ÍNDICE GENERAL

pp.
Lista de Cuadros...............................................................................................xi

Lista de Figuras...............................................................................................xii

Lista de Fotografías........................................................................................xiii

Resumen.......................................................................................................xivv

Introducción.......................................................................................................1

Capítulo I...........................................................................................................4

El Problema.......................................................................................................4

Contextualización del Problema........................................................................4

Planteamiento del Problema..............................................................................8

Objetivo General.............................................................................................9

Objetivo Específicos.......................................................................................9

Justificación de la Investigación.......................................................................10

Capítulo II........................................................................................................14

Marco Referencial...........................................................................................14

Reseña Histórica del Problema.......................................................................14

Antecedentes de la Investigación....................................................................16

Bases Teóricas.................................................................................................18

Computador..................................................................................................19

Mantenimiento Y Servicio.............................................................................38

viii
 Soporte Tecnico............................................................................................42

Gention De Servicios....................................................................................48

Bases Legales..................................................................................................51

Sistema de Variables.......................................................................................56

Variables independientes.............................................................................57

Variables dependientes................................................................................58

Definición de Términos Básicos.......................................................................60

Capítulo III.......................................................................................................64

Marco Metodológico........................................................................................64

Modalidad de la investigación..........................................................................65

Tipo de investigación.......................................................................................67

Nivel de investigación......................................................................................71

Diseño de investigación...................................................................................71

Procedimientos de la Investigación.................................................................72

Fase de Diagnóstico.....................................................................................73

Población o Universo del TEG......................................................................74

Muestra del TEG...........................................................................................74

Confiabilidad.................................................................................................75

Validez..........................................................................................................76

Técnicas e instrumentos de Recolección de Datos.....................................76

Técnicas y Análisis e Interpretación de Datos.............................................79

Técnicas de presentación de los resultados................................................80

Fase de Análisis de Solución........................................................................80

Fase de propuesta........................................................................................81

ix
Estudios de Factibilidad................................................................................83

Estudios de Implementación.........................................................................84

Operacionalización de las Variables............................................................84

x
 LISTA DE CUADROS

pp.

Cuadro 1, Sistema de Variables.....................................................................59

Cuadro 2, Operacionalización de Variables...................................................86

xi
 LISTA DE FIGURAS

pp.

Figura 1, Diagrama de la propuesta...............................................................19

Figura 2. Monitor LCD.....................................................................................21
Figura 3, Comparación de resoluciones de vídeo..........................................25
Figura 4. Comparación de resoluciones de vídeo .........................................25
Figura 5, Diagrama de una placa base típica.................................................30
Figura 6. Diagrama mostrando como es decodificada MPS32......................31
Figura 7. Memoria RAM..................................................................................34
Figura 8, Pirámide de Kelsen..........................................................................52

xii
 LISTA DE FOTOGRAFÍAS

pp.

Fotografía 1, Monitor Philips...........................................................................23

Fotografía 2, Vista superior de una CPU .......................................................32
Fotografía 3, Vista posterior de una Intel........................................................32
Fotografía 4, Procesador moderno con 8 núcleos y 16 hilos.........................32

xiii
 REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITECNICO
SANTIAGO MARIÑO
EXTENSION CARACAS
INGENIERIA ELECTRONICA

DESARROLLO DE PROCEDIMIENTOS GERENCIALES Y

OPERACIONALES PARA LA EMPRESA HSK SYSTEM GROUP C.A
Propuesta de Trabajo de Grado como requisito parcial para optar al
Título de Ingeniero Electrónico

Autora: Ariuska Xiomary Bastardo Rodríguez

Tutor: Ing. Antonio Álvarez
Asesor Metodológico: Lic. Yoleida Aguilera

RESUMEN
Ante la necesidad de disponer de un protocolo de servicio que
permita mejorar e implementar una gestión de servicio técnico para
diagnosticar y dar una solución óptima y eficaz a las fallas de los
equipos computacionales que no encienden o presentan fallas en su
software para tratar de diagnosticar con más exactitud el problema que
presentan los equipos. Se propone el desarrollo de procedimientos
gerenciales y operacionales el cual permita identificar y dar solución de
manera eficiente y eficaz al momento de recibir los equipos según la
falla con la que ingresen; como metodología de investigación se
utilizara la metodología de proyecto factible, ya que solucionan los
problemas existentes para las fallas del servicio técnico computacional
de la empresa HSK System Group, en el marco de la línea de
investigación computadoras; como base teórica se utilizara: electrónica
básica, computadores, soporte técnico, manteamiento preventivo,
fuentes de alimentación. Como propuestas se tiene el desarrollo de
procedimientos gerenciales y operacionales para la empresa Hsk
System Group.

xiv
 INTRODUCCIÓN

En el campo de la tecnología, específicamente en el área de servicio

técnico, a diario se requieren realizar diversas actividades de
diagnóstico, reparación y mantenimiento de equipos de computación,
tan comunes en el mercado. Durante las actividades de revisión y
diagnóstico se requieren equipos de medición y de comprobación de
componentes electrónicos, así como también rutinas de trabajo, manual
de soluciones a fallas lo que incluye una gestión de servicio apta para
dar una solución y diagnostico en tiempo aceptable; lo que evite larga
horas de trabajo y retraso en la entrega de los equipos a los clientes.
La misión de este servicio técnico es ofrecer un servicio de calidad
eficiente que apoye y resuelva el problema que de los clientes
presenten en sus equipos electrónicos computacionales.
Actualmente HSK System Group gestiona y mantiene su plataforma
tecnológica, para que se puedan realizar las reparaciones en cualquier
momento desde la tienda de manera práctica, cómoda y segura.
El servicio técnico necesita establecer un plan de continuidad de
reparaciones para recuperar y restaurar sus funciones críticas, parciales
o totalmente interrumpidas en el tiempo más breve posible, causadas
por una falla no deseada o ante una situación de desastre.
Se planteó el desarrollo de procedimientos gerenciales y
operacionales para que opere de forma directa en base de una gestión
de servicios en el servicio técnico computacional HSK System Group, el
cual estará ubicado en la ciudad de Caracas edo. Miranda Municipio
Plaza, Guarenas
Cada día es mayor la cantidad de equipos que no encienden o tienen
el software dañado e ingresan en HSK System Group, por lo tanto, el
servicio técnico se convierte en un centro de operaciones

1
imprescindible para la tienda, y el coste del tiempo de inactividad es tan
elevado que la disponibilidad de las tecnologías de desarrollo es la
mejor alternativa para solucionar estas circunstancias.
El presente proyecto, tiene como objeto, diagnosticar, identificar,
determinar y comprobar, el desarrollo de procedimientos para servicio
técnico que pueda servir para facilitar las labores de diagnóstico
posterior reparación de los dispositivos antes mencionados.
Así como el tiempo que se demora en la ubicación de la falla el cual
es importante, basándose en estas posible ocurrencias, HSK System
Group, requiere habilitar un protocolo de gestión de servicios como
herramienta que permita probar completamente los equipos para
garantizar que ante un evento de falla, este permita ofrecer un
diagnostico con exactitud a los usuarios del servicio técnico y estar en
cumplimento regulatorio con las normativas de la Superintendencia de
(protección al consumidor) la cual, solicita a los prestadores de servicios
a operar con ética y profesionalismo con los servicios que se prestan a
los usuarios en todo el territorio nacional.
la estructura del presente Trabajo está contemplada por los
siguientes capítulos:
Capítulo I. El Problema: Contextualización del Problema, Objetivos
de la Investigación: general y específicos, Justificación de la
Investigación.
Capítulo II. Marco Referencial: Antecedentes de la Investigación
(nacionales o internacionales), Bases Teóricas, Bases Legales (si
aplica), Sistema de Hipótesis (si aplica), Sistema de Variables,
Definición de Términos Básicos.
Capítulo III. Marco Metodológico: Modalidad de la Investigación -
Tipo de Investigación, Procedimientos (fases, etapas y actividades),
Operacionalización de las Variables - Población y Muestra, Técnicas
e Instrumentos de Recolección de Datos (incluye la determinación de

2
la validez y confiabilidad), Técnicas de Análisis, Limitaciones de la
Investigación (si procede).
Adicionalmente comprende Referencias Bibliográficas, Anexos,
Resumen del Currículo Vitae del autor, conclusión y
recomendaciones.

3
 CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Arias, F (1999), “un problema de investigación es una pregunta o

interrogante sobre algo que no se sabe o que se desconoce, cuya
solución es la respuesta o el nuevo conocimiento obtenido mediante el
proceso investigativo” (p.39).
Dentro de la investigación, el problema consiste en la elaboración de
preguntas críticas sobre el tema y el planteamiento de problemas que
requieren ser analizados.

Contextualización del Problema

Arias, F (1999) indica que “independientemente de su naturaleza, un

problema es todo aquello que amerita ser resuelto. Si no hay necesidad
de encontrar una solución, entonces no existe tal problema” (p.37)
Sabiendo que para poder realizar un proyecto de investigación es
necesaria la presencia de un problema que necesita ser resuelto.
El crecimiento del sector tecnológico de la electrónica digital en los
últimos años a nivel mundial, ha obligado a las empresas y
organizaciones del área industrial, comercial y de servicios a ser más
eficientes y competitivas a través de la mejora tanto de sus procesos
administrativos como operativos y de mantenimiento, así como a través
de la diferenciación en la calidad de sus productos y prestación de sus
servicios. En un mercado globalizado como el actual, la mejora y

4
optimización de los procesos es necesaria para que las empresas y
organizaciones logren ampliar su mercado; lo que implica, aplicar y
mantener una gestión adecuada de los mismos a través de un correcto
diseño, orientación y control de sus procesos de producción, con miras
a lograr brindar un producto y/o servicio de calidad y así poder asegurar
la satisfacción del cliente.
Para ello, es necesario, estar orientado hacia el concepto de calidad
y la mejora continua, es decir, que tanto los procesos administrativos,
operativos y de mantenimiento mejoren la calidad y gestión en todos los
niveles jerárquicos de la empresa. Esta necesidad de ser más
competitivas y rentables, obliga a ser eficientes en todos sus procesos
de producción, buscando satisfacer los requisitos y requerimientos del
cliente a través del cumplimiento de estándares de calidad, fechas de
entrega, entre otros.
Hoy en día, se entiende que la gestión empresarial, es un factor
crucial en el desarrollo de las organizaciones, que influye de manera
decisiva tanto en la imagen corporativa, como en la calidad de sus
productos y/o servicios, en el costo de la comercialización y en la
competitividad. Los entornos de cambios tanto a nivel nacional como
internacional hacen cada día más compleja la gestión de cualquier
organización, los cuales las hacen menos estables y más
impredecibles; por lo que para todas las empresas fundamentalmente
de producción de bienes y servicios es fundamental contar con una
gestión de servicios de calidad que al dar cumplimiento a la actividad
que se proponga ejecutar, le asegure el logro de las metas propuestas
en tiempo, presupuesto y calidad.
Por lo general, los trabajadores que toman las decisiones en pro de
un ambiente de trabajo práctico y dinámico son llamados “reactivos”
dado que reaccionan sin reflexionar y se suelen basar en sus propias
experiencias, reaccionando ante cualquier circunstancia o evento a

5
través de su intuición; lo que no les permite establecer con antelación
las posibles soluciones a las eventualidades que se pueden presentar o
adelantarse a las circunstancias de forma que prevean las situaciones
gerenciales que deben ser afrontadas, ya que no cuentan con
estrategias que como herramientas le permitan crear los planes de
acción necesarios para cumplir tareas de calidad relacionados
directamente con los aspectos de aplicación y resultados que requieren
las estructuras organizativas para un control continuo que asegure su
efectividad.
Esto ha generado un movimiento creciente de cambio de los
sistemas tradicionales hacia los sistemas de gestión de servicios,
basados en los procesos de calidad que se han convertido en una de
las aplicaciones más efectivas para aumentar la satisfacción del cliente
a través de una serie de procesos para mejorar su funcionamiento y
asegurarse de esta forma la conformidad de todos los requisitos, tanto
los exigidos por los consumidores como los reglamentarios. En
consecuencia, se hace imprescindible para las empresas en generar
disponer de una gestión de servicios que contenga todos los
procedimientos técnicos gerenciales, operativos y de mantenimiento en
su proceso de producción al día para uso y aplicación de los
trabajadores. Muy especialmente para las empresas de servicios
técnicos de computación, que manejan una gran cantidad de equipos
de variada fabricación y tecnología.
Una de las áreas de estas empresas de servicios técnicos donde se
aprecia la necesidad de la implementación de procedimientos de
gestión de servicios son las empresas de servicios de reparación de
equipos; especialmente de computación y sus componentes asociados.
Estos procedimientos le establecen al personal técnico el conocimiento
y la guía del que, cómo, cuándo y cuál es el trabajo a realizar en las
tareas normales de reparación de los equipos, componentes y

6
accesorios de computación. Por otro lado, trabajar bajo un sistema de
gestión de calidad permite el registro de toda la información generada
de reportes, tipos de fallas, soluciones, tiempos de reparación, pruebas,
grado de satisfacción del cliente, entre otros beneficios, tal que. La
misma ofrece los mecanismos de mejora continua y permite también
salvaguardar los intereses patrimoniales e inherentes a todos los
aspectos sociales, económicos, administrativos y jurídicos de las
empresas.

