SERVICIO AL CLIENTE

RELACIONES HUMANAS

El ser humano es un ser social, o sea, no puede vivir aislado

porque dentro de sus necesidades está la de relacionarse con
el mundo externo. Para lograr que esta convivencia sea lo
más armoniosa posible, deberá aplicar ciertos principios de
carácter general y revisar sus actitudes mostrando una cons-
tante disposición al cambio si se hace necesario. La finalidad
de las relaciones humanas es propiciar la buena convivencia
de forma que logremos la comprensión de las demás perso-
nas. En otras palabras, se trata de destruir todo aquello que
se oponga al correcto entendimiento entre los hombres.

Es saber que las actitudes del ser humano obedecen a muchas causas, por lo que muchas
veces sus actuaciones no responden a su personalidad sino a situaciones que le afectan en
ese momento. De ahí la necesidad de ponernos en el lugar del otro y adoptar una actitud
de humildad y comprensión.

Algunos creen equivocadamente, que un buen ambiente de relaciones humanas, es aquel

en que no hay discrepancias entre las personas y que todo marcha perfectamente. El que
esté bien puede ser un "clima artificial" de hipocresía y falsedad. Por el contrario, las autén-
ticas relaciones humanas son aquellas en que a pesar de las divergencias lógicas entre las
personas, hay un esfuerzo por lograr una atmósfera de comprensión y sincero interés en el
bien común. En síntesis las relaciones humanas son la forma como tratamos a los demás y
…cómo los demás nos tratan a nosotros.

Factores que intervienen en las relaciones humanas

 Respeto: Aun cuando no se comparta un punto de vista, conviene considerar las
creencias y sentimientos de los demás. Usted depende de los demás por lo que es
importante respetar y hacerse respetar.
 Comprensión: Aceptar a los demás como personas, con sus limitaciones, necesida-
des individuales, derechos, características especiales y debilidades. La comprensión
y la buena voluntad son la clave de las relaciones humanas.
 Cooperación: Es la llave del bienestar general. Trabajando todos por un mismo fin,
se obtienen los mejores resultados y beneficios.

SERVICIO AL CLIENTE Página 1 de 22

 SERVICIO AL CLIENTE

 Comunicación: Es el proceso mediante el cual transmitimos y recibimos datos, ideas,

opiniones y actitudes para lograr comprensión y acción.
 Cortesía: Es el trato amable y cordial, facilita el entendimiento con los demás, per-
mite trabajar juntos en armonía y lograr resultados. La cortesía cuesta poco y vale
mucho.

Mandamientos de las relaciones humanas

1. Háblele a la persona amablemente, no hay nada tan agradable como una frase ale-
gre al saludar.
2. Sonría a la gente, se necesita la acción de 25 músculos para fruncir el ceño y solo 15
para sonreír.
3. Llame a las personas por su nombre, la música más agradable para el oído de cual-
quiera, es el sonido de su nombre.
4. Sea agradable, amigable, cortés, si desea tener amigos.
5. Sea cordial, hable y actúe como si todo lo que hiciera fuera un placer.
6. Interésese verdaderamente en las personas, puede simpatizar con ellas y todo si se
lo propone.
7. Sea generoso para hacer resaltar las buenas cualidades y cuidadoso al criticar.
8. Tenga consideración hacia los sentimientos de los demás, se lo agradecerán.
9. Tenga consideración de los demás, en toda controversia hay tres opiniones o puntos
de vista: la del otro, el suyo y el correcto.
10. Esté dispuesto a prestar servicio, lo que más cuenta en la vida, es lo que hacemos
por los demás.

RELACIONES INTERPERSONALES

Una relación interpersonal es una interacción recíproca entre dos

o más personas. Se trata de relaciones sociales que, como tales,
se encuentran reguladas por las leyes e instituciones de la inter-
acción social.

Hay que tener en cuenta que las relaciones interpersonales nos

permiten alcanzar ciertos objetivos necesarios para nuestro
desarrollo en una sociedad, y la mayoría de estas metas están implícitas a la hora de enta-
blar lazos con otras personas. Sin embargo, es también posible utilizarlas como un medio

SERVICIO AL CLIENTE Página 2 de 22

 SERVICIO AL CLIENTE

para obtener ciertos beneficios, tales como un puesto de trabajo; incluso en esos casos,
existen más razones que el mero interés material, aunque suelen ignorarse a nivel cons-
ciente. Por eso, los psicólogos insisten en que la educación emocional es imprescindible
para facilitar actitudes positivas ante la vida, que permiten el desarrollo de habilidades so-
ciales, estimulan la empatía y favorecen actitudes para afrontar conflictos, fracasos y frus-
traciones. La intención es promover el bienestar social.

La comunicación ha cambiado considerablemente en las últimas décadas, debido principal-

mente a las posibilidades que ofrece Internet. Tomando en cuenta simplemente su impacto
en las relaciones interpersonales, se ha visto un abandono cada vez mayor del contacto
presencial en pos de encuentros virtuales. Las aplicaciones de chat constituyen el medio
más usado para alcanzar dicho objetivo, y en muchos aspectos resulta más práctico que el
teléfono, especialmente para conversaciones largas e interrumpidas frecuentemente. Hay
muchos más aspectos positivos, tales como la posibilidad de ver a un ser querido a través
de un monitor y poder hablar con él en cualquier momento, sintiendo que se acortan las
distancias físicas. Los negativos, por otro lado, giran en torno a un uso desmedido de la
tecnología y con el mero objetivo de pasar el tiempo, desaprovechando los recursos que
ofrece y dejando de lado el contacto con otros seres vivos.

LA COMUNICACIÓN

La conversación es el medio más importante que tene-

mos para comunicarnos oralmente, por eso el respeto
a las opiniones del otro es fundamental; si no lo hago
no podré establecer un diálogo, entonces solo escu-
charé mi opinión. Escuchar es mucho más que limitarse
a captar sonidos con nuestro sentido del oído, es más
que oír. Es atender a lo que se nos dice, interiorizarlo,
comprenderlo y traducirlo en algún tipo de respuesta:
una acción, una exclamación, una respuesta, un senti-
miento.

