Técnicas de Negociación
1. TIPOS DE CLIENTES: LOS AGRESIVOS
SUBTIPO Características
Carácter fuerte, malhumorado
en general
irritable, Impaciente, apresurado,
Agresivo
rudo. Tono golpeado. Su agresividad
puede deberse a una mala atención
de la empresa
Se queja del servicio, del producto
El quejador
o de la empresa. Regaña por todo.
Se aferra a “detallitos” para atacar
de diferentes maneras
Le gusta imponer sus opiniones.
El dominante
Siempre busca ser importante y
quiere obligar a los demás para
que hagan lo que él desea.
No acepta sugerencias de ninguna
clase
El ofensivo
Con razón o sin ella, pasa al campo
de la grosería, de los insultos y a
los intentos de humillación
Qué se debe hacer Qué no se debe hacer
Mantener la serenidad. Si es
Pelear, contradecirle, manifestar
nuestra culpa, aceptar el hecho
rápidamente y buscar soluciones. ironía o desprecio. Buscar
Escucharlo con paciencia y excusas falsas
ayudarle
Escucharlo con calma hasta que
Contestarle y contradecirle en
Termine y luego hacerle saber
el mismo tono. Ponernos a la
que se entiende aunque no se
defensiva.
compartan sus opiniones.
Darle “cuerda”
Ser muy corteses y diplomáticos
Mostrarse sumiso o asustado.
Guardar serenidad, llevándolo Revelarse en forma manifiesta
al campo de los argumentos y descortés para “ponerlo en su
lógicos sitio”
Igualarse. Contestar también
Solicitar respeto, sin alterarse;
con grosería y falta de respeto.
demostrar cultura con un
comportamiento adecuado
 2. TIPOS DE CLIENTES: LOS ARROGANTES
SUBTIPO Características Qué se debe hacer Qué no se debe hacer
Se muestra superior a los demás y Conservar la serenidad y no darse Sentirse inseguro o molesto por
en general

quiere siempre sobresalir. Le gusta por aludido. Comprender que son

Arrogante

no ser apreciado.
hacer gala de sus cualidades. Exige personas inseguras en plan de No responder con igual
pleitesía y preferencias. Muestra reafirmación. Sentir consideración comportamiento
desprecio y subvaloración por otros por la persona, en vez de mal genio
Dejarlo hacer su papel y
El orgulloso

Es “creído” y mira por encima del aprovechar para realizar mejor la Burlarse, ser irónicos. No
hombro. Es del tipo “usted no labor de servicio. Darle gusto ponerle atención
sabe con quién está hablando” resaltando sus cualidades para despreciándolo notoriamente
“calmar” su afán de figuración

Le gusta hacer gala de sus Adoptar una actitud serena y

El criticón El sabelotodo

Irritarse. Ser altanero.

conocimientos. Es feliz diciendo atenta, pero no dejarse dominar, Molestarse y reaccionar
lo que se debe hacer. Le encanta alabe sus conocimientos y pídale bruscamente. Tratar de
corregir despectivamente. opinión, haga que se venda competirle
Necesita hacer conocer su opinión él mismo
Su política es encontrar defectos
Tomar a apecho su actitud y
en todo: las personas, la empresa, Si tiene la razón, dejarlo que hable.
conducta. Ponerse a la
los productos, el servicio. Habla Responder con amabilidad
defensiva y devolver los
negativamente. Se queja cortesía y educación
“golpes” haciéndole el juego.
constantemente
 3. TIPOS DE CLIENTES: LOS COMUNICATIVOS
SUBTIPO Características Qué se debe hacer Qué no se debe hacer
Persona extrovertida que le gusta Dejarle hablar un poco con Caer en la “trampa” y ponerse a
Comunicativo
en general

hablar mucho. Aprovecha la ocasión
para acaparar la atención, y salirse
del tema, haciendo perder tiempo
precioso para atender otros clientes
Habla hasta “por los codos” de uno
El charlatán
paciencia y cortesía. Cambiarle
de tema hacia lo que nos
interesa. Si persiste, mirar
ostentosamente el reloj
Agradecerle su amabilidad y lo
hacerle visita, a costa del propio
tiempo y el de otros clientes.
“Darle cuerda” fomentando el
diálogo fuera del tema
Sentir lástima por su necesidad

interesante de su conversación de comunicarse y darle el gusto

y otro tema, sin concentrarse en el
con firmeza y respeto; hacerle a costa de la productividad en el
asunto que lo lleva a la empresa.
caer en cuenta de la limitación trabajo. Tener miedo a herirlo
Cuenta todos sus problemas
del tiempo y a interrumpirlo

Su curiosidad y agilidad mental Darle le información relevante Dejarse “enganchar” a fin de

El simpático El preguntón

hacen perder tiempo. Quiere
saberlo todo. Exige mucha
información sobre asuntos que no
son de su incumbencia
Quiere ser muy gracioso y llamar
la atención con sus apuntes
simpáticos. Se puede propasar
siendo indelicado, pesado,
“gallinazo” y mal educado
y orientarlo para que satisfaga su
curiosidad con otras personas.
Hacerle caer en cuenta de las
limitaciones de tiempo
Interrumpirlo cortésmente.
Mantener la seriedad. Cambiarle
de tema diciéndole con tacto lo
ocupado que se está
demostrarle todo lo que se sabe.
permitirle salirse del tema,
escuchando preguntas
irrelevantes o no pertinentes
Caer en sus redes dejándose
llevar por su simpatía. No
cortar a tiempo cuando se
pone pesado o imprudente.
 4. TIPOS DE CLIENTES: LOS INSEGUROS
SUBTIPO Características
Personas con poca confianza en sí
en general
mismos, no suelen saber lo que
Inseguros
quieren. No son capaces de
comunicarlo con claridad. La
comunicación con ellos es difícil
El miedoso
Se amedranta ante los
ofrecimientos o sugerencias.
desconfía de la buena intención
de las personas
Duda mucho y se ofusca. Cambia
El tímido
mucho de parecer. Suele estar
despistado y no sabe lo que
realmente quiere
Parece ausente o preocupado pero
El callado
no expresa sus pensamientos.
Cuesta trabajo saber cuál es su
Intención inicial
Qué se debe hacer Qué no se debe hacer
Contagiarlo de serenidad, darle Impacientarse. Atiborrarlo de
confianza con un auténtico deseo preguntas y presión para que
de servirle. Asesorarlo. Hacerle concrete lo que quiere.
ofrecimientos concretos una vez Despreciarlo y tratarlo
exprese su necesidad displicentemente
Calmarlo mostrándole que nuestra
Ponerlo más nervioso con el
Intención y la de la Empresa es tono de voz brusco o forma
servirlo. Usar un tono de actuar dura. Contagiarse
condescendiente. Transmitirle de sus nervios
sentimientos de serenidad
Luego de inspirarle confianza Ser brusco y aprovecharse de
y convencerlo de nuestro deseo nuestra “superioridad” y ante
de beneficiarlo, hacerle preguntas su “debilidad”. Presentarle
que lo llevan a que concrete lo que muchas alternativas
desea. Asesorarlo con simpatía complicándolo más
Ser capaz de aguantar momentos Presionarlo con exceso y con
de silencio sin querer llenar todo impaciencia para que exprese
el vacío. Hacer preguntas abiertas sus pensamientos. Subvalorarlo
que impliquen respuestas amplias, y hacerlo a un lado para no
no un simple “si” o “no” perder tiempo.