El presente trabajo se desarrollará para la empresa HSK SYSTEM

GROUP, cuya razón social es la de ofrecer los servicios técnicos de
reparación de equipos de computación y su objetivo aportar a los
clientes una respuesta eficaz, oportuna y eficiente.
En la actualidad, los procesos y actividades de la empresa HSK
SYSTEM GROUP, responden concretamente sólo a la experiencia y
conocimiento de los trabajadores y operarios, lo cual crea una gran
dependencia de ellos. Por otro lado, el crecimiento y expansión de las
ventas y el mercado es muy lenta, la toma de decisiones de la empresa
responde al día a día, con metas no muy bien definidas, poco
orientadas y a corto plazo. La toma de decisiones se basa
principalmente en aspectos subjetivos de la gerencia general, sin tomar
en cuenta indicadores de gestión y operación que permitan controlar el
crecimiento y operación de la empresa hacia las otras áreas.
Por otra parte, no cuenta con un sistema de gestión de calidad de las
operaciones de reparación o mantenimiento de los equipos de
computación de sus clientes, como tampoco, para monitorear y dar
seguimiento de las actividades de sus técnicos, La empresa no cuenta
con los procedimientos técnicos ni medios de registros informático de
los trabajos realizados por sus trabajadores; además, la empresa, no
posee elementos de vinculación e interacción de data manual o en

7
línea, que permita establecer controles y por ende llevar el seguimiento
de las operaciones realizadas.
Toda la problemática planteada de la empresa conlleva, a buscar la
solución de los mismos en la implementación de una gestión de
servicios para la mejora en el proceso de desarrollo y reparación de
equipos de computación basada en el diseño de los procedimientos
tanto gerencial, operativos y de mantenimiento que permita a la
empresa HSK SYSTEM GROUP lograr una ventaja competitiva técnico
económica frente a las demás empresas del sector, por otro lado, la
ausencia de un procedimiento de atención en la recepción y respuestas
técnicas bien fundadas y documentadas a los clientes sobre los
ingresos y egresos de los equipos ha creado confusión, retrabajos y
mucha confusión en los diagnósticos, pruebas.

De acuerdo a lo anterior, la presente investigación pretende estudiar

y luego desarrollar los procedimientos técnicos en lo operacional y de
mantenimiento o reparación de equipos de computación para la
empresa HSK SYSTEM GROUP tal que sea una gestión de servicio en
el área de servicio técnico de reparación de computadoras

Planteamiento del Problema

Por lo antes expuestos se presenta las siguientes interrogantes:

¿Como se podrá realizar diagnóstico de la situación actual en el
servicio técnico computacional para la revisión de los equipos, que
permia obtener información y soluciones lo más precisa posible?
¿Cuáles serán técnicas e instrumentos necesarios para definir las
alternativas de solución y revisión los dispositivos electrónicos
computacional para de esta manera conocer las posibles falla y
soluciones?

8
 ¿Cuáles serán los criterios para el desarrollo de los procedimientos
técnicos en lo operacional y de mantenimiento del servicio técnico a
equipos de computación para la empresa?
¿Cuáles será los protocolos de evaluación para determinar la
efectividad y eficacia de la implantación de los procedimientos de
trabajo para la nueva gestión de servicios de reparación para la
empresa Hsk System Group?
Objetivo General

Arias. F (2006) el objeto general de una investigación es aquel que

“expresa el fin concreto de la investigación en correspondencia directa
con la formulación del problema” (p.45)
“El objetivo general debe reflejar la esencia del planteamiento del
problema y la idea expresada en el título del proyecto de investigación”.
Desarrollar los procedimientos gerenciales y operacionales para la
empresa Hsk System Group.

Objetivo Específicos

Según Bernal, C. (2000) en su obra metodología de la investigación

para administración y economía (p.95):
“Los objetivos específicos se desprenden del general y deben ser
formulados de forma que estén orientados al logro del objetivo general,
es decir, que cada objetivo específico está diseñado para lograr un
aspecto de aquel, y todos en conjunto, la totalidad del objetivo general.
Los objetivos específicos son los pasos que se realizan para lograr el
objetivo general”.
Los objetivos específicos son los resultados y beneficios
cuantificables esperados cuando se lleva a cabo una estrategia.
Responden a la pregunta: Qué va a lograr cada Estrategia. Deben

9
cumplir los siguientes requisitos: Medibles, que permitan su seguimiento
y evaluación.
Diagnosticar la situación actual operacional y técnica para la
empresa Hsk System Group.
Definir el mejor mapa de procesos para la empresa de servicio
técnico de reparación de equipos electrónico Hsk System Group
Desarrollar los procedimientos gerenciales y operacionales para la
empresa de servicio técnico de reparación de equipos electrónico Hsk
System Group.
Evaluar la implantación de los procedimientos de trabajo para la
nueva gestión de servicios de reparación para la Hsk System Group.

Justificación de la Investigación

Arias, F (1999). Expresa que “En esta sección deben señalarse las
razones por las cuales se realizan la investigación y sus posibles
aportes desde el punto de vista teórico o prácticos.” (pág. 13).
Una gestión eficiente y comprometida con los resultados involucra
transformaciones significativas en las actividades, sobre todo si se trata
de mejorar la calidad del servicio de una empresa; en consecuencia, las
empresas requieren desarrollar reingenierías que promuevan el cambio,
incorporar nuevas técnicas de gestión, establecer metas medibles de
desempeño, todo ello dentro de un marco de participación y
compromiso de las diferentes condiciones de una gestión de calidad.
Una mala calidad en la gestión de servicios de una empresa
genera importantes y variados problemas que afectan a la empresa a
muy distintos niveles, desde el deterioro de la imagen corporativa o la
ineficiente toma de decisiones al descenso de las ventas, una mala
gestión de clientes, la repetición de procesos sobrecostes o, entre otras
consecuencias habituales, el incumplimiento de normativas.

10
 Si una empresa no controla que la calidad de la información sea la
adecuada para garantizar un buen funcionamiento del negocio, de un
modo u otro sufrirá el impacto que los errores en los datos producen.
De hecho, los problemas de calidad en la gestión de
servicios conllevan una serie de riesgos, y lo hacen de un modo
diferente en cada organización, por lo que a la hora de buscar
soluciones se hace necesario evaluar el impacto real de esta baja
calidad en la gestión de servicios.
A la hora de determinar las pérdidas, se trata de identificar forma
concreta cómo afecta esa baja calidad en la gestión de servicios en los
aspectos de todo tipo, como el cumplimiento normativo, los
sobrecostes, retrasos, la carga de trabajo, eficacia en las decisiones,
pérdidas, servicio al cliente, lucro cesante, la integración de la
información, la precisión de cálculos, la privacidad o, por ejemplo,
la competitividad de la empresa.
En este contexto, la necesidad de obtener información de carácter
positivo para enfrentar los retos estratégicos a los que se enfrentan las
organizaciones, se hace indispensable el estudio y desarrollo de los
procedimientos de trabajo que permitan una gestión de servicios con
calidad en el área de Servicio Técnico de Reparación de
Computadoras, para la empresa HSK System Group, que contribuya a
la toma de decisiones estratégicas y cumplimiento de las metas, así
como adaptarse a un mundo nuevo, global y competitivo que permita
dar cumplimiento a los requerimientos establecidos.
A tal respecto, la empresa HSK System Group se ve en la necesidad
de optimizar procesos vitales para su mejor funcionamiento, debido al
aumento de incidencias y la gran cantidad de información que esto
genera. Dichos procesos requieren ser más específicos y a su vez tener
un tiempo de respuesta más eficiente, para mantenerse actualizada e
innovar sus sistemas de gestión de control y monitoreo de servicio

11
técnico de reparación de computadoras, con la necesidad de balancear
de manera proporcional su evolución y proporcionar un haz de
información eficiente a los requerimientos de sus clientes potenciales.
Desde el punto de vista práctico, el estudio e implantación de una
gestión de servicios en el área de Servicio Técnico de Reparación de
Computadoras, para la empresa HSK System Group, bajo un régimen
de calidad con todos sus procedimientos, registros y manejo de la
información sistematizado, así como el control de la gestión bajo índices
de eficiencia y eficacia mostrará un impacto en la productividad y
confiabilidad, pues se fortificará todo el proceso y todo aspecto
inherente al mejoramiento de la calidad del servicio, facilitando el
seguimiento de la información, desde el momento de recibir el equipo,
pasando por la atención del evento, certificación por parte del usuario y
seguimiento siempre y cuando; el diseño de trabajo para la aplicación
sea el mismo, y no exista disipación de la información por separado, se
evitará además, la redundancia de datos y el usuario final dispondrá de
un sistema de gestión modularmente unificado para el uso, consulta y
ejecución de operaciones automatizadas.
De allí que el presente trabajo de investigación, es tema de
relevancia para la estimación de un modelo que minimice la alta
inversión de horas hombre, la perdida de material y la falta de
respuestas oportunas a los usuarios del servicio.
Así mismo, el presente trabajo de investigación tiene relevancia
científica; por cuanto, siguiendo los criterios señalados por Ramírez
(2006): “porque con los resultados que se obtengan se podrían formular
nuevos modelos y propuestas teóricas” para predecir y explicar los
efectos de dichos mecanismos; tiene relevancia social, ya que los
resultados podrán ser de utilidad para el diseño de planes y programas
futuros de forma oportuna; así como también, por el impacto que

12
implica la igualdad para el mejoramiento del nivel de calidad de vida de
los ciudadanos.
Tiene, además; relevancia contemporánea, puesto que distintos
estudios demuestran que las implementaciones de sistemas de gestión
de control y monitoreo automatizados permiten mejorar las gestiones en
todas las áreas operativas de las empresas.
La autora del presente estudio, pone de conocimiento en el presente
trabajo de investigación su aporte académico, adquirido en el proceso
de formación profesional como futuro Ingeniero Electrónico; y
adicionalmente, servirá de antecedentes para otros investigadores; así
como aporte para el conocimiento, capacitación, y posterior estudio de
los estudiantes, técnicos y/o profesionales tanto del Instituto
Universitario Politécnico “Santiago Mariño”, como los que desempeñan
sus labores dentro de las demás empresas de reparación de equipos de
computación.
El problema queda delimitado en la empresa HSK System Group,
ubicada en el C.C. Miranda, Guarenas, municipio Plaza, estado
Miranda. Si bien se pretende el trabajo en la Gerencia de Operaciones,
el proyecto de Investigación busca el beneficio de toda la empresa,
durante el período 2021-2022.
Por otra parte, la línea de investigación de un Manual de
Procedimientos, tiene como área de interés la mejora de la calidad de
las empresas y según el objeto de estudio, se centra en la línea rectora
de Sistemas de Gestión de Control y Monitoreo de Servicios; lo cual se
caracteriza en la línea potencial de innovación y desarrollo; siendo su
línea operativa, la innovación.

13
 CAPÍTULO II

MARCO REFERENCIAL

El manual de TEG de IUPSM define:

Generalmente los trabajos Especiales de Grados (TEG) basado en la
modalidad de investigación de campo y proyectos factibles incorporan en el
marco referencial los siguientes elementos: antecedentes de la investigación,
bases teóricas y sistema de variables. Sin embargo, hay TEG que incluyen
otros, como son: bases legales y sistema de hipótesis. (Instituto Universitario
Politécnico Santiago Mariño – I.U.P.S.M., 2006, pág. 20).

El marco teórico también llamado marco referencial o marco

conceptual, es un conjunto de informaciones, investigaciones ya
realizadas o cuerpo de ideas explicativas coherentes, viables,
conceptuales y exhaustivas, armadas lógica y sistemáticamente para
proporcionar una explicación envolvente pero limitada, acerca de las
causas que expliquen la fórmula de un problema de investigación.

