Olga Basora

CALIDAD NO ES EL DESTINO

ES LA FORMA DE VIVIR EL CAMINO

 ¿Qué es Calidad?
¿Qué es la Calidad?
Algunas afirmaciones comunes:

• perfección,

• consistencia,

• eliminación de desperdicio,

• rapidez de entrega,

• cumplimiento de políticas y procedimientos,

 Introducción – Conceptos Básicos

Algunas afirmaciones comunes:

proporcionar un producto bueno y

utilizable,
hacerlo bien desde la primera vez,
agradar o satisfacer a los clientes,
dar servicio total al cliente.
 Introducción – Conceptos Básicos

Base en el Juicio

5
Base en el producto Criterios Base en el valor
Clave

Base en los usuarios Base en la manufactura

 Introducción – Conceptos Básicos

“CALIDAD TANGIBLE”

Cuando se responde a demandas y expectativas concretas:

por ejemplo; tiempo, cantidad y finanzas, índice de defectos, función,
durabilidad, seguridad y garantía.

“ CALIDAD INTANGIBLE”

Cuando se responde a expectativas y deseos emocionales:

por ejemplo actitudes, compromiso, comportamiento, atención,
credibilidad, coherencia y lealtad

“LOS CONCEPTOS TANGIBLE E INTANGIBLE SON

COMPLEMENTARIOS”
 Introducción – Conceptos Básicos

¿Por qué la calidad

debe ser una
prioridad
fundamental para las
organizaciones?
Clientes que cambian
Productos que evolucionan
Complejidad del producto
Niveles más altos en las expectativa
de los clientes
 Aquel a quien impacta un producto o proceso

Externo Cliente Interno

Producto: Es el resultado de un proceso
 Producto: Es el resultado de un proceso

En la Inspección se vela por…

 Producto: Es el resultado de un proceso

En la Inspección se vela por…

El producto
Producto: Es el resultado de un proceso

La Inspección

El producto
 Producto: Es el resultado de un proceso

En Control de Calidad velamos por…

La Inspección
El proceso
El producto
 Producto: Es el resultado de un proceso

En Control de Calidad velamos por…

La Inspección
El proceso
El producto
 Producto: Es el resultado de un proceso

En Administración de Calidad total velamos por…

El Sistema

Garantizar
Procesos y Productos
 El concepto de calidad
en la historia

La Calidad no es un
concepto nuevo o de
moda
 El concepto de calidad
en la historia

La calidad ha estado presente a

través de la historia en las
operaciones de producción.
 Pre - historia…

Código Hammurabi (1600 A.C.)

Numeral 299: "Será condenado a muerte aquel albañil que construya una casa y
que ésta se derrumbe matando a alguno de sus habitantes".

Edad media
Habilidades artesanales: Comunicación directa, alto
nivel de satisfacción, coste elevado

Revolución industrial:
Transfirió la responsabilidad de la calidad a
departamentos funcionales independientes

Frank y Lilliam Guilbreth

Mejora de los métodos de trabajo.
Aplicaron los métodos de eficiencia en casa
con sus12 hijos.

Inspección
22
Especialistas que inspeccionan la calidad Del producto (1900....
 Historia…

Calidad Total
...
Satisfacción Integral de necesidades de los Clientes externos e internos
en forma participativa y continua (1980 ".

Aseguramiento de la Calidad:
Los temas de calidad se transfieren a
Especialistas (1950...

Dpto. de Defensa USA

2da. Guerra Mundial: Inspección Militar Standar

Walter A. Shewhart
"La Calidad tiene múltiples dimensiones,
unas objetivas y otras subjetivas."
(1924): Muestreo estadístico y Curva Normal.
(1933): Control Estadístico del Proceso (CEP). 23
 ACTORES PRINCIPALES DE LA CALIDAD

Michael Hammer Joseph Juran

Masaaki Imai

Armand Feigenbaum

Actores

Principales
Philip Crosby
de la Calidad
Edwards W. Deming

Genichi Taguchi
Kaoru Ishikawa

Sihgeo Shingo Taiichi Ohno

ACTORES PRINCIPALES DE LA CALIDAD

Joseph Juran

APORTES
▪Quality Handbook
▪Trilogía de la Calidad
1. Planificación de la Calidad
2. Control de la Calidad
3. Mejoramiento de la Calidad
 ACTORES PRINCIPALES DE LA CALIDAD

APORTES
Armand Feigenbaum
1. El concepto de "calidad total”

2. La promoción internacional de la
ética de la calidad.

3. La clasificación de los costos de

la calidad
 ACTORES PRINCIPALES DE LA CALIDAD

APORTES
▪Mejoramiento Continuo
▪Círculo PHVA
▪14 puntos
▪7 enfermedades mortales
Edwards W. Deming
 ACTORES PRINCIPALES DE LA CALIDAD

APORTES

▪Diagrama de Causa y efecto o espina de pescado

▪Círculos de Calidad con Cooperación jerárquica, horizontal y funcional
▪Acopió las 7 herramientas básicas del CC

