Servicios Turísticos

servicios turísticos
Marcelo Bacci
Marcos Díaz
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EQUIPO DE PRODUCCIÓN
Producción y dirección general

Rector: Alberto Rabbat
Vicerrectora: María Teresa de las Casas
Planificación y coordinación general

Coordinador de estudios a distancia: Erica Bongiovanni
Coordinación Académica
Adrián Di Gregorio
Eugenia Cancé - Nieves Federico – Alejandra Reguera
Coordinación de Producción
Fernando Córdoba - Ricardo Barrio
Patricia Pagnucco - Diego Oliva - Paula Guglieri – Nicolás Irusta – Nicolás De Niro
Coordinación de sistemas:
Marcela Giraudo - Marco Moretti
Audio y conversión a móvil: Sebastián Benito
Edición y programación: G. Alejandro Zabala
Cláusulas de uso de marcas y derechos de autor de terceros.
A) Uso atípico de marca ajena: Exclusión de los usos no comerciales del Derecho Marcario.
PERSPECTIVAS S.A. en su carácter de titular de los derechos intelectuales sobre la presente obra declara por esta vía que el uso
que realiza de marcas comerciales de terceros lo es sólo a los fines informativos y didácticos, para mejor comprensión de los lectores y
alumnos del contenido de la obra, siendo el mismo de carácter atípico (uso atípico de marca ajena) y lícito. Este uso, a tenor de la
jurisprudencia vigente queda fuera del ius prohibendi, que detenta el titular de cada marca registrada, atento no ser el mismo de
carácter comercial en relación al producto que distinguen las referidas marcas, y por ende de índole marcario.-
B) Uso de derechos de autor en imágenes: Libre utilización -Uso privado- de obras protegidas.
PERSPECTIVAS S.A. en su carácter de titular de los derechos intelectuales sobre la presente obra declara por esta vía que el uso
que realiza de determinadas imágenes (fotografías) de terceros, lo es a los fines informativos y didácticos, para mejor comprensión de
los alumnos del contenido de la obra, siendo el mismo de carácter privado y no comercial, y desde ya respetando el derecho de cita,
esto es declarando en toda ocasión la cita o fuente (obra y autor) de la cual se toman los fragmentos de obras de terceros para
incorporarlos a la presente (Convenio de Berna, Acta de París, 1971 – Art. 10, § 2 y § 3).-
C) Modificación de obras literarias por el titular de los derechos patrimoniales.

PERSPECTIVAS S.A. en su carácter de titular de los derechos intelectuales (patrimoniales) sobre la presente obra, aclara que ha
autorizado a Marcelo Bacci y Marcos Díaz, a su modificación respecto de la obra original, publicada por Marcelo Bacci con
colaboración de Fernando Bonessi en fecha octubre 2001, bajo Nº de ISBN: 978-987-1095-35-3, constituyéndose estos últimos en
autores morales de la obra referida y modificada. Se declara a todo efecto, que los derechos intelectuales se ceden y mantienen a favor
de su titular PERSPECTIVAS S.A.
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¿Cómo está organizado este texto?
Usted está en presencia de este texto que los autores proponen para la comprensión y estudio de la
asignatura. Ha sido preparado y diseñado para facilitarle el acceso al conocimiento, a partir de una
secuencia uniforme cuyo punto de partida es la práctica profesional cotidiana y no la teoría alejada
de la realidad. Está organizado de la siguiente manera:
Introducción:
Indica qué papel desempeña la asignatura dentro de la carrera y los conceptos básicos que usted
conocerá.
Esquema general:
Ubicado luego de la introducción a esta obra, muestra los enlaces que unen los distintos conceptos
de la asignatura entre sí.
Situación Profesional:
Lo ubica frente a un problema de la práctica profesional cotidiana que puede ser resuelto, ya que
existe al menos una solución para ello, a través de conocimientos específicos que en cada caso se
aportan.
Herramientas:
Son los conocimientos necesarios para resolver la situación profesional planteada.
Autoevaluación:
Para que usted compruebe su aprendizaje, los autores proponen la resolución de actividades,
cuyas respuestas encontrará al final de la situación profesional.
Ayudas:
Como su nombre lo indica, son los auxilios oportunos que facilitan la comprensión del texto o la
resolución de alguna actividad.
Cuando se trate de una explicación breve, la encontrará a pie de página. Esta ayuda puede incluir
una información acotada, la aclaración de un concepto, los datos del autor del cual se está
exponiendo la perspectiva u opinión, por ejemplo. Las explicaciones o anexos de mayor extensión
son ayudas genéricas y se ubican al final del texto, con una numeración correlativa.
Ejercicio resuelto:
Bajo este título encontrará una manera de resolver los problemas de práctica profesional
planteados, con las herramientas pertinentes.
Ejercicio por resolver:

Ahora le toca a usted. Es el momento de aplicar las herramientas a una situación profesional
nueva o similar a la ya expuesta.
Todas las dudas que le aparezcan podrán ser llevadas a los encuentros presenciales.
Evaluación de paso:
Deberá resolver las evaluaciones de paso a fin de poder estudiar la subsiguiente situación
profesional.
Bibliografía:
Se indican los libros de consulta obligatoria y, si los autores lo consideran necesario, se señala
una bibliografía complementaria a la que se podrá recurrir para ampliar algunos temas.
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Índice
Introducción 5
Esquema general 6
Situación Profesional 1: 7
Herramientas 7
Autoevaluación 1 14
Ejercicio resuelto 19
Ejercicio por resolver 20
Evaluación de paso 21
Respuestas a las autoevaluaciones 22
Respuestas a la evaluación de paso 24
Herramientas 25
Herramientas 43
Herramientas 74
Ayudas genéricas 97
Cierre 148
Bibliografía 149
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Introducción
El Turismo se ha convertido en las últimas décadas en una de las actividades económicas más
importante del mundo; por lo tanto, es una significativa fuente de generación de puestos de trabajo.
Esta situación determina que los profesionales vinculados a la actividad turística deban poseer
amplia formación específica en el área, ser creativos, ágiles y amplios en sus criterios, capaces de
generar nuevos productos turísticos haciendo énfasis en la calidad y el valor simbólico de los
mismos.
En turismo cuando mencionamos “producto” nos referimos a un “producto terminado”,

comúnmente llamado llave en mano (atractivo, con estructura, superestructura y servicios).
En este texto se desarrollarán los elementos pertinentes al servicio y la calidad del producto
turístico con el objetivo de que usted logre definir qué es un servicio turístico, diseñar sistemas de
servicios, seguir estrategias, controlar la calidad conforme a las normas vigentes para el sector y
reconocer la oferta de servicios por sus formas, función y organización.
Para lograr dicho objetivo en primer lugar nos ocuparemos de los servicios (características,
naturaleza y clasificación) y de la participación del cliente. En la segunda parte los temas serán
servucción del servicio, sistemas base de servicio y los elementos de servucción. La tercera parte del
texto desarrollará las estrategias del servicio, importancia del cliente, medición de su satisfacción y
las normas de calidad que rigen esta actividad. Por último, se presentarán los tipos y funciones de los
servicios turísticos.
Este texto le entrega algunas de las herramientas básicas para el cimiento de su formación,
esperamos que le sirvan de guía en su futuro desarrollo profesional.
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Esquema general
Servucción Sistema de Servucción
estrategia
Producción de
Servicios Turísticos Estrategias del Calidad normas
Servicio
medición
Tipos y Función
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Situación Profesional 1
Consultora Díaz & Bacci Asociados
La Agencia Córdoba Turismo en conjunto con la cámara de turismo de la Provincia de Córdoba,

necesitan realizar un relevamiento1 de los servicios turísticos que se prestan en la ciudad de
Córdoba. Para llevar adelante la tarea se divide el trabajo en diferentes áreas o tipologías de
acuerdo a la prestación.
Lo contratan a usted como profesional en la materia, para que organice el relevamiento, su
trabajo consiste en clasificar los servicios de la provincia de Córdoba con una breve descripción de
los mismos y un listado que de cuenta de tal clasificación.
Herramientas
1. Producción de servicios
2. Clasificación de los servicios
1
Relevamiento: se refiere a los tipos de servicios.
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1. Producción de Servicios
La economía moderna, en sus comienzos, estuvo orientada esencialmente a la producción de

bienes tangibles (autos, máquinas para la producción, ropa, etc.). Ello explica que los momentos
verdaderamente revolucionarios, desde un punto de vista socioeconómico, estén relacionados con las
dos revoluciones industriales; las cuales implicaron un gran desarrollo en cuanto a los conocimientos
técnicos y de nuevas energías, y la consecuente posibilidad de producir mayor tecnología (bienes de
capital) para producir mayor cantidad de bienes (eficiencia) y con un resultado más seguro (eficacia).
Ahora bien, como verán, toda esta innovadora aplicación tecnológica estuvo, en su gran mayoría,
referida a la producción de bienes tangibles. Para mediados de siglo XX la producción de este tipo
de bienes logra su máxima expresión, fundamentalmente con la mejora en la calidad de los mismos,
en términos de nuevos diseños, mayor funcionalidad, diversificación de productos, etc. Sin
embargo, hasta ese momento nadie hablaba realmente de una “industria de servicios”, o de
“producción de servicios”, o de “servicios” a secas. Obviamente que existían, es decir, había
actividades económicas de servicios, pero éstas no estaban delimitadas ni escindidas de la
producción de bienes industriales. Se daban conjuntamente con la actividad industrial propiamente
dicha y no constituían una entidad diferente. Ni hablar entonces de economía de servicios.
Hoy, a comienzos del siglo XXI, está consolidada la idea de que la base de la economía
contemporánea está en la producción de servicios (llamada también “sector terciario de la
economía”). Uno de los argumentos más fuertes de esta afirmación es que los servicios requieren
mayor cantidad de empleo que la producción de bienes industriales y, también, una mayor calidad de
esa mano de obra. Por ejemplo, es distinta la capacitación que puede requerir un obrero de una
fábrica de automóviles, a la que puede requerir el puesto de recepcionista en un hotel. En el primer
caso, la capacitación estará limitada al conocimiento de determinados procesos operativos, que serán
muy acotados, dada la minuciosa división del trabajo y consecuente especialización que hay en una
fábrica (ejemplo: un obrero que solamente se encarga de colocar uno o dos tipos de piezas en
ensamblaje total del auto). En el caso del recepcionista del hotel, si bien el tipo de capacitación
depende de la categoría del hotel, se puede decir que en general debe tener conocimientos de al
menos un idioma, operación de PC, técnicas de venta y atención al cliente, operaciones contables
básicas, etc. Fortaleciendo esta afirmación, vale la pena recordar que la industria, a medida que logra
avances en su tecnificación, se vuelve cada vez más expulsiva de mano de obra. Otro argumento,
además del empleo, radica en el hecho de que la gente va consumiendo cada vez más servicios que
productos industrializados. Si relacionamos estos dos hechos: incremento relativo del empleo en
servicios y mayor consumo de servicios, podemos concluir que la mayor parte de la riqueza, en
términos absolutos en la economía contemporánea, corresponden ya al sector terciario de la
economía.
A pesar de que a la economía contemporánea se la denomina “economía de servicio”, las
mentalidades, la ciencia, nuestros valores y sistema educativo, al decir de Pierre Eiglier y Eric
Langeard, “...dan una primacía indiscutible al ‘ingeniero’, aquel que domina la producción”. Con
ellos también agregamos estas líneas que resumen muy bien este aspecto de la realidad: “...todavía
vivimos bajo la influencia de un siglo y medio de industrialismo triunfante, en el que la producción
de riquezas sólo puede ser el hecho de la producción de bienes materiales”. Esto ha implicado que,
en muchos casos, no se haya distinguido adecuadamente la diferencia que existe entre producir un
servicio y producir un bien industrial. Justamente lo que pretendemos con este texto es echar algo de
claridad, en la medida de nuestras posibilidades, acerca de las diferencias y particularidades que
tiene la generación de un servicio. Particularizando sobre turismo, sector de la producción que, como
pocos, corresponde netamente al rubro de los servicios.
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Podemos definir un servicio, siguiendo a Kottler, de la siguiente manera:
“Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una persona ofrece a otra, que es
esencialmente intangible y no tiene como resultado la propiedad de nada. Su producción o no
puede estar relacionada con un producto físico.”
Las características que vamos a describir a continuación nos permitirán ingresar en el mundo de
los servicios y marcar diferencias con la producción de bienes tangibles.
intangibilidad simultaneidad heterogeneidad
SERVICIOS
inconsistencia perecedero
inseparabilidad
Intangibilidad
Significa que un servicio no puede ser apreciado por los sentidos, es decir, no puede tocarse,
olerse, ser mirado, etc., antes de su adquisición. Ahora bien, ¿el negocio de restauración no
corresponde al sector de los servicios? ¿Acaso no puedo degustar un exquisito plato de pastas?, así
es. Pero esto no lo convierte en un producto tangible, ya que la clave de la intangibilidad radica en
que no puede apreciarse el producto antes de su consumo. Además, todo servicio está compuesto por
elementos tangibles. No existe la “intangibilidad absoluta”.
Por otra parte, en todo servicio el resultado final es intangible siempre, ya que lo que queda como
satisfacción o no de un determinado servicio es un recuerdo del consumo. El recuerdo, bueno o
malo, del mencionado consumo es el que representa y genera el grado de satisfacción producido por
tal consumo. Pongamos un ejemplo, una persona toma una noche de hotel; esa persona no está
comprando la habitación y los elementos tangibles que se encuentran en la misma, sino que está
comprando un derecho a uso. Ese derecho a uso es el servicio y, como vemos, es algo totalmente
intangible. Ahora bien, dado que la habitación y las cosas que hay en ella tienen existencia física,
hay, como ya dijimos, elementos tangibles; los cuales, también cumplen la función de dar evidencias
físicas dando un grado de confianza acerca del servicio que se va a adquirir. Siguiendo con el
ejemplo, estos elementos tangibles en una habitación serían el televisor, la cama y sus componentes,
un frigobar, los sanitarios del baño, etc. Y, por la calidad de los mismos, se puede tener una idea de
la calidad del servicio. Entonces, estos tangibles dan evidencias físicas acerca del servicio que cabe
esperar de tal o cual hotel, esto no significa que haya una relación estrictamente proporcional, ya que
lo que importa es el resultado final, la experiencia en el uso de la habitación, lo cual es intangible.
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Simultaneidad
Un servicio se produce en el mismo momento en que se consume y viceversa. Sigamos con el

ejemplo anterior. El servicio no existe hasta que el huésped usa efectivamente la habitación del hotel.
Anteriormente sólo existen los elementos tangibles, pero mientras no se concrete el uso de la
habitación no existe el servicio; éste consiste justamente en el uso de la habitación.
Heterogeneidad o inconsistencia
Esta característica hace referencia al hecho de que un servicio no es prestado por el oferente
siempre con el mismo grado de calidad. Puede ocurrir que un día un recepcionista de un hotel se
encuentre, por razones personales, un tanto desganado y que su atención no sea tan atenta como
usualmente lo es. Esto perjudica la calidad del servicio prestado y lo diferencia de otros días, en los
que el mismo recepcionista se encuentra altamente motivado. Este ejemplo nos demuestra lo difícil
que es lograr consistencia en un servicio.
En el caso de los productos tangibles, la consistencia puede ser prácticamente absoluta. Es decir,
miles de productos pueden cumplir exactamente las mismas condiciones de calidad. Para ello es que
existen en el sector industrial los famosos controles de calidad previos. Es más, en caso que fallen
los controles de calidad, esos productos pueden ser devueltos, evitando así que lleguen al
consumidor final. Pero en el servicio esto es imposible, justamente por la simultaneidad. Por lo
tanto, siempre va a ocurrir que tengamos inconsistencias o heterogeneidad en la calidad de un
servicio, es decir, no siempre vamos a poder reproducir la misma calidad; sino que invariablemente
vamos a tener diferencias.
Inseparabilidad
En la mayoría de los servicios es imposible separar a los clientes del personal de la empresa de
servicio y a los mismos clientes entre sí. Continuando con el ejemplo del hotel, no podemos evitar el
contacto entre un recepcionista y un huésped. Es imposible. Tampoco podemos evitar el contacto
entre distintos tipos de clientes en un hotel. Supongamos que un hotel tiene como clientes meta a
personas de negocios de un alto nivel socio económico. Pero un día se le presenta un buen negocio:
alojar durante un mes de baja ocupación a distintos grupos de turistas con un nivel socioeconómico y
hábitos distintos. Este hotel no podrá evitar que entren en contacto estos turistas tomando mate en el
lobby del hotel con el hombre de negocio que, si bien puede también tomar mate, va a tener una
expectativa diferente del hotel, en cuanto a no encontrarse con gente tomando mate en el lobby.
Como vemos, los clientes son también parte componente del servicio y el perfil de los mismos
influye en la identidad o perfil del producto.
Carácter perecedero
Los servicios no pueden almacenarse, precisamente por su simultaneidad. No existen como tales
hasta no ser consumidos. En el mismo momento del consumo se genera el servicio y muere allí, una
vez generado y consumido. Esto es debido a que el servicio básicamente es una actividad, un acto.
Para ampliar esto, tomaremos la caracterización realizada por Christopher H. Lovelock en
“Mercadotecnia de Servicios”:
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naturaleza mayor participación sujetos parte del
del producto del cliente producto
importancia relativa ausencia de

del factor tiempo SERVICIOS inventario
dificultades para el estructura y naturaleza de

difícil de evaluar
control de calidad los canales de distribución
para los clientes
Características específicas
A continuación vamos a detallar otras características que proporcionan conceptos más prácticos, a
los fines de marcar aún más las diferencias específicas entre la “generación de servicios” y la
“producción” de bienes tangibles. Gran parte de ellas derivan de las características generales.
Naturaleza del producto
La naturaleza del resultado obtenido después de un proceso de producción de bienes tangibles es

de un orden distinto al obtenido del resultado de un proceso de generación de servicios. Justamente
porque se toma al servicio como un acto, un hecho, un desempeño de un grupo de personas; el cual,
una vez concluido, perece; dejando solamente el recuerdo y la experiencia del mismo en la mente
del cliente y del personal que lo desarrolló. En el caso de los productos tangibles podemos medir su
calidad en términos de vida útil. Esto no es aplicable en los servicios, ya que no tienen vida útil,
pues perecen una vez consumado el hecho mismo de su generación. No ocurre así con los bienes
tangibles.
Si relacionamos esto con la intangibilidad podemos reforzar el concepto de que, si bien en el
hecho de generación de un servicio pueden participar elementos tangibles (en el check in de un
huésped en un hotel la ficha de registro en la habitación es un elemento tangible, al igual que el
ascensor que lo traslada), el desempeño del servicio es básicamente intangible.
Participación del cliente en el proceso de producción
Todo servicio implica una especie de mezcla o combinación ordenada de elementos tangibles
(ficha de registro) y una actividad mental (cargar en el software del hotel el registro del huésped) o
físico (trasladar a la habitación el equipaje del huésped). Además, a esto hay que agregar el hecho
de que el cliente también participa activamente en este desempeño. Hay todo un complejo de
relaciones que se generan entre el cliente y los que llevan a cabo el servicio. Incluso el grado y
características de involucramiento del cliente en el hecho repercute en términos de calidad. Si en el
check in el cliente participa activamente, facilitando toda la situación, estamos ante un
involucramiento positivo que facilita el hecho mismo, generando una experiencia positiva para todos
los involucrados (personal y cliente del hotel), lo cual, en definitiva, es medido en términos de
calidad por el huésped, dado su nivel de satisfacción con ese momento de verdad específico llamado
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check in (denominación en inglés que indica el procedimiento por el cual el huésped de un hotel se
registra, tomando así la habitación).
Las personas son parte del producto
Dada la participación que tiene el cliente en el proceso de producción, podemos afirmar que el
mismo, así como el personal que desarrolla el desempeño del servicio, son partes constitutivas del
producto. Entre los clientes y los empleados se generan relaciones que son, en sí mismas, el servicio
que se está brindando o, mejor dicho, el servicio que se está generando. También son parte del
servicio las relaciones que se generan entre los clientes. Pongamos un ejemplo: un hotel cobra
posicionamiento en el mercado como un hotel fino y de gran prestigio en gran parte debido al status
de las personas que lo visitan. En este caso, la presencia de determinados tipos de huéspedes en el
hotel se transforma en el elemento que define un perfil de producto y está en estrecha relación con el
servicio que se brinda y las expectativas que genera.
Control de calidad
Sabemos bien que en los procesos industriales de fabricación de productos el control de calidad es
un procedimiento que se realiza sobre el mismo producto en sí, de acuerdo a determinados
estándares previamente establecidos. En el servicio, el control no se realiza sobre el producto en sí,
sino sobre la experiencia que tuvo el cliente acerca del servicio. La calidad no está previamente
estandarizada, sino que se mide en términos del nivel de satisfacción que experimenta el cliente. Y,
a su vez, esa satisfacción va a estar influida por las expectativas previas del cliente con respecto al
servicio que podía esperar. A su vez, la empresa puede inducir o no a generar determinado tipo de
expectativa por medio de la publicidad; igualmente lo pueden hacer nuestros clientes a través de los
comentarios que realicen acerca del producto. Por lo que, tanto publicidad propia como clientes son
generadores de expectativas.
Lo que sí existen son procedimientos estandarizados. Estos procedimientos son enseñados al
personal en su capacitación. Los mismos nos permiten estandarizar determinadas actividades y
formalizarlas dentro de la empresa. Una vez formalizados los procedimientos pasan a formar un
marco referencial o una guía práctica que ordena cada actividad aislada. Veamos un ejemplo, el
principal trabajo que desarrolla una mucama en un hotel es la limpieza de las habitaciones. En
principio parece algo muy sencillo, pero si la dirección del hotel se quedara simplemente con esta
idea tendríamos como consecuencia que estaría sobreentendido lo que implica limpiar una
habitación, teniendo como única guía el sentido común. Sin embargo, no debe ser así. Cuando
creamos procedimientos operativos, señalamos cada una de las actividades aisladas que se realizan
en esta acción: entrar a la habitación, retirar el blanco (toallas, sábanas, etc.) y amenities, sacar el
polvillo de los muebles, pasar la aspirar la alfombra, limpiar los vidrios, lavar el baño, tender la
cama, etc. El procedimiento operativo queda realizado cuando le damos un orden a cada una de estas
actividades aisladas. La secuencia que se establezca tiene consecuencias en términos de eficiencia y
calidad. Con lo cual queda claro que con determinados procedimientos operativos puedo reforzar la
búsqueda de la calidad e intentar asegurarla, pero en definitiva, quien va juzgar el resultado final es
el cliente. Por lo cual, el juez final de la calidad es el cliente y el consenso de los clientes en general,
es el que confirma cuales son las características de tal o cual servicio. Además, es imposible repetir
siempre el mismo resultado, porque cada hecho o actividad de servicio no es igual a la otra, aunque
sí la creación de flujos operativos formalizados, con un cierto grado de estandarización lo cual
permite avanzar en la consistencia del servicio; si bien sabemos que nunca se puede lograr
absolutamente.
Los productos de la industria se pueden evaluar por las cualidades que se buscan, es decir, tener
determinados atributos tangibles: forma, color, olor, etc. En cambio, los servicios se experimentan,
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por lo cual pueden ser evaluados a través de las cualidades de experiencia. Por ende, de acuerdo a la
experiencia que se haya tenido en el consumo de un servicio será la evaluación que se puede hacer
del mismo. Sin embargo, esto genera una dificultad manifiesta, si solamente se puede evaluar el
servicio de acuerdo a sus cualidades de experiencia hay que consumirlo o experimentarlo, no existe
la posibilidad de saber previamente lo que se está comprando. ¿Cuáles son entonces las referencias
para discernir previamente la calidad de un servicio? Estas referencias están constituidas por las
llamadas cualidades de creencia, que no son otra cosa que el conjunto de expectativas que alguien se
genera de un determinado servicio. Ahora bien, ¿qué elementos influyen para que se genere tal o
cual expectativa? Pueden ser varios: comentarios de otros clientes, elementos tangibles que generan
una determinada imagen simbólica del servicio en la consciencia, la propia emotividad del cliente y
las relaciones que establezca entre determinadas señales (generalmente tangibles) captadas del
servicio y experiencias del pasado, etc.
Acá es importante señalar que cuando coinciden las cualidades de creencia con las cualidades de
experiencia es cuando se da la satisfacción y su resultante, la calidad. Siempre desde la perspectiva
del cliente y su evaluación del servicio. Y cuando las cualidades de experiencia superan a las de
creencia se da lugar a lo que suele denominarse experiencias legendarias: la satisfacción por la
experiencia del consumo supera las expectativas. Generalmente, la vivencia de estas experiencias
legendarias son las que realmente generan la fidelidad del cliente.
Producto no stockeable
Es la característica derivada del carácter perecedero del servicio. Si el hotel tiene 100
habitaciones y la noche anterior se ocuparon 80, no implica que las 20 no ocupadas la noche anterior
estén disponibles para hoy, sumando así 120 habitaciones. Esto significa no poder hacer inventario.
En cambio, si se tratara de una venta de lapiceras, es obvio que las 20 que no se vendieron ayer están
disponibles para vender hoy.
Esta característica tiene incidencia en la política comercial de un servicio. Dado que no se
vendieron las 20 habitaciones la noche anterior y no se puede acumular el total de oferta de
habitaciones de hoy haciendo un número de 120, es obvio que la pérdida de esas habitaciones no
vendidas es irremediable e irrecuperable. Se puede medir en términos de lucro cesante, costo de
oportunidad, contribución marginal, etc., pero lo claro es que el peor negocio en un servicio es no
vender. Ahora bien, por distintas razones, tampoco sirve vender a cualquier precio. Pero sí es
importante que quede claro que esta particularidad de los servicios tiene incidencia en la política
comercial de un servicio, como no la tiene en los bienes tangibles.
También influye en el hecho de que la oferta tenga una cierta rigidez en cuanto a la cantidad
ofertada. En el caso de un hotel la rigidez de la oferta en el corto plazo es absoluta, dado que si hay
100 habitaciones, se puede incrementar la cantidad de habitaciones a ofrecer de un día para otro dado
un incremento de la cantidad demandada. Por lo tanto, si esa cantidad demandada supera mi
capacidad de oferta va a haber clientes con un cierto grado de frustración por no poder prestarles el
servicio. Es como no conseguir una entrada al cine por estar agotadas.
Autoevaluación 1
Indique si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas
1. La economía contemporánea es denominada como “economía de servicios” en relación al

incremento relativo del empleo en servicios y el mayor consumo de servicios.
⁭V ⁭F
2. La producción de bienes tangibles es semejante a la de servicios en dos aspectos: heterogeneidad

e inseparabilidad.
⁭V ⁭F
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3. Los usuarios de los servicios cuentan con referencias llamadas, “cualidades de creencia”, para
discernir sobre la calidad de un servicio.
⁭V ⁭F
4. En el proceso de producción del servicio se combinan, sin importar el orden, una serie de
elementos incluso la participación del cliente, aunque ésta no repercute en la calidad final del
servicio.
⁭V ⁭F
5. El carácter perecedero de los servicios, no permite llevar un inventario de disponibilidad del

mismo lo cual incide en su política comercial.
⁭V ⁭F
Marque la opción correcta
1. En los servicios, el control de calidad se realiza teniendo en cuenta:

□ los elementos que componen el producto
□ la satisfacción del cliente
□ el producto generado
Unir el concepto de la columna izquierda con la columna derecha
Intangibilidad Anterior al uso del servicio sólo existen los elementos

tangibles que lo componen.
Simultaneidad El servicio no existe como tal hasta que no es

consumido.
Carácter Perecedero El resultado final de la prestación del servicio queda

en el recuerdo del usuario.
Las respuestas las encontrará al final de la situación profesional.
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2. Clasificación de los servicios
Flor del servicio
información
pago
consulta
producto toma de pedido

facturación fundamental
TOMA DE
excepciones custodia
atención
Este gráfico permite visualizar las características de los servicios que según como los clasifican
diversos autores, se distinguen en: producto fundamental o servicio base o principal y servicios
suplementarios o servicios secundarios o auxiliares.
En la actividad turística existen un sinnúmero de posibilidades respecto de los servicios
complementarios. Saber elegir los servicios suplementarios correctos redundará en dos beneficios
fundamentales para el generador del producto:
competencia: diferenciará un producto de las otras ofertas del mercado.

satisfacción del cliente: cubrirá las expectativas del cliente, lo cual otorga mayor calidad al
producto.
No necesariamente una empresa turística debe ofrecer cada uno de los servicios suplementarios
que describimos, la cantidad de servicios suplementarios se establece en función de las exigencias
del cliente que queremos captar y el mercado al cual apuntamos.
Desarrollo de la flor de servicios
Información: para obtener el valor de un servicio al tratarse de un intangible lo más importante

es la información que podemos brindar del mismo (horarios, precios, beneficios, ventajas, etc.)
existen diversas formas de brindar información, a través de empleados en atención al público,
páginas web, folletos, telefónicamente, diarios, revistas, cd, videos, etc.
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Ejemplo: en un hotel la recepción debe informar cuando realiza el check in de un pasajero, los
servicios del hotel, los horarios del mismo y los que están incluidos en la tarifa de alojamiento y los
que no el precio de cada uno.
Consulta: es un diálogo entre cliente y proveedor del servicio, lo importante de la consulta es que
en esta acción debemos detectar es la necesidad del cliente para ofrecerle el servicio adecuado y
lograr la satisfacción del mismo.
Ejemplo: un cliente se llega hasta un hotel para solicitar un espacio para realizar una reunión de
trabajo, para ofrecerle el lugar apropiado debemos saber, cantidad de participantes, armado de la
sala, mesas cabecera, soporte técnico, etc. Esto se obtiene a través de la consulta.
Toma de pedido: cuando el cliente está decidido por nuestro servicios comienza la toma de
pedido a través de la reserva, check in, solicitudes o contratos de servicios, este paso debe ser ágil,
de fácil acceso para el cliente, porque la burocracia, hace deficiente el servicio, molesta al turista y
éste termina eligiendo otro proveedor más eficiente.
Ejemplo: el Check in de un hotel consiste en completar la ficha de pasajero, la misma debe ser
dinámica con opciones a responder al estilo de un múltiple choice.
Atención: en el negocio del turismo la hospitalidad es la base del negocio, esta no es más ni
menos que la atención al cliente; desde el primer contacto hasta la despedida es preciso brindar todos
los servicios, para su comodidad y que así el pasajero se sienta a gusto durante el contacto con
nuestro negocio (servicio).
Ejemplo: en un hotel, proporcionar el tranfer APT-HTL-APT.
Custodia: cuidar las pertenencias de los clientes es un servicio más, puede incluir
estacionamiento para el coche, guardado de equipaje en APT y caja de seguridad en una habitación.
Ejemplo: el servicio de Guardería para animales en un centro turístico.
Excepciones: son aquellos servicios que se realizan en situaciones especiales, para lo cual debe
existir un plan de contingencia. Los más frecuentes en turismo son aquellos que se dan por
peticiones especiales de los pax o solución de problemas, y un manejo especial para las quejas y
sugerencias.
Ejemplo: si en nuestro hotel recibimos un empresario muy importante y nos pide total reserva,
debe tener una habitación especial y se debe realizar el check in en un lugar privado, etc.
Facturación: Este servicio debe ser ágil, claro y detallado para el turista, no debe significar una
pérdida de tiempo porque de lo contrario podemos perder en este punto la calidad alcanzada con el
resto del servicio.
Pago: el turista espera Facilidad y Conveniencia, incluyendo todas las formas posibles de pagos,
desde tarjetas de crédito o débito y monedas de todo tipo.
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Los servicios se clasifican en relación a los distintos niveles en que se pueden dar:
Servicio principal
Se llama servicio principal a aquél que define al servicio como tal y a la necesidad principal o
fundamental que este servicio satisface. Por ejemplo, un hotel ofrece varios servicios (alojamiento,
comida, esparcimiento, etc.) pero de todos estos hay uno que es el más relevante, lo cual equivale a
decir la razón por la cual la gente se aloja en un hotel. Por lo tanto, reafirmamos que el servicio
principal es el que satisface la necesidad que mueve a la gente a tomar tal o cual servicio. Es el que
responde a la pregunta ¿para qué la gente se aloja en un hotel? o ¿por qué la gente consume
hotelería? ¿qué busca? En definitiva, es lo que hace a la esencia del negocio.
Servicios auxiliares
Son aquéllos que deben estar presentes para que sea posible el uso del servicio principal. A su
vez, la cantidad de servicios auxiliares con que cuente una empresa de servicios señalan la calidad
del servicio ofrecido por la misma. Por ejemplo, un hotel cuatro estrellas de la ciudad de Córdoba
tiene que ofrecer una mayor cantidad de servicios auxiliares que un hotel de dos estrellas. Es muy
probable que el hotel de cuatro estrellas deba contar con un frigobar en cada una de las habitaciones,
mientras que el de menor categoría puede solamente contar con un expendedor de gaseosas y/o
bebidas calientes en el lobby del mismo. Igualmente la calidad de la cama y el colchón. Son los
estándares de calidad mínimos.
Servicios de apoyo
Son aquéllos servicios que se agregan para definir un perfil de producto o servicio,
diferenciándose de la competencia. Un hotel puede contar con happy hour por la noche, con la
intención de crear un ambiente de rélax para sus huéspedes y contratar un pianista reconocido para
darle más prestigio al servicio que se brinda. Este servicio no es indispensable para la utilización del
servicio principal, pero sí lo es para marcar una diferencia con respecto a la competencia ofreciendo
valor agregado. Generalmente todos estos servicios permiten ofrecer algo diferente que da más valor
a un producto. Otro ejemplo puede ser el hecho de contar con un gimnasio muy completo y con el
servicio de personal trainer para los huéspedes. Son los servicios que definen el perfil de producto y
el target al que apuntan.
Servicio aumentado
Incluye todos los elementos del modelo de servucción: el personal del hotel, el soporte físico y los
clientes. Además, el entorno de este modelo y la interacción que se genera entre ellos.
17
Autoevaluación 2
1. Los servicios suplementarios que debe ofrecer cualquier propuesta turística se establecen en
función de las cualidades del contexto y el público al cual se apunta.
⁭V ⁭F
2. Los servicios que se agregan para definir un perfil de producto y que por lo tanto permiten que
ese producto se diferencie de la competencia, se denominan servicios de apoyo.
⁭V ⁭F
3. En el negocio del turismo la hospitalidad es la base del negocio.

⁭V ⁭F
4. Dar satisfacción a los clientes implica cubrir sus expectativas, aunque esto no otorga mayor
calidad al producto.
⁭V ⁭F
5. La información que se puede brindar de un servicio es lo que permite conocer el valor del
mismo, por lo tanto es un elemento de definición para el cliente.
⁭V ⁭F
18
Ejercicio Resuelto
La primera lista que debemos organizar es la de servicios. Cuales son entonces los servicios que
prestan o que están incluidos en la actividad turística. Alojamientos: podemos dividirlos en
categorías: no categorizados, 1 y 2 estrellas y 3, 4, 5 estrellas como para dar un nivel de servicios y
actividades que de acuerdo a la Ley de Hotelería 6483.
Se pueden brindar, por ejemplo los hoteles de 3, 4, 5 estrellas que deben contar con salones de
usos múltiples, por lo que ofrecen servicios de salones que también están incluidos en favor de
servicios prestados en la Provincia de Córdoba. Luego se debe analizar cuántas son las agencias de
Viajes en Córdoba y específicamente luego poder analizar cuáles son las agencias puntuales que
ofrecen Turismo Receptivo. Lo que se busca obtener en este listado de agencias es sus características
puntuales, (Empresas de Viajes y Turismo, Agencia de Viajes y/o Agencia de Pasajes) luego
analizaremos los RRHH existentes en la Provincia que de alguna manera deben ser los profesionales
e idóneos de Turismo existentes en la Provincia de Córdoba, por lo cual es fundamental el Colegio
de Profesionales de Turismo.
En nuestro análisis del cuadro es fundamental analizar la oferta gastronómica, la cual se puede
subdividir en cantidad de cubiertos de acuerdo a la categorización gastronómica o por eje temático
de la gastronomía; hoy existen los productos de Gastronomía con Identidad que de alguna manera
son restaurantes gourmet que desarrollan la elaboración de platos especiales y específicos de acuerdo
al clima, la época del año o el perfil regional de la gastronomía.
Otro punto a analizar en el servicio turístico es el transporte, que se puede dividir en terrestre y
aéreo. El servicio terrestre tiene el servicio de buses con habilitación en CNRT de Turismo y otros
de pasajeros; el primero excluyente para el armado de paquetes turísticos, Buses Charteados y el
segundo sólo por el hecho del transporte de pasajeros. En esta subdivisión de servicios podemos
incorporar a los autos alquilados con y sin chóferes, ofrecido por empresas de RENT a CAR o por
servicios de remis/taxis. Otra división fundamental es el servicio de transporte aéreo, encontramos la
posibilidad de hablar de transporte Nacional o de Cabotaje o de vuelos internacionales, por lo que
deberíamos realizar un relevamiento de servicios de vuelos que arriban al aeropuerto Internacional
Córdoba sin escala vía BS AS.
Otros de los puntos a tener en cuenta en el análisis de relevamiento será el del denominado
Servicio Complementario, lo que indica básicamente la posibilidad de actividades recreativas, tales
como salas de eventos, teatros, museos, paseos, shopping, salas de entretenimientos, etc.
Esto de alguna manera nos daría un estudio de los servicios que posee Córdoba en relación a la
actividad turística que están directamente relacionados con la actividad previa de la organización de
un producto Turístico.
19
Ejercicio por Resolver
A través de la Consultora Díaz & Bacci Asociados, se pretende capacitar a todas las empresas y
personas ligadas a la actividad Turística de la ciudad de Córdoba. Dicha capacitación debería
comenzar con el reconocimiento del servicio, las pautas de cómo se genera y la clasificación del
mismo. La consultora decide contratarlo a usted, a los fines de alcanzar este objetivo. ¿Qué se debe
hacer?
20
Evaluación de Paso
1. Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una persona ofrece a otra, esencialmente
intangible y del que se obtiene por resultado la propiedad del servicio. Su producción puede
estar relacionada con un producto físico o no.
⁭V ⁭F
2. Un servicio puede ser principal para un cliente y auxiliar para otro.

⁭V ⁭F
3. No siempre es necesaria la participación del cliente en la generación de servicios.

⁭V ⁭F
Unir el concepto de la columna izquierda con su correspondiente de la columna

derecha
Intangibilidad Se crea y se consume
Simultaneidad Heterogeneidad
Inconsistencia No se puede tocar
Inseparabilidad El cliente

derecha
Servicio aumentado Recepción
Servicio Secundario Alojamiento
Servicio Primario Sesiones de masajes
Servicio Apoyo Es la suma de todos los servicios
21
Respuestas a las autoevaluaciones
Autoevaluación 1
1. La economía contemporánea es denominada como “economía de servicios” en relación al

incremento relativo del empleo en servicios y el mayor consumo de servicios.
■V ⁭F
2. La producción de bienes tangibles es semejante a la de servicios en dos aspectos: heterogeneidad

e inseparabilidad.
⁭V ■F
3. Los usuarios de los servicios cuentan con referencias llamadas, “cualidades de creencia”, para
discernir sobre la calidad de un servicio.
■V ⁭F
4. En el proceso de producción del servicio se combinan, sin importar el orden, una serie de
elementos incluso la participación del cliente, aunque ésta no repercute en la calidad final del
servicio.
⁭V ■F
5. El carácter perecedero de los servicios, no permite llevar un inventario de disponibilidad del

mismo lo cual incide en su política comercial.
■V ⁭F
En los servicios, el control de calidad se realiza teniendo en cuenta:
□ los elementos que componen el producto

■ la satisfacción del cliente
□ el producto generado
Unir con flechas
Intangibilidad Anterior al uso del servicio sólo existen los elementos

tangibles que lo componen.
Simultameidad El servicio no existe como tal hasta que no es

consumido.
Carácter Perecedero El resultado final de la prestación del servicio queda

en el recuerdo del usuario.
22
Autoevaluación 2
1. Los servicios suplementarios que debe ofrecer cualquier propuesta turística se establecen en
función de las cualidades del contexto y el público al cual se apunta.
⁭V ■F
2. Los servicios que se agregan para definir un perfil de producto y que por lo tanto permiten que
ese producto se diferencie de la competencia, se denominan servicios de apoyo.
■V ⁭F
3. En el negocio del turismo la hospitalidad es la base del negocio.

■V ⁭F
4. Dar satisfacción a los clientes implica cubrir sus expectativas, aunque esto no otorga mayor
calidad al producto.
⁭V ■F
5. La información que se puede brindar de un servicio es lo que permite conocer el valor del
mismo, por lo tanto es un elemento de definición para el cliente.
■V ⁭F
23
Respuestas a la evaluación de paso
1. Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una persona ofrece a otra, esencialmente
intangible y del que se obtiene por resultado la propiedad del servicio. Su producción puede estar
relacionada con un producto físico o no.
□V ■F
2. Un servicio puede ser principal para un cliente y auxiliar para otro.

□V ■F
3. No siempre es necesaria la participación del cliente en la generación de servicios.

