www.pwc.

com/mx

Centros de Servicios
Compartidos (CSC)
¿Qué son?
Contenido

1. Equipo de CSC
2. ¿Qué es un CSC?
3. ¿Qué procesos son elegibles?
4. Soluciones PwC para CSC
5. Beneficios de un CSC
6. Segregación de funciones entre UN y CSC
7. Diferencia entre CSC y centralización
8. Implementación de un CSC
9. Credenciales

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Equipo PwC-CSC

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PwC 3
Equipo de CSC

Evert Hulleman Héctor Macías Noriega

Socio Asesoría de Negocios Socio Asesoría de Negocios

Martín Bazán Josemaría Chávez Blanco

Gerente Senior Gerente Senior
Líder de la práctica de CSC México CSC México

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¿Qué es un CSC?

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¿Qué son los servicios compartidos?

Es la concentración de procesos
comunes a diferentes unidades bajo
un sola organización, que opera como
unidad independiente con enfoques
de servicio y negocio.

Estas actividades están tradicionalmente

distribuidas y duplicadas en las diferentes
unidades de negocio y empresas del grupo.

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PwC 6
¿De qué se trata?

Tomar procesos comunes y Con el propósito de:

repetitivos de las unidades de • Reducir costo de procesos con mayor
negocio (UN) y trasladarlos a un calidad y nivel de servicio.
CSC, con enfoques de servicio y • Liberar a las unidades de negocio para
soporte a los socios de negocio. invertir su tiempo en tareas de mayor valor
agregado.
• Lograr economías de escala.
Procesos
comunes
UN (A) • Estandarizar procesos.
• Promover la especialización.
Procesos
comunes
• Mejorar control.
UN (B) CSC
• Incrementar eficiencia y efectividad de los
Procesos servicios.
comunes

• Mejorar la calidad de los datos.

UN (C)
• Apalancar habilidades e inversiones.

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¿Qué procesos son elegibles?

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 Procesos elegibles a ser migrados
Centro de servicios compartidos
Infraestructura del servicio
Dueños de los
Admón. de contratos Gestión de clientes Mesa de ayuda Reportes Contingencias
procesos
Políticas y Administración de
Gestión del servicio Gestión del talento Gestión financiera Tecnología
procedimientos catálogos maestros
Tecnología de Ventas y
Compras y Contabilidad Contabilidad Recursos Servicios
Impuestos Nómina información - servicio al
egresos general de ingresos humanos especiales
operaciones cliente

• Gastos, • Registros • Facturación. • Elaboración • Planificación • Cálculo de • Tesorería. • Administra- • Fuerza de

compras en contables. • de declara- y administra- nomina. ción de TI y ventas.
inversiones ciones ción de • Legal, datos.
• Crédito y
de capital . federales, compensa- revisión de
• Programa- cobranza. • Atención a • Administra-
estatales y de ciones y documentos
ción y consultas. • Operación de ción de
reportes. beneficios. y contratos.
• Viajes y ejecución del servidores y ventas.
• Aplicación de
viáticos. cierre. • redes.
efectivo. • Procesa-
• Controles. • Administra- • Soporte a
miento de • Call center
ción de logística.
• Cuentas por • Concilia- seguro social • Apoyo al para
• Informes capacitación
pagar. ciones. • Contabilidad y planes de usuario. preventa.
financieros. y desarrollo.
fiscal. ahorro.
• Soporte a
• Procesa- • Reportes mercadeo • Ingreso de
• Admonistra- • Reclutamien-
miento de estándar. órdenes.
ción de to y
facturas.
efectivo. selección
• Activos fijos. • Servicio al
• Tarjeta de cliente.
• Admónini-
compras.
• Administra- stración de
ción de la personal.
contabilidad
de proyectos.
• Planificación
de sucesión.
• Transac-
ciones
intercompa-
ñía

PwC
Aseguramiento de la calidad y mejora continua
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Soluciones PwC para CSC

