CONDUSEF Ficha Estadistica (Aseguradoras) - 2020

FICHA ESTADÍSTICA
Enero-Junio 2020
Presidencia Condusef
Aseguradoras
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada
para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus
niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones por
parte de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 84,715
Acciones de Defensa realizadas de Seguros Monterrey New York Life: 1,566 Part. 1.8%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS MONTERREY NEW YORK LIFE:
2019 2020 Crecim.

ASESORÍAS 2,213 1,479 -33.2%
RECLAMACIONES 149 87 -41.6%
Controversias 132 81 -38.6%
• Gestión Ordinaria 0 0 -
• Gestión Electrónica 93 59 -36.6%
• Gestión Redeco (Cobranza) 0 0 -
• Conciliación 39 22 -43.6%
Solicitud de Dictamen 17 5 -70.6%

Solicitud de Defensoría 0 1 -
Defensoría Legal Gratuita 0 0 -
Asesorías Jurídicas Penales 0 0 -
Arbitraje 0 0 -
Concurso Mercantil 0 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 0 -
Violaciones Administrativas 0 0 -
TOTAL 2,362 1,566 -33.7%

* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios
de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
1
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 87

20
14
0
Yucatán
Jalisco
Coahuila
Ciudad Juárez
Oaxaca
Durango
Guanajuato
Nayarit
Baja California
Baja California Sur
Chiapas
Metropolitana Norte
Nuevo León
Aguascalientes
Tamaulipas
Estado de México
Metropolitana Oriente
Puebla
Sinaloa
Zacatecas
CCAMER**
Morelos
Tlaxcala
Vicepresidencia Jurídica*
Chihuahua
Sonora
Tabasco
Quintana Roo
Michoacán
Querétaro
Colima
Campeche
Veracruz
Metropolitana Central
Hidalgo
San Luis Potosí
Guerrero
Metropolitana Metro
(*) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(**) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
En 39 municipios del país se registra al menos una

El 57% de las reclamaciones fueron presentadas
reclamación de Seguros Monterrey New York Life, de éstos, 16
por hombres, mientras que el 43% por mujeres.
concentran el 61% de las quejas.
Guadalajara (Jal) 8
Benito Juárez (CDMX) 5 Rango de Edad Reclamaciones Part.
Coyoacán (CDMX) 5
Mérida (Yuc) 5 Entre 18 y 29 años 10 11.5%
Chihuahua (Chih) 3
Cuauhtémoc (CDMX) 3 Entre 30 y 39 años 20 23.0%
Durango (Dgo) 3
Hermosillo (Son) 3 Entre 40 y 49 años 20 23.0%
Villa Hermosa (Tab) 3
Zapopan (Jal) 3 Entre 50 y 59 años 16 18.4%
Álvaro Obregón (CDMX) 2
Cuernavaca (Mor) 2 Entre 60 y 69 años 19 21.8%
Iztapalapa (CDMX) 2
León (Gto) 2 Entre 70 y 79 años 2 2.3%
Monterrey (NL) 2
Morelia (Mich) 2 Más de 80 años 0 0.0%
Querétaro (Qro) 2
Salto, El (Jal) 2 Total 87 100%
Tlalpan (CDMX) 2
Aguascalientes (Ags) 1
Bahía de Banderas (Nay) 1
Calera (Zac) 1
Colima (Col) 1
Guadalupe (NL) 1
Gustavo A. Madero (CDMX) 1
Jesús María (Ags) 1
Jiménez (Chih) 1
Juárez (Chih) 1
Metepec (Méx) 1
Navolato (Sin) 1
Nezahualcóyotl (Méx) 1
Pachuca (Hgo) 1
San Nicolás de los Garza (NL) 1
San Pedro (Coah) 1
Soto La Marina (Tams) 1
Tantoyuca (Ver) 1
Tepic (Nay) 1
Tlajomulco (Jal) 1
Torreón (Coah) 1
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.

2
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
2019 2020
PRODUCTO Crecim.
(Operación - Ramo) (%)
Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones Part. (%)
Total 149 100.0 87 100.0 -41.6

Accidentes y Enfermedades - Gastos
51 34.2 42 48.3 -17.6
médicos mayores
Vida - Individual 77 51.7 42 48.3 -45.5
Resto de Productos 1/ 21 14.1 3 3.4 -
1/ Incluye: Accidentes y Enfermedades - Accidentes personales, Daños - Responsabilidad civil y riesgos profesionales, entre otros.

A 48.3% #
médicos mayores
60% Negativa en el pago de la indemnización
C
Inconformidad con el monto de la
19%
indemnización
Inconformidad con el contenido del contrato
5%
y/o póliza
B 48.3% Vida - Individual #

A 31% Negativa en el pago de la indemnización
B 17%
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza
no atendida y/o no aplicada
7%
y/o póliza
C 3.4% Resto de Productos 3
3
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de las
Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
• El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
• Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.

• Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio: Gestión
Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Gestión Gestión IDATU 1er*

Ranking Institución Conciliación
Ordinaria Electrónica Semestre
1 Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. N/A 9.65 9.41 9.55
2 AIG Seguros México, S.A. de C.V. N/A 9.58 9.32 9.48
3 Seguros Sura, S.A. de C.V. N/A 9.62 9.19 9.45
4 Chubb Seguros México, S.A. N/A 9.52 8.97 9.30
5 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. N/A 9.50 8.80 9.22
6 A.N.A. Compañía de Seguros, S. A. de C. V. N/A 9.37 8.97 9.21
7 Seguros Atlas, S.A. N/A 9.48 8.76 9.19
8 AXA Seguros, S.A. de C.V. N/A 9.45 8.79 9.19
9 Zurich, Compañía de Seguros, S.A. N/A 9.35 8.68 9.09
10 Zurich Santander Seguros México, S.A. N/A 9.46 8.51 9.08
11 Citibanamex Seguros, S.A. de C.V. N/A 9.15 8.70 8.97
12 HSBC Seguros, S.A. de C.V. N/A 9.48 8.20 8.96
13 Grupo Nacional Provincial, S.A.B. N/A 9.20 8.24 8.82
14 Mapfre México, S.A. N/A 9.35 7.97 8.79
15 Seguros Inbursa, S.A. N/A 8.78 8.68 8.74
16 HDI Seguros, S.A. de C.V. N/A 8.94 8.37 8.71
17 Seguros Afirme, S.A. de C. V. N/A 8.36 9.19 8.69
18 Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. N/A 8.78 8.16 8.53
19 Seguros Argos, S.A. de C.V. N/A 8.89 7.82 8.46
20 Metlife México, S.A. N/A 7.83 6.66 7.36
21 Seguros Banorte, S.A. de C.V. N/A 7.66 6.41 7.16
Promedio del Sector 9.59 6.02 9.16 8.15
(*): Esta calificación puede variar por ajustes en las cifras que se utilizan para su cálculo. El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Se presentan solo las Instituciones con el mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2020, juntas concentran el 91.8% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 86 Aseguradoras que se encuentran en operación.
4
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•EVALUACIÓN POR PROCESO:

A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo así el
puntaje de cada proceso.
•CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
• Gestión Electrónica 50 %1
• Gestión Ordinaria 20 %2
• Conciliación 30 %
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE) 100 Puntos

Asuntos directos no respondidos (vencidos) 10
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente) 10
Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin justificación suficiente) 10
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) 15
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas 5
Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas) 10
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO 35
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO) 100 Puntos
Asuntos directos vencidos 20
Tiempo promedio de respuesta de asuntos 5
Solicitudes de Prórroga 15
Asuntos con prórroga vencidos o no respondidos 15
Asuntos Vencidos en SINE en el Proceso de Atención a Usuarios (PAU) 20
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO 25
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO) 100 Puntos
Asuntos diferidos 30
Informes no razonados, incompletos o no entregados 10
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 30
Asuntos con incumplimiento de Convenio 30
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
1.Si la Institución Financiera no ha celebrado Convenio de Colaboración SIGE con CONDUSEF, automáticamente recibe la calificación de CERO en
este proceso. (58 de 86 Aseguradoras han celebrado Convenio).
2.Si la Institución Financiera no esta registrada en SINE y tiene al menos un asunto en Gestión Ordinaria recibirá la calificación de CERO en este Proceso.
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx
5
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al
Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Seguros Monterrey New York Life no presentó problemática,
ya que de los 56 asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.
SOLICITUDES DE PRÓRROGAS NO ACEPTADAS Y RECHAZADAS: Cuando la Institución solicita un plazo

mayor al tiempo establecido, con la supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario
y la Unidad de Atención al Usuario (UAU) no autoriza la solicitud de prórroga y/o fue rechazada. En esta
materia, Seguros Monterrey New York Life no presentó problemática, ya que de los 57 asuntos concluidos
en el periodo, no presentó solicitudes de prórrogas no aceptadas.
INCUMPLIMIENTO CON LO PACTADO EN EL PROCESO: Asuntos que concluyeron en el proceso de

Gestión Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En 1 caso Seguros
Monterrey New York Life emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó
por causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya
convenido, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento de
Conciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. Este asunto representó el
10.0% de los asuntos concluidos en CO y el 0.5% del sector.
EN CONCILIACIÓN:
DIFERIMIENTOS: De 19 asuntos atendidos en este proceso, 3 (15.8%) registraron por lo menos un

diferimiento durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 1.6% de los asuntos con
diferimiento del Sector.
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, Seguros Monterrey New York Life no registró incumplimientos
en el proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no
entregada, etc.).
Por otro lado, Seguros Monterrey New York Life no firmó convenios, por lo tanto no presentó ningún
incumplimiento.
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se

presenta información a detalle por proceso y trimestre.
6
HOJA DE DATOS:
GESTIÓN ELECTRÓNICA
Ene-Jun
BASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos directos 56
Índice de asuntos directos no respondidos (vencidos) (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 434
Asuntos directos 56
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 7.75
% de participación respecto del Sector n/a
Asuntos directos 56
Índice de asuntos directos rechazados por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o
0.00
incongruente (%)
Asuntos concluidos 57
Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas (%) 0.00
Solicitudes de Prorroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) 0
Asuntos con prórroga 0
Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) (%) 0.00
Tiempo total de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptada (d.h.) 0
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas (d.h.) 0.00
0

Índice de solicitudes de prórrogas no aceptadas (%) 0.00
0
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 1

Asuntos de GE que pasaron a CO 10
Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 10.00
Calificación del Proceso 96.45
7
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
PESO DEL Datos Asignación de puntos*

INDICADOR
BASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS Índice de la Participación Por la PROMEDIO
(Puntos) Por el Índice
institución en el sector participación DE PUNTOS
Asuntos directos no respondidos (vencidos) 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 7.75 n/a 3.58 n/a 3.58
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin

10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
probatorios, sin explicación y/o incongruente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
justificación suficiente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas
15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
(vencidas)
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
prórroga no aceptadas
Solicitudes de prórroga no aceptada (rechazadas) 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 35 10.00 0.53 31.60 34.15 32.88
Total 100 95.18 89.15 96.45
El puntaje 96.45 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
96.45 / 10 = 9.65 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:

Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo) ) /
(valor mínimo – valor máximo) ]
8
HOJA DE DATOS:
CONCILIACIÓN
Ene-Jun
Asuntos diferidos 3
Índice de asuntos diferidos (%) 15.79

Índice de informes no razonados, incompletos o no entregados (%) 100.00

Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%) 0.00

Asuntos con Convenio 0
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%) 0.00

Datos Asignación de puntos
PESO DEL
CONCILIACIÓN
INDICADOR Índice de la Participación en Por la PROMEDIO
BASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS (Puntos)
Por el Índice
institución el sector participación DE PUNTOS
Asuntos diferidos 30 15.79 1.60 23.13 27.93 25.53
Informes no razonados 10 100.00 0.79 7.81 9.33 8.57
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00
Asuntos con incumplimiento de Convenio 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00
Total 100 90.94 97.26 94.10

9
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
Primer semestre
• Gestión Ordinaria: N/A x - -
• Gestión Electrónica: 9.65 x 0.6 5.79
• Conciliación: 9.41 x 0.4 3.76
IDATU = 9.55
Sanciones Firmes por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

(LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, Seguros Monterrey New York Life no presentó NINGUNA sanción firme que
derivara de incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
LPDUSF
Institución/Sector
Número Monto ($)
Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. 0 0
Total del Sector 50 1,481,478

% del Sector 0.0% 0.0%
Motivo de sanción Número
Número de multas firmes durante el primer semestre de 2020 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
Nota: Se desglosan las sanciones y los motivos de sanción publicados en el Buró de Entidades Financieras (BEF) al cierre del primer semestre de 2020.
10
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que
el titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión
Nacional de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera
en los términos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales
indican que el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante
CONDUSEF.
Asuntos registrados
Tipo de Asunto 2019 2020 Var.

TOTAL 6,959 3,439 -50.6%
I.- Consultas 6,660 3,159 -52.6%
II.- Controversias: 299 280 -6.4%
II.I Aclaraciones 0 0 -
II.II Reclamaciones 299 280 -6.4%
CONTROVERSIAS
Medio de Recepción 2019 2020 Var.

Teléfono 144 127 -11.8%
CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 91 64 -29.7%
Sucursales 56 54 -3.6%
Correo electrónico 4 34 750.0%
Página de internet 0 1 -
CONDUSEF-Gestión ordinaria 3 0 -100.0%
UNE 1 0 -100.0%
TOTAL 299 280 -6.4%
Estatus del Asunto 2019 2020 Part.

