CÓDIGO: FO-GQ-15

NOMBRE VERSION 1.0

FECHA APROBACION: 01-06-2010

INDICADORES GENERALES RESPONSABLE: Coordinador de Calidad

NOMBRE DEL INDICADOR: Medición del nivel de satisfacción PROCESO: SERVICIO AL CLIENTE

2. Mantener un elevado nivel de satisfacción de Padres y Estudiantes con el servicio RESPONSABLE DE

OBJETIVO DE CALIDAD: Tesorera
educativo y con la atención oportuna de todo el personal de la Institución CUMPLIMIENTO

( cantidad de encuestas aplicadas con nivel satisfactorio / Total de encuestas FRECUENCIA DE Tres veces al año (Abril, Julio y
RELACIÒN MATEMATICA:
aplicadas ) X 100 MEDICIÓN: Octubre)

FUENTE DE Resultados de encuesta de

META DEL INDICADOR 70%
INFORMACIÓN: satisfacción aplicadas

RESPONSABLE DE
PLAZO LOGRO META Noviembre de 2015 SEGUIMIENTO
Tesorera

DESCRIPCION:
Verificar el nivel de satisfacción de los estudiantes, Personal Docente
y Administrativo con el servicio de Alimentos

PORCENTAJE DE
encuestas PROMEDIO ACUMULADO PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO
Total RESULTADO DEL
MESES nivel MENSUAL DE CUMPLIMIENTO MENSUAL ACUMULADO
encuestas INDICADOR
satisfactorio __________________ RESPECTO A LA META RESPECTO A LA
META
4 FEBRERO 116 86 74% 74% 106% 106%
7 JULIO 110 69 63% 68% 98% 102%
10 OCTUBRE 120 90 75% 69% 98% 98%
TOTAL 346.0 245.0

PERIODO ANALIZADO ANALISIS DEL INDICADOR

Con el fin de abarcar una mayor persepción de la satisfaccion del servicio de alimentos- Con el fin de abarcar una mayor percepción de la satisfacción del servicio de alimentos se

FEBRERO tomó la decisión de siempre encuestar al 50% de los usuarios del servicio. Para este período se sobrepasó el indicador de calidad. Con el fin de mantener el nivel de satisfacción es

necesario buscar estrategias que permitan mejorar el tiempo de espera en la fila el cual es uno de los aspectos que más baja puntuación tiene.
La percepción general de los usuarios del restaurante con resultados no muy satisfactorios es del 63%, a pesar de encontrarse satisfechos, no se cumplió con la meta del indicador
JULIO de Gestión, el nivel de satisfaccion diminuyó en un 11% en comparación con la medicion anterior, quiere decir que las medidas que se tomaron para mejorar el servicio no fueron
suficientes.
La percepción general de los usuarios del restaurante con resultados muy satisfactorios es del 75%, se cumplió con la meta del indicador de Gestión. Al comparar los resultados con
la medición anterior podemos observar que el porcentaje de muy satisfechos aumentó en un 15%, el de satisfechos disminuyó en un 2%, los usuarios medianamente satisfechos
OCTUBRE
aumentaron en un 9%, de igual forma aumentó el porcentaje de los usuarios muy insatisfechos en un 4%. Quiere decir que las medidas tomadas dieron buen resultado, se superó el
indicador de calidad.
 CÓDIGO: FO-GQ-15

NOMBRE VERSION 1.0

FECHA APROBACION: 01-06-2010

INDICADORES GENERALES RESPONSABLE: Coordinador de Calidad

NOMBRE DEL INDICADOR: Medición del nivel de satisfacción PROCESO: SERVICIO AL CLIENTE

Secretaria Académica ( parte

2. Mantener un elevado nivel de satisfacción de padres y estudiantes con el servicio RESPONSABLE DE
OBJETIVO DE CALIDAD: académica )
educativo y con la atención oportuna de todo el personal de la Institución CUMPLIMIENTO
Tesorera ( Parte Administrativa )

( cantidad de encuestas aplicadas con nivel satisfactorio / Total de encuestas FRECUENCIA DE

RELACIÒN MATEMATICA: Anual
aplicadas ) X 100 MEDICIÓN:

META DEL INDICADOR FUENTE DE Resultados de encuesta de

Entre el 75% y el 80%
AÑO 2011 INFORMACIÓN: satisfacción aplicadas

Secretaria Académica ( parte

RESPONSABLE DE
PLAZO LOGRO META Diciembre de 2015 SEGUIMIENTO
académica )
Tesorera ( Parte Administrativa )

DESCRIPCION:
Verificar el nivel de satisfacción de los estudiantes y padres de
familia/acudientes

PORCENTAJE DE
encuestas PROMEDIO ACUMULADO PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO
Total RESULTADO DEL
MESES nivel MENSUAL DE CUMPLIMIENTO MENSUAL ACUMULADO
encuestas INDICADOR
satisfactorio __________________ RESPECTO A LA META RESPECTO A LA
META
6 JULIO 81% 81% 101% 101%

