SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE Versión: 01

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Procedimiento Creación y Adecuación de Fecha: 08-10-2013
Programas de Formación Virtual y a Distancia
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Código: G001-
Complementaria Virtual P002-GFPI

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 4

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación: Microfinanzas. Código: 13340010
Versión: 01
Resultados de Aprendizaje: Competencia:

210301077-04 210301077

Administrar la cartera teniendo en cuenta las estrategias Asesorar al cliente y/o asociado
y procedimientos de la organización. en productos y servicios micro
financieros de acuerdo a la
normatividad y a las políticas
organizacionales vigentes.

Duración de la guía ( en horas): 10 horas

2. INTRODUCCIÓN

Bienvenido(a) a la actividad de aprendizaje 4 del programa de formación Microfinanzas.

Una de las etapas más delicadas en el microcrédito son los protocolos de cobranza para
los clientes que presentan problemas de atraso en cuotas o aquellos que por alguna razón
incumplen los plazos. Aunque estos protocolos se estipulan y dependen de la entidad
crediticia es necesario saber qué acciones realizar como analista financiero.

Para realizar las evidencias correspondientes a esta actividad de aprendizaje, es

necesario revisar los materiales del programa, explorar los materiales de apoyo y realizar
consultas en internet.
 Guía de Aprendizaje

3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de reflexión inicial.

El manejo de cartera en una empresa es muy importante, siendo necesario que la ejecute
personal especializado porque, además de recaudar dinero, debe hacer que el cliente
continúe en la organización para obtener nuevos negocios. Así que, el manejo del cobro
oportuno y el trato con tacto y respeto hacia el cliente, constituyen un factor determinante
para la fidelización del mismo.

Generalmente, a nadie le gusta que le recuerden sus deudas, es una situación incómoda,
si no se paga es porque en la mayoría de los casos no hay dinero; entonces, reflexione:

 ¿Alguna vez ha sido objeto de cobro o alguna vez ha tenido que cobrar?
 ¿Cómo vivió esa situación?
 ¿Volvería a actuar de la misma manera?
 ¿Cómo hacer para recaudar el dinero sin que el cliente se sienta ofendido y siga
siendo parte de la organización?
 ¿Si el cliente adquirió una deuda, considera que la debe pagar al haber aceptado las
condiciones?
 ¿Qué importancia tiene que el cliente pague puntual?

Para confirmar sus respuestas o dar respuesta acertada a estas preguntas, realice las
lecturas y el análisis de los materiales correspondientes a esta actividad de aprendizaje
disponibles en el botón Materiales del programa / Materiales de formación / Materiales:
Actividad de aprendizaje 4.

Nota: estas preguntas determinan aquellos temas que usted desarrollará en esta guía de
aprendizaje, las cuales tiene como finalidad motivarlo en el desarrollo de los mismos; por
tal motivo esta actividad no se debe enviar puesto que no es calificable.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios

para el aprendizaje.

Evidencia: Wiki “Cobro de cartera”

Realice su aporte en el wiki teniendo en cuenta lo siguiente:

Al momento de cobrar la cartera a un cliente, se debe tener en cuenta lo que se debe

hacer y lo que no se debe hacer, por esto es importante que en el wiki escriba un aporte
sobre esto de acuerdo a su experiencia o a lo que piensa al respecto, sin repetir las
opiniones de sus compañeros; puede sugerir cambios.

Para acceder al wiki, remítase al menú principal, dando clic en el botón Actividades /
Actividad de aprendizaje 4 / Evidencia: Wiki “Cobro de cartera”.

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3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y teorización).

Evidencia: Evaluación “Conceptos de administración de cartera”

La evaluación correspondiente a esta actividad de aprendizaje busca verificar los

conocimientos adquiridos por el aprendiz y validar su competencia en este tema
específico.

La evaluación consta de 10 preguntas y su duración es de 1 hora. El aprendiz tiene

habilitado un único intento, así que una vez empiece la prueba, debe terminarla.

La evaluación se encuentra disponible en el botón Actividades / Actividad de aprendizaje

4, en el menú principal del programa.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Evidencia: Caso final

¿Recuerda a doña María, la dueña del restaurante, quien quería $3.000.000 para comprar
activos como equipos, elementos de cocina y adecuar sus instalaciones?