Concluidos 299 280 100.0%
En trámite 0 0 0.0%
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos en
general.
*Información al 2do. Trimestre de 2020; dicha información podrá variar por actualizaciones.
11
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas de AIG Seguros México: 296 Part. 0.3%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE AIG SEGUROS MÉXICO:
2019 2020 Crecim.

ASESORÍAS 358 216 -39.7%

Solicitud de Defensoría 2 2 0.0%
Defensoría Legal Gratuita 1 0 -100.0%
Arbitraje 0 0 -
TOTAL 526 296 -43.7%

1

12
10
0
Yucatán
Guanajuato
Jalisco
Coahuila
Ciudad Juárez
Oaxaca
Baja California
Baja California Sur
Nayarit
Chiapas
Durango
Metropolitana Norte
Sinaloa
Aguascalientes
Puebla
Estado de México
Nuevo León
Tamaulipas
CCAMER**
Morelos
Tlaxcala
Zacatecas
Tabasco
Veracruz
Campeche
Querétaro
Quintana Roo
Colima
Sonora
Chihuahua
Guerrero
Michoacán
Metropolitana Metro
Hidalgo
San Luis Potosí

En 45 municipios del país se registra al menos una El 64% de las reclamaciones fueron
reclamación de AIG Seguros México, de éstos, 17 concentran presentadas por hombres, mientras que el 36%
el 61% de las quejas. por mujeres.
León (Gto) 5
Culiacán (Sin) 4 Rango de Edad Reclamaciones Part.
Aguascalientes (Ags) 3 Entre 18 y 29 años 3 3%
Benito Juárez (CDMX) 3
Cuauhtémoc (CDMX) 3 Entre 30 y 39 años 19 24%
Ecatepec (Méx) 3
Gustavo A. Madero (CDMX) 3 Entre 40 y 49 años 23 29%
Puebla (Pue) 3
Veracruz (Ver) 3 Entre 50 y 59 años 15 19%
Zapopan (Jal) 3
Coyoacán (CDMX) 2 Entre 60 y 69 años
Gómez Palacio (Dgo) 2
16 20%
Irapuato (Gto) 2
Metepec (Méx)
Entre 70 y 79 años 4 5%
2
Tijuana (BC) 2
Tlalpan (CDMX) 2
Más de 80 años 0 0%
Benito Juárez (Q. Roo) 1
Campeche (Camp) 1 Total 80 100%
Carmen (Camp) 1
Celaya (Gto) 1
Ciudad Guzmán (Jal) 1
Durango (Dgo) 1
Hermosillo (Son) 1
Huixquilucan (Méx) 1
Iztapalapa (CDMX) 1
Jesús María (Ags) 1
Matamoros (Tams) 1
Miguel Hidalgo (CDMX) 1
Naucalpan de Juárez (Méx) 1
Orizaba (Ver) 1
Paz, La (BCS) 1
Querétaro (Qro) 1
San Ignacio (Sin) 1
San Luis Potosí (SLP) 1
San Pedro Garza García (NL) 1
Tepeji del Río de Ocampo (Hgo) 1
Tlajomulco (Jal) 1
Tlalnepantla de Baz (Méx) 1

2
2019 2020
PRODUCTO Crecim.
Total 168 100.0 80 100.0 -52.4
Daños - Automóviles 140 83.3 58 72.5 -58.6
Daños - Diversos misceláneos 7 4.2 5 6.2 -28.6
Daños - Marítimo y transporte 2 1.2 5 6.2 150.0

Accidentes y Enfermedades - Accidentes
5 3.0 3 3.8 -40.0
personales
5 3.0 2 2.5 -60.0
médicos mayores
1/ Incluye: Daños - Terremoto y otros riesgos catastróficos, Daños - Diversos técnicos, entre otros.
A 72.5% Daños - Automóviles #
Inconformidad con el tiempo para el pago de la

F 10%
indemnización
E Inconformidad con el monto de la
D 9%
indemnización
C B 6.2% Daños - Diversos misceláneos 5

B
20%
indemnización
Injustificado rechazo por falta de
20%
documentación
A
C 6.2% Daños - Marítimo y transporte 5
0% Asistencia Legal no otorgada
0% Cancelación de póliza no contratada
Accidentes y Enfermedades -
D 3.8% 3
Accidentes personales
E 2.5% 2
médicos mayores
F 8.8% Resto de Productos 7
3



4


5
Usuario. Durante el primer semestre de 2020, AIG Seguros no presentó problemática, ya que de los 53
asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.

materia, AIG Seguros no presentó problemática, ya que de los 53 asuntos concluidos en el periodo, no
presentó solicitudes de prórrogas no aceptadas.

Gestión Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En 1 caso AIG
Seguros emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas
imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo
que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento de Conciliación, con
los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. Este representó el 9.1% de los asuntos
concluidos en CO y el 0.5% del sector.
EN CONCILIACIÓN:

INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, AIG Seguros no registró incumplimientos en el proceso (informe
no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no entregada, etc.).
Por otro lado, de 1 asunto donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación a
través de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución, AIG
Seguros no presentó problemática, ya que no registró incumplimiento de convenio.

6
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
Asuntos directos 53
Asuntos directos 53
Asuntos directos 53
0.00
incongruente (%)
0

0

7

INDICADOR

10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
(vencidas)
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Total 100 94.67 89.15 95.79

8
HOJA DE DATOS:
CONCILIACIÓN
Ene-Jun
Asuntos diferidos 4




PESO DEL
CONCILIACIÓN
Por el Índice
Total 100 89.90 96.50 93.20

9
Primer semestre
IDATU = 9.48

(LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, AIG Seguros México presentó 6 sanciones firmes, de las cuales el 100% derivaron
de incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
LPDUSF
Institución/Sector
Número Monto ($)
AIG Seguros México, S.A. de C.V. 6 210,290

% del Sector 12.0% 14.2%
Principales motivos de sanción

Art. 94 f. IV Bis. La IF no comparece a la audiencia de conciliación (Art. 68 f. I). 2

Art. 94 f. III. a) La IF que no presenta documentos, elementos o información específica
2
(Art. 67).
Art. 94 f. III. b) La IF que no presenta informe (Art. 68 f. II, III IV y V). 2
Otros 0
10
CONDUSEF.
Asuntos registrados

TOTAL 336 0 -100.0%
I.- Consultas 0 0 -
CONTROVERSIAS

Teléfono 94 0 -100.0%
Correo electrónico 79 0 -100.0%
Página de internet 49 0 -100.0%
UNE 3 0 -100.0%
CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -
TOTAL 336 0 -100.0%

Concluidos 336 0 -
En trámite 0 0 -
general.
11
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas de Seguros Sura: 1,566 Part. 1.8%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS SURA:
2019 2020 Crecim.

ASESORÍAS 2,257 1,476 -34.6%

Solicitud de Defensoría 1 0 -100.0%
Arbitraje 0 0 -
TOTAL 2,413 1,566 -35.1%

1

21
11
10
0
Yucatán
Jalisco
Coahuila
Ciudad Juárez
Nayarit
Baja California
Chiapas
Guanajuato
Baja California Sur
Durango
Metropolitana Norte
Oaxaca
Morelos
Nuevo León
Puebla
Estado de México
Sinaloa
Aguascalientes
Tlaxcala
Quintana Roo
CCAMER**
Tamaulipas
Sonora
Campeche
Chihuahua
Querétaro
Zacatecas
Colima
Tabasco
Veracruz
San Luis Potosí
Guerrero
Michoacán
Metropolitana Metro
Hidalgo

reclamación de Seguros Sura, de éstos, 19 concentran el 60%
de las quejas.
Guadalajara (Jal) 7
Hermosillo (Son) 5 Rango de Edad Reclamaciones Part.
Cuernavaca (Mor) 3
Iztacalco (CDMX) 3 Entre 30 y 39 años 21 23.5%
Xochimilco (CDMX) 3 Entre 40 y 49 años 25 27.9%
Acapulco de Juárez (Gro) 2
Atizapán de Zaragoza (Méx) 2 Entre 50 y 59 años 15 16.2%
Cuajimalpa (CDMX) 2 Entre 60 y 69 años
Culiacán (Sin) 2
17 19.1%
Iztapalapa (CDMX) 2
Mérida (Yuc)
Entre 70 y 79 años 4 4.4%
2
Morelia (Mich) 2
Más de 80 años 1 1.5%
Puebla (Pue) 2
San Luis Potosí (SLP) 2 Total 90 100%
Tlalpan (CDMX) 2
Toluca (Méx) 2
Tonalá (Jal) 2
Cuautitlán Izcalli (Méx) 1
Ecatepec (Méx) 1
Emiliano Zapata (Mor) 1
Guadalupe (NL) 1
León (Gto) 1
Mazatlán (Sin) 1
Monterrey (NL) 1
Pesquería (NL) 1
Rosamorada (Nay) 1
San Pedro Garza García (NL) 1
Soledad de Graciano Sánchez (SLP) 1
Tecámac (Méx) 1
Tepic (Nay) 1
Tijuana (BC) 1

2
2019 2020
PRODUCTO Crecim.
Total 156 100.0 90 100.0 -42.3
Vida - Individual 26 16.7 15 16.7 -42.3

6 3.8 4 4.4 -33.3
médicos mayores
Daños - Responsabilidad civil y riesgos
5 3.2 3 3.3 -40.0
profesionales
1/ Incluye: Daños - Terremoto y otros riesgos catastróficos, Vida - Grupo, entre otros.

13%
indemnización
Inconformidad con el tiempo para la reparación
5%
del bien afectado
E
D B 16.7% Vida - Individual #
C 80% Negativa en el pago de la indemnización

7%
indemnización
Inconformidad en la aplicación del pago de la
B 7%
póliza
C 4.4% 4
médicos mayores
A
25% Inconformidad con el rechazo por preexistencia
Incumplimiento de beneficios adicionales
25%
contratados
Daños - Responsabilidad civil y
D 3.3% 3
riesgos profesionales
E 7.8% Resto de Productos 7
3


4


5
Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Seguros Sura acumuló 1 vencimiento de 46 asuntos directos,
lo que implicó que en el 2.2% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión; éste representó el
0.7% de los asuntos vencidos del Sector.

materia, Seguros Sura no presentó problemática, ya que de los 56 asuntos concluidos en el periodo, no

Gestión Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En 1 caso Seguros
Sura emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas
los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. Este asunto representó el 4.2% de los asuntos
EN CONCILIACIÓN:

INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 1 asunto (2.9%) registró por lo menos un incumplimiento en el
proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no
entregada, etc.), el cual representó el 0.9% de los asuntos con al menos un incumplimiento del Sector.
Por otro lado, Seguros Sura no firmó convenios, por lo tanto no presentó ningún incumplimiento.

6
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
Asuntos directos 46
Asuntos directos 46
Asuntos directos 46
0.00
incongruente (%)
0

0

7

INDICADOR

10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
(vencidas)
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Total 100 95.83 89.07 96.17

8
HOJA DE DATOS:
CONCILIACIÓN
Ene-Jun
Asuntos diferidos 2




PESO DEL
CONCILIACIÓN
Por el Índice
Total 100 87.63 96.17 91.90

9
Primer semestre
IDATU = 9.45

(LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, Seguros Sura no presentó NINGUNA sanción firme que derivara de
incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
LPDUSF
Institución/Sector
Número Monto ($)
Seguros Sura, S.A. de C.V. 0 0

10
CONDUSEF.
Asuntos registrados

TOTAL 166 91 -45.2%
I.- Consultas 69 34 -50.7%
CONTROVERSIAS

UNE 0 1 -
Teléfono 0 0 -
Sucursales 0 0 -
TOTAL 97 57 -41.2%

general.
11
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas de Chubb Seguros México: 3,349 Part. 4.0%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE CHUBB SEGUROS MÉXICO:
2019 2020 Crecim.

ASESORÍAS 3,943 2,778 -29.5%

Arbitraje 0 0 -
TOTAL 4,922 3,349 -32.0%

1

92
57
40
33
30
31
27
26
20
19
17
14
13
13
12
12
11
11
0
Yucatán
Jalisco
Coahuila
Oaxaca
Guanajuato
Ciudad Juárez
Baja California
Chiapas
Nayarit
Durango
Baja California Sur
Metropolitana Norte
Nuevo León
Sinaloa
Puebla
Morelos
Tamaulipas
Aguascalientes
Estado de México
Sonora
Chihuahua
Querétaro
Zacatecas
Tlaxcala
Tabasco
Veracruz
Campeche
Quintana Roo
CCAMER**
Colima
Michoacán
Metropolitana Metro
Hidalgo
Guerrero
San Luis Potosí


reclamación de Chubb Seguros México, de éstos, 31
Culiacán (Sin) 26
Puebla (Pue) 23 Rango de Edad Reclamaciones Part.
Guadalajara (Jal) 19
Tijuana (BC) 19 Entre 18 y 29 años 71 12%
Hermosillo (Son) 16 Entre 30 y 39 años 111 19%
Chihuahua (Chih) 15
Ecatepec (Méx) 15 Entre 40 y 49 años 118 21%
Mérida (Yuc) 13
Iztapalapa (CDMX) 12 Entre 50 y 59 años 142 25%
Venustiano Carranza (CDMX) 12
Gustavo A. Madero (CDMX) 10 Entre 60 y 69 años
Azcapotzalco (CDMX) 9
100 18%
Cuauhtémoc (CDMX) 9
Iztacalco (CDMX)
9
Torreón (Coah) 9
Zapopan (Jal) 9
Álvaro Obregón (CDMX) 8 Total 571 100%
Monterrey (NL) 8
Querétaro (Qro) 8
Tepic (Nay) 8
Tlalpan (CDMX) 8
Cuernavaca (Mor) 6
León (Gto) 6
Oaxaca de Juárez (Oax) 6
Tampico (Tams) 6
Tuxtla Gutiérrez (Chis) 6
Apodaca (NL) 5
Coyoacán (CDMX) 5
Cuajimalpa (CDMX) 5
Ensenada (BC) 5
Santa Catarina (NL) 5
Guadalupe (NL) 4
Mineral de la Reforma (Hgo) 4
Morelia (Mich) 4

2
2019 2020
PRODUCTO Crecim.
Total 979 100.0 571 100.0 -41.7
Vida - Individual 56 5.7 31 5.4 -44.6
58 5.9 27 4.7 -53.4
38 3.9 16 2.8 -57.9
médicos mayores

1/ Incluye: Vida - Grupo, Daños - Diversos técnicos, entre otros.