Escuchar enriquece la comunicación, ya que nos permite comprender los puntos de vista
de los demás y establecer un verdadero diálogo, con intercambio de ideas, apreciaciones y

SERVICIO AL CLIENTE Página 3 de 22

 SERVICIO AL CLIENTE

razonamientos. Al escuchar pongo atención a mi interlocutor, oigo lo que me dice, y lo con-

fronto con la expresión de sus ojos, los movimientos de su cuerpo, de su rostro; así com-
pleto el mensaje que él me ha querido comunicar.

UNA BUENA COMUNICACIÓN RE- APRENDAMOS A ESCUCHAR

QUIERE DE:
- Sencillez en el discurso.
- Empleo mínimo de palabras.
- Hablar en forma concisa y lógica.
- Fuerza expresiva.
- Considerar que el que escucha es un ser
humano.
- Deje hablar
- Muestre su interés al escuchar.
- Elimine distracciones.
- Póngase en los zapatos del otro.
- Sea paciente (no interrumpa).
- Controle sus emociones.
- No caiga en la tentación de la crítica.
- Pregunte.

Consejos para superar las barreras de la comunicación

 Escuche todo lo que la otra persona le esté comunicando aunque le disguste.
 No emita un juicio sobre el mensaje a partir de sus prejuicios o estado emocional.
 Escuche todos los puntos de vista de quienes intervengan en una conversación o
discusión.
 Planifique la forma cómo va a comunicar algo.
 No exprese una opinión si no está seguro de lo que está diciendo.
 Verifique el efecto que su comunicación produce en el receptor.
 Trate de ser lo más objetivo posible cuando exprese una opinión.
 No exagere sus sentimientos para tratar de convencer a la otra persona.
 No descalifique una opinión porque no sea suya.

Actitudes fundamentales en comunicación

1. Aceptación: Significa respeto y aceptación de la otra persona como ser humano

distinto y único.
2. Rechazo: Al rechazar a otro ser humano puedo afectar su autoestima y herirlo
por lo que se pierde la relación positiva.
3. Descalificación: Es la actitud más dañina, le estamos diciendo a la otra persona
que no nos importa, que no nos interesa ni sabemos que existe. La persona des-
calificada se disminuye, se encierra en sí misma y sufre daños serios perdiéndose
con ello la comunicación.

SERVICIO AL CLIENTE Página 4 de 22

 SERVICIO AL CLIENTE

En toda relación interpersonal interviene la comunicación, que es la capacidad de las per-

sonas para obtener información respecto a su entorno y compartirla con el resto de la
gente. El proceso comunicativo está formado por la emisión de señales (sonidos, gestos,
señas) con el objetivo de dar a conocer un mensaje. La comunicación exitosa requiere de
un receptor con las habilidades que le permitan decodificar el mensaje e interpretarlo. Si
algo falla en este proceso, disminuyen las posibilidades de entablar una relación funcional.

PROCESO DE COMUNICACIÓN VERBAL

La comunicación es fundamental para estable-

cer buenas relaciones humanas, sin embargo,
esta se ve afectada ya requiere el entendimiento
mutuo del emisor. La comunicación es eficaz
solo cuando el receptor entiende el mensaje del
emisor, en los términos en que este ha querido
darle su mensaje.

Existen diversos factores que atentan con el proceso de una buena comunicación, como
pueden ser:

1. Diferencia Culturales: Si bien es cierto que las similitudes entre los grupos social y
culturalmente diversos facilitan la comunicación entre los mismos, también es
cierto que las pequeñas diferencias son las que causan rupturas en las relaciones
entre individuos (sea entre una pareja, amigos, familia, etc.) así como en las relacio-
nes entre naciones.

Algunos puntos o aspectos que intervienen en las diferencias culturales son:

a. La cultura es el conjunto complejo total y constituido por elementos tales como
el conocimiento, las creencias, el arte, la moral, las leyes, las costumbres y otras
capacidades que adquiere una persona al pertenecer a una sociedad.
b. Los valores y las normas son componentes centrales de una cultura. Los valores
son ideales abstractos sobre lo que una sociedad basa sus creencias sobre lo
bueno, lo correcto y lo deseable. Las normas son reglas y pautas sociales que
prescriben un comportamiento apropiado en situaciones particulares.
c. Las normas y los valores están influidos por la filosofía política y económica, la
estructura social, la religión, la lengua y la educación.
d. La estructura social de una sociedad se refiere a su organización social básica.
Dos factores principales en los que difieren las estructuras sociales son el ele-
mento individuo – Grupo y el concepto de estratificación.

SERVICIO AL CLIENTE Página 5 de 22

 SERVICIO AL CLIENTE

2. Métodos de Comunicación: La comunicación consiste en un acto mediante el cual un

individuo (ser humano, animal u objeto) establece con otro u otros un contacto que le
permite transmitir una determinada información.

La realización de un acto comunicativo puede responder a diversas finalidades:

 Transmisión de información.
 Intento de influir en los otros.
 Manifestación de los propios estados o pensamientos.
 Realización de actos.

Cabe señalar que los medios o métodos de comunicación se dividen, de forma general, en
tres grandes grupos (según los tipos de medios de comunicación que engloban):

 Medios Masivos: Son aquellos que afectan a un mayor número de personas

en un momento dado. También se conocen como medios medidos.
 Medios Auxiliares o Complementarios: Éstos afectan a un menor número de
personas en un momento dado. También se conocen como medios no medidos.
 Medios Alternativos: Son aquellas formas nuevas de promoción de produc-
tos, algunas ordinarias y otras muy innovadoras.

3. Lenguaje: En este sentido, debemos entender al lenguaje dentro de un sistema de

comunicación lo que significa, entenderlo como miembro de una totalidad mayor, de
un conjunto de partes interrelacionadas entre sí). La comunicación es la actividad esen-
cial del ser humano, en tanto permite que nos relacionemos con los demás. Implica el
establecimiento de un patrón común, el lenguaje, que, en tanto conjunto de signos y
sus interrelaciones, nos permite entrar en cualquier tipo de relación con los demás.

