CASO DE ESTUDIO

FABRICA DE CALZADOS DE SEGURIDAD “BOTINES”

La fábrica de calzados de seguridad “BOTINES” ha sido creada en el año 2015 para

satisfacer las necesidades de seguridad de sus clientes. Esta empresa cumple con
especificaciones nacionales e internacionales para la elaboración de toda su línea
de productos (botas de seguridad). El Gerente General de la empresa ha decidido
implementar y certificar la norma NB/ISO 9001:2015 en todos sus procesos.

CARACTERÍSTICAS GENERALES:

Actividad: Elaboración y Comercialización de Calzados de Seguridad (Botas de

seguridad)

Ámbito de desarrollo de la actividad: Local

Ubicación: Parque Industria de Santivañez Nro. 1445 Cochabamba

Cantidad de Trabajadores: 30 trabajadores

 EJERCICIO # 1

Determine 6 cuestiones externas y 6 cuestiones internas pertinentes para el propósito y dirección estratégica de la “Empresa caso
de estudio”.
Nota. puede utilizar cualquier herramienta que considere aplicable, incluyendo la matriz FODA.

DESARROLLO
Para realizar una debida planificación se debe contextualizar la organización, es por esto que se toma como punto de partida las
debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas, de tal manera que el sistema de gestión de calidad sea acorde a las
intenciones de la organización, a la vez que se da cumplimiento al apartado 4.1 Comprensión de la organización y su contexto, a
través del cual se establecen y analizan los factores internos que inciden en el desempeño de la organización, así como el perfil de
oportunidades y amenazas FODA con el que se evalúa los factores externos que puedan afectar los resultados de la organización
“BOTINES”, así:

ANÁLISIS FODA

Los clientes reconocen a la empresa por la buena calidad de sus productos.

Se cuenta con una estructura organizacional definida.
Buena adaptación al cambio y a nuevas oportunidades.
IN
FORTALEZAS Disposición económica positiva para la adquisición de equipos y tecnología.
TE (Maximizar) Personal multidisciplinario altamente capacitado.
R El nivel de remuneración es acorde al gremio y al nivel salarial de la ciudad.
N La empresa cuenta con habilidad para competir con precios.
AS Buen apalancamiento financiero y bajo endeudamiento.
DEBILIDADES No existen objetivos propuestos formalizados.
(Eliminarlas) No existe formalidad en las estrategias definidas por los directivos para la empresa.
 La organización no tiene control de gestión.
Fallas de comunicación al interior de la empresa.
Lenta evolución tecnológica.
Alta competencia internacional por calidad y diseño.
Desplazamiento de la demanda interna de calzado hacia productos importados, especialmente
desde China.

Entrada masiva de productos asiáticos a muy bajo costo.

Toda la información está en papel y cuadernos.
No existen indicadores de gestión para medir la empresa.
Falta de documentación de los procesos.
Nuevos mercados, clientes potenciales.
Crecimiento constante de ventas.
Diseño de sistemas de información a la medida.
OPORTUNIDADES
Baja tasa de interés para préstamos que contribuyan al sector industria.
(Aprovecharlas)
EX Existencia de acuerdos de libre comercio
Políticas de estímulos implementadas por el estado para aumentar sector empresarial.
TE
Incentivos gubernamentales para el sector industrial o empresarial.
R
Informalidad y contrabando en la industria de calzados de seguridad.
N  
AS Competidores con mejor infraestructura tecnológica.
AMENAZAS
(Contrarrestar) El gobierno no tiene una política o no se presta interesado en mantener el sector como pilar social
de la economía, se ha enfocado en otros sectores.
Nuevas tecnologías industriales.
Resistencia al cambio
 EJERCICIO # 2

Paso 1: Determine 10 partes interesadas para la “Empresa caso de estudio”.

Paso 2: De las partes elegidas en el paso 1, selecciones solo 5 pertinentes.

Paso 3.- Para las partes interesadas pertinentes establezca sus necesidades / expectativas

DESARROLLO

4.2. COMPRESIÓN DE LA NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES

INTERESADAS

Debido a su efecto o defecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar

regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables, la organización:

DEBE:

a) Las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad.

b) Los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de
la calidad.

DEBE: Realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes

interesadas y sus requisitos pertinentes.

(no es de carácter obligatorio la documentación según la norma, pero, es esencial realizar el

registro de datos.)

4.2. COMPRESIÓN DE LA NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
ITEM PARTES PERTINENT
S INTERESADAS E
1 Clientes SI
2 Propietarios SI
3 Proveedores SI
4 Trabajadores SI
Entes de control
5 Gobierno SI
Internacional
Entes de control
6 SI
Gobierno Nacional
Entes de control
7 SI
Gobierno Municipal
8 Comunidad NO
9 Socios/alianzas NO
PARTES INTERESADAS
NECESIDAD EXPECTATIVA
Disponibilidad de producto Descuento por compra en línea
Compromiso del alto mando Liderazgo, acciones proactivas
Entrega de la materia prima Puntualidad en la fecha acordada
Mejora en las competencias del
Desempeño del personal
personal
Cumplimiento de la legislación Norte América
Relaciones comerciales transparentes
(importación de materia prima)
Incentivos a la Producción Nacional
Reactivación Económica
Decreto Supremo 4424, potenciando la
producción con la inyección de capital
Organización legal
otorgado a través de un fideicomiso destinado
al sector productivo para la elaboración de
materia prima, insumos y manufactura que
sustituyan las importaciones.
Incentivos a la Producción Nacional a través de
Mayores ventas
ferias, convenciones, etc.
------------------------------------------------ ------------------------------------------------
------------------------------------------------ ------------------------------------------------
 Producto conforme-entrega en el
10 Procesos internos SI Procesos eficaces y eficientes
tiempo previsto
 EJERCICIO # 3