11%
F indemnización
E 9%
D indemnización
C B 5.4% Vida - Individual #

Negativa en el pago de la indemnización
B 32%
29%
10%
indemnización
C 4.7% #
A Accidentes personales

15%
indemnización

D 2.8% #
médicos mayores
E 2.8% Daños - Diversos misceláneos #
F 8.8% Resto de Productos #
3



4


5
Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Chubb Seguros no presentó problemática, ya que de los 409

materia, Chubb Seguros no presentó problemática, ya que de los 417 asuntos concluidos en el periodo, no

Gestión Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En 6 casos Chubb
los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. Estos representaron el 6.2% de los asuntos
EN CONCILIACIÓN:
través de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución,
Chubb Seguros no presentó problemática, ya que no registró incumplimiento de convenio.

6
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
Asuntos directos 409
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 2,775
0.00
incongruente (%)
0

0

7

INDICADOR

10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
(vencidas)
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Total 100 96.68 84.90 95.18

8
HOJA DE DATOS:
CONCILIACIÓN
Ene-Jun
Asuntos diferidos 6




PESO DEL
CONCILIACIÓN
Por el Índice
Total 100 89.36 89.94 89.65

9
Primer semestre
IDATU = 9.30

(LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, Chubb Seguros México presentó 21 sanciones firmes, de las cuales el 100%
derivaron de incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
LPDUSF
Institución/Sector
Número Monto ($)
Chubb Seguros México, S.A. 21 529,526

% del Sector 42.0% 35.7%


4
(Art. 67).
Otros 5
10
CONDUSEF.
Asuntos registrados

TOTAL 2,705 2,261 -16.4%
I.- Consultas 1,900 1,306 -31.3%
II.- Controversias: 805 955 18.6%
II.II Reclamaciones 805 955 18.6%
CONTROVERSIAS

Teléfono 3 31 933.3%
Sucursales 8 17 112.5%
UNE 1 0 -100.0%
TOTAL 805 955 18.6%

general.
11
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas de Seguros BBVA Bancomer: 2,420 Part. 2.9%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS BBVA BANCOMER:
2019 2020 Crecim.

ASESORÍAS 3,301 1,989 -39.7%
RECLAMACIONES 1,022 431 -57.8%

Arbitraje 0 0 -
TOTAL 4,323 2,420 -44.0%

1

64
39
38
23
17
16
15
14
13
12
12
10
10
10
10
11
9
9
8
8
0
Yucatán
Jalisco
Guanajuato
Coahuila
Oaxaca
Ciudad Juárez
Chiapas
Baja California
Durango
Nayarit
Baja California Sur
Metropolitana Norte
Puebla
Tamaulipas
Nuevo León
Sinaloa
Estado de México
Aguascalientes
Zacatecas
Tlaxcala
Morelos
Chihuahua
Veracruz
Sonora
Tabasco
Quintana Roo
CCAMER**
Michoacán
Querétaro
Colima
Campeche
Metropolitana Metro
Hidalgo
Guerrero
San Luis Potosí


reclamación de Seguros BBVA Bancomer, de éstos, 35
Puebla (Pue) 20
Guadalajara (Jal) 17 Rango de Edad Reclamaciones Part.
Chihuahua (Chih) 14
Zapopan (Jal) 11
Gustavo A. Madero (CDMX) 10 Entre 30 y 39 años 89 20.7%
Durango (Dgo) 9
Iztapalapa (CDMX) 9 Entre 40 y 49 años 77 17.9%
Mérida (Yuc) 9
Culiacán (Sin) 8 Entre 50 y 59 años 95 22.0%
Benito Juárez (CDMX) 7 Entre 60 y 69 años
Ciudad Madero (Tams) 7
90 20.9%
Tlalpan (CDMX)
Entre 70 y 79 años 34 7.9%
7
Toluca (Méx) 7
Hermosillo (Son) 6 Total 431 100.0%
Juárez (Chih) 6
Monterrey (NL) 6
Tijuana (BC) 6
Ensenada (BC) 5
Colima (Col) 4
Mazatlán (Sin) 4
Morelia (Mich) 4
Querétaro (Qro) 4
Saltillo (Coah) 4
Tecámac (Méx) 4
Torreón (Coah) 4
Veracruz (Ver) 4
Chimalhuacán (Méx) 3
Coyoacán (CDMX) 3
Cuautitlán (Méx) 3
Ecatepec (Méx) 3
Guadalupe (Zac) 3

2
2019 2020
PRODUCTO Crecim.
Total 1,022 100.0 431 100.0 -57.8
Vida - Individual 255 25.0 124 28.8 -51.4
Vida - Grupo 68 6.6 28 6.5 -58.8

Daños - Terremoto y otros riesgos
35 3.4 10 2.3 -71.4
catastróficos
8 0.8 9 2.1 12.5
médicos mayores
1/ Incluye: Accidentes y Enfermedades - Accidentes personales, Daños - Diversos técnicos, entre otros.

17%
6%
G indemnización
F B 28.8% Vida - Individual #
E Negativa en el pago de la indemnización
40%
D Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza
17%
A 15% Cancelación de póliza no contratada
C
C 10.2% Daños - Diversos misceláneos #
20%

B
D 6.5% Vida - Grupo #
E 2.3% #
catastróficos
F 2.1% 9
médicos mayores
G 8.1% Resto de Productos #
3


4


5
Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Seguros BBVA Bancomer no presentó problemática, ya que
de los 361 asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.

materia, Seguros BBVA Bancomer no presentó problemática, ya que de los 403 asuntos concluidos en el
periodo, no presentó solicitudes de prórrogas no aceptadas.

Gestión Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En 4 casos
Seguros BBVA Bancomer emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se
materializó por causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por
incumplimiento ya convenido, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un
procedimiento de Conciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. Estos
representaron el 5.5% de los asuntos concluidos en CO y el 2.1% del sector.
EN CONCILIACIÓN:
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 3 asuntos (2.8%) registraron por lo menos un incumplimiento en
el proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no
entregada, etc.), los cuales representaron el 2.7% de los asuntos con al menos un incumplimiento del
Sector.
Por otro lado, de los 3 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación
a través de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución,
Seguros BBVA Bancomer no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de
convenio.

6
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
0.00
incongruente (%)
0

0

7

INDICADOR

10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
(vencidas)
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Total 100 95.74 86.60 94.97

8
HOJA DE DATOS:
CONCILIACIÓN
Ene-Jun
Asuntos diferidos 6




PESO DEL
CONCILIACIÓN
Por el Índice
Total 100 87.65 88.33 87.99

9
Primer semestre
IDATU = 9.22

(LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, Seguros BBVA Bancomer no presentó NINGUNA sanción firme que derivara de
LPDUSF
Institución/Sector
Número Monto ($)
Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. 0 0

10
CONDUSEF.
Asuntos registrados

TOTAL 3,329 2,284 -31.4%
I.- Consultas 1,982 1,341 -32.3%
II.- Controversias: 1,347 943 -30.0%
II.II Reclamaciones 1,347 943 -30.0%
CONTROVERSIAS

CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 1,347 943 -30.0%
Teléfono 0 0 -
Correo electrónico 0 0 -
Sucursales 0 0 -
UNE 0 0 -
TOTAL 1,347 943 -30.0%

Concluidos 1,347 943 100.0%
general.
11
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas de A.N.A. COMPAÑÍA DE SEGUROS: 276 Part. 0.3%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE A.N.A. COMPAÑÍA DE SEGUROS:
2019 2020 Crecim.

ASESORÍAS 235 199 -15.3%
Solicitud de Dictamen 6 9 50.0%

Arbitraje 0 0 -
TOTAL 354 276 -22.0%

1

9
9
2
2
0
Yucatán
Oaxaca
Coahuila
Guanajuato
Jalisco
Ciudad Juárez
Baja California
Baja California Sur
Chiapas
Durango
Metropolitana Norte
Nayarit
Puebla
Estado de México
Morelos
Sinaloa
Aguascalientes
Nuevo León
Quintana Roo
Zacatecas
Tamaulipas
Tlaxcala
Tabasco
Chihuahua
Campeche
Querétaro
CCAMER**
Colima
Sonora
Veracruz
Michoacán
San Luis Potosí
Guerrero
Metropolitana Metro
Hidalgo

reclamación de A.N.A. COMPAÑÍA DE SEGUROS, de éstos, 16
Tijuana (BC) 6
Villa Hermosa (Tab) 4 Rango de Edad Reclamaciones Part.
Benito Juárez (Q. Roo) 3 Entre 18 y 29 años 14 18.2%
Chihuahua (Chih) 3
Oaxaca de Juárez (Oax) 3 Entre 40 y 49 años 20 26.0%
Puebla (Pue) 3
Tlalpan (CDMX) 3 Entre 50 y 59 años 21 27.2%
Cuernavaca (Mor) 2
Iztacalco (CDMX) 2 Entre 60 y 69 años 7 9.1%
León (Gto) 2
Naucalpan de Juárez (Méx) 2 Entre 70 y 79 años 3 3.9%
Solidaridad (Q. Roo) 2 Más de 80 años 1 1.3%
Toluca (Méx) 2 Total 77 100%
Villa de Etla (Oax) 2
Alto Lucero (Ver) 1
Campeche (Camp) 1
Colima (Col) 1
Coyoacán (CDMX) 1
Culiacán (Sin) 1
Gómez Palacio (Dgo) 1
Guadalupe (NL) 1
Guasave (Sin) 1
Iztapalapa (CDMX) 1
Juárez (Chih) 1
Kanasin (Yuc) 1
Opichen (Yuc) 1
Pachuca (Hgo) 1
Querétaro (Qro) 1
Tlaquepaque (Jal) 1
Torreón (Coah) 1
Zacatecas (Zac) 1
Zapopan (Jal) 1

2
2019 2020
PRODUCTO Crecim.
Total 119 100.0 77 100.0 -35.3

21%
indemnización
8%
indemnización
3


4


5
Usuario. Durante el primer semestre de 2020, A.N.A. Compañía de Seguros acumuló 19 vencimientos de 53
asuntos directos, lo que implicó que en el 35.8% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión;
éstos representaron el 13.3% de los asuntos vencidos del Sector.

materia, A.N.A. Compañía de Seguros no presentó problemática, ya que de los 53 asuntos concluidos en el

Gestión Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En este caso
A.N.A. Compañía de Seguros no presentó asuntos que iniciaran un proceso de conciliación por derivar de
incumplimientos pactados en Gestión Electrónica.
EN CONCILIACIÓN:

Por otro lado, A.N.A. Compañía de Seguros no firmó convenios, por lo tanto no presentó ningún
incumplimiento.

6
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
Asuntos directos 53
Asuntos directos 53
Asuntos directos 53
0.00
incongruente (%)
0

0

7

INDICADOR

10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
(vencidas)
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Total 100 92.87 88.42 93.69

8
HOJA DE DATOS:
CONCILIACIÓN
Ene-Jun
Asuntos diferidos 3




PESO DEL
CONCILIACIÓN
Por el Índice
Total 100 83.26 96.04 89.65

9
Primer semestre
IDATU = 9.21

(LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, A.N.A. Compañía de Seguros presentó 2 sanciones firmes, de las cuales el 100%
LPDUSF
Institución/Sector
Número Monto ($)
A.N.A. Compañía de Seguros, S. A. de C. V. 2 60,050



0
(Art. 67).
Otros 0
10
CONDUSEF.
Asuntos registrados

TOTAL 75 48 -36.0%
I.- Consultas 0 0 -
CONTROVERSIAS

Sucursales 0 0 -
Teléfono 0 0 -
UNE 0 0 -
TOTAL 75 48 -36.0%

general.
11
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas de Seguros Atlas: 1,797 Part. 2.1%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS ATLAS:
2019 2020 Crecim.