Ele-
mentos que
inter-
vienen en el

SERVICIO AL CLIENTE Página 6 de 22

 SERVICIO AL CLIENTE

proceso de Comunicación.

a. Emisor.- Sujeto que produce el acto de comunicación.

b. Referente.- La realidad extralingüística a la que alude el mensaje comunicativo.
c. Código.- Conjunto de signos, relacionados entre sí, y de reglas de construcción,
a disposición del emisor y del receptor.
d. Mensaje.- Resultado de la codificación, portador de la información o conjunto
de informaciones que se transmiten.
e. Canal.- Medio físico por el que circula el mensaje.
f. Receptor.- Sujeto que descodifica y recibe el mensaje.
g. Contexto.- Conjunto de factores y circunstancias en las que se produce el men-
saje y que deben ser conocidas tanto por el emisor como por el receptor. Podemos
distinguir distintos tipos de contexto:

 Contexto situacional.- Circunstancias espaciales y temporales en las

que se produce el acto comunicativo.
 Contexto socio-histórico.- Conocimiento de la época en la que se pro-
ducen los mensajes.
 Contexto lingüístico.- Lo dicho antes o después de un enunciado
puede condicionar su interpretación.

h. Ruido.- Perturbaciones no previstas ni previsibles que destruyen o alteran la in-

formación. El ruido aparece en casi todos los procesos comunicativos.
i. Redundancia.- Elementos innecesarios que aparecen en un mensaje y que sirven,
entre otras cosas, para combatir el ruido. Las redundancias pueden ser de dos ti-
pos:

 Redundancias que dependen del propio código.

 Redundancias que dependen de la voluntad del emisor.

En el proceso de comunicación no
solo el aspecto verbal es impor-
tante ya que existen otros fac-
tores involucrados como son:

 Lenguaje verbal 7 %
 Lenguaje corporal 55%
 Tono de voz 38%.

SERVICIO AL CLIENTE Página 7 de 22

 SERVICIO AL CLIENTE

Además, seis son los requisitos que debe contener un men-

saje con el fin de que no exista deformación de lo que real-
mente se quiere trasmitir:

1. Credibilidad: La comunicación establecida por el men-

saje presentado al receptor, sea real y veraz, de ma-
nera que éste descubra fácilmente el objetivo de nues-
tra labor y elimine actitudes pre- concebidas que de-
formarían la información.
2. Utilidad: La finalidad de nuestra comunicación será dar
información útil que sirva a quien va dirigida.
3. Claridad: Para que el receptor entienda el contenido del mensaje será necesario que
la transmitamos con simplicidad y nitidez.
4. Continuidad y consistencia: Para que el mensaje sea captado, muchas veces es ne-
cesario emplear la repetición de conceptos, de manera que a base de la continuidad
y consistencia podamos penetrar en la mente del receptor para vencer las posibles
resistencias que éste establezca.
5. Adecuación en el medio: En el proceso para establecer comunicación con los recep-
tores en una organización será necesario emplear y aceptar los canales establecidos
oficialmente, aun cuando estos sean deficientes u obsoletos.
6. Disposición del auditorio: Es válido el siguiente principio: la comunicación tiene la
máxima efectividad, cuando menor es el esfuerzo que realiza el receptor para cap-
tar. De tal manera, una comunicación asequible dispone al auditorio a captar la no-
ticia, una forma oscura, que implique grande esfuerzos por parte del receptor, lo
predispone negativamente a los mensajes.

PROGRAMACIÓN NEUROLINGUISTICA

Es el estudio de la experiencia humana subjetiva, cómo organizamos lo que percibimos y

cómo revisamos y filtramos el mundo exterior mediante nuestros sentidos. Además explora
cómo transmitimos nuestra representación del mundo a través del lenguaje.

Originalmente concebida para los procesos terapéuticos, los resultados que se sucedieron
en forma extraordinaria lograron que su utilización trascendiera esa frontera. Médicos, psi-
cólogos, educadores, profesionales de distintas áreas y empresas de gran envergadura, apli-
can actualmente la PNL, tanto para el desarrollo individual como para la optimización de
cada grupo humano.

SERVICIO AL CLIENTE Página 8 de 22

 SERVICIO AL CLIENTE

Los sistemas de representación no son buenos o malos, pero si más o menos eficaces para
realizar determinados procesos mentales. Si estoy eligiendo la ropa que me voy a poner
puede ser una buena táctica crear una imagen de las distintas prendas de ropa y 'ver' men-
talmente como combinan entre sí.

A continuación se especifican las características de cada uno de es-

tos tres sistemas.

1. Sistema de representación visual.- Los alumnos visuales

aprenden mejor cuando leen o ven la información de alguna ma-
nera. En una conferencia, por ejemplo, preferirán leer las fotocopias
o transparencias a seguir la explicación oral, o, en su defecto, toma-
rán notas para poder tener algo que leer.

Cuando pensamos en imágenes (por ejemplo, cuando 'vemos' en nuestra mente la página
del libro de texto con la información que necesitamos) podemos traer a la mente mucha in-
formación a la vez. Por eso la gente que utiliza el sistema de representación visual tiene más
facilidad para absorber grandes cantidades de información con rapidez. Visualizar nos ayuda
además a establecer relaciones entre distintas ideas y conceptos. Cuando un alumno tiene
problemas para relacionar conceptos muchas veces se debe a que está procesando la infor-
mación de forma auditiva o kinestésica.

La capacidad de abstracción y la capacidad de planificar están directamente relacionadas

con la capacidad de visualizar. Esas dos características explican que la gran mayoría de los
alumnos universitarios sean visuales.

2. Sistema de representación auditivo.- Cuando recordamos utilizando el sistema de

representación auditivo lo hacemos de manera secuencial y
ordenada. Los alumnos auditivos aprenden mejor cuando re-
ciben las explicaciones oralmente y cuando pueden hablar y
explicar esa información a otra persona. En un examen, por
ejemplo, el alumno que vea mentalmente la página del libro
podrá pasar de un punto a otro sin perder tiempo, porqué está
viendo toda la información a la vez. Sin embargo, el alumno
auditivo necesita escuchar su grabación mental paso a paso.
Los alumnos que memorizan de forma auditiva no pueden ol-

SERVICIO AL CLIENTE Página 9 de 22

 SERVICIO AL CLIENTE

vidarse ni una palabra, porque no saben seguir. Es como cortar la cinta de un cas-
sette. Por el contrario, un alumno visual que se olvida de una palabra no tiene mayo-
res problemas, porqué sigue viendo el resto del texto o de la información.