Determine el Alcance de la “Empresa caso de estudio”, tomando en cuenta las

características generales descritas.

DESARROLLO

La norma técnica ISO 9001:2015 en el apartado 4.3 Determinación del alcance del
sistema de gestión de la calidad, expone el requisito de determinar tanto los límites
como la aplicabilidad del sistema, considerando las cuestiones externas e internas,
los requisitos de las partes interesadas pertinentes, los productos y servicios de la
organización indicadas en el apartado 4.1. y 4.2; dando cumplimiento a estos
requisitos de norma, se procedió a establecer el alcance del sistema de gestión de
calidad para la organización calzados de seguridad “BOTINES”, el cual deberá estar
disponible y mantenerse como información documentada.

BOTINES tiene sus instalaciones en el Parque Industria de Santivañez N ro. 1445

Cochabamba, con el fin de facilitar el abastecimiento de materia prima e insumos.
De esta forma la empresa se encuentra en un lugar en donde se tiene mayor acceso
a las materias primas, ayudando al proceso de distribución de la misma.

El alcance del proceso de planeación de producción es la elaboración y

comercialización para su línea de Botas de seguridad …. Falta el final.
 EJERCICIO # 4

Paso 1: Elabore la Política de la Calidad para la “Empresa Caso de Estudio”, tomando en

cuenta todos los requisitos del 5.2.1

Paso 2: Explique brevemente de qué forma comunicaría esta política de la calidad a las
partes interesadas de la organización, para cumplir el 5.2.2 b).

DESARROLLO

5.2.1. Establecimiento de la política de la calidad

La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de la calidad

que:

a) Sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección

estratégica.
b) Proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos
de la calidad.
c) Incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables
d) Incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la
calidad.

“BOTINES”, es una organización que se dedica a la producción y comercialización

de calzados de seguridad, elaborados bajo pilares tecnológicos, de diseño y de alta
calidad; comprometida con el cumplimiento de los requisitos del producto, los
legales aplicables y la mejora continua de la eficacia, eficiencia y efectividad del
sistema de gestión de la calidad, brinda a sus clientes diferentes alternativas de
calzado que cumplen debidamente con sus necesidades y expectativas de calidad,
comodidad y seguridad para lograr ser líderes en el mercado local, con presencia
nacional e internacional.

Todos los funcionarios precisan tener conocimiento sobre la política de calidad y la

organización precisa asegurar que los requisitos contenidos en ella sean
comprendidos, implantados y mantenidos. Por lo cual, se determinó divulgar la
política de calidad a través de:
 ● Cartel en la entrada del establecimiento
● Descripción en las credenciales de los colaboradores
● Descripción en el papel de pared de los celulares y computadoras de la
empresa
● Copias controladas distribuidas en los locales más frecuentados por los
colaboradores
● Descripción en el sitio web de la empresa

Es importante promover capacitaciones frecuentes explicando para todos los niveles

de la organización cómo cada requisito de la política es medido y controlado dentro
de su empresa y realizar evaluaciones esporádicas de cómo ese conocimiento está
sembrado entre sus colaboradores.

Política de calidad: cómo definir y comunicar en su empresa

https://blog.softexpert.com/es/como-definir-politica-calidad/
 EJERCICIO # 5

Paso 1: En el siguiente formato de Matriz de Responsabilidades enliste todos los cargos de la “Empresa Caso de Estudio”.

Paso 2: Enliste todos los requisitos de la norma

Paso 3: Para cada uno de los requisitos, defina las responsabilidades, tomando en cuenta

• R = responsable
• CR = Corresponsable
• I = Involucrado
DESARROLLO
 EJERCICIO # 6

Establezca un programa de 3 objetivos SMART tomando en cuenta las directrices del requisito 6.2.1
Definida la política de calidad, se procedió a crear los objetivos de calidad, esto con la intención de poder cumplir las intenciones
de la política de calidad a la vez que se da cumplimiento al numeral 6.2 de la norma técnica ISO 9001:2015. Para crear los
objetivos se utilizó la metodología S.M.A.R.T (sencillos, medibles, alcanzables, retadores y temporales). El anexo 12 muestra los
objetivos propuestos para la organización calzados de seguridad “BOTINES”.