ASESORÍAS 2,789 1,637 -41.3%

Arbitraje 0 0 -
TOTAL 3,465 1,797 -48.1%

1

25
21
13
12
3
3
2
2
0
Yucatán
Jalisco
Oaxaca
Ciudad Juárez
Coahuila
Chiapas
Guanajuato
Durango
Baja California
Baja California Sur
Metropolitana Norte
Nayarit
Nuevo León
Puebla
Aguascalientes
Sinaloa
Tlaxcala
Estado de México
Morelos
Zacatecas
CCAMER**
Chihuahua
Michoacán
Veracruz
Querétaro
Sonora
Quintana Roo
Tamaulipas
Colima
Tabasco
Campeche
San Luis Potosí
Guerrero
Metropolitana Metro
Hidalgo

reclamación de Seguros Atlas, de éstos, 25 concentran el 60%
de las quejas.
Chihuahua (Chih) 12
Comitán de Domínguez (Chis) 6 Rango de Edad Reclamaciones Part.
Guadalajara (Jal) 5
San Luis Potosí (SLP) 5 Entre 18 y 29 años 17 11%
Zapopan (Jal) 5
Álvaro Obregón (CDMX) 4 Entre 30 y 39 años 38 24%
León (Gto) 4
Naucalpan de Juárez (Méx) 4 Entre 50 y 59 años 34 21%
Paz, La (Méx) 4
Puebla (Pue) 4 Entre 60 y 69 años
18 11%
Chiautempan (Tlax)
3
Monterrey (NL) 3
Nezahualcóyotl (Méx) 3 Total 160 100.0%
Querétaro (Qro) 3
Apodaca (NL) 2
Boca del Río (Ver) 2
Cajeme (Son) 2
Culiacán (Sin) 2
Hermosillo (Son) 2
Morelia (Mich) 2
Tlajomulco (Jal) 2
Tlalpan (CDMX) 2
Tlaquepaque (Jal) 2
Tultepec (Méx) 2
Atizapán de Zaragoza (Méx) 1
Celaya (Gto) 1
Chimalhuacán (Méx) 1
Ciudad Valles (SLP) 1
Coatzacoalcos (Ver) 1

2
2019 2020
PRODUCTO Crecim.
Total 676 100.0 160 100.0 -76.3
Vida - Individual 30 4.4 15 9.4 -50.0
Vida - Grupo 35 5.2 12 7.5 -65.7

22 3.3 9 5.6 -59.1
médicos mayores
Daños - Diversos misceláneos 3 0.4 5 3.1 66.7
397 58.7 5 3.1 -98.7
catastróficos
1/ Incluye: Daños - Responsabilidad civil y riesgos profesionales, Daños - Marítimo y transporte, entre otros.

Inconformidad con la reparación del bien
G 11%
afectado
F Inconformidad con el tiempo para la reparación
E 10%
del bien afectado
D
Negativa en el pago de la indemnización

C 53%
Injustificado rechazo por falta de
13%
documentación
A Inconformidad con el monto de la

B 7%
indemnización
C 7.5% Vida - Grupo #

8%
indemnización
8%
indemnización
D 5.6% 9
médicos mayores
E 3.1% Daños - Diversos misceláneos 5
F 3.1% 5
catastróficos
3


4


5
Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Seguros Atlas no presentó problemática, ya que de los 121

materia, Seguros Atlas no presentó problemática, ya que de los 122 asuntos concluidos en el periodo, no

Seguros Atlas emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas
EN CONCILIACIÓN:

Sector.
Por otro lado, Seguros Atlas no firmó convenios, por lo tanto no presentó ningún incumplimiento.

6
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
0.00
incongruente (%)
0

0

7

INDICADOR

10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
(vencidas)
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Total 100 94.72 88.30 94.82

8
HOJA DE DATOS:
CONCILIACIÓN
Ene-Jun
Asuntos diferidos 4




PESO DEL
CONCILIACIÓN
Por el Índice
Total 100 83.35 91.88 87.61

9
Primer semestre
IDATU = 9.19

(LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, Seguros Atlas no presentó NINGUNA sanción firme que derivara de
LPDUSF
Institución/Sector
Número Monto ($)
Seguros Atlas, S.A. 0 0

10
CONDUSEF.
Asuntos registrados

TOTAL 2,333 1,363 -41.6%
I.- Consultas 1,887 1,254 -33.5%
CONTROVERSIAS

UNE 2 4 100.0%
Teléfono 0 0 -
Sucursales 0 0 -
TOTAL 446 109 -75.6%

general.
11
niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones
por parte de los Usuarios.
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas de AXA Seguros: 3,376 Part. 4.0%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE AXA SEGUROS:
2019 2020 Crecim.

ASESORÍAS 4,870 2,700 -44.6%
Controversias 1,526 589 -61.4%
• Gestión Ordinaria 1 0 -100.0%

Arbitraje 0 0 -
TOTAL 6,558 3,376 -48.5%

Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los
Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
1

98
87
40
41
38
38
32
27
25
21
18
18
15
14
12
12
10
10
11
11
11
11
11
0
1
Yucatán
Jalisco
Oaxaca
Coahuila
Ciudad Juárez
Baja California
Chiapas
Guanajuato
Baja California Sur
Durango
Nayarit
Metropolitana Norte
Nuevo León
Sinaloa
Puebla
Tamaulipas
Morelos
Aguascalientes
Estado de México
Chihuahua
Sonora
Querétaro
Veracruz
Tabasco
Quintana Roo
Zacatecas
Tlaxcala
CCAMER**
Michoacán
Campeche
Hidalgo
San Luis Potosí
Guerrero
Colima
Metropolitana Metro
reclamación de AXA Seguros, de éstos, 28 concentran el 60% presentadas por hombres, mientras que el 40%
de las quejas. por mujeres.
Chihuahua (Chih) 33
Tijuana (BC) 30 Rango de Edad Reclamaciones Part.
Culiacán (Sin) 27
Guadalajara (Jal) 22 Entre 30 y 39 años 142 21%
Mérida (Yuc) 22
Gustavo A. Madero (CDMX) 20 Entre 40 y 49 años 161 24%
Zapopan (Jal) 17
Puebla (Pue) 16 Entre 50 y 59 años 149 22%
Iztapalapa (CDMX) 12 Entre 60 y 69 años
124 18%
Monterrey (NL) 11
Coyoacán (CDMX)
10
Tlalpan (CDMX) 10
Cuernavaca (Mor) 9 Total 676 100%
Cajeme (Son) 8
Tampico (Tams) 8
Pachuca (Hgo) 7
Durango (Dgo) 6
León (Gto) 6
Querétaro (Qro) 6
Torreón (Coah) 6
Gral. Escobedo (NL) 5
Juárez (Chih) 5
Tepic (Nay) 5
Veracruz (Ver) 5
Apodaca (NL) 4
Celaya (Gto) 4

2
PRODUCTO 2019 2020 Crecim.

Total 1,688 100.0 676 100.0 -60.0
Daños - Automóviles 1,057 62.6 407 60.2 -61.5

276 16.4 118 17.5 -57.2
médicos mayores
Vida - Individual 178 10.5 58 8.6 -67.4

1/ Incluye: Vida - Grupo, Daños - Terremoto y otros riesgos catastróficos, entre otros.

E 14%
indemnización
D Inconformidad con el monto de la
9%
indemnización
C Accidentes y Enfermedades - Gastos
B 17.5% #
médicos mayores
Inconformidad por la cancelación no solicitada
8%
B A de la póliza
C 8.6% Vida - Individual #

10%
Inconformidad por la cancelación no solicitada
9%
de la póliza
D 5.6% Daños - Diversos misceláneos #
E 8.1% Resto de Productos #
3


4


5
Usuario. Durante el primer semestre de 2020, AXA Seguros no presentó problemática, ya que de los 456

materia, AXA Seguros no presentó problemática, ya que de los 466 asuntos concluidos en el periodo, no

Gestión Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En 8 casos AXA
EN CONCILIACIÓN:
Por otro lado, AXA Seguros no firmó convenios, por lo tanto no presentó ningún incumplimiento.

6
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
0.00
incongruente (%)
0

0

7

INDICADOR

10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
(vencidas)
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Total 100 97.00 83.20 94.54

8
HOJA DE DATOS:
CONCILIACIÓN
Ene-Jun
Asuntos diferidos 9




PESO DEL
CONCILIACIÓN
Por el Índice
Total 100 89.93 85.87 87.90

9
Primer semestre
IDATU = 9.19

(LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, AXA Seguros no presentó NINGUNA sanción firme que derivara de
LPDUSF
Institución/Sector
Número Monto ($)
AXA Seguros, S.A. de C.V. 0 0

10
CONDUSEF.
Asuntos registrados

TOTAL 10,916 5,383 -50.7%
I.- Consultas 2,090 2,185 4.5%
II.- Controversias: 8,826 3,198 -63.8%
II.II Reclamaciones 8,826 3,198 -63.8%
CONTROVERSIAS

Teléfono 6,557 1,985 -69.7%
Página de internet 1,024 608 -40.6%
UNE 4 1 -75.0%
TOTAL 8,826 3,198 -63.8%

Concluidos 8,826 3,029 94.7%
general.
11
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas de Zurich: 571 Part. 0.7%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE ZURICH:
2019 2020 Crecim.

ASESORÍAS 881 348 -60.5%

Arbitraje 0 0 -
TOTAL 1,539 571 -62.9%

1

32
31
21
12
10
3
3
0
1
Yucatán
Jalisco
Coahuila
Guanajuato
Ciudad Juárez
Oaxaca
Chiapas
Baja California
Durango
Baja California Sur
Metropolitana Norte
Nayarit
Nuevo León
Puebla
Sinaloa
Tamaulipas
Morelos
Tlaxcala
Aguascalientes
Estado de México
CCAMER**
Zacatecas
Chihuahua
Querétaro
Sonora
Quintana Roo
Veracruz
Tabasco
Campeche
San Luis Potosí
Guerrero
Michoacán
Colima
Metropolitana Metro
Hidalgo

reclamación de Zurich, de éstos, 25 concentran el 60% de las
quejas.
Mérida (Yuc) 12
Zapopan (Jal) 11 Rango de Edad Reclamaciones Part.
Coyoacán (CDMX) 9 Entre 18 y 29 años 9 4.0%
Puebla (Pue) 9
Culiacán (Sin) 6
Iztapalapa (CDMX) 5
Monterrey (NL) 5
Saltillo (Coah) 5 Entre 60 y 69 años
37 16.6%
Ecatepec (Méx) 4
Torreón (Coah)
Entre 70 y 79 años 12 5.4%
4
Benito Juárez (CDMX) 3 Total 223 100.0%
Chihuahua (Chih) 3
Pachuca (Hgo) 3
Tlajomulco (Jal) 3
Tlalpan (CDMX) 3
Tonalá (Jal) 3
Celaya (Gto) 2
Citlaltepetl (Ver) 2
Cuauhtémoc (Chih) 2
Cuernavaca (Mor) 2
Durango (Dgo) 2
Iztacalco (CDMX) 2
Juárez (Chih) 2
Orizaba (Ver) 2
Piedad, La (Mich) 2
Querétaro (Qro) 2
Soledad de Graciano Sánchez (SLP) 2

2
2019 2020
PRODUCTO Crecim.
Total 658 100.0 223 100.0 -66.1
23 3.5 9 4.0 -60.9
1/ Incluye: Daños - Marítimo y transporte, Daños - Diversos misceláneos, entre otros.
C 54% Negativa en el pago de la indemnización

B Inconformidad con el monto de la
9%
indemnización
Inconformidad con el tiempo para el pago de
8%
la indemnización
B 4.0% 9

11%
indemnización
A C 7.2% Resto de Productos #
3


4


5
Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Zurich no presentó problemática, ya que de los 164 asuntos
directos en el periodo no se registraron vencimientos.

materia, Zurich no presentó problemática, ya que de los 164 asuntos concluidos en el periodo, no presentó
solicitudes de prórrogas no aceptadas.

Gestión Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En 6 casos Zurich
emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas imputables a
la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo que recurrir
de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento de Conciliación, con los costos e
implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. Estos representaron el 10.2% de los asuntos concluidos en
CO y el 3.2% del sector.
EN CONCILIACIÓN:

Sector.
Zurich no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de convenio.

6
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
0.00
incongruente (%)
0

0

7

INDICADOR

10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
(vencidas)
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Total 100 94.36 84.90 93.54

8
HOJA DE DATOS:
CONCILIACIÓN
Ene-Jun
Asuntos diferidos 4




PESO DEL
CONCILIACIÓN
Por el Índice
Total 100 84.18 89.46 86.82

9
Primer semestre
IDATU = 9.09

(LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, Zurich presentó 5 sanciones firmes, de las cuales el 100% derivaron de
LPDUSF
Institución/Sector
Número Monto ($)
Zurich, Compañía de Seguros, S.A. 5 145,325

% del Sector 10.0% 9.8%


2
(Art. 67).
Otros 0
10
CONDUSEF.
Asuntos registrados

TOTAL 455 345 -24.2%
I.- Consultas 0 0 -
CONTROVERSIAS

UNE 0 66 -
Teléfono 0 2 -
Sucursales 0 0 -
CONDUSEF-Gestión ordinaria 1 0 -100.0%
TOTAL 455 345 -24.2%

general.
11
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas de Zurich Santander Seguros México: 2,615 Part. 3.1%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE ZURICH SANTANDER SEGUROS MÉXICO:
2019 2020 Crecim.

