Universidad Nacional de Piura Facultad de Ingenieria Industrial

La verdadera felicidad consiste en hacer el bien

ARISTOTELES

LA PLANEACIÓN ESTRAT ÉGICA E INGENIERÍA DE S ERVICIOS

S e e n t i e n d e c o m o e l proceso de conducir una organización desde donde está en el presente y hasta donde
deberá estar en el futuro; es presentada en cuanto a la interrelación que tiene con la Ingeniería de Servicios.
Más aún, ésta debe actuar conforme a los lineamientos estratégicos definidos por la primera, e incidir en el
cliente como r e c e p t o r p r i m a r i o d e a m b a s
Esas acciones derivadas de la Ingeniería de Servicios no deben ser fortuitas, sino que deben
ser congruentes con las estrategias competitivas que resulten del proceso de Planeación Estratégica.

Es así, que la función del empresario como estratega tiene cabida en el proceso formal de “planeación
estratégica” que es uno de los pilares de la Ingeniería de Servicios, siendo el CLIENTE la razón de ser de los
esfuerzos de las empresas.

La Planeación Estratégica, se centra en receptor primario.

La IS, busca hacer un cliente satisfecho, dando como resultado final el logro de ventajas competitivas.
Se centran en el cliente como su receptor primario, independientemente de que por medio de la
comunicación llegan a los demás receptores como:
 Proveedores
 Gobierno
 Instituciones de crédito
 Personal de la propia empresa
 Sindicato
 comunidad

Es aquí donde tiene gran relevancia la aplicación de un enfoque sistémico con dos grandes subsistemas:
el estratégico y el operativo.
La Ingeniería de Servicios debe descansar en un Sistema Estratégico, el cual deba procurar la generación
de ventajas competitivas sostenibles que garanticen el futuro de la empresa.

Para lo cual se deben formular e implementar estrategias convenientes que incluyan:

a) Creación de valor al cliente y servicios de calidad superior, y
b) Constante Innovación, antes que la competencia.

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La IS debe formar parte del sistema estratégico de la empresa, facilitando la integración del personal
hacia el desarrollo de una cultura organizacional incluyendo la calidad del servicio como práctica
normal y cotidiana para beneficio del cliente, lo cual estaría elevando la clásica fórmula de negocios:
proveedor- empresa- cliente, a una relación mucho más HUMANA y armoniosa tanto para el cliente como
para la empresa.

En cuanto al subsistema operativo, habrá que decir que éste se encarga de transformar los insumos
materiales, humanos y técnicos, en los productos/ servicios de que la empresa ofrece, con los cuales, se dará
respuesta a las demandas y necesidades de sus clientes.
Público en general

En otras palabras, el subsistema operativo debe integrar los siguientes aspectos:

• Productividad, como una búsqueda continua.
• Oportunidad de contactos con el cliente, valiéndose de diferentes técnicas
• Momento de verdad, como relación decisiva cliente-proveedor del servicio
• Excelencia empresarial, entendiéndola como la sumatoria de la eficiencia y la eficacia de las operaciones.

VISION Y MISION DEL SERVICIO

MISION
La misión viene a ser una expresión conceptual de lo que es y hace una
organización, destacando su identidad institucional como un todo que provee de productos a un
definido grupo de clientes, resaltando la relación establecida entre ambos, de producto-cliente.
Dicha expresión o enunciado de misión se plantea como una declaración que trata de
distinguir a una empresa de las demás
Es el fundamento de prioridades, estrategias, planes y metas de la empresa
Es el punto de partida para delinear tareas gerenciales y sobre todo la instauración de las estructuras
gerenciales
Se plantea como una declaración que trata de distinguir a una empresa de las demás, por eso mismo
también llega a contener:
 La descripción de los productos
 El cliente a que se dirige
 La filosofía empresarial, sus creencias, valores, aspiraciones y prioridades éticas
 La tecnología básica utilizada o que domina

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 Mercado, geográficamente, donde compite la empresa