DESARROLLO
 EJERCICIO # 7
Paso 1: Planteé 3 riesgos u oportunidades para el Ejercicio Nro. 1

Paso 2: Planteé 3 riesgos u oportunidades para el Ejercicio Nro. 2

DESARROLLO

4.2. 6.1. ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPRTUNIDADES

PARTES INTERESADAS DETERMINAR RIESGO OPORTUNIDADES TIPO RESPONSABLE

Cliente Adquirir mala reputación clientes cautivos Externa Jefe Comercial

Propietarios Incumplimiento de deberes   Interno Gerente General

Proveedores Retraso en la entrega   Externa Jefe de Producción

Incumplimiento de deberes,
Trabajadores   Interno Jefe de RRHH
negligencias

Entes de control Sanciones si no se cumple con la

Materia Prima de mejor calidad Externa Gerente General
Gobierno Internacional legislación

Entes de control Incumplimiento de requisitos al

Adquirir el fideicomiso Externa Gerente General
Gobierno Nacional Decreto Supremo 4424

Entes de control Cierre de evento por problemas

Clientes potenciales Externa Jefe Comercial
Gobierno Municipal sociales

Procesos internos Productos con defectos Productos 0 de defectos Interno Jefe de Producción
 EJERCICIO # 8

Tomando en cuenta los riesgos oportunidades establecidos en el ejercicio N ro 7, complete la siguiente tabla:

PLAN DE ACCIÓN

ITEMS RIESGO/OPORTUNIDADA ACCIÓN RECURSOS RESPONSABL PLAZO EVIDENCIA

E
 EJERCICIO # 8

Elabore un registro de 6 aspectos relevantes del SGC que se deben comunicar (interna o externamente)

Aspectos Descripción
Políticas de la calidad Debe estar disponible, ser comunicada y entendida dentro de la
organización
Roles, Las responsabilidades y autoridades han de comunicarse para
responsabilidades y asegurarse que el sistema de gestión cumpla con los requisitos.
autoridades
Objetivos de calidad Los empleados de la organización deben conocer los retos
establecidos por la organización en materia de calidad y la relevancia
de su participación en la consecución de los mismos.

Comunicación con el La organización debe establecer las responsabilidades y

cliente metodologías para realizar la comunicación con el cliente, tanto para
la tramitación de sus pedidos como para la recepción y respuesta a
sus reclamaciones.
Proveedores externos La organización debe comunicar al proveedor externo de forma
correcta los requisitos solicitados
Información de De forma general, la realización de una actividad de un proceso
procesos conlleva una comunicación de información para el inicio de la
siguiente actividad. La organización deberá definir estas
informaciones, el momento y las responsabilidades de comunicación.
 EJERCICIO # 9

Enliste 5 procedimientos y 3 instructivos que usted elaboraría para cumplir los requisitos de los capítulos 4 al 10.
EJERCICIO # 11

Determine solo 3 requisitos que considera necesarios para los productos de la “Empresa caso de estudio”.

Los requisitos para los productos deben ser identificados con el cliente, ya que él es quien va a proporcionar toda la información
necesaria para establecer las características requeridas. Botines debe mantener una comunicación estrecha con el cliente y
deberá ser de ambas partes en cuanto a consultas, información crítica respecto a los productos, atención de quejas y reclamos,
retroalimentación del cliente, entre otros.

Los requisitos relacionados con los productos, incluirán los requisitos legales y aquellos que la organización considere necesarios,
los cuales deberán ser revisados a detalle por Botines antes de la firma del contrato con el cliente. Esto se realiza con la finalidad
que la organización tenga la plena seguridad de que podrá cumplir con los requerimientos del cliente
EJERCICIO # 12

Para la “Empresa caso de estudio”, identifique 2 propiedades de los clientes o proveedores externos.
EJERCICIO # 13

Paso 1: Para la “Empresa caso de estudio”, identifique 4 aspectos que deben tomarse en cuenta para considerar “Producto no conforme“

Paso 2: Identifique el Tratamiento aplicable a 2 de estos 4 aspectos para que estos productos no conformes SEAN entregados al cliente.

Paso 3: Identifique el Tratamiento aplicable a 2 de estos 4 aspectos para que estos productos no conforme NO SEAN entregados al cliente.
EJERCICIO # 14

Paso 1: Elabore un programa de auditoría que incluya:

• 1 Auditoría Interna al Sistema de Gestión de la Calidad

• 1 Auditoria de Certificación del SCG (externa)

Paso 2: ¿Cuál es la información documentada que se debe conservar como evidencia de la implementación del programa de auditorías y de
los resultados de las auditorías?
EJERCICIO # 15

En la “Empresa caso de estudio se ha detectado una NO conformidad originada en una queja de un cliente por mal trato de parte del personal
de "atención al cliente", se han analizado las causas y se ha planteado la siguiente acción correctiva: Causa: El personal de "atención al
cliente" es nuevo y no cuenta con la competencia necesaria para resolver conflictos con clientes y otras partes interesadas. Acción correctiva:
Capacitar al personal de "atención al cliente" en resolución de conflictos. Plazo: 3 meses Responsable: Gerencia Comercial

Paso 1: ¿Cómo se podría evaluar si la acción ha sido eficaz?

Paso 2: ¿En qué momento se debe evaluar la eficacia de la acción tomada? Paso 3: ¿Qué requisito de la norma se ha incumplido?