■V □F

derecha
Intangibilidad No se puede tocar
Simultaneidad Se crea y se consume
Inconsistencia Heterogeneidad
Inseparabilidad El cliente

derecha
Servicio aumentado Es la suma de todos los servicios
Servicio Secundario Recepción
Servicio Primario Alojamiento
Servicio Apoyo Sesiones de masajes
24
Los Algarrobos
En las sierras de Córdoba, el complejo turístico Los Algarrobos comenzó siendo un grupo de
cabañas. Con el transcurso del tiempo, se fueron captando nuevos clientes y a este grupo de
cabañas se le fueron incorporando atractivos tales como actividades recreativas, generalmente por
sugerencia de sus clientes.
En un comienzo el complejo poseía cinco cabañas, actualmente posee quince y una
infraestructura que permite a quienes se alojan en el mismo, la práctica de algunos deportes como
por ejemplo: vóley, fútbol, basquet, paddle, etc. El hecho de brindarles esta posibilidad a los
huéspedes permitió generar una mayor interacción entre los mismos, con el personal y un
incremento en la cantidad y calidad de la infraestructura.
Ahora, convertidos en una empresa turística, se pretende organizarla de manera tal de poder
brindar un servicio de excelencia; para lograr este objetivo lo contratan a usted como asesor.
Herramientas
1. Producción o Servucción
2. Sistemas de Base
3. Elementos del Sistema de Servucción
25
1. Producción o Servucción
Las palabras producto y servicio no tienen el mismo significado. Al decir de Pierre Eiglier y Eric
Langeard, “...existen tres palabras claves alrededor de ‘producto’: producción, producir y producto,
que se refieren respectivamente al proceso, a la acción y al resultado... Alrededor de la palabra
servicio se encuentran sólo dos palabras claves: servicio y servir”. Como vemos la segunda palabra
se refiere esencialmente a un acto y la primera al resultado de ese acto. En términos de producción
no hay ninguna palabra que pueda referirse a la “producción de servicios” apropiadamente, ya que
esa misma frase entre comillas nos da la idea de un resultado que debiera ser un producto, es decir,
un bien tangible, y no específicamente un servicio. Debido a ello es que se hace necesario buscar un
término apropiado para hacer mención al servicio en su generación. Es por esta razón que se ha
tomado el neologismo “servucción” para hacer referencia al proceso de generación de servicios. Por
lo tanto, cada vez que hablemos del acto de servir esperando un resultado determinado (un servicio),
en un contexto económico, nos vamos a referir al mismo con el término servucción. Ya no
hablaremos de producción en lo que a servicios se refiere.
Sin embargo, la distinción entre servucción y producción no es únicamente etimológica, sino que
hay cuestiones específicas que diferencian las políticas de una empresa de servicios de una empresa
que fabrica productos. Estas distancias entre cada tipo de actividad plantean diferencias en las
políticas de cada tipo de empresa, adquiriendo principal relevancia el tema del marketing; ámbito en
donde la servucción logra especificaciones fundamentales. Es en el marketing donde las políticas de
servicios toman mayor relevancia en su especificidad. Y esto es debido a la participación especial
del cliente en la servucción, lo cual está relacionado con las características del servicio ya
expresadas.
Finalmente, podemos definir la servucción como “la organización sistemática y coherente de
todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa necesaria para la realización
de una prestación de servicios cuyas caracterterísticas comerciales y niveles de calidad han sido
determinados”.
Por ejemplo: en un restaurant, mesas sillas, etc. (elementos físicos), mozo, (elemento humano), y
cliente al cual se le servirá el plato de comida solicitado, de acuerdo al criterio comercial y niveles de
calidad previamente establecido por el restaurante.
Sistemas de servucción
Al referirnos a “sistemas de servucción” es importante que precisemos su significado. En los

párrafos precedentes hemos definido “servucción” , ahora sobre el término “sistema” diremos que en
este caso, hace referencia al concepto expresado en la “teoría de los sistemas” desarollada por
Ludwig Von Bertalanfy (General System Theory, New York, G.Braziller,1968). Vamos a dar algunas
precisiones con respecto a lo que es un sistema:
Es una unidad definida e identificable.

Está compuesta por elementos que se interrelacionan entre sí.
El sistema, en su conjunto, mantiene relaciones con el entorno. Este último le requiere
determinadas demandas (in puts) al sistema, el cual procesa esa información elaborando una
respuesta, que devuelve al entorno (out puts). Esta respuesta puede ser satisfactoria o no para
el demandante del entorno, lo que generará una reacción positiva o negativa que volverá
nuevamente al sistema el concepto de una nueva demanda y así sucesivamente;
constituyendo de esta forma una ida y vuelta conocida generalmente con el término de
“feedback”. Este conjunto de relaciones hace que una de las características fundamentales de
26
todo sistema es ser abierto. No hay posibilidad de un sistema cerrado, es decir, sin relaciones
con el mundo exterior.
Todo sistema, con el tiempo, sufre “entropía”: (un debilitamiento del sistema a largo plazo).
Como todo ser vivo, un sistema tiende a debilitarse y extinguirse. Lo que modifica o
amortigua esta tendencia es la posibilidad de lograr un cierto estado de equilibrio en su
funcionalidad, siendo que esto depende de las relaciones que tengan entre sí los elementos que
lo componen para poder elaborar respuestas adecuadas al entorno y de este modo, crear
condiciones de supervivencia para el sistema. En este sentido, el sistema se sirve del entorno
para enriquecerse, siempre y cuando tenga capacidad de innovación con respecto a los
cambios y dinámica del entorno con el que se relaciona.
Todo cambio en uno de los elementos del sistema genera modificaciones en todo el sistema y
en la capacidad de dar respuestas del mismo, es decir, en su capacidad para generar
resultados. También estos cambios generan situaciones de desequilibrio, pero la permanencia
de las relaciones entre los elementos que componen el sistema hace que, no bien superada la
circunstancia de la modificación, vuelva el sistema a un estado de relativo equilibrio, aunque
siempre fluctuante y cambiante. Se trata de un equilibrio susceptible a inestabilidades
generadas por el factor humano. Por ejemplo: el cambio en la estructura de la recepción de un
hotel, generaría un cambio en el sistema y el servicio se vería afectado.
Todo sistema tiene objetivos. Son esos objetivos los que condicionan la funcionalidad del
sistema, ya que esta última se mide en términos de resultados. Es decir, el sistema funciona en
cuanto que logra resultados, o sea, que alcanza sus objetivos.
Una vez precisadas estas consideraciones estamos en situación de afirmar que un sistema es, en
cierta forma, un procedimiento de elaboración de respuestas al entorno.Una vez recibida una
demanda, el sistema comienza a elaborar las respuestas que considera apropiada y que le son
factibles y esto hace que interactúen los distintos elementos que lo componen, a veces agrupados en
subsistemas.
Avanzando más, podemos considerar un proceso de servucción como un sistema; que no es
siempre igual, sino que puede presentar distintas formas, de acuerdo a los elementos que lo integran
y la forma en que estos se relacionan. Estos elementos agrupados y generando determinados tipos
de interacciones internas y con el entorno constituyen lo que vamos a llamar los sistemas de base.
27
Autoevaluación 1
1. La distinción entre producción y servucción es únicamente etimológica.

□V □F
2. Un sistema constituye un organismo abierto a las modificaciones del entorno.

□V □F
3. Los sistemas no tienen objetivos.

□V □F
4. El proceso de elaboración de demandas hace que interactúen los subsistemas de un sistema.

□V □F
5. Los sistemas toman elementos del entorno para enriquecerse y contrarrestar la entropía.
□V □F
6. Los sistemas de base son los integrados por los elementos del entorno que luego serán utilizados
por el sistema de servucción.
□V □F
Complete los espacios en blanco
La organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación

cliente-empresa necesaria para la realización de una prestación de servicios cuyas características
comerciales y niveles de calidad han sido determinados, es lo que denominamos ________________
El concepto de sistema fue elaborado por la llamada _____________________
Todos los sistemas, con el tiempo sufren ____________________
28
2. Sistemas de Base
Sistema 12
Vamos a dar un ejemplo: un huésped de un hotel pregunta al cadete si sabe donde queda
determinada dirección. El cadete responde afirmativamente y le explica el recorrido que debe hacer
para llegar a su objetivo, esta indicación constituye un servicio que el cadete brinda a un huésped.
Persona 2 Persona 1
Servicio
En este sistema de base hay dos elementos: las dos personas que interactúan y la resultante es el
servicio. La persona 2 es quién brinda el servicio (cadete del hotel) y la persona 1 quien se beneficia
(huésped del hotel) con la servucción (dar efectivamente la indicación). Ahora vamos a señalar tres
hechos con respecto a este momento de servucción:
Participación del beneficiario: ambas personas tienen una participación activa en la

servucción. En el ejemplo, la precisión con que el cadete brinda la información es una
condición necesaria para garantizar la calidad del servicio prestado, aunque no suficiente.
Impacto del servicio prestado: ambos se ven afectados.

♦ Prestador: evalúa el trabajo en términos de molestia o satisfacción que le causa el trato con
esa persona, de acuerdo al tipo de relación que se establezca y al modo de proceder del
beneficiario del servicio.
♦ Beneficiario: de acuerdo al grado de satisfacción que obtenga con la indicación dada se
afectan, en menor o mayor grado, las relaciones futuras con el prestador. Si percibe que el
cadete del hotel disfruta guiándolo y se genera una relación de una cierta empatía, es
probable que luego el huésped busque a ese mismo prestador para otros servicios y así se
vaya personalizando la relación, de esta manera gradualmente se logra una mayor
fidelización de mediano plazo. Así es entonces la manera en que se van prefigurando las
predisposiciones futuras del beneficiario en función de las experiencias presentes.
Calidad del servicio prestado: la calidad, en este caso, tiene la dificultad de que puede ser
evaluada de distintas formas por cada una de las personas intervinientes y, además, el hecho
de que es altamente dependiente de las condiciones psicológicas en que se encuentren cada
una de las personas en el momento de la prestación. Si el huésped se encuentra con buen
estado de ánimo puede que la indicación del cadete le haya parecido satisfactoria e, incluso,
amable. Pero si el cadete se encuentra desmoralizado, puede que considere que su actitud fue
2
Sistema 1: adaptación de gráfico presentado en “Servucción. El Marketing de Servicio”, de Pierre Eiglier – Eric Lange
29
automática, poco personalizada, y que la calidad de ese servicio es mediocre. Vemos entonces
cómo hay distintas percepciones de la calidad y diferentes condicionamientos psicológicos.
Sistema 23
Trabajaremos con este ejemplo: la valoración que tiene el huésped de la calidad de la cama de la
habitación.
Producto Persona
Servicio
En este caso el producto es un bien tangible que participa en el servicio. La persona del gráfico es
el cliente o huésped del hotel y el producto lo constituye la cama de la habitación, o sea, el bien
tangible que participa en el sistema. El servicio es la resultante de la interacción entre persona y
producto; sería en este caso el beneficio que tiene el huésped del hotel por el hecho de que las
sábanas estén limpias, el sommier sea nuevo y confortable y la almohada mullida.
Nuevamente mencionaremos los tres hechos:
Participación del beneficiario: es más protagonista que en el sistema 1. Acá es importante

considerar el conocimiento que tenga el beneficiario acerca de la utilización del producto.
Otro ejemplo, el conocimiento que tenga el huésped del hotel con respecto al secador de pelo
que hay en el baño de la habitación va a condicionar la utilidad del producto y, por ende, la
percepción del nivel de satisfacción originada por ese producto específico.
Impacto del servicio prestado: depende de la relación entre servicio y producto; relación que
se ve influenciada por la capacidad del beneficiario de establecer una utilidad óptima del
producto y por la calidad del producto en sí. Si el sommier tiene resortes rotos y genera
incomodidades para dormir, obviamente que la relación producto/servicio resultará
insatisfactoria para el huésped. A su vez, si el huésped no sabe como utilizar el secador de
pelo del baño, justamente por la complejidad del mismo por ser de última generación, la
satisfacción va a ser insuficiente, a pesar de la excelente calidad tecnológica del aparato.
Vemos en estos dos ejemplos como pueden darse los dos condicionantes del impacto: relación
producto servicio primero y, luego, relación persona (beneficiario)/producto.
Calidad del servicio prestado: hay dos elementos decisivos: por un lado, los ítems de calidad
del bien tangible o producto. Por ejemplo, las medidas de la cama, los cambios de sábanas
que se hagan durante el día o no; todo esto de acuerdo a la categoría del hotel. Por otro lado,
la percepción subjetiva del cliente acerca del funcionamiento del producto. Sin embargo,
estos dos elementos se relacionan; las medidas de la cama y el tipo de almohada permanecen
iguales en el tiempo, sin embargo, puede ocurrir que a la persona que ocupó hoy la cama le
3
30
haya resultado incómoda, mientras a la persona que estuvo alojada la noche anterior haya
comentado que jamás durmió tan bien, dado su problema de columna y su altura.
Sistema 34
Pensemos en el siguiente ejemplo: un cadete sube a la habitación y le explica al huésped el

funcionamiento del secador de cabello.
Producto Persona 1
Persona 2 Servicio
Como se puede notar en el gráfico el sistema 3 es más complejo que los anteriores; en parte
porque combina los rasgos característicos de ambos. Se dan distintas relaciones posibles, las cuáles
se describen en el cuadro que sigue:
Elementos Producto Persona 1 Persona 2 Servicio

Producto R4 R7 R10
Persona 1 R1 R8 R11
Persona 2 R2 R5 R12
Servicio R3 R6 R9
Vamos a considerar las variables que pueden afectar la calidad del servicio:
1. La naturaleza de cada uno de los elementos del sistema: huésped, cadete y secador de
cabello.
2. Calidad de la información que dará el huésped al cadete (R5) con respecto a lo que necesita y
las respuestas que este último le dará (R8) en términos conversacionales.
3. Las indicaciones para el correcto uso del secador de cabello que pueda dar el cadete (R7) y la
utilidad que pueda obtener del producto el huésped (R4).
4. Las posibilidades que puede ofrecer el secador de cabello a cada una de las dos personas (R1,
R2 y R3).
5. Las expectativas de las dos personas con respecto al servicio (R6 y R9) y las evaluaciones
que hagan del servicio (R11 y R12).
6. Las consecuencias del uso (servicio) que derivan en el desgaste del secador de cabello (R10).
4
31
Autoevaluación 2
1. En el sistema de base 1 la participación del beneficiario debe ser activa.

□V □F
2. El Sistema Wi-Fi de un hotel es un producto según el esquema del sistema de base 2.

□V □F
3. El producto es un bien tangible en el sistema de base 2.

□V □F
4. En el sistema de base 1 la calidad de servicios es fácil de determinar.

□V □F
5. En el sistema de base 3 el impacto del servicio prestado no tiene relación alguna con el producto.
□V □F
6. El beneficiario tiene igual grado de participación en los tres sistemas de base.

□V □F
32
3. Elementos del sistema de servucción
Como veíamos en las herramientas de la situación profesional 1, la intangibilidad de los servicios

no implica que no participen algunos elementos tangibles. Es más, siempre es necesario contar con
alguna herramienta tangible. El conjunto de los mismos constituye lo que de ahora en más
llamaremos el soporte físico. También hemos visto la utilización de elementos tangibles en los
sistemas de base; así como la participación de personas que brinda el servicio y de personas que son
destinatarias de la acción de servicio. Los primeros son el personal en contacto y los segundos
constituyen lo que llamaremos clientes. Así es entonces que los elementos son los siguientes:
1. cliente
2. soporte fisico
3. personal en contacto
4. servicio
5. sistema de organización interna
En la figura que sigue se presenta un modelo de servucción con todos sus elementos.
Empresa de servicio5
No visible Visible
D
Servicio X H
Cliente A
A Soporte físico G L
Sistema de
Organización C
Interna F K
bB
Personal en Otros
B contacto E
servicios J
I
I
Otros clientes
Como vemos en la figura, el sistema de organización interna es la parte que no se ve del modelo
de servucción. La misma está constituida por todas las funciones clásicas de la empresa: finanzas,
marketing, recursos humanos, etc. El hecho que la misma no sea visible significa que no participa
directamente de los “puntos de encuentro”. Se da esta última denominación a cualquier punto en
que un empleado se encuentra con un cliente y se genera efectivamente la acción de servicio.
Mientras que, como lo dice la propia definición de punto de encuentro, el resto de los elementos de
un sistema de servucción –cliente, personal, soporte físico y servicio efectivamente participan en el
punto de encuentro, por lo que son visibles. Ahora bien, lo que propiamente pertenece a la empresa
5
Empresa de servicio: adaptación de gráfico presentado en “Servucción. El Marketing de Servicio”, de Pierre Eiglier –
Eric Lange
33
de servicio es el personal y el soporte físico. Los clientes y el servicio no son propiedad exclusiva de
la empresa. Que los primeros no lo sean es obvio. El segundo no lo es por el simple hecho de que
para que se genere el servicio se requiere indispensablemente la participación del cliente. Por ende,
el servicio no es exlusivo de la empresa. Para que existan personal y soporte físico no se requiere de
la interacción con el cliente. Reiteramos, para que se genere el servicio sí.
Relaciones entre los elementos
Se dan tres tipos de relaciones entre los elementos:
Relaciones primarias: muestran la interacción de los elementos de la empresa de servicio con el

mercado. Es decir, son las relaciones que se generan entre el cliente y la empresa de servicio. De
acuerdo a la figura del modelo de servucción este tipo de relaciones corresponden a las flechas que
marcan las relaciones D, E, F y G.
Relaciones internas: son las relaciones que se dan dentro de la empresa de servicio, entre la parte
visible y no visible de la empresa de servicio y dentro de la parte visible, es decir, entre el soporte
físico y el personal. Relaciones A, B y C.
Relaciones de concomitancia: son las relaciones que se dan entre los clientes y las consecuencias
que tienen sobre el servicio. Relaciones H, I, J, K y L.
Una vez establecidos los tipos básicos de relaciones entre los elementos, podemos pasar a
explicar el funcionamiento de este modelo de servucción a través de cada una de las relaciones
expresadas en letras.
A y B: tanto el soporte físico y el personal condicionan y son condicionados por el sistema de
organización interna. Por ejemplo, el presupuesto financiero (parte de la organización interna)
influye en la posibilidad de mejorar el soporte físico de una empresa de servicios. Igualmente, una
decisión de reestructuración de personal puede estar inducida por razones de coyuntura financiera.
La relación entre la parte visible y la no visible de la empresa de servicio es permanente y tan fluida
y necesaria como la relación C.
C: el personal requiere utilizar soporte físico. Por ejemplo, el recepcionista de un hotel utiliza
una computadora para chequear en qué habitación está alojado un huésped, por quien otra persona
está preguntando. Igualmente, el soporte físico no podría ser utilizado sin la presencia de personas.
En los puntos de encuentro, siempre el personal requiere de un mínimo de soporte físico para poder
realizar su tarea. Existen también otras cuestiones, fruto de esta interacción, como por ejemplo, la
necesidad de una coherencia entre la capacitación del personal y los requerimientos de uso del
soporte físico, los tipos de soporte físico para facilitar el trabajo al personal y así lograr mejores
condiciones de eficiencia e, incluso, en cuestiones relacionadas con ergonomía, etc.
D, E, G y F: como vimos en el desarrollo de las herramientas correspondientes a la situación 1,
en toda generación de servicio puede haber un servicio principal y otros que sean auxiliares o de
apoyo. Los tres constituyen el servicio aumentado. Estos servicios son el resultado de una acción de
parte del personal de la empresa de servicio dirigida a un destinatario, el cliente, para lo cual se
requiere utilizar un mínimo de soporte físico y hay un sistema de organización interna que garantiza
la posibilidad de la empresa de servicio de poder brindar el servicio. Lo dicho, explica la relación
que se da entre la parte visible de la empresa de servicio y el servicio principal X y los demás
servicios. En definitiva, la relación consiste en que el o los servicios son un resultado de la acción
de los elementos visibles de la empresa en los puntos de encuentro y, a su vez, el o los servicios
condicionan a la parte visible de la empresa en términos de calidad. Por ejemplo, si el resultado o
servicio es malo, va a obligar al personal y/o al soporte físico realizar cambios para que el servicio
vaya mejorando. A su vez, quien establece la calidad de servicio es el cliente con su satisfacción o
insatisfacción. Pero aquí ya nos vamos adentrando en las relaciones que explicamos a continuación.
34
H, I, L y J: estas flechas nos dan cuenta de las relaciones que se generan entre el o los clientes y
el o los servicios. Sin el cliente no hay servicio posible, ya que es el destinatario de la acción del
personal de la empresa de servicio. El servicio se relaciona con el o los clientes en cuanto satisface
una necesidad de este último. A su vez, el grado de satisfacción que un servicio produce en un
cliente es lo que da a lugar al concepto de calidad de servicio.
K: esto marca la relación entre un cliente individual, cualquiera sea, y el resto de los clientes. En
pocas palabras, los clientes interactúan y, como son parte del modelo de servucción, son parte
también del servicio. Un ejemplo muy sencillo: supongamos un matrimonio que desea tener una
cena romántica un sábado por la noche en un restaurante que se identifica en su publicidad como un
lugar exclusivo para ese target. Imaginemos que a los diez minutos que están sentados ingresa un
grupo de veinte adolescentes que vienen a brindar por haber terminado el colegio juntos.
Obviamente que los segmentos que están actuando en ese momento son, no solamente diferentes,
sino que pueden llegar a ser contradictorios. Puede que para este matrimonio sea molesta la
dinámica de los adolescentes. Por lo tanto, el servicio del restaurante, debido a la interacción con el
resto de los clientes, les resultará insatisfactorio, por más que el soporte físico y la actuación del
personal sean adecuados.
35
Autoevaluación 3
1. Los elementos del sistema de servucción constituyen el sistema de organización interna.

⁭V ⁭F
2. Las relaciones primarias son aquellas que se dan dentro de la empresa de servicio.
⁭V ⁭F
3. Las relaciones de concomitancia son aquellas que se dan entre el cliente y el personal de
contacto, teniendo consecuencias sobre el servicio.
⁭V ⁭F
4. El soporte físico contiene necesariamente elementos tangibles.

⁭V ⁭F
5. Para que se genere el servicio se requiere la interacción con el cliente.

⁭V ⁭F
36
Ejercicio resuelto
El grupo de cabañas que conformó el complejo Los Algarrobos necesita elaborar un sistema de
servucción adecuado al objetivo de brindar un servicio de excelencia. Para ello, debemos identificar
cada uno de los elementos que intregraría el modelo de acuerdo a esta empresa.
Cliente: en primer lugar, tratar de elaborar una segmentación de los clientes. Podemos utilizar
como variables de segmentación las siguientes: tipo de grupo (amigos, familiar, individuales, etc.),
edad y preferencias. Esta segmentación nos permitirá agrupar gente en la interacción que tengan
determinadas características en común. Para los segmentos que obtengamos, podemos generar
distintos tipos de actividades posibles. Esto nos permitiría dar consistencia al servicio en términos
de la interacción que se genera entre los clientes.
Soporte fisico: además de los elementos que se utilizan para dar el servicio de alojamiento e
infraestructura en general, debemos tener claro cuáles son los elementos tangibles que vamos a
utilizar para cada una de las actividades. Por ejemplo; si una de las actividades está dirigida al tipo
de grupo familiar y con preferencias por actividades relacionadas con la naturaleza y el campo,
podemos ofrecer como actividad una excursión a una granja. Para poder realizar esta excursión
debemos contar con el vehículo adecuado, con determinadas comodidades; de tal manera que los
grupos familiares alojados puedan contar con un soporte físico adecuado que nos permita brindar
este servicio de excursión.
Personal en contacto: para el ejemplo de la excursión, sería el personal que guíe al grupo. Por
ejemplo, debiera contar con un mínimo de conocimiento de faenas rurales, además de capacidad de
manejo de grupo compuesto en gran parte por niños. El personal en contacto, por definición, es todo
aquel que está involucrado directamente en los puntos de encuentro o momentos de verdad.
También están involucradas las personas que trabajen en el servicio de alojamiento y que lleven
adelante las actividades deportivas dentro del complejo.
Servicio: en el caso de este complejo el servicio principal es el de alojamiento. Pero también
hemos tomado un servicio auxiliar (la excursión) para analizar a los elementos de la servucción. En
este caso el servicio de alojamiento sería el servicio X de la figura y la excursión planteada formaría
parte de los “otros servicios”. Es importante advertir que en el servicio específico de la excursión se
dará una interacción particular y relativamente diferente entre clientes y servicios y entre los clientes,
que las que se pueden dar en el servicio principal o servicio aumentado.
Sistema de organización interna: está compuesto por todas las actividades de administración,
financieras, etc. del complejo.
Una vez definidos los elementos que componen el sistema de servucción debemos establecer
cuáles son las relaciones posibles entre los elementos (algunas descriptas a modo de ejemplo en el
párrafo anterior) y, luego, crear los elementos que nos permitan medir la satisfacción de los clientes,
para poder saber en que medida y en qué aspectos el sistema de servucción requiere correcciones.
Por ejemplo, en el caso de la excursión podemos comprobar que uno de los temas que genera
mayores problemas es la interacción que se da entre cliente y personal, ya que este último no está
óptimamente capacitado para este tipo de actividad. También puede ser que los problemas se
encuentren en incoherencias entre la parte visible y no visible de la empresa, ya que esta última
puede estar generando un servicio que, en términos de rentabilidad, no es factible para la
supervivencia de la empresa. El chequeo de todas estas relaciones del modelo, a través de encuestas
de satifacción del cliente, nos permitirá ir haciendo correcciones parciales necesarias a fin de evitar
una entropía (desórdenes; un debilitamiento con el paso del tiempo) y para que la retroalimentación
con el entorno tienda a fortalecer el sistema. Para que esa retroalimentación cumpla este requisito se
deben elaborar respuestas satisfactorias en términos de servicio.
37
Ejercicio por resolver
La empresa Aventur se dedica al turismo de aventura. Es una empresa que surgió como el
emprendimiento de una persona. En principio, adquirió un vehículo 4x4 con recursos propios y
publicó avisos en el diario La Voz del Interior para captar clientes. Además, por tener muchos
conocidos en la ciudad de Córdoba, su lugar de origen, pudo realizar las primeras ventas entre ellos.
También logró realizar ventas entre interesados que los contactaron telefónicamente, por haber
leídos los mencionados avisos. Con las ventas que ha ido realizando con este sistema ha logrado
mantener la empresa sin mayores inconveniente. Con la experiencia de ya casi un año logrado
conocer un poco a los clientes, lo que ellos desean y cuales son los elementos que necesita para
poder brindar su servicio. Sin embargo, no sabe como hacer para organizar su empresa en función
del servicio que brinda; reconoce sus necesidades , pero no sabe qué instrumentar para lograrlo, por
lo tanto, recurre a sus servicios de consultoría. ¿Cómo lo puede asesorar usted?
38
Evaluación de Paso
Marque si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas
1. Servucción es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos

de la relación cliente-empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio.
□V □F
2. Sistema son elementos que no están relacionados entres sí, cada uno tiene autonomía propia
dentro del sistema.
□V □F
3. La participación del cliente es mayor en el sistema base 1 que en el 2.

□V □F
4. La información del servicio es más necesaria en el sistema base 2 que en el resto de los sistemas.
□V □F
Marque las opciones correctas
Algunos de los elementos que constituyen un sistema de servucción es:
□ Clientes
□ Departamento ventas
□ Personal de contacto
□ Soporte físico
□ Recepción
□ Sistema interno
□ Relaciones
□ Servicio
39
Autoevaluación 1
1. La distinción entre producción y servucción es únicamente etimológica.

□V ■F
2. Un sistema constituye un organismo abierto a las modificaciones del entorno.

■V □F
3. Los sistemas no tienen objetivos.

□V ■F
4. El proceso de elaboración de demandas hace que interactúen los subsistemas de un sistema.

■V ⁭F
5. Los sistemas toman elementos del entorno para enriquecerse y contrarrestar la entropía.
■V ⁭F
6. Los sistemas de base son los integrados por los elementos del entorno que luego serán utilizados
por el sistema de servucción.
⁭V ■F
Complete las siguientes oraciones
1. La organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación

cliente-empresa necesaria para la realización de una prestación de servicios cuyas características
comerciales y niveles de calidad han sido determinados, es lo que denominamos servucción.
2. El concepto de sistema fue elaborado por la llamada Teoría de los Sistemas.
3. Todos los sistemas, con el tiempo sufren entropía.
Autoevaluación 2
1. En el sistema de base 1 la participación del beneficiario debe ser activa.

■V □F
2. El Sistema Wi-Fi de un hotel es un producto según el esquema del sistema de base 2.

■V ⁭F
3. El producto es un bien tangible en el sistema de base 2.

■V □F
40
4. En el sistema de base 1 la calidad de servicios es fácil de determinar.
□V ■F
5. En el sistema de base 3 el impacto del servicio prestado no tiene relación alguna con el producto.
□V ■F
6. El beneficiario tiene igual grado de participación en los tres sistemas de base.

⁭V ■F
Autoevaluación 3
1. Los elementos del sistema de servucción constituyen el sistema de organización interna.

⁭V ■F
2. Las relaciones primarias son aquellas que se dan dentro de la empresa de servicio.
□V ■F
3. Las relaciones de concomitancia son aquellas que se dan entre el cliente y el personal de
contacto, teniendo consecuencias sobre el servicio.
□V ■F
4. El soporte físico contiene necesariamente elementos tangibles.

■V □F
5. Para que se genere el servicio se requiere la interacción con el cliente.

■V □F
41
Respuestas a la evaluaciones de paso
1. Servucción es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos

de la relación cliente-empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio.
■V □F
2. Sistema son elementos que no están relacionados entres sí, cada uno tiene autonomía propia
dentro del sistema.
□V ■F
3. La participación del cliente es mayor en el sistema base 1 que en el 2.

□V ■F
4. La información del servicio es más necesaria en el sistema base 2 que en el resto de los sistemas.
□V ■F
Marque las opciones correctas
Los elementos que constituyen un sistema de servucción son:
■ Clientes
□ Departamento ventas
■ Personal de contacto
■ Soporte físico
□ Recepción
■ Sistema interno
□ Relaciones
■ Servicio
42
Situación profesional 3
Los Cabañeros
Un grupo de cabañeros de un valle de la Provincia de Córdoba se encuentran con que la oferta

de alojamiento turístico en la zona ha crecido de tal forma que cada oferta debe tratar de
diferenciarse de la competencia a través del servicio. Entonces, lo contratan a usted que con sus
conocimientos en el área les podrá dar las pautas necesarias para generar un cambio.
De ahora en más, su desafío consiste en la realización de una detallada y minuciosa estrategia de
servicios que le permita luego a los cabañeros operar bajo normas de calidad y obtener una
estandarización formalizada del servicio y un sistema de gestión de evaluación y mejoramiento del
servicio permanente.
Además, la dirección de los establecimientos deberá considerar la posibilidad de certificar las
normas ISO 9000, con el doble objetivo de ganar seguridad en la servucción orientada a la calidad
y para utilizarlo como herramienta de marketing en término de imagen institucional.
Su desafío profesional consiste en asesorar la cadena para generar políticas de servicio que
permitan alcanzar lo planteado.
Herramientas
1. Estrategias del servicio

2. Calidad en los servicios turísticos
3. Normas de calidad del servicio
43
1 Estrategias del servicio
Con la ayuda de la tecnología y las comunicaciones los prestadores de servicios se popularizan

aceleradamente. Los mercados se segmentan cada vez más y se torna más difícil satisfacer las
necesidades de un cliente mejor informado, educado y mimado. En estas condiciones la
supervivencia de la empresa se basa en disponer de algunas ventajas competitivas, únicas y
verdaderas, apoyándose en la creatividad. La ventaja que mencionábamos anteriormente no se puede
lograr sin una buena estrategia de servicios, dado que éste es el único y eficaz método capaz de
atraer a los clientes y lograr su fidelidad.
El desafió es concebir una estrategia que una su “saber hacer” con las expectativas del cliente o
mercado. Y así posicionarnos en un segmento del mercado, con todas las ventajas que eso implica.
La importancia del cliente
No hay empresa sin cliente. Por más que sea una frase repetida e insulsa, es importante
recordarla, porque la época en la que los productos turísticos se “despachaban”, o “eso se venderá de
todas formas” o “al charter lo lleno si o si” u “hoteles trabajando a cama caliente” se acabó y
desgraciadamente no volverá. Todas las empresas que entendieron esto, se adelantaron y utilizaron la
creatividad con una buena estrategia de servicio han obtenido rendimientos excepcionales.
El cliente es el punto de partida de una estrategia de servicios; al realizar una estrategia de

servicio se deben trazar objetivos referidos a los clientes, mantener a los actuales a través de la
fidelización y atraer a los clientes potenciales por la diferenciación en los servicios y que estos
adapten a sus necesidades. Para lograr esto es fundamental conocer y hacer un seguimiento de sus
necesidades, con mucho cuidado ya que por lo vertiginoso del mercado sus necesidades son muy
variables y de corto tiempo.
Otro de los puntos a tener en cuenta es que el servicio se debe adaptar al cliente y no éste al
servicio. Cuando realicemos inversiones para atraer clientes debemos hacer un estudio para que
nuestro servicio se adapte al nuevo cliente (a través de encuestas y observando la variación de las
necesidades del mercado, esto significa mantener una constante actualización), de lo contrario será
una inversión mal hecha porque es muy costoso atraer un cliente y que luego se pierda porque
nuestro servicio no se adapta a sus necesidades.
Competitividad
Una de las formas de competir en el mercado es a través de los precios, para lograrlo debemos
decidir como vamos a cambiar la ecuación de precios que tenemos, si reduciendo costos o ganancias.
Si tomamos la primera, (reducción de costos) debemos hacer un análisis muy acabado de lo que
puede ocurrir con la calidad de nuestro servicio, ya que debido a la reducción de costos la podemos
hacer modificando la cantidad o profesionalismo de nuestra mano de obra lo cual repercutirá
directamente con la calidad del servicio. En raras ocasiones, constituyen una ventaja competitiva
duradera, porque realizando un eficiente sistema de servucción, nuestra competencia baja los costos,
y por deducción los precios así dejan de ser competitivos. En cambio, si lo hacemos con la reducción
de las ganancias, la calidad debe ser la misma y con la baja de precios podemos llegar a sumar más
ventas lo que haría que la utilidad final no cambie.
Además de competir tecnológicamente se debe agregar valor intangible al servicio. Por ejemplo,
si las cabañas deciden adquirir un sistema operativo de reservas para diferenciarse de la competencia
44
y brindar mayor seguridad, rapidez y eficiencia en la reserva, cuando la competencia lo adquiera
dejará de ser diferente, se puede decir que el soporte técnico es una ventaja comparativa no
competitiva.
El otro modo de competir en el mercado es la diferenciación en orientación – servicio, aquí entra

en juego el “saber hacer” sobre todo cuando el servicio es personalizado; por ejemplo, en la hotelería
Cordobesa acorralada por el vertiginoso aumento de la oferta, con la instalación de nuevos
establecimientos, para no perder espacio dentro del mercado empezaron con la implementación de
estrategias de servicios para mejorar los existentes y luego con la creación de otros nuevos, con la
filosofía de que ningún servicio nuevo se debe ofrecer a cambio de un sobreprecio, o en reemplazo
de otro existente, que el propio establecimiento debe asumir su costo, para que esto se transforme en
un beneficio para el cliente.
Por ejemplo, debido al avance tecnológico y las necesidades de su clientela, los cabañeros
debieron incluir entre sus servicios, el servicio de INTERNET, en la mayoría de los establecimientos
es sin cargo.
Batirse en el terreno de los servicios significa, competir en todo lo que tiene relación con la
prestación y la experiencia propiamente dicha; desde la entrega del billete aéreo hasta el número de
asiento en el avión, además del producto turístico base se deben pensar los servicios
complementarios antes, durante y después de la venta.
Describiremos algunas situaciones que ejemplifican lo anterior: la venta de un producto turístico,
con todos sus productos adicionales, tiene que estar precedida de un cuidadoso análisis de las
necesidades del potencial cliente.
Ofrecer una habitación en un hotel incluye también los servicios adicionales como restaurante,
cocheras, reservas, bar, recepción, alquileres de autos, salones, equipamientos técnicos, etc. Mientras
más amplio sea la cantidad de servicios adicionales o secundarios, más amplio será nuestro mercado,
y por ende más posibilidades de satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
En cada caso la orientación – servicio trata de identificar las necesidades y expectativas de una
clientela clave para su proyección.
Estrategia de servicio de productos
El turismo no cuenta con un producto tangible como lo son los automóviles, los muebles, etc.
pero para facilitar la comprensión del siguiente punto describiremos el servicio de los productos.
La estrategia de servicio de producto es la prestación que acompaña a la venta de un determinado

producto tangible, éste puede ser:
muy cuidado y precio alto

personalizado y precio alto
estándar y precio bajo
Podemos encontrar productores u operadores que abarcan los tres segmentos, a través de sus
diferentes estrategias. No todos los productos se pueden adecuar a una estrategia de política de
servicios, esto va de la mano de la creatividad, generalmente la estrategia de servicio de los
productos está destinada a quitarle preocupación al cliente, como por ejemplo los services y
servicios post ventas de automóviles o productos del hogar.
45
Cadena de valor
Para que una estrategia de servicio tenga éxito debe elaborarse teniendo en cuenta la cadena de
valor del cliente. Desde el proveedor, la calidad de la materia prima, la cadena de distribución, el
servicio y el cliente.
Estrategia de servicios de los servicios
En las prestaciones se dan las mismas relaciones entre precios y servicios, donde lo más
importante está dado por la calidad de la prestación y de la experiencia. Aquí podemos encontrar tres
estrategias básicas:
precios y servicios elevados

servicios a medida a un precio adecuado
un mínimo de servicio por un precio módico
Observando el siguiente cuadro, podremos tener una rápida lectura de la relación entre el servicio
y el precio:
SERVICIO
Servicio a medida a Precios y servicios

ELEVADO precio adecuado elevados
Servicio mínimo y
ESCASO precio bajo
BAJO ALTO PRECIO
¿Qué es lo que hace que un servicio sea de mejor calidad en una prestación?
Dos cuestiones están en juego, por un lado la intensidad de la interacción entre el prestatario y el
cliente, y por el otro la duración del contacto entre ambos.
Opción 1: Precios y servicios elevados se dirige a aquellos que buscan un servicio muy
personalizado, es decir un servicio que requerirá o necesitará mucha interacción del personal de
contacto con el cliente. Es la más personal, la que rodea y se queda más con el cliente. Se basa en
precios elevados y se dirige, como norma general, a segmentos relativamente reducidos del mercado.
Esta es una política que apuesta por mantener permanentemente un alto nivel de personalización lo
que apunta a lograr un nivel de excelencia, que es el factor clave del éxito en esta política.
Opción 2: Servicios a medida a un precio adecuado, es más ambigua y suele ser más difícil de
lograr, se trata de un mercado muy importante, aunque personalizado el servicio, en condiciones
46
aceptables de precios para un número mayor de clientes, aquí se pone en juego la creatividad para
abaratar el costo del contacto, personalizando el servicio. Esto se puede lograr aumentando la
participación del cliente, pero es importante tener un buen control de esto para no caer en la
estandarización del servicio, la participación del cliente en el servicio se logra con la intervención
directa o indirectamente del cliente en el proceso de servucción, un ejemplo de esto son los
autoservicios de comidas, por ser un servicio menos personalizado y se corre un alto riesgo de perder
la clientela.
Opción 3: Un mínimo de servicio por un precio módico, es la estrategia para satisfacer al

cliente que prefiere un precio bajo y que está dispuesto a recibir el servicio sin interacción alguna,
estandarizado al máximo y con un contacto muy corto, el proveedor del servicio consigue reducir sus
costos y por consiguiente sus precios.
A través del próximo cuadro, podremos hacer una rápida lectura de la relación entre el tipo de
interacción y la duración del contacto según la naturaleza del servicio.
Intensidad
de
Interacción
Mc. Donald Complejo turístico
FUERTE
Expendedoras Ventas de artículos

DÉBIL automáticas regionales
CORTA LARGA Duración del contacto
Cuanto más desee el prestatario intensificar la interacción con el cliente, más deberá
personalizar el servicio. Si por el contrario quiere reducir el precio de la prestación deberá tratar de
estandarizar más la prestación. La elección de una estrategia de servicios en el campo de las
prestaciones, depende de la posibilidad de estandarizar y personalizar la prestación; ambos factores
harán que una prestación tenga o no una fuerte densidad de servicio.
Destacamos las opciones estratégicas de los servicios:
47
Servicio
Servicio a medida Precios y servicios

y precio adecuado elevados
ELEVADO
Personalizarr
Estandarizar
ESCASO
Servicio mínimo –
Precio bajo
BAJO ALTO Precio
La mayoría de las prestaciones de servicio, pueden ser objeto de diferentes opciones

estratégicas, al igual que en los productos industriales, las estrategias coexisten en un mismo
sector, siempre que produzcan una ventaja competitiva, única y verdadera.
Una estrategia de servicios sólo triunfará si tiene en cuenta todos los que intervienen en la
cadena de valor para el cliente, desde la materia prima hasta el cliente final.
Las empresas de servicios generalmente crean clubes o algún sistema de asociación de sus
clientes para crear sentido de pertenencia y así direccionar su estrategia de servicio a sus clientes,
haciéndolo más personalizado con lo cual se asegura el éxito y el ciclo de vida del servicio.
La información
Cuando hablamos de estrategia de servicios debemos tener en cuenta el factor información de los
servicios, la misma puede ser interna o externa.
Información interna: está constituida por todos los datos que necesitan conocer los elementos
de servucción (cliente, soporte físico, personal en contacto, servicio, sistema de organización
interna) hasta llegar el momento de verdad (encuentro del servicio con el cliente). Por
ejemplo, al realizar una reserva un pax todos los departamentos de las cabañas deben estar
informados de la reserva con todos sus detalles, cantidad de personas que se alojarán, día y
hora de arribo, que servicios extras contrató (media pensión, cochera, niños, etc.). Para poder
prever todo lo necesario para la prestación del servicio.
Información externa. Es toda la que debe llegar al usuario de los servicios para que este pueda
utilizarlos óptimamente; un ejemplo de información externa puede ser la señalética interna
(cartelería) de horarios y ubicación del restaurante, para el desayuno y almuerzo de los
pasajeros que contratan el servicio de media pensión.
Participación del cliente
La participación del cliente es fundamental en el sistema de servucción, en el momento de definir

la estrategia debemos tener en cuenta esto creando el escenario ideal para que el cliente sea parte del
48
sistema sin modificar la forma de prestación del servicio y llegar al objetivo planteado, en cuanto a
costo y calidad de servicio.
La estrategia de servicio “una promesa”
Cuando se plantea una estrategia de servicios, se planea una promesa de servicio en función de
nuestra clientela clave. Esta debe estar comunicada con claridad y sobre todo haber sido
sistematizada.
La comunicación es el único medio para hacer conocer por anticipado las ventajas de la empresa
con relación a sus competidores. De esta manera se segmenta el mercado y se crea una expectativa
en cuanto al producto- servicio y prestación. Siempre con el cuidado de no crear falsas expectativas
en el pasajero porque esto puede ser perjudicial para la estrategia de servicio.
El conocimiento y aceptación que tenga el personal, sobre la estrategia de servicio es
fundamental, porque un empleado convencido redunda en un cliente convencido.
Mientras más conocimiento tenga el empleado del sistema, mejor podrá ponerlo a disposición del
cliente.
Creación de nuevos servicios
El éxito de los servicios no depende únicamente de la prestación de los servicios existentes, si no

también de la creación de otros. Para dejar más claro este concepto, proponemos seis definiciones
que van desde la innovación hasta el simple cambio de estilo:
Innovaciones importantes: son productos nuevos para los mercados, todavía indefinidos y sin
dimensiones. Por ejemplo, viajes turísticos a la luna.
Negocios que se inician: consisten en un negocio nuevo, como tal o dentro de la misma
empresa un nuevo producto o unidad de negocio a disposición de un mercado que ya cuenta
con un producto que satisface la misma necesidad. Por ejemplo, la creación de una agencia de
viajes, o de una agencia de viajes con ventas de viajes tradicionales, crear un departamento de
turismo estudiantil.
Nuevos productos: para el mercado al cual se sirve poner a disposición de los clientes
existente un nuevo producto que la empresa no ofrecía, aún cuando exista en otras partes. Por
ejemplo, en un hotel agregar el servicio de WIFI.
Extensiones de la línea de productos: son adiciones a la línea de productos o servicios que

disponemos o formas distintivas de proporcionar el producto. Por ejemplo: poder realizar las
reservas de un hotel a través de su web.
Mejoramientos del producto: esta es la innovación más común, que implica cambio en la
característica de los productos actuales, desde el servicio fundamental hasta en los servicios
suplementarios. Por ejemplo, cambiar el sistema de servucción para lograr bajar el tiempo de
demora de prestación del servio.
Cambios de estilo: es el tipo de innovación más modesto, aún cuando son generalmente los
más visibles. Pueden ser, cambio de decoración, colores, agregar plantas y cambio del
uniforme en un restaurante.
49
Cuando hablamos del desarrollo de un nuevo servicio, es importante aclarar el nivel de
innovación propuesto, por lo general mientras más elevado es el nivel, mayores son los riesgos y los
gastos que implica.
Los productos que logran innovar por el cambio de tecnología pueden estar vinculados con varios
de los puntos anteriormente mencionados, dependiendo de la medida que la tecnología afecte al
producto.
50
Autoevaluación 1
1. A través de una buena estrategia de servicios se puede seleccionar determinado tipo de clientes y
lograr su fidelidad.
⁭V ⁭F
2. Bajando el precio del servicio es posible sumar ventas a costa de menor utilidad final.
⁭V ⁭F
3. En el rubro de los servicios turísticos, además de competir tecnológicamente se debe agregar valor
intangible al servicio.
⁭V ⁭F
4. Batirse en el terreno de los servicios significa, competir en todo lo que tiene relación con la
prestación y la experiencia propiamente dicha.
⁭V ⁭F
5. Las estrategias de servicio deben ser sistematizadas y comunicadas con claridad sólo al personal
afectado con la misma.
⁭V ⁭F
6. En un mismo sector no pueden coexistir diferentes estrategias.