Reseña Histórica del Problema

Según lo que expone el manual TEG del Instituto Universitario

Politécnico Santiago Mariño IUPSM, (2006), se describe que:
La elaboración del marco referencial implica el procedimiento y
análisis de la información teórica recabada a través de la revisión
bibliográfica, y de otras fuentes documentales, que le permiten al autor

14
construir una sólida perspectiva teórica que explique el problema objeto
de estudio.

El manual TEG del Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño

IUPSM, (2006), Refiere lo siguiente, “reseña histórica del problema. En
éste se hace una breve relación cronológica de hechos importantes a lo
largo del tiempo, vinculados directamente con el objeto de
investigación.”
La computadora es el resultado evolutivo de ideas de muchas
personas relacionadas con áreas tales como la electrónica,
la mecánica, los materiales semiconductores, la lógica, el álgebra y
la programación. Fue creada por un bien mayor debido a que la
elaboración de las tablas matemáticas era un proceso tedioso y muy
propenso a errores Konrad Zuse fue el primero en construir
una computadora que funcionase. Lo hizo en el salón de la casa de sus
padres en Berlín. Este ordenador podía guardar 64 palabras. Con el
paso del tiempo se llegó a mejorar más que ahora. Guarda 500 millones
de palabras con una capacidad de 30 GB.
En la actualidad, los procesos y actividades de la empresa HSK
System Group, responden concretamente sólo a la experiencia y
conocimiento de los trabajadores y operarios, lo cual crea una gran
dependencia de ellos. Por otro lado, el crecimiento y expansión de las
ventas y el mercado es muy lenta, la toma de decisiones de la empresa
responde al día a día, con metas no muy bien definidas, poco
orientadas y a corto plazo. La toma de decisiones se basa
principalmente en aspectos subjetivos de la gerencia general, sin tomar
en cuenta indicadores de gestión y operación que permitan controlar el
crecimiento y operación de la empresa hacia las otras áreas.

15
 Antecedentes de la Investigación

Arias, F. (2006). “Los antecedentes reflejan los avances y el estado

actual del conocimiento en un área determinada y sirven de modelo o
ejemplo para futuras investigaciones”. (p.106)
Los antecedentes de la investigación se refieren a la revisión de
trabajos previos sobre el tema en estudio, realizados en instituciones de
educación superior. Constituyen fuentes primarias, ya que aportan los
datos del estudio, sean de naturaleza numérica o verbal: muestra,
población, categorías emergentes, resultados y validaciones, entre
otros.
Según Hernández, R (2015) y Otros, De acuerdo con distintas
fuentes bibliográficas analizaron diversas fuentes de investigación,
nacionales e internacionales de diferentes trabajos de grado que
aportan una gran variedad de datos a esta investigación, de esa
recolección de datos se tomaron los siguientes antecedentes ya que
guardan relación con la investigación. (Pág. 48)
Romero, C. (2018), realizó una investigación titulada: “Diseño De Un
Plan De Soporte Técnico Para El Mantenimiento Preventivo Y
Correctivo De Los Equipos Computacionales De La Sala De Cómputo”.
Universidad Estatal Del Sur De Manabi. Cantón, Ecuador. para optar al
título de ingeniero en computación y redes.
El objetivo que se planteó al efectuar el siguiente proyecto de
investigación , es el de realizar un plan de soporte técnico para el
mantenimiento preventivo y correctivo que permita mejorar los recursos
y servicio informáticos de la sala de cómputo #14, desarrollando un
documento en el cual se muestre información detallada de los
lineamientos necesarios a seguir durante las fallas más comunes de los
equipos de cómputo , así como detallar un cronograma en el cual se
muestre funciones definidas y las tareas a realizar durante un tiempo

16
estipulado para el mantenimiento preventivo, específicamente a los
computadores que como equipos de uso cotidiano tienden a percibir
algún tipo de daño ya sea este a nivel de hardware o software . Las
técnicas utilizadas que determinan la necesidad de implementación
fueron, la entrevista y encuesta y toda la información recopilada se
validó con un diagnóstico en donde se analizó el estado real en el que
se encuentran funcionando los equipos de cómputo, con la ayuda del
software utilitario SPECCY, que muestra las características y estado del
hardware. Teniendo todas las bases con la cual partir, se puede dar
solución al problema encontrado, en el cual, gracias a las entrevistas y
encuestas realizadas dentro del campo de acción, al cual está dirigido
el proyecto de investigación
El aporte de este trabajo especial de grado se adecua a la necesidad
de desarrollar un plan de soporte técnico para el mantenimiento
preventivo y correctivo de los equipos computacionales de la sala de
cómputo #14 de la carrera de Ingeniería en Computación y Redes.
Hernández, M. (2012). presentó un trabajo titulado: ‘’Implementación
Del Mantenimiento Preventivo Y Correctivo Para El Mejoramiento Del
Rendimiento De Los Equipos Computacionales De Escritorio Y Laptop,
De La Fundación Salvador Del Mundo’’. Universidad Tecnológica De El
Salvador, San Salvador, El Salvador, Centroamérica. Para optar al título
de: Técnico En Ingeniería De Hardware.
En el proyecto se desarrolló un mantenimiento preventivo y correctivo
de los equipos computacionales de escritorio y laptop en la Fundación
Salvador del Mundo (FUSALMO) lo cual tuvo la factibilidad de mejorar
el rendimiento de la máquina, y encontrar la solución a los problemas
de hardware que diariamente les agobian. Además del buen
mantenimiento que se realizó, se brindó un manual de mantenimiento
preventivo y correctivo que estará enfocado en los problemas que
tendrán las máquinas de la fundación y se creó un blog en internet en

17
donde se podrá consultar aspectos técnicos o dudas acerca del
mantenimiento de PC.
El aporte de este trabajo especial de grado se adecua a la necesidad
de aplicar un mantenimiento preventivo y correctivo a equipos
computacionales y brindar un manual de mantenimiento de
computadoras y laptop, junto a ello un blog en internet que será de
beneficencia para la Fundación Salvador del Mundo.

Bases Teóricas

Arias, F. (1999), define, “Las bases teóricas implican un desarrollo

amplio de los conceptos y proposiciones que conforman el punto de
vista o enfoque adoptado, para sustentar o explicar el problema
planteado”.
Comprenden el conjunto de conocimientos existentes sobre el campo
del saber o sector de la realidad (el problema o necesidad) que será
objeto de estudio, y los cuales se encuentran contenidos en diferentes
fuentes documentales reflejando específicos puntos de vista de los
autores.
Para el desarrollo de la explicación de las bases teóricas de la
propuesta se utilizará el diagrama de bloque que se presenta en la
figura 1, explicando cada uno de los bloques que lo conforman,
Computador, Monitor, Tarjeta Madre, CPU, Memoria RAM, Unidades
De Lectura, Disco De Almacenamiento, Teclado, Mouse, Fuente De
Alimentación Suministro De Energía Eléctrica Corpoelec

18
 Figura 1, Diagrama de la Propuesta
Fuente: Bastardo A (2022)

Computadora
La computadora, también denominada computador u ordenador, es
una máquina electrónica digital programable que ejecuta una serie de
comandos para procesar los datos de entrada, obteniendo
convenientemente información que posteriormente se envía a las
unidades de salida. Una computadora está formada por
numerosos circuitos integrados y varios componentes de apoyo,
extensión y accesorios, que en conjunto pueden ejecutar tareas
diversas con suma rapidez y bajo el control de un programa (software).
La constituyen dos partes esenciales, el hardware, que es su
estructura física (circuitos electrónicos, cables, gabinete, teclado, entre
otros .), y el software, que es su parte intangible (programas, datos,
información, documentación.
Desde el punto de vista funcional es una máquina que posee, al
menos, una unidad central de procesamiento (CPU), una unidad de

19
memoria y otra de entrada/salida (periférico). Los periféricos de
entrada permiten el ingreso de datos, la CPU se encarga de su
procesamiento (operaciones aritmético-lógicas) y los dispositivos de
salida los comunican a los medios externos. Es así, que la computadora
recibe datos, los procesa y emite la información resultante, la que luego
puede ser interpretada, almacenada, transmitida a otra máquina o
dispositivo o sencillamente impresa; todo ello a criterio de un operador o
usuario y bajo el control de un programa de computación.
El hecho de que sea programable le permite realizar una gran
variedad de tareas sobre la base de datos de entrada ya que puede
realizar operaciones y resolver problemas en diversas áreas de la
actividad humano (administración, ciencia, diseño, ingeniería, medicina,
comunicaciones, música.).
Básicamente, la capacidad de una computadora depende de sus
componentes hardware, en tanto que la diversidad de tareas radica
mayormente en el software que admita ejecutar y contenga instalado.
Si bien esta máquina puede ser de dos tipos, computadora
analógica o sistema digital, el primer tipo es usado para pocos y muy
específicos propósitos; la más difundida, utilizada y conocida es la
computadora digital (de propósitos generales); de tal modo que en
términos generales (incluso populares), cuando se habla de «la
computadora» se está refiriendo a una computadora digital. Las hay de
arquitectura mixta, llamadas computadoras híbridas, siendo también
estas de propósitos especiales.
En la Segunda Guerra Mundial se utilizaron computadoras
analógicas mecánicas, orientadas a aplicaciones militares, y durante la
misma época se desarrolló la primera computadora digital, que se
llamó ENIAC; ella ocupaba un enorme espacio y consumía grandes
cantidades de energía, que equivalen al consumo de cientos
de computadoras actuales (PC). Las computadoras modernas están

20
basadas en circuitos integrados, miles de millones de veces más
veloces que las primeras máquinas, y ocupan una pequeña fracción de
su espacio.
Monitor
El monitor de PC, también llamado pantalla, monitor de
ordenador y monitor de computadora, es el principal dispositivo de
salida (interfaz), que muestra datos o información a todos los usuarios.
También puede considerarse un periférico de entrada/salida si el
monitor tiene pantalla táctil o multitáctil.

Figura 1, Monitor LCD.

Fuente: Wikipedia (2022)

Parámetros de una pantalla:

Píxel: unidad mínima representable en un monitor. Los monitores
pueden presentar píxeles muertos o atascados. Se notan porque
aparecen en blanco. Más común en portátiles.
Tamaño de punto o (dot pitch): el tamaño de punto es el espacio
entre dos fósforos coloreados de un píxel. Es un parámetro que mide la
nitidez de la imagen, midiendo la distancia entre dos puntos del mismo
color; resulta fundamental a grandes resoluciones. Los tamaños de
punto más pequeños producen imágenes más uniformes. Un monitor de
14 pulgadas suele tener un tamaño de punto de 0,28 mm o menos. En

21
ocasiones es diferente en vertical que, en horizontal, o se trata de un
valor medio, dependiendo de la disposición particular de los puntos de
color en la pantalla, así como del tipo de rejilla empleada para dirigir los
haces de electrones. En LCD y en CRT de apertura de rejilla, es la
distancia en horizontal, mientras que en los CRT de máscara de
sombra, se mide casi en diagonal. Lo mínimo exigible en este momento
es que sea de 0,28mm. Para CAD o en general para diseño, lo ideal
sería de 0,25 mm o menor. 0,21 en máscara de sombra es el
equivalente a 0,24 en apertura de rejilla.
Área útil: el tamaño de la pantalla no coincide con el área real que se
utiliza para representar los datos.
Ángulo de visión: es el máximo ángulo con el que puede verse el
monitor sin que se degrade demasiado la imagen. Se mide en grados.
Luminancia: es la medida de luminosidad, medida en Candela.
Tiempo de respuesta: también conocido como latencia. Es el tiempo
que le cuesta a un píxel pasar de activo (blanco) a inactivo (negro) y
después a activo de nuevo.
Contraste: es la proporción de brillo entre un píxel negro a un píxel
blanco que el monitor es capaz de reproducir. Algo así como cuantos
tonos de brillo tiene el monitor.
Coeficiente de contraste de imagen: se refiere a lo vivo que resultan
los colores por la proporción de brillo empleada. A mayor coeficiente,
mayor es la intensidad de los colores
Consumo: cantidad de energía consumida por el monitor, se mide
en Vatio.
Ancho de banda: frecuencia máxima que es capaz de soportar el
monitor.
Hz o frecuencia de refresco vertical: son 2 valores entre los cuales el
monitor es capaz de mostrar imágenes estables en la pantalla.