El sistema auditivo no permite relacionar conceptos o elaborar conceptos abstractos con la

misma facilidad que el sistema visual y no es tan rápido. Es, sin embargo, fundamental en el
aprendizaje de los idiomas, y naturalmente, de la música.

3. Sistema de representación kinestésico.- Cuando procesamos la información asocián-

dola a nuestras sensaciones y movimientos, a nuestro cuerpo, estamos utilizando el
sistema de representación kinestésico. Utilizamos este sistema, naturalmente,
cuando aprendemos un deporte, pero también para muchas otras actividades. Por
ejemplo, muchos profesores comentan que cuando corrigen ejercicios de sus alum-
nos, notan físicamente si algo está mal o bien. O que las faltas de ortografía les mo-
lestan físicamente.

Escribir a máquina es otro ejemplo de aprendizaje kinestésico. La gente

que escribe bien a máquina no necesita mirar donde está cada letra, de
hecho si se les pregunta dónde está una letra cualquiera puede resul-
tarles difícil contestar, sin embargo sus dedos saben lo que tienen que
hacer.

Aprender utilizando el sistema kinestésico es lento, mucho más lento

que con cualquiera de los otros dos sistemas, el visual y el auditivo. Se
necesita más tiempo para aprender a escribir a máquina sin necesidad
de pensar en lo que uno está haciendo que para aprenderse de memoria la lista de letras y
símbolos que aparecen en el teclado.

El aprendizaje kinestésico también es profundo. Nos podemos aprender una lista de palabras
y olvidarlas al día siguiente, pero cuando uno aprende a montar en bicicleta, no se olvida
nunca. Una vez que sabemos algo con nuestro cuerpo, que lo hemos aprendido con la me-
moria muscular, es muy difícil que se nos olvide.

Los alumnos que utilizan preferentemente el sistema kinestésico necesitan, por tanto, más
tiempo que los demás. Decimos de ellos que son lentos. Esa lentitud no tiene nada que ver
con la falta de inteligencia, sino con su distinta manera de aprender.

SERVICIO AL CLIENTE Página 10 de 22

 SERVICIO AL CLIENTE

Los alumnos kinestésicos aprenden cuando hacen cosas como, por ejemplo, experimentos
de laboratorio o proyectos. El alumno kinestésico necesita moverse. Cuando estudian mu-
chas veces pasean o se balancean para satisfacer esa necesidad de movimiento. En el aula
buscarán cualquier excusa para levantarse y moverse.

Se estima que un 40% de las personas es visual, un 30% auditiva y un 30% kinestésica. Ahora
veremos de qué manera funcionan las personas.

Existen tres tipos: los visuales, los auditivos y los kinestésicos.

VISUALES
Son aquellos que prefieren
en el mundo interno y ex-
terno, "lo que se ve". Son
los que necesitan ser mira-
dos cuando les estamos ha-
blando o cuando lo hacen
ellos, es decir, tienen que
ver que se les está pres-
tando atención.
Necesitan ser mirados para
sentirse queridos, son las
personas que dicen cosas
como "mira...", "necesito
que me aclares tu enfoque
sobre...".
Hablan más rápido y tienen
un volumen más alto, pien-
san en imágenes y muchas
cosas al mismo tiempo.
Generalmente empiezan
una frase y antes de termi-
narla pasan a otra, y así
constantemente, van
como picando distintas co-
sas sin concluir las ideas e
AUDITIVOS KINESTÉSICOS
Estas personas tienen un Tienen mucha capacidad de
ritmo intermedio, no son ni concentración, son los que
tan rápidos como los visua- más contacto físico necesi-
les, ni tan lentos como los tan. Son los que nos dan una
kinestésicos. palmadita en la espalda y
nos preguntan "¿cómo es-
Son los que necesitan un tás?"; además son los que
"aha...", "mmm...", es decir, se van a sentir atendidos
una comprobación auditiva cuando se interesen en al-
que les dé la pauta que el guna de sus sensaciones.
otro está con ellos, que les Usan palabras como "me
presta atención. Además siento de tal manera...",
son aquellos que usan pala- "me puso la piel de gallina
bras como "me hizo click...", tal cosa..." o "me huele mal
"escúchame...", "me este proyecto...".
suena...", palabras que des-
criben lo auditivo. Todo es a través de sensa-
ciones. Todos tenemos los
Los auditivos piensan de tres sistemas representacio-
manera secuencial, una nales y a lo largo de la vida
cosa por vez, si no terminan se van desarrollando más
una idea no pasan a la otra. uno que otros y esto de-
Por eso más de una vez, po- pende de diferentes cosas:
nen nerviosos a los visuales de las personas que tene-

SERVICIO AL CLIENTE Página 11 de 22

 SERVICIO AL CLIENTE

inclusive no les alcanzan las
palabras; de la misma ma-
nera les ocurre cuando es-
criben.
ya que estos van más rá-
pido, el pensamiento va
más rápido.
En cambio el auditivo es
más profundo comparado
con el visual. Este último es
más superficial, pero puede
abarcar más cosas a la vez,
por eso es también el que
hace muchas cosas a la vez.
mos alrededor, de la expe-
riencia laboral, inclusive
hasta de los docentes.
Existen familias más visua-
les, más auditivas o kinesté-
sicas.