TOTAL 0 0 81% 81% 101% 101%

PERIODO ANALIZADO ANALISIS DEL INDICADOR

El nivel de satisfacción general de Estudiante y Padres de Familia para el año 2015 es de 81% satisfechos, donde el 44% corresponden a los clientes muy satisfechos y el otro 37%
a los clientes que se encuentran únicamente satisfechos, el nivel de satisfacción bajó el 1% con respecto al año 2014, se cumple con la meta propuesta en los indicadores de
JULIO
gestión. A pesar de que el resultado del indicador de calidad sobrepasa la metas, se debe idear estrategias que permitan mejorar la satisfacción de los estudiantes de 3° a 11° los
cuales se encuentran menos satisfechos.
 CÓDIGO: FO-GQ-15

NOMBRE VERSION 1.0

FECHA APROBACION: 01-06-2010

INDICADORES GENERALES RESPONSABLE: Coordinador de Calidad

NOMBRE DEL INDICADOR: NIVEL DE ATENCION DE RECLAMOS PROCESO: Servicio al cliente

2. Mantener un elevado nivel de satisfacción de Padres y Estudiantes con el servicio

OBJETIVO DE CALIDAD: RESPONSABLE DE CUMPLIMIENTO EL ASIGNADO AL TRATAMIENTO
educativo y con la atención oportuna de todo el personal de la institución.

(Número de reclamos y quejas recurrentes en el trimestre / El total de reclamos

RELACIÒN MATEMATICA: FRECUENCIA DE MEDICIÓN: Trimestral
presentados en el trimestre) * 100

META DEL INDICADOR FUENTE DE

40.0% Informes de quejas y sugerencias
AÑO 2010 INFORMACIÓN:

Secretaria Académica ( parte

PLAZO LOGRO META Diciembre de 2015 RESPONSABLE DE SEGUIMIENTO académica )
Tesorera ( Parte Administrativa )

DESCRIPCION:
Identificar la eficacia de gestión de los reclamos y quejas presentados
por los clientes y organismos de control

PORCENTAJE DE
RECLAMOS PROMEDIO ACUMULADO CUMPLIMIENTO
RECLAMOS RESULTADO DEL PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO
MESES RECURREN MENSUAL DE ACUMULADO
RECIBIDOS INDICADOR MENSUAL RESPECTO A LA META
TES __________________ RESPECTO A LA
META
ENERO
FEBRERO 5 4
MARZO 0 0
CONSOLIDADO ENERO A MARZO 5 4 80% 80% 200% 200%
ABRIL 3 0
MAYO 2 0
JUNIO 1 1
CONSOLIDADO ABRIL A JUNIO 6 1 17% 48% 121% 160%
JULIO 0 0
AGOSTO 2 0
SEPTIEMBRE 1 0
CONSOLIDADO JULIO A SEPTIEMBRE 3 0 0% 32% 81% 134%
OCTUBRE 3 0
NOVIEMBRE 2 0
DICIEMBRE 0 0
CONSOLIDADO OCTUBRE A DICIEMBRE 5 0 0% 6% 14% 72%
TOTAL 33.0 10.0

PERIODO ANALIZADO ANALISIS DEL INDICADOR

Para el Primer trimestre año 2015, se evidenció que el único proceso que recibió quejas y reclamos fue el de Gestión Académica, 4 reclamos recurrentes por el cambio en el horario de tareas y 1 queja
por el trato dado por un Docente en el momento de hacer un llamado de atención a un estudiante.Al presentarse más de tres reclamos se dió la necesidad de tomar una acción correctiva con el fin de
Enero a Marzo evitar que se presentara nuevamente el mismo inconveniente, por tal razon se realizó una reunion con los docenes de primaria con el fin de dar la inconformidad de los padres de familia y buscar la
mejor forma de mejorar el sistema de tareas y evaluación.
Para el SegundoTrimestre se evidenció que el proceso de Gestion Convivencial fue el que recibió más reclamos, 2 son recurrentes por la agresión entre estudiantes, uno por perdida de uniforme y
otro por la solicitud de cambio de unos zapatos del uniforme de Diario que no cumplian con las especificacion del manual de convivencia. Para el Área de Compras se presentó un reclamo en cuanto a
Abril a Junio la capacidad de baños para suplir las necesidades de 27 estudiantes y la falta de una auxiliar de Docencia, se dio solución a los requerimientos de los padres de familia.

Para el Tercer Trimestre se evidenció que el proceso de Gestion Académica recibió 1 queja, 1 reclamo y 1 sugerencia, para el Área de Compras se presentó un reclamo en cuanto a la temperatura,
Julio a Septiembre
sabor y preparación de los alimentos. No hubo recurrencia en las quejas.

Para el Cuarto Trimestre de 2015 se evidenció que el proceso de Gestión Convivencial recibió una queja y dos reclamos; los cuales no fueron reincidentes y se dió solucion a ellos en los terminos de
Octubre a Diciembre tiempos legales, para el Área Académica se presentaron dos reclamos (tareas y quices) no hubo recurrencia, se cumplió con el indicador de calidad