⁭V ⁭F
51
2. Calidad en los servicios turísticos
Según la Real Academia Española “calidad” se define como la "propiedad o el conjunto de

propiedades inherentes a algo que permiten juzgar su valor."
Enfocándonos en el concepto de Calidad Total debemos tener en cuenta que ciertas industrias
desarrollaron un concepto de calidad dirigido a lograr que sus productos cumplieran las
especificaciones marcadas (peso, duración, resistencia, rapidez) por determinadas normas. Dichas
empresas realizaban controles periódicos de sus productos para evitar los defectuosos salgan al
mercado. Pero gradualmente, las empresas se dieron cuenta de que era más eficaz aprender a no
cometer errores, desarrollando sistemas que les permitiesen asegurar la calidad de sus productos.
Para lograr calidad en el terreno de los servicios, es necesario trazar una orientación hacia los
clientes que son quienes, a fin de cuentas, evalúan y deciden si pagarán o no por un servicio.
Concepto de CALIDAD en el Turismo
Teniendo en cuenta la definición anterior, podemos decir que CALIDAD en la actividad turística
es “la satisfacción de las necesidades y expectativas inherentes a los turistas y/o clientes a un
precio/valor igual o inferior al que ellos asignan al producto o servicio en función del valor que han
recibido y percibido”. "Es el criterio con el que el cliente califica nuestros productos o servicios"
Por lo tanto, respecto de los servicios turísticos:

los clientes evalúan la relación satisfacción/precio
los turistas basan su criterio en las expectativas
es importante que el precio se ajuste al valor real que el servicio aporta al turista
Asimismo, en función del grado de satisfacción que pueden aportar los atributos de un
producto/servicio, se distingue:
calidad obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el cliente; si no se
cumplen el turista quedará insatisfecho.
calidad atractiva: se refiere a los aspectos que van más allá de lo esperado y que lo
sorprenden. Si no se cumplen el turista no se sentirá defraudado.
La mejora de la calidad de los aspectos físicos del Turismo no difiere mucho de otras industrias;
se debe cumplir con especificaciones tales como la salubridad del agua, limpieza del aire, higiene de
las instalaciones; pero es más difícil llevar a cabo por las características propias del servicio. Por
ejemplo, al ser intangible y presentar cierta distancia entre el proceso de decisión y el de consumo, el
nivel de calidad dependerá de las expectativas que el turista se forme y al ser un producto no
almacenable presentado por personas, existe un riesgo de variabilidad ya que, puede suceder que los
clientes reciban de diferente forma un mismo servicio, lo cual puede desconcertar y hacer sentir
insatisfacción a algunos y a otros no.
Servicios Turísticos
El conjunto de empresas que conforman la Industria Turística responde a los múltiples servicios
que deben prestarse a las personas en desplazamiento (turistas), es por esta razón que se hace
necesario el estudio de cada una ellas. Este conjunto se distingue por la diversidad de funciones que
cumple y a la red que deben formar estos particulares para responder a las necesidades del turista.
Algunas de las empresas prestatarias de servicios turísticos son las de transporte turístico, las
empresas de alojamiento, las agencias de turismo, las empresas turísticas de alimentación, etc.
52
Normalmente el servicio es ofrecido por todos los funcionarios o empleados de una empresa
donde el cliente paga una suma de dinero que permite o “autoriza” al cliente a exigir el
cumplimiento del servicio ofrecido, calidad en la prestación del mismo o del producto adquirido.
El crecimiento de la actividad turística no solamente ha incrementado las llegadas, los viajes y los
flujos económicos por concepto de servicios turísticos. También se han multiplicado los abusos a los
turistas y el incumplimiento en los servicios ofrecidos, haciendo vulnerable la imagen de una región
y hasta del país, por la calidad de los servicios ofrecidos.
Adicionalmente, a raíz de la velocidad en la información y el interés cada vez más marcado de
visitar regiones con múltiples atractivos naturales y culturales, los países subdesarrollados son más
visitados por los extranjeros de países desarrollados y por sus nacionales (turismo interno), de lo cual
surge la necesidad de capacitar y mejorar la calidad de los servicios prestados en cada destino.
No obstante, en algunos países que a pesar de contar con alguna infraestructura para la prestación
de los servicios de turismo, el tema de la violencia ha venido afectando al sector de tal manera que
la importancia de cada uno de los actores (hoteleros, agentes de viajes, restaurantes, guías, policía de
turismo, transportadores, etc.) no tiene limitación exclusiva a la práctica del servicio que ofrece, sino
que debe contribuir al mejoramiento de la imagen del destino, de la región y del país, especialmente
hacia el exterior.
De acuerdo con la Organización Mundial de Turismo “la calidad total es la apuesta más segura
para lograr la competitividad. Es decir, las organizaciones turísticas deben garantizar a los clientes
que son capaces de responder a sus necesidades, deseos y expectativas, mejor que los competidores.
Su objetivo es claro: satisfacer a los clientes en todos los ámbitos, logrando de esta manera
beneficios mutuos para visitantes, empresas y residentes.
La calidad del turismo concierne a una amalgama de servicios, instalaciones y organizaciones,
por tanto puede describirse desde una perspectiva individual (calidad del entorno, de un hotel, de una
agencia de viajes, etc.) o desde una perspectiva general (calidad del transporte, del destino turístico,
de la oferta gastronómica, etc.)
¿Qué podemos mejorar hoy?
El objetivo debe ser aumentar la satisfacción de los clientes y superar la propuesta de servicio
permanentemente porque lo que hace un año era novedoso y representaba buen nivel de calidad (por
ejemplo, unos pañuelos de papel en el cuarto de baño de una habitación) hoy es común a la mayoría
de los establecimientos.
Los directivos y mandos deben ser motores de generación continua de ideas de renovación en las
organizaciones. El personal de base, es el responsable de materializar la calidad de los productos/
servicios ya que por lo general conocen mejor las preferencias de los clientes.
Creatividad
Actualmente, al pensar en cómo hacer para mejorar el servicio, se pone mucho más énfasis en
poner en juego la creatividad e innovación. Durante muchos años, en las empresas del sector
turístico, los cambios producidos eran mínimos, debido a que la renovación no formaba parte de su
filosofía y los clientes se conformaban con lo que se les ofrecía.
Crear implica inventar nuevas aplicaciones para las tareas ordinarias, curiosear y desarrollar los
conocimientos desde otras perspectivas, ejecutar nuevas ideas y en definitiva descubrir el futuro.
Los avances sociales han repercutido en la industria turística imprimiéndole un importante y
continuo impulso de adaptación a los cambios que se van operando en el mercado. Hoy en día es
importante conocer las necesidades de nuestros clientes, las demás propuestas que están en el
mercado y quién es nuestra competencia más directa.
Esto implica un reto diario que requiere aplicar la creatividad para superar la oferta
constantemente.
53
Calidad
Una vez que se han definido nuevos productos y servicios creativamente, es fundamental
materializar esas ideas obedeciendo a parámetros de calidad.
Aunque cada cliente tenga una percepción diferente de la calidad en función de factores diversos
y que la percepción de la calidad de quienes generan los productos y servicios sea distinta a la de los
clientes, resulta clave que se tomen en cuenta las necesidades y preferencias de los clientes.
Además, la formación del personal y su capacidad para ponerse en la piel del cliente (empatía)
son aptitudes y actitudes fundamentales para el profesional de los servicios turísticos.
El objetivo de la calidad, es dar más de lo que se espera, añadir valor a lo que el cliente espera
recibir, esta es la clave de la ventaja competitiva.
Por eso, cuando hablemos de productos o servicios creados con calidad, debemos tener siempre
en cuenta los siguientes puntos:
la calidad nunca es aproximada, simplemente, hay calidad o no la hay.

la calidad requiere estandarización más algo de intuición e improvisación.
sin compromiso no hay calidad y sin participación no hay compromiso en la organización.
lo contrario de la calidad es mediocridad y vulgaridad.
tanto los generadores como los usuarios cooperan en la formación de los servicios y/o
productos de calidad.
el problema de la calidad debe ser una preocupación de los directivos no de las bases.
la sonrisa es el primer paso para conseguir la calidad.
Respecto del objetivo de obtención de la calidad puede suceder:
que se sepa donde hay que llegar, pero no cómo.

que se sepa donde hay que llegar, pero que el camino parezca duro.
que no se sepa donde hay que llegar, pero si, que no es bueno permanecer ajeno a los cambios
en el contexto.
La calidad se genera a través de los procesos, entendiendo estos como una serie de actividades
que tomadas conjuntamente producen un resultado valioso para el cliente. Las empresas turísticas
deben organizarse en torno a los procesos y no a las tareas. Cuando es así, no se piensa en el
colectivo “clientes”, sino en cada cliente en particular respondiendo al mercado, que hoy por hoy, se
ha fragmentado hasta su máxima expresión.
La calidad, ayer la establecían los directivos del hotel o de la agencia o del restaurante, hoy la
determina los clientes, son ellos quienes expresan lo que necesitan, cuando lo quieren y con qué
condiciones lo van a pagar.
Los clientes saben que en el mercado seguramente exista otra oferta que les puede dar más
calidad, precio más bajo y mejor servicio.
En las empresas con calidad el trabajo tiene como objetivo crear valor para el cliente.
Cuando somos capaces de distinguir lo que necesita el cliente, el siguiente paso es comprobar que
es lo que se le da en el proceso actual.
Es importante tener presente que en el dinamismo de la búsqueda de la calidad se produce la ley
del cambio: “Un cambio produce otro”.
Hoy se vende a precio con descuento el último producto, cuando ya está apareciendo otro mejor,
diferente y más barato. Es preciso analizar qué tipo de cambios debemos realizar para llegar a la
calidad: graduales, aislados, centrados, parciales, atrevidos. No hay que cambiar lo que existe, sino
crear lo que no existe. Es probable que necesitemos cambios atrevidos.
54
Si no somos capaces de aplicar el “círculo virtuoso” estaremos aproximándonos a la “calidad
atrevida”.
La organización de la empresa con calidad es como las amebas que siempre están cambiando de
forma: se encogen o aumentan con el entorno, pero siempre conservan su identidad como criatura
única.
Los niveles superiores que no aporten un valor añadido a la base deben ser eliminados. La calidad
está en productos/servicios virtuales que se producen al instante y a medida de lo que el cliente
necesita. Los objetivos en la calidad deben ser “inteligentes”, lo cual quiere decir:
específicos: están dirigidos a un área
medibles: se establece un indicador de progreso y luego se verifican los resultados
asignables: se define individuo o equipo a cargo de alcanzarlo
realistas: se trazan en base a los recursos disponibles
con límites de tiempo: se define cuándo pueden lograrse
Si queremos instaurar la calidad debemos superar ciertas barreras que dificultan el pensamiento
creativo:
resistencia al cambio
miedo a equivocarse
incapacidad para tolerar la ambigüedad
tendencia a enjuiciar, antes que a generar ideas
no permitir ideas
tendencia a la autocrítica excesiva
miedo al ridículo
conformismo
falta de información
La identidad corporativa y la estrategia de marca en el entorno de la calidad6
Estamos, sin duda en un mundo donde las marcas se han impuesto a cualquier otro criterio de
valoración. Las personas compran una camisa de marca, unos zapatos deportivos de marca, unos
anteojos de marca o un vino con denominación de origen, pero de una determinada bodega (marca).
La hotelería de los años 60, 70 y 80 ha estado vinculada a las estrellas por definición de su estatus
cualitativo, pero sobre todo ha servido para tener una dependencia administrativa de los organismos
oficiales que tutelaban el turismo.
Con el paso de los años y la masificación de la oferta y la demanda, las estrellas en muchos casos
han ido perdiendo valor, al tiempo que lo ganaba la marca. Lo mismo pasaba con los restaurantes,
donde los tenedores eran la simbología cualitativa y por diversas razones fueron perdiendo fuerza y
atracción a favor de un “nombre” que garantizaba las expectativas y deseos de sus clientes.
En el amplio marco de la hotelería internacional también existen las clasificaciones de lujo
(superior, turista, etc.) para definir los alojamientos, pero la realidad es que quien compra un paquete
turístico no sabe exactamente con lo que se va a encontrar. ¿Quiere esto decir que estamos a favor de
la desaparición de las clasificaciones administrativas? Rotundamente, no. Las administraciones
públicas tienen que garantizar unas condiciones o requisitos básicos que salvaguarden los intereses
de los consumidores/clientes.
La marca es el resultado de todo un entramado de valores, imagen, comunicación, etc., reflejados
en lo que hoy se conoce como identidad corporativa.
Las empresas hoteleras, en sus estrategias competitivas y de diferenciación, sólo pueden
posicionarse a través del desarrollo de su propia identidad corporativa, como resumen y expresión de
lo que son y de lo que quieren ser en su relación con los clientes. En algunos casos, se piensa que la
6
Boullon Roberto: (2003) Calidad turística en la pequeña y mediana empresa Edit. Ediciones Turísticas
55
identidad corporativa es un manual de signos, dimensiones, colores y logotipos, tremenda
equivocación. Desarrollar la identidad corporativa es dar alma y vida a la empresa para que pueda
llegar a la demanda y se distinga frente a las demás. Por otra parte, cuando los directivos deciden el
desarrollo de la identidad corporativa, sólo pueden tener éxito si el proceso se lleva adelante en un
todo de acuerdo con principios de calidad.
El desarrollo de la identidad corporativa pasa por aspectos tan complejos como la elección de un
nombre o la identidad visual, es decir, el logotipo. Tanto desde el punto de vista fonético, así como
del diseño, el nombre de la empresa establece una primera conexión con el público.
Si los aspectos relacionados con los colores o la simbología gráfica son importantes en la
identidad corporativa –como podemos comprobar en las cadenas hoteleras-, la identidad cultural
representa la forma de hacer y decir, son las actitudes, hábitos y destrezas, es el estilo que define al
hotel, es la cultura de la empresa.
El diseño especial representa también una parte importante de la identidad corporativa que se
refleja en la arquitectura de los interiores, la distribución de las superficies, el mobiliario, las plantas,
etc. Hoy día vemos en los nuevos proyectos hoteleros que la distribución interior adquiere una
mayor relevancia y así, los espacios comerciales y los decorativos cobran un nuevo protagonismo.
Es fundamental que los empleados conozcan perfectamente todo lo que ocurre. A menudo se
renuevan los menús, se ofrecen promociones a los clientes, se planifican actividades de animación,
etc., todos deben estar al tanto. Si no se cuenta con un sistema de retroalimentación adecuado, se
puede perder la información que los empleados deben manejar para satisfacer cada día mejor a los
clientes. Fomentar la participación de los empleados en el proceso creativo y en la comunicación
sistemática y continua acerca de lo que el cliente percibe, es una estrategia clave para lograr mejores
resultados.
La Comunicación
La comunicación es un elemento o factor que se promueve mucho en los equipos. Podríamos

decir que es la capacidad de la organización de transmitir, no sólo los datos o información necesaria
para el desempeño de su labor, sino también todo aquello que promueva una actitud responsable y
solidaria en el trabajo. La comunicación es un proceso de feedback interno.
Desde el punto de vista interno, la comunicación se hace indispensable, ya que significa disponer
de información necesaria para actuar con datos objetivos y sobre todo, con solidaridad. La
comunicación interna debe reunir toda la información imprescindible para el buen funcionamiento
de la empresa, incidiendo de forma directa en la motivación de los trabajadores y, en consecuencia,
en el clima laboral, notándose sus efectos en la productividad.
Es preciso que los empleados se conozcan todos bien y saber cuál es el rol que representa cada
uno (líder, hábil, técnico) con el objeto de complementarnos y estar perfectamente integrados. La
comunicación clara y sistemática es la base del éxito del trabajo común.
Sólo una comunicación fluida, constante y sin interferencias permite desarrollar el trabajo con
garantía de éxito. Las reuniones formales e informales, departamentales e inter departamentales,
desempeñarán un papel muy importante, siempre que éstas tengan objetivos claros que permitan
decidir una estrategia de acción.
Debe existir un seguimiento posterior para comprobar que se actuó conforme a las decisiones
tomadas y controlar los resultados. El tiempo dedicado a las reuniones ha de ser coherente con los
resultados que se obtengan de ellas de no ser así, se habrá perdido el tiempo.
Le sugerimos que consulte a modo de ejemplo sobre este tema el: Plan Estratégico de Turismo
Sustentable de Córdoba, disponible en:
://www.cordobaturismo.gov.ar/Articulos.aspx?IdArticulo=540
PRESENTACIÓN: Equipos de Planificación y Apoyo Técnico. Mensaje del Gobernador de la Provincia.

Prefacio de la Agencia Córdoba Turismo.(Tamaño 1.55 MB)
56
CAPÍTULO 1: Introducción. Objetivos. Campos de actuación. Proceso de formulación del Plan.
Caracterización básica de la Provincia de Córdoba como destino turístico.(Tamaño 2.75 MB)
CAPÍTULO 2: El proceso de planificación. Instrumentos metodológicos. (Tamaño 168 KB)
CAPÍTULO 3: Talleres Regionales Campos de actuación 1, 2, 3 y 4. Resultados por Taller. Análisis y

síntesis. (Tamaño 36.9 MB)
CAPÍTULO 4: Talleres Regionales Campo de actuación 5. Resultados por Taller. Análisis y

síntesis. (Tamaño 25.9 MB)
CAPÍTULO 5: Programas y Proyectos. Cuadro síntesis. Explicación de líneas programáticas, programas y

proyectos.
Aquí se incluye también el Glosario y el Índice General del texto del Plan. (Tamaño 4.78 MB)
En el capítulo 5, que habla de “Programas y proyectos” podrá observar la coherencia temática

entre las propuestas de actuación, los programas y los proyectos. Las líneas programáticas son
entendidas como orientaciones temáticas de las actuaciones dirigidas al logro de los objetivos del
plan. Objetivos que están armados en función de la sustentabilidad económica, urbana, social y
cultural. Por ejemplo, vea cómo la línea programática “Desarrollo integral de la promoción” (pág.
287) describe la necesidad de controlar la comunicación entre el cliente y el prestador, entre la
comercialización, el prestador y la oferta. Este control (medición a partir de encuestas, estadísticas,
etc.) es un elemento que favorecerá la calidad de la sustentabilidad del servicio.
El entorno y la sostenibilidad7
Cada día es más difícil desarrollar una estrategia empresarial sin tener en cuenta el entorno que la
influye. Toda una serie de variables sociales, políticas, económicas y culturales van a formar parte de
cada uno de los objetivos que nos propongamos y, es indudable, que el desarrollo sostenible en
muchos lugares donde la hotelería implanta su actividad, se ha convertido en el punto de referencia.
El presente y el futuro centra su mirada en un mundo focalizado en las nuevas generaciones, por
lo tanto todo aquello que tenga un impacto negativo en los jóvenes debe ser desechado de los
objetivos de la empresa y su gestión.
Los presupuestos
Los objetivos deben ser mensurables, es decir, se cuantifican económicamente en el presupuesto.

El planeamiento del desarrollo de la empresa turística, posiciona al cliente en un lugar más real.
Sin clientes no hay beneficios, por lo tanto, el punto de mira deben ser siempre los clientes. En
esencia el resultado que buscamos es el mismo: la obtención del beneficio, pero con un matiz
diferente. ¿Tenemos algún sistema que nos permita conocer cuáles son los indicadores que reflejan
los factores que determinan la satisfacción del cliente y nuestro desarrollo operacional? ¿Están
nuestras acciones basadas en los criterios establecidos en nuestros objetivos principales? Al fin y al
cabo, es el cliente quien evalúa si lo que estamos haciendo está bien o mal. Centrarse sólo en
números a corto plazo no tiene sentido.
El presupuesto es un instrumento muy útil en un período determinado, porque aporta datos sobre
la línea a seguir durante el mismo.
La razón es sencilla: el turismo es un sector de cambios continuos. Lo que hoy parece correcto
mañana no tiene sentido. Nuestros números nos pueden decir que hoy lo estamos haciendo
7
Boullon Roberto: op. cit.
57
fenomenal y mañana que todo está perdido. Pero también nos puede pasar lo contrario. A veces
perder una batalla nos hace ganar la guerra. Lo importante es saber interpretar los datos de una forma
globalizada, entendiendo las tendencias del mercado, las coyunturas y escuchando siempre al cliente.
Él es quien nos situará y nos dará respuestas respecto de la validez de nuestros resultados. Si somos
capaces de pensar en el cliente antes que en los números, seguro que a la larga el presupuesto deja de
ser un elemento de presión, puesto que los resultados van a ser siempre satisfactorios.
El control y la evaluación de los resultados
Los objetivos deben ser controlados y evaluados, tanto durante el desarrollo de los
procedimientos como una vez obtenidos los resultados. Es un proceso continuo: una vez que los
objetivos están definidos, conocidos y entendidos por todos, existe la posibilidad que en el
transcurso del tiempo las empresas se desvíen de los mismos. Todas y cada una de las acciones
deben dirigirse al logro con éxito de los objetivos.
En definitiva, los objetivos generales de las empresas turísticas están expresados en la misión y
constituyen los valores de la misma. Estos van a expresar las estrategias como organización. A su
vez, estos valores determinan los objetivos específicos, que son los que marcan las acciones o el
desarrollo operacional.
La receptividad - permeabilidad
La permeabilidad - receptividad o política de puertas abiertas se basa en invertir la pirámide de la

organización para que haya un enriquecimiento de los equipos desde la base hacia la dirección, y no
como sucede en los sistemas actuales, donde en ocasiones se generan órdenes que no están
enriquecidas ni actualizadas por la realidad de los que están en primera línea.
Asimismo, la receptividad o permeabilidad se manifiesta también horizontalmente, dando lugar a
que los equipos de un mismo nivel puedan comunicarse y establecer relaciones. Las empresas
hoteleras plantean muchos inconvenientes respecto a eso y, por esta razón, se encierran en los
departamentos, que están habituados a no dejar entrar ni salir aquello que creen representan sus
poderes.
Los departamentos deber ser “permeables” para que se establezca un flujo comunicativo activo y
creador. No saber quiénes son “los otros”, qué hacen, cómo lo hacen, etc., tiene como consecuencia
el empobrecimiento de los servicios generales que ofrece la empresa.
La participación
Las empresas deber ser organizaciones abiertas que permitan la sinergia de los colectivos. Se
debe tratar de promover la libertad de comunicación porque participando en el proyecto empresarial,
los equipos consiguen mejores resultados.
Los integrantes de los equipos deben sentir que las características y procedimientos que
conforman sus tareas, han sido gestadas a través de su participación activa y creativa en los objetivos
de la empresa. No hay nada más estimulante que saber que el trabajo realizado es fruto de
aportaciones que se realizan individualmente a través de los grupos.
58
El liderazgo
El liderazgo participativo e integrador redunda en actuaciones positivas. Es crucial que todos los
empleados tengan un referente, alguien que represente los valores de la organización. Si la empresa
está liderada por verdaderos profesionales que ejercen con actitud ejemplar la responsabilidad de
dirigir, los resultados serán inmejorables.
El liderazgo no es “ordeno y mando”; es más bien compartir los objetivos, las políticas, los
programas, facilitar los medios, pero siempre asumiendo las decisiones que han de tomarse a lo largo
de los procesos. El líder, como hemos dicho anteriormente, es quien transmite los objetivos, quien
entrena para adquirir hábitos honestos, quien apoya la gestión responsable del puesto, la creatividad,
y quien entusiasma para la mejora continua. Unos objetivos sin líderes difícilmente se podrán llevar
a cabo.
La calividad
Por último, la “calividad”, calidad más productividad, es una consecuencia de que los equipos
asuman que la calidad está directamente asociada con la productividad, es decir, que satisfacción del
cliente y de la empresa. La labor de los equipos, no tiene fuerza si no va acompañada de una política
basada en ofrecer al cliente lo que espera de nosotros.
Definimos la productividad, como la relación entre la producción obtenida y los recursos
utilizados para conseguirla. La calividad implica, trabajar con eficiencia y eficacia, es decir
cumpliendo los objetivos, que siempre serán de calidad con la menor cantidad de recursos.
Calidad en tiempo de cambios8
Quizás la característica fundamental de las empresas de hoy y del futuro es lo que podríamos
denominar “dinámica de la revolución continua”. La hotelería es una actividad de tendencias
conservadoras que le cuesta mucho no sólo asumir cambios, sino generarlos. Por eso, siempre
tenemos la impresión que una habitación no se puede presentar de otra manera y una comida debe
ofrecerse, principalmente, en la sala denominada comedor.
Sin embargo, según la sociedad se va transformando, la presión que la demanda ejerce sobre las
empresas de cualquier actividad es de tal naturaleza que difícilmente se pueden abstraer de la
necesidad de transformación que el mundo actual les va exigiendo. Y en este sentido, la hotelería
tiene ese enorme reto revolucionario de innovación y evolución, que sólo “los que piensan en el
mañana pueden ir adelantándose en el presente”.
Durante años la tecnología y la técnica han sido los motores del desarrollo empresarial, dejando
poco espacio a los procesos creativos. En este sentido, el futuro será de las empresas que sin miedo
ni improvisaciones apuestan por los progresos, sin esperar a que otros se anticipen.
Si analizamos cómo podemos revolucionar nuestra empresa turística, cómo podemos integrarla de
una manera dinámica en esta sociedad cada vez más exigente, tendremos que poner en marcha el
pensamiento activo con nuestros colaboradores para desarrollar la creatividad, la calidad y la
comunicación. Sólo a partir de ahí, se lleva a cabo la acción, que transformará aquello que creamos y
comunicamos.
Estimular el pensamiento creativo de todos los empleados, de cada una de las áreas hará posibles
las transformaciones de fondo que una empresa necesita, es decir, liberarse de las tradiciones que no
colaborar a la satisfacción de los actuales clientes.
8
GUTIERREZ, Mario (2006) Administrar para la calidad Edit. Limusa
59
Medición de la satisfacción del cliente
El que califica la calidad es el cliente, por lo tanto no siempre lo que para el empresario es buena
calidad lo es para el cliente, como así también entre clientes (lo que para un cliente puede ser un
servicio de calidad, quizás para otro no, porque ambos tienen diferentes necesidades). Esto hace que
la calidad ofrecida, no se corresponda necesariamente con la necesidad del cliente, este malentendido
puede existir por la diferencia de criterios entre la empresa y el cliente. Otros puntos para no
descuidar son la burocracia interna y la falta de actualización porque la empresa no debe ocuparse
más del funcionamiento interno que en la atención del cliente.
Realizar sondeos entre los clientes es muy importante para tener un panorama claro de la calidad
de nuestros servicios y si la estrategia de servicio diagramada es la correcta. La experiencia
demuestra que hay que empezar a tomar medidas cuando la tasa de insatisfacción supera el 20 %
porque para mantener nuestro nivel y así nuestra competitividad la tasa media de insatisfacción debe
ser inferior al 6 %. Estos porcentajes de satifacción del cliente se extraen de la práctica profesional
de la hotelería cordobesa pero es importante aclarar que estos índices están sujetos a las
características de la región donde se encuentra el prestador de servicios.
Encuesta de satisfacción
Lo ideal es tener sistematizado el proceso de medición de la satisfacción del cliente mediante

encuestas.
El éxito de una encuesta9 se basa en la confección de un cuestionario que indague las
motivaciones turísticas con lo cual se obtendrán datos sobre las necesidades, expectativas e
impresiones de los clientes.
Para realizar un cuestionario eficaz es indispensable una serie de sondeos previos individuales o
grupales con nuestros clientes potenciales, actuales y antiguos, para que éstos puedan manifestar sus
preocupaciones, opiniones y expectativas.
Con los datos obtenidos en los sondeos se confeccionan las encuestas a las que se las encabeza
con un comentario que involucre al cliente en esta tarea, por ejemplo: “Su opinión nos permitirá
ofrecerle una mejor calidad de servicio”.
Los resultados de las encuestas, no son de gran ayuda si se los analiza por separado, son más
importantes si se los analiza comparativamente con encuestas anteriores, o en su defecto con las de
la competencia. La frecuencia de las mediciones puede ser diaria, semanal, mensual y anual, esto se
determina por la frecuencia de recambio o visitas del cliente.
Por ejemplo, si tomamos dos hoteles, uno ubicado en la Ciudad de Córdoba donde sus pasajeros
son de negocios y tienen un promedio de pernoctación de 2 noches, y el otro en las Sierras donde sus
pasajeros son de turismo con un promedio de 6 noches, en el primero de ellos la frecuencia de las
encuestas es mayor al segundo.
Aunque algunos empresarios argumenten que las encuestas molestan a los clientes, nunca se ha
podido demostrar que esto sea real, al contrario se percibe una sensación de gratificación cuando se
le solicita su colaboración para algo útil que luego se puede transformar en beneficio personal.
Las encuestas deben ser motor de hechos concretos, los cuestionarios cajoneados, o guardados
sin ser leídos no sirven para nada, porque de así no obtendríamos resultados, que nos ayude a tomar
decisiones a tiempo, de lo contrario el problema se refleja cuando el cliente no viene más y es muy
tarde para recuperarlo.
9
Encuesta: en la Ayuda 1 puede ver un modelo.
60
Carta de reclamo o agradecimiento
Las cartas de reclamación o agradecimiento se pueden transformar en una fuente de información

de la estrategia de calidad, si bien es cierto que pueden aportar algunos datos que las encuestas no
aportan ésta no son válida para las estadísticas. Porque son muy pocas las personas que se toman la
molestia de escribir una carta, de acuerdo a la experiencia son más las cartas recibidas por clientes
descontentos que las de contentos; la proyección aproximada es de 10 de felicitaciones sobre 100
cartas de clientes insatisfechos.
Lo favorable de las cartas es que entre un 60 y un 70 % de los clientes descontentos a los que la
empresa les responde, recurrirán nuevamente al servicio y el porcentaje puede subir hasta un 90 % si
la respuesta es rápida y coherente.
61
Autoevaluación 2
1. La calidad en la actividad turística está directamente asociada a la satisfacción de las necesidades

y expectativas de los turistas y/o clientes, a un precio/valor igual o inferior al que ellos le asignan
al producto o servicio en función del valor que han recibido y percibido.
⁭V ⁭F
2. La calidad obligatoria se refiere a los aspectos que los empresarios deben obedecer de acuerdo a
las normas establecidas para el sector.
⁭V ⁭F
3. La calidad atractiva se refiere a los aspectos que superan las expectativas del cliente.
⁭V ⁭F
4. La identidad corporativa puede desarrollarse de acuerdo con principios de calidad o haciendo

hincapié en la superación de la oferta de la competencia.
⁭V ⁭F
Marque las respuestas correctas
1. Los objetivos en la calidad deben ser “inteligentes”, lo cual quiere decir:

⁭ específicos
⁭ cuantificables
⁭ asignables
⁭ pertinentes
⁭ con límites de tiempo
2. Para elevar la calidad del servicio creativamente, se debe:

⁭ estar abiertos a los cambios
⁭ tolerar la ambigüedad
⁭ hacer autocrítica permanente
⁭ obedecer las tradiciones de la empresa
⁭ manejar cautelosamente la información
62
3- Normas de calidad del servicio
El término “calidad” de acuerdo a la definición de la Real Academia Española deriva del latín y
significa: “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”.
Otra acepción indica, la “condición o requisito que se pone en un contrato”.
Normalizar
Normalizar es el proceso de ordenar el modo en el que se deben hacer las cosas. Las normas
regulan el hacer por lo tanto garantizan que la empresa elabore productos o servicios conforme a
ciertas reglas: así se aumentan las posibilidades de intercambiabilidad con otras empresas que
también se ajusten a las mismas normas. Están uno en capacidad de asegurar la calidad del otro.
Una empresa que está normalizada garantiza a sus clientes la calidad de sus servicios.
Beneficios de la normalización
Mejorar la presentación del servicio y la satisfacción del cliente

Mejorar la productividad y la eficacia
Mejorar el mercado
Ser más competitivo
Reducir costes y obtener más beneficios
Asegurar la estabilidad de la empresa y su futuro
Mejorar la calidad de vida de empresarios, mandos, trabajadores y clientes
Una norma de calidad de servicio debe estar basada en las necesidades del cliente, lo que la
convirtiera en coherente, la importancia de las normas es que a la hora de entrar en acción todos
sabrán qué hacer, y porqué.
Para saber si se mantiene una promesa de servicio y un control sobre los mismos debemos
desarrollar las normas de calidad y para que las normas sean operativas deben hacer hincapié en tres
puntos fundamentales:
♦ tener en cuenta el punto de vista del cliente
♦ ser ponderables, medibles, comparables (aunque el servicio es intangible)
♦ servir a toda la organización y a la estrategia completa
La norma debe ser ponderable, es decir medible, ahora bien usted se preguntará cómo medimos la
amabilidad; no necesariamente todos los elementos tienen que ser conformar datos cuantitativos,
algunas cosas se pueden medir por si existen o no, (una sonrisa no se mide por lo que dura sino por
si está presente en el momento necesario). De todos modos se deben descomponer los
comportamientos del servicio y estudiarlos individualmente, de este modo se establecerá cuales son
elementos cuantificables (la rapidez, puede medirse en horas, minutos y segundos) y cuales se
evaluarán por presencia o ausencia.
Las normas de calidad de servicio deben poder ser utilizadas por toda la organización desde la
dirección general hasta el último de los empleados. Son los niveles más altos del organigrama de la
empresa, los que mayor responsabilidad ante el cumplimiento de las normas deben sostener.
Empresa certificada
Empresa certificada quiere decir que la empresa ha pasado una auditoría en la que ha demostrado
que cuenta con métodos de gestión de calidad. Que cuenta con un sistema de trabajo acorde a
normas ISO 9000, y así se le entrega el certificado de Registro de Empresa.
63
Empresas a las cuales se aplican las normas
La familia de las normas de la serie EN/ISO 9000 se aplica a todo tipo de empresa (de
producción o servicios, indiferentemente de su tamaño, actividad, público – privado etc.)
Las empresas se certifican por las normas EN/ISO 9001 o EN/ISO 9002 o EN/ISO 9003, otras
normas del grupo aclaran o amplían conceptos de las expuestas anteriormente. A nuestro sector le
corresponde la ISO 9004/2 que se aplica en:
Turismo: hoteles, oficinas de turismo, agencias de viajes, comidas, cafeterías, bares,

espectáculos, ocio y ofertas complementarias.
Comercios
Comunicaciones
Mantenimiento
Finanzas
La norma proporciona una guía para establecer e implementar un sistema de calidad dentro de la
organización con el efecto de asegurar la conformidad con las expectativas del cliente.
Norma en/ISO 9004/2
Esta norma se aplica a las empresas de servicios, “la calidad y satisfacción del cliente es un tema
cuya importancia ha sido objeto de una atención creciente en el mundo”. Esta norma da respuesta a
la concientización e incentivo a las instituciones y empresas a gestionar la calidad en sus actividades
de servicio mucho más eficazmente. De no alcanzar los objetivos de la calidad, se pueden tener
consecuencias perjudiciales para el cliente y la institución o empresa. El responsable de prevenir los
fallos es la dirección.
La norma correcta
Como empresa de servicio la norma correspondiente es la EN/ISO 9004/2, para poder obtener el
certificado de empresa registrada, se debe elegir una de las tres normas básicas:
1- NORMA EN/ISO 9001: agencia de viajes que diseñan, rutas turísticas, programa paquetes,
programa servicios. Restaurante que elabora platos que no se ajustan a recetas
tradicionales, especialidades del cheff.
2- NORMA EN/ISO 9002: agencias de viajes que trabajan con rutas turísticas, paquetes,
servicios que se ajustan a diseños ya conocidos. Restaurante que elabora platos que se
ajustan a recetas tradicionales y conocidas, elabora pero no diseña.
3- NORMA EN/ISO 9003: agencias de transporte que comunican puntos geográficos con
rutas ya establecidas. Negocios de souvenir que compran para luego revenderlos.
Los puntos de la norma10
A continuación presentamos los 20 puntos de la norma ISO 9001, que es la más completa, para la
ISO 9002 no aplicar el punto nº 4, para la ISO 9003 no aplicar los puntos nº 4, 6, 9 y 19, los puntos
1, 2, 8, 10, 13, 14, 16 y 20 son de exigencia parcial.
1. Responsabilidad de la dirección.
10
puntos de la norma: para el desarrollo de los 20 puntos de la norma remitirse al Manual de ISO 9000 o al texto ISO
9000 Calidad en el Sector Turístico. Autor: Andrés Senlle Ediciones Gestión 2000, SA
64
2. El sistema de calidad
3. Revisión del contrato
4. Control de diseño
5. Control documental
6. Compras
7. Suministro del cliente
8. Identificación y trazabilidad
9. Control de proceso
10. Inspección y ensayos
11. Control de equipos de inspección, medición y ensayos
12. Estado de inspección y ensayos
13. Control de productos o servicios no conforme
14. Acciones preventivas y correctivas
15. Manipulación, almacenamiento, embalaje, conservación y entrega
16. Registro de calidad
17. Auditoría interna de calidad
18. Formación y adiestramiento
19. Servicios posventa
20. Técnicas estadísticas
Manual de calidad
Es el documento donde la empresa expresa y describe los procedimientos y medidas que seguirá
para conseguir su objetivo respecto de la calidad:
política requerida
medios necesarios
compromisos
puntos a tener en cuenta
Como mencionamos anteriormente la norma ISO 9001 tiene 20 puntos a los cuales hay que
definir, por cada punto se debe redactar un capítulo del manual de calidad, y en los cuales debido al
tipo de organización o negocio la norma no lo contemple se debe indicar con la frase “NO
APLICA”.
Aquí se debe escribir el plan de calidad en forma concisa y concreta, él puede ser mostrado a
clientes, accionistas y proveedores que lo soliciten. Otra de las formas es confeccionar dos manuales
uno para uso interno y confidencial y otro para dar información del sistema de calidad de la empresa
con fines de marketing.
Cualquiera sea el rubro de su empresa deberá tener el manual de calidad ajustado a las
dimensiones de su empresa.
Manual de procedimientos
Es un documento que acompaña al Manual de Calidad, porque es donde la institución o

empresa deja asentado, de qué forma o cómo se realizarán las acciones del compromiso adquirido en
aquel manual, ya que de cada punto del mismo se debe detallar el procedimiento de realización de la
acción, de qué manera y en que orden; este debe ser de carácter confidencial.
Tener un manual de procedimientos le dará la seguridad a la empresa o institución que el servicio
prestado siempre tendrá la misma calidad, no importando quien lo ejecute.
65
Por ejemplo, en un restaurante, se elabora un plato y se le aplican detalles extras que son el sello
identificatorio de la calidad del servicio de ese restaurante; no deben variar de acuerdo al cocinero de
turno, para eso existe la receta en la cual dice los ingredientes y el proceso de preparación.
66
Autoevaluación 3
1. La normalización es un procedimiento que acostumbran llevar a cabo algunas empresas con el

objetivo de regular su hacer para elaborar productos o servicios que les brinden mayor utilidad.
⁭V ⁭F
2. El sector turístico se rige por la ISO 9004/2 que contempla el funcionamiento de hoteles, oficinas
de turismo, agencias de viajes, comidas, cafeterías, bares, espectáculos, ocio y ofertas
complementarias.
⁭V ⁭F
3. Las empresas deben tener un manual de calidad en el que describan los procedimientos y medidas
tomados para conseguir su objetivo respecto de la calidad.
⁭V ⁭F
4. Las Normas de Calidad, el Manual de Calidad y el Manual de Procedimientos son todos

documentos elaborados por las empresas a fin de asegurar que el servicio prestado siempre tenga la
misma calidad.
⁭V ⁭F
5. El Manual de Calidad y el de Procedimientos deben estar siempre a disposición de los clientes,

accionistas y proveedores que lo soliciten.
⁭V ⁭F

derecha
NORMA EN/ISO 9001 agencias de transporte que comunican puntos geográficos

con rutas ya establecidas. Negocios de souvenir que compran
para luego revenderlos.
NORMA EN/ISO 9002 agencias de viajes que trabajan con rutas turísticas, paquetes,
servicios que se ajustan a diseños ya conocidos. Restaurante
que elabora platos que se ajustan a recetas tradicionales y
conocidas, elabora pero no diseña.
NORMA EN/ISO 9003 agencia de viajes que diseñan, rutas turísticas, programa
paquetes, programa servicios. Restaurante que elabora platos
que no se ajustan a recetas tradicionales, especialidades del
cheff.
67
Ejercicio Resuelto
En vistas de elaborar una estrategia de servicios para los cabañeros es necesario organizarlos en
una red o grupo que sea capaz de diferenciarse, por sus productos y/o servicios lo cual permitirá
organizar una política de comunicación de las empresas. Luego se debe planificar un relevamiento
de servicios de cada uno de los prestadores, material que permitirá analizar las categorías de los
servicios.
Una vez realizado el relevamiento, se arma un listado de los servicios que caracterizan esta red y
se analizan los procesos de cada uno; este trabajo nos permitirá analizar los resultados. La
sistematización de los procesos en post de la obtención de similares resultados, nos brindarán las
características del servicio; a esto lo vamos a desarrollar en un manual de uso de los procesos: para
cada paso, un proceso igual, sistemáticamente.
El primer paso debe ser organizar las prioridades de los procesos a sistematizar, jerarquizándolos
por categorías que nos permitan optimizar todo el proceso.
Empezar, por la situación previa al consumo, sería un factor fundamental entonces lo que dijimos
con anterioridad de ordenar la comunicación es previo a la venta y también debe ser tomado como
parte del proceso.
Luego de ello analizamos los canales de comercialización, para pasar luego a los sistemas de
reservas que lo que propondría para este grupo sería armar un sistema propio y central con la
intención de que el proceso sea uno e igual al de los demás posibilitando reducir costos, pero además
conservar los procesos de calidad del sistema de reservas.
Una vez concluida esta etapa, llega el momento de la verdad, cuando el turista ingresa al
complejo de Cabañas. Un buen momento para sistematizar el proceso es el check-in y los amenities
de cada habitación o cabaña, lo que permite disfrutar de igual prestación en cualquier complejo.
Existen datos que también son importantes y tenidos en cuenta en la mayoría de los espacios de
alojamiento: la temperatura, los materiales (toallas, equipamiento, infraestructura etc.), los mismos
dan un marco general de proyección de calidad.
Ahora bien, es importante tener en cuenta que trabajamos con personas y que esta prestación no
es lineal, ni exacta, sino más bien, lo menos flexible, pero flexible al fin.
Este análisis debe ser realizado en cada uno de los sectores del complejo con los que el turista
tendrá contacto y con los que no también
68
El complejo “El 44” de la localidad de Capilla del Monte de la provincia de Córdoba, está
decidido a aplicar un sistema de calidad en la prestación de los servicios turístico ya que esa
acreditación le permitirá reducir costos a largo plazo y posicionar su empresa como la mejor empresa
del Valle de Punilla.
Para esta tarea lo han contratado a usted, para definir cuáles son los pasos a seguir para la puesta
en marcha de los procesos de calidad en el servicio de alojamiento.
69
Evaluación de paso
1- La cadena de valor está integrada por: proveedor, materia prima, cadena de distribución, servicio
y cliente.
⁭V ⁭F
2- La calidad del turismo concierne a una amalgama de servicios, instalaciones y organizaciones, por
tanto puede describirse desde una perspectiva individual (calidad del entorno, de un hotel, de
una agencia de viajes, etc.) o desde una perspectiva general (calidad del transporte, del destino
turístico, de la oferta gastronómica, etc.)
□V ⁭F
2- Normalizar los procesos de producción beneficia sólo a los dueños de las empresas ya que las
hace más competitivas.
⁭V ⁭F
3- Las Normas de Calidad, el Manual de Calidad y el Manual de Procedimientos son todos

misma calidad. F
⁭V ⁭F
4- La calificación de una empresa de acuerdo a los requerimientos de Norma en/iso 9004/2, es

responsabilidad de todos los agentes de la empresa.
⁭V ⁭F
Complete la frase con la palabra adecuada
Las administraciones públicas tienen que ____________ las condiciones o requisitos básicos que
salvaguardan los intereses de los consumidores/clientes.
70
Autoevaluación 1
1. A través de una buena estrategia de servicios se puede seleccionar determinado tipo de clientes y
lograr su fidelidad.
⁭V ■F
2. Bajando el precio del servicio es posible sumar ventas a costa de menor utilidad final
⁭V ■F
3. En el rubro de los servicios turísticos, además de competir tecnológicamente se debe agregar

valor intangible al servicio
■V ⁭F
4. Batirse en el terreno de los servicios significa, competir en todo lo que tiene relación con la
prestación y la experiencia propiamente dicha.
■V ⁭F
5. Las estrategias de servicio deben ser sistematizadas y comunicadas con claridad sólo al personal
afectado con la misma.
⁭V ■F
6. En un mismo sector no pueden coexistir diferentes estrategias.

