Psicología social

El Conflicto
PSICOLOGIA del CONFLICTO

El conflicto es un fenómeno que se da entre personas, las que tienen diferentes

creencias, motivaciones, valores constituyendo visiones de mundo propias, con
distintas miradas de la realidad, ellas actuan en consecuencia con sus
percepciones y responden emocionalmente de acuerdo a lo que perciben. Las
personas desarrollan actitudes y comportamientos propios hacia los demás,
desempeñan roles diferentes en sus vidas, toman decisiones cotidianamente,
buscan defender sus puntos de vista y para ello pueden asumir distintas
posiciones de poder, en este proceso se valen de sus habilidades
comunicacionales y de su capacidad para persuadir y negociar. El presente
material busca adentrarse y servir como orientación y ayuda a quienes desean
profundizar en la génesis, comprensión y resolución de conflictos en la esfera
humana; se revisan conceptos claves y esenciales que ayudan a la comprensión
desde un punto de vista psicológico.

El Conflicto

Cuando pensamos en la palabra Conflicto vienen a nuestra mente palabras como

opsición, escasez, bloqueo y la suposición de que hay dos o más personas cuyos
intereses o metas parecen incompatibles. Los recursos por lo general no son
ilimitados y de ahí que surja la oposición y el comportamiento de bloqueo por los
mismos. Definimos el conflicto en base a la percepción (conciencia), oposición,
la escasez y el bloqueo; sería entonces “el proceso por el cual A hace un esfuerzo
intencional para anular los esfuerzosde B mediante alguna clase de bloqueo que
hará que B no consiga alcanzar sus metas o lograr sus intereses”

Es preciso que el conflicto sea percibido por las partes. Su existencia o

inexistencia es cuestión de percepción, si nadie se percata de él, se acepta
generalmente que no hay conflicto.

La perspectiva actual, respecto del conflicto propone no sólo que el conflicto

puede ser una fuerza positiva en el seno de un grupo, sino que señala de manera
explícita que cierto grado de conflicto es absolutamente necesario para que un
grupo trabaje bien; es la postura de la llamada Teoría Interaccionista. Esta,
entonces, estimula en los líderes de grupo que mantengan un nivel mínimo de
conflicto que permita un grupo autocrítico y creativo. Distingue, eso sí, entre
Conflicto Funcional y Conflicto Disfuncional; siendo el primero aquel que mejora
el cumplimiento de las metas de un grupo y el segundo aquel que obstaculiza la
actividad de aquel.

Apreciar hoy el conflicto desde una perspectiva moderna, aún cuando ésta sea
apoyada por la evidencia, no es nada fácil, ya que desde pequeños hemos sido
influenciados por el hogar, la Iglesia, la escuela: instituciones que se
tradicionalmente se han acercado a una postura tradicional, resaltando valores
contrarios al conflicto y recalcando la importancia de llevarse bien con la gente.
Así por ejemplo, el hogar tiende a reforzar el patrón de autoridad a través de los
padres, quienes saben qué es bueno para los hijos, los cuales deben obedecer;
del mismo modo en la escuela son los profesores quienes tienen la autoridad,
quienes saben y es el alumno quien debe aprender; en pocas palabras, en general
se nos ha enseñado a no disentir. En el caso de la Iglesia el tema es bastante
parecido y más aún, aquella pregona la aceptación más que la confrontación.

El proceso de conflicto se da en cuatro etapas: (1) Oposición Potencial; esta

primera etapa del proceso de conflicto es la presencia de las condiciones capaces
de crear la oportunidad de un conflicto, no necesariamente llevarán a él, pero es
indispensable para su aparición. Estas condiciones iniciales dicen relaciones con
problemas de comunicación, derivado de malos entendidos y diversas barreras
que se pueden hacer presente en la comunicación. También tales condiciones
tienen que ver con elementos estructurales tales como compatibilidad de metas,
estilos de liderazgo, grados de especialización en las tareas de un grupo, la
ambigüedad en los roles, etc y finalmente con , variables personales, que
comprenden los sistemas de valores, las diferencias individuales o las variables
de personalidad, tales como personalidades muy autoritarias, dogmáticas y que
muestran poca estimación. (2) Cognición y Personalización: Si las condiciones de
la etapa previa, generan frustración, la posibilidad de oposición se concretiza en
la segunda etapa. “A puede saber que B y A tienen un serio desacuerdo… pero
quizá ello no le cause tensión ni desacuerdo con B” Hablamos que un conflicto
requiere de la percepción del todo o parte de las condiciones previas; y si a ésta
sigue la personalización, es decir, el sentimiento de sentirse comprometido
emocionalmente, pudiendo sentir ansiedad, tensión, frustración u hostilidad, el
conflicto muy probablemente aparecerá. (3) Comportamiento: En esta tercera
etapa del conflicto, un miembro realiza acciones que frustran la obtención de
metas de otros o van contra los intereses de él; es necesario que la acción sea
intencional, es decir un esfuerzo conciente de frustrar al otro. En tales
circunstancias el conflicto es patente. Las conductas pueden ser muy sutiles o
indirectas como la interferencia, hasta más abiertas y directa como la conducta
agresiva, violenta o incontrolada. Ejemplos del primero puede ser un alumno que
levanta la mano para rebatir al profesor y del segundo las huelgas, mitines y
guerras. En esta tercera etapa surgen también las conductas referentes al
manejo del conflicto, que son el método con el cual los afectados lo enfrentan.
Usando dos dimensiones, como son Cooperación y Asertividad, según sea el grado
en que se procura satisfacer los intereses del otro o los propios. La combinación
de ambas entrega las 5 siguientes posibilidades de manejo o control del
conflicto: competencia (asertivo y no cooperativo, es decir tiendo a buscar la
satisfacción de los propios intereses sin importar los del otro) colaboración
(asertivo y cooperativo), evitación (no asertivo y no cooperativo), adecuación (no
asertivo y cooperativo) y compromiso (un grado intermedio entre la asertividad y
la cooperación). (4) Resultados: Sin duda alguna que los comportamientos
ejecutados anteriormente producirán resultados o consecuencias; dichas
consecuencias pueden ser funcionales cuando el conflicto ha servido para
mejorar el desempeño del grupo, como mejorar la calidad de las decisiones,
estimular la creatividad, motivar a los participantes, mejorar el clima, etc; o
disfuncionales si ha obstaculizado el mismo, generando descontento
incontrolado, destrucción del grupo o de las relaciones, etc.