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Soluciones de CSC

Diseño e Mejora, crecimiento

Business case
implementación y operación

Soporte a fusiones,
Asesoría en
adquisiciones
outsourcing
y carve-outs

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Soluciones del CSC
1 - Business case 2 - Diseño e implementación 3 - Mejora, crecimiento y operación

Business case 360: Diseño e implementación: Colaborando con el cliente en la

• Enfoque multidisciplinario e internacional.
• Análisis de escenarios.
• Objetivos claros a corto, mediano y largo
plazo.
• Plan de implementación, retorno de
inversión, valor presente neto, ahorros y
payback.
• Análisis estratégico interno: estructura
organizacional, procesos y sistemas.
• Análisis del entorno: laboral, fiscal, y precios
de transferencia.
• Oportunidades, riesgos y retos.
• Criterios de selección de sitios.
Utilizando los pasos de evaluación, diseño,
construcción e implementación se aseguran los
beneficios.
• Planificar la migración al CSC.
• Definición de modelos de gobierno.
• Definición de estructura y modelo de
entregables.
• Definición de modelos de medición de
desempeño KPI.
• Completar pruebas del ambiente meta previas
a la migración.
• Iniciar migración y seguimiento.
• Evaluar criterios de salida en vivo.
• Salida en vivo.
evolución de los servicios compartidos:
• Evaluación de madurez.
• Optimización del CSC.
• CSC de segunda generación.
• Refinamiento de las herramientas de control.
• Expansión modular de los servicios y/o
unidades de negocio.
• Establecimiento de una cultura de servicio.
• Reingeniería y mejora de procesos.
• Profesionalización de la administración.
• Mejorar la calidad y soporte a la operación.

4 - Asesoría en outsourcing 5 - Soporte frente a: fusiones,

adquisiciones y carve-0uts

Asesoría en procesos de outsourcing: Ayudamos en:

• Análisis de proveedores de BPO. • Análisis de procesos de los CSC.
• Análisis de costo. • Desarrollo del plan de fusión de procesos a los
• Retos : servicios compartidos.
• Control. • Preparación del paquete de salida de procesos
• Visibilidad.
e información de las entidades de salida
(carve-outs).
• Calidad en el servicio.
• Proveemos soporte in-out al comprador y al
• Prioridades.
vendedor (transactional services agreement,
• Ventajas y desventajas. TSA).
• Plan de implementación. • Damos soporte durante la estabilización de la
operación.

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¿Cuáles son los beneficios de un CSC?

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Beneficios de un CSC

Aumenta la productividad

Reduce costos de estructura

Estandariza procesos

Genera economías de escala

Mejora el servicio al cliente

Mejora los controles internos

Mayor flexibilidad y adaptación

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¿Cuál es la segregación de funciones
entre UN y CSC?

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PwC 15
Los servicios compartidos requieren
la separación de los procesos
Ejemplo: modelo actual
Cuentas por cobrar
• Mantener y monitorear límites de
crédito.

Cuentas por pagar
• Administrar información de
proveedores.
• Registrar facturas.
• Procesar pagos.
• Procesar notas de crédito.
• Administrar información de
clientes.

• Conciliar facturas. • Monitorear comportamiento de

Gastos de viajes deudores.
• Procesar pagos.
• Administrar información.
• Conciliar cuentas intercompañía.
• Registrar cuentas contables.
• Registrar solicitudes en sistema.
• Establecer términos para el
• Resolver dudas. cliente.
• Procesar pago.

• Completar y aprobar formulario • Aprobar pagos para casos sin • Evaluar riesgo crediticio.
de gastos. órdenes de compra.
• Determinar provisiones
UN
• Entregar solicitud. • Aprobar pagos.

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PwC 16
 Los servicios compartidos requieren
la separación de los procesos
Ejemplo: modelo con CSC
Cuentas por cobrar
• Mantener y monitorear límites de
crédito.

Cuentas por pagar • Procesar pagos.

• Administrar información de
• Procesar notas de crédito.
proveedores.

Gastos de viajes • Registrar facturas.