⁭V ■F
Autoevaluación 2
1. La calidad en la actividad turística está directamente asociada a la satisfacción de las necesidades

y expectativas de los turistas y/o clientes, a un precio/valor igual o inferior al que ellos le asignan
al producto o servicio en función del valor que han recibido y percibido.
■V ⁭F
2. La calidad obligatoria se refiere a los aspectos que los empresarios deben obedecer de acuerdo a
las normas establecidas para el sector.
⁭V ■F
3. La calidad atractiva se refiere a los aspectos que superan las expectativas del cliente.
■V ⁭F
4. La identidad corporativa puede desarrollarse de acuerdo con principios de calidad o haciendo

hincapié en la superación de la oferta de la competencia.
⁭V ■F
71
Marque las respuestas correctas
1. Los objetivos trazados para lograr un servicio de calidad deben ser “inteligentes”, lo cual quiere
decir:
■ específicos
□ cuantificables
■ asignables
□ pertinentes
■ con límites de tiempo
2. Para elevar la calidad del servicio creativamente, se debe:
■ estar abiertos a los cambios

□ tolerar la ambigüedad
■ hacer autocrítica permanente
□ obedecer las tradiciones de la empresa
□ manejar cautelosamente la información
Autoevaluación 3
1. La normalización es un procedimiento que acostumbran llevar a cabo algunas empresas con el

objetivo de regular su hacer para elaborar productos o servicios que les brinden mayor utilidad.
⁭V ■F
2. El sector turístico se rige por la ISO 9004/2 que contempla el funcionamiento de hoteles, oficinas
de turismo, agencias de viajes, comidas, cafeterías, bares, espectáculos, ocio y ofertas
complementarias.
■V ⁭F
3. Las empresas deben tener un manual de calidad en el que describan los procedimientos y medidas
tomados para conseguir su objetivo respecto de la calidad.
■V ⁭F

misma calidad.
⁭V ■F
5. El Manual de Calidad y el de Procedimientos deben estar siempre a disposición de los clientes,

accionistas y proveedores que lo soliciten.
⁭V ■F
72
derecha
NORMA EN/ISO 9001 agencias de transporte que comunican puntos

geográficos con rutas ya establecidas. Negocios
de souvenir que compran para luego
revenderlos.
NORMA EN/ISO 9002 agencias de viajes que trabajan con rutas

turísticas, paquetes, servicios que se ajustan a
diseños ya conocidos. Restaurante que elabora
platos que se ajustan a recetas tradicionales y
conocidas, elabora pero no diseña.
NORMA EN/ISO 9003 agencia de viajes que diseñan, rutas turísticas,

programa paquetes, programa servicios.
Restaurante que elabora platos que no se ajustan
a recetas tradicionales, especialidades del cheff.
73
1. La cadena de valor está integrada por: proveedor, materia prima, cadena de distribución, servicio
y cliente.
■V ⁭F
2. La calidad del turismo concierne a una amalgama de servicios, instalaciones y organizaciones, por
tanto puede describirse desde una perspectiva individual (calidad del entorno, de un hotel, de una
agencia de viajes, etc.) o desde una perspectiva general (calidad del transporte, del destino
turístico, de la oferta gastronómica, etc.)
■V ⁭F
3. Normalizar los procesos de producción beneficia sólo a los dueños de las empresas ya que las
hace más competitivas.
⁭V ■F

documentos elaborados por las empresas a fin de asegurar que el servicio prestado siempre tenga
la misma calidad.
⁭V ■F
5. La calificación de una empresa de acuerdo a los requerimientos de Norma en/ISO 9004/2, es

responsabilidad de todos los agentes de la empresa.
⁭V ■F
Complete la frase con la palabra adecuada
Las administraciones públicas tienen que garantizar las condiciones o requisitos básicos que
salvaguardan los intereses de los consumidores/clientes.
74
Córdoba Congresos y Convenciones
Usted ha comenzado a operar la empresa “Córdoba Congresos y Convenciones” cuya misión es

brindar una alta calidad de servicio en la organización de congresos y convenciones.
Se ha planteado como estrategia inicial la ciudad de Córdoba por dos razones, primero:
aprovechar el posicionamiento de Córdoba como la “Ciudad de Congresos y Convenciones” más
importante del centro del país; segundo: porque conoce el mercado local.
Para lograr su objetivo necesita planificar los tipos de servicios que ofrecerá en función de lo
que generalmente se demanda para la realización de este tipo de eventos.
Herramientas
1- Tipos y función de los servicios turísticos
75
1- Tipos y función de los servicios turísticos
Todo emprendimiento turístico, como generador de servicio a través de sus productos, es un

negocio, y como tal necesita del proceso de comercialización, en el cual intervienen uno o más
intermediarios que tengan la posibilidad y capacidad de establecer la unión entre la oferta y la
demanda, de esta manera se asegura que cualquier producto, se encuentre en la cantidad, variedad y
forma que requiere el consumidor en el momento adecuado. Dada las características del turismo, se
necesitan intermediarios muy particulares, con la capacidad de vender y unir todos los eslabones de
la cadena de servicios que solicitan los clientes (turistas) en un determinado tiempo y espacio, que
tengan la facultad de intermediar, organizar y hacerles llegar a los clientes (turistas) los servicios
proporcionados por terceros; esto quiere decir transporte, alojamiento, alimentación, información
general, guías, etc. Esto puede ser individual o grupal de acuerdo a la necesidad del cliente. A los
intermediarios mundialmente se los conoce como, agentes de viaje o agencias de viajes
Desde Thomas Cook, que fue quien profesionalizó, los servicios de viajes, la actividad de agente
de viajes es compleja y especializada, por la amplísima gama de servicios que cubre, desde un
tranfer in/out (Traslado de ida y vuelta) hasta la organización total de un evento como una feria, o un
viaje alrededor del mundo con todos sus servicios, con lo que ello implica.
En nuestro país la actividad de las agencias de viajes está reglamentada por varias leyes y
decretos, pero las más importantes son: Ley 1882911 y Ley 6483 -Decreto 2182-12.
En la ley 18.829, veremos el detalle de los servicios.
Alojamiento y alimentación
Los rubros alojamiento y alimentación son dos de los servicios más importantes para el turismo
porque son vitales para el turista fuera de su lugar de residencia permanente.
Este rubro también basa su importancia en la variedad de servicios que podemos encontrar y en
la participación del soporte físico y personal de contacto; según su categoría, clase y/o modalidad,
será la diversidad de servicios que se ofrezcan en determinado lugar.
Alojamiento
Se denomina así a aquel establecimiento dedicado a prestar servicio de hospedaje no menor a una
pernoctación pudiendo ofrecer otros servicios periféricos, siempre que la persona alojada no
constituya domicilio permanente en el establecimiento.
Por su magnitud, constituye el rubro más importante del sector privado dedicado al turismo. El
sistema de hospedaje ha ido evolucionando a través del tiempo, por los cambios en la manera de
vivir, de viajar, por las comunicaciones y las exigencias del mercado, de esta forma se han
diversificado las modalidades de alojamiento y con ello los servicios que ofrecen.
De acuerdo a lo actuado por la Agencias Córdoba Turismo S.E.M., bajo el decreto Nº 4636/89 y
el departamento Jurídico de la Secretaría de la Gobernación bajo Nº 407/00 y la Fiscalía de Estado
bajo Nº 001272/00, reglamenta la ley Nº 6483 en lo referente a establecimientos que desarrollen
actividades de interés turístico por el artículo 4° de la ley 5457 a través de la cual se adoptan las
siguientes clases de alojamiento:
1- Hotel
2- Apart – hotel
3- Hostería y/o Posada
4- Motel
11
Ley N° 18829: Consulte el texto de esta legislación en Ayuda 2.
12
Ley Nº 6483 - Decreto 2182 -: Puede consultar el texto de esta legislación en Ayuda 3.
76
5- Hostal
6- Residencia
7- Albergue
8- Apart –cabañas
9- Conjunto de casas y departamento
10- Complejo turístico
11- Complejo especializado
De acuerdo a la diversidad y calidad de servicios prestado cada clase de alojamiento recibirá una
categorización dada por estrellas, superior, primera, estándar o A, B y C.
En cuanto a los servicios, podemos decir que el servicio de alojamiento es el servicio base, el
cual cuenta con la más variada clase y cantidad de servicios de acuerdo a su categorización,
ubicación geográfica (ciudad, aeropuerto o playa) o clientela (pasajero de negocio o turismo);
algunos de los servicios más comunes son: bar, restaurant, cocheras, recepción, conserjería,
mucamas, secretarias, sala de reuniones, frigobar, piscina, sauna, gimnasio, peluquería, fisioterapia,
actividades de esparcimiento, alquiler de toallas, sillones, etc.
Alimentación
Este rubro comprende todos aquellos establecimientos que expenden productos alimenticios
destinados a los turistas, que abarcan una amplia gama, clases y categorías. Algunos preparan y
venden alimentos para ser consumidos dentro del local, su oferta es verdaderamente un producto de
servicio, en el que se observa el soporte físico y el personal, son:
restaurante
bar
cafetería
confitería
autoservicio de comidas
Restaurante: se encuentra capacitado para preparar todas las comidas (desayuno, almuerzo,
merienda y cena), algunos se especializan en determinados platos y adoptan el nombre de la
especialidad (pizzería, parrilla, trattoría) otros se comercializan en comidas regionales (cocina
italiana, española, francesa, china, etc)
La categorización de los mismos está dada por los servicios que prestan, la variedad de comidas,
bebidas, soporte físico y la calidad. De acuerdo a estas características se clasifican en tenedores, del
1 al 4.
Se puede tomar como Servicio Base o Servicio Periférico. Por ejemplo, si el restaurante está
instalado en un Hotel y un pasajero alojado utiliza los servicios del restauran en este caso es
periférico, pero si el cliente no está alojado en el hotel y la única necesidad era un buen almuerzo, se
toma como servicio base.
Bar: su actividad es el expendio de bebidas con y sin alcohol, generalmente está acompañado con
una cocina de minutas (picadas o platos de baja elaboración) estos pueden ser fríos o calientes.
En cuanto al tipo de servicio es igual que al del restaurante.
Cafetería/Confitería: generalmente se especializan en la preparación de desayunos y/o meriendas

con todo tipo de infusiones sin alcohol.
Las confiterías se caracterizan por el preparado de especialidades dulces.
77
Autoservicios de comidas: la metodología de servicio de esto lugares es como el nombre lo indica
autoservicio, comida exhibida en grandes bandejas donde el cliente se sirve y generalmente se cobra
según el peso de la comida servida.
En estos establecimientos decae muchísimo el servicio personalizado, en cambio toma un mayor
protagonismo el cliente, porque es el cliente el que se sirve la comida, y pasa a ser una alternativa
económica de comidas. Los que preparan comidas para ser consumidos fuera del local comercial
rotiserías
puestos callejeros
expendedores automáticos
En estos negocios el servicio es mínimo por lo tanto es mucho más fácil lograr la satisfacción del
cliente, porque lo más importante es la calidad de la comida, ya que la atención es mínima y baja.
Transporte Terrestre: ómnibus, autos particulares y trenes.
Ómnibus: muy populares y utilizados para trayectorias cortas, medias y largas, se benefician de
la red de carreteras, autopistas y caminos, se pueden considerar junto al ferrocarril los más
económicos para el usuario, gozando de una buena aceptación en múltiples mercados
(excursiones, viajes deportivos, recreativos, etc.)
Se pueden clasificar en servicios regulares o servicios discrecionales.
Servicios regulares: son aquellos que aseguran el servicio de transporte de personas manteniendo
un itinerario, calendario y horario fijo.
Servicios discrecionales
Servicio de lanzadera: este servicio es aquel que se realiza en varias idas y regresos de un punto a
otro. Con grupos de turistas conformados de antemano, o sea que se deja un contingente en el lugar
de destino y se regresa con el contingente anterior, un ejemplo de este los viajes de fin de curso a
Bariloche, o la temporada alta de vacaciones a centros turísticos de playa como Mar del Plata,
Torres, etc.
Servicios contratados o charter: es el servicio de transporte contratado para uno o varios grupos
de turistas, para viajar a un predeterminado o no, con viaje de regreso al punto de origen.
En nuestro país ha evolucionado mucho este tipo de transporte que se ha convertido en el más
importante del sector, el cual se ha visto beneficiado por:
mejoramiento de la red vial
calidad, cantidad y frecuencia de los servicios
incorporación de nuevas unidades
Debido al incremento que mencionábamos anteriormente, se debió adicionar algunos servicios

como: azafatas, comidas, refrigerios, almohadas, mantas, aire acondicionado, baños toilletes, videos,
música funcional, etc.
Automóviles particulares
Este tipo de transporte es el protagonista indiscutible de nuestra época para todo tipo de turismo
ecológico y familiar.
78
Con la popularización de los vehículos todo terreno, se ha desarrollado otro tipo de turismo,
específico para este tipo de automóviles, pero con las consecuencias que eso causa en el medio
ambiente, porque nadie realiza un estudio de impacto ambiental.
Transporte ferroviario
Para poder tener una mejor visión del transporte ferroviario, repasaremos la historia del mismo.
En una mina de carbón en Alsacia, donde el mineral era transportado en viejas vagonetas de
madera enganchadas entre sí, sobre rieles de maderas; esta primitiva forma de transporte avanzó
hasta que en el Reino Unido, una compañía minera tendió rieles de metal para transportar sus
carritos. En 1807, en la línea minera de la región galesa Swansea, el ferrocarril de Oystermouth
propuso por primera vez transportar personas, cobrando el boleto de admisión.
Recién en 1830, nace el vagón de pasajeros, que era similar a una diligencia fue en la línea
Liverpool – Manchester y está considerado el primer servicio de pasajeros del mundo.
En 1863 aparece el primer vagón restaurante en Estados Unidos y en 1879 en Europa. En 1865,
aparecen los primeros coches- camas, registrado por George Pullman, de donde deriva su nombre del
servicio Pullman.
En la década del 50 se empezó a transportar automóviles en los trenes, los pioneros fueron los
ferrocarriles Británicos, este sistema fue muy utilizado en Argentina por las familias de alto poder
adquisitivo de Buenos Aires que veraneaban en las sierras Cordobesas, porque con este servicio
viajaban en tren con todas las comodidades de la época y traían su automóvil para tener su propio
medio de movilidad.
En 1964 los japoneses inauguraron su primer Tren Bala, de gran velocidad, entre Tokio y Osaka,
con velocidades entre los 200 a 500 km/hs. En 1978, nace TGV francés con un sistema de Turbinas
de gas desarrollando una velocidad similar al tren bala japonés.
En Argentina comienza la historia del Ferrocarril el 30 de Agosto de 1857 con “La Porteña”, a
partir de esta fecha el desarrollo del ferrocarril fue vertiginoso y muy importante para la economía de
la época. En la actualidad, el tren es importante en el servicio de transporte de carga, pero en el
transporte de pasajero, por la falta de actualización en sus servicios y soporte físico fue fácilmente
desplazado por otro tipo de transporte (ómnibus, aviones). Se mantiene como transporte de pasajeros
sólo en algunas ciudades importantes, por ejemplo Buenos Aires y en el caso de los brindan servicio
turístico.
En los trenes turísticos a diferencia de los trenes de transporte de pasajeros, no existe la relación
tiempo –distancia, no importa si el viaje es corto, largo, rápido o lento, lo importante son los
atractivos turísticos y el servicio de a bordo, Los servicios extras que tiene un tren son el bar,
restaurante, coches cama, permiso de desplazarse por el tren, sala de lectura, etc.
Los trenes turísticos más importantes de Argentina son:
Tren de las Nubes
Tren Turístico del Ferroclub Central Entrerrianos
Tren de las Sierras
Tren de la Historia (Chacarita, Ciudad de Buenos Aires)
Tren de la Costa
Viejo Expreso Patagónico “El Trochita”
Ferrocarril Austral Fueguino “Tren del Fin del Mundo”
Visitar las siguientes páginas web:

www.trendelfindelmundo.com.ar
www.trenubes.com.ar
www.trendelacosta.com.ar
79
Transporte aéreo
Los viajes en avión más que cualquier otra forma de transporte lanzaron a la industria de los
viajes y el turismo a la cima de la economía, las pequeñas agencias de viajes dependen casi
exclusivamente, de los vuelos de negocios para obtener la mayor parte de sus negocios, con el pasar
del tiempo y el auge del transporte aéreo, fue sufriendo modificaciones en el servicio que el mercado
le fue imponiendo para su satisfacción, y así fue como aparecieron los sistemas de reservas, tarifas
especiales de bases, tarifas especiales regulares, tarifas de cabotajes, regulares e internacionales,
diferencias en el servicio de a bordo, con servicio de primera clase, servicios bussiness y clase
turista.
Para una mayor organización las líneas aéreas de todo el mundo se encuentran codificadas con
dos letras, como por ejemplo:
Aerolíneas Argentina AR
Lan Argentina LA
Air France AF
Los aeropuertos están codificados con tres letras:
Córdoba COR
Buenos Aire BUE
Roma ROM
New York JFK
Enumeramos algunos de los servicios de las líneas aéreas:

servicios de reservas
tarifas especiales
niños que viajan solos
pasajeros con impedimentos físicos
transporte de mascotas
pasajero frecuente
tarjeta de millajes
turismo
Transporte acuático. Cruceros
Es un sistema de transporte, que con el agregado de servicios se transforma en un gran producto

turístico.
Servicios
Cuando un turista aborda un crucero se sumerge en un mundo de novedades porque esta oferta se
caracteriza por su exótica cocina, la propuesta de diferentes actividades inspiradas en diversas
culturas e intereses y la posibilidad de convivir durante varios días con pasajeros de todas partes del
mundo lo cual favorece al intercambio cultural, el ocio y el rélax.
Durante su estadía en este sistema los usuarios cuentan con servicios complementarios como son:
seguros de vida, cobertura médica, caja fuerte en el camarote, lavandería, internet, teléfono,
excursiones en tierra.
80
Alojamiento
Todos los camarotes están equipados con baño, TV, teléfono, área de tocador y secador de pelo.
Los cruceros por lo general ofrecen diferentes tipos de camarotes: standart, suites, camarotes de
categoría superior, camarotes con balcón, camarotes exteriores e interiores.
Entretenimientos
Podemos encontrar los más diversos tipos y clases de actividades recreativas, por ejemplo:
canchas de voley, basquetbol, tenis, cuadrilátero de boxeo, jacuzzi, capillas, centro de conferencias,
spa, gimnasio, minigolf, pistas de patinajes sobre hielo y sobre ruedas, bibliotecas, piscinas varias,
paredes de escaladas , pistas para correr, solarium, discotecas, teatros, salón de videojuegos, casinos.
Comidas
El pasajero de un crucero tiene variadas opciones en restaurant y tipos de comidas; por ejemplo,
comidas de alta cocina, restaurantes de estilos, informales, cafés, pizzerías, heladerías, etc.
Alquileres de autos
Dentro de los servicios que se pueden prestar a un cliente, podemos mencionar el alquiler de
autos o Rent a car. Haciendo un poco de historia de esta actividad podemos decir, que por el año
1918, Hertz inauguró la primera oficina arrendadora de autos y luego Warren Avis fundó una
arrendadora en 1954, en 1958 Morris Mirkin inauguró Budget, (económico) una pequeña oficina
para rentar automóviles, con autos usados alquilándolos a 50% del valor de la competencia, para
atraer aquellos clientes preocupados por su economía.
Las Compañías de alquileres de autos más importantes son:

National Hertz Avis
Alamo Budget Dollar
Los clientes se ven afectados por diferentes factores de acuerdo a su actividad, como por
ejemplo, si se está de vacaciones el auto alquilado tiene que ser cómodo, amplio, con espacio para
equipaje y económico, en cambio si es cliente ejecutivo, el auto tiene que ser importante, de lujo,
para causar buena impresión a las empresas que visite.
En cuanto a los precios las Rent a Car, manejan varias combinaciones de precios, las variables
más importantes están dadas por tipo de automóvil, el tiempo de alquiler y el mercado donde
funcione la empresa, otra de las variables importantes es la cantidad de kilómetros libres.
Dentro de los tipos de automóviles podemos encontrar las siguientes categorías:
económico
compacto
intermedio
estándar
de lujo
especial
otros (deportivos, camionetas, limusinas, utilitarios, 4x4, minibús)
En Argentina, los podemos encontrar categorizados con letras, por ejemplo: A, B, C, E, F y

utilitario.
81
Tarifas
A modo de ejemplo ponemos la cotización de un auto por 16 días. Esto varía de acuerdo al lugar
geográfico donde se tome el servicio, tipo de auto y cantidad de kilómetros.
Lugar y fecha de retiro

Ciudad: Córdoba
Agencia: Aeropuerto de Córdoba
Fecha: 18/07/2010, a las 7:00 hs
Lugar y fecha de devolución

Ciudad: Córdoba
Agencia: Aeropuerto de Córdoba
Fecha: 03/08/2010, a las 7:00 hs
Datos del vehículo

Categoría de auto: G-Toyota Corolla o similar **
Tarifa: Kms libres y seguro total por daños
Detalles
Cantidad de días: 16
Kms disponibles: Ilimitados kms
Valor: AR$ 6748 - Seguro: AR$ 69 x 14 días. Total seguro= AR$ 966 - Total: AR$ 7714
Drop Off: No corresponde
Adicionar a esta cotización: $3.- por día, en concepto de cargo de patente.

En caso de tomar o devolver en aeropuerto se adicionaría 10%, este cargo aplicaría sobre los conceptos de días
y horas de alquiler.
Los alquileres programados para ser efectuados fuera del horario de atención de las oficinas en los Aeropuertos sufrirán
un cargo adicional en concepto de “cargo nocturno (after hour)”.
Las tarifas cotizadas incluyen impuesto local (IVA 21%), km libre y cobertura total por daños. La franquicia según
corresponda en caso de robo/hurto parcial o total o vuelco.
No se incluyen Impuestos a los Sellos
Algunas compañías prestan servicios extras como, entrega del coche donde el pax lo requiera,
silla de bebés, kilómetros libres, chofer sin cargo, servicios mecánicos y promociones especiales. A
continuación presentamos un ejemplo de oferta de este servicio:
Asistencia en ruta las 24 hs. Programas de millaje.

Permiso de salida a países Atención en Aeropuertos.
limítrofes * Facturación Centralizada.
Adicionales: silla para bebé, Atención personalizada.
porta sky,
porta equipajes, teléfono celular, Delivery a domicilio *
GPS * Reservas Internacionales.
Devolución en otra ciudad *
GPS *
* con cargo adicional y sujetos a disponibilidad
82
CUSTOMER SERVICE
Esta empresa cuenta con un departamento de Atención al Cliente
(Customer Service) centralizado para todo el país, el cual se encarga de
responder dudas e inquietudes de los clientes ante cualquier necesidad.
Los reclamos y/o comentarios pueden hacerse enviando un email a:
Como ejemplo de flota para servicios
Volkswagen Gol (Cat. B) Chevrolet Corsa (Cat. E)
3 4 1 5 5 2
Toyota Corolla Manual (Cat. G) Volkswagen Suran (Cat. H)
5 5 3 5 5 2
Chevrolet Meriva (Cat. H) Chevrolet Astra (Cat .H)
5 5 2 5 5 3
Chevrolet Zafira (Cat. I) Toyota Hillux (Cat. J)
83
5 7 2 5 5 5
Chevrolet S-10 (Cat. J) Toyota Corolla Automático (Cat. K)
5 5 5 5 5 3
Chevrolet Meriva Automático (Cat. K) Chevrolet Captiva (Cat. M)
5 5 2 5 5 3
Chevrolet Vectra (Cat. V)
5 5 3
Referencias
N° de Aire
N° de pasajeros N° de maletas
puertas Acondicionado
ABS Airbag
84
Seguros y servicios de asistencia al viajero
Otro de los servicios importante para los clientes es el Seguro y Servicio de Asistencia, porque
está ligado al bienestar físico y mental del cliente, por los servicios de cobertura que este sistema
presta. Los siguientes son algunos ejemplos:
atención médica de emergencia, estudios complementarios, internación, intervenciones
quirúrgicas.
gastos de medicamentos.
atención odontológica de urgencias
traslados sanitarios de enfermos o heridos al centro asistencial más próximo.
localización de equipajes/ indemnización por pérdidas.
traslado familiar en caso de hospitalización del titular.
asistencia legal.
honorarios judiciales.
repatriación en caso de fallecimiento.
inter-consulta médica internacional.
Para mayor detalle de los servicios adjuntamos copia de condiciones generales, de una empresa
del medio, en sus productos nacionales e internacionales. Tal como se observa en el ejemplo a
continuación existen diferentes prestaciones, tomando como variable el tiempo de viaje, si éste es
nacional o internacional, por cantidad de servicios incluidos y monto en $ o U$D asegurados.
COBERTURA EUROPA
Cumple los requisitos exigidos por el Tratado Schengen.
Tarifas:
Asistencia médica en caso de accidente Vigencia
Hasta € 30.000 5 días 37 u$s
Asistencia médica en caso de enfermedad 10 días 71 u$s
16 días 90 u$s
Asistencia médica en caso de pre-existencia Hasta € 300
22 días 125 u$s
Medicamentos ambulatorios Hasta € 400 30 días 165 u$s
45 días 289 u$s
Medicamentos por internación Hasta € 1.000 60 días 344 u$s
Anual h/90 días 381 u$s
Odontología Hasta € 250 Día Adicional 7 u$s
Días complementarios de internación 5 días
Descuento pack familiar 50%
Compensación por pérdida de equipaje Hasta € 1.200 (comp.)
Gastos de hotel por convalecencia Hasta € 500 Anual hasta 90 días:
Sólo para menores de 75 años.
Anticipo de fondos para fianza Hasta € 12.000 Día Adicional ::
A partir de módulo de 5 días.
Transferencia de fondos Hasta € 2.000 A partir de los 75 años:
50% de recargo sobre la tarifa. No
Asistencia legal en caso de accidente Hasta € 2.000 aplica seguro de vida.
Límite de edad Hasta 75 / 85 años* Descuento pack familiar:
Tarifa por cada acompañante
Días corridos por viaje (Voucher Anual) 90 días hasta un máximo de 3 (tres) por
titular
Ambito de cobertura Europa (2)
Todos los productos incluyen:

Localización de equipaje.
Traslado de un familiar en caso de hospitalización.
Asistencia en caso de extravío de documentos.
Acompañamiento de menores.
Viaje de regreso por enfermedad.
Traslado y repatriación sanitaria.
85
Repatriación de restos.
Traslado de un ejecutivo por emergencia.
Regreso anticipado por siniestro en domicilio.
Transmisión de mensajes urgentes.
Línea de consulta 24 hs.
Los servicios brindados por Travel Ace Assistance tienen limitaciones y exclusiones según
el tipo de voucher contratado. Las condiciones generales están incluidas en cada pasaporte
de seguridad y se encuentran a disposición del público en Av. Córdoba 967 (C1054AAI)
Buenos Aires. Argentina. (2) Fuera del ámbito de los países del Tratado Schengen pasarán
automáticamente a regir los topes correspondientes al producto Master, (a excepción del
Seguro de Accidentes Personales en Transporte Público, que NO será válido en ningún
territorio).
COBERTURA NACIONAL
Un plan pensado para espíritus aventureros. Tarifas:
Vigencia
Asistencia médica en caso de accidente Por Día 6$ + iva
Hasta $ 5.000
Asistencia médica en caso de enfermedad
Válido a partir de los 100 km de
Asistencia médica en caso de pre-existencia Hasta $ 100 residencia habitual.
Medicamentos ambulatorios Asistencia al vehículo: Válido
Hasta $ 500 a partir de los 100 km de
Medicamentos por internación residencia habitual.
Odontología Hasta $ 250
Días complementarios de internación 2 días
Límite de edad Hasta 75 / 85 años*
Ambito de cobertura Nacional
Asistencia al vehículo SI
Todos los productos incluyen:

Localización de equipaje.
Traslado de un familiar en caso de hospitalización.
Asistencia en caso de extravío de documentos.
Acompañamiento de menores.
Viaje de regreso por enfermedad.
Traslado y repatriación sanitaria.
Repatriación de restos.
Traslado de un ejecutivo por emergencia.
Regreso anticipado por siniestro en domicilio.
Transmisión de mensajes urgentes.
Línea de consulta 24 hs.
Los servicios brindados por Travel Ace Assistance tienen limitaciones y exclusiones según
el tipo de voucher contratado. Las condiciones generales están incluidas en cada pasaporte
de seguridad y se encuentran a disposición del público en Av. Córdoba 967 (C1054AAI)
Buenos Aires. Argentina.
A los viajeros que adquieren este seguro se les entrega una tarjeta identificatoria, donde
encuentran, en caso de necesitar el servicio, los números de teléfonos a los que se tienen que
comunicar y sus datos.
86
Servicio de guías
Se dice que esta profesión, surgió a la sombra de los principales monumentos de las ciudades
turísticas, que fue una profesión vocacional espontánea y que con el tiempo fue tomando cuerpo
hasta ser reglamentada.
En nuestro país, en Mar del Plata se creó la carrera de Guía en 1968, egresando los primeros
guías en 1971, en la Universidad de Comahue surgió en 1974 y en Córdoba se establece la profesión
de Guía Turístico por ley provincial Nº 5795, en el año 1974.
Concepto de Guías de Turismo
Podemos encontrar diferentes conceptos de guías de turismo, entre los que destacamos los
siguientes.
Para los españoles el Guía es el encargado de mostrar e informar, sobre los monumentos y demás
lugares de interés, en determinado límite geográfico.
Para la universidad de Comahue, es el profesional preparado y formado para recepcionar,
informar, orientar, conducir y auxiliar a todo grupo de turistas nacionales y/o extranjeros.
En la resolución Nº 0323/75 – Anexo I, art. 4°, de la Secretaría de Turismo de la Nación, Guía de
turismo es aquella persona que habiendo obtenido un título habilitante está en condiciones de
conducir, motivar, informar y orientar a los grupos de turistas nacionales y/o extranjeros, en un
territorio determinado, asesorando sobre todo lo concerniente al patrimonio cultural y natural
(Turístico).
En Córdoba en la ley 5795, se considera Guía de Turismo, a toda persona habilitada para cumplir
funciones de conducción, información u orientación de un grupo de Turistas.
Analizando los conceptos anteriores, llegamos a la conclusión de que Guía de Turismo, son
aquellas personas, capacitadas para conducir y brindar al turista la posibilidad de un real
aprovechamiento del tiempo, y su actividad consiste en guiar, conducir, orientar, informar, auxiliar,
recibir turistas y colaborar con el administrador en la producción o programación del producto
turístico.
Identificación del perfil del guía
Siguiendo sobre el concepto anterior, podemos destacar la importancia del perfil del Guía por el
alto contacto que tiene con el pasajero o turista, porque este es quien está representando a la
agencia, hotel, organismo o institución que lo contrató, si queremos ir más allá, podemos decir que
por el servicio que le brinde el Guía los turistas pueden juzgar una localidad, región o país, ya que la
imagen del guía es la primera impresión que reciben, (comportamiento, profesionalidad y cultura).
La imagen del Turismo Argentino se verá seriamente dañada, si el Guía no tiene una formación que
satisfaga las necesidades de los turistas, la cual, cada día es superior. La construcción de nuevos
hoteles, atractivos culturales y naturales, hacen que se incremente el turismo receptivo, que para
mantenerlo debemos brindar un servicio excelente, especialmente en los Guías.
Para cumplir con esta función el guía debe tener conocimiento de todo lo que puede interesarle al
turista, (conocer perfectamente los atractivos culturales y naturales, actividades artísticas y diversión,
información sobre comunicaciones, alojamiento, transporte, etc., y dominar con fluidez el idioma de
los turistas).
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A veces el turista solicita servicios personalizados, uno de ellos es el servicio de Guía, que no
puede ser reemplazado por una máquina (automatizado o mecanizado).
Además de los conocimientos técnicos, tiene que tener un perfil muy especial porque es un
servicio de alto contacto, algunos de las características del perfil del guía son: amabilidad, intuición,
tacto, equilibrio emocional, capacidad comunicativa, alegría en su trabajo, poseer un amplio
conocimiento de la cultura y costumbres de sus turistas, en especial los extranjeros.
Servicio de guía
seguridad y bienestar del turista a través de su profesionalismo

recepción de los turistas en terminales, aeropuertos o lugares pre-establecidos
acompañar a los turistas a su lugar de alojamiento para el Chek in, luego el chek out hasta
la terminal, aeropuerto o lugares pre-establecidos.
tramitación de la documentación de desembarque o de embarque
guiar a los turistas brindándole información detallada del país, ciudad, localidad o lugar
que visiten.
instruir al turista sobre los cuidados y precauciones que se deben tener para no dañar los
atractivos.
Centros de información turística
Cada vez es más frecuente encontrar turistas que generan su propio itinerario, con su propia
movilidad (automóvil particular) o por medio del transporte público, estan hábidos de todo tipo de
información turística, para estos casos toman vital importancia los centros de información turística.
En la ciudad de Córdoba se ha diagramado la distribución de los Centros de Información de tal
modo que aquel turista que arribe a la ciudad de Córdoba, en cualquier tipo de transporte, tenga
acceso a la información que necesita.
Por ejemplo, en la Ciudad de Córdoba están ubicados en los siguientes puntos:
Dirección de Promoción Turística – Centro Obispo Mercadillo

Cabildo Histórico
Terminal de Ómnibus
Aeropuerto Internacional
Shopping
C.P.C
Rutas de Acceso
En cada punto de información se brinda el servicio de información turística general, contando

para esto con folletería de circuitos, atractivos, emprendimientos turísticos, alojamiento, restaurantes,
etc.
Recientemente se ha generado una guía que contiene la siguiente información:
Datos geográficos
Accesos
Distancia desde la Ciudad a distintos puntos de la Provincia
Circuitos (con distancias, localidades, A.S.N.M)
Distancia a principales ciudades del país
Distancias desde Córdoba a las principales ciudades de países limítrofes
Servicio de guías
Turismo receptivo
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Atractivos turísticos
Museos
Iglesias
Parques y paseos
Hotelería y gastronomía
Líneas aéreas, alquileres de autos, casas de cambios
Entretenimientos
Información general (consulados, universidades, galerías de arte, shopping, clubes, hospitales)
Estos centros de información han cobrado mucha importancia tanto para la estructura del servicio
como para la superestructura ya que en ellos se han constituido en una interesante fuente de
información para las estadísticas internas.
Congresos y convenciones
La organización de congresos y convenciones se ha posicionado, especialmente a partir de la

última década como una de las actividades de mayor crecimiento y desarrollo dentro del mercado
turístico, varias son las razones de este gran impulso. En esta época la información y actualización se
ha convertido en una suerte de “capital paralelo” casi tan valioso, como la más cotizada moneda de
cambio, los eventos surgen como un medio de comunicación alternativo, interactivo y
extremadamente personalizado, que permiten el intercambio social, técnico y científico entre
personas provenientes de las más diversas culturas.
Al mismo tiempo se transforma en la herramienta más dinámica de la industria turística,

beneficiando a la ciudad sede con una fuente de ingresos y la generación de puestos de trabajo. La
clave del éxito en la organización de un evento consiste en una cuidadosa planificación de los
servicios que surgirán a lo largo del evento.
Los servicios que deben tenerse en cuenta durante la planificación y desarrollo de un congreso
son los siguientes:
selección del lugar: cerrado, abierto, distancia de la ciudad, un centro de convenciones o
en un hotel.
selección del alojamiento: tipo, categoría, comodidades.
oradores: moderador y exponente
personal: azafata, guías, locutores, traductores, seguridad y otros.
distribución de material: material escrito, información interna, encuestas, preguntas, etc.
transporte: reservas, alquileres de vehículos, viajes aéreos, terrestres y marítimos, tiempo
libre.
información a los participantes: vacunas, seguros, documentación personal, etc.
comidas y bebidas: programación de comidas, horarios y comidas especiales.
planificación: cronograma de fechas, inscripción, material informativo, y tiempo de
debate, programación general.
Agencias de viaje
El turismo es un negocio más de los muchos que existen y como tal, un emprendimiento turístico
debe ser generador de divisas, a través de la comercialización de sus productos, para facilitar esta
tarea y poder llegar a la demanda, empezaron a tomar parte en el negocio de las agencias de viajes,
quienes con el tiempo se convirtieron en un eslabón más de la cadena de servicio, y pasaron a ser
generadoras de nuevos productos turísticos.
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La inserción de la agencias de viajes en el turismo fue como intermediaria entre la oferta
(Producto Turístico) y la demanda (público, consumidor final) la tarea de esta es bastante compleja
porque puede comercializar, desde un simple tranfer in/out, a una combinación de trenes aviones y
cruceros para conocer Europa y parte de Asia, la vuelta al mundo, combinando todos los servicios
necesarios para este viaje.
Las funciones de las agencias son:
MEDIR: centran sus funciones entre los operadores y el cliente

PRODUCIR: pueden crear su producto a través de la combinación de servicios
ASESORAR: proporcionan información a sus clientes sobre el viaje que desean
AGENCIAS DE VIAJES
AGENCIAS MAYORISTAS AGENCIAS MINORISTAS
Las agencias mayoristas son las empresas encargadas de distribuir entre las agencias minoristas
los productos turísticos del operador turístico, podemos decir que quien realiza el nexo entre los
operadores y los consumidores. Estas en varias ocasiones, se convierten en operadoras del producto
turístico. Las funciones de las mismas son:
Armado de paquetes, montaje de tours a partir de pequeños recorridos o productos receptivos,

locales y regionales.
Reservas de plaza, a todos los operadores vinculados con sus productos.
Las agencias minoristas son las que venden los productos elaborados por los tour operadores o
agencias mayoristas directamente al público (consumidor final), estas cobran los precios estipulados
por los mayoristas y reciben a cambio una comisión.
Tipo de Función Producto Destinatario Localización

Agencia
Minorista Venta directa al Tour (excursiones, hoteles, Público Mercado de demanda

consumidor seguros, alquileres de general (punto de consumo)
auto, etc.)
Mayorista Producción Paquetes turísticos de Agencias Mercado de demanda

(armado de operadores. minoristas
paquetes)
Distribución
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Las agencias según su función se pueden dividir en tres tal como se enuncia en la Ley 18829:
Empresas de Viajes y Turismo (EVT), Agencias de Turismo (AT), Agencias de Pasajes (AP).
Empresas de Viajes y Turismo: son aquellas que pueden realizar las actividades que
determina el Artículo 1º de dicha ley para sus propios clientes, para otras agencias del país,
del exterior o para terceros.
Agencias de Turismo: son aquellas que pueden realizar todas las actividades que determina
el Artículo 1º de dicha ley exclusivamente para sus clientes, incluyendo el turismo receptivo.
Agencias de Pasajes: son aquellas que sólo pueden actuar en la reserva y venta de pasajes en
todos los medios de transporte autorizados o en la venta de los servicios programados por las
Empresas de Viajes y Turismo y los transportadores marítimos y fluviales.
Otro tipo de agencia que opera en el medio son las Agencias Sin Fines de Lucro, son las
dependientes de sindicatos, clubes, fundaciones, asociaciones, mutuales, etc. estas organizaciones
están autorizadas a funcionar con los afiliados o socios de la entidad que representan. Los términos
legales son iguales a los mencionados anteriormente.
Para profundizar este tema puede remitirse a la página www.turismo.gov.ar, en agencias de viajes
legislación. En este sitio encontrará todas las leyes, decretos y convenios; los más importante son la
Ley 18829 y el decreto 2182/72.
91
Autoevaluación 1
1. Cuando se contrata el servicio de un Guía de Turismo se espera que sea una persona capacitada
para colaborar en la administración de determinado producto turístico.
⁭V ⁭F
2. Si un grupo de personas quiere conocer el Valle de Talampaya en dos días, utilizando un

transporte terrestre que les ofrezca todos los traslados durante ese período y un guía que los
acompañe y asista, debe contratar un servicio de lanzadera.
⁭V ⁭F
3. Los emprendimientos turísticos son negocios y como tales necesitan establecer un proceso de
comercialización en el cual se determina quienes y cómo establecen los nexos entre la oferta y
la demanda en el momento y el lugar adecuado.
⁭V ⁭F
4. En turismo, se necesitan intermediarios con capacidad de vender y unir todos los eslabones de
la cadena de servicios que solicitan los clientes. Uno de esos intermediarios son las secretarías,
direcciones o agencias de turismo del orden público.
⁭V ⁭F
5. Las ofertas de turismo aventura a realizarse específicamente con vehículo para todo terreno,
son una opción ecológica para el turismo familiar.
⁭V ⁭F
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Ejercicio Resuelto
Para trabajar en un proyecto de congresos es fundamental, con un año de anticipación iniciar las
tareas de organización; es preciso conocer la demanda específica, sus características y alcances para
lo cual se debe contactar a profesionales del sector turístico (eligiendo referentes internacionales y
nacionales) a fin de solicitar los presupuestos correspondientes y luego definir los servicios que se
brindarán en el marco del evento:
hotelería
transporte
traslados in/ out
gastronomía
aéreos
excursiones
alquileres de equipamiento
cathering
coffes
merchandaising
contrato de personal
acreditaciones
material específico
espectáculos para la inauguración
promociones
publicidad
internet
otros
Una vez realizado el listado de los servicios organizamos cotizaciones y conformamos el

producto específico del congreso analizando las prestaciones cuidadosamente para evaluar la calidad
de los servicios
Luego analizamos los acreditados y ponemos en marcha el canal de comercialización del
congreso.
La definición del Hotel Central del evento supone la reserva del Salón de Usos Múltiples, lo cual
deberá estar de acuerdo con las características del grupo de disertantes y miembros de la
organización o entidades para los que está dirigido el congreso.
Una vez planteados estos temas enviamos la información a cada interesado con los presupuestos
referidos al alojamiento con variedad de opciones y tipologías adhiriendo a la posibilidad de generar
productos diversos que apunten a que cada participante pueda ordenar a su gusto la estadía en el
congreso.
Como el ejercicio lo plantea, deberemos tener en cuenta que muchos de los participantes
comienzan a llegar un día antes del inicio del congreso, por este motivo es interesante prever una
propuesta de actividad recreativa o complementaria para el día anterior y el posterior al congreso.
Hoy en día, en nuestro país no existe una conectividad de cabotaje bien delineada y menos con
centro en Córdoba, por lo que muchas veces es necesario plantear conexión con Bs. As., en este caso
es imprescindible revisar el sistema Galileo o Amadeus para poder organizar el arribo de los
pasajeros a Córdoba en la menor cantidad de grupos posibles lo que permitirá bajar los costos en
transfer y presentar a los grupos que están acreditados utilizando diferentes servicios.
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Al día siguiente y de acuerdo a la disposición y distribución hotelera, se acuerda con los grupos
el arribo al Congreso y los servicios que cada uno tiene. Se debe asignar los responsables de
acompañar a cada grupo durante todo el congreso, quien en caso de contratar un servicio extra
deberá organizarlo, informarlo y proveer las herramientas para que pueda desarrollarlo; también se
debe designar un número de transporte para cada grupo.
Es importante en todo Congreso pensar en aquellas personas que arribarán en calidad de
acompañantes de los asistentes o disertantes del congreso, para ellos hay que organizar actividades
paralelas ya que no ocuparán su tiempo en las pertinentes al congreso; estas personas podrían
aprovechar la visita a Córdoba para realizar actividades recreativas o culturales para lo cual se deben
poner a disposición varios servicios que atiendan diversidad de motivaciones: guías turísticas,
transportes, excursiones, gastronomía, agendas de espectáculos, promociones, etc..
Una vez terminado el Congreso es importante tener ordenado el sistemas de reservas de vuelos
para usar al máximo cada servicio buscando el mayor beneficio para los pasajeros (por lo general las
personas tienen premura de regresar y los prestadores de servicios están más relajados que cuando se
los contrata). Los profesionales involucrados en la organización de un evento de estas características,
debemos bregar hasta el final por la calidad de nuestro servicio que concluye cuando cada pasajero
aborda el avión de regreso.
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Tomando como base la situación profesional, ahora debe hacer el ejercicio de organizar todos los
servicios de transporte y alojamiento para 50 pasajeros que asisten a un congreso a la ciudad de
Córdoba, los pasajeros son de BUE, ROS, SLA, TUC, MDZ. Llegarán por vía aérea por lo tanto
debe prever el Tranfer in/out.
Para resolver este ejercicio debe utilizar todas las herramientas vistas en esta situación
profesional, además del sistema Galileo y alguna guía de tráfico aéreo.
95
Evaluación de paso
1. Las agencias de viaje mayoristas, están autorizadas a venderles sus productos a los consumidores
finales.
□V □F
2. Las agencias de viaje pueden vender boletos de espectáculos, siempre que este forme parte de un
producto turístico.
□V □F
3. Un hotel categorizado con 4 estrellas en la Pcia. de Córdoba, debe contar con el servicio de
almacenamiento, procesamiento y consumición de alimentos en la habitación.
□V □F
4. Para que se considere hostal el edificio debe tener valor arquitectónico.