Kaoru Ishikawa
ACTORES PRINCIPALES DE LA CALIDAD

APORTES
▪Justo a Tiempo
▪Lean manufacturing

Taiichi Ohno
 ACTORES PRINCIPALES DE LA CALIDAD

APORTES
▪Poka –Yoke
▪Defecto Cero

Sihgeo Shingo
 ACTORES PRINCIPALES DE LA CALIDAD

APORTES
▪Consistencia de la calidad
▪Factor de perdida de la calidad
▪Especificaciones del objetivo

Genichi Taguchi
 ACTORES PRINCIPALES DE LA CALIDAD

APORTES
▪Cero defectos

Philip Crosby
 ACTORES PRINCIPALES DE LA CALIDAD

Masaaki Imai APORTES

▪Gemba Kaisen
ACTORES PRINCIPALES DE LA CALIDAD

Michael Hammer

APORTES
▪Reingeniería
 ACTORES PRINCIPALES DE LA CALIDAD
Eiglier y Langeard

Valarie A. Zeithaml
Leonard L. Berry
A. Parasuraman
Michael Hammer Joseph Juran
Masaaki Imai Noriaki Kano

Armand Feigenbaum Yoji Akao

Actores

Principales
Philip Crosby
de la Calidad
Edwards W. Deming

Genichi Taguchi
Kaoru Ishikawa

Sihgeo Shingo Taiichi Ohno

 Modelos de gestión de la calidad

En paralelo con esta evolución han ido también

progresando los mecanismos mediante los cuales
las empresas han gestionado la calidad.

Control de calidad
Aseguramiento de calidad
Calidad total
 Modelos de gestión de la calidad

Control de calidad
Es comprobar si el producto se ha hecho bien

Aseguramiento de la calidad
Es poner los medios en la fase productiva para
hacerlo bien

Gestión de la Calidad total

La calidad pasa a ser un modelo de gestión
empresarial, una filosofía, una cultura, que
persigue la satisfacción de las necesidades de
cliente (interno / externo), a través de la mejora
continua.
 Modelos de gestión de la calidad

Aplicado a la empresa

Mejora Mejora
de la contínua

calidad Calidad total

Aseguramiento
de calidad Prevenir defectos

Control de
calidad Detectar defectos

Tiempo
 Control de calidad

Se centra en mejorar el producto, separando lo que es

aceptable (según unos estándares) de lo que no lo es y
aplicando medidas correctivas

Conjunto de técnicas y actividades, de carácter operativo, utilizadas para

verificar y corregir los requisitos de calidad del producto o servicio
 En la industria

INSPECCION Separar unidades defectuosas de unidades acorde con

especificaciones

DONDE
Etapa final
Ciertas operaciones

LIMITACIONES
Costo de mano de obra
Análisis destructivos
Enfoque

Jefe de inspección < Dir. fabricación

No autoridad
No responsabilidad Merc. Ing. Inspección Emb. Finan
Operaciones zas
 En la industria

CONTROL DE Medir y evaluar la calidad del producto de materia

CALIDAD prima a terminado

DONDE Cualquier línea del proceso

Cualquier característica del producto

VENTAJAS Corrección
Mantenimiento de nivel de calidad aceptable
Grupo cc < Otro < Dir. Empresa

Autoridad
Responsabilidad

INCONVENIENTE Ing. Inspección Emb.

Política mal definida Error confiabilidad Operaciones
 En la industria

ASEGURAMIENTO Control integrado de Administración

DE CALIDAD de la calidad referido a prevención

DONDE Concepción del producto

Control de procedimientos
Evaluación de post-venta

VENTAJAS
Prevención a todos
los niveles y etapas
de transformación

Grupo c < Dir. Calidad<VP.

Autoridad y Autonomía Merc. Ing. Inspección Emb. Fin.
Políticas y programas Operaciones
 En la industria

CALIDAD TOTAL

Enfoque a las
necesidades del
cliente a través de
acciones
preventivas hacia:
La gente,
los procesos,
los sistemas. Merc. Ing. Inspección Emb. Fin.
Operaciones
 Resumiendo

MODALIDAD ENFOQUE

Inspección Producto

Control de Calidad Proceso

Aseguramiento de Calidad Sistema

Calidad Total Personas

 PROCESO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

Calidad

Objetivo Principal

Areas básicas

Mejoramiento Bienes o
Metas servicios
Personas Procesos Productos
Problemas Estimular Adherencia a
innovación y ampliar Mas eficientes los requerimientos
satisfacción en el trabajo y eficaces de los clientes

Desecho crónico
Actitud / Conducta Retrabajo Baja calidad, deficiencias
 Gracias
2
1

4 5 6
 Gracias
2
1

4 5 6

¿Quiénes son esos señores? ¿Cuál fue el aporte de cada uno de ellos?
 LA TAREA
Ahora es tu turno de...
1. Investigar:
¿Quiénes son esos señores?
¿Cuál fue el aporte de cada uno de ellos?

2. Contestar:
preguntas sobre los padres de la calidad

La práctica será colocada en la plataforma

el próximo día de clases a la hora indicada en el programa

Pueden leer y buscar referencias en:

▪ Humberto Gutierrez Pulido - Capítulo 2

▪ Otras fuentes documentales