HFC

PERFIL

NEGCANCE

NEGPQR1

NEGNOVED

JAVMOREN
CASOSPQR
 HFC
ESCENARIOS
Cancelación de servicios principales y adicionales.
Modificación de contrato (Proceso de retención o fidelización).
Estados de cuenta. 03
Detalles de servicio
copia de contrato, copia de factura si son más de 5 cuentas, copia de respuestas de PQR
Inconformidad por cobro de reconexión. $ 45,339 iva incluido.
Inconformidad por cancelaciones no realizadas (Si es por migración a Fibra, se debe escalar a CASOSPQR)
Inconformidad por campaña no aplicada por el área de retención - fidelización. (Si es campaña de ventas, debe escalarse al CASOSPQR)
Inconformidad por revista 15 minutos (No entrega y cancelación)
Inconformidad con cobranza (por mensajes o llamadas de cobro si la cuenta esta al día)
Inconformidad por no entrega de factura.
Campaña de descuento de cartera no aplicado.
Ajustes en primer nivel (se debe radicar la submarcacion de AJU-PQR al NEGAJUSTE y en notas dejar la respectiva plantilla.
Soluciones en primer nivel - En estado cerrado. 01

Aplicación de beneficios por labor de retención o fidelización.

Reclamaciones por llamadas otros operadores, larga distancia nacional o internacional y móviles.
Quejas, reclamaciones y recursos.
 SUB
TIPO RAZÓN DESCRIPCIÓN / USO
RAZÓN
PETICIÓN SAC CLO Solicitud de cancelación claro cloud
PETICIÓN SAC CRS Cruce de saldo
PETICIÓN SAC ITR Información de tramites
PETICIÓN SAC LEF Felicitaciones colaborador claro
PETICIÓN SAC SCC Solicitud copia de contrato
PETICIÓN SAC SGL Solicitud grabación de llamada
PETICIÓN SAC SLL Solicitud detalle de llamadas
PETICIÓN CAN CNR Cliente no desea reconexión
PETICIÓN CAN CRE Cancelación revista
PETICIÓN CAN SCA Solicitud de cancelación servicios adicionales
PETICIÓN CAN SCS Solicitud de cancelación de servicios principales
PETICIÓN CAN 1RE Retención primer nivel
PETICIÓN PYM 3RE Desistimiento de cancelación
PETICIÓN PYM ANZ T-Soluciona o Expert.
QUEJA SAC ALI Inconformidad cobros servicios de terceros o alianzas
QUEJA SAC CCI Inconformidad cesión de contrato claro
QUEJA SAC COS Inconformidad por cobertura para la prestación del servicio
QUEJA SAC DPC Inconformidad por uso de datos personales
QUEJA SAC MAS Queja asesor
QUEJA SAC NRP No recepción de solicitud, queja, petición, etc.
QUEJA SAC NTR Inconformidad por solicitudes no realizadas
QUEJA CAN CRC Campaña de retención caída
QUEJA CAN IPC Inconformidad con el proceso de cancelación
QUEJA CAR CRX Inconformidad con el cobro de reconexión
QUEJA CAR ICO Insatisfacción con proceso de cobranza
QUEJA CAR RDA Queja por reportes injustificados a centrales
QUEJA OPE IOT Incumplimiento orden de trabajo
QUEJA OPE IPI Inconformidad con la instalación
QUEJA OPE IPM Inconformidad con el mantenimiento
QUEJA OPE MTT Mala atención del técnico
QUEJA FAC CSS Inconformidad con cobros de servicios o productos
QUEJA FAC FET Factura llega tarde
QUEJA FAC FNE No entrega de factura
QUEJA FAC FN2 No entrega de factura por segunda vez
QUEJA FAC ITT Inconformidad con modificación de tarifa o plan
QUEJA FAC RNE Revista no entregada
QUEJA VEN CCA Correccion o aplicacion campaña
TICKET PMY
TICKET SAC ADD Actualización de datos
TICKET SAC AFA Aclaración de factura
TICKET SAC IMC Información medios de contacto
TICKET SAC IPP Información de producto
TICKET SAC IPQ Información de PQR
TICKET SAC MDP Información medios de pagos
TICKET SAC SAL Información de saldo
TICKET CAN ICS Información de cancelación de los servicios
TICKET CAN IEC Información estado de cancelación
TICKET CAR RXP Solicitud de reconexión por pago
TICKET OPE COV Confirmación de visita técnica
TICKET OPE REA Re agendamiento o cancelación de visita
TICKET RDO IPA Información pagos aplicados
TICKET FAC DUP Envío de duplicado de factura
TICKET FAC IEF Información entrega de factura
 Tipo CLS /
ONE CLICK Perfil
Answer
NO NEGCANCE 03
SI NEGPQR1 01
SI NEGPQR1 01
NO NEGPQR1 01
NO NEGPQR1 03
NO NEGPQR1 03
NO CASOSPQR 03
SI NEGCANCE 03/01
NO NEGCANCE 03
SI NEGCANCE 03
SI NEGCANCE 03/01
SI NEGNOVED 03
NO NEGCANCE 01
NO NEGCANCE 03
SI CASOSPQR 03
SI CASOSPQR 03
SI CASOSPQR 03
SI CASOSPQR 03
SI NEGPQR1 01
SI CASOSPQR 03
SI CASOSPQR 03
SI CASOSPQR 03
SI NEGPQR1 03
SI NEGPQR1 03
SI NEGPQR1 03
SI CASOSPQR 03
SI CASOSPQR 03
SI CASOSPQR 03
SI CASOSPQR 03
SI CASOSPQR 03
SI CASOSPQR 03
SI NEGPQR1 03
SI NEGPQR1 03
SI NEGPQR1 03
SI CASOSPQR 03
SI NEGPQR1 03
SI NEGPQR1 03
Consulta
SI NEGPQR1 01
SI NEGPQR1 01
SI NEGPQR1 01
SI NEGPQR1 01
SI NEGPQR1 01
SI NEGPQR1 01
SI NEGPQR1 01
SI NEGCANCE 01
SI NEGCANCE 01
SI NEGPQR1 01
SI NEGPQR1 01
SI NEGPQR1 01
SI NEGPQR1 01
SI NEGPQR1 01
SI NEGPQR1 01
 Estado