□V □F
5. Debido al incremento de turistas itinerante, tiene mayor auge el servicio de información turística.
□V □F
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Autoevaluación 1
1. Cuando se contrata el servicio de un Guía de Turismo se espera que sea una persona capacitada
para colaborar en la administración de determinado producto turístico.
■V ⁭F
2. Si un grupo de personas quiere conocer el Valle de Talampaya en dos días, utilizando un

transporte terrestre que les ofrezca todos los traslados durante ese período y un guía que los
acompañe y asista, debe contratar un servicio de lanzadera.
⁭V ■F
3. Los emprendimientos turísticos son negocios y como tales necesitan establecer un proceso de
comercialización en el cual se determina quienes y cómo establecen los nexos entre la oferta y la
demanda en el momento y el lugar adecuado.
■V ⁭F
4. En turismo, se necesitan intermediarios con capacidad de vender y unir todos los eslabones de la
cadena de servicios que solicitan los clientes. Uno de esos intermediarios son las secretarías,
direcciones o agencias de turismo del orden público.
⁭V ■F
5. Las ofertas de turismo aventura a realizarse específicamente con vehículo para todo terreno, son
una opción ecológica para el turismo familiar.
⁭V ■F
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1. Las agencias de viajes mayoristas, están autorizadas a vender sus productos a los consumidores
finales.
□V ■F
2. Las agencias de viajes pueden vender boletos de espectáculos siempre que este forme parte de un
producto turístico.
■V □F
3. Un hotel categorizado con 4 estrellas en la Pcia. de Córdoba, debe contar con el servicio de
almacenamiento, procesamiento y consumición de alimentos en la habitación.
■V □F
4. Para que se considere hostal el edificio debe tener valor arquitectónico.

■V □F
5. Debido al incremento de turistas itinerante, tiene mayor auge el servicio de información turística.
■V □F
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Ayudas
Ayuda 1: Modelo de Encuesta
99
Ayuda 2: LEY Nº 18829
Buenos Aires. 6 de Noviembre de 1970

El Presidente de la Nación Argentina Sanciona y Promulga con
FUERZA DE LEY:
ART. 1º. - Quedan sujetas a las disposiciones de esta ley todas las personas físicas o jurídicas
que desarrollen, en el territorio nacional, con o sin fines de lucro, en forma permanente, transitoria
o accidental, algunas de las siguientes actividades:
La intermediación en la reserva o locación de servicios en cualquier medio de transporte en el

país o en el extranjero.
La intermediación en la contratación de servicios hoteleros en el país o en el extranjero.
La organización de viajes de carácter individual o colectivo, excursiones, cruceros o similares,
con o sin inclusión de todos los servicios propios de los denominados viajes "a forfait", en el país o
en el extranjero.
La recepción y asistencia de turistas durante sus viajes y su permanencia en el país, la
prestación a los mismos de los servicios de guías turísticos y el despacho de sus equipajes.
La representación de otras agencias, tanto nacionales como extranjeras, a fin de prestar en su
nombre cualquiera de estos servicios.
La realización de actividades similares o conexas a las mencionadas con anterioridad en
beneficio del turismo, las cuales se expresarán específicamente en la licencia respectiva. Será
requisito ineludible para el ejercicio de estas actividades, el obtener previamente la respectiva
licencia en el Registro de Agentes de Viajes que llevará el organismo de aplicación que fije el
Poder Ejecutivo, el que determinará las normas y requisitos generales y de idoneidad para hacerla
efectiva.
ART. 2º -El Poder Ejecutivo, por intermedio del organismo de aplicación, podrá negar el
otorgamiento o cancelar las licencias ya otorgadas a las personas o agencias cuyos integrantes
registren antecedentes personales, morales, comerciales, bancarios o judiciales desfavorables,
similares a los que inhabilitan para el acceso a las funciones o cargos públicos.
ART. 3º -Deberán comunicarse al Registro de Agentes de Viajes, que llevará el organismo de

aplicación, todas las modificaciones que se produzcan en los contratos sociales de las personas
jurídicas titulares de licencias, cambios de sus autoridades o de las personas que las representan y
cualquier otro acto que lleve involucrado la sustitución del o de los responsables de las agencias,
inclúyase en la denominación responsables hasta la categoría de gerente de casa matriz y/o de
sucursales.
El organismo de aplicación establecerá las normas y requisitos para el trámite ante este
Registro.
ART. 4º -Se requerirá la autorización del organismo de aplicación para realizar dentro de los
locales donde funcionen las agencias de viajes toda otra actividad no contemplada expresamente
en la presente ley la que podrá ser otorgada cuando la misma se relacione con la actividad
específica de poner los bienes y servicios turísticos a disposición de los usuarios y sin perjuicios
del cumplimiento de las leyes especiales que rijan la misma.
ART. 5º -El Poder Ejecutivo establecerá los requisitos y normas a cumplir para la transferencia
o venta de las agencias de viajes. El comprador intermediario o escribano que intervengan en la
transferencia de una agencia de viajes tendrán el carácter de agente de retención por la suma que
100
arrojare el certificado de libre deuda expedido por la autoridad de aplicación y deberán depositar
dicho importe en el término y forma que se determine en la pertinente reglamentación.
ART. 6º -Las licencias se otorgarán previa constitución de un fondo de garantía en dinero

efectivo, títulos del Estado y/o fianza bancaria a favor del organismo de aplicación que designe el
Poder Ejecutivo, cuyo monto aquél determinará por un valor de hasta Cien Mil Pesos ($ 100.000),
reemplazable por un seguro sustitutivo en las condiciones que se determinen y otra garantía
equivalente a juicio del mismo.
ART. 7º -El Poder Ejecutivo por intermedio del organismo de aplicación determinará las
normas a que deberán sujetarse las actividades referidas en el artículo 1º de la presente ley en
cuanto a las exigencias básicas de la documentación contractual con los usuarios y tenencia de
formularios de quejas y sugerencia pudiendo también reglamentar los derechos y obligaciones de
hoteleros y transportistas en su relación con las agencias de viajes y los turistas así como cualquier
otro aspecto que haga a la más eficiente realización de las mencionadas actividades.
ART. 8º -Las personas a que se refiere el artículo 1º de la presente ley están obligadas a respetar
las tarifas convenidas y a ser veraces en la propaganda que realicen a fin de promover sus
actividades debiendo el material de dicha propaganda reflejar exactamente sin dar lugar a
confusión el tipo de servicio ofrecido. (*)
ART. 9º -Se faculta el organismos de aplicación a inspeccionar y verificar en todo el territorio

de la República por intermedio de sus funcionarios debidamente acreditados, el cumplimiento de
las leyes reglamentaciones y resoluciones que rigen la actividad turística. Para el desempeño de su
función podrá inspeccionar los libros y documentos de los responsables, levantar actas de
comprobación de las infracciones, efectuar intimaciones, promover investigaciones, solicitar el
envío de toda documentación que se considere necesaria, promover acciones judiciales, solicitar
órdenes de allanamiento y requerir el auxilio de la fuerza pública. El organismo de aplicación
podrá delegar estas funciones en las autoridades provinciales.
ART. 10º -Los infractores a las disposiciones de la presente ley y/o a las resoluciones
establecidas para el control e inspección por el organismo de aplicación serán sancionados con una
multa de hasta Diez Mil Pesos ($ 10.000). (*)
ART. 11º -El Ejercicio de las actividades especificadas en el artículo 1º de la presente ley sin
correspondiente licencia será sancionado con una multa de hasta Cincuenta Mil Pesos ($ 50.000) y
clausura del local. (*)
ART. 12º -El incumpliendo a lo dispuesto por los artículos 3º, 4º y 5º de la presente ley será
sancionado con multas de hasta Diez Mil Pesos (10.000). (*)
ART.13º -Las infracciones al artículo 6to.de la presente ley serán sancionadas con suspensión
para operar hasta la normalización del fondo de garantía. La sanción se transformará en
cancelación de licencia y clausura del local si el fondo no se regulariza en el término de seis (6)
meses. En tal caso se aplicará el saldo del fondo de garantía para indemnizar a los contratos
incumplidos. (*)
ART. 14º -Todo incumplimiento de los artículos 7º y 8º de la presente ley será sancionado con
multa de hasta Cien Mil Pesos ($ 100.000) y suspensión para operar de hasta doce (12) meses. (*)
101
ART. 15º -En caso de reincidencia o pacto, convenio o coalición para evitar o impedir el
cumplimiento de las prescripciones establecidas por la presente ley y de las resoluciones que en
virtud de ella se dicten, las multas y suspensiones podrán elevarse al quíntuplo.
ART. 16º -Si como consecuencia de una infracción cometida resultara la obtención de un
beneficio ilícito para el infractor o terceros, el importe total de la multa a aplicar será el resultado
de incrementar la que le hubiere correspondido normalmente, con un monto igual al beneficio
ilícito obtenido por el infractor o terceros, aunque se sobrepase el límite de multa fijado por esta
ley para la infracción que se sanciona.
ART. 17º -La sanción "suspensión de operar" afecta solamente a la contratación de nuevos
compromisos, conservándose la obligación de dar total y exacto cumplimiento a los que hubieran
sido contraídos hasta la fecha en que se tome conocimiento de la sanción impuesta.
ART. 18º -Las sanciones se aplicarán previo sumario. Se citará al sumariado concediéndole
plazo de diez (10) días hábiles, que podrán ampliarse a veinte (20) días hábiles cuando razones de
distancia o complejidad del sumario así lo aconsejen, para que presente su defensa y ofrezca las
pruebas pertinentes, las que deberán producirse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes. El
organismo de aplicación podrá disponer medidas de prueba para mejor proveer en cualquier estado
del procedimiento.
Toda notificación deberá efectuarse personalmente o por telegrama colacionado. En este último
caso serán validas las que se efectúen en el domicilio constituido por el responsable en el Registro
de Agentes de Viajes, cualquiera sea quien suscriba la documentación correspondiente.
ART. 19º -Producidas todas las pruebas, así como las medidas para mejor proveer que se
puedan decretar, se cerrará el sumario y se dará vista al interesado por cinco (5) días hábiles
improrrogables, vencidos los cuales el titular del organismo de aplicación dictará la resolución
pertinente.
ART. 20º -Contra las resoluciones condenatorias recaídas en los sumarios administrativos podrá
interponerse recurso de apelación ante la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Penal Económico
dentro de los cinco (5) días hábiles de noticias.
En las jurisdicciones donde no se encuentre establecido el fuero en lo Penal Económico el
recurso de apelación se tramitará ante la Cámara federal de la Jurisdicción del domicilio del
demandado.
ART. 21º -La acción para perseguir el cobro de las multas aplicadas prescribirá al año. El
término comenzará a partir de la fecha en que la resolución haya pasado en autoridad de cosa
juzgada.
ART. 22º -Las acciones por infracción a las leyes, decretos y resoluciones que rijan la actividad
turística prescribirán a los cinco (5) años, contados desde la fecha de la comisión de la infracción.
ART. 23º -La prescripción de las acciones para imponer sanción y para hacer efectivas las
multas se interrumpe por la comisión de una nueva infracción y por todo otro acto de
procedimiento judicial o administrativo.
ART. 24º -A los efectos de considerar al infractor como reincidente, no se tendrá en cuenta la
pena anteriormente impuesta cuando hubiere transcurrido el término de cinco (5) años desde que
tal sanción quedó firme.
102
ART. 25º -El cobro de las multas que se adeuden se efectuará por el procedimiento de ejecución
fiscal.
ART. 26º -Las personas que a la fecha de la publicación de la presente ley se encuentren
desempeñando alguna de las actividades comprendidas en el artículo 1ro. de la presente ley
deberán obtener su licencia dentro de los ciento ochenta (180) días de tal fecha.
ART. 27º -Modifícase el artículo 28 de la Ley 14.574, elevándose el monto de las sanciones que
allí se indican hasta un máximo de Quinientos Mil Pesos ($ 500.000).(*)
ART. 28º -Comuníquese, publíquese, dése a la Dirección Nacional del Registro Oficial y
archívese.
(*) Modificado por Ley 22.545
103
Ayuda 3: DECRETO Nº 2182
Buenos Aires, 19 de Abril de 1972
VISTO la Ley Nº 18.829 y CONSIDERANDO:
Que corresponde adaptar la reglamentación de la misma a la modalidad operativa de las

agencias de viajes a las características particulares del mercado turístico argentino y a las prácticas
del turismo internacional.
Que dichas normas resultan impostergables para el inmediato funcionamiento del Registro de
Agentes de Viajes y el control de la calidad y honestidad de los servicios prestados por dichos
agentes.
Que debido a los estudios realizados para la puesta en marcha de la Ley 18.829, y a las
consultas efectuadas a los distintos sectores de la actividad turística, se ha hecho necesaria la
reelaboración del Decreto Nº 2.254/70 y prorrogar el plazo fijado para el registro y obtención de
las licencias habilitantes.
Por ello, el Presidente de la Nación Argentina
DECRETA:
ART. 1º.- La Dirección Nacional de Turismo será el organismo de aplicación de la Ley 18.829
y tendrá a su cargo el Registro de Agentes de Viajes.
ART. 2º.- Son actividades que califican la actuación de las agencias de viajes las enunciadas en
el Artículo 1º de la Ley 18.829.
Además de tales actividades, las agencias de viajes podrán desarrollar subsidiariamente, sin
separación de entidad legal y ambiental, las siguientes actividades conexas:
La compra y venta de cheques del viajero y de cualquier otro medio de pago por cuenta propia o
de terceros.
La formalización por cuenta de empresas autorizadas de seguros que cubran los riesgos de los
servicios contratados.
Los despachos de aduana en lo concerniente a equipajes y cargas de los viajeros, por intermedio
de funcionarios autorizados.
La venta de entradas para espectáculos públicos, deportivos, artísticos y culturales, cuando
constituyan parte de otros servicios turísticos.
La prestación de cualquier otro que sea consecuencia de las actividades específicas de los
agentes de viajes.
Para desarrollar estas actividades, las agencias de viajes deberán contar con la autorización
respectiva de la Dirección Nacional de Turismo y de los restantes organismos competentes,
cubriendo las exigencias legales respectivas y teniendo en consideración que el volumen
económico de estas operaciones no desvirtúe el objeto principal de la agencia de viajes.
ART. 3º.- Las empresas de transporte aéreo, ferroviario o marítimo podrán:

Promover y vender directamente al público excursiones y viajes organizados bajo el sistema de
"todo incluido”, elaborados por agencias de viajes registradas en la Dirección Nacional de
Turismo.
104
Efectuar reservas y ventas de servicios de hoteles y alquiler de coches y cualquier otro rubro
que sea directamente complementario de la venta del pasaje, a través de sus propios medios de
comunicación.
Los transportadores marítimos y fluviales podrán organizar y promover los cruceros con sus
propios buques o de terceros, pero asumiendo la responsabilidad de los armadores y fletadores para
su libre venta directa o por intermedio de los agentes de viajes quienes además, deberán
necesariamente programar y prestar los servicios de las escalas en el país.
Cuando el buque afectado a un crucero no sea propio sino fletado a terceros, la empresa
organizadora del viaje deberá constituir una garantía operativa de Cincuenta Mil Pesos ($ 50.000
pesos) por cada viaje organizado, en forma similar a la exigida para las demás garantías. Estos
montos serán reintegrados a los treinta (30) días de haber finalizado el viaje, siempre que con
respecto al mismo no exista ninguna reclamación por parte de los usuarios o de los prestatarios de
servicios.
Los transportadores marítimos y fluviales podrán organizar y promover los cruceros con sus
propios buques o de terceros, pero asumiendo la responsabilidad de los armadores y fletadores para
su libre venta directa o por intermedio de los agentes de viajes quienes además, deberán
necesariamente programar y prestar los servicios de las escalas en el país.
Cuando el buque afectado a un crucero no sea propio sino fletado a terceros, la empresa
organizadora del viaje deberá constituir una garantía operativa de Cincuenta Mil Pesos ($ 50.000
pesos) por cada viaje organizado, en forma similar a la exigida para las demás garantías. Estos
montos serán reintegrados a los treinta (30) días de haber finalizado el viaje, siempre que con
respecto al mismo no exista ninguna reclamación por parte de los usuarios o de los prestatarios de
servicios.
EL GOBERNADOR DE LA PROVINCIA
DECRETA:
Artículo 1º.- REGLAMENTASE la Ley Nº 6483 en lo referente a los establecimientos que

desarrollan las actividades declaradas de interés turístico especial por el Artículo 4º inciso “a” de la
Ley Nº 5457.
CAPITULO PRIMERO
I - CONCEPTOS GENERALES
Artículo 2º.- El servicio de alojamiento en el ámbito de la Provincia de Córdoba, constituye un
sistema ordenado a través de clases y categorías de alojamientos.
Las clases se refieren a las modalidades, formas y/o maneras de alojamiento en tanto que las
categorías indican los servicios que se prestan dentro de cada clase, y la calidad de los mismos.
Los parámetros generales utilizados para esta clasificación y categorización tienen en cuenta:
Características de los servicios ofrecidos.
Características constructivas del objeto.
Características dimensionales de los sectores identificados como componentes del objeto.
Equipamiento básico ofrecido.
Servicios técnicos ofrecidos.
Localización del establecimiento.
Calidad de servicios ofrecidos.
Artículo 3º.- A los fines de la presente normativa se adoptan en la Provincia de Córdoba las
siguientes clases (modalidades) de alojamiento:
105
Decreto reglamentario – HOTELERÍA
1. HOTEL.
2. APART-HOTEL.
3. HOSTERÍA Y/O POSADA.
4. MOTEL.
5. HOSTAL.
6. RESIDENCIAL.
7. ALBERGUES.
8. APART-CABAÑAS.
9. CONJUNTO DE CASAS Y DEPARTAMENTOS.
10. COMPLEJO TURISTICO.
11. COMPLEJO ESPECIALIZADO.
La presente enunciación no tiene carácter taxativo, pudiendo comprender otras clases, cuya
determinación se realizará conforme lo establezca el Organismo de Aplicación de la presente
Reglamentación.
Artículo 4º.- Para la determinación de las categorías (calidades) de las distintas clases de
alojamiento, se valorarán parámetros, atendiendo la diversidad y calidad de los servicios que se
prestan tanto en el establecimiento en sí mismo como en las habitaciones en particular, que
permitan asignar la categoría mediante la determinación de estrellas para las clases: Hotel, Apart-
Hotel, Hostería, Motel, Hostal, Apart-Cabañas y Complejo Turístico; mediante la designación de
categoría Superior, Primera y Estándar para la clase: Complejos Especializados; y mediante la
denominación de categorías A, B, y C, en los casos de las clases: Residencial y Albergue, y sin
determinación de categoría para la clase: conjunto de casas y departamentos.
Artículo 5º.- A los fines de la presente normativa, se establecen los siguientes conceptos
básicos.
II. CONCEPTO BÁSICO DE ALOJAMIENTO

Es aquel tipo de establecimiento en el cual se presta el servicio de alojamiento mediante
contrato por un período no inferior a una pernoctación, pudiendo ofrecer otros servicios
complementarios, siempre que las personas alojadas no constituyan domicilio permanente en el
establecimiento o inmueble en el que se presta el servicio de alojamiento.
III. CONCEPTOS BÁSICOS DE LAS DISTINTAS CLASES DE ESTABLECIMIENTOS.
HOTEL:
Establecimiento que brinda servicio de alojamiento en habitaciones individuales con baño
privado, departamentos y suite, con una cantidad mínima de diez (10) Unidades de alojamiento, en
el cual se preste el servicio básico de alojamiento con servicios complementarios, conforme a los
requisitos que se indiquen para cada categoría.
APART-HOTEL:
Establecimiento que agrupa unidades integradas en un solo edificio, que brinda alojamiento en
unidades de alojamiento con baño privado, que cuenten con equipamiento y servicios que permiten
la elaboración, consumo y conservación de alimentos dentro de la unidad de alojamiento,
destinado a personas que no constituyen domicilio permanente en él, y se administre en forma
centralizada, pudiendo contar con servicios propios de la clase hotel. Cada unidad deberá contar
como mínimo de dormitorio, baño, estar-comedor y cocina debidamente equipados. El servicio de
alojamiento deberá contratarse por unidad.
106
HOSTERIA:
privado, departamentos y suite, con una capacidad mínima de cinco (5) unidades de alojamiento,
en el cual se preste el servicio de alojamiento y otros servicios complementarios, según los
requisitos indicados para cada categoría, y que por sus características no puede ser encuadrado en
la Clase Hotel.
MOTEL:
privado, con acceso independiente a las habitaciones, contando con estacionamiento vehicular
ubicado junto a cada unidad y en cantidad igual al número de unidades, en el cual se preste el
servicio de alojamiento con servicios complementarios.
HOSTAL:
Establecimiento que brinde el servicio de alojamiento, en habitaciones individuales con baño
privado y otros servicios complementarios, localizado en edificios de valor arquitectónico,
histórico patrimonial, que a criterio del Organismo de Aplicación cuenten con condiciones de
habitabilidad y confort adecuadas para la prestación del servicio de alojamiento.
RESIDENCIAL:
privado, con una capacidad mínima de cinco (5) Unidades de alojamiento, en el que se preste
servicio de alojamiento con o sin servicios complementarios, según los requisitos establecidos para
cada categoría, y que por sus condiciones arquitectónicas y de servicios no puede ser encuadrado
en las clases anteriores.
ALBERGUE:
Establecimiento que brinda servicio de alojamiento grupal, dedicado al alojamiento de
contingentes y/o grupos de personas, con baños comunes y/o privados, que cuenten con
condiciones mínimas de habitabilidad fijadas por la autoridad de regulación edilicia y de servicios
turísticos.
APART-CABAÑAS:
Unidades de alojamiento independientes y aisladas entre sí, que formando conjunto con otras,
con un mínimo de tres (3), brinden servicio de alojamiento, con servicios complementarios,
contando como mínimo con áreas de dormitorio, baño, cocina y estar comedor debidamente
equipados, conforme lo establecido en la presente reglamentación para cada clase y categoría. El
servicio de alojamiento deberá contratarse por unidad.
CONJUNTO DE CASAS Y/O DEPARTAMENTOS:

Unidades de alojamiento independientes, que agrupadas, y formando conjunto con otras, con un
mínimo de tres (3), brinden servicio de alojamiento, contando como mínimo con áreas de
dormitorio, baño, cocina y estar comedor debidamente equipados, conforme lo establecido en la
presente reglamentación para cada clase y categoría. El servicio de alojamiento deberá contratarse
por unidad.
COMPLEJO TURISTICO:
Establecimiento que presta servicio de alojamiento en una o más de una clase reconocida por la
presente Reglamentación, sujeta en cada caso a las condiciones que rigen para cada clase, contando
con servicios complementarios, y con superficies afectadas al desarrollo de actividades turísticas,
107
deportivas, recreativas, en cantidad y diversidad de acuerdo a lo que establezca para cada categoría
la presente Reglamentación.
COMPLEJO ESPECIALIZADO:
Establecimiento que presta servicio de alojamiento en una o más de una clase reconocida por la
presente Reglamentación, integrado a la prestación de un servicio especializado y ajeno al
alojamiento, y/o que por su localización rural se encuadre en la presente clase. Ej. Turismo Rural,
Turismo Salud (SPA), Turismo Deportivo, Turismo Recreativo, etc.
En todos los casos, deberán compatibilizarse, adecuarse y ajustarse las características del
servicio de alojamiento, a los requerimientos y necesidades especiales y particulares de los
servicios especializados que se prestan.
Los alojamientos pertenecientes a las distintas clases anteriormente reseñadas, deberán reunir
características de escala y de diseño, acordes con el medio (urbano, rural) de localización,
conforme lo establezca para cada caso el Organismo de Aplicación de la presente Reglamentación.
IV. CONCEPTOS BÁSICOS REFERIDOS A TIPOLOGÍAS DE UNIDADES DE

ALOJAMIENTO.
a) Habitación simple: Unidad de alojamiento amoblada en forma permanente con una (1) cama
individual.
b) Habitación doble: Unidad de alojamiento amoblada en forma permanente con dos (2) camas
individuales o una (1) cama de dos (2) plazas.
c) Habitación triple: Unidad de alojamiento amoblada en forma permanente con tres (3) camas
individuales o una (1) cama doble y una (1) individual.
d) Habitación cuádruple: Unidad de alojamiento amoblada en forma permanente con cuatro (4)
camas individuales o una (1) cama doble y dos (2) individuales.
e) Departamento: Unidad de alojamiento compuesto por dos habitaciones con un hall de acceso
con puerta al pasillo, atendido por un núcleo sanitario que le es propio. El ingreso al sanitario
deberá ser independiente al de las habitaciones.
f) Suite: Unidad de alojamiento compuesto por uno o más dormitorios con igual cantidad de
baños y otro ambiente amoblado como sala de estar y recepción, con baño o toilette compuesto de
inodoro, bidet y lavabo.
g) Baño privado: El ambiente sanitario integrado con una unidad de alojamiento individual.
h) Baño común: El ambiente sanitario que sirve a más de dos (2) unidades de alojamiento
individuales como mínimo, o a uno de características grupales.
V. CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE SERVICIOS HOTELEROS

1. Pensión Completa: Servicio que incluye el de alojamiento, brindado conjuntamente con el de
desayuno, almuerzo y cena incluida en la tarifa.
2. Media pensión: Servicio que incluye el alojamiento, desayuno y una de las comidas, todo ello
incluido en la tarifa.
3. Día Estada: Período de tiempo comprendido entre las 10 horas de un día y las 10 horas del
día siguiente.
CAPITULO SEGUNDO
I. REQUISITOS GENERALES
Artículo 6º.- Son requisitos generales mínimos para que un establecimiento sea clasificado y
categorizado en cualquiera de las clases y categorías los siguientes:
1. Ocupar la totalidad de un edificio o predio o una parte del mismo que sea completamente
independiente del resto en cuanto a sus funciones y servicios principales.
2. Ocupar un máximo del 60 % de la superficie del predio (Factor de Ocupación FOS 0.6) en
los casos de localizaciones en ciudades de más de 100.000 habitantes; un máximo del 50% (F.O.S.
108
0.5) en localizaciones en ciudades de entre 100.000 a 40.000 habitantes; y un 40% (F.O.S. 0.4) en
localidades entre 40.000 a 10.000 habitantes y un máximo del 30 % (F.O.S. 0.3) en localizaciones
en centros urbanos de menos de 10.000 habitantes y en zonas no urbanas, con las excepciones
detalladas en la presente Reglamentación y/o Normativa municipal que demande coeficiente de
F.O.S. inferiores a los citados precedentemente .
3. Contar con autorización previa de factibilidad de localización y de proyecto por parte del
Organismo de Aplicación de la presente Reglamentación, tanto en los casos de establecimientos
nuevos como para ascensos de categoría, cualquiera sea su localización, urbana o rural.
4. Contar con entrada para pasajeros independiente de la de servicios, excepto en los casos
donde no se presten servicios de hotelería y complementarios.
5. Cuando existan locales en los cuales se ejecute o difunda música, los mismos deberán estar
acústicamente aislados, salvo que se trate de música ambiental o de fondo.
6. Los establecimientos instalados en edificios de cuatro (4) plantas o más de cuatro plantas,
deberán contar con ascensor de una capacidad no inferior a cuatro (4) personas, por cada cien
(100) plazas o fracción, descontadas las plazas de planta baja, pudiendo suplir la cantidad de
ascensores con una mayor capacidad de los mismos, dotado en todos los casos de mecanismo de
maniobra selectiva-colectiva. Todo de acuerdo a lo que se establezca para cada clase y categoría,
debiendo además cumplir con las normas establecidas por la autoridad competente.
7. Todas las unidades de alojamiento estarán equipadas al menos con el siguiente mobiliario e
instalaciones:
a) Camas individuales cuyas dimensiones mínimas serán de 0.80 m. por 1.95 m. o dobles cuyas
dimensiones mínimas serán de 1.40 m. Por 1.95 m. Los colchones serán de un espesor mínimo de
0,18 m. Quedan prohibidas las camas cuchetas, salvo en los casos que el organismo de aplicación
lo autorice fehacientemente en forma temporal.
b) Una mesa de noche o mesada por plaza.
c) Un sillón, butaca o silla y una mesa escritorio por habitación.
d) Un armario o placard con capacidad y comodidades para colgar ropa, almacenarla en estantes
y cajones, en cantidad suficiente.
e) Una alfombra de pie de cama para cada plaza excepto en los casos en que la habitación esté
totalmente alfombrada.
f) Una lámpara o aplique de cabecera por cada plaza.
g) Las unidades destinadas al alojamiento deberán estar identificadas, conforme su ubicación
dentro del edificio.
8. Los baños privados de las habitaciones contarán como mínimo con el siguiente
equipamiento:
a) Lavabos con servicio permanente de agua fría y caliente mezclables.
b) Bañera o receptáculo con ducha, provistos de mampara o cortina y con servicio permanente
de agua fría y caliente mezclables.
c) Inodoro.
d) Bidé independiente de todo otro artefacto con servicio de agua fría y caliente mezclable.
e) Espejo con iluminación adecuada.
f) Accesorios sanitarios: repisa, jaboneras para lavabo y ducha, toalleros, percheros, porta rollo
para papel, porta vasos y agarradera.
g) Toma de energía eléctrica combinado, de acuerdo a disposiciones técnicas vigentes en la
materia.
9. Los paramentos de los baños deberán estar revestidos con material impermeable hasta una
altura de 2,00 m.
10. En el cálculo de superficies de habitaciones, que se establecerán para cada clase y categoría
y tipo (simple, doble, triple), deberán excluirse placares y pasillos de acceso.
11. Los locales habitables deberán respetar las condiciones mínimas de iluminación (10% de la
superficie del local) y de ventilación (5 % de la superficie del local), al exterior mediante patios de
109
2.50 m. x 2.50 m. de dimensiones mínimas, y edilicias en general aquí establecidas como así
también las normas de Edificación de la localidad donde se ubique el establecimiento. En los casos
de localidades o radios urbanos cuyos Municipios o Comunas, carezcan de Código de Edificación
o normas específicas, se tendrá en cuenta lo dispuesto en idéntico dispositivo vigente en la
localidad más próxima, o en su defecto el correspondiente al de la cabecera de Departamento o
ciudad de Córdoba como última alternativa, y en ese orden. En los casos de localizaciones en
predios no comprendidos en la jurisdicción Municipal o Comunal, o predios rurales, el Organismo
de Aplicación de la presente Reglamentación fijará las normas de edificación que estime
convenientes para cada caso en particular.
12. En ningún caso las circulaciones internas de las habitaciones (excepto los baños) serán
menores de 0.80 m. libre de todo obstáculo y/o mobiliario.
13. Deberá contar con la totalidad de los servicios de agua, luz eléctrica y gas, cumplimentando
las normativas de los Organismos competentes referidas a provisión e instalación de agua fría y
caliente, energía eléctrica, gas y sistema de protección contra incendios.
14. El suministro de agua será como mínimo de doscientos (200) litros por persona y por día,
debiendo preverse una reserva de agua para atención de incendios en un porcentaje no inferior al
diez por ciento (10%) del total antes exigido, por plaza. En todos los casos el agua destinada a
consumo e higiene personal deberá cumplir con las condiciones de potabilidad vigentes en la
Provincia.
15. Todo establecimiento destinado a alojamiento turístico deberá contar con sistema de
tratamiento de efluentes cloacales conforme a las normativas del Órgano competente, garantizando
la preservación y/o protección de los recursos naturales del lugar (suelo y agua superficial y/o
subterránea).
16. Todas las instalaciones, de electricidad, de agua, gas y teléfono deberán cumplimentar los
requisitos de los Organismos competentes según corresponda.
Deberá contar con sistema de luz de emergencia en todas las circulaciones del edificio y con
protección a través de fusible, llave térmica y disyuntor diferencial.
17. Contar con un sistema de protección contra incendios según normas del Organismo
competente (Dirección Provincial de Bomberos). El personal del establecimiento deberá estar
instruido en el manejo de los mencionados dispositivos y de las medidas a adoptarse en caso de
producirse un siniestro.
18. Contar con una adecuada señalización de salidas para casos de emergencia, claramente
visible en todo momento (conectada con luz de emergencia).
19. El ancho mínimo de pasillos y escaleras de público será de 0,90 m. como mínimo.
20. Todo personal afectado a la atención de pasajeros deberá estar uniformado.
21. Contar con botiquín de primeros auxilios.
II. REQUISITOS PARTICULARES DE LA CLASE HOTEL