Los Valores

Los valores representan convicciones básicas de que “un modo específico de

conducta o estado final de existencia es preferible, desde el punto de vista
personal o social, a un modo contrario o inverso de comportamiento o estado
final de existencia “ .

A modo de ejemplo: podemos tener la firme convicción que la “libertad de

informar” está por sobre el valor de la “privacidad de las personas”, o tal vez
tener el firme convencimiento de que el interés de la comunidad está por sobre
los intereses individuales; o que la “identidad cultural” es un valor axial que
direcciona todas las decisiones. Puede ser también que usted considere que debe
perseguir el “éxito personal” o que sea importante “formar una familia”, o
valorar el “esfuerzo” por sobre los logros, la estabilidad laboral por sobre el
riesgo, etc. En todos y cada uno de ellos hay valores, es decir convicciones o
pensamientos muy arraigados que dan un sentido a su vida (en relación a los
resultados que busca o prefiere) y orientan o influyen en sus decisiones ya que
vienen a representar para usted una idea de lo que es preferible o una
interpretación de lo correcto e incorrecto.
Los valores tienen una vital importancia por su profunda influencia sobre el
comportamiento de las personas. Estos se adquieren dentro de una cultura
propiamente tal, por ejemplo los valores de nuestra cultura occidental
promueven el individualismo, la competetividad, el logro, la educación, la paz,
la democracia, etc.; también son adquiridos vivencialmente por las influencias
tempranas del hogar, por ejemplo la cooperación, la armonía, la religión; o
también adquiridos vivencialmente en la escuela, el compañerismo, la amistad,
la responsabilidad, etc. Estos valores son bastante estables y permanentes y nos
acompañarán durante gran parte de buestras vidas.

Existen diferentes clasificaciones de los valores; sin embargo nos quedaremos con
la de G. Allport y colaboradores quienes presentaron los primeros trabajos de
mayor importancia en tal sentido. Identificaron seis tipos de valores:

Teóricos. En ellos se da mucha importancia al descubrimiento de la verdad

mediante un enfoque crítico y racional.

Económicos. Ponen de relieve lo útil y lo práctico.

Estéticos. En ellos se atribuye el máximo valor a la forma y la armonía.

Sociales. Conceden el máximo valor al amor entre las personas.

Políticos. Ponen de relieve la adquisición del poder e influencia.

Religiosos. Se ocupan de la unidad de la experiencia y el conocimiento del

cosmos como un todo

Resulta interesante observar, que los estudios realizados usando dichas

clsificaciones encontraron, por ejemplo que las personas según su ocupación
conceden importancia distinta a los seis tipos de valores. Es posible pensar
entonces en un maestro de escuela (“Juan”) que probablemente conceda la
primera importancia a los valores teóricos, la segunda tal vez a los valores
sociales, la tercera en importancia a los valores económicos, en cuarto lugar los
políticos, en quinto los estéticos y en sexto los religiosos. Cabe preguntarse cómo
será un maestro cuyo resultado en la clasificación de valores lo señale en primer
orden los valores políticos, en segundo los teóricos, en tercero los religiosos, etc.

Los valores de la personas sin duda pueden cambiar y un ejemplo claro de ello
ocurre en la adolescencia cuando se comienzan a “cuestionar” por parte de los
jóvenes siendo ello parte de un proceso natural de formación de identidad
personal. Para identificar los valores en una persona, es decir, para conocer su
eje valorativo y sus convicciones más profundas que guían sus decisiones,
podemos preguntar una y otra vez hasta llegar a una convicción y sentimiento
inexplicables, entonces habremos dado con un “valor” como lealtad, confianza,
seguridad, etc.:

Para ti: “¿qué es lo importante de…..?”

“¿qué hay de importante para ti en…?”
“¿por qué es importante para ti......…?”
“qué tiene eso de importante para ti..?”
“qué hay de importante para ti en el hecho de…?

Los valores, por ser tan estables y permanentes y por formar parte de la
identidad personal, resultan muy difíciles de cambiar; por ejemplo piense si
usted renunciaría tan fácilmente al valor de la honestidad, la lealtad, la verdad,
la dignidad u otro que “sea parte” de usted. Por lo anterior es más factible
reconocer el conjunto de valores en la persona y adecuar nuestra explicación a
ellos; así nuestro punto de vista será más fácilmente comprendido y aceptado.

Un conflicto puede tener su raíz en valores diferentes sostenidos por las partes,
siendo crucial identificarlos, reconocerlos, respetarlos y apreciarlos (ello
permitirá la apertura de la otra parte hacia nosotros), posteriormente deberemos
encontrar un “piso común” valórico en las partes desde las cuales sea posible
provocar un movimiento en las posturas que permita dialogar o negociar.

Las Emociones

Las emociones son sentimientos (tales como la felicidad, la desesperación o la

tristeza) que suelen tener tanto elementos fisiológicos como cognitivos y que
influyen sobre el comportamiento. Las emociones básicas que todos conocemos
son la ira, el miedo, la alegría, el asco, la tristeza y la sorpresa; ya que ellas nos
acompañan desde nuestro nacimiento y están presentes en todas las culturas. Las
emociones son un componente muy importante de la motivación de nuestro
comportamiento y el comportamiento que surge de las necesidades
motivacionales influye a su vez sobre las emociones.

Es interesante hacer notar que el conflicto es uno de los fenómenos que más
activa la emoción. Hay pocas investigaciones sobre conflicto y emoción; sin
embargo, algunos estudios han encontrado que las personas que experimentaban
estados de ánimo positivo tendían a adoptar menos estrategias de confrontación
al resolver conflictos y obtenían mejores resultados. También se ha encontrado
que los negociadores que se sentían más enfadados expresaban un menor deseo
de volver a negociar en el futuro con su oponente. Por otra parte, los individuos
que experimentan mayores niveles de emociones negativas durante el proceso de
negociación del conflicto tienden a considerar que ejecutaron peor la tarea de
negociación; a la inversa, aquellos que informaron haber sentido mayores niveles
de emociones positivas tendieron a considerarse más efectivos; en suma, el
grado en que la persona se siente satisfecha del proceso en el que ha participado
depende, en gran medida, del tipo de emoción percibida en dicha situación.