 Interés en la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad
 Concepto propio, ventaja competitiva o su capacidad distintiva
 Preocupación por la imagen publica y ambiental
 Interés en los empleados

Requisitos mínimos para formular una misión

 Definir lo que es y lo que hace la empresa y lo que aspira a “ser y hacer”
 Definir el producto en términos del valor o beneficio que proporciona al cliente
 Precisar y destacar el concepto de servicio hacia el cliente
 Incluir los principales rasgos distintivos de la empresa
 Formular el enunciado desde la perspectiva de:
o Su receptor primario
o El personal de la empresa
o Para que cumpla con su propósito comunicativo

El enunciado de misión por lo regular se formula en términos del producto genérico o de su mercado
principal sin embargo por el significado competitivo que tiene la calidad del servicio, dicho enunciado debe
resaltar el concepto de servicio
La misión debe hacer hincapié por lo menos el servicio mínimo al cliente, debe cuidar que este se cumpla
además de contribuir a creer un valor y proporcionar un servicio de mejor calidad
Estos logros producirán “CLIENTES SATISFECHOS” diferenciaran a la empresa y a sus productos y por
consecuencia se traducirán en ventajas competitivas

La EXPOSICION de una misión debe constituir una presentación equilibrada entre lo muy general y lo muy
especifico
Para la FORMULACION de una misión debe contarse con suficiente información, como mínimo:
 Acerca de la empresa
 De sus productos o servicios
 De su competencia
Toda ella debe analizarse desde diferentes puntos de vista y después elaborar varios enunciados hasta optar
por aquel que llene los requisitos mínimos mencionados anteriormente
A pesar de la importancia se tiene que la misión en la vida real de las empresas, estas han descuidado su
enunciado formal, no obstante que ese concepto marca las pautas para:
 La formulación de estrategias para la integración del personal

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 Orientar las decisiones de mas alto nivel

 Dar congruencia a las decisiones de acciones operativas

Redacción
La redacción debe empezar con la frase “La misión de la (nombre de la empresa) . . . . . . .”
Ejemplos
 La misión de . (nombre de la empresa). . . . . . . es incrementar el valor de la inversión de nuestros
accionistas, esto lo logramos a través del crecimiento de las ventas, los controles de costos y la inversión
inteligente de los recursos, creemos que nuestro éxito comercial depende de proporcionar calidad y valor
a nuestros consumidores y clientes ; ofrecer productos seguros, saludables eficientes económicamente y
solidos en el aspecto ambiental; y proporcionar un rendimiento justo a nuestros inversionistas al mismo
tiempo que nos adherimos a las normas de integridad mas elevadas

VISION
Es la capacidad de ver más allá en tiempo y espacio, se formula para comunicarse con toda la
organización e integrar a la gente en pensamiento y acción de manera que su contenido llegue a formar parte de
la cultura organizacional, y por encima de los demás lo que significa visualizar “Ver con los ojos de la
imaginación” en términos de resultado final que se pretende alcanzar
Es una imagen mental viva que representa un estado futuro deseable, mientras mas claridad y detalle
contenga la visión mejor podrá traducirse en una realidad
Esto implica que la visión debe fundirse con la cultura organizacional, todo lo cual dependerá del
liderazgo que ejerzan quienes se encuentran en las posiciones directivas
Otro prototipo de tener una visión es hacer que su contenido llegue a formar parte de la cultura
organizacional y proporciona un marco, tanto para establecer los objetivos estratégicos, como para formular los
planes que lleven a la consecución de esos objetivos

Una visión claramente definida permite que un gerente se concentre en una imagen nítida y hacia ella
dirija su liderazgo sus recursos y a su gente
La visión describe los resultados que se desean alcanzar y asimismo recuerda que, para lograr esos
resultados se necesita emprender determinadas acciones y resolver algunos problemas

Para combatir esa situación de pérdidas de clientes debido a la poca o mala atención, las organizaciones
deben crear una visión orientada al cliente.
Esto se logra mediante la creación de una visión de mantenimiento del cliente y “saturando” la empresa
con la «voz del cliente».