ASESORÍAS 3,128 2,089 -33.2%

Arbitraje 0 0 -
TOTAL 4,026 2,615 -35.0%

1

87
46
35
33
23
23
22
17
16
16
15
14
14
14
13
13
12
10
10
11
9
9
0
1
Yucatán
Jalisco
Guanajuato
Coahuila
Oaxaca
Ciudad Juárez
Durango
Nayarit
Baja California
Chiapas
Baja California Sur
Metropolitana Norte
Puebla
Tamaulipas
Morelos
Nuevo León
Aguascalientes
Sinaloa
Tlaxcala
Estado de México
Quintana Roo
Zacatecas
CCAMER**
Veracruz
Sonora
Chihuahua
Tabasco
Querétaro
Colima
Campeche
Guerrero
Metropolitana Metro
Hidalgo
San Luis Potosí
Michoacán

reclamación de Zurich Santander Seguros México, de éstos,
32 concentran el 60% de las quejas.

Chihuahua (Chih) 21 Rango de Edad Reclamaciones Part.
Veracruz (Ver) 18
Puebla (Pue) 14
Mérida (Yuc) 13
Zapopan (Jal) 13 Entre 40 y 49 años 104 20%
Coyoacán (CDMX) 12
Villa Hermosa (Tab) 10 Entre 60 y 69 años
109 21%
Cuernavaca (Mor) 9
Durango (Dgo)
9
Querétaro (Qro) 9
Cajeme (Son) 8
Gustavo A. Madero (CDMX) 8 Total 526 100%
Iztapalapa (CDMX) 8
Tepic (Nay) 8
Ecatepec (Méx) 7
León (Gto) 7
Culiacán (Sin) 6
Monterrey (NL) 6
Juárez (Chih) 5
Magdalena Contreras, La (CDMX) 5
Tlalpan (CDMX) 5
Iztacalco (CDMX) 4
Metepec (Méx) 4
Pachuca (Hgo) 4
Xalapa (Ver) 4
Xochimilco (CDMX) 4

2
2019 2020
PRODUCTO Crecim.
Total 898 100.0 526 100.0 -41.4

Vida - Individual 225 25.0 104 19.8 -53.8
Vida - Grupo 38 4.2 35 6.6 -7.9

54 6.0 19 3.6 -64.8
26 2.9 19 3.6 -26.9
médicos mayores
Daños - Crédito 6 0.7 10 1.9 66.7
1/ Incluye: Daños - Terremoto y otros riesgos catastróficos, Daños - Diversos técnicos, entre otros.
A 23.2% Daños - Diversos misceláneos #

18%
indemnización
5%
B 21.9% Daños - Automóviles #

H A 24% Negativa en el pago de la indemnización
19%
G 8%
F indemnización
E C 19.8% Vida - Individual #

D Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza
B 13%
7%
póliza
C
D 6.6% Vida - Grupo #
E 3.6% #
F 3.6% #
médicos mayores
G 1.9% Daños - Crédito #
H 19.4% Resto de Productos #
3


4


5
Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Zurich Santander no presentó problemática, ya que de los
352 asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.

materia, Zurich Santander no presentó problemática, ya que de los 408 asuntos concluidos en el periodo,
no presentó solicitudes de prórrogas no aceptadas.

Gestión Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En 6 casos Zurich
Santander emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas
EN CONCILIACIÓN:
Sector.
Zurich Santander no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de convenio.

6
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
0.00
incongruente (%)
0

0

7

INDICADOR

10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
(vencidas)
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Total 100 96.02 84.90 94.56

8
HOJA DE DATOS:
CONCILIACIÓN
Ene-Jun
Asuntos diferidos 7




PESO DEL
CONCILIACIÓN
Por el Índice
Total 100 86.14 84.03 85.08

9
Primer semestre
IDATU = 9.08

(LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, Zurich Santander Seguros México presentó 9 sanciones firmes, de las cuales el
100% derivaron de incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
LPDUSF
Institución/Sector
Número Monto ($)
Zurich Santander Seguros México, S.A. 9 300,863

% del Sector 18.0% 20.3%


3
(Art. 67).
Otros 1
10
CONDUSEF.
Asuntos registrados

TOTAL 3,717 3,925 5.6%
I.- Consultas 2,788 3,338 19.7%
CONTROVERSIAS

UNE 313 224 -28.4%
Teléfono 0 0 -
Sucursales 0 0 -
TOTAL 929 587 -36.8%

general.
11
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas de Citibanamex Seguros: 2,106 Part. 2.5%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE CITIBANAMEX SEGUROS:
2019 2020 Crecim.

ASESORÍAS 3,469 1,841 -46.9%

Arbitraje 0 0 -
TOTAL 4,379 2,106 -51.9%

1

26
21
18
15
14
12
11
10
10
10
5
5
0
Yucatán
Baja California Sur
Ciudad Juárez
Metropolitana Norte
Oaxaca
Jalisco
Chiapas
Aguascalientes
Sinaloa
Guanajuato
Coahuila
Nuevo León
Zacatecas
Chihuahua
Baja California
Campeche
Durango
Nayarit
CCAMER**
Tamaulipas
Morelos
Puebla
Veracruz
Michoacán
Colima
Tlaxcala
Estado de México
Sonora
Tabasco
Querétaro
Hidalgo
San Luis Potosí
Quintana Roo
Guerrero
Metropolitana Metro

reclamación de Citibanamex Seguros, de éstos, 37
Culiacán (Sin) 13
Gustavo A. Madero (CDMX) 8 Rango de Edad Reclamaciones Part.
León (Gto) 8
Morelia (Mich) 8 Entre 18 y 29 años 20 8%
Cuernavaca (Mor) 7 Entre 30 y 39 años 35 13%
Guadalajara (Jal) 7
Acapulco de Juárez (Gro) 6 Entre 40 y 49 años 40 15%
Monterrey (NL) 6
Torreón (Coah) 6 Entre 50 y 59 años 64 24%
Tampico (Tams) 5
Tlalpan (CDMX) 5 Entre 60 y 69 años
68 26%
Hermosillo (Son) 4
Mérida (Yuc)
4
Puebla (Pue) 4
Tijuana (BC) 4
Zapopan (Jal) 4
Atizapán de Zaragoza (Méx) 3 Total 265 100%
Coyoacán (CDMX) 3
Ecatepec (Méx) 3
Iztapalapa (CDMX) 3
Pachuca (Hgo) 3
Querétaro (Qro) 3
Zacatecas (Zac) 3
Campeche (Camp) 2
Chihuahua (Chih) 2
Durango (Dgo) 2
Emiliano Zapata (Mor) 2
Juárez (Chih) 2
Matamoros (Tams) 2
Mochis, los (Sin) 2
Pichucalco (Chis) 2

2
2019 2020
PRODUCTO Crecim.
Total 910 100.0 265 100.0 -70.9
Vida - Individual 366 40.2 126 47.5 -65.6

146 16.0 44 16.6 -69.9
73 8.0 11 4.2 -84.9
catastróficos
11 1.2 7 2.6 -36.4
médicos mayores
Vida - Grupo 30 3.3 5 1.9 -83.3

1/ Incluye: Daños - Incendio, Daños - Diversos técnicos, entre otros.
A 47.5% Vida - Individual #

23%
indemnización
13%
H
G B 16.6% #
F Accidentes personales
E 39%
D 32% Negativa en el pago de la indemnización
A 16%
indemnización
C C 14.3% Daños - Automóviles #

34%
B 11% Cancelación de póliza no contratada

D 4.2% #
catastróficos
E 3.8% Daños - Diversos misceláneos #
F 2.6% 7
médicos mayores
G 1.9% Vida - Grupo 5
H 9.1% Resto de Productos #
3


4


5
Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Citibanamex Seguros no presentó problemática, ya que de
los 192 asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.

materia, Citibanamex Seguros no presentó problemática, ya que de los 249 asuntos concluidos en el

Citibanamex Seguros emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó
por causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya
Conciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. Estos representaron el 18.5%
de los asuntos concluidos en CO y el 5.3% del sector.
EN CONCILIACIÓN:

Sector.
Citibanamex Seguros no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de
convenio.

6
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
0.00
incongruente (%)
0

0

7

INDICADOR

10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
(vencidas)
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Total 100 92.57 81.50 91.46

8
HOJA DE DATOS:
CONCILIACIÓN
Ene-Jun
Asuntos diferidos 9




PESO DEL
CONCILIACIÓN
Por el Índice
Total 100 86.66 87.34 87.00

9
Primer semestre
IDATU = 8.97

(LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, Citibanamex Seguros no presentó NINGUNA sanción firme que derivara de
LPDUSF
Institución/Sector
Número Monto ($)
Citibanamex Seguros, S.A. de C.V. 0 0

10
CONDUSEF.
Asuntos registrados

TOTAL 10,333 8,385 -18.9%
I.- Consultas 2,536 1,361 -46.3%
CONTROVERSIAS

Teléfono 6,917 6,518 -5.8%
Página de internet 5 42 740.0%
UNE 22 0 -100.0%
TOTAL 7,797 7,024 -9.9%

Concluidos 6,354 6,029 85.8%
En trámite 1,443 995 14.2%
general.
11
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas de HSBC Seguros: 1,545 Part. 1.8%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE HSBC SEGUROS:
2019 2020 Crecim.

ASESORÍAS 2,291 1,466 -36.0%

Arbitraje 0 0 -
TOTAL 2,481 1,545 -37.7%

1

14
7
0
Yucatán
Jalisco
Coahuila
Ciudad Juárez
Chiapas
Durango
Guanajuato
Baja California
Baja California Sur
Metropolitana Norte
Oaxaca
Nayarit
Tamaulipas
Puebla
Aguascalientes
Nuevo León
Sinaloa
Morelos
Tlaxcala
Estado de México
Sonora
Tabasco
Quintana Roo
Zacatecas
CCAMER**
Campeche
Chihuahua
Querétaro
Colima
Michoacán
Veracruz
San Luis Potosí
Guerrero
Metropolitana Metro
Hidalgo

reclamación de HSBC Seguros, de éstos, 24 concentran el 61%
de las quejas.
Zapopan (Jal) 5
Puebla (Pue) 4 Rango de Edad Reclamaciones Part.
Ciudad Madero (Tams) 3 Entre 18 y 29 años 8 10.1%
Altamira (Tams) 2 Entre 30 y 39 años 15 19.0%
Champotón (Camp) 2
Frontera (Coah) 2
Hermosillo (Son) 2 Entre 60 y 69 años
Iztapalapa (CDMX) 2
13 16.4%
Saltillo (Coah) 2
San Luis Potosí (SLP)
2
Benito Juárez (CDMX) 1 Total 79 100%
Chihuahua (Chih) 1
Coquimatlán (Col) 1
Culiacán (Sin) 1
Durango (Dgo) 1
Dzidzantun (Yuc) 1
Guadalajara (Jal) 1
Jocotepec (Jal) 1
Mazatlán (Sin) 1
Mérida (Yuc) 1
Mixquiahuala (Hgo) 1
Morelia (Mich) 1
Morelos (Zac) 1
Navojoa (Son) 1
Salvador Alvarado (Sin) 1
Santo Domingo Tehuantepec (Oax) 1
Singuilucan (Hgo) 1

2
2019 2020
PRODUCTO Crecim.
Total 190 100.0 79 100.0 -58.4
Vida - Individual 121 63.7 53 67.1 -56.2
Accidentes y Enfermedades - Accidentes

17 8.9 7 8.9 -58.8
personales
Vida - Grupo 14 7.4 5 6.3 -64.3

11 5.8 3 3.8 -72.7
médicos mayores

1/ Incluye: Daños - Automóviles, Relacionado con otro sector.

11%
indemnización
F Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza
11%
E no atendida y/o no aplicada
D B 8.9% 7
C 29%
indemnización
Inconformidad con el rechazo por preexistencia
29%
B 14%
indemnización
A C 6.3% Vida - Grupo 5
Inconformidad por la falta de entrega del duplicado

20%
de la póliza
20% Rechazo por agravación del riesgo
D 5.1% Daños - Diversos misceláneos 4

E 3.8% 3
médicos mayores
F 8.8% Resto de Productos 7
3


4


5
Usuario. Durante el primer semestre de 2020, HSBC Seguros no presentó problemática, ya que de los 50

materia, HSBC Seguros no presentó problemática, ya que de los 63 asuntos concluidos en el periodo, no

Gestión Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En 2 casos HSBC
EN CONCILIACIÓN:
DIFERIMIENTOS: De 23 asuntos atendidos en este proceso por HSBC Seguros, ningún asunto registró
diferimientos durante la audiencia de Conciliación.
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 5 asuntos (21.7%) registraron por lo menos un incumplimiento
Sector.
Por otro lado, HSBC Seguros no firmó convenios, por lo tanto no presentó ningún incumplimiento.

6
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
Asuntos directos 50
Asuntos directos 50
Asuntos directos 50
0.00
incongruente (%)
0

0

7

INDICADOR

10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
(vencidas)
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Total 100 93.47 88.30 94.75

8
HOJA DE DATOS:
CONCILIACIÓN
Ene-Jun
Asuntos diferidos 0




PESO DEL
CONCILIACIÓN
Por el Índice
Total 100 71.00 92.89 81.95

9
Primer semestre
IDATU = 8.96

(LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, HSBC Seguros no presentó NINGUNA sanción firme que derivara de
LPDUSF
Institución/Sector
Número Monto ($)
HSBC Seguros, S.A. de C.V. 0 0

10
CONDUSEF.
Asuntos registrados

TOTAL 5,468 4,248 -22.3%
I.- Consultas 1,887 1,254 -33.5%
CONTROVERSIAS

Sucursales 1,610 1,567 -2.7%
Teléfono 1,668 1,250 -25.1%
UNE 206 120 -41.7%
TOTAL 3,581 2,994 -16.4%

Concluidos 3,581 2,994 100.0%
general.
11
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas de Grupo Nacional Provincial: 4,832 Part. 5.7%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE GRUPO NACIONAL PROVINCIAL:
2019 2020 Crecim.