De lo anteriormente señalado, resulta evidente que ante una situación de

conflicto es importante manejar adecuadamente nuestras emociones y ponerlas
al servicio de la resolución del conflicto. Esto significa aprendizaje de
autocontrol emocional y aprender a expresar los sentimientos, particularmente
la ira y la frustración de manera que no sean agresivas o destructivas.
La ira es una emoción que puede estar presente en un conflicto, el manejo de
ella determinará si un conflicto se resuelve exitosamente o si se agrava. Es
importante advertir que la ira es una emoción secundaria. Tras toda ira hay
temor. El desarrollo del temor a la ira significa que se percibe una amenaza, se
estimula el temor y se expresa ira. Un primer paso en la expresión responsable
de la ira es identificar el temor subyacente. El anterior temor es la causa de la
emoción. Comprender la causa del temor da la posibilidad de reducir el temor y
permite una comunicación y colaboración más positivas

Reconocer y comprender el rol de las emociones en la resolución de conflictos es

esencial, tanto del otro como de uno mismo; las emociones transmiten la
información en una disputa, respecto de la importancia de una cuestión para
cada uno y será probable encontrar en un conflicto emociones diversas como ira,
desconfianza, suspicacia, desprecio, resentimiento, temor y rechazo. Es legítimo
explicitar las emociones de manera adecuada y es importante actuar con
tolerancia a la expresión emocional de la otra parte, permitiéndole incluso que
se “descargue”, ya que ello liberará la presión adecuada que permita trabajar en
la solución del conflicto y será generalmente más eficiente para los fines de
resolver el conflicto, no reaccionar ante estallidos emocionales de la otra parte.
Es en esta misma dirección que podemos hablar de “Inteligencia Emocional” para
referirnos a la capacidad humana de sentir, entender, controlar y modificar
estados emocionales en uno mismo y en los demás, término acuñado por dos
psicólogos norteamericanos (Peter Salover y John Mayer) y difundido por el
periodista Daniel Goleman en 1995.

Finalmente, señalaremos algunas ideas respecto de la inducción emocional, es

decir de qué manera es posible inducir o hacer más proclives estados
emocionales en el otro, que permitan desarrollar un clima o entorno positivo y
favorable a la negociación o resolución del conflicto. Hay muchas maneras de
cómo las personas, muchas veces sin saberlo, se inducen estados emocionales
unos a otros; así por ejemplo, cuando durante una conversación uno de ellos
comienza a preguntar por mayores precisiones sobre un aspecto señalado por el
otro y que tiene connotaciones emocionales. Cada vez que preguntamos
inducimos estados, es decir, reconectamos a las personas con vivencias que éstas
hayan tenido en el pasado y re-vivirán dichas emociones en un grado menor; al
profundizar el foco será posible desarrollar la emoción en cuestión. La actividad
imaginativa dirigida, la expresión de frases acerca del sujeto, la estimulación del
recuerdo , la manipulación de la expresión facial, el manejo de música en el
entorno, el focalizarse sobre películas (films) significativas, los cuentos e
historias, el obsequio de presentes o regalos; todos ellos son métodos
tradicionales de inducción emocional empleados en algunas investigaciones.

Las Actitudes

Las actitudes son predisposiciones aprendidas para responder de manera

favorable o adversa ante un objeto específico. Las personas desarrollan actitudes
frente a objetos distintos, así por ejemplo alguien puede tener una actitud
positiva o favorable hacia la coca-cola mientras que otro puede tener una actitud
negativa frente a esa bebida y favorable hacia la pepsi cola. Desarrollamos
actitudes hacia muchos objetos (cosas, personas o situaciones) y en grados
diversos (“esto me gusta”, “esto no me gusta”), desde muy intensos, graduales,
o casi indiferentes; siendo ilustrativo de ello la mayor simpatía o rechazo que
tenemos hacia las distintas personas que conocemos. Las actitudes tienen tres
componentes: afectivos, conductuales y cognitivos. El componente afectivo
comprende nuestras emociones positivas o negativas acerca de algo –lo que
sentimos- mientras que el componente conductual consiste en una predisposición
o intención para actuar de modo consistente con nuestra actitud y por último el
componente cognitivo abarca las creencias y los pensamientos que tenemos
acerca del objeto de nuestra actitud: a modo de ejemplo, la actitud hacia la
cantante Madonna consta de una emoción positiva frente a su imagen
(componente afectivo), de una intención de comprar sus últimos discos o imitar
su vestimenta (componente conductual) y de creer que ella es es ua buena
cantante (componente cognitivo).
Para identificar las actitudes en las personas podemos preguntar:

- ¿Qué opinas / piensas / crees de…? (componente cognitivo)

- ¿Qué sientes / te provoca/ ….? (componente afectivo)
- ¿Qué harías, cuál es tu intención respecto de…? (componente conductual)
y para averiguar la intensidad de una actitud…

- ¿En qué grado….? ó ¿En escala de 1 a 7 cuánto dirías…?

Las actitudes se van aprendiendo a lo largo de la vida, de manera dinámica, a

través del aprendizaje cognitivo, el condicionamiento, o la imitación, de forma
tal que vamos desarrollando mutiplicidad de actitudes frente a objetos distinto.
Especial atención merece la publicidad, que conoce muy bien este tema,
desarrolla actitudes favorables hacia algunos productos a fin de promover
“intenciones” de compra.

Sin duda alguna que la actitudes pueden cambiar, de manera mucho más fácil
que los valores por ejemplo, lográndose esto a través de un nuevo aprendizaje o
re-aprendizaje (condicionamiento, imitación, aprendizaje cognitivo) sobre el
objeto de la actitud. Si usted ha modificado su opinión negativa sobre alguien, a
raíz de nueva información que recibió de aquella persona (en forma directa o
indirecta) , habrá vivido el proceso de modificación o cambio de actitud.
También podemos modificar las actidues de los demás a través de la persuasión,
la que veremos más adelante.
Atención especial requiere un fenómeno importante, descrito por el psicólogo
León Festinger en 1957, que se da en el campo de las actitudes; la llamada
disonancia cognoscitiva, la que está referida a un particular estado sentido de
tensión interno cuando una persona tiene dos actitudes o pensamientos que se
contradicen entre sí, o cuando una persona se comporta de manera diferente a
cómo piensa o cree. Se produce entonces un estado de desequilibrio y el
individuo estará motivado a reducir dicho desequilibrio. De lo anterior se
concluye que alguien, que por “x” circunstancias es obligado a comportarse de
una manera diferente a cómo piensa, terminará acomodando sus pensamientos
de manera consonante con su conducta y viceversa, además probablemenete
caiga en una exposición o percepción selectiva de la información para mantener
el equilibrio cognoscitivo. La disonancia cognoscitiva es una alternativa posible
de aplicar para favorecer el cambio de actitudes en las personas.

