ITCM DEPTO.

DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
CURSO: CALIDAD EN EL SERVICIO LIC. Y M.A. GUILLERMO LUIS SIGRIST ROJANO
FECHA 11 DE FEBRERO DE 2022 FECHA DE ENTREGA: HOY
TAREA EN EQUIPO

Maria Carmen lira mejia. (2009), ¿Cómo puedo mejorar el servicio al cliente?
Microsoft Word - 600.doc (comunidadilgo.org)

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CUESTIONARIO: 1) DEFINA BREVEMENTE LOS SIGUIENTES CONCEPTOS

CALIDAD: producto o servicio duradero, rendidor, bien echo

SERVICIO: atención o prestación que se le da a la persona

CALIDAD EN EL SERVICIO: excelente atención hacia los clientes

Y MENCIONE LAS CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS:

Anticipación a problemas, agilidad, experiencia, educación, empatía

2) CUAL ES LA IMPORTANCIA DE LA EMPRESAS DE SERVICIO EN LA ACTUALIDAD Y QUE PAPEL

JUEGAN CON LAS GRANDES EMPRESAS HOY EN DÍA:

Hoy en día el servicio que prestan las empresas tiene un gran impacto en los clientes y en el
mercado en el que esta, ya que un mal servicio, atrae malas criticas y causa desconfianza en el
publico al querer comprar o consumir tu producto

3) DEFINICIÓN DE CALIDAD PARA :

A ) WILLIAM E. DEMING : es un proceso de aprendizaje continuo, año tras año, siendo la gerencia
quien lidere toda la organización

B) PHILIP CROSBY: La calidad no es otra cosa más que "una serie de cuestionamiento hacia una
mejora continua

C) JOSEPH JURAN: la satisfacción del cliente externo e interno.

D) KAROU ISHIKAWA: La calidad comienza y finaliza con la educación.

E) NORMA ISO 9000:2015: define la Gestión de la Calidad como las actividades coordinadas para
dirigir y controlar una organización en lo relativo a localidad.

4) DEFINA LOS SIGUIENTES CONCEPTOS DE JAN CARLZON :

CALIDAD: se trata de documentar de todos los pasos que el cliente debe seguir para recibir el
servicio
 MOMENTOS DE LA VERDAD: Los llamados Momentos de la Verdad es un concepto creado por Jan
Carzon en relación a los intervalos que los trabajadores de una empresa están en contacto con un
cliente siendo estas situaciones donde la organización pone a prueba su imagen al depender de la
capacidad del empleado la satisfacción del cliente.

CICLO DEL SERVICIO: es un mapa de los momentos de la verdad que se construyen con base a la
experiencia del cliente en el servicio

EMPOWERMENT: Al proceso de transferir la autoridad de tomar decisiones sobre las políticas y

reglamentos de la organización le llamo “empowerment”, según Carlzon todos los empleados
necesitan sentir y saber que son necesarios, por lo que la motivación resulta pieza clave para
alcanzar la calidad.

PIRÁMIDE INVERTIDA: A los clientes debemos de tratarlos de una forma distinta, porque a nadie le
gusta ser tratado como uno más, sino como alguien distinto, un cliente único diferente a todos los
demás, por ese el empleado que se encuentre en algún mostrador, deberá de olvidarse de las
políticas de que todos los clientes son iguales, porque el mejor que nadie sabrá que cada uno es
distinto y tienen distintas necesidades.