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Curso

SERVICIO AL CLIENTE

Código: 102609

Fase 1. Reconocer y analizar los contenidos del curso.

Actividad individual

Presentado por:

Natalia Andrea Montoya Restrepo

C.C. 1039456642

Presentado a Tutor: William Manuel Vásquez

Universidad Nacional Abierta y a Distancia “UNAD”

2020
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Objetivos

Objetivo General:

Conocer la importancia del servicio y el cliente dentro de las organizaciones

Objetivos Específicos:

 Comprender los conceptos básicos de Servicio, cliente, tipos de servicios.

 Tener claro las fases de atención al cliente para lograr fidelizarlos.

 Diferenciar los tipos de clientes que puede tener una compañía para saber satisfacer
sus necesidades.
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Contenido

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2. Cliente: Es una persona que tiene una necesidad especifica la cual busca satisfacer

a través de una organización.

Servicio: Es prestar un valor agregado para satisfacer las necesidades de los

clientes.

Servir: Ser una persona apta para prestar un servicio con el fin de cumplir con las

necesidades de cliente.

Servicio ayúdeme: Son todos esos servicios o productos intangibles, que le

permiten hacer su vida cotidiana más fácil, como lo son servicios públicos y demás.

Gerencia del servicio: Es el enfoque que debe tener cada empresa para brindarle

las mejores experiencias a sus clientes con el fin de tener la mayor cantidad de

clientes satisfechos y fidelizados.

Cliente actual: Son esos clientes que o han comprado recientemente o son clientes

frecuentes de nuestra compañía.

Cliente potencial: Son Aquellos en el momento no son clientes pero que pueden

ser posibles clientes más adelante porque tienen la necesidad y los recursos para

comprarlos.
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Cliente influyente: Son los que dan esas percepciones a favor o en contra de

nuestros producto o servicios y que tiene la capacidad de con estas percepciones

influir en una cantidad de personas a su alrededor para que los adquieran o no.

Cliente comprador: Es el que compra productos o servicios sin importar si lo

necesite o no, o como lo definimos de mal manera, comprador compulsivo.

Cliente Usuario: Es la persona que adquiere los productos o servicio para usarlos

personalmente.

Cliente consumidor: Es el que comprar productos necesarios para consumirlo

como por ejemplo la canasta familiar.

Cliente interno: Son los empleados de cada organización.

Cliente externo: Son todas esas personas externas a la organización que compran

nuestros producto o servicios.

Fase de acogida: Es ese primer contacto que hace sentir a un cliente que es

bienvenido en el lugar donde piensa adquirir su producto o servicio, es ese

momento crucial de bienvenida y saludo donde hacemos ver que no solo le vamos a
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vender un producto o servicio, sino que también le brindaremos una excelente

atención.

Fase de seguimiento: Es cuando escuchamos las necesidades del cliente que busca

satisfacer en nuestra organización; en este punto es donde el cliente nos da a

conocer que características especificas está buscando en ese producto o servicio

que está buscando y es allí cuando se le debe prestar más atención ya que sabremos

si lo que tenemos para ofrecerle se ajusta a lo que desea o podremos organizar

nuestro discurso para que sea a quien elija.

Fase de gestión: Es cuando le vendo ese producto o servicio que finalmente

cumplirá con sus necesidades; en esta fase es cuando se ve que nuestra producto o

servicio y nuestra atención, fue lo que han estado buscando es cuando se ve que sí

estamos brindando lo que el mercado está requiriendo, en ese cierre de venta que

nos hace mantenernos en el mercado.

Fase de Despedida: Cuando nos despedimos y hacemos sentir que fue un placer

tenerlo como cliente, es en este momento donde debemos hacer sentir al cliente que

no solo fuimos amables para concretar una venta si nos que realmente nos importa

y que cada que llegue allí será bienvenido, logrando que regrese y traiga referidos.
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3. Mapa Conceptual
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Conclusiones

 El servicio es ese valor agregado que se le debe de brindar al cliente para que este
quede satisfecho y finalmente se fidelice con nuestras compañías. Los tipos de
servicios son los Ayúdenme: es cuando el cliente busca un producto o servicio y los
repárelo es cuando un cliente busca reparar o mejorar un producto que ya había
adquirido.

 las fases de atención al cliente son: acogida que es cuando se le hace sentir al
cliente que es bienvenido, seguimiento que es cuando se escucha las necesidades
del cliente, gestión que es cuando se concreta la venta y compra del producto o
servicio, y la despedida que es la oportunidad para hacer sentir que fue un placer
tenerlo como cliente.

 Los tipos de clientes que puede tener una compañía son: Cliente actual, potencial y
Cliente Influyente; cliente interno y externo; y finalmente también se pueden
clasificar en cliente usuario, consumidor y comprador.
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Referencias bibliográficas

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:

http://hdl.handle.net/10596/18252

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad

(pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de:

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545