El prejuicio es una actitud, que generalmente asociamos a elementos negativos

como la discriminación, que va acompañado de sentimientos negativos hacia
alguien (o algo) y que se sostiene sobre creencias estereotipadas, es decir
concepciones generales y simples en las que basamos nuestro comportamiento
hacia esa person, filtrando inconcientemente o percibiendo selectivamente la
información de manera que se ajuste al prejuicio. Algunas de la actitudes que
pueden provocar conflictos son:

- Ordenar, dirigir, mandar o imponer.

- Amonestar, amenazar
- Moralizar,sermonear, crear obligación
- Colocarse en posición de aconsejar, monopolizar soluciones
- Persuadir con lógica, argüir, sentar cátedra
- Juzgar, criticar, sentar cátedra
- Interpretar, analizar, diagnosticar
- Interrogar
- Desviar, distraer, bromear con algo

Por otra parte, en los conflictos las partes pueden asumir actitudes diferentes
tales como:
- Competir, es decir “ganar” a toda costa
- Acomodarse, es decir “pierdo”, actúo como perdedor y me someto, “tú ganas”
- Evitar el problema, es decir escapar, desconocerlo, pierdo-pierdes
- Cooperar, es decir buscar el “ganar-ganar” yo gano-tú ganas
- Negociar, es decir ceder y ganar por ambos lados, comprometerse en una
solución

La Motivación

La motivación es aquello que dirige, activa y mantiene la conducta. La palabra

motivación viene de motivo que alude a las metas deseadas que subyacen e
inducen el comportamiento. También para entender el proceso o ciclo
motivacional hay que referirse a las pulsiones o impulsos que buscan satisfacer
las diferentes necesidades que tienen las personas, que corresponden a carencias
en el organismo. Existen necesidades orgánicas o primarias: la necesidad de
comer, beber, eliminar los deshechos, de descansar, de protegerse del frío o
calor; y existen necesidades de orden superior como por ejemplo la necesidad de
afiliación ( relacionarse con otros, amistad, agradar, participar de actividades
sociales), la necesidad de logro ( obtener una meta, esforzarse por conseguir un
logro, buscar la excelencia, trabajar responsablemente) y la necesidad de poder
(dominar, controlar a otros, supervisar, influir, persuadir, competir para ganar,
exigir, obligar). Otros autores distinguen, como A. Maslow las necesidades
fisiológicas, necesidades de seguridad, necesidades de pertenencia, necesidades
de autoestima y necesidades de autorrealización; y explica que la satisfacción de
las primeras posibilita la búsqueda de la satisfacción de las siguientes, en una
pirámide ascendente.
El ciclo motivacional es un continuo que explica que todos inicialmente estamos
en un estado de equilibrio interno hasta que un estímulo externo o interno
modifica dicho equilibrio, surgiendo así una necesidad y deseo de satisfacer esta
carencia y recuperar el estado de equilibrio para lo cual el individuo se implica
en comportamientos de búsqueda de aquello que reduce esta pulsión; si la
conducta resulta adecuada y logra satisfacerse la necesidad se recupera el
equilibrio interno, en caso de no lograrse surge la frustración que puede derivar
en agresión externa o interna, o puede surgir la compensación, esto es, el
desplazamiento de la tensión. A modo de ejemplo: estamos inicialmente en un
estado de equilibrio hasta que alguien nos habla acerca de lo importante que es
contar con un computador, paso siguiente, sentimos la necesidad de tener uno e
imaginamos cómo nos resolvería muchas cuestiones, experimentamos un estado
de tensión interna que nos impulsa a ahorrar para comprar uno, si no lo
conseguimos quizá estemos molestos (con nosotros mismos, o culpemos a otros
por los gastos incurridos) y nos “descarguemos” con algo o alguien. Pudiera ser
que comencemos a compensar y a pensar que en realidad no me solucionaría mis
problemas, o tal vez nos conformemos con asistir a un ciber café.
Las personas se involucran en comportamientos cuando están motivados para
ello. La motivación puede provenir desde adentro y hablamos de motivación
intrínseca, como por ejemplo el deseo de sentirse competente, exitoso, o de
experimentar internamente una sensación de satisfacción consigo mismo; pero
también la motivación puede provenir desde afuera y hablamos de motivación
extrínseca, es decir, nos comportamos de tal o cual manera debido a que ello nos
permitirá tener un incentivo, premio o un reconocimiento. El comportamiento se
vuelve más estable cuando procuramos lograr un cambio desde la motivación
extrínseca hacia la intrínseca.
Desde el punto de vista del conflicto, es importante señalar que los individuos
asisten y participan de instancias grupales debido a que sienten reflejados sus
intereses en el grupo y en la agenda abierta del grupo, es decir aprueban y
comparten el conjunto de objetivos e intereses declarados, muchas veces escrito
y sostenido aparentemente por todos los miembros; sin embargo, pudiera existir
algún miembro que posee intereses ocultos, no revelados y persigue objetivos
diferentes dentro del grupo, manteniendo así una agenda oculta que impide,
retrasa o inclusive puede sabotear los esfuerzos del grupo por conseguir sus
objetivos. Es relevante para la solución de los conflictos, reconocer esta
posibilidad, favorecer el desarrollo de un clima de confianza genuino que haga
más probable conocer y aceptar los diferentes intereses y visiones de las
personas, de forma tal que se exterioricen y sean asimilados, considerados,
aceptados y/o respetados por el grupo.
Además podemos señalar, respecto de la comprensión de los conflictos
personales, que éstos se presentan en individuos que: experimentan necesidades,
deseos o valores conflictivos; maneras competitivas de satisfacer una necesidad o
deseo; frustración por los obstáculos y discrepancias de papeles; lo que genera
distintas motivaciones. Así por ejemplo, quien sostiene necesidades conflictivas
trata de satisfacer deseos que compiten entre sí; distinguiéndose el conflicto
acercamiento-acercamiento en donde la persona se siente atraída hacia dos
objetos seductores, pero sólo puede lograr uno; o el conflicto acercamiento-
evitación, en donde se desea algo que tiene ventajas y al mismo tiempo
desventajas; evitación-evitación, en donde se está ante dos posibilidades
negativas; doble acercamiento-evitación, en el cual hay dos objetos y cada uno
tiene aspectos positivos y negativos.