Asimismo, el comportamiento según el sistema de representación preferido, puede ser sin-

tetizado en el siguiente cuadro:

VISUAL AUDITIVO KINESTESICO

Es una persona organi- Habla solo, se distrae fácil- Responde a las muestras físi-
zada, ordenada, observa- mente. Mueve los labios al cas de cariño, le gusta to-
dora y tranquila, se preo- leer. Tiene facilidad de pala- carlo todo, se mueve y gesti-
cupa por su aspecto. Se bra, no le preocupa su as- cula mucho. Sale bien arre-
le ven las emociones en pecto. Monopoliza la con- glado de casa, pero en se-
Conducta
la cara, la voz aguda y la versación. Le gusta la mú- guida se arruga. Tono de voz
barbilla levantada. sica y modula el tono y tim- más bajo, pero habla alto,
bre de voz. Expresa sus con la barbilla hacia abajo.
emociones verbalmente. Expresa sus emociones con
movimientos.
Aprende lo que ve. Nece- Aprende lo que oye, a base Aprende con lo que toca y lo
sita una visión detallada de repetirse a si mismo que hace. Necesita estar in-
y saber a dónde va. Le paso a paso todo el pro- volucrado personalmente en
Aprendizaje
cuesta recordar lo que ceso. Si se olvida de un solo alguna actividad.
oye paso se pierde. No tiene
una visión global.
Le gustan las descripcio- Le gustan los diálogos y las Le gustan las historias de ac-
nes, a veces se queda obras de teatro, evita las ción, se mueve al leer.
Lectura con la mirada pérdida, descripciones largas,
imaginándose la escena. mueve los labios y no se No es un gran lector.
fija en las ilustraciones

SERVICIO AL CLIENTE Página 12 de 22

 SERVICIO AL CLIENTE

No tiene faltas. "Ve" las Comete faltas. "Dice" las Comete faltas. Escribe las pa-
Ortografía palabras antes de escri- palabras y las escribe según labras y comprueba si "le
birlas. el sonido. dan buena espina".
Recuerda lo que ve, por Recuerda lo que oye. Por Recuerda lo que hizo, o la
Memoria ejemplo las caras, pero ejemplo, los nombres, pero impresión general que eso le
no los nombres. no las caras. causo, pero no los detalles.
Piensa en imágenes. Vi- Piensa en sonidos, no re- Las imágenes son pocas y
Imaginación sualiza de manera deta- cuerda tantos detalles. poco detalladas, siempre en
llada movimiento.
Rápidamente y en cual- De manera secuencial y por Mediante la "memoria mus-
quier orden. bloques enteros (por lo cular".
Almacena que se pierde si le pregun-
la información tas por un elemento ais-
lado o si le cambias el or-
den de las preguntas.
Durante los Mira algo fijamente, di- Canturrea para si mismo o Se mueve
periodos de buja, lee. habla con alguien.
inactividad
Comunicación Se impacienta si tiene Le gusta escuchar, pero Gesticula al hablar. No escu-
que escuchar mucho tiene que hablar ya. Hace cha bien. Se acerca mucho a
rato seguido. Utiliza pa- largas y repetitivas descrip- su interlocutor, se aburre en
labras como "ver, as- ciones. Utiliza palabras seguida. Utiliza palabras
pecto..." como "sonar, ruido...”. como "tomar, impresión...".
Se distrae Cuando hay movimiento Cuando hay ruido. Cuando las explicaciones son
o desorden visual, sin básicamente auditivas o vi-
embargo el ruido no le suales y no le involucran de
molesta demasiado. alguna forma.

PARA QUE SE UTILIZA?

La PNL se puede utilizar para desarrollar de manera rápida y eficaz un proceso de aprendizaje
y así superar una situación de estrés, de conflicto, negociar con mayor ventaja frente a nues-
tros adversarios, etc. En realidad nos permite conocer la percepción de las otras personas a
quienes tenemos enfrente o a nosotros mismos. Es un complemento en el desarrollo de la
Inteligencia emocional. Entre otras cosas, la PNL

SERVICIO AL CLIENTE Página 13 de 22

 SERVICIO AL CLIENTE

 Aumenta de manera notable y rápida la autoconfianza.

 Mejora las relaciones interpersonales.
 Desarrolla el crecimiento personal y profesional hacia el éxito.
 Nos permite convertirnos en quien deseamos y queremos ser.
 Sirve para reducir el estrés.
 Negociar y solucionar conflictos de manera positiva.

QUIENES LA USAN?

Comenzó a utilizarse por pedagogos y psicólogos, los primeros para mejorar los procesos
enseñanza-aprendizaje, los segundos como una forma de terapia eficaz y rápida. De este
modo, la PNL se extendió al ámbito empresarial y al autodesarrollo de la mano de directivos
y otros profesionales.

Salud: En aquellas patologías relacionadas con el estrés, en las somatatizaciones, alergias,

como coadyuvante de terapia tradicional, disfunciones en las que se requiera de un especial
autocontrol.

Psicoterapia: Son más que conocidas sus técnicas para la cura de fobias, estrés postraumá-
tico, conflictos internos, desórdenes de personalidad, esquizofrenia, depresión, compulsio-
nes, control emocional, desórdenes sexuales y manejo de adicciones a sustancias.

Deportes: Por un lado para deportista, donde permite mejorar el rendimiento deportivo de
manera espectacular. También en escuela deportiva para el aprendizaje de diversos depor-
tes como tenis, golf, tiro, ciclismo y atletismo; entre otros.

Empresas: Es el más reciente de los ámbitos de aplicación y el más llamativo. Qué duda cabe
de las aportaciones en trabajo en equipo, solución de conflictos, administración de personal,
liderazgo, motivación, comunicación, creatividad, planificación estratégica, toma de decisio-
nes, adaptación al cambio, selección de personas, evaluación de desempeño y ventas, entre
muchos otros.

Desarrollo y mejora personal: Es este otro de los campos donde la PNL se mueve con soltura,
así en ámbitos específicos como autoestima, asertividad, relaciones de pareja, relaciones
interpersonales, conflictos, manejo de crisis personales y orientación hacia el éxito, son sólo
una muestra de las posibilidades de aplicación.

SERVICIO AL CLIENTE Página 14 de 22

 SERVICIO AL CLIENTE

Educación: Hay varias áreas dentro de la educación: por un lado en la relación enseñanza-
aprendizaje en un contexto práctico y dirigido a resultados y a solucionar problemas de
aprendizaje, aumento de la creatividad, aprendizaje de las matemáticas, aprendizaje de la
física y la química, etc.. Por otro lado en la mejora de las relaciones en el aula: solución de
conflictos en el aula y mejora de la eficacia docente; entre otros.

Otros campos como la política, las relaciones públicas, las ventas o la comunicación se be-
nefician de las aplicaciones de este modelo.