22
 Hz o frecuencia de refresco horizontal: similar al anterior, pero en
sentido horizontal, para dibujar cada una de las líneas de la pantalla.
Blindaje: un monitor puede o no estar blindando ante interferencias
eléctricas externas y ser más o menos sensible a ellas, por lo que, en
caso de estar blindando, o semi-blindado por la parte trasera llevara
cubriendo prácticamente la totalidad del tubo una plancha metálica en
contacto con tierra o masa.
Tipo de monitor: en los CRT pueden existir 2 tipos, de apertura de
rejilla o de máscara de sombra.
Líneas de tensión: son unas líneas horizontales, que tienen los
monitores de apertura de rejilla para mantener las líneas que permiten
mostrar los colores perfectamente alineadas; en 19 pulgadas lo habitual
suelen ser 2, aunque también los hay con 3 líneas, algunos monitores
pequeños incluso tienen una sola.

Fotografía 1, Monitor Philips.

Fuente: Wikipedia (2022)

Tamaño de la pantalla y proporción

El tamaño de la pantalla es la distancia en diagonal de un vértice de
la pantalla al opuesto, que puede ser distinto del área visible cuando
hablamos de CRT , mientras que la proporción o relación de aspecto es
una medida de proporción entre el ancho y el alto de la pantalla, así por
ejemplo una proporción de 4:3 ( Cuatro tercios ) significa que por cada 4
píxeles de ancho tenemos 3 de alto, una resolución de 800x600 tiene

23
una relación de aspecto 4:3, sin embargo estamos hablando de la
proporción del monitor.
Estas dos medidas describen el tamaño de lo que se muestra por la
pantalla, históricamente hasta no hace mucho tiempo y al igual que las
televisiones los monitores de ordenador tenían una proporción de 4:3.
Posteriormente se desarrollaron estándares para pantallas de aspecto
panorámico 16:9 (a veces también de 16:10 o 15:9) que hasta entonces
solo veíamos en el cine
Medición del tamaño de la pantalla
Las medidas de tamaño de pantalla son diferentes cuando se habla
de monitores CRT y monitores LCD.
Para monitores CRT la medida en pulgadas de la pantalla toma
como referencia los extremos del monitor teniendo en cuenta el borde,
mientras que el área visible es más pequeña.
Para monitores LCD la medida de tamaño de pantalla se hace de
punta a punta de la pantalla sin contar los bordes.
Los tamaños comunes de pantalla suelen ser de 15, 17, 19, 21
pulgadas. La correspondencia entre las pulgadas de CRT y LCD en
cuanto a zona visible se refiere, suele ser de una escala inferior para los
CRT, es decir una pantalla LCD de 17 pulgadas equivale en zona
visible a una pantalla de 19 pulgadas del monitor CRT
(aproximadamente).
Resolución máxima
Es el número máximo de píxeles que pueden ser mostrados en cada
dimensión, es representada en filas por columnas. Está relacionada con
el tamaño de la pantalla y la proporción.
Los monitores LCD solo tienen una resolución nativa posible, por lo
que, si se hacen trabajar a una resolución distinta, se escalará a la
resolución nativa, lo que suele producir artefactos en la imagen.
las resoluciones más usadas son:

24
 Figura 3, Comparación de resoluciones de vídeo.
Fuente: Wikipedia (2022)

Figura 4, Comparación de resoluciones de vídeo.

Fuente: https://es.wikipedia.org/wiki/Monitor_de_PC

Colores
Cada píxel de la pantalla tiene interiormente 3 subpíxeles, uno rojo,
uno verde y otro azul; dependiendo del brillo de cada uno de los
subpíxeles, el píxel adquiere un color u otro de forma semejante a
la composición de colores RGB.
La manera de organizar los subpíxeles de un monitor varía entre los
dispositivos. Se suelen organizar en líneas verticales, aunque algunos
CRT los organizan en puntos formando triángulos. Para mejorar la
sensación de movimiento, es mejor organizarlos en diagonal o en
triángulos. El conocimiento del tipo de organización de píxeles puede

25
ser utilizado para mejorar la visualización de imágenes de mapas de
bit usando renderizado de subpíxeles.
La mayor parte de los monitores tienen una profundidad 8 bits por
color (24 bits en total), es decir, pueden representar aproximadamente
16,8 millones de colores distintos.
Tarjeta Madre (Mother Board)
La placa base, también conocida como tarjeta madre, placa
madre o placa principal es una tarjeta de circuito impreso a la que se
conectan los componentes que constituyen la computadora.
Es una parte fundamental para montar cualquier computadora
personal de escritorio o portátil o algún dispositivo. Tiene instalados una
serie de circuitos integrados, entre los que se encuentra el circuito
integrado auxiliar (chipset), que sirve como centro de conexión entre
el microprocesador (CPU), la memoria de acceso aleatorio (RAM),
las ranuras de expansión y otros dispositivos.
Está instalada dentro de una carcasa o gabinete que por lo general
está hecha de chapa y tiene un panel para conectar dispositivos
externos y muchos conectores internos y zócalos para instalar
componentes internos.
La placa base, además incluye un firmware llamado BIOS, que le
permite realizar las funcionalidades básicas, como pruebas de los
dispositivos, vídeo y manejo del teclado, reconocimiento de dispositivos
y carga del sistema operativo.
Conectores de alimentación:
Por uno o varios de estos conectores de alimentación, una
alimentación eléctrica proporciona a la placa base los diferentes voltajes
e intensidades necesarios para su funcionamiento.

26
Puertos de CPU:
El zócalo (socket) de CPU es un receptáculo que encastra
el microprocesador y lo conecta con el resto de componentes a través
del bus frontal de la placa base.
Si la placa base dispone de un único zócalo para microprocesador,
se denomina monoprocesador. En cambio, si dispone de dos o más
zócalos, se denomina placa multiprocesador.

Otros componentes importantes:

El reloj: regula la velocidad de ejecución de las instrucciones
del microprocesador y de los periféricos internos.
La CMOS: una pequeña memoria que preserva cierta información
importante (como la configuración del equipo, fecha y hora), mientras el
equipo no está alimentado por electricidad.
La pila de la CMOS: proporciona la electricidad necesaria para
operar el circuito constantemente y que este último no se apague
perdiendo la serie de configuraciones guardadas, como la fecha,
hora, secuencia de arranque...
La BIOS: un programa registrado en una memoria no
volátil (antiguamente en memorias ROM, pero desde hace tiempo se
emplean memorias flash). Este programa es específico de la placa base
y se encarga de la interfaz de bajo nivel entre el microprocesador y
algunos periféricos. Recupera, y después ejecuta, las instrucciones
del registro de arranque principal (Master Boot Record, MBR), o
registradas en un disco duro o un dispositivo de estado sólido, cuando
arranca el sistema operativo.
Actualmente, las computadoras modernas sustituyen el MBR por
la tabla de particiones GUID (GPT) y el BIOS por Extensible Firmware
Interface (EFI).

27
 El bus frontal o bus delantero (front-side bus o FSB): también
llamado “bus interno”, conecta el microprocesador al chipset.
El bus de memoria conecta el chipset a la memoria temporal.
El bus de expansión (también llamado bus E/S): une el
microprocesador a los conectores de entrada/salida y a las ranuras de
expansión.
Los conectores de entrada/salida que cumplen normalmente con la
norma PC 99; estos conectores incluyen:
Los puertos serie, para conectar dispositivos antiguos.
Los puertos paralelos, para la conexión de impresoras antiguas.
Los puertos PS/2 para conectar teclado y ratón; estas interfaces
tienden a ser sustituidas por USB.
Los puertos USB (en inglés Universal Serial Bus), por ejemplo, para
conectar diferentes periféricos, como por ejemplo: mouse,
teclado, memoria USB, teléfonos inteligentes, impresoras.
Los conectores RJ-45, para conectarse a una red informática.
Los conectores VGA, DVI, HDMI o DisplayPort para la conexión
del monitor de computadora o proyector de vídeo.
Los conectores IDE o Serial ATA, para conectar dispositivos de
almacenamiento, tales como discos duros (HDD), dispositivos de
estado sólido (SSD) y unidades de disco óptico.
Los conectores jacks de audio, para conectar dispositivos de audio,
por ejemplo: altavoces y auriculares (código de color: verde),
y micrófonos (código de color: rosado).
Las ranuras de expansión: se trata de receptáculos (slots) que
pueden acoger placas o tarjetas de expansión (estas tarjetas se utilizan
para agregar características o aumentar el rendimiento de la
computadora; por ejemplo, una tarjeta gráfica se puede añadir para
mejorar el rendimiento 3D).

28
 Con la evolución de las computadoras, más y más características se
han integrado en la placa base, tales como circuitos electrónicos para la
gestión del vídeo, de sonido o de redes, evitando así la adición de
tarjetas de expansión:

En la placa también existen distintos conjuntos de pines,

llamados jumpers o puentes, que sirven para configurar otros dispositivos:

Figura 5, Diagrama de una placa base típica.

Fuente: Wikipedia (2022)
Procesador O CPU
La unidad central de procesamiento CPU (conocida por las
siglas CPU, del inglés Central Processing Unit) o procesador es

29
el hardware dentro de un computador, teléfonos inteligentes y otros
dispositivos programables.
Su trabajo es interpretar las instrucciones de un programa
informático mediante la realización de las operaciones básicas
aritméticas, lógicas y externas (provenientes de la unidad de
entrada/salida). Su diseño y avance ha variado notablemente desde su
creación, aumentando su eficiencia y potencia, y reduciendo aspectos
como el consumo de energía y el costo.
Una computadora puede contener más de una CPU
(multiprocesamiento). En la actualidad, los microprocesadores están
constituidos por un único circuito integrado (chip) aunque existen los
procesadores multinúcleo (varias CPU en un solo circuito integrado). Un
circuito integrado que contiene una CPU también puede contener los
dispositivos periféricos, y otros componentes de un sistema informático;
similar a un microcontrolador (menos potente en RAM) se le
denomina sistema en un chip (SoC).
Componentes de la CPU:
Unidad aritmético lógica (ALU): realiza operaciones aritméticas y
lógicas.
Unidad de control (CU): dirige el tráfico de información entre los
registros de la CPU y conecta con la ALU las instrucciones extraídas de
la memoria.
Registros internos: no accesibles (de instrucción, de bus de datos y
bus de dirección) y accesibles de uso específico (contador programa,
puntero pila, acumulador, flags.) o de uso general.

30
Fotografía 2, Vista superior de una CPU Intel 80486DX2 en un paquete PGA de
cerámica..
Fuente: Wikipedia (2022)

Fotografía 3, Vista posterior de una Intel 80486DX2.

Fuente: Wikipedia (2022)

Fotografía 4, Procesador moderno con 8 núcleos y 16 hilos de procesamiento.

Fuente: Wikipedia (2022)

31
Operación:
La operación fundamental de la mayoría de las CPU es ejecutar una
secuencia de instrucciones almacenadas llamadas «programa». El
programa es representado por una serie de números que se mantienen
en una cierta clase de memoria de computadora. Hay cuatro pasos que
casi todos las CPU de arquitectura de von Neumann usan en su
operación: leer, decodificar, ejecutar y escribir.

Figura 6, Diagrama mostrando como es decodificada una instrucción

del MIPS32.
Fuente: (MIPS Technologies 2005)
Memoria RAM
La memoria de acceso aleatorio (Random Access Memory, RAM) se
utiliza como memoria de trabajo de computadoras y otros dispositivos
para el sistema operativo, los programas y la mayor parte del software.
En la RAM se cargan todas las instrucciones que ejecuta la unidad
central de procesamiento (CPU) y otras unidades del computador,
además de contener los datos que manipulan los distintos programas.
Se denominan «de acceso aleatorio» porque se puede leer o escribir
en una posición de memoria con un tiempo de espera igual para
cualquier posición, no siendo necesario seguir un orden para acceder
(acceso secuencial) a la información de la manera más rápida posible.
Durante el encendido de la computadora, la rutina POST verifica que
los módulos de RAM estén conectados de manera correcta. En el caso
que no existan o no se detecten los módulos, en la mayoría de las
placas base emiten una serie de sonidos que indican la ausencia de

32
memoria principal. Terminado ese proceso, la memoria BIOS puede
realizar un test básico sobre la memoria RAM indicando fallos mayores
en la RAM

Figura 7, Memoria RAM

Fuente: https://commons.wikimedia.org/wiki/User:An-d

Tarjetas Varios
Tarjeta de video
Como vimos, algunas tarjetas madre vienen con el video incluido,
pero, por lo general, siempre se le instala aparte una tarjeta gráfica o de
video para que las imágenes se muestren con mayor nitidez y calidad
en la pantalla. Sobre todo, si la computadora se dedicará a tareas que
requieren más potencia de procesamiento de la imagen, como puede
ser la edición de videos o jugar videojuegos. Se compran aparte y se
conectan a la placa madre a través de las rendijas o slots.
Tarjeta de interfaz de red o adaptador LAN
Sirven para conectarse a Internet o para poner en comunicación dos
computadoras para compartir datos entre ellas. Probablemente la
identifiques porque tiene un conector Ethernet.