Artículo 7º.- Son requisitos mínimos para que un establecimiento sea encuadrado en la Clase
HOTEL;
Categoría 5 ESTRELLAS, los siguientes:
1. El CIEN POR CIEN (100%) de las habitaciones deberá tener vista al exterior. En caso de
centros urbanos de gran densidad se acordarán las excepciones con el Organismo Municipal de
Aplicación.
2. Las unidades de alojamiento deberán reunir las siguientes condiciones:
a) Superficie de la habitación simple y doble: 20 m2.
b) Superficie de la habitación triple: 24 m2.
c) Superficie de habitación doble en suite de lujo: 35 m2.
d) Superficie de habitación en suite estándar: 25 m2.
e) El lado mínimo de las habitaciones será de 3,50 m.
110
f) Las puertas de acceso a las habitaciones tendrán un ancho mínimo de 0.80 m. Debiendo
poseer cerradura. Las ventanas de las habitaciones que permitan el acceso desde el exterior,
deberán poseer sistema de traba interior.
g) La iluminación general de las habitaciones contará con llaves de doble comando desde el
acceso y la cabecera de cama.
h) Las dimensiones mínimas de las camas serán de 1.00 m. por 2.00 m. para las camas
individuales y de 1.80 m. por 2.00 m. para las camas dobles, utilizándose colchones tipo sommier.
i) Instalación para equipamiento de computación, con posibilidad de acceso a Internet y correo
electrónico.
j) Televisor color 24”, con servicio de canales de T.V. las 24 horas, y radio AM-FM.
k) Servicio telefónico con salida al exterior
l) Frigo-bar
3. Los baños de las unidades de alojamiento deberán reunir las siguientes condiciones, sin
perjuicio de las contenidas en el artículo 6º del presente
Decreto:
a) Superficie mínima: 5,00 m2.
b) Lado mínimo: 2,00 m.
c) Zonificado, en tres sectores, bañera y/o receptáculo con ducha, lavabo, y sector de inodoro y
bidet.
d) Teléfono.
e) Ducha con mampara y bañera, y/o receptáculo, medidas mínimas de 1.00 m. x 2.00 m.
f) Gavetero y/o estanterías.
g) Secador de cabello.
h) Elementos complementarios: jabón, papel higiénico, bolsas higiénicas, gorras para cabello,
pañuelos de papel, shampoo y gel de baño, batas salida de baño.
4. Tener como mínimo dos (2) unidades de alojamiento, con equipamiento adecuado para el uso
de discapacitados motrices, conforme lo establezca el Organismo de Aplicación.
5. El 3% de las unidades de alojamiento deberán ser suite, con un mínimo de cuatro (4) suites,
una de ellas de lujo y el resto estándar. Las mismas deberán contar con los siguientes ambientes:
dormitorio, cuyas dimensiones y equipamiento deberán como mínimo ajustarse a las condiciones
establecidas para las habitaciones dobles según inciso 2, baño, con bañera con sistema de hidro-
masajes, y sala de estar con baño. La superficie de la sala de estar con el baño o toilette incluido,
para las suites de lujo será de 40 m2. y de 30 m2 para las suite estándar.
6. Contar con locales destinados a ingreso, recepción, portería y sala de estar, integrados entre sí
con una superficie mínima de 100,00 m2, más 0,40 m2 por plaza a partir de las doscientas (200)
plazas, con servicios sanitarios de uso público diferenciado por sexo.
7. Contar con salas de estar que sola o en conjunto superen una superficie mínima de 100,00
m2, más 0,40 m2 por plaza a partir de las doscientas (200) plazas.
8. Contar con salón comedor, que tendrá una superficie mínima de 1,50 m2 por plaza. Deberá
ofrecer servicio de comida a la carta y cocina internacional. Contará con servicios sanitarios de uso
público, diferenciados por sexo, de uso exclusivo del salón.
9. Tener bar-desayunador con una superficie mínima de 100,00 m2, que se incrementará en 0,50
m2 por plaza a partir de las doscientas (200) plazas. Deberá ofrecer desayuno y comidas ligeras.
Contará con sanitarios diferenciados por sexo dentro del mismo nivel.
10. Tener centro de convenciones de 800,00 m2 de superficie mínima, a la cual se le agregará
1,50 m2 por plaza adicional a partir de doscientas (200) plazas. En dicha superficie no se incluirán
accesos y hall, pasillos, sanitarios ni las siguientes instalaciones complementarias: salas para
secretaría, instalaciones para traducción simultánea, instalaciones para reproducción de
documentación, salas de reunión de comisiones, sala para periodistas, instalaciones para equipos
audiovisuales, instalaciones para equipos de computación y red de Internet, debiendo contar con
líneas de teléfono y fax independientes con salida al exterior. Asimismo, deberá contar con
111
sanitarios para uso de público, diferenciados por sexo de uso exclusivo del centro de convenciones,
con las circulaciones y ascensores correspondientes, en cantidad y calidad suficientes y de acuerdo
a la capacidad del mismo.
11. Tener un office por planta dotado de: teléfono interno, mesada con pileta, armario para
artículos de limpieza, sanitarios para personal diferenciados por sexo.
12. En caso de tener el edificio más de una (1) planta, contará con un mínimo de dos (2)
ascensores por cada cien (100) plazas o fracción, descontadas las plazas correspondientes a planta
baja, pudiendo suplir la cantidad de ascensores con una mayor capacidad de los mismos, dotados
en todos los casos de mecanismo de maniobra selectiva-colectiva. Deberá contar también con un
ascensor de servicio independiente.
13. Tener espacio para estacionamiento de vehículos cuyo número de cocheras cubiertas sea
igual o mayor al cuarenta por ciento (40%) de las habitaciones del hotel en zona urbana, y al
sesenta por ciento (60%) en zona no urbana. Entiéndase por cocheras cubiertas a las construidas
con materiales tradicionales, y que consten de cerramientos laterales y techo. Las cocheras
cubiertas deberán estar ubicadas en el mismo predio del hotel. Contará con servicio de vigilancia y
de valet-parking las veinticuatro (24) horas del día.
14. Contar con dependencias para personal que como mínimo deberán incluir: vestuarios y
sanitarios diferenciados por sexo, comedor y sala de estar.
15. Todas las dependencias de servicio serán independientes de las áreas destinadas al uso de
pasajeros, visitantes y público en general.
16. Tener una (1) pileta de natación, climatizada. La dimensión de la pileta será proporcional al
número de plazas, a razón de 0,50 m2 por plaza, con un mínimo de 100 m2, y una profundidad
promedio de 1,20 m. en toda su extensión, contando con sistemas de purificación de agua.
Dispondrá, además, de un sector para niños, con una profundidad de 0,50 m. Podrá optarse por
reemplazar el requisito precedente por el de (2) dos piletas de natación en relación proporcional de
0,25 m2 por plaza cada una de ellas siendo una de ellas climatizada. El área de los natatorios
contará con personal profesional encargado de la seguridad de los huéspedes.
17. Contar con cajas de seguridad individual, en cantidad igual al número de unidades de
alojamiento, localizadas en las unidades de alojamiento o bien agrupadas en algún espacio común.
18. Contar con calefacción en todos los ambientes, por sistemas centrales o descentralizados de
manejo centralizado, por planta o grupo de habitaciones, debidamente autorizado por el Organismo
competente en la materia.
19. Contar con refrigeración en todos los ambientes, por sistemas centrales o descentralizados
de manejo centralizado.
20. Contar con generador de energía eléctrica complementario para funcionamiento en caso de
emergencia, y luz de emergencia en los espacios y circulaciones de uso colectivo.
21. Ofrecer, además del alojamiento, los servicios de comida, desayuno, refrigerio, bar diurno y
nocturno y en las habitaciones.
22. Contar con servicio de lavandería, y mucamas.
23. Contar con servicio de mensajería.
24. Tener personal trilingüe (castellano y preferentemente, inglés y portugués) para la atención
de la recepción y el salón comedor, debiendo como mínimo en cada turno de trabajo encontrarse
dos empleados que hablen los idiomas extranjeros.
25. Deberá contar con servicio de maleteros.
26. Tener a disposición de los huéspedes que lo soliciten, aparatos reproductores de video, de
fax y de computación, para ser instalados en las habitaciones.
27. Deberá brindar los siguientes servicios complementarios:
a) Gimnasio cubierto con aparatos, que permitan también el desarrollo de gimnasia aeróbica.
b) Sauna, baños de vapor y masajes.
c) Contar con superficies aptas para la práctica de tenis, y playón polideportivo con
demarcación de canchas de básquet, volley y mini fútbol.
112
En los casos de incorporar el establecimiento espacios para el desarrollo de actividades lúdicas,
deportivas, recreativas y/o culturales, deberá anexar a las mismas los espacios de ingreso,
recepción y salas de estar con los sanitarios respectivos, de acuerdo a lo que establezca el
Organismo de Aplicación, para cada caso en particular.
HOTEL Categoría 4 ESTRELLAS, los siguientes:
1. El CIEN POR CIENTO (100%) de las habitaciones deberá tener vista al exterior. En caso de
centros urbanos de gran densidad podrán acordarse excepciones con el Organismo Municipal de
Aplicación.
a) Superficie de la habitación simple y doble: 18,00 m2.
b) Superficie de la habitación triple: 22,00 m2.
c) Superficie de la habitación doble, en suite: 23.00 m2.
d) El lado mínimo será de 3,50 m.
e) Las puertas de acceso a las habitaciones tendrán un ancho mínimo de 0,80 m, debiendo
contar con cerradura. Las ventanas de las habitaciones que permitan el acceso desde el exterior,
deberán contar con sistema de traba interior.
f) La iluminación general de las habitaciones contará con llaves de comando en el acceso y en el
muro de la cabecera de cama.
g) Las dimensiones mínimas de las camas serán de 1.00 m. por 2.00 m. para las camas
individuales y de 1.60 m. por 2.00 m. para las camas dobles, utilizándose colchones tipo sommiers.
h) Instalación para equipamiento de computación, con posibilidad de acceso a Internet y correo
electrónico.
i) Televisor color 21”, con servicio de canales de
T.V. y radio AM-FM.
j) Servicio telefónico con salida al exterior
k) Frigo-bar
3. Los baños de las habitaciones privadas deberán reunir las siguientes condiciones, sin
perjuicio de las contenidas en el articulo 6º del presente Decreto:
c) Zonificado en tres sectores: bañera y/o receptáculo con ducha, bidet e inodoro y lavabo.
d) Teléfono.
e) Ducha: receptáculo y/o bañera con mampara, de dimensiones mínimas de 1.80 m. x 0.90 m.
f) Gavetero y/o estanterías.
g) Secador de cabello.
h) Elementos complementarios: bolsas higiénicas, gorras para cabello, pañuelos de papel,
shampoo y gel de baño, batas salida de baño.
4. Tener como mínimo una (1) unidad de alojamiento con equipamiento adecuado para el uso
de discapacitados motrices, de acuerdo a lo que establezca el Organismo de Aplicación.
5. El dos por ciento (2%) de las unidades de alojamiento deberán ser suite, con un mínimo de
dos suites. Las mismas deberán contar con los siguientes ambientes: dormitorio con baño, cuyas
dimensiones y equipamiento deberán como mínimo ajustarse a las condiciones establecidas para
las habitaciones dobles en los incisos anteriores, y sala de estar con baño o toilette, con una
superficie mínima de 25 m2.
6. Contar con locales destinados a ingreso, recepción, portería, y sala de estar, con una
superficie mínima de 60,00 m2, que deberá incrementarse en 0,40 m2 por plaza a partir de las cien
(100) plazas, contará con servicios sanitarios de uso público diferenciados por sexo.
7. Contar con salas de estar, que sola o en conjunto reúnan una superficie mínima de 60,00 m2,
que deberá incrementarse en 0,40 m2 por plaza a partir de las cien (100) plazas.
113
8. Contar con salón comedor, que tendrá una superficie mínima de 1,50 m2 por plaza. Deberá
ofrecer servicio de comida a la carta y cocina internacional.
Contará con servicios sanitarios de uso público, diferenciados por sexo y de uso exclusivo del
salón.
9. Tener bar-desayunador con una superficie mínima de 50,00 m2, que se incrementará en 0,50
m2 por plaza a partir de las cien (100) plazas. Deberá ofrecer desayuno y comidas ligeras. Contará
con baños separados por sexo de uso exclusivo.
10. Contar con un salón de usos múltiples de planta libre con una superficie mínima de 200,00
m2, que se incrementará en 0,60 m2 por plaza a partir de las cien (100) plazas. Deberá contar con
sanitarios para uso de público, diferenciados por sexo, de uso exclusivo.
12. En caso de tener el edificio más de una (1) planta, contará con un mínimo de dos (2)
ascensores por cada 100 plazas o fracción, descontadas las plazas correspondientes a planta baja,
pudiendo suplir cantidad de ascensores con mayor capacidad de los mismos, dotados en todos los
casos de mecanismo de maniobra selectiva-colectiva. Deberá también contar con un ascensor de
servicio independiente.
13. Tener espacio para estacionamiento vehicular cuyo número de cocheras cubiertas, sea igual
o mayor al cuarenta por ciento (40%) de las habitaciones totales del hotel en zona urbana y al
sesenta por ciento (60%) en zona no urbana. Considéranse cocheras cubiertas las construidas con
materiales tradicionales, y que tengan cerramientos laterales y techo. Las cocheras cubiertas
deberán estar ubicadas en el mismo predio del hotel, contando con servicio de vigilancia y de
valet-parking las veinticuatro (24) horas del día.
14. Contar con dependencias para personal que deberán incluir como mínimo: vestuarios y
sanitarios, diferenciados por sexo, comedor-estar.
16. Tener pileta de natación cuya dimensión será proporcional al número de plazas a razón de
0,50 m2 por plaza, con un mínimo de 75 m2. y una profundidad promedio de 1,20 m en toda su
extensión, contando con sistema de purificación de agua. Dispondrá, de un sector de natación para
niños, con una profundidad de 0,50 m. El área de natatorio contará con personal profesional
encargado de la seguridad de los huéspedes.
17. Contar con calefacción en todos los ambientes, por sistemas centrales o descentralizados de
manejo centralizado, por planta o grupo de habitaciones, debidamente autorizado por el organismo
competente en la materia.
18. Contar con refrigeración en todos los ambientes, por sistemas centrales o descentralizados
de manejo centralizado.
19. Contar con generador de energía eléctrica complementaria para casos de emergencia y con
luz de emergencia en los espacios de uso colectivo.
20. Contar con cajas de seguridad individual, en cantidad igual al número de unidades de
alojamiento, localizadas en las unidades de alojamiento o bien agrupadas en algún espacio común.
21. Ofrecer los servicios de comida, desayuno, refrigerio, bar y servicio en las habitaciones.
22. Contar con servicio de lavandería y mucamas.
23. Contar con servicio de mensajería y portamaletas.
24. Tener personal bilingüe (castellano y preferentemente inglés o portugués) para la atención
de la recepción y el salón comedor, debiendo como mínimo encontrarse en cada turno de trabajo,
un empleado que hable inglés.
25. Deberá brindar los siguientes servicios complementarios:
a) Gimnasio cubierto con aparatos, que permitan también el desarrollo de gimnasia aeróbica.
b) Sauna, baños de vapor y masajes.
114
c) Contar con superficies aptas para la práctica de deportes o playón polideportivo con
demarcación de canchas.
En los casos de incorporar el establecimiento espacios para el desarrollo de actividades lúdicas,
deportivas, recreativas y/o culturales, deberá anexar a las mismas los espacios de ingreso,
recepción, y salas de estar con los sanitarios respectivos, de acuerdo a lo que establezca el
Organismo de Aplicación, para cada caso en particular.
HOTEL
c) El lado mínimo será de 3,00 m.
d) Las puertas de acceso a las habitaciones tendrán un ancho mínimo de 0,80 m, debiendo
contar con cerraduras.
e) La iluminación general de las habitaciones contará con llaves de comando en el acceso y en
el muro de la cabecera de cama.
f) Televisor color 14”, con servicio de canales de T.V. radio AM-FM.
g) Servicio telefónico con salida al exterior.
3. Los baños privados de las unidades de alojamiento deberán reunir las siguientes condiciones,
sin perjuicio de las contenidas en el artículo 6º del presente decreto.
c) Calefacción.
d) Ducha con mampara.
e) Gavetero y/o estanterías.
f) Secador de cabello.
g) Elementos complementarios: bolsa higiénica, gorra para baño, shampoo, y jabón de tocador,
toalla de mano y un toallón por persona.
4. Tener como mínimo una (1) unidad de alojamiento, con equipamiento adecuado para el uso
de discapacitados motrices, de acuerdo a lo que establezca el Organismo de Aplicación.
5. Contar con locales destinados a ingreso, recepción y portería, con una superficie mínima de
40,00 m2, que deberá incrementarse en 0,40 m2 por plaza a partir de las cuarenta (40) plazas, y
contará con servicios sanitarios de uso público diferenciados por sexo, con una superficie mínima
de 5,00 m2 cada uno. Estos espacios deberán contar con instalación para equipos de computación,
con posibilidad de acceso a Internet, correo electrónico y fax, y caja de seguridad, para uso de los
huéspedes.
6. Contar con sala de estar con una superficie mínima de 40,00 m2, que deberá incrementarse en
0,40 m2 por plaza a partir de las cuarenta (40) plazas.
7. Tener salón comedor con bar-desayunador, con servicio de comida ligera, (snack), y con una
superficie mínima de 40,00 m2, que se incrementará en 0,40 m2 por plaza a partir de las cuarenta
(40) plazas.
8. Contar con un salón de usos múltiples, de planta libre con una superficie mínima de 30,00
m2, que se incrementará en 1.00 m2 por plaza a partir de las cuarenta (40), siendo su lado mínimo
de 5,00 m. Y contará con servicios sanitarios de uso público diferenciados por sexo, con una
superficie mínima de 5,00 m2 cada uno. La cantidad y superficies de los sanitarios deberá guardar
relación con la superficie del local, de acuerdo a lo que establezcan las normas de edificación del
lugar donde se localiza el establecimiento.
115
10. En caso de tener el edificio TRES o más de tres (3) plantas, además del ascensor principal
requerido, deberá también contar con un ascensor de servicio independiente.
11. Tener espacio para estacionamiento vehicular cuyo número de cocheras cubiertas sea igual
o mayor al veinticinco por ciento (25%) de las habitaciones totales del hotel en zona urbana y al
cincuenta por ciento (50%) en zona no urbana. Podrán estar ubicadas integradas al edificio o en sus
adyacencias, a una distancia no mayor de ciento cincuenta metros (150 m.) medidos en línea recta
o quebrada sobre el cordón de la acera a partir del eje central de la puerta principal de acceso al
establecimiento. Considéranse cocheras cubiertas a aquellas que estuvieren incorporadas a los
planos del inmueble que ocupen, y que cumplan con las normas de edificación del lugar de
emplazamiento del mismo. En caso de no contar el lugar de emplazamiento con normas de
edificación, deberán respetarse las normas de edificación de la Municipalidad de Córdoba.
12. Contar con dependencias para personal que deberán incluir como mínimo: vestuarios y
sanitarios, diferenciados por sexo, y comedor-estar.
14. Tener pileta de natación cuya dimensión será proporcional al número de plazas a razón de
0,50 m2 por plaza, con un mínimo de 50 m2. y una profundidad promedio de 1,20 m, y un sector
de natación para niños con una profundidad de 0.50 m., contando con sistema de purificación de
agua.
15. Contar con calefacción y refrigeración en todos los ambientes, por sistemas centrales o
descentralizados de manejo centralizado, por planta o grupo de habitaciones, debidamente
autorizado por el organismo competente en la materia.
16. Contar con generador de energía eléctrica complementaria para casos de emergencia y con
luz de emergencia en los espacios de uso colectivo.
17. Ofrecer los servicios de comida, desayuno, refrigerio y bar.
18. Contar con servicio de lavandería y de mucamas.
19. Contar con servicio de mensajería.
20. Tener personal bilingüe (castellano y preferentemente inglés o portugués) para la atención
de la recepción y el salón comedor, debiendo como mínimo encontrarse en cada turno de trabajo,
un empleado que hable inglés.
HOTEL
a) Superficie de la habitación simple o doble: 12,00 m2.
2. El lado mínimo de las habitaciones será de 3,00 m.
3. Las puertas de acceso a las habitaciones tendrán un ancho mínimo de 0,80 m., debiendo
contar con cerraduras de calidad que aseguren la seguridad adecuada.
4. La iluminación general de las habitaciones contará con llaves de comando en el acceso y en
5. Servicio telefónico con salida al exterior y televisor.
6. Los baños privados de las habitaciones deberán reunir las siguientes condiciones, sin
perjuicio de las contenidas en el artículo 6º del presente Decreto:
c) Ducha con mampara.
d) Elementos complementarios: bolsas higiénicas, jabón de tocador y una toalla de mano y un
toallón por persona.
7. Tener como mínimo una (1) unidad de alojamiento, con equipamiento adecuado para el uso
de discapacitados motrices.
116
30,00 m2, que deberá incrementarse en 0,30 m2 por plaza a partir de las treinta (30) plazas.
9. Se deberá prestar servicio de caja de seguridad a los huéspedes que lo soliciten.
10. Contar con sala de estar con una superficie mínima de 35,00 m2, que deberá incrementarse
en 0,30 m2 por plaza a partir de las treinta (30) plazas. Esta sala tendrá comunicación directa con
la recepción y contará con servicios sanitarios de uso público, diferenciados por sexo, con una
superficie mínima de 5m2 cada uno, y televisión en los lugares en donde se preste dicho servicio.
11. Tener comedor-desayunador, con una superficie mínima de 25,00 m2, que se incrementará
en 0,30 m2 por plaza a partir de las treinta (30) plazas. Esta proporción será reducida al cincuenta
por ciento (50%) cuando no se preste el servicio de comidas de acuerdo a lo previsto en la presente
Reglamentación.
12. Tener espacio para estacionamiento cuyo número de cocheras cubiertas sea igual o mayor al
veinticinco por ciento (25%) del total de las habitaciones del hotel.
Podrán estar ubicadas integradas al edificio o en sus adyacencias, a una distancia no mayor de
ciento cincuenta metros (150 m.) medidos en línea recta o quebrada sobre el cordón de la acera a
partir del eje central de la puerta principal de acceso al establecimiento.
Considéranse cocheras cubiertas a aquellas que estuvieren incorporadas a los planos del
inmueble que ocupen, y que cumplan con las normas de edificación del lugar de emplazamiento
del mismo. En caso de no contar el lugar de emplazamiento con normas de edificación, deberán
respetarse las normas de edificación de la Municipalidad de Córdoba
14. Contar con calefacción y acondicionamiento térmico en todos los ambientes, por sistemas
debidamente autorizado por el organismo competente en la materia.
15. Contar con luz de emergencia en los espacios de uso colectivo.
16. Ofrecer los servicios de desayuno, refrigerio, bar.
17. Contar con servicio de lavandería, mucamas y mensajería.
HOTEL Categoría 1 ESTRELLA, los siguientes:
b) Superficie de la habitación triple: 12.00 m2.
2. El lado mínimo de las habitaciones será de 3.00 m.
3. La iluminación general de las habitaciones contará con llaves de comando en el acceso y en
4. Servicio telefónico con salida al exterior.
5. Tener al menos una de las habitaciones con equipamiento adecuado para el uso de
discapacitados motrices.
6. Los baños privados de las habitaciones deberán reunir las siguientes condiciones, sin
perjuicio de las contenidas en el artículo 6º puntos 8, 9 y 10 del presente Decreto:
c) Ducha con mampara.
d) Elementos complementarios: jabón de tocador y una toalla de mano y un toallón por persona.
20,00 m2, que deberá incrementarse en 0,25 m2 por plaza a partir de las veinte (20) plazas.
8. En el área de recepción y portería deberá contar con cajas de seguridad disponibles para los
huéspedes.
9. Contar con sala de estar con una superficie mínima de 30,00 m2, que deberá incrementarse en
117
0,25 m2 por plaza a partir de las veinte (20) plazas. Dicha sala podrá tener comunicación directa
con la recepción y contará con televisor y servicios sanitarios de uso público, diferenciados por
sexo.
10. Tener comedor-desayunador, con una superficie mínima de 20 m2, que se incrementará en
0,30 m2 por plaza a partir de las veinte (20) plazas. Esta proporción será reducida al cincuenta por
ciento (50%) cuando no se preste el servicio de comidas.
11. En los casos de tener el edificio menos de tres (3) plantas, deberá contar con una escalera de
servicios, independiente de la principal para uso de los huéspedes.
veinte por ciento (20%) del total de las habitaciones. Podrá estar integrado al edificio o en sus
adyacencias, a una distancia no mayor de ciento cincuenta metros (150m.) medidos en línea recta o
quebrada sobre el cordón de la acera a partir del eje central de la puerta principal de acceso al
establecimiento.
14. Contar con calefacción y acondicionamiento térmico en todos los ambientes, por sistemas
debidamente autorizados por el organismo competente en la materia.
15. Contar con luz de emergencia en los espacios de uso colectivo.
16. Ofrecer los servicios de desayuno, refrigerio, bar.
17. Contar con servicio de lavandería, mucamas y mensajería.
III.- ESPECIFICACIONES PARA LA CLASE APART HOTEL

Generales.
Artículo 12º.- Son requisitos generales mínimos para que un establecimiento sea encuadrado en
la Clase APART-HOTEL, los siguientes:
1. Deberá ocupar la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independiente,
con ingresos, circulaciones, ascensores y escaleras de uso exclusivo.
2. Cada unidad de alojamiento o departamento estará compuesta como mínimo de dormitorio,
baño, cocina o kitchenette y estar-comedor debidamente amoblado y equipado.
3. Deberá disponer de recepción y conserjería permanentemente atendida por personal
capacitado.
4. Todo departamento deberá tener servicio telefónico al exterior, pudiendo ser centralizado o
individual.
5. Las unidades de alojamiento estarán identificadas en la cara anterior de la puerta.
6. El personal del establecimiento deberá estar debidamente uniformado.
7. Deberá contar con recintos destinados a vestuarios y sanitarios diferenciados por sexos para
el personal de servicio.
8. Deberá contar con servicio de limpieza, lavandería y mucamas.
Ambientes y equipos:
1. Dormitorios: Se considerarán aquellos locales destinados exclusivamente a esa actividad, y
estarán dotados del siguiente equipamiento: Camas individuales cuyas dimensiones mínimas serán
de 0.80 m. Por 1.95 m. o dobles cuyas dimensiones mínimas serán de 1.40 m por 1.95 m. Los
colchones serán de un espesor mínimo de 0,18 m. Quedan prohibidas las camas cuchetas, salvo en
los casos que el organismo de aplicación lo autorice fehacientemente en forma temporal.
2. Baños: El local destinado a sanitario contará con el siguiente equipamiento mínimo:
a) Lavabo con servicio permanente de agua fría y caliente mezclables.
b) Bañera o receptáculo con ducha, provistos de mampara o cortina y con servicio permanente
de agua fría y caliente mezclables.
c) Inodoro.
d) Bidé independiente de otro artefacto con servicio de agua fría y caliente mezclable.
e) Espejo con iluminación adecuada.
118
g) Tomacorriente combinado.
h) Los paramentos de los baños deberán estar revestidos con material impermeable hasta una
altura de 2,00 m.
3. Estar-comedor. La superficie del local estará en relación directa con la categoría y la
capacidad de plazas fijadas para la unidad de alojamiento, pero en ningún caso podrá ser inferior a
los 9,00 m2. en alojamiento de 1 ó 2 plazas el local podrá integrarse con el dormitorio.
4. Cuando la unidad de alojamiento posea una capacidad superior a 4 plazas se incrementará la
superficie de locales (baño y kitchenette) en un porcentaje no inferior al 40%, pudiendo ser
distribuidas las plazas en dos o tres ambientes.
5. La cocina o kitchenette deberá contar como mínimo con cocina de dos hornallas, una pileta
con agua caliente y fría mezclables, mesada, armario o alacena con capacidad para utensilios y
víveres, una heladera, un microondas, contando además con equipo mecánico extractor de humos y
olores.
6. Cada unidad de alojamiento estará equipada con:
a) vajilla, cubiertos y cristalería con medio juego americano (4 piezas cada una de ellas) y con
batería de cocina adecuada a la cantidad de plazas contando como mínimo con una cacerola chica
y mediana, y una sartén grande y una chica, una pava, un hervidor, un colador de pastas y uno de
té, un jarro de mano todo en perfectas condiciones de uso;
b) cada unidad deberá contar como mínimo por día y por plaza con un juego de 2 toallas de
mano y un toallón de baño, papel higiénico y jabón de tocador;
c) deberá contar con ropa de cama adecuada, debiéndose cambiar como mínimo dos veces a la
semana.
Requisitos particulares por categoría
APART HOTEL categoría 3 ESTRELLAS, los siguientes:
1. Los ambientes dormitorio deberán contar con las siguientes superficies mínimas:
a) Simple y doble: 12,00 m2
b) Triple: 15,00 m2
c) Lado mínimo de los ambientes: 3.00 m.
2. La superficie mínima de los baños será de 3,20 m2, siendo su lado mínimo de 1,50 m.
3. La superficie mínima de la kitchenette será de 2,25 m2.
4. La superficie del estar comedor de la unidad de alojamiento, con un mínimo de 12.00 m2,
deberá tener una superficie de 6.00 m2 por persona.
5. La superficie mínima de la Recepción y Portería será de 30,00 m2 en conjunto, más 0,20 m2
por plaza a partir de las 60 plazas.
6. Tener sala de estar con una superficie mínima de 40,00 m2 en conjunto, más 0,20 m2 por
plaza a partir de las 60 plazas. Dicha sala tendrá comunicación con recepción-portería.
7. Tener sanitarios para público, diferenciado por sexo, en relación directa con la sala de estar.
8. Tener calefacción y refrigeración en todos los ambientes, por sistema centrales o
descentralizados de manejo centralizado autorizados por el Organismo competente
9. Todos los departamentos estarán equipados con radio, teléfono para comunicación interior y
con salida al exterior, conexión a Internet y televisión.
40% del total de los departamentos, pudiendo estar integradas al edificio o ubicadas en sus
adyacencias hasta 150 metros.
11. Poseer pileta de natación, cuya superficie mínima será de 50 m2. y en proporción de 0.50
m2 por plaza con que cuente el establecimiento, con una profundidad promedio de 1.20 m. En
localizaciones en centros urbanos de más de 40.000 habitantes, este requisito es optativo.
119
12. En el caso de tener tres (3) o más de tres plantas, además del ascensor principal requerido,
deberá tener un ascensor de servicio independiente.
APARTHOTEL categoría 2 ESTRELLAS, los siguientes:
1. Los ambientes dormitorio deberán tener una superficie mínima de:
a) Simples y dobles: 12,00 m2
b) Triples: 14,00 m2
c) Lado mínimo de los ambientes: 3.00 m.
2. La superficie mínima de los baños será de 3,20
m2, siendo su lado mínimo de 1,50 m.
3. La superficie mínima de la kitchenette será de
2,25 m2.
4. La superficie del estar comedor de la unidad de alojamiento, con un mínimo de 10.50 m2,
6. Tener sala de estar con una superficie mínima de 30,00 m2 en conjunto, más 0,20 m2 por
8. Tener calefacción y acondicionamiento térmico, en todos los ambientes, por sistemas
autorizados por el Organismo competente.
9. Todos los departamentos estarán equipadas con radio, teléfono para comunicación interior y
con salida al exterior y televisión.
APARTHOTEL categoría 1 ESTRELLA, los siguientes:
1. Los ambientes dormitorio, deberán tener las siguientes superficies mínimas:
a) Simple y doble: 10,00 m2
b) Triple: 12,50 m2
d) Lado mínimo de los ambientes: 3.00 m.
2. La superficie mínima de los baños será de 3,20 m2, siendo su lado mínimo de 1,50 m.
3. La superficie mínima de la kitchenette será de 2,25 m2.
4. La superficie el estar comedor de la unidad de alojamiento, con un mínimo de 9.00 m2,
6. Tener sala de Estar con una superficie mínima de 25,00 m2 en conjunto, más 0,20 m2 por
8. Tener calefacción y acondicionamiento térmico en todos los ambientes, por sistemas
9. Todos los departamentos estarán equipados con radio, teléfono para comunicación interior y
con salida al exterior y televisión.
IV. ESPECIFICACIONES PARA LA CLASE HOSTERIA y/o POSADA

Artículo 16.- Son requisitos mínimos para que un establecimiento sea encuadrado en la Clase
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HOSTERÍA y/o POSADA Categoría 3 ESTRELLAS, los siguientes:
1. Ocupar como máximo un 40 % de la superficie del predio. Factor de Ocupación de Suelo 0.4.
2. Todas las unidades de alojamiento deberán tener baño privado.
3. Las superficies mínimas de las habitaciones serán las siguientes:
a) Habitación simple y doble: 10.50 m2.
b) Habitación Triple: 13.50 m2.
c) Lado mínimo de las habitaciones: 3.00 m.
4. La superficie mínima de los baños privados de las habitaciones simples y dobles será de 3,00
m2, siendo su lado mínimo de 1,50 m, y la de los baños de las triples de 4,00 m2, debiendo estar,
en este último caso, zonificado.
5. Tener locales destinados a recepción y portería con una superficie mínima de 30 m2 en
conjunto, incrementándose 0, 20 m2 por plaza adicional.
6. Tener sala de estar con una superficie mínima de 30 m2 y que esté en comunicación directa
con la recepción, incrementándose 0,20 m2 por plaza adicional.
Esta sala deberá tener servicios sanitarios para público, diferenciados por sexo, y estará
equipada con sillones y mesas bajas para posibilitar la permanencia de los turistas en condiciones
de confort.
7. Tener comedor-desayunador, cuya superficie mínima será de 1,50 m2 por plaza,
incrementándose 0,20 m2 por plaza adicional. En caso de no prestarse el servicio de comedor, esta
proporción será de 0,50 m2 por plaza. El servicio de comida será obligatorio en los casos de
establecimientos situados en localidades de menos de 10.000 habitantes.
8. Tener espacio para estacionamiento vehicular en un número de cocheras igual o mayor al
cincuenta por ciento (50%) del total de las unidades de alojamiento, este espacio estará cubierto en
un 50%, pudiendo estar integrado al edificio del establecimiento o en sus adyacencias hasta ciento
cincuenta metros (150 m.)
individuales y/o centrales o descentralizados de manejo centralizado, debidamente autorizado por
el Organismo competente.
10. Contar con pileta de natación cuya superficie mínima será de 50,00 m2, y en una proporción
de 0.50 m2 por plaza con que cuente el establecimiento. Con una profundidad promedio de 1,20 m
en toda su extensión.
11. Las habitaciones estarán equipadas con televisión y teléfono para comunicación interior y
exterior al establecimiento.
12. Ofrecer los servicios complementarios de desayuno, refrigerio y bar.
13. Tener salón de recreo para niños, integrado al edificio, y juegos ubicados en el exterior,
dentro de la superficie del predio ocupado por el establecimiento. El sector de juegos podrá
incluirse en la superficie del espacio verde requerido.
14. Contar con servicio de mensajería, lavandería y mucamas.
HOSTERÍA y/o POSADA Categoría 2 ESTRELLAS, los siguientes:
1. Ocupar como máximo un 50 % de la superficie del predio. Factor de Ocupación de Suelo 0.5.
a) Habitación simple y doble: 10.50 m2.
b) Habitación triple: 13,50 m2.
4. Las habitaciones dobles deberán representar como mínimo el 70% del total. Las habitaciones
simples, triples y departamentos no podrán exceder en conjunto del 30% del total.
m2, siendo su lado mínimo de 1,50 m., y la de los baños de las triples de 4,00 m2, debiendo estar
en este último caso, zonificado
121
6. Recepción y portería locales con una superficie mínima de 20 m2. incrementándose 0,20 m2
por plaza cuando la capacidad del establecimiento supere las diez (10) plazas.
7. Tener sala de estar con una superficie mínima de 30 m2 incrementándose 0,20 m2 por plaza
cuando la capacidad del establecimiento supere las diez (10) plazas. Deberá estar en comunicación
directa con la recepción. Esta sala deberá tener servicios sanitarios para público, diferenciados por
sexo.
8. Tener comedor-desayunador, cuya superficie mínima será de 1,50 m2 por plaza. En caso de
no prestarse el servicio de comedor, esta proporción será de 0,50 m2 por plaza. El servicio de
comida será obligatorio en aquellos establecimientos situados en localidades de menos de 5.000
habitantes.
9. Tener espacio para estacionamiento vehicular en un número de cocheras igual o mayor al
cincuenta por ciento (50%) de las habitaciones, pudiendo estar integrado al edificio del
establecimiento o en sus adyacencias hasta ciento cincuenta metros (150 m.).
11. Las habitaciones estarán equipadas con televisión y teléfono para comunicación interior y
exterior al establecimiento.
12. Ofrecer los servicios complementarios de desayuno, refrigerio.
13. Contar con servicio de lavandería, mensajería y mucamas.
HOSTERÍA y/o POSADA Categoría 1 ESTRELLA, los siguientes:
1. Tener un mínimo de CINCO (5) unidades de alojamiento.
2. Ocupar un máximo del 60 % de la superficie del predio. Factor de Ocupación de Suelo 0.6.
a) Habitación simple y doble: 10, 50 m2.
b) Habitación Triple: 13,50 m2.
c) Habitación cuádruple: 16,00 m2.
d) Lado mínimo de las habitaciones: 3.00 m.
5. Las habitaciones dobles deberán representar como mínimo el 60% del total. Las habitaciones
simples, triples, cuádruples y departamentos no podrán exceder en conjunto del 40% del total.
m2, siendo su lado mínimo de 1,50 m., y la de los baños de las triples y cuádruples de 4,00 m2,
debiendo estar en este último caso zonificado.
7. Tener local de recepción y portería con una superficie mínima de 10 m2. incrementándose
0,20 m2 por plaza, cuando la capacidad del establecimiento supere las diez (10) plazas.
8. Tener sala de estar con una superficie mínima de 25 m2 más 0,20 m2 por plaza adicional.
9. Tener comedor-desayunador, cuya superficie mínima será de 1,50 m2 por plaza. En caso de
no prestarse el servicio de comedor, esta proporción será de 0,50 m2 por plaza.
10. Tener calefacción en todos los ambientes, incluidos los baños, por sistemas centrales o
descentralizados de manejo centralizado, debidamente autorizado por el Organismo competente
11. Ofrecer los servicios complementarios de desayuno, refrigerio.
12. Contar con servicio de limpieza, lavandería y mucamas.
V. ESPECIFICACIONES PARA LA CLASE MOTEL

Requisitos particulares por categoría.
MOTEL: Categoría 3 ESTRELLAS, los siguientes:
a) Habitación simple y doble: 12,00 m2
b) Habitación triple: 15,00 m2
122
2. Las habitaciones triples y departamentos no deberán exceder en su conjunto del 30% del
total.
3. Las superficies mínimas de los baños privados será de 3.00 m2, siendo el lado mínimo de
1,50 m., contando con el siguiente equipamiento fijo: lavabo, bidet, inodoro y ducha, con
accesorios correspondientes.
4. Tener locales destinados a recepción y portería con una superficie mínima de 30 m2,
incrementándose 0,20 m2 por plaza adicional.
5. Tener sala de estar, desayunador y bar con una superficie mínima de 40,00 m2, más 0,50 m2
por plaza a partir de las 60 plazas, en relación directa con la recepción. Deberá contar con servicios
sanitarios para público independientes para cada sexo.
6. Tener la totalidad de las cocheras cubiertas.
7. Tener calefacción y refrigeración en todos los ambientes, por sistemas centrales o
descentralizados de manejo centralizado, debidamente autorizado por el Organismo competente.
8. Todas las habitaciones estarán equipadas con radio, televisión y teléfono para comunicación
interior y con salida al exterior.
9. Ofrecer al público, además del servicio de alojamiento, los de desayuno, refrigerio y bar.
10. Las cocheras integradas a la unidad de alojamiento, deberán tener 15 m2. de superficie
como mínimo y un lado mínimo de 2.50 m. y permitir el acceso a la unidad de alojamiento. El
cerramiento de la cochera deberá ser automatizado.
11. Deberá tener circulaciones internas que permitan vincular las unidades de alojamiento con
las salas de estar, portería, recepción y comedor, deberán ser cubiertas.
MOTEL
a) habitación simple y dobles: 9,00 m2
b) habitación triple: 10,50 m2
2. Las habitaciones triples y departamentos no deberán exceder en su conjunto del 30% del
total.
3. La superficie mínima de los baños privados será de 3,00 m2, siendo el lado mínimo de 1,50
m. contando con el siguiente equipamiento fijo: lavabo, bidet, inodoro y ducha, con accesorios
correspondientes.
4. Tener locales destinados a recepción y portería con una superficie mínima de 20,00 m2.
incrementándose 0,20 m2 por plaza adicional
5. Tener sala de estar desayunador y bar con una superficie mínima de 30,00 m2, más 0,25 m2
6. Tener cocheras cubiertas en un porcentaje del 50% del total.
debidamente autorizados por el Organismo competente.
8. Todas las habitaciones estarán equipadas con radio, televisión y teléfono para comunicación
interior y con salida al exterior.
10. Las cocheras integradas a la unidad de alojamiento, deberán tener 15 m2 de superficie como
mínimo y un lado mínimo de 2.50 m. y permitir el acceso a la unidad de alojamiento. Las mismas
deberán poseer cerramiento.
11. Deberán tener circulaciones que permitan vincular las unidades de alojamiento con las salas
de estar, portería, recepción y comedor, deberán ser cubiertas.
123
MOTEL
Categoría 1 ESTRELLA, los siguientes:
1. Tener una capacidad mínima de VEINTE (20) plazas en DIEZ (10) habitaciones todas con
baño privado.
a) habitación simple y doble: 9.00 m2
b) habitación triple: 10.50 m2
3. Las superficies mínimas de los baños privados será de 3.00 m2, siendo el lado mínimo de
1,50 m. contando con el siguiente equipamiento fijo: lavabo, bidet, inodoro y ducha, con
accesorios correspondientes.
4. Tener locales destinados a recepción y portería con una superficie mínima de 15,00 m2
5. Tener sala de estar desayunador y bar con una superficie mínima de 25,00 m2, más 0,25 m2
6. Tener cocheras cubiertas o descubiertas, pudiéndose utilizar mallas tipo media sombra o
similar, para el caso de las descubiertas.
7. Poseer calefacción y acondicionamiento térmico en todos los ambientes, por sistemas
debidamente autorizados por el Organismo competente.
8. Todas las habitaciones estarán equipadas con radio, televisión y teléfono.
10. Las cocheras integradas a la unidad de alojamiento, deberán tener 15 m2 de superficie como
mínimo y un lado mínimo de 2.50 m. y permitir el acceso a la unidad de alojamiento.
11. Deberán tener circulaciones que permitan vincular las unidades de alojamiento con las salas
de estar, portería, recepción y comedor, deberán ser cubiertas.
VI. ESPECIFICACIONES PARA LA CLASE HOSTAL

Requisitos generales
Artículo 22.- Son requisitos mínimos generales para que un establecimiento sea encuadrado en
la Clase HOSTAL.
1. Ofrecer los servicios de alojamiento en viviendas o edificios de valor arquitectónico,
histórico-patrimonial, contando con locales destinados a dormitorio, baño, comedor, estar,
comedor y cocina, debidamente amoblados y equipados
2. Para cumplimentar los requisitos relativos a valores arquitectónicos, se realizará una
presentación ante el Organismo de Aplicación de la ley y el presente decreto acreditando a través
de planos, material fotográfico, documentación histórica, la importancia del inmueble a clasificar.
3. Cumplimentar la normativa referida a condiciones de habitabilidad referida a los locales
habitables
4. Poseer los servicios de agua fría y caliente, electricidad, gas, y efluentes cloacales conforme a
las normativas de los Organismos competentes
5. Poseer las condiciones de higiene y salubridad otorgados previa inspección anual por el
Municipio donde se ubique la unidad habitacional o dentro de su ejido urbano en el caso de
hallarse en zona rural
6. En caso de no poder acreditar el anterior requisito o algunos de los citados precedentemente,
el Organismo de Aplicación de la presente ley establecerá las condiciones para su cumplimiento.
Requisitos particulares por categorías
HOSTAL categoría 3 estrellas.
1. Poseer pileta de natación
124
2. Poseer área parquizada
3. Ofrecer servicios de comidas y desayuno.
4. Ofrecer los servicios de agua caliente las 24 horas
5. Ofrecer servicios de teléfono, fax, correo electrónico,
e-mail.
6. Ofrecer servicios de personal bilingüe.
7. Poseer calefacción y acondicionamiento térmico en todos los ambientes.
8. Poseer T.V. 20" en todas las unidades de alojamiento y salas de estar.
9. Poseer servicio de radio en las unidades de alojamiento.
10. Poseer estacionamiento cubierto para automóviles.
11. Ofrecer servicio de limpieza, lavandería, mucamas y mensajería.
HOSTAL, Categoría 2 Estrellas.
1. Ofrecer servicios de comida y desayuno.
3. Ofrecer servicios de teléfono y fax
4. Poseer calefacción y acondicionamiento térmico en todos los ambientes.
5. Poseer T.V. y radio en todas las unidades de alojamiento.
6. Poseer estacionamiento para automóviles.
7. Ofrecer servicio de limpieza, lavandería y mucamas.
Artículo 25.- Son requisitos mínimos particulares para que un establecimiento sea encuadrado
en la Clase HOSTAL categoría 1 estrella los siguientes:
1. Ofrecer servicio de desayuno.
2. Ofrecer servicio telefónico y fax.
4. Poseer calefacción en todos los ambientes.
NOTA: El Organismo de Aplicación de la ley y el presente decreto Reglamentario podrá
adaptar algunos de los requisitos requeridos para esta clase y establecer las excepciones del caso,
ya que por su singularidad esta clase merece la atención particularizada de las condiciones del
alojamiento propuesto.
VII. ESPECIFICACIONES PARA LA CLASE RESIDENCIAL

Requisitos particulares por categorías
RESIDENCIAL Categoría A, los siguientes:
a) Simple y dobles: 9,00 m2
b) Triples: 10,50 m2
c) Cuádruple: 16,00 m2
2. Las habitaciones triples, cuádruples y departamentos, en conjunto no podrán exceder del 40%
del total.
3. Los baños deberán tener el siguiente equipamiento mínimo: lavabo con espejo iluminado,
inodoro, bidet y ducha o receptáculo, con los correspondientes accesorios mínimos (jaboneras,
estante, toalleros) y tomacorriente debiendo contar con servicio de agua fría y caliente mezclable
en todos los artefactos.
4. Tener local destinado a recepción y portería con una superficie mínima de 9,00 m2.
5. Deberá poseer una sala de estar-comedor desayunador con una superficie mínima de 16.00
m2. incrementándose 0,20 m2 por plaza a partir de las diez
125
(10) plazas.
6. Deberá contar con teléfono, botiquín de primeros auxilios y protección contra incendio según
normas y habilitación del Organismo competente.
7. Poseer calefacción y acondicionamiento térmico de acuerdo a normas del organismo
competente.
8. El personal de servicio deberá estar uniformado para su identificación.
9. Deberá contar con servicio sanitario para personal diferenciado por sexo.
10. Deberá brindar servicio de bar y comida.
11. Deberá prestar servicio de limpieza, lavandería y mucamas.
12. Poseer estacionamiento cubierto en un porcentaje no menor al 50% de la cantidad de
unidades de alojamiento.
RESIDENCIAL Categoría B, las siguientes:
1. Las superficies mínimas de las unidades de alojamiento serán las siguientes:
a) Simple y Doble: 9,00 m2
b) Triple: 10,50 m2
del total.
toalleros, estante), y tomacorriente, debiendo contar con servicio de agua fría y caliente mezclable.
4. Tener local destinado a recepción y portería con una superficie mínima de 6,00 m2,
incrementándose 0,20 m2 por cada plaza, a partir de las diez (10) plazas.
5. Tener una sala de estar con una superficie mínima de 9,00 m2 incrementándose 0,20 m2 por
cada plaza, a partir de las diez (10) plazas.
6. Deberá contar con teléfono, botiquín de primeros auxilios y protección contra incendio según
normas y habilitación del Organismo Competentes.
7. Poseer calefacción y acondicionamiento térmico, de acuerdo a normas del Organismo
competente.
8. El personal deberá estar uniformado para su identificación.
9. Deberá contar con servicio sanitario para personal.
10. Deberá ofrecer servicio de bar.
11. Deberá ofrecer servicio de limpieza, lavandería y mucamas.
12. Poseer estacionamiento de vehículos en un porcentaje no menor del 50% de la cantidad de
unidades de alojamiento.
RESIDENCIAL Categoría C, las siguientes:
a) Simple y doble 9,00 m2
b) Triple: 10,50 m2
del total.
toalleros, estante), y toma corriente, debiendo contar con servicio de agua fría y caliente mezclable.
4. Tener local destinado a recepción y portería con una superficie mínima de 6,00 m2,
incrementándose 0,20 m2 por cada plaza adicional, que supere las mínimas establecidas.
126
5. Tener una sala de estar con una superficie mínima de 9,00 m2 incrementándose 0,20 m2 por
cada plaza adicional que supere las mínimas establecidas.
6. Deberá contar con teléfono, botiquín de primero auxilios y protección contra incendio según
normas y habilitación del Organismo competente.
7. Las habitaciones estarán correctamente identificadas.
8. Poseer acondicionamiento térmico en los ambientes.
9. El personal deberá estar uniformado para su identificación.
10. Deberá contar con servicio sanitario para personal.
VIII. ESPECIFICACIONES PARA LA CLASE ALBERGUE