TEST PROGRAMACIÓN NEUROLINGUISTICA

1. TEST DE DOMINIO CEREBRAL

Haga este test rápidamente, eligiendo la pri-
mera respuesta que le venga en mente o la
que le suceda más frecuentemente.
1. Tiendo a estar más frecuentemente:
a) tenso y preocupado
b) relajado y despreocupado
2. Cuando escucho música estoy más cons-
ciente:
a) del ritmo
b) la melodía
3. Prefiero aprender:
a) escuchando y tomando notas
b) leyendo extensivamente y siguiendo cora-
zonadas
4. Prefiero jugar:
a) scrabble
b) ajedrez o damas
5. Al ir de compras con mayor frecuencia:
a) compro según lo que haya planificado
b) compro compulsivamente
6. Cuando aprendo algo nuevo:
a) lo entiendo a paso a paso
b) de pronto comprendo todo junto
7. Tengo corazonadas:
a) rara vez
b) a menudo
8. Me cuesta poner mis sentimientos y opinio-
nes en palabras:
a) rara vez
b) a menudo
9. Cuando salgo de viaje prefiero:
a) anotar las directivas para llegar
b) usar un mapa
10. Cuando elijo ropa prefiero:
a) estilo y colores relativamente sobrios
b) colores y estilo llamativos
11. Tiendo a recordar a la gente por sus:
a) caras
b) nombres
12. Considero que la ciencia:
a) nunca podrá explicar muchas cosas
b) eventualmente podrá explicar todo
13. Me gusta la gente que: a) evalúan los pros
y los contras
b) están seguros de sus conclusiones
14. La gente suele verme como una persona:
a) imaginativa
b) confiable
15. Gran parte de lo más importante de la
vida:
a) no puede expresarse en palabras
b) puede ser comunicado con palabras
16. Básicamente soy más:
a) cooperativo que competitivo
b) competitivo que cooperativo
17. Disfruto más:
a) estando solo con mis pensamientos
b) estando con otras personas
18. Prefiero:
a) ser espontáneo
b) hacer planes y horarios
19. Prefiero que mi casa y mi lugar de trabajo

SERVICIO AL CLIENTE Página 15 de 22

 SERVICIO AL CLIENTE
sean:
a) cómodos y desordenados
b) ordenados y bien organizados
20. Tiendo a juzgar:
a) por la primera impresión
b) luego de un cuidadoso análisis y delibera-
ción
Respuestas del 1 al 10 – (a) es Izquierdo y (b)
es Derecho
Respuestas del 11 al 20 – (a) es Derecho y (b)
es Izquierdo
12 o más respuestas indican dominio de uno
u otro hemisferio
Realizado por Axel Persello.
Basado en presupuestos de Programación Neurolingüístic
2. TEST PARA CONOCER TU AUTO-
ESTIMA
Respondiendo este test con sinceridad, vas a
descubrir cosas interesantes que tal vez no sa-
bías sobre ti.
A) Ante un proyecto o meta que me viene
dando vueltas en la cabeza
I. Consulto la opinión de mis familiares o ami-
gos porque necesito un empujoncito para
arrancar.
II. Me aferro a la idea y espero que el destino
me dé la oportunidad de lanzarme.
III. Trato de no pensar en eso y postergar mi
objetivo porque ya bastante tengo con mis ac-
tividades cotidianas.
IV. Planifico de entrada los pasos del objetivo
y me alegro cada vez que doy un paso.
B) Tengo un evento familiar con la familia de
mi pareja y nunca le caí bien a las mujeres de
la casa.
I. Voy, pero solo para hacerles la contra a ese
nido de víboras.
II. Estoy toda la noche mirando por lo bajo y
tratando de pasar desapercibida.
III. Me relajo y paso el rato, al menos no soy
yo la que prepara la cena.
IV. Dejo que mi pareja vaya sola, dejándole
bien claro mi disgusto por toda la situación.
C) Vengo de la calle y cuando entró…la casa
SERVICIO AL CLIENTE
está hecha una mugre.
I. Me deprimo y me tiro en el sillón.
II. Inmediatamente agarro el equipo de lim-
pieza y manos a la obra.
III. No muevo un dedo hasta que alguien me
ayude.
IV. Sigo con lo que tenía en mente, cuando
tengo tiempo limpiaré.
D) Luego de una fuerte discusión con mi pa-
reja en la mañana…
I. Me arreglo, me maquillo y me hago la mani-
cura, al mal tiempo buena cara. II. Salgo y le
reviento la tarjeta de crédito con esa cartera
que vengo viendo hace tiempo.
III. Me pego el teléfono en la oreja contándole
a todas mis amigas lo mal que la pasé.
IV. Sigo con mis actividades y a la noche trato
de volver a plantear el tema.
E) En el trabajo le dan un aumento a un com-
pañero que tiene la misma antigüedad que yo
I. Inmediatamente buscó la oportunidad para
hablar con mi jefe para que el mes que viene
me se me reconozca.
II. Sé que mi trabajo es bueno y sé que me to-
cará en algún momento.
III. Hago correr la voz en la oficina de que hay
acomodo.
IV. Me ofende que no me hayan reconocido a
mí y no me dan ganas de realizar las tareas.
F) Consigo irme de vacaciones en familia a un
lugar soñado
I. Le saco el jugo a los atractivos del lugar y me
desenchufo de todo.
II. Mejor no hubiéramos venido, me preocupa
que mi pareja no la pase bien.
III. Los chicos no se quedan tranquilos, al final
tengo que trabajar más en vacaciones.
IV. Me preocupa pensar en el traje de baño,
aunque hay otras a las que les queda peor.
G) Un conocido me invita a una reunión pero
no conozco a nadie de su círculo
I. Me llevo a una amiga para no hacer el pape-
lón de estar sola.
II. Voy atrás de mi conocido toda la noche por-
que me cuesta relacionarme con extraños.
III. Me quedo por ahí y charlo con cualquiera,
Página 16 de 22
 SERVICIO AL CLIENTE