33
Tarjeta de interfaz de audio
También la tienes integrada en la motherboard, aunque para una
radio o estudio de producción es necesario contar con una tarjeta
independiente. Las integradas suelen recoger el sonido eléctrico de la
placa y del resto de componentes, como los ventiladores. Esto añade
un leve zumbido a las grabaciones que, aunque pequeño, es suficiente
para dañar la calidad de una producción. Hay cientos de opciones en el
mercado, pero te ayudaremos a escoger la más adecuada para tu
emisora o estudio en la siguiente pregunta
Fuente de Alimentación
Las fuentes de alimentación para dispositivos electrónicos, pueden
clasificarse básicamente como fuentes de alimentación lineal y
conmutada. Las lineales tienen un diseño relativamente simple, que
puede llegar a ser más complejo cuanto mayor es la corriente que
deben suministrar, sin embargo, su regulación de tensión es poco
eficiente. Una fuente conmutada, de la misma potencia que una lineal,
será más pequeña y normalmente más eficiente, pero será más
compleja y por tanto más susceptible a averías.
Disco Duro
Es un disco magnético hecho de metal y cubierto con una superficie
de grabación magnética, los discos duros pueden ser fijos o removibles,
son unidades de almacenamiento; debido a que el tipo de
almacenamiento es magnético se debe tener mucho cuidado al
manejarlo o de tenerlo cerca de algún dispositivo que genere campos
magnéticos (bocinas, imanes.) pues éstos pueden borrar la información
almacenada en el disco

34
Tarjeta de video
Al igual que todas las tarjetas es un dispositivo que se conecta a la
computadora y genera texto, imágenes en la pantalla de un monitor,
éste es responsable de la calidad del video.
Unidad de DVD
El DVD es un disco óptico de almacenamiento de datos. Sus letras
DVD corresponden a (Digital Versatile Disc), que en español es (disco
versátil digital). Unidad de DVD: el nombre de este dispositivo hace
referencia a la multitud de maneras en las que se almacenan los datos:
DVD-ROM (dispositivo de lectura únicamente), DVD-R y DVD+R (solo
pueden escribirse una vez), DVD- 37 RW y DVD+RW (permiten grabar
y borrar las veces que se quiera). También difieren en la capacidad de
almacenamiento de cada uno de los tipos

Fuentes de alimentación lineales

Las fuentes lineales siguen el esquema: transformador, rectificador,
filtro, regulación y salida.
En primer lugar, el transformador adapta los niveles de tensión y
proporciona aislamiento galvánico.
El circuito que convierte la corriente alterna en corriente continua
pulsante se llama rectificador, después suelen llevar un circuito que
disminuye el rizado como un filtro de condensador. La regulación, o
estabilización de la tensión a un valor establecido, se consigue con un
componente denominado regulador de tensión, que no es más que un
sistema de control a lazo cerrado (“realimentado”, figura 5) que sobre la
base de la salida del circuito ajusta el elemento regulador de tensión
que en su gran mayoría este elemento es un transistor.
Este transistor que dependiendo de la tipología de la fuente está
siempre polarizado, actúa como resistencia regulable mientras el
circuito de control juega con la región activa del transistor para simular

35
mayor o menor resistencia y por consecuencia regulando el voltaje de
salida.

Este tipo de fuente es menos eficiente en la utilización de la potencia

suministrada dado que parte de la energía se transforma en calor por
efecto Joule en el elemento regulador (transistor), ya que se comporta
como una resistencia variable. A la salida de esta etapa a fin de
conseguir una mayor estabilidad en el rizado se encuentra una segunda
etapa de filtrado (aunque no obligatoriamente, todo depende de los
requerimientos del diseño), esta puede ser simplemente un
condensador.
Esta corriente abarca toda la energía del circuito, para esta fuente de
alimentación deben tenerse en cuenta unos puntos concretos a la hora
de decidir las características del transformador.
El Mantenimiento De Computadoras
Cuando se habla de Mantenimiento a una computadora, se refiere a
las medidas y acciones que se toman para preservar una PC
funcionando adecuadamente.
Existen dos tipos de mantenimiento que se le puede aplicar a una
computadora:

Mantenimiento Preventivo (Vásquez, 2008)

Consiste en crear un ambiente favorable para el sistema para que
todo funcione correctamente y evitar posibles errores o fallos, es
necesario realizar mantenimiento preventivo al equipo tanto para la
parte física (hardware), que es conservar todas las partes físicas limpias
como para el lógico (software), que es la ejecución de programas o
utilidades que permitan mantener la computara en correcto
funcionamiento.

36
 Se tiene en cuenta que el mantenimiento preventivo se debe realizar
constantemente a nivel de software y hardware, según el ambiente en
donde se encuentra la computadora, o si se encuentra en un lugar muy
sucio debe preocupar más por la parte hardware y hacer el
mantenimiento máximo cada 3 meses.
Si el ordenador está trabajando constantemente con dispositivos de
almacenamiento externos, en un grupo de trabajo, o dominio (en red) se
debe preocupar más por la parte del software, revisar que el antivirus
tenga actualizaciones automáticas y que esté actualizado, ya que la
presencia de virus es inevitable. Además de antivirus se debe instalar
en la computadora programas como (TUNEUP UTILIDADES) que
realiza mantenimiento a tu sistema operativo.

Mantenimiento Correctivo
El mantenimiento correctivo es el que se llevará a cabo para reparar
o cambiar un componente que está dañado o que ocasiona problemas
de hardware.
El mantenimiento correctivo se realizará cuando es necesario
corregir o reparar algún problema que se esté sucediendo en una PC la
cual puede corresponder a hardware o software respectivamente.
También ocurre el mantenimiento correctivo cuando se necesite
reemplazar un mouse, teclado, fuente de poder, parlantes, tarjeta de
memoria o expansión o en el último de los casos se deba realizar una
pequeña soldadura se habla de mantenimiento correctivo de hardware.
El mantenimiento correctivo se puede clasificar de la siguiente
manera:
No Planificado:
Corrección de las averías o fallas, cuando éstas se presentan, y no
planificadamente, al contrario del caso de Mantenimiento Preventivo.

37
 Esta forma de Mantenimiento impide el diagnostico fiable de las
causas que provocan la falla, pues se ignora si falló por mal trato, por
abandono, por desconocimiento del manejo, por desgaste natural.
Planificado:
El Mantenimiento Correctivo Planificado consiste la reparación de un
equipo o máquina cuando se dispone del personal, repuesto, y
documentos técnicos necesarios para efectuarlo
En el mantenimiento correctivo de hardware puede encontrar lo
siguiente: Cambio de Memoria RAM, muchas de las veces son para
aumentar la capacidad de las mismas o en raras ocasiones porque se
han quemado
Instalación de tarjetas de expansión, esto es común puesto que
muchas de las veces se desean ampliar o mejorar las funciones de un
computador y para esto existen las tarjetas de expansión que pueden
ser de video, sonido, red. Puede ser considerado mantenimiento
correctivo porque es necesario insertar la respectiva tarjeta
directamente en la placa base y si no se tiene cuidado esta puede
quedar averiada.
Cuando un dispositivo de E/S se encuentre averiado, lo más
recomendable es reemplazarlo por uno nuevo, pero si el daño no es
mayor se podría proceder a la respectiva reparación del mismo.
En cambio, cuando se encuentra con errores de Windows o algunos
programas que han dejado de funcionar o no funcionan correctamente
se habla de mantenimiento correctivo correspondiente a software.
En el mantenimiento de software se puede encontrar lo siguiente: 28
Posible Formateo del disco duro, cuando no exista ninguna otra
solución se recomienda previamente respaldar la información del disco
duro que va a ser formateado.

38
 Posible Problema con virus, se deberá desinfectar con un antivirus
que tenga las bases de datos actualizadas (Para evitar esto se debe
actualizar constantemente el antivirus en el mantenimiento preventivo)
Restauración del sistema, esto se puede llegar a suscitar debido a
que existen ciertos programas que al ser instalados pueden generar
conflictos con otros programas debido en mucha de las ocasiones a la
sustitución de ciertas librerías que son requeridas para su normal
funcionamiento

Posibles materiales a utilizar para realizar mantenimiento:

Dependiendo del tipo de daño que se haya suscitado en dicho
computador se necesitarían:
CD de instalación del sistema operativo correspondiente ya sea para
reinstalación completa o restauración del mismo. CD en blanco en el
caso de tener que sacar respaldos
Destornilladores estrella y plano de variadas medidas para cualquier
tipo de tornillo que se puede encontrar en los chasis.
Piezas a sustituir como memorias, tarjetas de expansión, letras para
teclado, mouse, puertos USB, lector de memorias.
Asimismo, para realizar el mantenimiento debe considerarse lo
siguiente consejos:
En el ámbito operativo, la reconfiguración de la computadora y los
principales programas que utiliza, es decir que posee las
actualizaciones adecuadas y las versiones que mejor realizan las tareas
de prevención y corrección para cada uno de los ordenadores.
Revisión de todos los recursos del Sistema, memoria, procesador y
disco duro.
Optimización de la velocidad de desempeño de la computadora, a
esto hay que considerar si la tecnología de motherboard soporta

39
actualizaciones de hardware ya sean tarjetas de expansión, memoria
RAM, o procesadores.
Hay que recordar que unos de los factores que influyen en la
velocidad y rendimiento del ordenador es la acumulación del polvo en
ellos.
Revisión de la instalación eléctrica (sólo para especialistas).
Un completo reporte del mantenimiento realizado a cada equipo que
también se le conoce como hoja de vida o control de mantenimiento de
equipos.
Observaciones que puedan mejorar el ambiente de funcionamiento
. También hay formas de verificar que componentes son los que
están causando error o inestabilidad por medio de los pitidos que emite
la motherboard
Hay que tomar en cuenta que cuando se manipulan los
componentes internos hay que utilizar pulseras antiestáticas
Pero hay que tomar en cuenta que el mantenimiento correctivo al
igual que el preventivo no solo implica el aspecto físico o de hardware,
ya que puede ser problemas de infección de virus que desestabilizan el
funcionamiento del sistema.
El Control preventivo es el que ayudara a tener menos incidencias o
requerimientos de fallas cuando se realiza un mantenimiento correctivo.
Criterios que se consideran para el mantenimiento a la PC.
La periodicidad que se recomienda para darle mantenimiento a la
PC es de una vez por semestre, esto quiere decir que como mínimo
debe dársele dos veces al año, pero eso dependerá de cada usuario,
de ubicación y uso de la computadora, así como de los cuidados
adicionales que se le dan a la PC.
Por su parte, la ubicación física de la computadora en el hogar u
oficina afectará o beneficiará a la PC por lo que deben tenerse en
cuenta varios factores:

40
El Soporte Técnico
Es una gama de servicios que proporcionan asistencia con el
hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo
electrónico o mecánico. En general los servicios de soporte técnico
tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con
algún producto en vez de entrenar o personalizar.
La mayoría de las compañías que venden hardware o software
ofrecen soporte técnico de manera telefónica o en línea. Las
instituciones y compañías por lo general tienen sus propios empleados
de soporte técnico. Existen a su vez múltiples lugares libres en la web
respecto a soporte técnico, en los cuales los usuarios más
experimentados ayudan a los novatos.
Tipos de soporte
El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medio,
incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación, aunque el
más común es el teléfono.
Niveles de soporte
Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar 2
tipos de soporte, el soporte donde se está en contacto con el usuario a
través de teléfono, el cual soluciona las incidencias que se presenten.
Y soporte a nivel personal, es donde la empresa manda a un técnico
para solucionar los problemas del usuario.
Costo del soporte técnico
El costo del soporte puede variar. Algunas compañías ofrecen
soporte gratuito limitado cuando se compra su hardware o software;
otros cobran por el servicio de soporte telefónico. Algunos son gratuitos
mediante foros, salas de charla, correo electrónico y algunos ofrecen
contratos de soporte. Se debe aclarar que cuando el equipo
computacional tiene la garantía vigente no llamar a ninguna compañía
que brinde soporte técnico, solamente a la establecida en la garantía

41
Fuentes de alimentación conmutadas
Una fuente conmutada es un dispositivo electrónico que transforma
la energía eléctrica mediante transistores en conmutación. Mientras que
un regulador de tensión utiliza transistores polarizados en su región
activa de amplificación, las fuentes conmutadas utilizan los mismos
conmutándolos activamente a altas frecuencias (20-100 kHz
típicamente) entre corte (abiertos) y saturación (cerrados). La forma de
onda cuadrada resultante se aplica a transformadores con núcleo de
ferrita (Los núcleos de hierro no son adecuados para estas altas
frecuencias) para obtener uno o varios voltajes de salida de corriente
alterna (CA) que luego son rectificados (con diodos rápidos) y filtrados
(inductores y condensadores) para obtener los voltajes de salida de
corriente continua (CC). Las ventajas de este método incluyen menor
tamaño y peso del núcleo, mayor eficiencia y por lo tanto menor
calentamiento.
Las fuentes conmutadas tienen por esquema: rectificador,
conmutador, transformador, otro rectificador y salida.
La regulación se obtiene con el conmutador, normalmente un circuito
PWM (pulse width modulation) que cambia el ciclo de trabajo. Aquí las
funciones del transformador son las mismas que para fuentes lineales
pero su posición es diferente. El segundo rectificador convierte la señal
alterna pulsante que llega del transformador en un valor continuo. La
salida puede ser también un filtro de condensador o uno del tipo LC.
Las ventajas de las fuentes lineales son una mejor regulación,
velocidad y mejores características EMC. Por otra parte, las
conmutadas obtienen un mejor rendimiento, menor coste y tamaño.