La Percepción

La percepción es la elaboración, interpretación, análisis e integración de los

estímulos captados por nuestros órganos de los sentidos; o en otras palabras, es
el proceso por el cual el individuo connota de significado al ambiente. La
importancia de la percepción deriva del hecho de que nuestro comportamiento
en gran medida es un reflejo de la forma en que reaccionamos ante los estímulos
provenientes de nuestro entorno y de cómo los interpretamos: para dos persona
diferentes el mismo perro, en la misma situación, puede tener el caracter de
“mascota” o serle indiferente, mientras que para el otro puede ser una
“amenaza” o un peligro.
Un concepto particularmente importante es el de atención selectiva y que
consiste en elegir a cuáles estímulos se les prestará atención. Prestamos atención
especialmente a aquellos elementos que parecen más significativos o relevantes
para nuestras propias motivaciones; así por ejemplo, si tuvimos un día de trabajo
“difícil” probablemente lleguemos a casa un tanto más irascibles y cualquier
“detalle” puede cobrar una significancia desproporcionada que tensione nuestra
relaciones con la familia.
Más áun, desde el punto de vista del conflicto, hay un concepto particularmente
relevante, nos referimos a incertidumbre, esto es, la experiencia que tenemos
cuando nos enfrentamos a una situación cuyo significado no es claro, creandonos
duda e inseguridad. Los efectos de la incertidumbre sobre los individuos en
general son negativos, los desorganiza y trastorna ya que no pueden generar una
respuesta conductual o cognitiva apropiada. Hay personas que tolerarán mejor
esta situación que otros, situación que genera mayor o menor estrés o tensión en
el individuo haciendo sus respuestas menos o más adecuadas a la situación,
dependiendo de los supuestos que ella realice sobre la situación y de la
aplicación a la situación del bagaje de creencias que ha desarrollado la persona.
La percepción errada de la situación, por su parte, puede generar un conflicto
personal o interpersonal, que conducirá a mayor estrés. Conviene en dichas
situaciones presentar elementos estructurantes de la situación, aclarar las
informaciones, disminuir la incertidumbre, tolerar y comprender respuestas no
tan ajustadas o tal vez ajustar los tiempos, quitando presión extra.

Los Roles

El rol corresponde a un conjunto de patrones conductuales esperados que se

atribuye a alguien que ocupa determinada posición en una unidad social. Cada
uno de nosotros desempeña no sólo un papel o rol en su vidad diaria, sino a veces
varios roles, tanto en el trabajo como fuera de él. Comprender el
comportamiento de alguien supone tratar de captar el rol que aquella persona
está desempeñando en ese momento. Pues bien, muchos de los roles que
desempeñamos son compatibles entre sí, pero pudiera resultar que algunos de
ellos entraran en conflicto entre sí; por ejemplo alguien puede desempeñar el rol
de vocero de un grupo y por otro lado tener el rol de líder del mismo grupo,
papeles ambos que pueden entrar en conflicto a la hora de transmitir una
decisión tomada por el grupo versus lo que el líder concibe como lo más
conveniente. Otro ejemplo; un miembro y representante de una comunidad
religiosa que al mismo tiempo trabaja en un puesto de jefatura en una empresa y
se le solicita despedir personal.
Se llama Identidad de rol a aquellas actitudes y conductas compatibles con el rol.
Este concepto ayuda a entender por qué las actitudes y comportamientos de un
dirigente sindical cambian al ser ascendido dentro de la Organización a un puesto
de supervisión, en el cual probablemente comience a respaldar la posición de la
empresa más frecuentemente.
Se llama percepción de rol a la idea de cómo uno debe actuar en una situación
determinada, en base a lo que creemos debe ser nuestro comportamiento de
acuerdo al papel que desempeñamos; piense por ejemplo en las declaraciones
bien intencionadas y templadas de las autoridades que están la vida pública.
La expectativa de rol es la percepción por parte de los demás del modo en que
uno debe actuar en determinada situación de acuerdo al rol percibido. Cada uno
de nosotros tiene una determinada expectativa de rol acerca de cómo debe
comportarse un sacerdote, o un carabinero, o un profesor, etc. en una
determinada situación. Si las expectativas son generalizadas, se concentran y
forman categorías estamos frente a un estereotipo de rol, y así por ejemplo el
rol de esposa puede estar estereotipado por un conjunto de comportamientos
resultantes de una mirada machista. Las personas pueden aprender rápidamente
los estereotipos de rol y conducirse de acuerdo a ellos, quitándo flexibilidad al
análisis de cada situación y actuando de manera estereotipada, a veces
irracional; piense por ejemplo en posturas rígidas sostenidas contra viento y
marea, más allá de un análisis prudente de las circunstancias, y que resultan de
comportarse de acuerdo a un estereotipo de rol (guardia de seguridad de un
supermercado, por ejemplo)
El conflicto de rol puede surgir producto de la ambigüedad de rol, es decir el
ejecutante del rol no tiene claridad respecto de lo que se espera sea su actitud y
comportamiento; dispone de una información inadecuada para hacerse una idea
clara del rol que se le asigna, bien por ser incompleta, bien por ser interpretable
de varias maneras, o bien por ser muy cambiante; esto por supuesto será fuente
de estrés y conflicto. El conflicto de rol también puede producirse cuando las
expectativas de quienes rodean y de quienes depende y se relaciona la persona,
tienen expectativas mutuamente contradictorias respecto de lo que debe ser el
actuar del ejecutante del rol; éste conflicto puede resoverse recurriendo a las
definiciones del puesto, a las normas y procedimientos presentes en la
Organización para ese papel. Otra alternativa de conflicto de rol puede
producirse cuando las expectativas apuntan a comportamiento que el ejecutante
del rol considera totalmente excluídas de lo que debiera ser su actuación (una
secretaria a la que se le solicita enviar información que ella sabe reservada a
terceros)