siempre se encuentra algún tema de que ha- 2. Al leer, oigo las palabras en mi cabeza o leo
blar. en voz alta.
IV. Me da vergüenza romper el hielo, me 3. Necesito hablar las cosas para entenderlas
quedo por ahí esperando que se acerque al- mejor.
guien. 4. No me gusta leer o escuchar instrucciones,
prefiero simplemente comenzar a hacer las
Resultados: cosas.
Para cada letra marca con un círculo el nú- 5. Puedo visualizar imágenes en mi cabeza.
mero de opción elegida 6. Puedo estudiar mejor si escucho música.
A B C D E F G 7. Necesito recreos frecuentes cuando estu-
I 3 3 1 3 3 4 2 dio.
II 2 1 3 2 4 1 1 8. Pienso mejor cuando tengo la libertad de
III 1 4 2 1 2 2 4 moverme, estar sentado detrás de un escrito-
IV 4 2 4 4 1 3 3 rio no es para mí.
9. Tomo muchas notas de lo que leo y escu-
Sumá el puntaje de cada círculo. Puntaje Total cho.
= 10. Me ayuda MIRAR a la persona que está ha-
 Entre 22 y 28 puntos: Tu nivel de au- blando. Me mantiene enfocado.
toestima está bien elevado. Mante- 11. se me hace difícil entender lo que una per-
nete así pero ojo con el ego. sona está diciendo si hay ruidos alrededor.
 Entre 15 y 21 puntos: Presta atención 12. Prefiero que alguien me diga cómo tengo
a pequeñas cosas que pueden ha- que hacer las cosas que leer las instrucciones.
certe sentir mejor con vos mismo/a. 13. Prefiero escuchar una conferencia o una
Vas a notar diferencias. grabación a leer un libro.
 Entre 7 y 14 puntos: Hacer responsa- 14. Cuando no puedo pensar en una palabra
ble a los demás solo te saca de apu- específica, uso mis manos y llamo al objeto
ros. Es bueno entender que no de- “coso”.
pendemos de los hechos, sino de lo 15. Puedo seguir fácilmente a una persona
que hacemos ante ellos. que está hablando aunque mi cabeza esté ha-
Realizado por Axel Persello.
cia abajo o me encuentre mirando por una
Basado en presupuestos de Programación Neurolingüístic ventana.
16. Es más fácil para mí hacer un trabajo en un
3. TEST PARA DETERMINAR EL CA- lugar tranquilo.
NAL DE APRENDIZAJE DE PREFE- 17. Me resulta fácil entender mapas, tablas y
gráficos.
RENCIA
18. Cuando comienzo un artículo o un libro,
Lynn O’Brien (1990) prefiero espiar la última página.
19. Recuerdo mejor lo que la gente dice que
Lea cuidadosamente cada oración y piense de su aspecto.
qué manera se aplica a usted. En cada línea 20. Recuerdo mejor si estudio en voz alta con
escriba el número que mejor describe su reac- alguien.
ción a cada oración. 21. Tomo notas, pero nunca vuelvo a releer-
Casi siempre: 5 Frecuentemente: 4 A veces: las.
3 Rara vez: 2 Casi nunca: 1 22. Cuando estoy concentrado leyendo o es-
cribiendo, la radio me molesta.
1. Puedo recordar algo mejor si lo escribo

SERVICIO AL CLIENTE Página 17 de 22

 SERVICIO AL CLIENTE

23. Me resulta difícil crear imágenes en mi ca- Cuidadosamente transfiera los resultados en
beza. cada línea
24. Me resulta útil decir en voz alta las tareas 1._____ 2._____ 4._____
que tengo para hacer. 5._____ 3._____ 6._____
25. Mi cuaderno y mi escritorio pueden verse 9._____ 12.____ 7._____
un desastre, pero sé exactamente dónde está 10.____ 13.____ 8._____
cada cosa. 11.____ 15.____ 14.____
26. Cuando estoy en un examen, puedo “ver” 16.____ 19.____ 18.____
la página en el libro de textos y la respuesta. 17.____ 20.____ 21.____
27. No puedo recordar una broma lo sufi- 22.____ 23.____ 25.____
ciente para contarla luego. 26.____ 24.____ 30.____
28. Al aprender algo nuevo, prefiero escuchar 27.____ 28.____ 31.____
la información, luego leer y luego hacerlo. 32.____ 29.____ 34.____
29. Me gusta completar una tarea antes de 36.____ 33.____ 35.____
comenzar otra. Primer Columna Total Visual: ______ Segunda
30. Uso mis dedos para contar y muevo los la- Columna Total Auditivo:______
bios cuando leo. Tercera Columna Total Kinestésico:_____
31. No me gusta releer mi trabajo. Total de las 3 categorías: _____
32. Cuando estoy tratando de recordar algo Convierta cada categoría en un porcentaje:
nuevo, por ejemplo, un número de teléfono, Visual = Puntaje visual =_____%
me ayuda formarme una imagen mental para Auditivo = Puntaje auditivo =_____%
lograrlo. Kinestésico = Puntaje kinestésico =_____%
33. Para obtener una nota extra, prefiero gra-
bar un informe a escribirlo. Grafica
34. Fantaseo en clase
35. Para obtener una calificación extra, pre-
fiero crear un proyecto a escribir un informe.
36. Cuando tengo una gran idea, debo escri-
birla inmediatamente, o la olvido con facili-
dad. Realizado por Axel Persello.
Basado en presupuestos de Programación
Resultado del Test del Canal de Aprendizaje Neurolingüístic
de preferencia

NEUROMARKETING

SERVICIO AL CLIENTE Página 18 de 22

 SERVICIO AL CLIENTE

El neuromarketing consiste en la aplicación de técnicas de in-

vestigación de las neurociencias a la investigación de marke-
ting tradicional (inteligencia de mercado, diseño de produc-
tos y servicios, comunicaciones, precios, branding, posicio-
namiento, target, canales y ventas). A través de técnicas de
medición de la actividad cerebral, las “respuestas” de los en-
trevistados a distintos estímulos (por ejemplo, anuncios pu-
blicitarios) son leídas directamente de su actividad cerebral.
Las neurociencias permiten, por este método, averiguar que niveles de atención está pres-
tando los sujetos analizados a un anuncio segundo por segundo y plano por plano. De este
modo se pueden tomar decisiones como por ejemplo retirar un determinado plano del
anuncio final o añadir una secuencia adicional. También pueden medirse otros muchos con-
ceptos, como la activación del sujeto o su estado emocional cuando aparece el producto en
pantalla.