Especificaciones
Una especificación fundamental de las fuentes de alimentación es el
rendimiento, que se define como la potencia total de salida entre la

42
potencia activa de entrada. Como se ha dicho antes, las fuentes
conmutadas son mejores en este aspecto.
El factor de potencia es la potencia activa entre la potencia aparente
de entrada. Es una medida de la calidad de la corriente.
La fuente debe mantener la tensión de salida al voltaje solicitado
independientemente de las oscilaciones de la línea, regulación de línea
o de la carga requerida por el circuito, regulación de carga.
Una especificación fundamental de las fuentes de alimentación es el
rendimiento, que se define como la potencia total de salida entre la
potencia activa de entrada. Como se ha dicho antes, las fuentes
conmutadas son mejores en este aspecto.
El factor de potencia es la potencia activa entre la potencia aparente
de entrada. Es una medida de la calidad de la corriente.
La fuente debe mantener la tensión de salida al voltaje solicitado
independientemente de las oscilaciones de la línea, regulación de línea
o de la carga requerida por el circuito, regulación de carga. == Fuentes
de alimentación especiales == Entre las fuentes de alimentación
alternas, tenemos aquellas en donde la potencia que se entrega a la
carga está siendo controlada por transistores, los cuales son
controlados en fase para poder entregar la potencia requerida a la
carga.

Suministro de Energía Eléctrica Corpoelec.

CORPOELEC, Empresa Eléctrica Nacional, adscrita al Ministerio del
Poder Popular de Energía Eléctrica, es una institución que nació con la
visión de reorganizar y unificar el sector eléctrico venezolano a fin de
garantizar la prestación de un servicio eléctrico confiable, no excluyente
y con sentido social. Integración que permite fortalecer el sector
eléctrico para brindar un servicio de calidad y eficiente al Soberano,
dando respuestas como empresa socialista en todas las actividades y

43
jornadas de contribución social que implante el Gobierno Revolucionario
de Venezuela.
CORPOELEC, fue creada por el Gobierno, mediante decreto
presidencial N.º 5.330, en julio de 2007, donde el entonces presidente
de la República, Hugo Rafael Chávez Frías, estableció la
reorganización del Sector Eléctrico Nacional SEN con la finalidad de
mejorar el servicio en toda Venezuela.
En el Artículo 2º del documento se define a CORPOELEC como una
empresa operadora estatal encargada de la realización de las
actividades de Generación, Transmisión, Distribución y
Comercialización de potencia y energía eléctrica.
Atendiendo las directrices de este decreto presidencial las catorce
(14) empresas existentes para el momento fueron unificadas con la
finalidad de redistribuir las cargas y funciones de esas operadoras, en
aras de mejorar sustancialmente la calidad del servicio eléctrico en todo
el país.
Con la participación activa, protagónica y corresponsable de sus
trabajadores y trabajadoras la estatal eléctrica asume día a día el
compromiso de garantizar un servicio eléctrico optimo, eficiente, con
sentido social, sostenible y en equilibrio ecológico en todo el territorio
nacional, promoviendo el uso racional y sustentable de los recursos no
renovables, con lo cual promueve el desarrollo y satisface las
necesidades y el buen vivir del pueblo.
Dentro de CORPOELEC se ha hecho hincapié en impulsar la
articulación entre las unidades sustantivas y transversales, eliminando
las barreras comunicacionales para cumplir a cabalidad con el
fortalecimiento del SEN. Un punto de suma importancia radica en estar
enfocados a que éste sea acelerado, pero con control, apelando a los
valores éticos de la organización y siempre trabajando para el beneficio
de todo el personal.

44
 El norte de CORPOELEC está en aprovechar esta oportunidad para
que ese talento humano se involucre y sean actores de la
transformación, alejándose de los paradigmas del pasado y abiertos a
un futuro pleno de posibilidades.  Aprovechar y poner toda la capacidad
y aptitud a disposición de los usuarios y usuarias para brindarles
el servicio óptimo y de calidad que ameritan y merecen.
A continuación, se mencionarán una serie de datos informativos
recogidos del análisis y la revisión bibliográfica, la cual apoya esta
investigación
Ya sea que nuestro circuito se alimente directamente de la red
eléctrica de 110/220V o que lo haga a partir de pilas o baterías,
generalmente es necesario contar con una etapa encargada de proveer
un voltaje adecuado, y constante en el tiempo.
Un regulador de tensión (a veces traducido del inglés como regulador
de voltaje) es un dispositivo electrónico diseñado con el objetivo de
proteger aparatos eléctricos y electrónicos sensibles a variaciones de
diferencia de potencial o voltaje y ruido existente en la corriente alterna
de la distribución eléctrica.
Estos reguladores de tensión se encuentran comúnmente en las
fuentes de alimentación de corriente continua reguladas, cuya finalidad
es proporcionar una tensión constante a su salida. El regulador de
tensión se encarga de disminuir o elevar la corriente para obtener un
voltaje estable y con ello garantizar que el flujo de voltaje que llega a los
aparatos eléctricos, no tenga irregularidades. Eso lo diferencia de un
supresor de picos, ya que este únicamente evita los sobre voltajes
repentinos. En un regulador de voltaje, el uso de un supresor de picos,
es opcional.
Dentro de los reguladores de voltaje con salida fija, se encuentran los
pertenecientes a la familia LM78xx, donde “xx” es el voltaje de la salida.

45
Estos son 5, 6, 8, 9, 10, 12, 15, 18 y 24V, entregando una corriente
máxima de 1 Amper y soporta consumos pico de hasta 2.2 Amperes.
Los LM78xx son reguladores de salida positiva, mientras que la
familia LM79xx son para voltajes equivalentes, pero con salida negativa.
La capsula que los contiene es una TO-220.
La tensión de entrada es un factor muy importante, ya que debe ser
superior en unos 3 voltios a la tensión de salida (es el mínimo
recomendado por el fabricante).
Es diferente según se trate de un 78xx o un 79xx. En los reguladores
de voltaje de salida positiva, el pin 1 corresponde a la entrada (input), el
pin 2 es el punto común y el pin3 es el correspondiente a la salida
(output). En el caso de los reguladores negativos, el pin 1 y el pin 2
intercambian sus funciones, siendo el primero el correspondiente al
punto común, y el segundo la entrada.

Procedimientos gerenciales y técnicos

Una gestión empresarial eficiente lleva a una mejor producción
económica, lo cual permite aumentar el bienestar de las personas y la
sociedad. ... También mejora la calidad de vida y aumenta el margen de
beneficios, lo cual repercute tanto al negocio como a la sociedad.
La finalidad del desarrollo en los procesos de gerencia
por objetivos son el punto final (o meta) hacia el cual la gerencia dirige
sus esfuerzos. El establecimiento de un objetivo es en efecto, la
determinación de un propósito, y cuando se aplica a una organización
empresarial, se convierte en el establecimiento de la razón de su
existencia.
Garantizar el adecuado funcionamiento de las tecnologías de
información y comunicación (software y hardware) en las diferentes
dependencias de la Institución, así como para los Procesos del Sistema

46
de Gestión de Calidad, mediante la realización del mantenimiento de
hardware y software con asistencia técnica preventiva y correctiva.
En la elaboración de un procedimiento de trabajo y práctica operativa
hay que distinguir las siguientes fases:
Identificación del trabajo u operación. La primera medida consiste
en la determinación del trabajo u operación que, con carácter unitario,
ha de ser objeto de la elaboración de un procedimiento de trabajo.
División del trabajo. A continuación, se realiza un estudio de las
fases en las que se divide la tarea, consignando entre otros datos los
relativos a movimientos del trabajador, manipulación o control de
materiales, herramientas, equipos útiles de producción y naturaleza del
proceso productivo.
Definición de riesgos. Se detallan los riesgos y los factores clave
que los posibilitan en cada una de las fases en que se ha dividido el
trabajo u operación.
Medidas y controles. Una vez determinadas secuencialmente cada
una de las fases del trabajo y definidos los riesgos, el siguiente paso
consiste en establecer las medidas y controles que conviene adoptar
para que los riesgos definidos en cada fase del trabajo no se
materialicen. Para elaborar un procedimiento de trabajo aceptable es
necesario poseer una formación teórica y práctica adecuada en la
gestión de la prevención, así como un perfecto conocimiento de las
instalaciones y de los procesos de trabajo.

Gestión de servicios
Una gestión de servicios tiene una gran importancia en todas las
empresas ya que se entiende por procedimiento de trabajo o práctica
operativa la normalización del desarrollo de un determinado trabajo o
actividad de acuerdo a unas pautas e indicaciones estándares en

47
función de factores tan importantes como la seguridad, la calidad y la
productividad.
Los procedimientos son los métodos para realizar un trabajo de
principio a fin. Son convenientes para todo tipo de trabajo,
especialmente para aquellos de alto riesgo potencial, que suelen
definirse como trabajos especiales y que cada empresa ha de identificar
previamente.
Se define como una serie de procesos que permiten dar seguimiento,
estandarizar y buscar la mejora de los servicios y atención que
una empresa o negocio brinda a sus clientes. Gracias a ella, es posible
medir el desempeño, encontrar oportunidades de innovación y
garantizar la satisfacción de las personas que interactúan con la
organización.
De acuerdo a la gestión, se considera al servicio como un eslabón de
la cadena de suministro que (junto a otros como el control de calidad y
procesos de venta) ayuda a conservar a los clientes. Por eso necesita
valerse de herramientas que permitan automatizar aspectos como el
control de inventario, fluidez en las entregas de artículos, registro de
devoluciones o mercancía dañada e incluso las comunicaciones que se
tienen con un cliente en particular hasta el momento.
Beneficios De La Gestión De Servicio:
Optimiza el servicio a clientes: una buena gestión también resalta
las oportunidades de mejora que estaban escondidas.
Aumenta la fidelidad de los clientes: es el tipo de acción que
convierte a un consumidor habitual en el mejor promotor de una marca
o negocio, ya que no duda en recomendarlo con sus contactos.
Promueve la cultura de mejora en todas las áreas de tu
empresa: esto es algo muy conveniente, ya que no existe proceso que
no necesite nuevas formas de hacerse más eficiente y sencilla para
todos los involucrados.

48
 Reduce los costos dedicados a la calidad: al ir optimizando los
servicios, se eliminan los obstáculos que crearon fricción en los
procesos y, por lo tanto, obligaban a invertir más tiempo, personal o
presupuesto para corregirlos.
Mejora de la imagen de la empresa o negocio: en poco tiempo tu
compañía se identificará con el mejor servicio de la industria.