La Toma de Decisiones

Tomar una decisión consiste en decidir un curso de acción para resolver una
situación. Desde un punto de vista simple e ideal pero que conviene conocer, uno
puede tomar las principales “alternativas” a disposición y que se relacionan con
los posibles cursos de acción, listarlos; una vez hecho esto puede establecer
algunos “criterios” que considere relevantes (ordenados jerarquicamente) para
ponderar las alternativas, en seguida trabaja con una escala, digamos de 1 a 5
(menos atractivo a más atractivo) para aplicar los criterios en dicha escala, sobre
las diversas alternativas. La decisión será de esta manera la resultante más o
menos objetiva de este cálculo que no es más que analizar friamente distintas
alternativas bajo criterios de satisfacción importantes. Por ejemplo; si se quiere
decidir dónde el curso debe ir de paseo a fin de año, se pueden listar algunas
alternativas o posibles lugares, luego debe considerarse qué criterios serán
relevantes a la hora de decidir (costo, distancia, seguridad, acceso, hermosura
del lugar, que tenga lugar para bañarse, u otro). Finalmente se pondera cada
alternativa con cada criterio, así por ejemplo, el costo para la alternativa X es
atractivo, el grado de hermosura no es tan atractivo, la cercanía es atractiva,
etc. Las personas si bien no hacen por escrito este ejercicio, si lo utilizan
frecuentemente al tomar sus decisiones. Conviene entonces conocer qué criterios
están utilizando las personas, cuáles son los más importantes y qué alternativas
están visualizando al momento de sostener sus decisiones en el intento de
resolver una situación problema.
Un fenómeno interesante de estudiar a la hora de entender el comportamiento
de los grupos humanos a la hora de tomar decisiones es el pensamiento de grupo.
Este concepto nos habla de aquellas situaciones donde las presiones del grupo
para lograr el conformismo impiden al grupo juzgar con espíritu crítico las
opiniones originales, minoritarias o poco populares. Este fenómeno alude a
momentos en que el grupo ansía tanto llegar a una decisión o acuerdo y lograr la
unanimidad que la evaluación realista de otros cursos de acción se desecha
prematuramente.
Otro fenómeno que ocurre y que es importante para entender el comportamiento
de las personas en grupo es la llamada tendencia inicial del grupo, el que explica
por qué a veces los grupos adoptan decisiones riesgosas que los integrantes no
hubieran tomado. La discusión inicial al interior revela primero las posiciones
más riesgosas y extremas mientras los miembros conservadores dilatan su actuar,
la discusión va logrando mayor familiaridad entre los miembros, se aprecia más
las actitudes “de avanzada”, el tiempo para decidir se va acabando, sumado a
ello se ha encontrado que, al parecer, en grupo se “diluye la responsabilidad” y
las decisiones colectivas liberan a los miembros de la decisión final del grupo.
Entre las técnicas de toma decisiones, que buscan optimizar las mismas y superar
los problemas mencionados, está la lluvia de ideas, que apunta a generar
creativamente varias alternativas posponiendo la evaluación crítica de las
mismas para un momento posterior. También está la técnica del grupo nominal,
en que cada miembro previamente fija su postura o idea, todos hacen lo mismo,
para luego pasar a exponer y presentar cada una hasta agotar las ideas;
finalmente se revisan y analizan. Otra es la técnica Delphi, la que es muy
parecida a la anterior, pero en la que no se requiere la presencia física de los
miembros que dieron las ideas, pueden ser recogidas o trabajadas con
anterioridad y el grupo se reúne sólo a trabajar la información recopilada hasta
alcanzar el consenso.
La resolución de conflictos muchas veces puede pasar por el acuerdo sobre la
técnica que se usará para decidir, o los criterios importantes a considerar;
cualquier consenso sobre los métodos conducirá más temprano que tarde a la
solución del problema. Piense por ejemplo cuando se acordó la elección del Papa
para resolver la situación limítrofe de Chile y Argentina.

El Poder

El poder denota la capacidad de alguien para influir en la conducta de otro, de

modo que aquel haga algo que de lo contrario no realizaría. El elemento central
en el poder es la relación de dependencia: cuanto mayor sea la dependencia de X
respecto de Y, mayor será el poder de Y en la relación, el cual se basa en la
percepción de X sobre las opciones y/o recursos que controla Y.
Los individuos pueden obtener su poder de: las posiciones que ocupan, por las
características personales especiales que tienen, por el grado de experticia o
competencia que tienen en algún área, por estar en el lugar adecuado en el
momento adecuado (oportunidad). El poder puede ser ejercido de manera
coercitiva, administrando premios, actuando persuasivamente, administrando
conocimiento o controlando la información. No obstante lo anterior, los
individuos emplean distintas “estrategias “ a la hora de conseguir sus objetivos;
se valen de razones, hechos y datos para presentar con lógica sus ideas, recurren
a la amabilidad, pueden formar coaliciones; negociar, actuar de manera directa
e impositiva para exigir, recurren a la autoridad superior para respaldar su
posición, o pueden usar sanciones, premios o castigos. Las tácticas empleadas
seguramente dependerán de las fuentes de poder. Finalmente señalaremos que
el ejercicio del poder por parte de los miembros de un grupo y/o el poder puesto
en acción constituye la política .
No hay quizá otro concepto que en su definición esté mas ligado a la posibilidad
de generar conflictos, como lo es el poder, toda vez que se asocia fácilmente a
situaciones negativas. Sin embargo, el poder en sí es un instrumento necesario
para producir cambios; dotar de poder a quien no lo tiene o reequilibrar las
cuotas de poder en un conflicto ayuda a resolverlo. Mientras más desigual sea la
distribución de poder, mayor será la posibilidad de una decisión unilateral, no
negociada, y la probabilidad de que las diferencias de interés sean suprimidas al
ser ignoradas por la parte más fuerte y no poder ser reclamadas por la parte más
débil. Resulta clave entonces, en un conflicto hacer un análisis de los poderes en
juego; el poder de cada parte en una negociación vendrá determinado por las
pérdidas que a cada uno le supone no llegar a un acuerdo con la otra parte
(sabiendo que ésta como medida de presión puede emplear su poder y reducir o
anular los beneficios que habitualmente le reporta) y los costes que suponen a
cada uno aceptar las peticiones y condiciones que la otra parte trata de imponer.
En el momento en que el costo que supone aceptar la propuesta del otro, sea
superior al costo de una ruptura de la negociación, surgirá ésta
irremediablemente, anulándose el poder de la otra parte en la negociación.
Resulta interesante el hecho que el poder de negociación es un poder subjetivo,
se trata de hacer creer a la otra parte de que controlamos los recursos que
necesita.