Pues usted como analista al consultar sus datos en las centrales de riesgo, observó que la
señora no tenía deudas y no posee un historial crediticio, tampoco cuenta con un aval y el
negocio tiene 1 año de antigüedad. Por esta razón, usted le dice que le puede ofrecer un
monto menor para empezar a hacer vida crediticia, ella está de acuerdo con la propuesta,
dice que no importa cuál sea el monto, porque desea empezar una vida crediticia con lo
que la entidad le otorgue, ya que por mínimo que sea, con esto puede comprar elementos
de cocina, mesas y sillas.

Usted realizó el filtro inicial y considera que la señora cumple con los requisitos de la
entidad. El interés es del 2,5%m.v y la comisión del 7,5%. Ella comenta que va a pagar
muy puntual e incluso que puede cancelar una cuota de $300.000 sin problemas.

Cuando usted le hace el estudio se da cuenta que el negocio arroja los siguientes datos:

 La señora María posee entre electrodomésticos para el negocio y utensilios de cocina

$5.000.000.
 En efectivo en el momento de la visita mostró $200.000.
 No tiene clientes que le deban dinero, porque ella no fía.
 En mercado se encontró $410.000.
 No posee deudas, le paga a una trabajadora $450.000 al mes.
 De gastos del negocio, tales como servicios y arriendo paga $890.000.
 Tiene dos hijos y es divorciada, no cuenta con el apoyo de su ex-esposo, por tanto, no
recibe ingresos de otro lado.

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 Guía de Aprendizaje

 Paga entre: arriendo, servicios de la casa, los gastos de sus hijos como colegio,
alimentación y transporte, un valor de $800.000 mensuales.

El cálculo que usted realizó por costo de plato vendido fue del 50%; al hacer los cruces de
las ventas escogió las ventas de menor valor que fueron de $4.850.000 mensuales.

En cuanto a su personalidad se ve que es muy alegre, habla bastante; aunque también

tiene gran determinación porque está sola con sus dos hijos y los ha sacado adelante; otra
característica particular, es que cuando habla, lo hace desparpajadamente, es muy
extrovertida.

Teniendo en cuenta la información que acaba de ser suministrada:

1.
a. Realice el análisis cuantitativo siguiendo el formato de Excel disponible en el botón
Materiales del programa / Materiales de apoyo / Documentos complementarios /
Documentos complementarios: Actividad de aprendizaje 3 / Análisis cuantitativo.
b. Realice el análisis cualitativo siguiendo el formato de Word disponible en el botón
Materiales del programa / Materiales de apoyo / Documentos complementarios /
Documentos complementarios: Actividad de aprendizaje 3 / Análisis cualitativo,
agregando en este formato los aspectos que considere necesarios.
c. Informe qué monto y qué plazo le sugirió a doña María, de acuerdo al estudio que
realizó. Recuerde que la empresa donde usted labora da créditos de $1.000.000 de
pesos en adelante, para negocios que como mínimo tengan 1 año en el lugar y los
plazos del crédito oscilan entre 6 a 24 meses.

2.
Después de haber hecho el desembolso, doña María ha pagado dos cuotas en la fechas
establecidas, pero en la tercera, usted se da cuenta que la señora está atrasada con el
pago. La razón que ella expone, es que no le gustó el monto que usted como analista le
propuso; al principio ella accedió sin problema, pero sus amigos que no tienen negocios
fructíferos le han comentado que en otras instituciones les han ofrecido mucho más
dinero; lo que la hace pensar que el analista no le ofreció lo que ella se merecía, por tanto
considera que la entidad deberá esperar a que ella pague cuando quiera.

De acuerdo a las políticas de cobro de la institución donde usted trabaja, que se

relacionan al final de este documento, y el estudio del material de apoyo que se encuentra
disponible en el botón Materiales del programa / Materiales de apoyo / Documentos
complementarios / Documentos complementarios: Actividad de aprendizaje 4, responda lo
siguiente:

a. ¿Cree que hubo algún error que no se identificó al haber otorgado ese crédito?
Justifique su respuesta.
b. Doña María tiene exactamente 15 días de mora, usted como analista ¿Qué plan de
cobranza ha realizado hasta ahora, teniendo en cuenta las políticas de la institución
y qué le ha comunicado en cada etapa del plan para convencerla del pago?