Componentes de la gestión de servicio

Estrategia de servicio
Es el punto básico de todos los elementos. Aquí se define el tipo de
servicios que otorga la empresa, cuáles canales implementará para
comunicarse con sus clientes —ya sea en momentos de atención en
particular o en puntos de contacto oficiales que envíen mensajes sobre
la empresa (redes sociales, anuncios en sitios web, comerciales en
televisión, radio o medios impresos)—; también es el punto en que se
establece la estrategia de mercado y los manuales que el personal de
servicio seguirá para los casos en que interactúe con clientes o
prospectos.

Partes de repuesto
Si es posible reemplazar las piezas de un artículo, la empresa debe
contemplar ciertos procedimientos y su gestión, como la existencia en
inventario, plazos de entrega, cómo reclamar la garantía y bajo cuáles
condiciones.
Al mismo tiempo debe gestionar la disponibilidad del proveedor y los
formularios para solicitar los repuestos o si es necesario acudir a algún
punto de venta. Todo eso se considera y, por lo tanto, se estipula en
una serie de acciones que el área de atención deberá conocer para que
dé la guía adecuada a los clientes.

49
 Devoluciones, reparaciones y garantías
Cualquier servicio que implique una inversión debería otorgar una
serie de políticas que expliquen cuáles garantías están al alcance de los
clientes, ya sea la oportunidad de reparar, reemplazar, devolver o
reembolsar su costo. Es una manera de ofrecer confianza en el
negocio, que además de preocuparse por entregar un servicio o
producto con altos estándares de calidad, sabe resolver defectos o
errores que podrían presentarse.
Por eso es importante que el cliente sepa a cuáles opciones tiene
derecho, y cómo hacerlas valer si la ocasión surgiera.
Servicios de mantenimiento
Según el tamaño del cliente se definirán los servicios de
mantenimiento. Por ejemplo, cuando se trata de un negocio B2B que
ofrece un software de automatización de tareas, contratar una licencia
business o premium puede incluir el mantenimiento periódico para
corregir errores, mantener actualizado el sistema y atender ciertas
emergencias. Cuando se trata de ventas al menudeo, este aspecto del
servicio podrá cobrarse según se necesite, principalmente porque se
trata de clientes que no manejan mucho volumen de información y
procesos.
De cualquier modo, debe tomarse con seriedad para establecer la
cantidad adecuada de personal que se ocupará del mantenimiento, si lo
hará de forma remota, con apoyo de videos o guías gratuitas o con
visitas al domicilio de los clientes (además de asuntos sobre cómo se
hará el cobro y facturación).
Gestión de clientes
Antes, durante y después de la venta son tres momentos distintos de
una venta, pero son igual de importantes. Los protocolos que se
diseñen para cada uno responden a necesidades distintas pues la
atención debe concentrarse en el tipo de dudas o soluciones que son

50
típicas en los procesos que les corresponden. Un ejemplo es lo que
ocurre desde el primer contacto: que debe entregar la información de
los servicios o productos y buscar la respuesta que mejor se adapte a
los retos del prospecto, negociar, etcétera.
Los principios de la gestión de servicio son útiles para cualquier
empresa y no se limitan solo a los negocios que ofrecen un servicio
(como un hotel, un software o el mantenimiento de máquinas), sino que
es posible implementarlo en otros aspectos de la organización, como
enseguida te explicamos.
Bases Legales

El manual de TEG de IUPSM define:

En algunas investigaciones, especialmente aquellas que se
corresponden con la modalidad de Proyecto Factible, es necesario
incluir en el marco referencial teórico un alcance denominado bases
legales. Tal determinación obedece a lo siguiente: en los proyectos
factibles generalmente el autor propone el diseño o creación de un
producto para solucionar específicos problemas confrontados por una
comunidad o una institución, el cual debe estar sustentado y amparado
por las leyes, reglamentos, normas y procedimientos generados en el
país, en la región, en la localidad y en instituciones productivas, que
regulan tanto la creación como la aplicación de los productos
respectivos. (Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño –
I.U.P.S.M., 2006, pág. 30).

Kelsen Define a la Pirámide de Kelsen con lo siguiente:

Establece un orden de prelación de las normas jurídicas, poniendo
unas por encima de otras a la hora de su aplicación. Dentro de la teoría
se establece NIVEL FUNDAMENTAL (La Constitución), NIVEL LEGAL
(Tratado Internacional, Leyes Orgánicas, Leyes Generales, Códigos,

51
Ley Aprobatoria, Leyes Habilitantes, Constituciones Estadales, Leyes
Estadales, Ordenanzas Municipales, Decretos Leyes) y NIVEL SUB-
LEGAL (Reglamentos, Reglamentos Autónomos: Decretos Ejecutivos
Acuerdos, Resoluciones: Órdenes e Instrucciones: Contratos.) en el
nivel sub-legal todos los actos son a nivel administrativo. (pág. 107).

Figura 8. Pirámide de Kelsen

Fuente: http://legislacionmercantilatualcance blogspot.com/2015/11/piramide-juridica-
de-kelsen.html (2015)

Pérez F (2009) las bases legales son: “El conjunto de leyes,

reglamentos, normas, decretos, entre otros que establecen el
basamento jurídico sobre el cual se sustenta la investigación”
En el Manual de Trabajo de Grado (2006) el cual rige el Instituto
Universitario Politécnico “Santiago Mariño” determina que “los
proyectos factibles generalmente el autor propone el diseño o creación
de un producto”
Para Mazariegos O. (2008), explica la pirámide de Kelsen como:
Esta concepción kelseniana del sistema jurídico normativo de un
estado, conocida como Stufenbau theorie o “Teoría piramidal” se
complementa con un modelo de revisión de adecuación de toda la
normativa a la constitución a un solo Tribunal, y no a todos los
tribunales que componen la jurisdicción ordinaria. Este modelo de
revisión constitucional es el origen de los Tribunales Constitucionales
nacidos a la luz de las primeras constituciones europeas del siglo XX

Constitución De La República Bolivariana De Venezuela, 1999

52
 Publicada En Gaceta Oficial Del jueves 30
De diciembre De 1999, N° 36.860
Capítulo Vi
De Los Derechos Culturales Y Educativos
Artículo 87. Toda persona tiene derecho al trabajo y el deber de trabajar. El Estado
garantizará la adopción de las medidas necesarias a los fines de que toda persona
puede obtener ocupación productiva, que le proporcione una existencia digna y
decorosa y le garantice el pleno ejercicio de este derecho. Es fin del Estado fomentar
el empleo. La ley adoptará medidas tendentes a garantizar el ejercicio de los derechos
laborales de los trabajadores y trabajadoras no dependientes. La libertad de trabajo no
será sometida a otras restricciones que las que la ley establezca.
Todo patrono o patrona garantizará a sus trabajadores y trabajadoras condiciones
de seguridad, higiene y ambiente de trabajo adecuados. El Estado adoptará medidas y
creará instituciones que permitan el control y la promoción de estas condiciones.
Artículo 105. La ley determinará las profesiones que requieren título y las
condiciones que deben cumplirse para ejercerlas, incluyendo la colegiación.
Artículo 109. El Estado reconocerá la autonomía universitaria como principio y
jerarquía que permite a los profesores, profesoras, estudiantes, egresados y
egresadas de su comunidad dedicarse a la búsqueda del conocimiento a través de la
investigación científica, humanística y tecnológica, para beneficio espiritual y material
de la Nación. Las universidades autónomas se darán sus normas de gobierno,
funcionamiento y la administración eficiente de su patrimonio bajo el control y
vigilancia que a tales efectos establezca la ley.
Se consagra la autonomía universitaria para planificar, organizar, elaborar y
actualizar los programas de investigación, docencia y extensión. Se establece la
inviolabilidad del recinto universitario. Las universidades nacionales experimentales
alcanzarán su autonomía de conformidad con la ley.
Artículo 110. El Estado reconocerá el interés público de la ciencia, la tecnología, el
conocimiento, la innovación y sus aplicaciones y los servicios de información
necesarios por ser instrumentos fundamentales para el desarrollo económico, social y
político del país, así como para la seguridad y soberanía nacional. Para el fomento y
desarrollo de esas actividades, el estado destinará recursos suficientes y creará el
sistema nacional de ciencia y tecnología de acuerdo con la ley. El sector privado
deberá aportar recursos para los mismos. El Estado garantizará el cumplimiento de
los principios éticos y legales que deben regir las actividades de investigación
científica, humanística y tecnológica. La ley determinará los modos y
medios para dar cumplimiento a esta garantía.

Ley De Ejercicio De La Ingeniería Arquitectura Y Profesiones

Afines
Decreto Número 444, 24 De noviembre De 1958
Capítulo IV
Del Ejercicio Profesional
Artículo 10. Los documentos técnicos tales como proyectos, planos, mapas,
cálculos, croquis, minutas, dibujos, informes o escritos, son propiedad del profesional

53
autor de ellos; por consiguiente, ninguna persona natural o jurídica podrá hacer uso de
ellos sin consentimiento del autor, salvo estipulación en contrario.

Ley Orgánica De Ciencia, Tecnología E Innovación

Gaceta Oficial N° 39.575 Del 16 De diciembre De 2010
Sujetos De Esta Ley
Artículo 3 Son sujetos de esta Ley:
1. La autoridad nacional con competencia en materia de ciencia, tecnología,
innovación y sus aplicaciones, sus órganos y entes adscritos.
2. Todas las instituciones, personas naturales y jurídicas que generen,
desarrollen y transfieran conocimientos científicos, tecnológicos, de innovación y sus
aplicaciones.
3. Los ministerios del Poder Popular que comparten, con la autoridad nacional con
competencia en materia de ciencia, tecnología, innovación y sus aplicaciones, la
construcción de las condiciones sociales, científicas y tecnológicas para la
implementación del Plan Nacional de Desarrollo Económico y Social de la Nación.

Ley Orgánica de Educación,

Publicada en Gaceta Oficial, Extraordinario, el sábado 15 de agosto
del 2.009, Nro. 5.929
CAPÍTULO I, Disposiciones Fundamentales
Se utiliza la Ley Orgánica de Educación como base Legal porque es
la que rige el Sistema Educativo Venezolano bajo una orientación de la
Constitución Nacional, y el TEG es realizado en una institución
educativa, que se rige por esta Ley.
Artículo 1. Objeto de la Ley. La presente Ley tiene por objeto desarrollar los
principios y valores rectores, derechos, garantías y deberes en educación, que asume
el Estado como función indeclinable y de máximo interés, de acuerdo con los
principios constitucionales y orientada por valores éticos humanistas para la
transformación social, así como las bases organizativas y de funcionamiento del
Sistema Educativo de la República Bolivariana de Venezuela.
Artículo 2. Ámbito de aplicación. Esta Ley se aplica a la sociedad y en particular a
las personas naturales y jurídicas, instituciones y centros educativos oficiales
dependientes del Ejecutivo Nacional, Estadal, Municipal y de los entes
descentralizados y las instituciones educativas privadas, en lo relativo a la materia y
competencia educativa.
Artículo 3. Principios y valores rectores de la educación. La presente Ley establece
como principios de la educación, la democracia participativa y protagónica, la
responsabilidad social, la igualdad entre todos los ciudadanos y ciudadanas sin
discriminaciones de ninguna índole, la formación para la independencia, la libertad y la
emancipación, la valoración y defensa de la soberanía, la formación en una cultura
para la paz, la justicia social, el respeto a los derechos humanos, la práctica de la
equidad y la inclusión; la sustentabilidad del desarrollo, el derecho a la igualdad de

54
género, el fortalecimiento de la identidad nacional, la lealtad a la Patria e integración
latinoamericana y caribeña.
Se consideran como valores fundamentales: el respeto a la vida, el amor y la
fraternidad, la convivencia armónica en el marco de la solidaridad, la
corresponsabilidad, la cooperación, la tolerancia y la valoración del bien común, la
valoración social y ética del trabajo, el respeto a la diversidad propia de los diferentes
grupos humanos. Igualmente se establece que la educación es pública y social,
obligatoria, gratuita, de calidad, de carácter laico, integral, permanente, con
pertinencia social, creativa, artística, innovadora, crítica, pluricultural, multiétnica,
intercultural, y plurilingüe.
Artículo 4. Educación y cultura. La educación como derecho humano y deber social
fundamental orientada al desarrollo del potencial creativo de cada ser humano en
condiciones históricamente determinadas, constituye el eje central en la creación,
transmisión y reproducción de las diversas manifestaciones y valores culturales,
invenciones, expresiones, representaciones y características propias para apreciar,
asumir y transformar la realidad. El Estado asume la educación como proceso
esencial para promover, fortalecer y difundir los valores culturales de la
venezolanidad.