Las Relaciones Interpersonales, Habilidades de Comunicación y Asertividad

La comunicación es una acto a través del cual dos o más personas se expresan
ideas, sentimientos y/o emociones utilizando para ello principalmente palabras y
gestos. Se llama Comunicación Verbal a lo que dice la gente, es decir a las
palabras y se llama Comunicación No-Verbal a cómo lo dice la gente, es decir qué
gestos, tonos y volumen de voz usa la persona al decir algo. Son parte de la
comunicación No-Verbal la entonación, la postura física que mantiene la persona
al hablar, la distancia del otro, los gestos que hace con las manos y la expresión
facial. La comunicación No-Verbal tiende a ser más importante en la práctica que
la Comunicación Verbal, porque las personas al dudar acerca de lo que alguien
dice, termina guiándose más por la expresión y gestos por sobre las palabras
mencionadas. Todos hemos tenido la experiencia de solicitarle un favor a alguien
quien dice “bueno, yo lo hago” con un tono y una expresión en el rostro de no
querer hacerlo; se producen entonces dos mensajes contradictorios: las palabras
dicen “yo lo hago” y el tono y expresión de la cara dicen “no quiero hacerlo”.
Quien pide el favor interpreta y se deja llevar por el segundo mensaje... y esto
suele ser motivo de discusiones y malosentendidos o conflictos.
Para comunicarse bien es importante que la comunicación verbal y no-verbal
coincidan, sean congruentes. También es importante escuchar bien: para ello es
necesario dejar de hablar, eliminar cualquier distracción, ser paciente,
interesarse en lo que plantea el otro, hacer preguntas que muestren su interés,
hacer sentir cómodo al otro y manejar adecuadamente nuestras emociones. La
retroalimentación también es muy importante, es decir, decirle al otro lo que
uno le está entendiendo para ver si coincide con lo que el otro quiere expresar.
Todo aquello que impide una adecuada comunicación se dice que es una “Barrera
de la comunicación” por ejemplo el ruido, la falta de interés, la distancia, los
prejuicios, la sordera, las suposiciones, etc.

Las relaciones humanas es algo que todos debemos cuidar. Las personas son el
recurso más importante de que disponemos. Los profesionales exitosos se
esfuerzan en construir relaciones sólidas y duraderas. Es importante establecer
contacto personal e inspirar aprecio y confianza. Hacer que la gente se sienta a
gusto junto con uno y demostrar interés por los valores del otro
Para construir relaciones mutuamente satisfactorias es necesario aprender a (1)
determinar objetivos mutuamente satisfactorios (2) establecer y mantener
sintonía no verbal (3) producir en los demás sentimientos positivos.

Incluso es posible desarrollar sintonía emocional con alguien disgustado o

estresado: La sintonía es una capacidad natural. La generamos de manera natural
de diversas maneras. Es importante reconocer cuándo estamos en sintonía con
alguien y cuando no. Cuando la persona está emocionalmente estresada resulta
mucho más efectivo alinearse con la emoción que está expresando o
manifestando. Muestra que aceptas su emoción y a él tal como es; por ejemplo:
“me tienes harto” responder “ parece que estás realmente molesto conmigo y
eso me preocupa”, luego será posible evolucionar hacia “puedes sentarte un
momento para que conversemos y hablemos de lo que te ha molestado?”

Para mantener y desarrollar mejores relaciones humanas en nuestro entorno,

podemos empezar por preguntarnos qué sentimientos estamos produciendo en los
demás? Es lo que queremos a nuestro alrededor? Luego será necesario crear
sentimientos positivos en los demás; hacer cosas sinceramente que provoquen en
el otro una mayor sintonía con nosotros. D. Carnegie, célebre orador y promotor
de las Relaciones Humanas, planteó algunas ideas básicas para llevarse bien con
el prójimo: interesarse auténticamente en los demás; sonreir; recordar y usar el
nombre de las personas al hablar con ellas; ser un buen oyente, alentar a los
demás a hablar de sí mismos; hacer que la otra persona se sienta importante y
hacerlo sinceramente.

Sin perjuicio de lo anterior, cuando se presentan situaciones difíciles, que nos

ponen a prueba y en donde cada uno de nosotros experimenta sentimientos muy
fuertes; la asertividad es la conducta que permite a una persona actuar con base
a sus intereses más importantes, defenderse sin ansiedad, expresar
cómodamente sentimientos honestos o ejercer los derechos personales, sin negar
los derechos de los otros. La aserción implica expresar pensamientos y creencias
en forma honesta, directa y apropiada, sin violentar los derechos de los demás.
La base de la aserción es la comunicación mutua, dar y recibir respeto. Actuar de
manera no asertiva puede tomar dos formas: postergarse y no respetarse a uno
mismo desarrollando una conducta pasiva ante la situación, o actuar
agresivamente violentando los derechos del otro. La conducta pasiva resulta en
una transgresión de los propios derechos al no ser capaz de expresar
abiertamente sentimientos, pensamientos y opiniones o al expresarlos de una
manera autoderrotista, con disculpas, con falta de confianza, de tal modo que
los demás puedan no hacerle caso. Quien recibe la conducta no asertiva puede
experimentar también una variedad de consecuencias desfavorables; tener que
inferir constantemente lo que está realmente diciendo la otra persona o tener
que leer sus pensamientos es una tarea difícil y abrumadora que puede dar lugar
a sentimientos de frustración, molestia o incluso ira hacia la persona que se está
comportando de forma no asertiva. Por otra parte la conducta agresiva resulta en
una defensa de los derechos personales y expresión de los pensamientos,
sentimientos y opiniones de una manera inapropiada e impositiva y que
transgrede los derechos de las otras personas. La conducta agresiva en una
situación puede expresarse de manera directa o indirecta. La agresión verbal
directa incluye ofensas verbales, insultos, amenazas y comentarios hostiles o
humillantes.