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 Guía de Aprendizaje

c. Es el día 18 de mora, describa a través de un diálogo qué alternativas le propone

esta vez a doña María para que se ponga al día con la cuota atrasada; tenga en
cuenta que ya casi llega a los 20 días y que en su caso personal, usted se da
cuenta que ya va a llegar el cierre de mes y ese préstamo también le está subiendo
su índice de cartera vencida.

Políticas de cobro de acuerdo a los días de mora

Esta entidad en particular, donde doña María sacó el préstamo, tiene las siguientes
políticas de acuerdo a los días de mora:

1 - 5 días: llamar al cliente desde el primer día de mora y preguntar qué día puede pagar.
Se debe recordar la importancia de pagar antes que se le venza el plazo de la cuota.

6 - 10 días: visita al cliente, se entrega la primera carta y se llama al aval.

11- 15 días: si el cliente ha fallado a los acuerdos de pago, se envía una segunda carta al
cliente y la primera carta al aval.

16 - 20 días: envía la tercera carta al cliente y la segunda al aval, le pregunta por qué ha
incumplido los acuerdos de pago y le informa que debe ir a la oficina a hablar con el jefe
de la sucursal.

21 - 30: cita con el jefe de la sucursal, ya sea en la oficina de éste o en el negocio del
cliente.

31 - 40: envía una última carta de cobro prejurídico tanto al cliente como al aval, allí se
recomienda verificar las garantías que respaldan el crédito.

41 - 50: envía carta que indique el retiro de las garantías, y de ser posible, el jefe de la
sucursal hace un último esfuerzo estableciendo otro compromiso de pago con el cliente.

51 - 60: se toman acciones judiciales, los papeles del cliente son entregados al abogado o
al departamento responsable.

Descargue la actividad dirigiéndose al botón del menú principal Actividades / Actividad de

aprendizaje 4 / Evidencia: Caso final y dé clic en Descargar, para ver la descripción
detallada de esta.

Envíe al instructor tres archivos: uno de Excel con el análisis cuantitativo, dos de Word,
uno con el análisis cualitativo y otro con el informe de esta evidencia a través de la
plataforma, en el enlace Actividades / Actividad de aprendizaje 4 / Evidencia: Caso final.

Nota: si al momento de enviar un archivo (Evidencia), el sistema genera el error: "Archivo

Inválido", tenga en cuenta que este error se debe a que:

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 Guía de Aprendizaje

En el momento que está adjuntando el archivo, lo tiene abierto, ciérrelo y pruebe

nuevamente adjuntándolo en Adjuntar archivo, Examinar mi equipo.

3.5 Actividades de evaluación.

Técnicas e Instrumentos
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación
de Evaluación

De Conocimiento:  Ejecuta el plan de Enlace dispuesto en el LMS

 Evidencia: Evaluación cobranza aplicando el para envío y emisión de
“Conceptos de procedimiento juicios evaluativos de cada
administración de establecido por la actividad.
cartera”. institución.

De Desempeño:  Propone alternativas

 Evidencia: Wiki “Cobro que permitan la
de cartera”. solución de
inconvenientes
De Producto: presentados teniendo
 Evidencia: Caso final. en cuenta las políticas
de la institución.

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Ambiente(s) requerido:

 Ambiente de navegación (computador y conexión a internet).

 Instalación del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player.
 Editor de texto.

Material(es) requerido:

 Material descargable de la actividad de aprendizaje 4.

 Material interactivo de la actividad de aprendizaje 4.
 Materiales de apoyo de la actividad de aprendizaje 4.

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 Guía de Aprendizaje

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Para consultar el glosario del programa “Microfinanzas” diríjase al botón “Glosario”,

ubicado en el menú principal del programa.

6. BIBLIOGRAFÍA/ WEBGRAFÍA

Para consultar la bibliografía del programa “Microfinanzas” diríjase al material de la

actividad de aprendizaje 4 y consulte las referencias.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

Autores:

Experta temática
Alba Lucero Beltrán Sarmiento
Centro de servicios empresariales y turísticos
Regional Santander
Noviembre de 2013

Asesora pedagógica
Lina María Franco Arbeláez
Centro Agroindustrial Regional Quindío
Noviembre de 2013

Líder de Planificación y Adecuación Didáctica

Martha Lucía Giraldo Ramírez
Centro Agroindustrial Regional Quindío
Noviembre de 2013

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