ASESORÍAS 6,505 3,724 -42.8%
RECLAMACIONES 2,682 1,108 -58.7%
Controversias 2,484 1,019 -59.0%
• Gestión Electrónica 1,896 812 -57.2%

Arbitraje 0 0 -
TOTAL 9,187 4,832 -47.4%

1
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 1,108

152
132
89
57
53
49
46
51
39
38
37
29
29
27
23
22
22
22
22
20
17
16
15
12
12
11
11
1
Yucatán
Jalisco
Coahuila
Guanajuato
Ciudad Juárez
Oaxaca
Durango
Chiapas
Baja California
Baja California Sur
Nayarit
Metropolitana Norte
Puebla
Nuevo León
Sinaloa
Aguascalientes
Morelos
Tamaulipas
Estado de México
Tlaxcala
Chihuahua
Veracruz
Querétaro
Zacatecas
CCAMER**
Sonora
Quintana Roo
Campeche
San Luis Potosí
Colima
Tabasco
Guerrero
Michoacán
Metropolitana Metro
Hidalgo

reclamación de Grupo Nacional Provincial, de éstos, 43
Puebla (Pue) 57
Mérida (Yuc) 44 Rango de Edad Reclamaciones Part.
Iztapalapa (CDMX) 30
Chihuahua (Chih) 23
Coyoacán (CDMX) 22
Culiacán (Sin) 22 Entre 40 y 49 años 287 26%
Durango (Dgo) 20 Entre 50 y 59 años 262 24%
Monterrey (NL) 19 Entre 60 y 69 años
León (Gto) 18
146 13%
Zapopan (Jal) 17
Hermosillo (Son)
16
Iztacalco (CDMX) 15
Ecatepec (Méx) 13 Total 1,108 100%
Mazatlán (Sin) 13
Querétaro (Qro) 13
Pachuca (Hgo) 12
Huauchinango (Pue) 11
Juárez (Chih) 10
Torreón (Coah) 10
Veracruz (Ver) 10
Guadalupe (Zac) 9
Delicias (Chih) 8
Guadalupe (NL) 8
Saltillo (Coah) 8
Tijuana (BC) 8

2
2019 2020
PRODUCTO Crecim.
Total 2,682 100.0 1,108 100.0 -58.7
Vida - Individual 916 34.2 391 35.3 -57.3

207 7.7 84 7.6 -59.4
médicos mayores

1/ Incluye: Vida - Grupo, Daños - Diversos misceláneos, entre otros.

D
C 11%
afectado
Inconformidad con el tiempo para la reparación
10%
del bien afectado

A Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza
62%

B
5%
indemnización
C 7.6% #
médicos mayores
10%
indemnización
7%
D 6.9% Resto de Productos #
3


4


5
Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Grupo Nacional Provincial no presentó problemática, ya que
de los 866 asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.

materia, Grupo Nacional Provincial no presentó problemática, ya que de los 908 asuntos concluidos en el

Gestión Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En 13 casos Grupo
Nacional Provincial emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por
causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya
EN CONCILIACIÓN:
Sector.
Por otro lado, Grupo Nacional Provincial no firmó convenios, por lo tanto no presentó ningún
incumplimiento.

6
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
0.00
incongruente (%)
0

0

7

INDICADOR

10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
(vencidas)
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Total 100 96.25 78.95 92.03

8
HOJA DE DATOS:
CONCILIACIÓN
Ene-Jun




PESO DEL
CONCILIACIÓN
Por el Índice
Total 100 86.80 77.93 82.36

9
Primer semestre
IDATU = 8.82

(LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, Grupo Nacional Provincial presentó 3 sanciones firmes, de las cuales el 100%
LPDUSF
Institución/Sector
Número Monto ($)
Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 3 91,130



2
(Art. 67).
Otros 0
10
CONDUSEF.
Asuntos registrados

TOTAL 14,866 16,207 9.0%
I.- Consultas 7,829 9,826 25.5%
CONTROVERSIAS

Teléfono 2,244 2,500 11.4%
Sucursales 1,046 1,614 54.3%
Correo electrónico 2,050 1,409 -31.3%
Página de internet 71 48 -32.4%
UNE 9 27 200.0%
TOTAL 7,037 6,381 -9.3%

Concluidos 7,037 6,381 100.0%
general.
11
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas de Mapfre México: 2,804 Part. 3.3%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE MAPFRE MÉXICO:
2019 2020 Crecim.

ASESORÍAS 4,196 2,254 -46.3%

Arbitraje 0 0 -
TOTAL 5,640 2,804 -50.3%

1

85
76
60
35
31
29
23
19
17
13
13
12
12
10
11
0
1
Yucatán
Jalisco
Coahuila
Guanajuato
Oaxaca
Ciudad Juárez
Nayarit
Chiapas
Baja California
Durango
Baja California Sur
Metropolitana Norte
Nuevo León
Puebla
Sinaloa
Morelos
Aguascalientes
Estado de México
Tamaulipas
Tlaxcala
Veracruz
Tabasco
Querétaro
Zacatecas
CCAMER**
Colima
Michoacán
Sonora
Campeche
Chihuahua
Quintana Roo
Guerrero
San Luis Potosí

Metropolitana Metro
Hidalgo

reclamación de Mapfre México, de éstos, 31 concentran el
60% de las quejas.
Zapopan (Jal) 27
Guadalajara (Jal) 25 Rango de Edad Reclamaciones Part.
Culiacán (Sin) 23
Puebla (Pue) 21 Entre 18 y 29 años 61 11.1%
Aguascalientes (Ags) 14 Entre 30 y 39 años 147 26.7%
Acapulco de Juárez (Gro) 11 Entre 40 y 49 años 134 24.3%
Ecatepec (Méx) 9 Entre 60 y 69 años
Monterrey (NL) 9
75 13.6%
San Nicolás de los Garza (NL)
Entre 70 y 79 años 23 4.3%
9
León (Gto) 8
Tepic (Nay) 8
Toluca (Méx) 8 Total 550 100.0%
Veracruz (Ver) 8
Cuernavaca (Mor) 7
Mérida (Yuc) 6
Saltillo (Coah) 6
Morelia (Mich) 5
Tlalpan (CDMX) 5
Villa de Álvarez (Col) 5
Apodaca (NL) 4
Hermosillo (Son) 4
Iguala de la Independencia (Gro) 4
Pachuca (Hgo) 4
Tampico (Tams) 4
Tijuana (BC) 4

2
2019 2020
PRODUCTO Crecim.
Total 1,444 100.0 550 100.0 -61.9
Vida - Individual 172 11.9 58 10.6 -66.3

54 3.8 32 5.8 -40.7
médicos mayores

1/ Incluye: Vida - Grupo, Accidentes y Enfermedades - Accidentes personales, entre otros.

11%
indemnización
D
9%
indemnización
C
B 38% Negativa en el pago de la indemnización
12% Inconformidad con el monto del rescate

9%
póliza
C 5.8% #
médicos mayores
A
13%
indemnización
9% Inconformidad por el pago del coaseguro
3


4


5
Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Mapfre México no presentó problemática, ya que de los 349

materia, Mapfre México no presentó problemática, ya que de los 359 asuntos concluidos en el periodo, no

Mapfre México emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por
EN CONCILIACIÓN:
Sector.
Mapfre México no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de convenio.

6
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
0.00
incongruente (%)
0

0

7

INDICADOR

10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
(vencidas)
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Total 100 96.44 81.50 93.45

8
HOJA DE DATOS:
CONCILIACIÓN
Ene-Jun




PESO DEL
CONCILIACIÓN
Por el Índice
Total 100 85.21 74.10 79.66

9
Primer semestre
IDATU = 8.79

(LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, Mapfre México no presentó NINGUNA sanción firme que derivara de
LPDUSF
Institución/Sector
Número Monto ($)
Mapfre México, S.A. 0 0

10
CONDUSEF.
Asuntos registrados

TOTAL 2,433 977 -59.8%
I.- Consultas 1,657 667 -59.7%
CONTROVERSIAS

Teléfono 0 0 -
Sucursales 0 0 -
UNE 0 0 -
TOTAL 776 310 -60.1%

general.
11
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas de Seguros Inbursa: 2,163 Part. 2.6%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS INBURSA:
2019 2020 Crecim.

ASESORÍAS 3,286 1,847 -43.8%

Arbitraje 0 0 -
TOTAL 4,069 2,163 -46.8%

1

84
35
27
16
13
10
4
4
0
1
1
Yucatán
Oaxaca
Jalisco
Coahuila
Ciudad Juárez
Chiapas
Nayarit
Baja California
Durango
Baja California Sur
Guanajuato
Metropolitana Norte
Aguascalientes
Zacatecas
Nuevo León
Puebla
Sinaloa
Estado de México
Tlaxcala
Tamaulipas
Morelos
CCAMER**
Campeche
Chihuahua
Querétaro
Quintana Roo
Veracruz
Sonora
Hidalgo
San Luis Potosí
Colima
Michoacán
Tabasco
Guerrero
Metropolitana Metro

reclamación de Seguros Inbursa, de éstos, 52 concentran el
60% de las quejas.

Mérida (Yuc) 8 Rango de Edad Reclamaciones Part.
Campeche (Camp) 7
Puebla (Pue) 7 Entre 18 y 29 años 30 9%
Tepic (Nay) 7
Culiacán (Sin) 5 Entre 40 y 49 años 78 25%
Juchitan de Zaragoza (Oax) 5
San Luis Potosí (SLP) 5 Entre 50 y 59 años 92 29%
Tulancingo (Hgo) 5
Tuxtla Gutiérrez (Chis) 5 Entre 60 y 69 años
31 10%
Apodaca (NL) 4
Colima (Col)
4
Ecatepec (Méx) 4
Guadalajara (Jal) 4
San Juan Bautista Tuxtepec (Oax) 4
Tlaquepaque (Jal) 4 Total 316 100%
Tlaxcala (Tlax) 4
Zapopan (Jal) 4
Chihuahua (Chih) 3
Durango (Dgo) 3
Iztapalapa (CDMX) 3
Metepec (Méx) 3
Mineral de la Reforma (Hgo) 3
Monterrey (NL) 3
Nicolás Romero (Méx) 3
Pachuca (Hgo) 3
San Andrés Zautla (Oax) 3
Santa Lucia del Camino (Oax) 3
Santa María Jalapa Del Marques (Oax) 3
Tecámac (Méx) 3
Tijuana (BC) 3
Zacatecas (Zac) 3
Asientos (Ags) 2

2
2019 2020
PRODUCTO Crecim.
Total 783 100.0 316 100.0 -59.6
Vida - Individual 361 46.1 172 54.4 -52.4

44 5.6 25 7.9 -43.2
médicos mayores

1/ Incluye: Vida - Grupo, Daños - Diversos misceláneos, entre otros.

74%
D no atendida y/o no aplicada
C
B 29.1% Daños - Automóviles #

A 17%
indemnización
B 11%
indemnización
C 7.9% #
médicos mayores
12%
y/o póliza
3


4


5
Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Seguros Inbursa no presentó problemática, ya que de los
280 asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.

materia, Seguros Inbursa no presentó problemática, ya que de los 282 asuntos concluidos en el periodo,

Seguros Inbursa emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por
EN CONCILIACIÓN:

Sector.
Seguros Inbursa no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de convenio.

6
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
0.36
incongruente (%)
0

0

7

INDICADOR

10 0.36 25.00 6.02 1.00 3.51
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
(vencidas)
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Total 100 91.06 75.90 87.79

8
HOJA DE DATOS:
CONCILIACIÓN
Ene-Jun
Asuntos diferidos 9




PESO DEL
CONCILIACIÓN
Por el Índice
Total 100 86.12 87.52 86.82

9
Primer semestre
IDATU = 8.74

(LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, Seguros Inbursa no presentó NINGUNA sanción firme que derivara de
LPDUSF
Institución/Sector
Número Monto ($)
Seguros Inbursa, S.A. 0 0

10
CONDUSEF.
Asuntos registrados

TOTAL 3,121 2,236 -28.4%
I.- Consultas 2,227 1,655 -25.7%
CONTROVERSIAS

Teléfono 112 97 -13.4%
UNE 24 16 -33.3%
TOTAL 894 581 -35.0%

general.
11
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas de HDI Seguros: 2,252 Part. 2.7%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE HDI SEGUROS:
2019 2020 Crecim.