• Administrar información de
Porción clientes.
• Administrar información.
de la
actividad • Conciliar facturas.
total
• Monitorear comportamiento de
• Registrar solicitudes en sistema. deudores.
• Procesar pagos.
CSC • Procesar pago • Conciliar cuentas intercompañía.
• Registrar cuentas contables

• Completar y aprobar formulario • Resolver dudas. • Establecer términos para el

UN de gastos. cliente.
• Aprobar cobros para casos sin
• Entregar solicitud. órdenes de compra. • Evaluar riesgo crediticio.

• Aprobar pagos. • Determinar provisiones.

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Gobierno de los servicios compartidos (opciones
genéricas)
Modelo B: una junta directiva del CSC y múltiples
Modelo A: una junta directiva del CSC y un ejecutivo del CSC
ejecutivos del CSC reportando a las UN

Junta directiva del CSC

Miembro del Junta directiva del CSC

equipo
ejecutivo
UN UN UN Otros

Ejecutivo del
CSC

Gerente de
Gerente de Gerente de TI
finanzas del
Gerente de RRHH del CSC del CSC
Gerente de Gerente de TI CSC
finanzas del
RRHH del CSC del CSC
CSC

Modelo C: una junta directiva del CSC y múltiples ejecutivos del Modelo D: múltiples juntas directivas de CSC y múltiples
CSC reportando a casa matriz ejecutivos del CSC

Junta directiva del CSC Equipo

ejecutivo

Director de Director Junta directiva del Junta directiva del Junta directiva del
Otros
RRHH financiero / TI CSC financiero CSC de TI CSC de RRHH
Director
financiero Director de
/ TI RRHH

Coordinador
Gerente de Gerente de TI Gerente de
de finanzas del Gerente de TI Gerente de
RRHH del CSC del CSC finanzas del
CSC del CSC RRHH del CSC
CSC
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Diferencia entre centralización y
centros de servicios

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Los servicios compartidos no implican
centralización
La concentración de procesos en una unidad de servicio no es
equivalente a una centralización corporativa

Centro de servicios Centralización corporativa

• Relación cliente-proveedor entre el CSC y la • No hay orientación hacia el cliente.
UN.
• Políticas y procedimientos de acuerdo con
• Desarrollo de KPI´s y SLA´s en conjunto. mandato corporativo.

• Orientado a socios de negocio. • Orientado solamente hacia el corporativo.

• Locación basada en las necesidades del • Locación en las oficinas corporativas.

negocio, costo y aspectos demográficos de los
empleados.
• Difícil para desincorporarse, estructura
compleja orientada hacia el corporativo.
• Orientación corporativa.

• Ágil y escalable para fusiones y adquisiciones.

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Implementación de un CSC

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Tendencias generales
Evolución de los servicios compartidos

1 2 3 4
Departamento Local CSC CSC de 2da
CSC
(sin CSC) Optimizado Generación

• Duplicación de Optimización del • Proceso de mejora • Establecimiento de una cultura

esfuerzos. Proceso: continua. de servicio.
• Agrupación de
• Estándares competencias. • Desarrollo de un • Expansión modular de los
inconsistentes de sistema de medición servicios.
servicio. • Economías de del desempeño.
escala. • Profesionalización de la
• Cultura inconsistente. • Administración de la administración.
• Estandarización y calidad.
• Estructuras armonización. • Mejoras en la calidad hacia Six
redundantes. • Refinamiento de Sigma.
Implementación de: herramientas /
• Indicadores de instrumentos de • Optimización dependiente de
desempeño KPI´s. control. sí mismo.

• Acuerdos de nivel • Sistemas de incentivos • Desarrollo sistemático de los

de servicio SLA´s. y recompensas. recursos humanos.

• Administración del • Outsourcing selectivo.

flujo de trabajo.