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Lograr resultados significa predicar con el ejemplo y predicar con el ejemplo en los niveles más altos de
gestión.
Entonces, ¿cuál es esa visión orientada a los clientes?
Se trata de un cuadro vivo de las ambiciones y del futuro deseable que se conecta con el cliente y es
mucho mejor que el estado actual de alguna forma importante.
Una visión ideal es clara, participativa, memorable, alineada con los valores de la empresa, vinculada a las
necesidades del cliente, y que se visualiza como algo difícil, pero no imposible.
Tu visión debe cumplir dos funciones vitales: ser fuente de inspiración y de guía de la toma de
decisiones, alineando todas las partes de tu empresa para que trabajen juntas por un objetivo común.
Una empresa se desafía a sí misma constantemente tratando de comprender las necesidades y
expectativas de sus clientes y calculando cuan bien está cumpliendo esas necesidades y expectativas. Pero va aún
más profundo.
Se tiene que determinar cómo tus competidores están satisfaciendo esas mismas necesidades y, a partir
de ahí, crear un plan que pueda ir más allá de lo mínimo que satisfaga a tus clientes y encontrar una manera de
satisfacerlos plenamente.
Se Estudia a los que lideran (los “ganadores”) en tu sector de actividad y trata de medir y comparar sus
resultados, lo que se dice hacer benchmarking.
El bechmarking , es decir la evaluación comparativa de la competencia- es una cuidadosa búsqueda de la
excelencia, tomando lo absoluto mejor como norma y tratar de superarlo.
Recuerda, la calidad del servicio es tu capacidad de proporcionar lo prometido, de forma fiable y precisa.
También es tu capacidad de transmitir confianza y seguridad a través del cuidado y la atención que se pones en
los clientes y tu disposición a ayudarlos y ofrecerles un servicio rápido.
La VISIÓN tiene que transmitir una idea triunfal y plantear retos para todos porque nos tiene que llevar a
dónde queremos ir y no a otro sitio.
Existen una serie de preguntas diseñadas para hacer que pensemos mejor acerca de cómo debería ser el
futuro de nuestra Entidad:
• ¿Qué es lo que yo veo como clave para el futuro de nuestra Entidad?,
• ¿Qué me emocionaría acerca de ser parte de esta Entidad en el futuro?
• ¿Qué valores necesitan ser acentuados?
• ¿Cuáles deberían ser nuestras posiciones en cuestiones como los clientes, los proveedores de recursos
económicos, la productividad, el crecimiento, la tecnología, los empleados y demás?

Una declaración de VISIÓN se plantea para inspirar y motivar a los grupos de interés de nuestra Entidad,
para lo que podemos utilizar distintos soportes de información

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Ejemplo de visión Institución de Agricultura:

Nuestra Visión del
Queremos ser reconocidos como una organización consolidada, dinámica, con liderazgo y reconocimiento
nacional e internacional en fomento de la agricultura sustentable, que es capaz de proporcionar de manera
eficiente un programa integral de servicios a productores campesinos.

Ejemplo 2: Institución de Turismo:

Ser reconocido como líder en el desarrollo turístico en la región, constituyéndonos en un destino turístico
preferido por la conservación y manejo sustentable de los recursos naturales y consolidar el éxito de la actividad
turística en el país mediante un modelo de gestión pública descentralizado, efectivo y eficiente.

BIBLIOGRAFIA
 ALBRECHT, KARL.(1990): La revolución del servicio. Colombia. Ed. Legis. DEMMING, EDWARDS. (1989):
Calidad productividad y competitividad. Ed. Díaz de Santa.
 MARTÍNEZ VILLEGAS, FABIÁN. (1990): Planeación estratégica creativa. México. Ed. Pac.
 PICAZO MANRIQUEZ, LUIS R. Y MARTÍNEZ VILLEGAS, FABIÁN. (1991): Ingeniería de servicios. México. Ed.
Mc Graw Hill. STEINER, GEORGE. (1992): Planeación estratégica.

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