Los estudios realizados hasta el momento han demostrado, en general, una buena correla-
ción entre los resultados obtenidos mediante técnicas de investigación convencionales,
como cuestionario o grupos foco, y los obtenidos con estas nuevas técnicas de investiga-
ción. No obstante, cuando el objeto de la investigación es un tema sensible que puede pro-
vocar respuestas falsas, el neuromarketing es capaz de obtener directamente respuestas
neurofisiológicas de los entrevistados, sin que medie una verbalización o expresión escrita,
por lo que se convierte en prácticamente la única metodología que puede obtener respues-
tas fiables.

De mismo modo, las técnicas neurocientíficas permiten obtener información sobre proce-
sos mentales de los que no percibimos de manera consciente. Se estima que el 85% de
nuestras decisiones las tomamos de manera subconscientes y que sólo un 15% son decisio-
nes realmente conscientes. La mayoría de nuestras decisiones de compra están mediadas
por estímulos subconscientes que ningún sujeto verbalizará en un estudio con técnicas con-
vencionales.

SERVICIO AL CLIENTE Página 19 de 22

 SERVICIO AL CLIENTE

Tecnologías del Neuromarketing

Técnicas de neurociencias
 Encefalografía (EEG)
 Resonancia Mágnetica Funcional (fMRI)
 Magnetoencefalografía (MEG)
 Tomografía de Emisión de Positrones (PET)

Técnicas utilizadas para medir respuestas fisiológicas

de los sujetos en los estudios de neuromarketing:
 Seguimiento ocular (Eye Tracking)
 Respuesta galvánica de la piel
 Electromiografía (EMG)
 Ritmo cardíaco

El neuromarketing aún es una disciplina muy reciente.

Por lo tanto, todavía hay varios retos a los que tendrá que enfrentarse con éxito si quiere
prosperar y alterar para siempre las bases del marketing convencional. Los retos más sig-
nificativos del neuromarketing en nuestros días son:
• Elevado coste
• Tamaño de la muestra
• Mala imagen
• Consideraciones éticas
• Ausencia de estándares
• Dificultad de comunicación científicos-comunicadores

TECNICA DE PLANTEAMIENTO PSICOCIBERNÉTICA

Es un método eminente práctico que proporciona técni-

cas específicas para liberar el potencial que todo ser hu-
mano posee. Para solucionar problemas de todo tipo y
para progresar hasta límites insospechados. Aumenta
su energía mental. Multiplica sus capacidades mentales.
Incrementa sus posibilidades como ser humano. Au-
menta la autoestima. La técnica de la psicocibernética
es un método que nos permite convertirnos en perso-
nas exitosas.

SERVICIO AL CLIENTE Página 20 de 22

 SERVICIO AL CLIENTE

PASO 1.- PREPARACIÓN DE LA VENTA: Ningún vendedor es igual. Tampoco los clientes lo
son. Luego... ¡Cada venta es distinta! La improvisación cierra muchas puertas. La anticipa-
ción las abre. Prepare su éxito ya, en este momento.

PASO 2.- TOMA DE CONTACTO CON EL CLIENTE: Nunca tendremos una segunda oportuni-
dad de causar una buena primera impresión. Y muchas veces el primer contacto decide el
buen o mal funcionamiento de una relación.

PASO 3.- DETECCIÓN DE NECESIDADES: La forma de dar en el blanco rápidamente es el sa-

ber detectar lo antes posible las "necesidades reales" de nuestro cliente. De lo contrario se
entra en divagaciones que hacen perder el tiempo y, normalmente, a ese cliente. Las nece-
sidades conscientes e inconscientes.

PASO 4.- ARGUMENTACIÓN: Ningún vendedor es consciente de la importancia de tener un

argumentario preparado hasta que aprende a confeccionarlo y, además, lo utiliza. Caracte-
rísticas y Beneficios. Previsión de objeciones.

PASO 5.- TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES: Tratamiento del precio. Cuando el cliente dice
"NO" es cuando realmente empieza la venta. Lo que realmente quiere decir el cliente
cuando presenta una objeción. Cómo rebatir las objeciones con los propios argumentos del
cliente. "El loco intenta convencerme con sus argumentos, el cuerdo lo consigue con los
míos.

PASO 6.- EL CIERRE DE LA VENTA: Identificar los sig-

nos de compra. Saber en qué momento se da la
oportunidad idónea de solicitar el pedido (muchas
ventas se pierden por adelantarse al momento o,
por indecisión, dejarlo pasar).

PASO 7.- FIDELIZAR AL CLIENTE: Consiga un cliente

para hoy y para mañana. A pesar de todo... "Es más
fácil conseguir que mantener".

ACTIVIDADES

1. Explique que son las relaciones humanas

2. Realice un dibujo en donde explique cada uno de los factores que intervienen en las

SERVICIO AL CLIENTE Página 21 de 22

 SERVICIO AL CLIENTE

relaciones humanas.
3. Escoja los 3 mandamientos de las relaciones humanas que menos aplique en su vida
cotidiana y explíquelo.
4. Que es una relación interpersonal.
5. Explique la siguiente frase: “La comunicación ha cambiado considerablemente en
las últimas décadas, debido principalmente a las posibilidades que ofrece Internet.”
6. Que significa Escuchar. Justifique su respuesta
7. Realice un mapa mental en donde explique los tres factores que atentan contra el
proceso de comunicación
8. Realice un dibujo donde se plasmen todos los elementos que intervienen en el pro-
ceso de comunicación.
9. Redacte un mensaje publicitario que contenga los seis requisitos para una transmi-
sión exitosa.
10. Explique ¿porque es importante comprender la programación neurolingüística de
las personas en un proceso de negociación
11. A través de una historieta relate que es la programación neurolingüística.
12. Realice un cuadro comparativo de las características de los 3 sistemas en la progra-
mación neurolingüística.
13. Explique para que se utiliza y quienes utilizan la programación neurolingüística.
14. Realizar el Test de dominio cerebral
15. Realiza el Test para conocer el autoestima
16. Realizar el Test para determinar el canal de aprendizaje
17. Que es el Neuromarketing?
18. Para que se utiliza el Neuromarketing?
19. Realice una Investigación sobre las técnicas de Neuromarketing como se utiliza
cada una.
20. Realice un mapa mental sobre la técnica de la psicocibernética.
21. Socialice la actividad con sus compañeros.

SERVICIO AL CLIENTE Página 22 de 22