ASESORÍAS 3,115 1,978 -36.5%

Arbitraje 0 0 -
TOTAL 3,722 2,252 -39.5%

1

50
25
19
13
13
10
11
11
11
7
7
0
1
1
Yucatán
Guanajuato
Jalisco
Coahuila
Oaxaca
Ciudad Juárez
Baja California
Chiapas
Durango
Baja California Sur
Metropolitana Norte
Nayarit
Nuevo León
Sinaloa
Puebla
Aguascalientes
Estado de México
Morelos
Tlaxcala
Zacatecas
CCAMER**
Tamaulipas
Querétaro
Chihuahua
Sonora
Tabasco
Veracruz
Quintana Roo
Michoacán
Campeche
San Luis Potosí
Colima
Guerrero
Metropolitana Metro
Hidalgo

reclamación de HDI Seguros, de éstos, 30 concentran el 60%
de las quejas.
Mérida (Yuc) 12
León (Gto) 10 Rango de Edad Reclamaciones Part.
Iztapalapa (CDMX) 9
Gustavo A. Madero (CDMX) 8 Entre 18 y 29 años 30 11.0%
Querétaro (Qro) 8
Chihuahua (Chih) 7 Entre 30 y 39 años 79 28.8%
Miguel Hidalgo (CDMX) 7 Entre 40 y 49 años 73 26.6%
Monterrey (NL) 7
Guadalajara (Jal) 6 Entre 50 y 59 años 54 19.7%
Puebla (Pue) 6
Aguascalientes (Ags) 5 Entre 60 y 69 años
33 12.1%
Nicolás Romero (Méx) 5
Pachuca (Hgo)
5
Benito Juárez (CDMX) 4 Total 274 100.0%
Cajeme (Son) 4
Guasave (Sin) 4
Morelia (Mich) 4
Tijuana (BC) 4
Durango (Dgo) 3
Ensenada (BC) 3
Hermosillo (Son) 3
Huimilpan (Qro) 3
Mazatlán (Sin) 3
Saltillo (Coah) 3
Veracruz (Ver) 3
Xochimilco (CDMX) 3
Zacatecas (Zac) 3
Zapopan (Jal) 3
Apodaca (NL) 2
Campeche (Camp) 2
Coyoacán (CDMX) 2

2
2019 2020
PRODUCTO Crecim.
Total 607 100.0 274 100.0 -54.9

9 1.5 7 2.6 -22.2
profesionales
1/ Incluye: Daños - Diversos misceláneos, Daños - Marítimo y transporte, entre otros.
B C Negativa en el pago de la indemnización

39%
Inconformidad con el tiempo para el pago de
13%
la indemnización
13%
indemnización
B 2.6% 7
29%
y/o póliza
0% Asistencia Legal no otorgada
C 4.7% Resto de Productos #

A
3


4


5
Usuario. Durante el primer semestre de 2020, HDI Seguros no presentó problemática, ya que de los 196

materia, HDI Seguros no presentó problemática, ya que de los 196 asuntos concluidos en el periodo, no

Gestión Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En 3 casos HDI
EN CONCILIACIÓN:

Sector.
Por otro lado, HDI Seguros no firmó convenios, por lo tanto no presentó ningún incumplimiento.

6
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
0.51
incongruente (%)
0

0

7

INDICADOR

10 0.51 25.00 4.31 1.00 2.65
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
(vencidas)
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Total 100 91.49 78.45 89.38

8
HOJA DE DATOS:
CONCILIACIÓN
Ene-Jun
Asuntos diferidos 4




PESO DEL
CONCILIACIÓN
Por el Índice
Total 100 80.33 87.12 83.73

9
Primer semestre
IDATU = 8.71

(LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, HDI Seguros no presentó NINGUNA sanción firme que derivara de
LPDUSF
Institución/Sector
Número Monto ($)
HDI Seguros, S.A. de C.V. 0 0

10
CONDUSEF.
Asuntos registrados

TOTAL 78,565 32,529 -58.6%
I.- Consultas 78,221 32,342 -58.7%
CONTROVERSIAS

Teléfono 0 0 -
Sucursales 0 0 -
UNE 0 0 -
TOTAL 344 187 -45.6%

general.
11
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas de Seguros Afirme: 1,865 Part. 2.2%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS AFIRME:
2019 2020 Crecim.

ASESORÍAS 2,906 1,709 -41.2%

Arbitraje 0 0 -
TOTAL 3,188 1,865 -41.5%

1

34
11
11
2
2
0
1
1
Yucatán
Jalisco
Coahuila
Ciudad Juárez
Guanajuato
Oaxaca
Baja California Sur
Durango
Baja California
Chiapas
Metropolitana Norte
Nayarit
Nuevo León
Morelos
Sinaloa
Puebla
Tamaulipas
Estado de México
Aguascalientes
CCAMER**
Tlaxcala
Chihuahua
Veracruz
Campeche
Querétaro
Quintana Roo
Zacatecas
Tabasco
Sonora
Colima
Guerrero
Michoacán
Hidalgo
San Luis Potosí

Metropolitana Metro

reclamación de Seguros Afirme, de éstos, 27 concentran el
60% de las quejas.
Chihuahua (Chih) 9
Iztapalapa (CDMX) 7 Rango de Edad Reclamaciones Part.
Monterrey (NL) 6
Saltillo (Coah) 6 Entre 18 y 29 años 18 11.5%
Culiacán (Sin) 4
Ecatepec (Méx) 3 Entre 50 y 59 años 34 21.8%
Iztacalco (CDMX) 3
Juárez (Chih) 3 Entre 60 y 69 años
22 14.1%
Tlalpan (CDMX)
3
Tultitlán (Méx) 3
Xalapa (Ver) 3
Zapopan (Jal) 3 Total 156 100.0%
Champotón (Camp) 2
Coyoacán (CDMX) 2
Magdalena Contreras, La (CDMX) 2
Pachuca (Hgo) 2
Puebla (Pue) 2
Tepalcingo (Mor) 2
Tlaquepaque (Jal) 2
Toluca (Méx) 2
Altamira (Tams) 1
Amacuzac (Mor) 1
Apodaca (NL) 1

2
2019 2020
PRODUCTO Crecim.
Total 282 100.0 156 100.0 -44.7
Vida - Individual 33 11.7 13 8.3 -60.6
1/ Incluye: Daños - Responsabilidad civil y riesgos profesionales, Vida - Grupo, entre otros.

C
19%
indemnización
B Inconformidad con el tiempo para el pago de la
13%
indemnización

15%
3


4


5
Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Seguros Afirme no presentó problemática, ya que de los 124

materia, Seguros Afirme no presentó problemática, ya que de los 125 asuntos concluidos en el periodo, no

Seguros Afirme emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por
EN CONCILIACIÓN:

Seguros Afirme no presentó problemática, ya que no registró incumplimiento de convenio.

6
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
0.81
incongruente (%)
0

0

7

INDICADOR

10 0.81 25.00 1.00 1.00 1.00
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
(vencidas)
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Total 100 82.54 75.90 83.63

8
HOJA DE DATOS:
CONCILIACIÓN
Ene-Jun
Asuntos diferidos 2




PESO DEL
CONCILIACIÓN
Por el Índice
Total 100 87.65 96.13 91.89

9
Primer semestre
IDATU = 8.69

(LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, Seguros Afirme no presentó NINGUNA sanción firme que derivara de
LPDUSF
Institución/Sector
Número Monto ($)
Seguros Afirme, S.A. de C. V. 0 0

10
CONDUSEF.
Asuntos registrados

TOTAL 2,102 1,399 -33.4%
I.- Consultas 1,859 1,247 -32.9%
CONTROVERSIAS

UNE 77 43 -44.2%
Teléfono 0 0 -
Sucursales 0 0 -
TOTAL 243 152 -37.4%

general.
11
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas de Quálitas Compañía de Seguros: 2,778 Part. 3.3%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE QUÁLITAS COMPAÑÍA DE SEGUROS:
2019 2020 Crecim.

ASESORÍAS 3,647 1,953 -46.4%
• Gestión Electrónica 1,140 534 -53.2%

Arbitraje 0 0 -
TOTAL 5,568 2,778 -50.1%

1

100
89
64
48
34
33
32
29
28
28
23
20
19
19
19
18
18
18
16
15
15
14
14
14
13
12
10
11
0
Jalisco
Yucatán
Guanajuato
Coahuila
Ciudad Juárez
Oaxaca
Baja California Sur
Metropolitana Norte
Estado de México
Puebla
Chiapas
Baja California
Nayarit
Durango
Sinaloa
Nuevo León
Morelos
Aguascalientes
Quintana Roo
Tamaulipas
Chihuahua
Querétaro
Zacatecas
Tlaxcala
CCAMER**
Campeche
Veracruz
Sonora
Tabasco
Metropolitana Metro
Hidalgo
San Luis Potosí
Michoacán
Colima
Guerrero
reclamación de Quálitas Compañía de Seguros, de éstos, 40 presentadas por hombres, mientras que el 36%
concentran el 60% de las quejas. por mujeres.
Chihuahua (Chih) 32
Culiacán (Sin) 29 Rango de Edad Reclamaciones Part.
Zapopan (Jal) 22 Entre 18 y 29 años 89 10.8%
Puebla (Pue) 19
Tijuana (BC) 18 Entre 30 y 39 años 202 24.5%
Toluca (Méx) 17
Tuxtla Gutiérrez (Chis) 17 Entre 40 y 49 años 203 24.6%
Saltillo (Coah) 16
Monterrey (NL) 15 Entre 60 y 69 años
León (Gto) 14
111 13.4%
Coyoacán (CDMX) 13
Gustavo A. Madero (CDMX)
Entre 70 y 79 años 31 3.7%
13
Tepic (Nay) 13
Veracruz (Ver) 13
Mérida (Yuc) 12 Total 825 100%
Cuernavaca (Mor) 10
Morelia (Mich) 10
Pachuca (Hgo) 10
Tlaquepaque (Jal) 10
Durango (Dgo) 9
Tlalpan (CDMX) 9
Ecatepec (Méx) 8
Querétaro (Qro) 8
Paz, La (BCS) 7
Ixtapaluca (Méx) 6
Tampico (Tams) 6
Xochimilco (CDMX) 6

2
2019 2020
PRODUCTO Crecim.
Total 1,921 100.0 825 100.0 -57.1

64 3.3 15 1.8 -76.6
profesionales
1/ Incluye: Accidentes y Enfermedades - Accidentes personales, Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores, entre otros.

B C Inconformidad con el tiempo para el pago de la
11%
indemnización
9%
afectado
B 1.8% #

13%
indemnización
13% Inconformidad con la valuación de daños
C 3.5% Resto de Productos #

A
3


4


5
Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Quálitas no presentó problemática, ya que de los 590

materia, Quálitas no presentó problemática, ya que de los 595 asuntos concluidos en el periodo, no

Quálitas emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas
EN CONCILIACIÓN:
Sector.
Quálitas no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de convenio.
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se presenta

información a detalle por proceso y trimestre.
6
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
0.17
incongruente (%)
0

0

7

INDICADOR

10 0.17 25.00 8.11 1.00 4.55
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
(vencidas)
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Total 100 94.55 72.50 87.77

8
HOJA DE DATOS:
CONCILIACIÓN
Ene-Jun
Asuntos diferidos 8




PESO DEL
CONCILIACIÓN
Por el Índice
Total 100 84.84 78.37 81.60

9
Primer semestre
IDATU = 8.53

(LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, Quálitas Compañía de Seguros no presentó NINGUNA sanción firme que derivara
de incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
LPDUSF
Institución/Sector
Número Monto ($)
Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. 0 0

10
CONDUSEF.
Asuntos registrados

TOTAL 1,373 822 -40.1%
I.- Consultas 104 108 3.8%
II.- Controversias: 1,269 714 -43.7%
II.II Reclamaciones 1,269 714 -43.7%
CONTROVERSIAS

UNE 53 71 34.0%
Teléfono 1 0 -100.0%
TOTAL 1,269 714 -43.7%

Concluidos 1,107 637 89.2%
En trámite 162 77 10.8%
general.
11
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas de Seguros Argos: 1,928 Part. 2.3%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS ARGOS:
2019 2020 Crecim.

ASESORÍAS 2,459 1,654 -32.7%

Defensoría Legal Gratuita 1 1 0.0%
Asesorías Jurídicas Penales 1 0 -100.0%
Arbitraje 0 0 -
TOTAL 2,903 1,928 -33.6%

1

99
29
17
17
15
13
2
2
0
1
1
Yucatán
Coahuila
Ciudad Juárez
Jalisco
Chiapas
Guanajuato
Baja California
Durango
Nayarit
Baja California Sur
Metropolitana Norte
Oaxaca
Sinaloa
Aguascalientes
Morelos
Puebla
Nuevo León
Tamaulipas
Tlaxcala
Zacatecas
Estado de México
CCAMER**
Campeche
Sonora
Veracruz
Chihuahua
San Luis Potosí
Colima
Michoacán
Querétaro
Quintana Roo
Tabasco
Guerrero
Hidalgo
Metropolitana Metro

reclamación de Seguros Argos, de éstos, 20 concentran el 61%
de las quejas.
Mazatlán (Sin) 42
Culiacán (Sin) 30
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Mérida (Yuc) 13
Calkiní (Camp) 9
Concordia (Sin) 8 Entre 30 y 39 años 77 28%
Rosario (Sin) 6
Cuautla (Mor) 5 Entre 40 y 49 años 99 36%
Navolato (Sin) 5
Chihuahua (Chih) 4 Entre 50 y 59 años 56 21%
Cuernavaca (Mor) 4
Asientos (Ags) 3 Entre 70 y 79 años 14 5%
Campeche (Camp) 3
Elota (Sin) 3 Más de 80 años
Iztacalco (CDMX) 3
1 0%
Iztapalapa (CDMX) 3
León (Gto) 3
Total 274 100.0%
Metepec (Méx) 3
Motul (Yuc) 3
Ocuituco (Mor) 3
Torreón (Coah) 3
Yautepec (Mor) 3
Cajeme (Son) 2
Cansahcab (Yuc) 2
Coyoacán (CDMX) 2
Durango (Dgo) 2
Dzilam González (Yuc) 2
Escuinapa (Sin) 2
Gral. Escobedo (NL) 2
Guadalajara (Jal) 2
Guadalupe (NL) 2
Guasave (Sin) 2
Hecelchakán (Camp) 2
Jiutepec (Mor) 2
Juárez (Chih) 2
Matamoros (Coah) 2
Monterrey (NL) 2

2
2019 2020
PRODUCTO Crecim.
Total 444 100.0 274 100.0 -38.3
Vida - Individual 421 94.8 260 94.9 -38.2
1/ Incluye: Vida - Grupo, Relacionado con otro sector.