A manera de ejemplo; imagine que usted llega a su oficina y encuentra que un

caballero lo está esperando. Se advierte que está enojado y molesto y que tiene
las negras intenciones de echarle la culpa (a usted como responsable) de algo
que le hicieron. Da la impresión de que está listo para pelear. Actuar de manera
no asertiva sería por ejemplo, decirle que tiene razón, antes de enterarse de los
hechos, con el propósito de calmarlo; ofrecerle una disculpa y prometerle
arreglar las cosas, al tiempo que desearía que todo eso no hubiese sucedido por
todo el trabajo que tiene que hacer. O tal vez quedarse frente a él con los ojos
fijos en la alfombra y sin decir nada, esperando que se le baje el coraje y se
vaya. Pero si usted opta por una conducta asertiva probablemente haga algo
como lo siguiente: pedir con calma a la persona que le informe acerca de lo que
considera que pasó, para tratar de deducir los hechos y aceptando aquellos que
usted sepa que son ciertos; tomando nota del problema y de la información
adicional que va a necesitar; diciéndole que comprende que se encuentre
molesto y enojado, preguntándole lo que desea que usted haga al respecto y
poniéndose de acuerdo con él en la forma de proceder para arreglar las cosas.

La Persuasión y la Negociación

La persuasión es una estrategia para modificar las actitudes de alguien,

apuntando fundamentalmente a las cogniciones o pensamientos que sostiene
dicha persona; sin embargo para que sea más probable que ello ocurra, la fuente
de la información debe ser digna de crédito, confiable, representativa, con
habilidades comunicacionales y entregar un mensaje con argumentos a favor y
que anticipen los argumentos u opiniones en contra. Los mensajes que invocan el
miedo no son efectivos por los mecanismos de defensa que tienen las personas y
sí son más efectivos cuando incluyen prácticas precisas para evitar el peligro.
También se ha encontrado que el procesamiento que hacen las personas de la
informacón puede ser central ó periférico , siendo el primero una interpretación
caracterizada por una consideración cuidadosa de los argumentos empleados,
mientras que el procesamiento periférico se caracteriza por atender a la fuente
del mensaje y a la información general. El procesamiento por vía central produce
cambio de actitudes de mayor duración, pero el empleo de celebridades apunta
al cambio de actitudes a través de un procesamiento periférico de la
información, en donde no se cuestiona la fuente y se atiende al mensaje de
manera general.
La negociación es parte de la vida. Frecuentemente estamos tratando de llegar a
un acuerdo con alguien acerca de algo de interés común; las personas negocian
aún cuando no se enteran de que lo están haciendo. Es algo cotidiano y habitual
en todos. Negociar es un medio básico para conseguir lo que se desea de otros;
es una comunicación mutua diseñada para llegar a un acuerdo cuando dos
personas tienen algunos intereses en común y otros que son opuestos. Se
perciben dos formas de negociar, una suave y una dura; el negociador suave
desea evitar los conflictos personales y, por lo tanto, hace concesiones de
inmediato para llegar a un acuerdo, resultando poco eficaz en la defensa de sus
intereses; por otra parte, el negociador duro ve cualquier situación como una
disputa de voluntades, en donde la parte que toma las posiciones más extremas y
las mantiene firme durante más tiempo, obtiene más. Con frecuencia termina
produciendo una respuesta igualmente dura que lo agota a él y a sus recursos, y
además daña la relación con la otra parte. Una tercera forma de negociar, la
cual no es ni dura ni suave, pero sí ambas a la vez. Se la conoce como el "método
de negociación de principios". Consiste en resolver los asuntos por sus méritos y
no a través de un proceso tajante enfocado en que cada parte dice qué hará y
qué no hará. Sugiere buscar beneficios mutuos siempre que sea posible, y que
donde hay intereses en conflicto, éstos se deben resolver en base a los patrones
justos e independientes de la voluntad de cada parte. El método de negociación
de principios es rígido respecto a los méritos y benigno respecto a las personas.
No emplea trucos ni posiciones. La negociación de principios propone cómo
obtener lo que se ha propuesto manteniendo la decencia. Le permite ser justo
mientras lo protege de aquellos que quieren aprovecharse de esto.
Hay cuatro puntos que definen un método de negociación directo y pueden ser
utilizados casi bajo cualquier circunstancia. Cada punto trata con un elemento
básico de negociación y sugiere lo que se debe hacer al respecto: (1) Personas:
separar a las personas del problema (los participantes deben verse a sí mismos
como trabajando lado a lado, atacando al problema, no el uno al otro, caso
contrario el ego de las personas se resiente y terminan estancándose o
atrincherándose en sus posiciones). (2) Intereses: enfocar los intereses, no las
posiciones (Si sólo se tratase de resolver la posición, el resultado sería una
interminable serie de explicaciones, excusas y acusaciones, pero al concentrarse
sobre el interés, en cambio, las partes podrán reformular su relación
interpersonal, comprendiendo los sentimientos del otro y proponiéndose actos en
mutuo beneficio) (3) Opciones: generar una variedad de posibilidades antes de
decidir lo que se hará (conviene meditar sobre una amplia gama de soluciones
posibles que promuevan intereses compartidos y reconcilien en forma creativa
los diferentes intereses, o sea, generar alternativas para beneficio común) y
finalmente (4) Criterio: insistir en que los resultados se basen en objetivos
comunes (el acuerdo debe reflejar alguna base justa independiente de la
voluntad de cada uno para el logro del bien común). Dentro de las habilidades de
un negociador, está la de Análisis para diagnosticar la situación y reunir
información, organizarla y meditar sobre ella, evaluar los problemas humanos de
percepciones parciales, emociones hostiles, falta de claridad en la comunicación,
como identificar los intereses de las dos partes. También observar opciones ya
propuestas e identificar cualquier criterio sugerido como base para un acuerdo;
la de Planeación para concentrarse en los cuatro elementos ya descriptos
(personas, intereses, opciones y criterios) para generar ideas y decidir qué es lo
que se hará y habilidades comunicativas de persuasión y Discusión para, de
manera activa y fluída, comunicar los intereses y comprender los de la otra
parte, logrando alinear y generar conjuntamente opciones que sean ventajosas
para ambos, buscando el acuerdo sobre normas objetivas para resolver los
intereses opuestos.

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