Abierto
Cerrada
Cerrada
Cerrada
Abierto
Abierto
Abierto
Según corresponda
Abierto
Abierto
Según corresponda
Abierto
Cerrada
Abierto
Abierto
Abierto
Abierto
Abierto
Cerrada
Abierto
Abierto
Abierto
Abierto
Abierto
Abierto
Abierto
Abierto
Abierto
Abierto
Abierto
Abierto
Abierto
Abierto
Abierto
Abierto
Abierto
Abierto
sulta
Cerrada
Cerrada
Cerrada
Cerrada
Cerrada
Cerrada
Cerrada
Cerrada
Cerrada
Cerrada
Cerrada
Cerrada
Cerrada
Cerrada
Cerrada
 Documentación

Este servicio se cancela en 72 horas habiles.

Tiene que enviar los comprobantes de pago al correo contactopyme.co@claro.com.co

Tiempo de gestión 15 dias habiles.

Tiempo de gestión 15 dias habiles.
Tiempo de gestión 15 dias habiles.
Si el cliente tiene permanencia la marcación debe quedar en estado abierto, pero si no tiene debe de ir cerrado.
Cancelación a fecha de corte del siguiente, siempre y cuando se radique 3 dias habiles antes de la fecha de corte.
Cancelación a fecha de corte del siguiente, siempre y cuando se radique 3 dias habiles antes de la fecha de corte.
Si el cliente tiene permanencia la marcación debe quedar en estado abierto, pero si no tiene debe de ir cerrado.
El cambio queda a fecha corte, siempre y cuando se radique 3 dias habiles antes de la fecha de corte.

Cancelación a fecha de corte del siguiente, siempre y cuando se radique 3 dias habiles antes de la fecha de corte.
Tiempo de gestión 15 dias habiles.
Tiempo de gestión 15 dias habiles.
Tiempo de gestión 15 dias habiles.
Tiempo de gestión 15 dias habiles.
Que el caso se encuentra escalado de manera interna para generar las medidas disciplinarias correspondientes.
Tiempo de gestión 15 dias habiles.
Tiempo de gestión 15 dias habiles.
Tiempo de gestión 15 dias habiles.
Tiempo de gestión 15 dias habiles. (Si es por migración a Fibra, se debe escalar a CASOSPQR)
Tiempo de gestión 15 dias habiles.
Tiempo de gestión 15 dias habiles. (por mensajes o llamadas de cobro si la cuenta esta al día)
Tiempo de gestión 15 dias habiles.
Tiempo de gestión 15 dias habiles. (La alternativa de re-agendar la OT antes de radicar la PQR).
Tiempo de gestión 15 dias habiles. (La alternativa de re-agendar la OT antes de radicar la PQR).
Tiempo de gestión 15 dias habiles.
Tiempo de gestión 15 dias habiles.
Tiempo de gestión 15 dias habiles.
Tiempo de gestión 15 dias habiles.
Tiempo de gestión 15 dias habiles.
Tiempo de gestión 15 dias habiles.
Tiempo de gestión 15 dias habiles.
Tiempo de gestión 15 dias habiles.
Tiempo de gestión 15 dias habiles. (Si es campaña de ventas, debe escalarse al CASOSPQR)
 FO
PERFIL
LUIS ALEJANDRO RUEDA GOMEZ
ANGIE STEPHANY HERRERA MORENO
0-RETENCIÓN PYME
CORP DXPYME / 0-RETENCIÓN PYME
CARLOS EDUARDO MORENO CHEIVA
CORP DXPYME
OSCAR ORLANDO SANABRIA
0-PQR

ANDREA PAOLA  JIMENEZ LOPEZ

JESENIA JIMENEZ MARTINEZ

 FO
ESCENARIOS
Modificación de contrato por labor de retención o fidelización
Aplicación de beneficios por labor de retención o fidelización
Cancelación de Telefonía, Internet y Cloud.
Cancelación de T - Soluciona
Reclamaciones por llamadas otros operadores, larga distancia nacional o internacional y móviles.
Cancelación de PC - Diens
Escalamiento de la OT. de reconexión una vez se haga generado la gestión en servicios Posventa
Quejas, aplicación de excedentes y notas crédito
Estados de cuenta
Detalles de servicio
Copia de contrato
Copia de respuestas de PQR
Factura no llega o demora en la entrega.
Certificados de servicio
Certificados de cuenta al día
Actualización de dirección de correspondencia