B 79%
B 5.1% Resto de Productos #
3


4


5
Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Seguros Argos acumuló 108 vencimientos de 317 asuntos
directos, lo que implicó que en el 34.1% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión; éstos
representaron el 75.5% de los asuntos vencidos del Sector.

materia, Seguros Argos no presentó problemática, ya que de los 318 asuntos concluidos en el periodo, no

Seguros Argos emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por
EN CONCILIACIÓN:

INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 7 asuntos (16.3%) registraron por lo menos un incumplimiento
Sector.
Seguros Argos no presentó problemática, ya que no registró incumplimiento de convenio.

6
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
0.00
incongruente (%)
0

0

7

INDICADOR

10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
(vencidas)
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Total 100 91.88 79.30 88.91

8
HOJA DE DATOS:
CONCILIACIÓN
Ene-Jun
Asuntos diferidos 5




PESO DEL
CONCILIACIÓN
Por el Índice
Total 100 70.25 86.22 78.23

9
Primer semestre
IDATU = 8.46

(LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, Seguros Argos no presentó NINGUNA sanción firme que derivara de
LPDUSF
Institución/Sector
Número Monto ($)
Seguros Argos, S.A. de C.V. 0 0

10
CONDUSEF.
Asuntos registrados

TOTAL 351 230 -34.5%
I.- Consultas 0 0 -
CONTROVERSIAS

UNE 0 0 -
Teléfono 0 0 -
Sucursales 0 0 -
TOTAL 351 230 -34.5%

general.
11
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas de Metlife México: 5,082 Part. 6.0%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE METLIFE MÉXICO:
2019 2020 Crecim.

ASESORÍAS 7,628 3,513 -53.9%
RECLAMACIONES 4,164 1,569 -62.3%
Controversias 3,978 1,483 -62.7%
• Gestión Electrónica 3,162 1,256 -60.3%

Arbitraje 0 0 -
TOTAL 11,792 5,082 -56.9%

1
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 1,569

324
143
132
114
86
77
76
71
47
43
38
32
29
24
24
25
25
31
20
22
22
22
21
18
17
16
13
10
11
0
1
Yucatán
Oaxaca
Jalisco
Coahuila
Ciudad Juárez
Chiapas
Nayarit
Guanajuato
Durango
Baja California Sur
Baja California
Metropolitana Norte
Puebla
Aguascalientes
Tlaxcala
Nuevo León
Sinaloa
Quintana Roo
Morelos
Zacatecas
Tamaulipas
Estado de México
CCAMER**
Chihuahua
Sonora
Campeche
Veracruz
Michoacán
Tabasco
Querétaro
Guerrero
Hidalgo
San Luis Potosí
Colima
Metropolitana Metro

reclamación de Metlife México, de éstos, 54 concentran el
60% de las quejas.
Puebla (Pue) 166

Othón P. Blanco (Q. Roo) 53 Rango de Edad Reclamaciones Part.
Mérida (Yuc) 42 Entre 18 y 29 años 94 6.0%
Tapachula (Chis) 32
Tehuacan (Pue) 31 Entre 30 y 39 años 348 22.2%
Teziutlan (Pue) 27
Acapulco de Juárez (Gro) 23 Entre 40 y 49 años 430 27.4%
Cuauhtémoc (CDMX) 18 Entre 60 y 69 años
203 12.9%
Tepic (Nay) 18
Coyoacán (CDMX)
Entre 70 y 79 años 58 3.7%
16
Lázaro Cárdenas (Q. Roo) 16
Tlaxcala (Tlax) 16
Benito Juárez (Q. Roo) 15 Total 1,569 100%
Morelia (Mich) 15
Torreón (Coah) 15
Chihuahua (Chih) 13
Culiacán (Sin) 12
Durango (Dgo) 12
Campeche (Camp) 11
Hermosillo (Son) 11
Monterrey (NL) 11
Pachuca (Hgo) 11
Solidaridad (Q. Roo) 11
Atlixco (Pue) 10
Zapopan (Jal) 10
Asientos (Ags) 9
Calvillo (Ags) 9
Cajeme (Son) 8
Chiautempan (Tlax) 8

2
2019 2020
PRODUCTO Crecim.
Total 4,164 100.0 1,569 100.0 -62.3
Vida - Individual 2,946 70.7 1,271 81.0 -56.9
Vida - Grupo 827 19.9 149 9.5 -82.0
1/ Incluye: Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores, Accidentes y Enfermedades - Accidentes personales, entre otros.

65%
C no atendida y/o no aplicada
B 4%
indemnización
B 9.5% Vida - Grupo #

23%
9%
indemnización
3



4


5
Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Metlife México no presentó problemática, ya que de los 1,098

materia, Metlife México no presentó problemática, ya que de los 1,696 asuntos concluidos en el periodo, no

Metlife México emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por
EN CONCILIACIÓN:
Sector.
Metlife México no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de convenio.

6
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
Asuntos directos 1,098
0.00
incongruente (%)
Asuntos concluidos 1,696
0

0

7

INDICADOR

10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
(vencidas)
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Total 100 90.39 59.40 78.33

8
HOJA DE DATOS:
CONCILIACIÓN
Ene-Jun




PESO DEL
CONCILIACIÓN
Por el Índice
Total 100 85.06 48.13 66.60

9
Primer semestre
IDATU = 7.36

(LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, Metlife México no presentó NINGUNA sanción firme que derivara de
LPDUSF
Institución/Sector
Número Monto ($)
Metlife México, S.A. 0 0

10
CONDUSEF.
Asuntos registrados

TOTAL 13,382 9,439 -29.5%
I.- Consultas 7,449 5,961 -20.0%
CONTROVERSIAS

CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 3,220 1,294 -59.8%
UNE 512 672 31.3%
Teléfono 747 462 -38.2%
Página de internet 190 254 33.7%
TOTAL 5,933 3,478 -41.4%

Concluidos 5,927 3,203 92.1%
general.
11
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas de Seguros Banorte: 3,139 Part. 3.7%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS BANORTE:
2019 2020 Crecim.

ASESORÍAS 4,637 2,429 -47.6%

Arbitraje 0 0 -
TOTAL 6,181 3,139 -49.2%

1

121
68
36
36
34
33
29
24
25
20
21
19
18
18
17
16
16
16
14
14
15
10
10
0
1
1
Yucatán
Jalisco
Coahuila
Oaxaca
Ciudad Juárez
Chiapas
Guanajuato
Durango
Baja California
Nayarit
Baja California Sur
Metropolitana Norte
Puebla
Nuevo León
Sinaloa
Zacatecas
Morelos
Estado de México
Aguascalientes
Tlaxcala
Quintana Roo
Tamaulipas
Chihuahua
Veracruz
Sonora
Querétaro
CCAMER**
Michoacán
Tabasco
Campeche
San Luis Potosí
Colima
Metropolitana Metro
Hidalgo
Guerrero

reclamación de Seguros Banorte, de éstos, 32 concentran el
60% de las quejas.
Puebla (Pue) 26
Chihuahua (Chih) 23 Rango de Edad Reclamaciones Part.
Culiacán (Sin) 23
Benito Juárez (CDMX) 20 Entre 18 y 29 años 44 6%
Mérida (Yuc) 20
Torreón (Coah) 18
Coyoacán (CDMX) 16
León (Gto) 16
Cuernavaca (Mor) 15 Entre 60 y 69 años
128 18%
Zapopan (Jal) 15
Benito Juárez (Q. Roo)
14
Hermosillo (Son) 11
Tuxtla Gutiérrez (Chis) 11 Total 710 100%
Monterrey (NL) 10
Toluca (Méx) 10
Zacatecas (Zac) 10
Durango (Dgo) 9
Saltillo (Coah) 9
Veracruz (Ver) 9
Iztacalco (CDMX) 8
Ecatepec (Méx) 7
Guadalupe (Zac) 7
Querétaro (Qro) 7
Tijuana (BC) 7
Tlalpan (CDMX) 7
Apodaca (NL) 5
Juárez (Chih) 5

2
2019 2020
PRODUCTO Crecim.
Total 1,544 100.0 710 100.0 -54.0

Vida - Individual 338 21.9 162 22.8 -52.1
Vida - Grupo 140 9.1 62 8.7 -55.7

51 3.3 21 3.0 -58.8
médicos mayores
29 1.9 14 2.0 -51.7
1/ Incluye: Daños - Responsabilidad civil y riesgos profesionales, Daños - Terremoto y otros riesgos catastróficos, entre otros.

11%
indemnización
9%
G no atendida y/o no aplicada
F B 22.8% Vida - Individual #
E
D Inconformidad con el tiempo para el pago de la
18%
indemnización
A Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza
C 9%
C 8.7% Vida - Grupo #

B 23%
indemnización
6%
indemnización
D 5.9% Daños - Diversos misceláneos #

E 3.0% #
médicos mayores
F 2.0% #
3


4


5
Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Seguros Banorte acumuló 3 vencimientos de 543 asuntos
directos, lo que implicó que en el 0.6% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión; éstos
representaron el 2.1% de los asuntos vencidos del Sector.

materia, Seguros Banorte no presentó problemática, ya que de los 547 asuntos concluidos en el periodo,

Seguros Banorte emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por
EN CONCILIACIÓN:
Sector.
Por otro lado, Seguros Banorte no firmó convenios, por lo tanto no presentó ningún incumplimiento.

6
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
0.00
incongruente (%)
0

0

7

INDICADOR

10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
(vencidas)
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Total 100 90.08 55.75 76.59

8
HOJA DE DATOS:
CONCILIACIÓN
Ene-Jun




PESO DEL
CONCILIACIÓN
Por el Índice
Total 100 79.07 49.03 64.05

9
Primer semestre
IDATU = 7.16

(LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, Seguros Banorte no presentó NINGUNA sanción firme que derivara de
LPDUSF
Institución/Sector
Número Monto ($)
Seguros Banorte, S.A. de C.V. 0 0

10
CONDUSEF.
Asuntos registrados

TOTAL 4,034 1,443 -64.2%
I.- Consultas 3,243 1,023 -68.5%
CONTROVERSIAS

Sucursales 0 0 -
Teléfono 0 0 -
UNE 0 0 -
TOTAL 791 420 -46.9%

En trámite 11 109 26.0%
general.
11

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FICHA ESTADÍSTICA

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS MONTERREY NEW YORK LIFE:

2019 2020 Crecim.

• Gestión Electrónica 93 59 -36.6%

• Gestión Redeco (Cobranza) 0 0 -

Solicitud de Dictamen 17 5 -70.6%

TOTAL 2,362 1,566 -33.7%

DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 87

Baja California Sur

San Luis Potosí

DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:

En 39 municipios del país se registra al menos una

Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.

DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:

Total 149 100.0 87 100.0 -41.6

Vida - Individual 77 51.7 42 48.3 -45.5

Resto de Productos 1/ 21 14.1 3 3.4 -

Accidentes y Enfermedades - Gastos

B 48.3% Vida - Individual #

C 3.4% Resto de Productos 3

ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):

• Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.

Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.

Gestión Gestión IDATU 1er*

Promedio del Sector 9.59 6.02 9.16 8.15

METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):

•EVALUACIÓN POR PROCESO:

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE) 100 Puntos

SOLICITUDES DE PRÓRROGAS NO ACEPTADAS Y RECHAZADAS: Cuando la Institución solicita un plazo

INCUMPLIMIENTO CON LO PACTADO EN EL PROCESO: Asuntos que concluyeron en el proceso de

DIFERIMIENTOS: De 19 asuntos atendidos en este proceso, 3 (15.8%) registraron por lo menos un

Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se

Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas) 0

Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 1

Calificación del Proceso 96.45

HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)

PESO DEL Datos Asignación de puntos*

Asuntos directos no respondidos (vencidos) 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00

Asuntos directos rechazados (por respuesta sin

Solicitudes de prórroga no aceptada (rechazadas) 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00

Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 35 10.00 0.53 31.60 34.15 32.88

Total 100 95.18 89.15 96.45

96.45 / 10 = 9.65 de calificación

(*) Fórmula para asignar los puntos:

Informes no razonados, incompletos o no entregados 19

Asuntos con incumplimientos en el Proceso 0

Asuntos con incumplimiento de Convenio 0

HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)

Asuntos diferidos 30 15.79 1.60 23.13 27.93 25.53

Informes no razonados 10 100.00 0.79 7.81 9.33 8.57

Asuntos con incumplimientos en el Proceso 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00

Asuntos con incumplimiento de Convenio 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00

Total 100 90.94 97.26 94.10

94.10 / 10 = 9.41 de calificación

PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:

Sanciones Firmes por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. 0 0

Total del Sector 50 1,481,478

Motivo de sanción Número

Tipo de Asunto 2019 2020 Var.

Medio de Recepción 2019 2020 Var.

Estatus del Asunto 2019 2020 Part.