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CASO SERVICIO DE LAVADO

Pedro lleva como Jefe de Operaciones de servicios, casi dos años, desde su ingreso en
agosto del 2017, al inicio le costò entender los procesos, que no eran complejos, pero
tenìan su particularidad. Se ganò la confianza del gerente general gracias a su empeño,
capacidad de anàlisis y propuestas para la compañìa. Ahora se encuentra analizando el
servicio de manera diaria.

El sistema consta de tres servicios, el bàsico que incluye aspirado y lavado; el plus que
refiere a aspirado, lavado y encerado; el premium consta de lavado, aspirado, encerado y
pulido. El básico tiene un costo de 20 soles, el plus 40 soles y el premium 80 soles. Cada
servicio tiene una zona designada, luego de elegir el tipo de servicio deseado, la
recepcionista guiarà hasta la zona especìfica. Cada uno de estos procesos es realizado por
sòlo una persona, es decir, a manera de referencia, el mismo aspirador se encarga de los
servicios de aspirado bàsico, plus y premium y asì sucesivamente. Se cuenta en total, con
3 personas en lavado, 3 personas en aspirado, 2 en encerado y 2 en pulido. Para el servicio
de atenciòn de cada vehìculo se realiza con una persona.

Debido al excelente servicio que brindan, los clientes llegan cada 5 minutos segùn una
distribuciòn exponencial, luego son atendidos por una recepcionista segùn una
distribuciòn triangular (1, 2, 3) min. Segùn el tipo de servicio que requiera cada usuario,
la recepcionista guiarà a zona designada. El 50% de los clientes desean servicio bàsico,
el 30% servicio plus y la diferencia servicio premium (mantener este orden en el decide).

El personal de lavado opera segùn una distribuciòn triangular (1, 2, 3) min. El personal
de aspirado segùn un distribuciòn normal de 3 min y una desviaciòn estàndard de 1
minuto. El personal de encerado segùn una constante de 7 minutos. El personal de pulido
segùn una distribuciòn uniforme de mìnimo 5min y màximo 7min.

Luego de terminar el servicio escogido por el cliente, se dirigen a caja para realizar el
pago correspondiente, un 70% de las cancelaciones se efectùa con tarjeta visa y la
diferencia se realiza en efectivo. Procesar un pago visa demora segùn una constante de 5
minutos y procesar el servicio en efectivo tarda segùn una distribuciòn triangular (2, 3, 4)
min. El cajero es el mismo para ambos procesos de pago.

Para el encerado se consume un pote pequeño cerrado por lo cual cada 8 horas se realizar
una revisión de stocks según una distribución constante, en caso de estar por debajo de
20 unidades se repone con 50. De manera similar para el detergente, por cada vehículo se
emplea un pote cerrado, cuando el stock cae a 10 se repone con 30 unidades.

Cada persona encargada de la operación de lavado, pulido, encerado, aspirado, cualquier

percibe 5 soles la hora en función a la cantidad de vehículos procesados.

Al tèrmino del pago los clientes se retiran del sistema. La empresa opera de 9 a 5pm.
DETERMINE

1.- Si la empresa desea que el tiempo de permanencia por cada cliente sea a lo máximo
30 minutos ¿se está logrando el objetivo? Sustente al respecto.

2.- Si el objetivo es lograr que la cantidad de clientes servicio premium pago con visa sea
de 50 en un lapso de 8 horas ¿qué opina al respecto?

3.- La meta de la empresa es generar ingresos por 6500 soles diarios ¿está logrando el
objetivo?

4.- Se desea que el gasto variable al día sea de máximo 1000 soles ¿se está logrando el
objetivo?

5.- ¿Qué plantearía para ingrementar los ingresos por encima de los 15mil soles al día?