Requisitos generales
Artículo 29.- Son condiciones generales mínimas para que un establecimiento pueda ser
encuadrado en la Clase ALBERGUE; las siguientes:
1. Las unidades de alojamiento poseerán una superficie mínima de 2.50 m2 por plaza, con un
mínimo de 4 plazas y un lado mínimo de 3.00 m. Las puertas de las habitaciones poseerán un
ancho mínimo de 0,80 m.
2. En el cálculo de superficies de habitaciones, deberán excluirse placares y accesos.
3. El equipamiento básico será de camas individuales o camas cuchetas, con una dimensión
mínima de 0,80 m por 1,95 m, las que contarán con la ropa de cama correspondiente.
4. Los baños podrán ser comunes. Deberán estar zonificados en tres sectores destinados a
lavabos, inodoros/mingitorios y duchas, y separados por sexo, contando con el siguiente
equipamiento:
a) Lavabos con agua fría y caliente mezclables.
En relación de 1 cada 5 plazas o fracción.
b) Receptáculo con duchas individuales provistos de mampara o cortina y con servicio
permanente de agua fría y caliente mezclables, en relación de 1 cada 5 plazas o fracción.
c) Inodoro. En área femenina: 1 cada 4 plazas o fracción. En área masculina: 1 cada 5 plazas o
fracción.
d) Mingitorios: 1 cada 10 plazas o fracción.
e) Espejo con iluminación adecuada sobre mesada.
altura de 2,00 m. El piso del sector duchas deberá ser antideslizante.
5. Todos los ambientes deberán en todos los casos respetar condiciones de ventilación e
iluminación según Código de Edificación de la localidad donde se ubique el establecimiento. En
caso de no existir dicho instrumento normativo en el área de localización del establecimiento,
deberán cumplimentarse las disposiciones del Código de Edificación de la Municipalidad de
Córdoba.
6. El suministro de agua será de doscientos (200) litros por persona y por día, debiendo preverse
una reserva de agua para atención de incendios en un porcentaje no inferior al diez por ciento
(10%) del total antes exigido por plaza. En todos los casos el agua destinada a consumo e higiene
personal deberá cumplir con las condiciones de potabilidad vigentes en la Provincia.
7. Contar con sistemas y/o elementos de calefacción ajustados a normas vigentes en la materia.
8. Contar con locales de uso común destinados a recepción y portería y sala de estar-comedor
desayunador y cocina, con una superficie mínima de 2,00 m2 por plaza, con un mínimo de 20 m2.
9. Contar con locales comunes destinados a la preparación de comidas y el lavado de ropa por
parte de los huéspedes. Deberá proveerse de los utensilios de cocina y de la vajilla
correspondiente.
127
10. Poseer servicio telefónico.
11. El Organismo de Aplicación determinará por Resolución las categorías de este tipo de
establecimientos, de acuerdo a sus particulares condiciones de localización (urbana o rural), a la
diversidad de servicios que se presten y la calidad de los mismos, (espacios al aire libre, playones
polideportivos, salas de usos múltiples, natatorios, gimnasio etc...).
IX. ESPECIFICACIONES PARA LA CLASE APART CABAÑAS

Generales.
Artículo 30.- Son requisitos generales mínimos para que un establecimiento sea encuadrado en
la Clase APART-CABAÑAS los siguientes:
1. Cada cabaña estará compuesta como mínimo de un dormitorio con capacidad y comodidades
para dos personas, baño, cocina o kitchenette y estar-comedor debidamente amoblado y equipado.
2. La edificación del conjunto de las cabañas y edificios complementarios, deberá respetar un
FOS (Factor de Ocupación de Suelo) máximo de 0.15 (15% de la superficie del predio donde se
localiza). Las cabañas y edificaciones que componen el conjunto deberán estar separadas entre sí, y
de cualquier otra edificación, y de los límites del terreno que ocupan por una distancia no menor de
8.00 m. y de acuerdo a lo que establezca la reglamentación para cada categoría.
En los casos de cabañas apareadas y/o adosadas unas a otras, solo podrán hacerlo en grupos de
dos, y utilizando para ello no más de un lado de cada una de las cabañas.
3. En los conjuntos de cabañas, el predio de localización deberá contar con calles internas de
circulación peatonal y vehicular las que serán correctamente delimitadas y ejecutadas.
4. Cada unidad deberá tener espacio propio para estacionamiento, integrado a la unidad.
5. Contar con iluminación exterior en todo el predio.
6. Deberá contar con servicio de limpieza y de recolección de residuos.
7. Deberán contar con servicio de mucamas.
8. Deberá contar con los servicios de: agua, luz eléctrica y gas, cumplimentando las normativas
de los organismos competentes referido a la provisión e instalación de agua fría y caliente, energía
eléctrica, gas y sistema de protección contra incendios.
9. Cada unidad deberá contar con sistema de identificación.
10. Cada unidad deberá tener un tendedero o lugar de secado de ropa.
11. Cada unidad contará con una galería o quincho con asador, que podrá albergar a su vez la
función de cochera.
13. Los Apart-Cabañas, deberán reunir como mínimo un conjunto de tres o más de tres cabañas,
y deberán contar con recepción independiente ubicada dentro del predio con una superficie mínima
de doce (12) m2, dotada de servicios sanitarios, ambientes y equipos.
14. Dormitorio. Se considerarán aquellos locales destinados exclusivamente a esa actividad.
Tendrá ventilación directa al exterior y estará dotada del siguiente equipamiento:
a) Camas individuales cuyas dimensiones mínimas serán de 0.80 m. por 1.95 m o dobles cuyas
dimensiones mínimas serán de 1.40 m por 1.95 m. Los colchones serán de un espesor mínimo de
0,18 m.
b) Un sillón, butaca o silla por ambiente y una mesita escritorio de 0,80 m por 0,60 m.
c) Un armario o placard, con las dimensiones apropiadas para guardar ordenadamente la ropa y
efectos personales de los huéspedes en cantidad suficiente.
d) Una lámpara o aplique de cabecera por cada plaza.
14. La superficie mínima de los locales dormitorios será la siguiente:
a) Simple y doble: 9.00 m2
b) Triple: 13.50 m2
c) Cuádruple: 16.50 m2
e) Lado mínimo de las habitaciones con destino dormitorio: 3.00 m.
128
15. El lado mínimo de los otros locales será de 3.00m, excepto para el caso de baño y cocina,
donde será de 1,50 m. Cuando el techo de la habitación sea de fuerte pendiente y actúe como cierre
lateral las superficies y el lado mínimo de las habitaciones deberán considerarse sin tener en cuenta
el espacio residual de las zonas cercanas del encuentro del piso y el paramento de cierre del techo.
16. La altura mínima de los locales habitables será de 2,20 m. Cuando el techo de la habitación sea
de fuerte pendiente y actúe como cierre lateral, la altura mínima del sector habitable no podrá ser
inferior a 2,00 m,.
Para el cálculo de las superficies no se tendrá en cuenta el espacio residual de las zonas cercanas
al encuentro de piso con el paramento inclinado de techo, que no superen los 2.00 m. de altura.
17. Baño. El local destinado a sanitario podrá ventilar directamente al exterior o a través de
conducto de ventilación. Contará con el siguiente equipo:
b) Bañera o receptáculo con ducha provisto de mampara o cortina con servicio permanente de
agua fría y caliente mezclable.
c) Inodoro.
d) Bidet independiente de otro artefacto con servicio de agua fría y caliente mezclable.
e) Espejo sobre lavabo con iluminación adecuada.
f) Accesorios sanitarios: repisa, jaboneras para lavabo, ducha y bidet, toallones, percheros,
portarrollos, portavasos y agarradera.
altura mínima de 2,00 m.
i) La superficie mínima de baños será de 3,00 m2. y su lado mínimo será de 1,50 m.
18. Estar-comedor. La superficie del local estará en relación directa con la capacidad de plazas
fijadas para la unidad, con un mínimo de 12.00 m2 y de acuerdo a lo que se establezca para cada
categoría.
Contará con mesa y cuatro (4) sillas como mínimo, las que se incrementarán según el
crecimiento de las plazas. La sala de estar contará con sillones o similar equipamiento
19. La cocina deberá contar como mínimo con una superficie de 6.00 m2 y equipada con
cocina, con horno, una pileta con agua caliente y fría mezclables, mesada, armario o alacena con
capacidad para utensilios y víveres, una heladera, disponiendo además, de equipo extractor.
20. Cada unidad estará equipada, como mínimo, con:
a) vajilla, cubiertos y cristalería con medio juego americano (4 piezas cada una de ellas) y con
té, un jarro de mano todo en perfectas condiciones de uso;
b) cada unidad deberá contar como mínimo por día y por plaza con un juego de una toalla de
c) deberá contar con ropa de cama adecuada, debiéndose cambiar como mínimo dos (2) veces a
la semana.
d) contar con aparato de televisión.
21. Tener calefacción en todos los ambientes, por sistemas centrales o descentralizados, de
manejo individual.
Requisitos particulares por categoría
APART CABAÑAS Categoría 3 ESTRELLAS, los siguientes:
De las Cabañas:
1. Tener capacidad mínima de dos (2) plazas por cabaña, contando con sala de estar, cocina,
comedor, dormitorio y baño.
129
2. Cada cabaña deberá estar separada una de otra, y de cualquier otra edificación, y de los
límites del terreno a una distancia no menor de 10.00 m. En esta categoría no esta permitido el
apareamiento de cabañas.
3. En todos los casos deberá existir una habitación privada como mínimo con capacidad para
dos (2) plazas.
4. Cada cabaña deberá contar con una sala de estar-comedor con una superficie mínima de
16,00 m2 para las cuatro (4) primeras plazas, incrementándose en un (1) m2 por cada plaza
subsiguiente, con un lado mínimo de 3,00 m.
5. Contar con servicio telefónico, interno y directo al exterior.
6. La superficie mínima de la cocina será de 6.00 m2 siendo su lado mínimo de 1,50 m. Además
del equipamiento requerido en el art. 30 inc. 21, deberá poseer horno a microondas.
7. Contar con calefacción y acondicionamiento térmico en todos los ambientes.
8. Contar con protecciones contra insectos en todas las aberturas exteriores.
9. En caso de contar con estufa a leña, la leña será provista por el establecimiento.
10. Tener una cochera cubierta por cabaña integrada a la misma.
11. Poseer quincho o galería cubierta con asador de una superficie mínima de 13.00 m2. Este
espacio puede ser compartido por el de la cochera.
Del Conjunto:
12. Tener Recepción y Portería con una superficie mínima de 15,00 m2 más 0,20 m2 por plaza
a partir de las 20 plazas.
13. Tener Sala de Estar de una superficie mínima de 35,00 m2 más 0,50 m2 por plaza a partir de
las 20 plazas, que deberá contar con servicio sanitario diferenciado por sexo.
14. Contar con servicio de vigilancia permanente.
15. Contar con un área de juegos de niños.
16. Contar con pileta de natación con una superficie mínima de 30 m2 hasta 20 plazas,
aumentándose 1 m2 por plaza adicional con una profundidad promedio de 1,20 m. Se incorporará
área de pileta para niños, con profundidad promedio de 0,50 m y con cercado perimetral de
protección. Deberá contar con equipo de purificación de agua.
17. Contar con servicios de teléfono-fax, conexión a Internet y mensajería.
18. Contar con servicio de cajas de seguridad para uso de los alojados.
19. Contar con personal bilingüe.
20. Deberá contar como mínimo con espacios e instalaciones apropiadas para la práctica
deportiva de por lo menos dos deportes. (Fútbol, volley, tenis, paddle, básquet, etc.)
Artículo 32.- Son requisitos mínimos y permanentes para que un establecimiento sea
encuadrado en la Clase APART-CABAÑA Categoría 2 ESTRELLAS, los siguientes:
De las Cabañas:
1. Cada cabaña deberá estar separada una de otra, y de cualquier edificación y de los límites del
terreno a una distancia no menor de 8.00 m.
3. En todos los casos deberá existir una habitación privada con capacidad como mínimo para
dos (2) plazas.
4. Tener un ambiente estar-comedor cuya superficie mínima será de 14,00 m2 para cuatro (4)
plazas, incrementándose en 1,00 m2 por cada plaza subsiguiente, con un lado mínimo de 3,00 m.
5. La cocina tendrá una superficie mínima de 5,00 m2, con un lado mínimo de 1,50 m, pudiendo
estar integrada con el estar-comedor. En este caso, se computará la suma de ambas superficies
como total del ambiente único resultante.
6. Contar con protección anti-insectos en todas las aberturas exteriores.
7. Contar con calefacción y acondicionamiento térmico en todos los ambientes. En caso de
contar con estufa a leña, la leña será provista por el establecimiento.
130
8. Tener una cochera cubierta por cabaña integrada a la misma.
9. Poseer quincho o galería cubierta con asador de una superficie mínima de 12.00 m2. Este
espacio puede ser compartido por el de la cochera.
Del Conjunto:
1. El predio deberá estar convenientemente cercado y delimitado, poseyendo calles internas de
circulación peatonal y vehicular las que serán correctamente delimitadas y ejecutadas.
2. Tener Recepción y Portería con una superficie mínima de 15,00 m2 más 0,20 m2 por plaza a
partir de las 20 plazas.
las 20 plazas.
5. Contar con servicio telefónico exterior para uso de los alojados.
6. Contar con pileta de natación con una superficie mínima de 30,00 m2 hasta 20 plazas,
aumentándose 0,50 m2 por plaza adicional con profundidad promedio de 1,20 m; se incorporará un
área de pileta para niños, con profundidad promedio de 0,50 m y con cercado perimetral de
protección. Deberá contar con sistema de purificación de agua.
Artículo 33.- Son requisitos mínimos y permanentes
para que un establecimiento sea encuadrado en la
Clase APART-CABAÑA Categoría 1 ESTRELLA, los siguientes:
De las Cabañas:
2. Tener un ambiente estar-comedor-cocina cuya superficie mínima será de 12,00 m2, hasta las
cuatro (4) plazas, a partir de las cuales se incrementará en 1,00 m2 por plaza, con un lado mínimo
de 3,00 m.
Del Conjunto:
3. Tener Recepción y Portería con una superficie mínima de 12,00 m2 más 0,20 m2 por plaza a
partir de las 20 plazas.
las 20 plazas, contando con servicio sanitario diferenciado por sexo.
6. Contar con servicio telefónico al exterior para uso de los alojados.
7. Contar con pileta de natación con una superficie mínima de 25 m2 hasta 20 plazas,
aumentándose 0,50m2 por plaza adicional con profundidad promedio de 1,20 m. Deberá disponer
de equipo de purificación de agua.
X. ESPECIFICACIONES PARA CONJUNTO DE CASAS Y/O DEPARTAMENTOS

Generales
la Clase CONJUNTO DE CASAS Y/O DEPARTAMENTOS los siguientes:
1. Contar con un mínimo de tres (3) unidades.
2. Cada casa y/o departamento estará compuesta como mínimo de un dormitorio con capacidad
y comodidades para dos personas, baño, cocina o kitchenette y estar-comedor debidamente
amoblado y equipado.
3. En los conjuntos de casas y/o departamentos (tres o más de tres) el predio de localización
deberá contar con calles internas de circulación peatonal y vehicular las que serán correctamente
delimitadas y ejecutadas.
4. Ocupar un predio, perfectamente cercado y delimitado. La edificación deberá respetar un
FOS (Factor de Ocupación del Suelo) máximo de 0,6 (60% de la superficie del predio). Las casas
y/o departamentos y edificaciones del conjunto podrán estar agrupadas.
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5. Cada unidad deberá tener espacio propio para estacionamiento, integrado o no a la unidad.
6. Contar con iluminación exterior en todo el predio.
7. Todas las unidades deberán tener televisor.
8. El predio deberá estar asistido por el servicio de recolección de residuos urbano, o en su caso
otro que lo reemplace.
9. Deberá contar con los servicios de: agua, luz eléctrica y gas, cumplimentando las normativas
de los organismos competentes referidos a la provisión e instalación de agua fría y caliente, energía
eléctrica, gas y sistema de protección contra incendios.
10. Cada unidad deberá contar con sistema de identificación.
11. Cada unidad deberá tener un tendedero o lugar de secado de ropa.
Ambientes y equipos
13. [Dormitorios]1. Se considerarán aquellos locales destinados exclusivamente a esa actividad.
Tendrán ventilación directa al exterior y estarán dotados del siguiente equipamiento:
a) Camas individuales cuyas dimensiones mínimas serán de 0.80 m. por 1.95 m o dobles cuyas
dimensiones mínimas serán de 1.40 m por 1.95 m. Los colchones serán de un espesor mínimo de
0,18 m
b) Un sillón, butaca o silla por ambiente y una mesa escritorio de 0,80 m por 0,60 m.
c) Un armario o placard, con las dimensiones apropiadas para guardar ordenadamente la ropa y
efectos personales de los huéspedes en cantidad suficiente.
d) Una lámpara o aplique de cabecera por cada plaza.
14. La superficie mínima de los locales dormitorios será la siguiente:
a) habitación simple: 7.50. m2
b) habitación doble: 9.00 m2
c) habitación triple: 12.00 m2
d) habitación cuádruple: 14.00 m2
15. Lado mínimo de las habitaciones con destino dormitorio: 2.80 m.
16. El lado mínimo de los otros locales será de 3.00 m, excepto para el caso de baño y cocina,
donde será de 1,50 m. Cuando el techo de la habitación sea de fuerte pendiente y actúe como cierre
lateral las superficies y el lado mínimo de las habitaciones deberán considerarse sin tener en cuenta
el espacio residual de las zonas cercanas del encuentro del piso y el paramento de cierre del techo.
17. La altura mínima de los locales habitables será de 2,40 m. Cuando el techo de la habitación
sea de fuerte pendiente y actúe como cierre lateral, la altura mínima del sector habitable no podrá
ser inferior a 2,00 m..
Para el cálculo de las superficies no se tendrá en cuenta el espacio residual de las zonas cercanas
al encuentro de piso con el paramento inclinado de techo, que no superen los 2.00 m. de altura.
18. Baño. El local destinado a sanitario podrá ventilar directamente al exterior o a través de
conducto de ventilación. Contará con el siguiente equipo:
1 Omitido en el original
b) Bañera o receptáculo con ducha provisto de mampara o cortina, con servicio permanente de
agua fría y caliente mezclable.
c) Inodoro.
d) Bidet independiente de otro artefacto con servicio de agua fría y caliente mezclable.
e) Espejo sobre lavabo con iluminación adecuada.
f) Accesorios sanitarios: repisa, jaboneras para lavabo, ducha y bidet, toallones, percheros,
portarrollos, portavasos y agarradera.
g) Tomacorrientes combinado.
altura mínima de 2,00 m.
19. La superficie mínima de baños será de 3,00 m2. y su lado mínimo será de 1,40 m.
132
20. Estar-comedor. La superficie del local estará en relación directa con la capacidad de plazas
fijadas para la unidad, según los mínimos que se establezcan para cada categoría. Contará con
mesa y cuatro (4) sillas como mínimo, las que se incrementarán según el crecimiento de las plazas.
La sala de estar contará con sillones o similar equipamiento
21. La cocina deberá contar como mínimo con cocina, una pileta con agua caliente y fría
mezclables, mesada, armario o alacena con capacidad para utensilios y víveres, una heladera, un
horno microondas, disponiendo, además, de equipo extractor.
22. Cada unidad estará equipada, como mínimo, con:
a) Vajilla, cubiertos y cristalería con medio juego americano (4 piezas cada una de ellas) y con
té, un jarro de mano, todo en perfectas condiciones de uso;
b) cada unidad deberá contar como mínimo por día y por plaza con un juego de 2 toallas de
c) deberá contar con ropa de cama adecuada, debiéndose cambiar como mínimo dos veces a la
semana.
23. Tener calefacción en todos los ambientes y acondicionamiento térmico, en todos los
ambientes, por sistemas centrales o descentralizados, de manejo individual.
24. Se deberá cumplimentar con la normativa municipal vigente en materia de edificación en el
área de localización. En caso de no existir dicho instrumento, deberá cumplimentarse con las
disposiciones edilicias de la localidad más cercana, y/o de la cabecera de
Departamento o del Código de Edificación de la
Ciudad de Córdoba, en ese orden.
Requisitos particulares.
CONJUNTO DE CASAS Y/O DEPARTAMENTOS los siguientes:
1. Tener capacidad mínima de dos (2) plazas por vivienda, contando con sala de estar, cocina,
2. En todos los casos deberá existir una habitación privada como mínimo con capacidad para
dos (2) plazas.
3. Contar con calefacción y acondicionamiento térmico en todos los ambientes.
4. Contar con protecciones anti-insectos en todas las aberturas exteriores.
5. Tener una cochera cubierta por unidad de alojamiento integrada o no a la misma.
6. Tener plano aprobado y habilitación Municipal.
NOTA: El Organismo de Aplicación de la presente
Reglamentación, determinará en cada caso las condiciones y requisitos que deberán
cumplimentarse para la Habilitación correspondiente.
XI. ESPECIFICACIONES PARA LA CLASE COMPLEJO TURISTICO.

Generales y particulares
la Clase COMPLEJO TURISTICO, los siguientes:
Prestar servicio de alojamiento en más de una de las clases reconocidas por esta
Reglamentación, con integración de actividades ajenas al alojamiento: deportivas, recreativas,
educativas, culturales, etc., en cantidad y calidad, de acuerdo a lo establecido para cada categoría.
Para la determinación de las categorías de esta clase de alojamiento, se tendrán en cuenta las
condiciones que rigen para cada una de las clases y categorías correspondientes a cada modalidad
de alojamiento, como así también la envergadura, calidad y cantidad de los servicios y actividades
integrados que se presten.
Categoría 3 estrellas:
Ocupar un máximo del 40 % de la superficie del predio
133
(Factor de Ocupación FOS 0.4) en los casos de localizaciones en ciudades de más de 100.000
habitantes; un máximo del 30% (F.O.S. 0.3) en localizaciones en ciudades de entre 100.000 a
40.000 habitantes; y un 20% (F.O.S. 0.2) en localidades entre 40.000 a 10.000 habitantes y un
máximo del 15 % (F.O.S. 0.15) en localizaciones en centros urbanos de menos de 10.000
habitantes y en zonas no urbanas, con las excepciones detalladas en la presente
Reglamentación y/o Normativa municipal que demande coeficiente de F.O.S. inferiores a los
citados precedentemente
Categoría 2 estrellas:
Ocupar un máximo del 50 % de la superficie del predio (Factor de Ocupación FOS 0.5) en los
casos de localizaciones en ciudades de más de 100.000 habitantes; un máximo del 40% (F.O.S.
F.O.S. inferiores a los citados precedentemente
Categoría 1 estrella:
Ocupar un máximo del 60 % de la superficie del predio (Factor de Ocupación FOS 0.6) en los
casos de localizaciones en ciudades de más de 100.000 habitantes; un máximo del 50% (F.O.S.
F.O.S. inferiores a los citados precedentemente.
El Organismo de aplicación se expedirá acerca de la compatibilización de áreas de uso común,
entre las distintas clases que conforman el complejo, y la valoración de las actividades, y
programas de las actividades integradas.
XII. ESPECIFICACIONES PARA LA CLASE COMPLEJO ESPECIALIZADO

la Clase COMPLEJO ESPECIALIZADO, los siguientes:
1. Ofrecer servicio de alojamiento en alguna de las Clases reconocidas por la presente
Reglamentación.
2. Ofrecer conjuntamente y en forma integrada otro servicio especializado, ajeno al de
alojamiento, (de salud SPA, deportivo, recreativo, rural, etc., y los que en el futuro se reconozcan).
En todos los casos deberá indicarse con precisión, el grado de complejidad del servicio, su
especialidad, y las actividades que el mismo incluye y desarrolla.
3. La prestación de ambos servicios, el de alojamiento y el especializado e integrado al
establecimiento, deberán reflejarse en las tarifas, debiendo detallar los costos del alojamiento
propiamente dicho, y de los servicios especializados autorizados y habilitados.
4. La categorización del establecimiento, (Categoría Superior, Categoría Primera y Categoría
Estándar) la otorgará el Organismo de Aplicación de la presente
Reglamentación, conforme la evaluación que realice, atendiendo las características propias del
establecimiento, factor de ocupación del suelo, sistema constructivo, materiales utilizados, alturas,
formas, colores, su localización urbana o rural, (sitio y situación) las características del entorno,
equipamiento complementario del establecimiento y del entorno inmediato, accesibilidad,
topografía, su clima, vegetación, medio ambiente, características de diseño, escala, visuales, y
valores paisajísticos y ambientales, conjuntamente con la evaluación de la envergadura de los
servicios integrados, su complejidad, especialización, equipamiento y asistencia profesional, y
programas de actividades propuestos, y la compatibilidad funcional entre ambos servicios.
NOTA: Atento a las particulares condiciones de esta clase de alojamiento, integrado a la
prestación de un servicio especializado, el Organismo de Aplicación de la presente
134
Reglamentación, determinará en cada caso las condiciones y requisitos que deberán
cumplimentarse para la Habilitación de la categoría correspondiente.
CAPITULO TERCERO – DE LA INSCRIPCIÓN-

Artículo 38.- A los fines de la inscripción los titulares de los establecimientos sujetos al
presente régimen deberán presentar ante el Organismo de Aplicación:
a) Plano del inmueble en donde funcionará el negocio, aprobado por la Municipalidad donde se
encuentra localizado el inmueble y por los Organismos profesionales competentes
b) Constancia de Habilitación otorgada por los municipios en el ámbito de sus respectivas
competencias específicas, donde se certifique la inscripción comercial y el estado de salubridad,
seguridad e higiene del establecimiento.
c) Declaración jurada donde consten las comodidades y servicios que se prestarán, nombre del
encargado o administrador si fuere una persona distinta a la del titular; el período del año durante
el cual funcionará el negocio y las tarifas que se cobrarán.-
d) Un libro de Registro de Pasajeros y un libro de Actas o Reclamos, el primero podrá suplirse
por un sistema de registro computarizado.-
e) Toda otra declaración, información o documentación que en cada caso el Organismo de
Aplicación requiriese.
f) Certificado de Libre Deuda expedido por el Organismo de Aplicación.
El Organismo de Aplicación, inscribirá al establecimiento asignándole su Clase y Categoría. La
inscripción del establecimiento se dictará mediante Resolución, en tanto y en cuanto se cumplan
los requisitos de la presente Reglamentación, donde constará la clase y categoría asignadas. La
Habilitación de la Clase y Categoría se otorgará una vez realizada la inspección y verificación en el
lugar, de los datos suministrados, a través del Certificado de Habilitación de Alojamiento
Turístico.
En ningún caso la Habilitación de la Clase y Categoría será definitiva.
La Habilitación de la Clase y Categoría permanecerá vigente en tanto y en cuanto se cumplan
los requisitos que establece la Reglamentación, y podrá ser modificada por el Organismo de
Aplicación, en los casos de constatarse el no cumplimiento de los requisitos establecidos para cada
clase y categoría.
CAPITULO CUARTO – DE LAS TARIFAS Y SERVICIOS

Artículo 39.- Las tarifas reglamentarias son las que se registran ante el Órgano de Aplicación,
de acuerdo a lo que el mismo disponga por Resolución.
En todos los casos se registrarán tarifas diarias, incluyendo cargas impositivas.
Artículo 40.- El servicio de alojamiento supone el derecho al uso de las dependencias generales
de la casa destinadas a los huéspedes; de la unidad habitacional asignada y su baño privado si lo
tuviere, con todos sus muebles e instalaciones; a la utilización de la cama colchón, almohada,
fundas, sábanas, frazadas, toalla de mano y de baño; energía eléctrica, jabón de tocador y papel
higiénico. La limpieza de las habitaciones ocupadas deberá realizarse como mínimo una (1) vez al
día, procediéndose al cambio de toallas diariamente y de la ropa de cama cada Tres (3) días, salvo
que por circunstancias especiales fuere necesario hacerlo con mayor frecuencia.
El servicio de pensión completa comprende además del alojamiento, el de desayuno, almuerzo y
cena; y el de media pensión, el de desayuno, almuerzo o cena.
Artículo 41.- Las tarifas por alojamiento se registrarán por unidad de alojamiento, suite o
departamento, consignando si las mismas incluyen o no los adicionales por persona,
correspondiente a los servicios de desayuno, almuerzo y cena para pensión completa; y a los de
desayuno, almuerzo o cena para media pensión.
Artículo 42.- El titular del establecimiento cobrará el día de ingreso de los huéspedes al
establecimiento, no así el de egreso si éste se produjere ante de las diez (10) horas. Considérase día
de ingreso a los fines del cobro de tarifas el que comienza a las seis (6) horas.
135
En ningún caso podrá cobrarse más de UN (1) día de alojamiento si se hubiere usado los
servicios por menos de doce (12) horas.
Artículo 43.- Los menores de cinco (5) años abonarán solamente el sesenta (60%) de las tarifas
autorizadas.
CAPITULO QUINTO – DE LOS LIBROS, FACTURAS Y FICHA DE TARIFAS

Artículo 44.- Todos y cada uno de los huéspedes deberán ser registrados en el Libro de Registro
de Pasajeros en el sistema computarizado, en que se consignará nombre y apellido, edad,
profesión, nacionalidad, domicilio real, número de documento de identidad, día y hora de ingreso y
egreso, número de factura y/o ticket (conforme establezca la AFIP) y su importe total, número de
habitación ocupada y observaciones, si las hubiera.
Artículo 45.- El Libro de Actas y Reclamos estará permanentemente a disposición de los
huéspedes a los fines de que éstos dejen asentadas en él las manifestaciones que desearen.
El Organismo de Aplicación de la presente Reglamentación, determinará los métodos y/o
mecanismos que considere más apropiados para receptar las quejas y sugerencias.
Artículo 46.- La facturación deberá ajustarse a las normas dictadas por la Administración
Federal de Ingresos Públicos (AFIP) o el Organismo que en el territorio provincial lo reemplace.
Artículo 47.- Una vez inscripto el establecimiento y/o cuando se introduzcan modificaciones en
las tarifas, categoría o servicios, el Organismo de Aplicación entregará al titular del
establecimiento una ficha de tarifas registradas y una planilla de empadronamiento del negocio,
debidamente autorizadas. En caso de extravío, pérdida o destrucción el hotelero deberá solicitar de
inmediato su restitución.
Artículo 48.- En la ficha de tarifas deberá constar como mínimo, la clase, categoría y
denominación del establecimiento, número de inscripción en el Registro de Alojamiento
Provincial, y las tarifas registradas discriminadas según los servicios a los que correspondan. Todo
de acuerdo a lo que determine el Organismo de Aplicación.
Artículo 49.- La ficha de tarifas deberá ser colocada a la vista de los Huéspedes en Recepción o
Portería, y una fotocopia en cada una de las habitaciones destinadas a pasajeros.
CAPITULO SEXTO - DE LAS TRANSFE-RENCIAS y/o CAMBIOS DE TITULARIDAD

Artículo 50.- En el caso de operarse la transferencia del Fondo de Comercio afectado a la
explotación hotelera, el adquiriente deberá comunicar tal circunstancia al Organismo de
Aplicación, quien tomará conocimiento del cambio de titularidad, previa presentación por parte del
administrado de la siguiente documentación:
1. Formulario provisto por el Organismo de Aplicación, debidamente cumplimentado.
2. Certificado de libre deuda expedido por el Organismo de Aplicación.
3. Acreditar el cumplimiento de las disposiciones de la Ley Nacional Nº 11687, acompañando
copia certificada del instrumento definitivo, referido a la transferencia del Fondo de Comercio,
debidamente inscripto en el Registro Público de Comercio.
4. El adquirente deberá acompañar con la solicitud de transferencia referida en el apartado 1º.-
un (1) libro de Registro de Pasajeros, y/o sistema computarizado y un (1) Libro de Actas para su
autorización, cuando el tramitente no los hubiera entregado.-
5. Certificado de Habilitación Municipal, relacionado a la inscripción comercial, y a los
aspectos que hacen a la seguridad, salubridad e higiene del establecimiento.
Artículo 51.- Se considerarán cambios de firma, en referencia a la titularidad sobre el Fondo de
Comercio afectado a la explotación hotelera, aquellos que no se ajusten a lo dispuesto en el
artículo anterior.
CAPITULO SEPTIMO- DE LAS INSPECCIONES

Artículo 52.- El Organismo de Aplicación del presente Decreto Reglamentario, ejercerá las
funciones de inspección y contralor de los establecimientos reglados por el presente Decreto, las
136
que serán ejercidas a través de los Departamentos correspondientes pudiendo, en caso necesario,
requerir la colaboración de la policía de la zona. Cumplida la inspección se procederá a labrar acta
por triplicado consignando lo constatado en forma sumaria, la que será firmada por el inspector
actuante y el titular, administrador o persona a cuyo cargo se encuentre el establecimiento en el
momento de la inspección. El duplicado será entregado al titular del establecimiento o persona que
se encuentre a cargo.
Artículo 53.- En caso de constatarse deficiencias o infracciones se procederá en el mismo acto
de la inspección a citar y emplazar al titular del establecimiento para que dentro del término de
cinco (5) días hábiles formule descargo y ofrezca pruebas, dejándose constancia de ello en el acta
labrada.
Artículo 54.- Cuando las Municipalidades de la Provincia constataren infracciones a las
disposiciones del presente Decreto podrán remitir al Organismo de Aplicación el acta de
constatación dentro de los diez (10) días hábiles de labrada a los fines de su trámite.
CAPITULO OCTAVO – DE LAS RESERVAS

Artículo 55.- El hotelero está obligado a cumplir con los compromisos de reserva cuando
hubiere dado previa conformidad, de comodidades y servicios siempre que el solicitante por sí o
por un tercero hubiere efectuado un depósito de garantía correspondiente a la tarifa de UN (1) día.
Si la reserva fuere por más de UN (1) día se abonará además el VEINTE POR CIENTO (20%) de
la tarifa total de los días subsiguientes para pensión completa, o media pensión y el TREINTA
POR CIENTO (30%) para alojamiento solamente. El depósito de garantía integrará el monto total
de la factura como pago a cuenta si el solicitante cumpliere total o parcialmente con la reserva.
Artículo 56.- Cuando un huésped se retirare del establecimiento antes de cumplir el término de
la reserva por causas no imputables al hotelero, éste tendrá derecho a cobrar además de la tarifa
correspondiente a los días en que el huésped estuvo alojado en el establecimiento, hasta UN (1) día
más de alojamiento por los días no utilizados.
Artículo 57.- El hotelero está obligado a mantener las disponibilidades reservadas por el
término de UN (1) día cuando la reserva fuere por menos de Cinco (5) días, y por Dos (2) días si
fuere por Cinco (5) días o más.
Artículo 58.- El solicitante podrá cancelar la reserva teniendo derecho a la devolución total del
depósito de garantía si se produce con VEINTE (20) días de anticipación y al CINCUENTA POR
CIENTO (50%) de dicho depósito si se cancela entre los DIEZ (10) y DIECINUEVE (19) días de
antelación.
Artículo 59.- El solicitante no tendrá derecho a reclamar la devolución del depósito de garantía
cuando por causas no imputables al hotelero no hubiere cumplido con la reserva o hubiere
solicitado su cancelación con menos de DIEZ (10) días de anticipación.
Artículo 60.- En casos de reservas “por paquete” las partes podrán convenir de común acuerdo
el monto de depósito de garantía y de las indemnizaciones al hotelero por cancelación de reservas
o por incumplimiento total o parcial de los huéspedes.
Entiéndase por reserva “por paquete” la que se concreta por QUINCE (15) plazas como
mínimo.
Cuando no existiere convenio expreso o cuando esta reserva se realice con intervención de
Organismos Oficiales serán de aplicación las normas generales de los artículos 59°, 61° y 62°.
Artículo 61.- En los casos de reserva efectuada en la Delegación del Organismo competente sita
en Casa de Córdoba en Capital Federal y que el huésped no se presentara al establecimiento
hotelero, ni mediara una cancelación de los artículos precedentes, el
Organismo de Aplicación, transferirá el CIEN POR CIENTO (100%) del monto de la seña
contra presentación del telegrama que oportunamente confirmara dicha reserva.
137
CAPITULO NOVENO – DISPOSICIONES GENERALES
Artículo 62.- Las medidas mínimas establecidas en el presente Decreto regirán en cuanto, las
normas de edificación vigentes en el lugar de construcción del establecimiento, de la localidad más
cercana, o cabecera de Departamento o de la ciudad de Córdoba, según corresponda, no exija otras
mayores. Los aspectos edilicios no reglamentados en el presente decreto se regirán por las normas
de edificación vigentes en el lugar de construcción del establecimiento. En caso de no existir
dichas normas, serán de aplicación las normas edilicias que rigen en la ciudad más próxima, o de la
cabecera de Departamento o de la ciudad de Córdoba, en ese orden, en cuyo caso la presentación
de los planos, deberá efectuarse conforme esas normativas, firmadas por un profesional
responsable, y registradas en el Colegio Profesional correspondiente.
Artículo 63.- Todos los edificios y/o construcciones afectados a actividades de alojamiento de
personas, reconocidos por la presente Reglamentación, cualquiera fuera su clase y categoría,
inscripto o no ante el Organismo de Aplicación, deberán inscribirse, reclasificarse y
recategorizarse, conforme las disposiciones establecidas en la Ley 6483 y el presente Decreto
Reglamentario. Los establecimientos y/o construcciones afectados a actividades de alojamiento de
personas, no comprendidos en la presente Reglamentación, quedarán sujetos a las disposiciones
que en la materia establezcan los municipios y/o comunas de su jurisdicción.
Artículo 64.- Todos los establecimientos que brinden servicio de alojamiento, sin fines de lucro,
a sus afiliados y/o asociados, (Colonias de Vacaciones, Asociaciones civiles, mutuales etc.)
deberán registrarse ante el Organismo de Aplicación del presente Decreto Reglamentario, y
cumplir con las disposiciones legales relativas al control de personas alojadas, de acuerdo a lo que
el Organismo determine.
Artículo 65.- El registro de casas de familias individuales o en grupos de hasta dos casas, que
brinden servicio de alojamiento, quedan sujetas a las disposiciones y normas generales y legales
relativas al control de personas alojadas, que el Municipio habilitante determine, y bajo su
responsabilidad.
Artículo 66.- Los establecimientos INSCRIPTOS, en el Organismo de Aplicación, que a la
fecha de la promulgación del presente Decreto estén clasificados y categorizados, y que por
motivos edilicios y dimensionales, y/o de cantidad y calidad de servicios, no reúnan los requisitos
establecidos en la presente Reglamentación para mantener la clase y categoría antes otorgada,
serán objeto de evaluación y análisis particularizado.
a.) En los casos de no cumplir con la cantidad y calidad de los servicios requeridos para
mantener la clase y categoría, el Organismo de Aplicación podrá mediante Resolución mantenerle
provisoriamente la anterior clase y categoría, por un plazo de hasta dos años a partir de la vigencia
del presente Decreto Reglamentario, a cuyo término, y una vez incorporados los servicios faltantes,
se les habilitará la clase y categoría que les corresponda.
b.) En los casos de no reunir los requisitos y las condiciones edilicias, dimensionales y de
superficies mínimas establecidas en la presente reglamentación para mantener la clase y categoría,
el Organismo de Aplicación, mantendrá la clase y categoría antes asignada al establecimiento.
c.) Para los casos de mantenimiento de clase y categoría y cuando la incorporación de los
servicios exigidos, requiera de la necesidad de contar con espacios físicos, y/o de mayores
superficies y dimensiones, y estas sean imposibles de reunir y de cumplir, dado las características
constructivas edilicias del inmueble, los mismos no serán exigibles.
d.) En los casos de establecimientos que no cumpla con el F.O.S., que para su clase y categoría
se establecen, el mismo no se tendrá en cuenta para el mantenimiento de la categoría.
e.) El cumplimiento del F.O.S, no será obstáculo o impedimento para futuros ascensos de
categoría, siempre que la incorporación de servicios, equipamientos, comodidades, instalaciones,
infraestructura edilicia y nuevos locales y el incremento de superficies necesarios para dar
cumplimiento con los requisitos establecidos para la nueva categoría, no impliquen una mayor
ocupación del suelo.
138
Artículo 67.- A todos los establecimientos inscriptos ante el Órgano de Aplicación, en alguna de
las clases y categorías establecidas en la presente Reglamentación, y que cumplan con la misma, se
les otorgará un Certificado de Habilitación de Alojamiento Turístico (CHAT), por un período de
tiempo determinado, y con fecha de vencimiento, sujeto a renovación, conforme la metodología y
modalidad que determine el Organismo de Aplicación.
Artículo 68.- Todas las infracciones a las disposiciones del presente Decreto serán sancionadas
conforme a lo establecido por la Ley 6483 modificado por la Ley 7383 y su respectiva
Reglamentación.
Artículo 69.- A los fines del presente Decreto entiéndese por titular del establecimiento a toda
persona física o jurídica que explote comercialmente y por cuenta propia un negocio sujeto a las
disposiciones de la presente reglamentación en carácter de propietario, arrendatario, concesionario,
administrador, o por cualquier título legítimo.
Entiéndase por huésped o pasajero a toda persona que se aloje en un establecimiento en
unidades habitacionales destinadas a esos fines, sin constituir su domicilio permanente en él,
mediante el pago de la tarifa diaria correspondiente.
Artículo 70.- El titular del establecimiento podrá colocar una plaza adicional en las habitaciones
con expresa conformidad por escrito del huésped, debidamente registrada en el Libro de Actas. En
la incorporación de la plaza adicional podrá adoptarse la forma de cucheta. La plaza incorporada
no revestirá carácter permanente.
Artículo 71.- Los cierres transitorios o definitivos, las modificaciones en los servicios,
comodidades y/o características del negocio y los cambios de administrador o encargado deberán
comunicarse con no menos de DIEZ (10) días de antelación y las alteraciones en la estructura
edilicia del inmueble con TREINTA (30) días de anticipación, acompañándose en este caso el
plano correspondiente.
Las modificaciones de la firma titular del establecimiento que no importen transferencia o las
transferencias por causa de muerte del titular deberán comunicarse dentro de los TREINTA (30)
días de producidas.
Artículo 72.- Cuando se registrare el cierre definitivo de un establecimiento inscripto, el
Organismo de Aplicación procederá a eliminarlo del Registro de establecimientos inscriptos,
previa expedición del certificado de Libre Deuda.
Si posteriormente reabriera, la firma titular, deberá solicitar la inscripción del negocio de
conformidad con las disposiciones del Cap. II del presente Decreto.
Artículo 73.- Los establecimientos inscriptos, estarán obligados a proporcionar la información
estadística en tiempo y forma que el Org. de Aplicación determine.
Artículo 74.- En todas las tramitaciones relacionadas con el presente Decreto serán de
aplicación las normas de la Ley de Procedimiento Administrativo de la Provincia en vigencia.
Artículo 75.- El Organismo de Aplicación, tomará las medidas y dictará las Resoluciones que
estime necesarias para la mejor interpretación y aplicación de la Ley 6483 y su Reglamentación.
CAPITULO DECIMO – DISPOSICIONES TRANSITORIAS