Las El CSC
Las operaciones operaciones maximiza el
del CSC son del CSC son valor agregado
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PwC
estables eficientes y para toda la 22
efectivas compañía
Cuándo implementar servicios compartidos

Compañías que consideren: Algunos retos de implementar

• Outsourcing, Insourcing y Offshoring. servicios compartidos internos
• Alianzas, reestructuración o son...
centralización. Establecer una clara separación de roles y
responsabilidades entre los servicios
• Iniciativas de reducción de costos. compartidos y el personal de soporte de
• Amplia iniciativa de transformación. las UN.
Identificar recursos calificados, tanto
• Adquisiciones y fusiones.
interna como externamente, para operar
• Carve-outs. la organización de servicios compartidos.
• Nuevos mercados.
• Adquisición de talento con mejores
costos.
• Compañías que ya cuentan con servicios
compartidos y buscan alcanzar mayores
niveles de maduración.

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PwC 23
Ventajas y desventajas de modelos

Ventajas Desventajas
Servicios • Aseguran estandarización y control • Necesidad de inversión.
sobre operaciones.
compartidos • Requiere de fuerte reputación e imagen de
internos • Protegen propiedad intelectual. marca para operaciones offshore.

• Crean una organización impulsada • Crean retos de dotación de personal.

por métricas

Outsourcing • Asociación con proveedores de • Sacrifica algún grado de control.

prestigio y categoría mundial.
• Encuentra retos de gobernanza.
• Apalancan tecnologías probadas.
• Debilita la protección de la propiedad
• Movimiento a modelos de costo intelectual.
variable.

Modelos •Comparte el riesgo y la carga financiera • Sacrifica algún grado de control.

entre las partes.
híbridos • Incrementa la complejidad administrativa y
•Apalanca tecnologías probadas. legal.

•Movimiento a modelos de costo • Debilita la protección de la propiedad

variable. intelectual.

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PwC 24
Decisiones estratégicas y tácticas
Varias decisiones clave definen el alcance de los servicios compartidos, los
objetivos de desarrollo y el marco para la administración de las operaciones
diarias.

• ¿Cuáles procesos concentrar?

• ¿Cuáles son las fronteras geográficas y organizativas?
• ¿Cómo vinculamos la transformación organizacional con otras iniciativas
corporativas (ejemplo cambio de plataforma de sistemas)?
• ¿Quién administrará la nueva organización y a quién le deberá reportar?
• ¿Deberíamos subcontratar algunas operaciones en lugar de realizarlas
internamente?
• ¿Cuál es nuestro modelo y enfoque de servicio al cliente?
• ¿Cómo definimos las expectativas sobre el servicio y cómo medimos el
desempeño?
• ¿Cuál es el enfoque apropiado para la liquidación del costo?

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PwC 25
Credenciales

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PwC 26
Nuestra experiencia

business partner
procesos de RH

Implementación
Transformación

Diseño de CSC
Business Case
Evaluación de

Reducción de

Herramienta

Indicadores/
tecnológica

scoredcard
centros de
excelencia

modelo de
Diseño de

Diseño de

Diseño de
operativo/

Balance
de CSC
modelo
costos

de RH
Colegio de idiomas

Empresa líder en
farmacéutica

Empresa líder en
farmacéutica

Institución de banca
múltiple

Medio de comunicación
mundial

Empresa líder en el sector

energético

Empresa líder de
consumo al por menor

Empresa líder en la
industria química

Firma de servicios
financieros líder

Departamento de
Finanzas de Irlanda

Servicio público de
comunicación

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PwC 27
Permítenos asesorarte
Evert Hulleman Héctor Macías Noriega
Socio Asesoría de Negocios Socio Asesoría de Negocios
evert.hulleman@mx.pwc.com hector.macias@mx.pwc.com
+52 (55) 5263 6551 +52 (55) 5263 5854

Martín Bazán Josemaría Chávez Blanco

Gerente Senior – Líder Práctica Gerente Senior
Centros de Servicios Compartidos Centros de Servicios Compartidos
martin.bazan@mx.pwc.com josemaria.chavez@mx.pwc.com
+52 (55) 5263 8541 +52 (55) 5263 6609

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temas de interés, por lo que no debe considerarse una asesoría profesional. No es recomendable actuar
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