Artículo 76.- Derógase el Decreto N° 4636/89, el Decreto Nº 376/99, y toda otra disposición
que se oponga a la presente.
Artículo 77.- El presente Decreto será refrendado por el Señor Ministro de Gobierno y el Señor
Fiscal de Estado, y firmado por la Señora Secretaria General de la Gobernación.
Artículo 78.- PROTOCOLICESE, comuníquese, publíquese en el Boletín Oficial y archívese
Dr. JOSÉ MANUEL DE LA SOTA, Gobernador de la Provincia de Córdoba - Dr. OSCAR

FELIX GONZÁLEZ - Ministro de Gobierno - Dra. OLGA ELENA RUITORT- Secr. Gral. de la
Gobernación - Dr. DOMINGO ANGEL CARBONETTI -
139
DECRETO Nº 6658/86
Sancionado el 30/10/86
VISTO: El expediente Nº 0260-01768/86 en el que la Secretaría de Turismo propicia la

reglamentación de la actividad de los Campamentos conforme lo prevé el artículo 4º inciso "c" de
la Ley Nº 5457; Y CONSIDERANDO:
Que la Secretaría de Turismo destaca en autos la necesidad de reglamentar esta actividad que
está sumamente difundida en la Provincia con una incidencia significativa en el porcentaje total de
turistas que arriban anualmente a la Provincia y expresa que tan importante movimiento provoca
un fuerte impacto en los recursos tanto de infraestructura como en los de índole geográfica y
económica.
Que en virtud de lo expuesto resulta procedente la gestión propiciada a los efectos de asegurar
el desarrollo armónico de la actividad, teniendo en cuenta que esta reglamentación apunta a
preservar el paisaje, ordenar el uso racional del terreno y proveer buenos servicios a partir de un
mínimo de prestaciones.
Por ello y los dictámenes Nº 154/86, Nº 547/86 y Nº 1696/86, de la Asesoría Legal de la
Secretaría de Turismo, del Departamento Jurídico de la Secretaría General de la Gobernación y de
Fiscalía de Estado respectivamente, EL GOBERNADOR DE LA PROVINCIA DECRETA
Artículo 1º.- Reglaméntase la Ley Nº 6483 en lo referente a las actividades declaradas de interés
turístico especial por el artículo 4º inciso "c" de la ley Nº 5457.
Artículo 2.- Considérase campamento turístico, a los efectos del presente decreto, a todo
establecimiento instalado en un terreno delimitado, dimensionado y acondicionado en conformidad
con lo establecido en esta reglamentación, que se destine a prestar un servicio de alojamiento que
facilite la vida en contacto directo con la naturaleza y en el cual se pernocte en unidades de
alojamiento transportable, mediante el pago de una tarifa diaria.
Artículo 3.- A los fines de este Decreto entiéndese por titular del campamento a toda persona
física o jurídica que explote comercialmente y por cuenta propia un establecimiento sujeto a las
disposiciones de la presente reglamentación en carácter de propietario, arrendatario, concesionario
o por cualquier título legítimo, y por huésped, pasajero, campamentista o acampante a toda persona
que se aloje temporariamente en un campamento en las parcelas destinadas a esos fines, mediante
el pago de la tarifa diaria correspondiente.
CAPÍTULO PRIMERO: DE LAS CATEGORÍAS

Artículo 4.- Son requisitos generales mínimos comunes a todos los Campamentos Turísticos,
los siguientes:
1. Contar con una superficie mínima de diez mil metros cuadrados (10.000 m2) o una hectárea
(1 ha.) con cerco perimetral, excepto cuando existe un accidente natural que cumpla las funciones
de tal.
2. Cuando el campamento se encuentre ubicado a orillas de un curso o espejo de agua, las
instalaciones y parcelas para acampantes, deberán encontrarse fuera de la zona inundable que
determine el Organismo provincial competente.
3. Mantener durante todo el período de funciona-miento la limpieza e higiene del predio e
instalaciones.
4. Disponer de sistemas de escurrimiento de aguas pluviales en toda su superficie.
5. Contar con servicios sanitarios, diferenciados por sexo en la cantidad y proporción
establecida para cada categoría, que reúnan las siguientes condiciones mínimas:
140
a) Agua caliente corriente con capacidad para abastecer a todo el equipamiento sanitario durante
el tiempo de suministro que se determina para cada categoría.
b) Artefactos y accesorios aprobados por Obras Sanitarias.
c) Pisos de baldosas con zócalos sanitarios.
d) Envolventes verticales revestidos con azulejos o similares hasta una altura mínima de dos
metros (2 m) sobre el nivel de piso interior.
e) Iluminación y ventilación de acuerdo a normas específicas.
f) Estar ubicados a una distancia no mayor de cien metros (100 m) desde cada parcela.
6. Contar con un local destinado para Administración y
Primeros Auxilios con la superficie mínima que se determine para cada categoría y cumpla con
las condiciones establecidas por las normas legales vigentes en materia de edificación. Dicho local
contará con equipamiento para Primeros Auxilios y estará dotado con extinguidores contra
incendios.
7. Disponer de servicios de recolección de residuos y el correspondiente sistema de eliminación.
Cada recipiente deberá estar a una distancia máxima de cincuenta metros (50 m) desde cada
parcela y el servicio de recolección deberá hacerse como mínimo una vez al día.
8. Poseer un fogón o asador en cada parcela.
9. Asignar una superficie por carpa o unidad transportable con las medidas que se establecen
para cada categoría.
10. Contar con las vías internas de circulación vehicular y peatonal para el acceso directo a las
parcelas.
11. Poseer un tanque o depósito de reserva de agua con una capacidad mínima de setecientos
cincuenta litros (750 l) por cada tres (3) parcelas. Las instalaciones de provisión de agua corriente
y las de evacuación de líquidos cloacales, deberán tener capacidad para servir a todo el
campamento en forma simultánea y cumplir con las normas de Obras Sanitarias y/o Dirección
Provincial de Hidráulica vigentes.
12. Contar con espacios verdes para recreación, en los porcentajes establecidos en el Anexo I de
la presente Reglamentación.
13. Poseer alumbrado público en las áreas que se determinen para cada categoría. La instalación
eléctrica (alumbrado público, tomacorrientes exteriores en parcelas, electricidad en edificios) se
realizará de acuerdo a normas vigentes en la materia y deberá contar con disyuntor central.
14. Poseer instalaciones adecuadas para el lavado de ropa y enseres en los porcentajes que se
establecen para cada categoría.
15. Contar con un espacio de estacionamiento para uso de visitantes, con una superficie
equivalente a quince metros cuadrados (15 m2.) por cada diez (10) parcelas.
16. Contar con especies vegetales destinadas a sombra en parcelas, calles y espacios verdes;
barreras de protección contra vientos cuando las características climáticas y la CAMPAMENTOS
TURÍSTICOS orientación del campamento lo hagan necesario y además, para ornamentación en
accesos, espacios verdes y calles.
17. Contar con un sistema de defensa contra el fuego en todo el predio que ocupa el
campamento, conforme a las disposiciones legales que regulan la materia.
Artículo 5.- Son requisitos especiales mínimos para que los campamentos turísticos sean
encuadrados en la categoría TRES ESTRELLAS los siguientes:
1. Poseer una superficie mínima de diez mil metros cuadrados (10.000 m2.)
2. Asignar a cada parcela una superficie mínima de noventa metros cuadrados (90 m2.),
pudiendo contar con parcelas de setenta metros cuadrados (70 m2.) como mínimo, destinadas a
acampantes sin vehículos hasta un máximo del diez por ciento (10 %) del total de parcelas.
3. Poseer vías de circulación interna diferenciadas en vehiculares y peatonales. Las primeras
deberán tratadas con algún sistema de pavimento.
4. Contar con mesada adyacente a cada asador y una mesa y asientos fijos en cada parcela.
141
5. Tener los recipientes o depósitos para residuos diferenciados en contenedores de materia
orgánica e inorgánica. Los primeros serán móviles y con tapa hermética. Los segundos serán de
material aprobado de trama abierta y se ubicarán en proporción de uno por cada tres (3) parcelas.
6. Las bocas de suministro de agua potable deberán estar ubicadas a una distancia máxima de
cincuenta metros (50 m.) de todas y cada una de las parcelas servidas.
7. Contar con provisión de agua caliente corriente en forma permanente.
8. Poseer alumbrado público en áreas de ingreso, sector de sanitarios, vías principales y
espacios de uso común.
9. Prestar servicios de proveeduría, bar y comedor-sala de usos múltiples en ámbitos que reúnan
las condiciones de habitabilidad, instalaciones conforme a normas específicas y equipamiento
adecuado.
10. Contar con juegos infantiles y áreas deportivas.
11. Poseer balneario o pileta de natación. La pileta de natación deberá tener una superficie no
inferior a doscientos metros cuadrados (200 m2.), debiéndose afectar una quinta parte para el uso
de niños, con una profundidad media de 0,40 metros. Este equipamiento deberá estar
adecuadamente delimitado y provisto de su correspondiente aprovisionador y purificador de agua.
12. Deberá contar con un espacio de estacionamiento para uso de visitantes con una superficie
equivalente a quince metros cuadrados (15 m2.) por cada diez (10) parcelas.
13. Contar con baterías de baños femeninos equipados con los elementos que se consignan a
continuación y en las proporciones que se especifican:
Un (1) inodoro, un (1) lavatorio y una (1) ducha por cada cuatro (4) parcelas. Los lavatorios y
las duchas estarán provistos, además del correspondiente mezclador de agua fría-caliente, de un (1)
tomacorriente por cada cinco (5) parcelas. La efectiva provisión de agua caliente durante las 24
horas.
14. Contar con baterías de baños masculinos equipados con los elementos que se consignan a
Un (1) inodoro cada seis (6) parcelas; un (1) mingitorio cada seis (6) parcelas; un (1) lavatorio
cada cuatro (4) parcelas; una (1) ducha cada cuatro (4) parcelas; un (1) tomacorriente por cada
cinco (5) parcelas.
Los lavatorios y las duchas estarán provistos además del correspondiente mezclador de agua
fría-caliente. La efectiva provisión de agua caliente durante las 24 horas.
15. Contar con una (1) pileta para el lavado de la vajilla por cada seis (6) parcelas y una (1)
pileta para el lavado de ropa por cada ocho (8) parcelas, instaladas en espacio cubierto y adosadas
a un paramento vertical revestido con materiales aprobados tipo azulejos o similar, hasta una altura
mínima de 1,40 metros. Las baterías de lavado deberán tener cerramiento vertical vegetal o de
material cribado de 1,40 metros de altura mínima. Las piletas tendrán grifos de agua fría y caliente
y desagües con rejillas conducidos a red general de acuerdo a normas de Obras Sanitarias.
16. Contar con un local para Recepción-Administración con una dimensión mínima de veinte
metros cuadrados (20 m2.) y que cumpla con las especificaciones establecidas por las normas
legales vigentes en materia de edificación. Dicho local deberá contar con espacio y equipamiento
de primeros auxilios y con una guarda de extinguidores contra incendios.
17. Poseer vías de circulación vehicular con un ancho mínimo de cinco metros (5 m.),
compactadas y con cunetas de desagüe para la evacuación de aguas pluviales.
El diseño de la red vial deberá permitir una fácil maniobrabilidad e impedir el desarrollo de alta
velocidad.
Artículo 6.- Son requisitos mínimos especiales para que un campamento turístico sea
encuadrado en la categoría DOS
ESTRELLAS, los siguientes:
142
2. Asignar a cada parcela una superficie mínima de setenta metros cuadrados (70 m2.),
pudiendo contar con parcelas de cincuenta metros cuadrados (50 m2.) como mínimo, destinadas a
acampantes sin vehículos hasta un máximo del veinte por ciento (20 %) del total de parcelas.
3. Tener las vías de circulación diferenciadas en vehiculares y peatonales. Las primeras deberán
estar debidamente compactadas y consolidadas.
4. Contar con mesas y asientos fijos cada cinco (5) parcelas como mínimo.
5. Tener los recipientes o depósitos para residuos diferenciados en contenedores de materia
orgánica e inorgánica. Los primeros serán móviles y con tapa hermética. Los segundos serán de
material aprobado de trama abierta y se ubicarán en proporción de uno por cada cuatro (4)
parcelas.
6. Contar con suministro de agua caliente corriente durante un mínimo de doce (12) horas por
día.
7. Poseer alumbrado público en áreas de ingreso, sector de sanitarios y espacios de uso común.
8. Contar con servicios de proveeduría y bar en ámbitos especiales que reúnan las condiciones
de habitabilidad e higiene y con instalaciones y equipos según normas específicas.
9. Contar con juegos infantiles y áreas deportivas.
10. Poseer balneario o pileta de natación. La pileta de natación deberá tener una superficie de
ciento cincuenta metros cuadrados (150 m2.) como mínimo, debiendo afectarse una quinta parte de
la misma para el uso de niños, con una profundidad media de 0,40 metros. Este equipamiento
deberá estar provisto de su correspondiente aprovisionador y purificador de agua.
11. Contar con baterías de baños femeninos equipa-dos con los elementos que se consignan a
Un (1) inodoro por cada seis (6) parcelas; un (1) lavatorio por cada seis (6) parcelas; una (1)
ducha por cada seis (6) parcelas. Los lavatorios y las duchas estarán provistos del correspondiente
mezclador de agua fría-caliente. La efectiva provisión de agua caliente durante doce (12) horas
diarias.
Un (1) tomacorriente por cada diez (10) parcelas.
12. Contar con baterías de baños masculinos equipados con los elementos que se consignan a
Un (1) inodoro cada ocho (8) parcelas; un (1) lavatorio cada seis (6) parcelas; una (1) ducha
cada seis (6) parcelas; un (1) mingitorio cada ocho (8) parcelas;
Los lavatorios y las duchas estarán provistos además del correspondiente mezclador de agua
fría-caliente. La efectiva provisión de agua caliente durante doce (12) horas diarias.
Un (1) tomacorriente por cada diez (10) parcelas.
13. Contar con una (1) pileta para el lavado de la vajilla por cada ocho (8) parcelas y una (1)
pileta para el lavado de ropa por cada diez (10) parcelas, instaladas en espacio cubierto y adosadas
a un paramento vertical revestido con materiales aprobados tipo azulejo, hasta una altura mínima
de 1,40 metros. Las piletas tendrán grifos de agua fría y caliente y desagües con rejilla, conducidos
a red general de acuerdo a normas de Obras Sanitarias.
14. Contar con un local para Recepción-Administración con una dimensión mínima de quince
legales vigentes en materia de edificación. Dicho local contará con equipa-miento para primeros
auxilios y estará dotado con extinguidores contra incendio.
Artículo 7º.- Son requisitos especiales mínimos para que un campamento turístico sea
encuadrado en la categoría UNA ESTRELLA, los siguientes:
2. Asignar a cada parcela una superficie mínima de setenta metros cuadrados (70 m2.),
pudiendo contar con parcelas de cincuenta metros cuadrados (50 m2.) como mínimo, destinadas a
acampantes sin vehículos hasta un máximo del veinte por ciento (20 %) del total de parcelas.
3. Suministrar agua caliente corriente durante un mínimo de seis (6) horas diarias.
4. Poseer alumbrado público en áreas de ingreso y sector de sanitarios.
143
5. Contar con servicio de proveeduría.
6. Contar con baterías de baños femeninos equipados con los elementos que se consignan a
Un (1) inodoro por cada ocho (8) parcelas; un (1) lavatorio por cada ocho (8) parcelas; una (1)
ducha por cada ocho (8) parcelas. Los lavatorios y las duchas estarán provistos del correspondiente
mezclador de agua fría-caliente. La efectiva provisión de agua caliente durante seis (6) horas
diarias. Un (1) tomacorriente por cada quince (15) parcelas.
7. Contar con baterías de baños masculinos equipa-dos con los elementos que se consignan a
Un (1) inodoro cada diez (10) parcelas; un (1) lavatorio cada ocho (8) parcelas; una (1) ducha
cada ocho (8) parcelas; un (1) mingitorio cada diez (10) parcelas;
Los lavatorios y las duchas estarán provistos del correspondiente mezclador de agua fría-
caliente. La efectiva provisión de agua caliente durante seis (6) horas diarias.
Un (1) tomacorriente por cada quince (15) parcelas.
8. Contar con una (1) pileta para el lavado de vajilla por cada diez (10) parcelas y una (1) pileta
para el lavado de ropa por cada doce (12) parcelas, instaladas en espacio cubierto y adosadas a un
paramento vertical.
9. Contar con un local para Recepción-Administración con una dimensión mínima de diez
legales vigentes en materia de edificación. Dicho local contará con equipa-miento para primeros
auxilios y estará dotado con extinguidores contra incendio.
Artículo 8.- La localización de un campamento turístico deberá efectuarse respetando las
normas vigentes en materia de ordenamiento urbano y uso del suelo. En caso de que el Municipio
en el cual se pretenda establecer este tipo de equipamiento no contare con dicha legislación, la
localización será autorizada con el asesoramiento técnico previo de la Dirección de Patrimonio
Turístico.
Artículo 9.- El uso y la intensidad de ocupación del suelo en un campamento turístico se regirán
por los valores máximos y mínimos que para cada categoría se establecen en el
Anexo I de la presente Reglamentación.
Artículo 10.- El organismo de aplicación podrá ante solicitud debidamente fundamentada del
propietario, considerar y autorizar, por vía de excepción, la sustitución de parcelas destinadas a
unidades de alojamiento transportables por parcelas destinadas a bungalows o cabañas
permanentes, a razón de una (1) por parcela, en una proporción no mayor del diez por ciento (10
%) del total de parcelas previstas. La superficie edificada resultante no se incluirá en el porcentaje
destinado al área edificable establecido en el Anexo I, sino que se descontará, junto con el resto de
la superficie del lote, del total del área destinada a parcelas. Las características edilicias de los
bunga-lows, deberán ajustarse a las normas vigentes y serán controladas en cada caso por la
Dirección de Patrimonio Turístico.
CAPÍTULO SEGUNDO: DE LA INSCRIPCIÓN

Artículo 11.- A los fines de la inscripción, los titulares de los campamentos turísticos deberán
presentar ante la Dirección de Servicios Turísticos con no menos de treinta (30) días de
anticipación a su funcionamiento:
a. Plano en escala de la ubicación del campamento consignándose vías de comunicaciones,
núcleos poblados más próximos y distancia entre éstos y el campamento.
b. Planimetría en escala y acotado de la subdivisión del terreno del campamento en parcelas,
accesos y tránsito vehicular y peatonal interno, núcleos sanitarios, asadores y todas las
especificaciones de las diversas zonas del establecimiento.
c. Constancia de habilitación otorgada por los Municipios en el ámbito de sus competencias
específicas. En caso de no ejercer el Municipio esta facultad, ella será suplida por la Secretaría de
Turismo, previo informe de la Dirección de Patrimonio Turístico, organismo que deberá meritar
144
los aspectos referidos al lugar de emplazamiento del campamento, seguridad, salubridad,
aprovisionamiento de agua, tendido de redes eléctricas y disposiciones edilicias y de uso del suelo.
d. Declaración Jurada en donde consten las características del campamento, superficie total,
superficie útil para acampar, instalaciones con que cuenta, suministro de agua potable y luz
eléctrica, las comodidades y servicios que se brindarán; el nombre del encargado o administrador
si fuere una persona distinta a la del titular; régimen de funcionamiento interno; período del año
durante el cual funcionará el establecimiento y tarifas que se cobrarán. La Dirección de Servicios
Turísticos proveerá de los formularios especiales a esos fines.
e. Certificado de buena salud otorgado por la autoridad nacional, provincial o municipal, del
titular, administrador o encargado del establecimiento.
f. Contrato social en caso de que la firma titular fuere una sociedad regular, civil o comercial.
g. Un libro de Registro de Pasajeros y un libro de Actas o Reclamos.
h. Una fotografía del establecimiento de 12 X 18 cm. Blanco y negro o color, con negativo.
i. Toda otra declaración, información o documentación que en cada caso se requiera. La
Dirección de Servicios Turísticos inscribirá el establecimiento asignándole su categoría, previa
inspección, relevamiento e informe general y sobre categoría del Departamento correspondiente y
la opinión de la Dirección de Patrimonio Turístico acerca de los aspectos referidos al
aprovisionamiento de agua tendido de redes eléctricas y disposiciones edilicias y de uso del suelo.
CAPÍTULO TERCERO: DE TARIFAS Y SERVICIOS

Artículo 12.- Las tarifas reglamentarias de los campamentos turísticos son las que se registran
en la Dirección de Servicios Turísticos según las disposiciones del presente decreto. En todos los
casos se registrarán tarifas diarias y por parcelas, aclarándose si incluyen o no cargas impositivas.
Artículo 13.- El servicio de alojamiento en el campamento supone el derecho a la ocupación de
la parcela asignada, en la forma y con la capacidad que corresponda, y al uso de los espacios
comunes y de los servicios esenciales con que cuenta el campamento.
Artículo 14.- El titular de un campamento turístico deberá comunicar anualmente a la Dirección
de Servicios Turísticos, antes del 30 de octubre de cada año, a los fines de su registro, las tarifas a
aplicarse en el establecimiento durante la temporada comprendida entre el 1º de diciembre y el 30
de marzo del año subsiguiente. Esta obligación rige aún para los casos en que no se alteren las
tarifas vigentes a aquella fecha.
El titular del campamento podrá reajustar mensual-mente y en forma automática las tarifas
registradas para la temporada, según el índice de variación de precios al consumidor (costo de
vida) para la ciudad de Córdoba, que determine la Dirección de Informática, Estadísticas y Censos
de la Provincia, siempre que así lo hubiere comunicado juntamente con las tarifas. La Dirección de
Servicios Turísticos no registrará nuevas tarifas durante la temporada referida en el párrafo
primero. En todos los casos el titular del campamento deberá consignar si en la tarifa comunicada,
están o no incluidas las cargas impositivas.
Artículo 15.- Toda modificación o alteración de las tarifas que se dispusiere para el período
comprendido entre el 1º de abril y el 30 de noviembre, deberá comunicarse quince (15) días de
anticipación a su vigencia.
Artículo 16.- Las tarifas se considerarán registradas a los quince (15) días de su comunicación
al organismo de aplicación, no pudiendo cobrarse tarifas superiores.
Artículo 17.- El titular del campamento cobrará el día de ingreso de los huéspedes al
establecimiento, no así el de egreso si éste se produjere antes de las diez (10) horas.
Considérase día de ingreso a los fines del cobro de tarifas el que comienza a las seis (6) horas.
En ningún caso podrá cobrarse más de un (1) día de alojamiento si se hubiesen usado los servicios
por menos de doce (12) horas.
CAPÍTULO CUARTO: DE LOS LIBROS - FACTURAS Y FICHAS DE TARIFAS Y

DEMÁS DOCUMENTACIÓN
145
Artículo 18.- Todos y cada uno de los campamentistas deberán ser registrados en el Libro
Registro de Pasajeros en el que se consignará nombre y apellido, edad, profesión, nacionalidad,
domicilio real, número de documento de identidad, estado civil, procedencia, destino, día y hora de
ingreso y egreso, número de factura y su importe total, número de parcela ocupada y
observaciones.
Artículo 19.- El libro de Actas y Reclamos estará permanentemente a disposición de los
huéspedes a los fines de que éstos consignen en él las manifestaciones que desearen.
Artículo 20.- El talonario de facturas deberá ser llevado por duplicado y con numeración
correlativa, consignándose en cada factura el pago de precios y tarifas en forma discriminada
según el concepto que corresponda, y el importe total. Además se mencionará en ella el número de
huéspedes alojados, nombre del campamentista que abona, día y hora de entrada y salida y fecha
de pago. El original se entregará al pasajero y el duplicado se conservará en el talonario durante el
término de tres (3) meses a contar desde la fecha de emisión de la factura.
Artículo 21.- Una vez inscripto el establecimiento o cuando se produzcan modificaciones en las
tarifas, categoría o servicios, la Dirección de Servicios Turísticos entregará al titular del
establecimiento una ficha de tarifas registradas y una planilla de empadronamiento del negocio,
debidamente autorizada. En caso de extravío, pérdida o destrucción, el titular del campamento
deberá solicitar de inmediato a la Dirección de Servicios Turísticos, la provisión de la
documentación faltante.
Artículo 22.- En la ficha de tarifas deberá constar como mínimo la categoría y denominación
del estable-cimiento, número de inscripción en el Registro de Campamentos Provinciales y las
tarifas registradas.
Artículo 23.- La ficha de tarifas deberá ser colocada a la vista de los huéspedes en Recepción o
Administración, juntamente con un croquis en escala del campamento y una nómina de los
servicios que presta.
CAPÍTULO QUINTO: DE LAS TRANSFERENCIAS

Artículo 24.- Previo a la transferencia, venta o cesión de los campamentos turísticos se deberá
solicitar el certificado de libre deuda a la Dirección de Servicios Turísticos el que tendrá una
vigencia de diez (10) días hábiles.
Artículo 25.- El adquirente será agente de retención de la deuda que arrojará el certificado
expedido por la Dirección de Servicios Turísticos. El importe correspondiente deberá ingresar a la
Provincia, dentro del término de cinco (5) días hábiles a contar del día siguiente al de su
percepción mediante depósito en el Banco de la Provincia de Córdoba, en las boletas especiales
que a esos fines proveerá la Dirección de Servicios Turísticos y que adjuntará el certificado de
deuda a que se refiere el artículo anterior.
Dentro de los cinco (5) días hábiles subsiguientes al pago deberá remitirse la boleta de depósito
a la Dirección de Servicios Turísticos a los fines de la cancelación de la deuda.
Artículo 26.- El adquirente será responsable de la deuda pendiente registrada en la Dirección de
Servicios si la transferencia se hubiere llevado a cabo sin cumplimentar las exigencias de los
artículos 21 y 22.
Artículo 27.- El adquirente deberá solicitar el registro del establecimiento a su nombre
acompañando a esos fines la documentación que acredite la transferencia del campamento y las
constancias exigidas por el artículo 11 inciso "d", "e", "f" e "i".
Artículo 28.- Cuando el adquirente del establecimiento alterare la estructura interna del
campamento, deberá presentar una nueva planimetría en la forma requerida por el artículo 11,
inciso "b", no registrándose en tal supuesto la transferencia hasta que no se inspeccione y
empadrone el establecimiento y se confirme o rectifique su categoría.
Artículo 29.- El adquirente sólo deberá acompañar con el pedido de registro de transferencia, un
libro Registro de Pasajeros y un Libro de Reclamos para su autorización cuando el cedente no se
los hubiere entregado.
146
CAPÍTULO SEXTO: DE LAS INSPECCIONES
Artículo 30.- La Dirección de Servicios Turísticos ejercerá las funciones de inspección y
contralor de los establecimientos reglados por el presente decreto, las que deberán ser ejercidas a
través de los departamentos correspondientes, pudiendo en caso necesario requerir la colaboración
de la policía de la zona. Cumplida la inspección se procederá a labrar acta por duplicado,
consignando lo constatado en forma sumaria, la que será firmada por el inspector actuante y el
titular, administrador o persona a cuyo cargo se encuentre el establecimiento en el momento de la
inspección. El duplicado será entregado al responsable del campamento.
Artículo 31.- En caso de constatarse deficiencias en aspectos referidos al sistema de
aprovisionamiento de agua, tendido de redes eléctricas y disposiciones edilicias y de uso del suelo,
la Dirección de Servicios Turísticos deberá solicitar la opinión de la Dirección de Patrimonio
Turístico.
Artículo 32.- Cuando el titular o encargado del establecimiento se negare a firmar el acta, se
hará constar tal circunstancia en presencia de la autoridad policial o de dos (2) testigos.
Artículo 33.- Cuando las municipalidades de la Provincia constataren infracciones a las
disposiciones del presente decreto podrán remitir a la Dirección de Servicios Turísticos el acta de
constatación dentro de los diez (10) días hábiles de labrada a los fines de su trámite.
CAPÍTULO SÉPTIMO: DE LAS RESERVAS

Artículo 34.- El titular de un campamento turístico está obligado a cumplir con los
compromisos de reservas de comodidades siempre que el solicitante por sí o por un tercero
hubieren efectuado un depósito de garantía correspondiente a la tarifa de un (1) día. Si la reserva
fuere por más de un (1) día se abonará el treinta por ciento (30 %) de la tarifa total de los días
subsiguientes
El depósito de garantía integrará el monto total de la factura como pago a cuenta si el solicitante
cumpliere total o parcialmente con la reserva.
Artículo 35.- Cuando un huésped se retirare del establecimiento antes de cumplir el término de
la reserva por causas no imputables al titular del campamento, éste tendrá derecho a cobrar además
de la tarifa correspondiente a los días en que el huésped estuvo alojado en el establecimiento, el
cincuenta por ciento (50 %) de la tarifa de los días reservados y que no se hubieren utilizado los
servicios, hasta el máximo correspondiente al monto del depósito de garantía.
Artículo 36.- El titular del campamento está obligado a mantener las disponibilidades
reservadas por el término de un (1) día cuando la reserva fuera por menos de cinco (5) días y por
dos (2) días si fuere por cinco (5) días o más.
Artículo 37.- El solicitante podrá cancelar la reserva teniendo derecho a la devolución total del
depósito de garantía si se produce con veinte (20) días de anticipación y al cincuenta por ciento (50
%) de dicho depósito si se cancela entre los diez (10) y diecinueve (19) días de antelación.
Artículo 38.- El solicitante no tendrá derecho a reclamar la devolución del depósito de garantía
cuando por causas no imputables al titular del campamento no hubiere cumplido con la reserva o
hubiere solicitado su cancelación con menos de diez (10) días de anticipación.
Artículo 39.- En casos de reservas "por paquete" las partes podrán convenir de común acuerdo
el monto del depósito de garantía y de las indemnizaciones al titular del campamento por
cancelación de reservas o por incumplimiento total o parcial de los huéspedes. Cuando no existiere
convenio expreso o cuando esta reserva se realice con intervención de organismos oficiales serán
de aplicación las normas generales de los artículos números 34, 35, 37 y 38.
Artículo 40.- Entiéndese por reserva "por paquete" la que se concreta por cinco (5) parcelas
como mínimo.
147
CAPÍTULO OCTAVO: DISPOSICIONES GENERALES
Artículo 41.- Toda persona que proyecte instalar un campamento podrá solicitar el visto bueno
del anteproyecto ante la Dirección de Patrimonio Turístico a cuyo fin deberá acompañar una
planimetría general del conjunto en escala 1:200 y planos del equipamiento edilicio en escala
1:100 y un croquis de ubicación del campamento proyectado, sin perjuicio del asesora-miento
previo que le brindará a su requerimiento la Dirección de Servicios Turísticos.
Artículo 42.- Los campamentos turísticos deberán numerar las parcelas destinadas a acampar en
forma correlativa.
Artículo 43.- Los campamentos turísticos deberán presentar ante la Secretaría de Turismo entre
el 1º y el 10 de cada mes la información estadística relacionada con el movimiento de pasajeros, en
los formularios especiales que a esos fines se les proveerá, en donde consten los siguientes datos
del mes inmediato anterior: cantidad de personas alojadas, tiempo de permanencia, lugar de
residencia habitual, medio de transporte utilizado y toda información que se le requiriere y
constare en el formulario correspondiente.
Artículo 44.- La Dirección de Servicios Turísticos confeccionará anualmente entre el 15 y el 30
de noviembre de cada año, la Guía de Campamentos en la que se incluirán los establecimientos
inscriptos detallándose las comodidades y servicios que presten y las tarifas que se aplican. Estos
datos estarán permanentemente actualizados.
Los ejemplares de la Guía de Campamentos serán distribuidos en las oficinas de informes de la
Dirección de Servicios Turísticos, las Direcciones de Turismo de las Provincias, Agencias de
Viajes y de Aviación y todo otro ente oficial o privado relacionado con el turismo que lo solicitare.
Artículo 45.- Los cierres transitorios o definitivos, las modificaciones en los servicios,
comodidades y/o características del establecimiento y los cambios de administrador o encargado
deberán comunicarse a la Dirección de Servicios Turísticos con no menos de diez (10) días de
antelación.
Las alteraciones edilicias y de uso de suelo del campamento deberán hacerse saber a dicha
Dirección con treinta (30) días de anticipación, acompañándose la documentación correspondiente.
En este caso la Dirección de Servicios Turísticos, previo a su aprobación, dará intervención a la
Dirección de Patrimonio Turístico, organismo que emitirá opinión técnica al respecto. Las
modificaciones a la firma titular de estos establecimientos que no importen formalmente
transferencias del fondo de comercio o las transferencias por causa de muerte del titular, deberán
comunicarse dentro de treinta (30) días de producidos.
Artículo 46.- Cuando se registrare el cierre definitivo de un campamento turístico, la Dirección
de Servicios Turísticos procederá a eliminarlo del Registro de Campamentos y de la Guía de
Campamentos. Si posteriormente reabriera, la firma titular deberá solicitar la reinscripción del
establecimiento de conformidad con las disposiciones del presente decreto.
CAPÍTULO DÉCIMO: DISPOSICIONES TRANSITORIAS

Artículo 47.- Acuérdase un plazo de ciento ochenta (180) días corridos a contar desde la
publicación del presente decreto a los campamentos turísticos que se encuentren funcionando para
que se adecuen a las disposiciones del presente.
Artículo 48.- El presente decreto será refrendado por el señor Ministro de Hacienda y firmado
por el señor Secretario de Turismo.
Artículo 49.- Protocolícese, comuníquese, publíquese en el
Boletín Oficial y archívese.
Dr. Eduardo César Angeloz - Dr. Luis S. Serrano – Oscar Enrique Frávega - Dr. Julio Roque
Barrios
ANEXO I
1. Areas destinadas a parcelas 70 % Máximo 65 % máximo 65 % máximo
2. Area verde y Recreativa 20 % mínimo 20 % mínimo 20 % mínimo
148
3. Área destinada a edificaciones 5 % máximo 5 % máximo 5 % máximo
4. Circulación y estacionamiento 5 %
5.- Area destinada a bungalows 10 % de la sup. área 1
Fuente: Fotocopia del documento original
LEY Nº 7583
Sancionada el 28 de octubre de 1987.

Artículo 1.- Las infracciones a las disposiciones de la ley Nº 6483 y su reglamentación en lo
referente a campamentos serán sancionadas con multas cuyo monto máximo será el equivalente a
veinte (20) tarifas diarias registradas en la Dirección de Servicios Turísticos dependiente de la
Secretaría de Turismo, para ese campamento por alojamiento diario en una parcela tipo.
En caso de que el campamento no tuviere tarifas registradas por incumplimiento de normas
legales vigentes en esa materia, el monto establecido en el párrafo precedente resultará de la
aplicación de la tarifa diaria más alta registrada en la Dirección de Servicios Turísticos dependiente
de la Secretaría de Turismo para una parcela tipo de un campamento de igual categoría. Si fuere
único en su categoría dentro de la Provincia se considerará la tarifa correspondiente a un
campamento de dos (2) estrellas.
Cuando la sanción correspondiere a un campamento no inscripto el monto máximo de la multa
se determinará sobre la base de la más alta tarifa diaria en una parcela tipo para un campamento de
tres (3) estrellas.
Artículo 2.- Declárense aplicables a los campamentos las normas contenidas en los párrafos
cuarto (4º), quinto (5º), sexto (6º) y séptimo (7º) del artículo 8 de la ley Nº 6483 referidos a la
reincidencia, autoridad de aplicación y determinación de escala de multas.
Artículo 3.- Considérase parcela tipo a aquella que cuente con la superficie mínima establecida
para cada categoría.
Artículo 4º.- Comuníquese al Poder Ejecutivo.
Elvio Francisco Molardo - Luis E. Medina Allende - Dante
Alfredo Fornasari - Dionisio Cendoya
DECRETO Nº 7062 - Sancionado el 28 de octubre de 1987
Téngase por Ley de la Provincia, cúmplase, protocolícese, comuníquese, publíquese en el
Boletín Oficial y archívese.
Dr. Eduardo César Angeloz - Dr. Luis Severiano Serrano
Oscar Enrique Frávega
Fuente: Fotocopia del documento original.
Régimen sancionatorio para campamentos
149
Cierre
Con el desarrollo de este texto esperamos haber satisfecho sus expectativas respecto de la
adquisición de los conceptos básicos que atañen al servicio turístico: características especiales del
sector, proceso de servucción y los intervinientes en el mismo, problemáticas de calidad y nivel,
diferentes formas de organización del servicio turístico que ofrecen las empresas dedicadas a esta
actividad; como así también un conocimiento generalizado de las características y regulaciones de
los servicios de agencias de viaje, alojamiento, transportes, guías, alimentación, congresos,
convenciones, alquileres de autos, seguros de viajeros e información turística.
Para finalizar, nos interesa destacar que usted debe tener siempre presente que el servicio es un
elemento altamente significativo en el marco de la actividad turística.
150
Bibiografía
Boullon, Roberto (2003) Calidad turística en la pequeña y mediana empresa Edit. Ediciones
Turísticas
Eigler, P. y Langeard, E. (2002) Servucción. El marketing de los servicios 2º edic. Edit. Mac
Graw Hill
Gutierrez, Mario (2006) Administrar para la calidad Edit. Limusa
Horovitz, Jacques (1990) La calidad del servicio. A la conquista del cliente 1º edic. McGraw-
Hill/ Interamericana de España S.A.
Lovelock, Christopher H. (2004) Marketing de Servicios Edit. Pearson Prentice Hall
Link recomendados
www.turismo.gov.ar
www.cordobaturismo.gov.ar
www.aht.com.ar
http://www.argentinaturismo.com.ar/atractivos/
http://unwto.org/es
www.trendelfindelmundo.com.ar
www.trenubes.com.ar
www.trendelacosta.com.ar
151

Servicios Turísticos

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Producción y dirección general

Planificación y coordinación general

Audio y conversión a móvil: Sebastián Benito

Edición y programación: G. Alejandro Zabala

Cláusulas de uso de marcas y derechos de autor de terceros.

C) Modificación de obras literarias por el titular de los derechos patrimoniales.

Ejercicio por resolver:

En turismo cuando mencionamos “producto” nos referimos a un “producto terminado”,

Servucción Sistema de Servucción

Consultora Díaz & Bacci Asociados

La Agencia Córdoba Turismo en conjunto con la cámara de turismo de la Provincia de Córdoba,

La economía moderna, en sus comienzos, estuvo orientada esencialmente a la producción de

intangibilidad simultaneidad heterogeneidad

Un servicio se produce en el mismo momento en que se consume y viceversa. Sigamos con el

importancia relativa ausencia de

dificultades para el estructura y naturaleza de

Naturaleza del producto

La naturaleza del resultado obtenido después de un proceso de producción de bienes tangibles es

Participación del cliente en el proceso de producción

Las personas son parte del producto

Indique si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas

1. La economía contemporánea es denominada como “economía de servicios” en relación al

2. La producción de bienes tangibles es semejante a la de servicios en dos aspectos: heterogeneidad

5. El carácter perecedero de los servicios, no permite llevar un inventario de disponibilidad del

Marque la opción correcta

1. En los servicios, el control de calidad se realiza teniendo en cuenta:

Unir el concepto de la columna izquierda con la columna derecha

Intangibilidad Anterior al uso del servicio sólo existen los elementos

Simultaneidad El servicio no existe como tal hasta que no es

Carácter Perecedero El resultado final de la prestación del servicio queda

Las respuestas las encontrará al final de la situación profesional.

Flor del servicio

producto toma de pedido

competencia: diferenciará un producto de las otras ofertas del mercado.

Desarrollo de la flor de servicios

Información: para obtener el valor de un servicio al tratarse de un intangible lo más importante

Ejemplo: en un hotel, proporcionar el tranfer APT-HTL-APT.

Ejemplo: el servicio de Guardería para animales en un centro turístico.

Marque la opción correcta

3. En el negocio del turismo la hospitalidad es la base del negocio.

Las respuestas las encontrará al final de la situación profesional.

2. Un servicio puede ser principal para un cliente y auxiliar para otro.

3. No siempre es necesaria la participación del cliente en la generación de servicios.

Unir el concepto de la columna izquierda con su correspondiente de la columna

Intangibilidad Se crea y se consume

Inconsistencia No se puede tocar

Unir el concepto de la columna izquierda con su correspondiente de la columna

Servicio aumentado Recepción

Servicio Secundario Alojamiento

Servicio Primario Sesiones de masajes

Servicio Apoyo Es la suma de todos los servicios

Las respuestas las encontrará al final de la situación profesional.

Indique si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas

1. La economía contemporánea es denominada como “economía de servicios” en relación al

2. La producción de bienes tangibles es semejante a la de servicios en dos aspectos: heterogeneidad

5. El carácter perecedero de los servicios, no permite llevar un inventario de disponibilidad del

Marque la opción correcta

En los servicios, el control de calidad se realiza teniendo en cuenta:

□ los elementos que componen el producto

Unir con flechas

Intangibilidad Anterior al uso del servicio sólo existen los elementos

Simultameidad El servicio no existe como tal hasta que no es