Ley Sobre El Derecho De Autor De Los Derechos Protegidos

Capítulo I
Disposiciones Generales
Artículo 1.- Las disposiciones de esta ley protegen los derechos de los autores
sobre todas las obras del ingenio de carácter creador, ya sean de índole literaria,
científica o artística, cuales quiera sea su género, forma de expresión, mérito o
destino.
Los derechos reconocidos en esta ley son independientes de la propiedad del
objeto material en el cual esté incorporada la obra y no están sometidos al
cumplimiento de ninguna formalidad.
Quedan también protegidos los derechos conexos a que se refiere el título IV de
esta ley.
Sección Segunda De Los Autores
Artículo 5. El autor de una obra del ingenio tiene por el sólo hecho de su creación
un derecho sobre la obra que comprende, a su vez, los derechos de orden moral y
patrimonial determinados en esta Ley.
Los derechos de orden moral son inalienables, inembargables, irrenunciables e
imprescriptibles.
El derecho de autor sobre las traducciones y demás obras indicadas en el artículo
3° puede existir aun cuando las obras originales no estén ya protegidas por esta
Ley o se trate de los textos a que se refiere el artículo 4°; pero no entraña ningún
derecho exclusivo sobre dichas obras ya originales o textos.

FONDONORMA CT11– Electricidad, Electrónica y

Comunicaciones
Alcance: Estudio de las Normas Técnicas relativas a definiciones
terminología, sismología, clasificación, muestreo, métodos de ensayo y

55
especificaciones de materiales de uso eléctrico y electrónico,
elementos, dispositivos, aparatos, maquinas, etc., que tienen aplicación
eléctrica y electrónicos y son fabricados usualmente por la industria
respectiva, así como también los correspondientes al estudio de normas
venezolanas que establecen criterios de calidad y seguridad en lo
relativo a las instalaciones eléctricas y de comunicaciones en general
EEE Estándar 739-1995, Práctica IEEE Recomendada para la
aplicación de interruptores de baja tensión utilizada en aplicaciones
industriales y comerciales.

Sistema de Variables

A continuación, se presenta el sistema de variables en la

investigación, las cuales pueden variar de una o más maneras
dependiendo de la finalidad e intención de la investigación.
Álvarez (2008), establece que un sistema de variables consiste: “En
una serie de características por estudiar, definidas de manera
operacional, es decir, en función de sus indicadores o unidades de
medida”.
Se realizará una conceptualización de las variables planteadas como
base para la realización de la presente investigación, según Stigol
(2009), “Conceptualizar es emitir conceptos. Y emitir conceptos es
expresar ideas, o sea, representaciones mentales”.
Se realizará la operación de las variables que consiste en la
especificación de una variable o concepto, en términos de los métodos
que se van a usar para medirla o controlarla según Scharager (2001),”
La Operacionalización es el resultado de un proceso a través del cual el
investigador explica en detalle los tipos de valores que pueden tomar
variables (cualitativas o cuantitativas) y los cálculos realizados para
obtener los indicadores de esas variables”.

56
 En toda investigación es importante plantear variables, ya que éstas
permiten relacionar algunos conceptos y hacen referencia a las
características que el investigador va a estudiar. Hurtado (2008) prefiere
usar el concepto de “evento”, el cual es más amplio pero el mismo
incluye el término.
Se puede acotar entonces, que la idea básica de algunos enfoques,
sobre todo los cuantitativos, es la manipulación y control objetivo de las
variables. Por otro lado, en el enfoque cualitativo también se puede usar
variables para desarrollar una investigación. Desde esta premisa,
Ramírez (1999) plantea que una variable es: “la representación
característica que puede variar entre individuos y presentan diferentes
valores”. Entonces, una variable es una cualidad susceptible de sufrir
cambios.

Variables independientes

Arias, F (2006), refiere que, “Las variables independientes, son la

causa que generan y explican los cambios de la variable independiente”
Una variable estadística es una característica que puede fluctuar y
cuya variación es susceptible de adoptar diferentes valores, los cuales
pueden medirse u observarse. Las variables adquieren valor cuando se
relacionan con otras variables, es decir, si forman parte de una
hipótesis o de una teoría. En este caso se las denomina constructos o
construcciones hipotéticas.

Variables dependientes

Según Arias, F (2006), expresa que, “Las variables dependientes son

aquellas que se modifican por acción de la variable independiente.

57
Constituyen los efectos o consecuencias que se miden y que dan origen
al resultado de la investigación”.
Una variable dependiente es aquella cuyos valores dependen de los
que tomen otra variable. La variable dependiente en una función que
suele representar por y. La variable dependiente se representa en el eje
ordenadas. Son las variables de respuesta que se observan en el
estudio, y que podrían estar influidas por los valores de las variables
independientes.
Hayman (1974) la define como propiedad o característica que se
trata de cambiar mediante la manipulación de la variable independiente.
La variable dependiente es el factor que es observado y medido para
determinar el efecto de la variable independiente.

58
 Tipo de
Objetivo Variable Concepto
Variables

Diagnosticar la La información es un conjunto

organizado de datos
situación actual
procesados, que constituyen
operacional y técnica
Información Independiente un mensaje que cambia el
para la empresa Hsk
estado de conocimiento del
System Group.
sujeto o sistema que recibe
dicho mensaje
Definir el mejor
mapa de procesos Es el arte o técnica de fabricar

para la empresa de cosas, equipos, edificios, e

Infraestructuras. En un
servicio técnico de
sentido más amplio, se
reparación de Análisis Dependiente
denomina construcción a todo
equipos electrónico
aquello que exige, antes de
Hsk System Group
hacerse, disponer de un
. proyecto y una planificación
predeterminada
Desarrollar los
procedimientos
gerenciales y
operacionales para la
Aplicar los conocimientos
empresa de servicio
Desarrollo Dependiente científicos en la ordenación de
técnico de reparación
los elementos básicos,
de equipos
tangibles e intangibles, de un
electrónico Hsk objeto o estructura con el fin
System Group. de aumentar su eficiencia y
utilidad.

Evaluar la implantación Hecho utilizado para

del protocolo de demostrar una acción, tesis o
Pruebas Dependiente
efectividad y eficacia teoría; examen o
para la nueva gestión experimentación con los que

59
de servicios de se comprueba el buen
reparación para la funcionamiento de alguna
empresa Hsk System Cuadro 1, Sistema de Variables cosa o su adecuación a un
Fuente: Bastardo. A (2022)
Definición de Términos Básicos

Según Koontz H y O´Donell C (2001), “Necesidades de control

Implica la medición de lo logrado en relación con lo estándar y la
corrección de las desviaciones, para asegurar la obtención de los
objetivos de acuerdo con el plan”.
Consiste en dar el significado preciso y según el contexto a los
conceptos principales, expresiones o variables involucradas en el
problema formulado.

Bit (Binary digit.) Dígito Binario: Es la unidad mínima de información

empleada en informática.
CPU (central processingunit) Unidad Central de Procesamiento: Es el
componente del computador y otros dispositivos programables, que
interpreta las instrucciones contenidas en los programas.
Display Numérico: Es un dispositivo que presenta información en
forma de dígitos numéricos, alfanuméricos y símbolos especiales.
FREEWARE (software libre): Define un tipo de software que se
distribuye sin costo, disponible para su uso y por tiempo ilimitado.
Fuente: Elemento que es capaz de generar una diferencia de
potencial (d. d. p.) entre sus bornes o proporcionar una corriente
eléctrica para que otros circuitos funcionen.
Fuente de alimentación o fuente de poder: es el dispositivo que
convierte la corriente alterna (CA), en una o varias corrientes continuas
(CC), que alimentan los distintos circuitos del aparato electrónico.

60
 Interfaz. Dispositivo capaz de transformar las señales emitidas por
un aparato en señales comprensibles por otro.
LDC: (Cristal Líquido Display): Pantalla de cristal líquido formada por
un número de píxeles en color o monocromos colocados delante de una
fuente de luz o reflectora. Fuente: Espinoza, T (2008). Pantalla LDC
LED: (Emisor de Luz Diodo): Diodo Emisor de Luz es un dispositivo
semiconductor que emite luz monocromática cuando se polariza en
directa y es atravesado por la corriente eléctrica.
Monitor: Dispositivo electrónico que facilita datos para poder vigilar
el funcionamiento de un sistema o actividad, según (Ob.Cit.).
Sistema: Conjunto de elementos que, ordenadamente relacionadas
entre sí, contribuyen a determinado objeto.
Software: Soporte lógico de un sistema informático, que comprende
el conjunto de los componentes lógicos necesarios que hacen posible la
realización de tareas específica
Estructura del sistema: Una estructura de sistema es el modelo
físico que sirve de marco para los elementos estructurales, y que refleja
un modo de trabajo.
Hardware: Se refiere a todas las partes físicas de un sistema
informático; sus componentes son: eléctricos, electrónicos,
electromecánicos y mecánicos.
Consumo eléctrico: Número de Watts hora (Wh) o Kilowatts hora
(KWh) utilizados para que funcione un aparato eléctrico durante un
tiempo. Depende de la potencia del aparato y del tiempo que esté
funcionando.
Contador eléctrico: Instrumento que mide la energía consumida.
Puede ser propiedad del cliente o de la empresa suministradora. Mide
los consumos en KWh
Capacidad instalada: Potencia nominal o de placa de una unidad
generadora.

61
 Corriente alterna: En la corriente alterna los electrones, a partir de
su posición fija en el cable, oscilan de un lado al otro de su centro,
dentro de un mismo entorno o amplitud, a una frecuencia determinada.
Corriente continua: La corriente continua se genera a partir de un
flujo continuo de electrones (cargas negativas) siempre en el mismo
sentido, el cual va desde el polo negativo de la fuente al polo positivo.
Corriente de máxima potencia: Corriente correspondiente al punto
de máxima potencia.
Cortocircuito: Conexión accidental de dos conductores de distinta
fase, o de éstos con el neutro.
Kilowatt: Mil watts (1 KW = 1 000 W).
Mega Watts: Un millón de Watts (1 MW = 1 000 000 W).
Potencia eléctrica: Capacidad de los aparatos eléctricos para
producir trabajo (la cantidad de trabajo realizado en la unidad de
tiempo). La unidad de medida es el Watt (W), el kilowatt (KW) o el mega
watt (MW).
Punto de máxima potencia: Punto de la curva I-V en donde el
producto I * V (potencia) tiene su valor máximo.
Termocupla: Dispositivo compuesto de dos alambres metálicos
diferentes que sirve para medir temperatura, mediante una corriente
eléctrica proporcional a la temperatura leída.
Tierra: Conexión que se hace en la tierra para emplearla como
retorno en un circuito eléctrico y arbitrariamente como punto de
potencial cero.
Voltaje de circuito abierto: Voltaje que se mide en los terminales
sin carga de un sistema fotovoltaico.
Voltaje de máxima potencia: Voltaje correspondiente al punto de
máxima potencia.

62
 Watt pico: Unidad de medida de un módulo solar fotovoltaico, que
significa la cantidad de potencia máxima que puede generar el módulo
a condiciones estándar de funcionamiento.
Falla eléctrica: Defecto en el aislamiento o conductividad de
cualquier componente o mecanismo de un circuito eléctrico, que
provoca la interrupción de la corriente. También llamada fuga de
corriente.
Relés de protección: Tienen por finalidad medir una señal o más
señales de entrada de tensión y/o de corriente, provenientes del SEP,
con la finalidad de determinar si existe una condición de falla en el
sistema.
Sistema eléctrico: Es el conjunto de actividades, procesos,
instalaciones, equipos y dispositivos que se articulan e interconectan de
manera sistémica y continúa para prestar un servicio eléctrico de
calidad.
Transmisión: Es una de las actividades del sistema eléctrico que
consiste en el transporte de electricidad desde los puntos de entrega de
la generación hasta los puntos de recepción de la red de distribución.
Uso eficiente de la energía: Para la operadora y prestadora del
servicio es el aprovechamiento máximo del potencial de cada unidad de
energía primaria en la producción de energía eléctrica.
Uso racional de la energía: Es el uso consciente de la energía
utilizando sólo la necesaria para la satisfacción de las necesidades del
usuario lo que contribuye con el mejor aprovechamiento de los
recursos.

63
 CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

Balestrini (1998) define al marco metodológico como:

El conjunto de procedimientos lógicos, tecno-operacionales implícitos
en todo proceso de investigación, con el objeto de ponerlos a manifiesto
y sistematizarlos; a propósito de permitir descubrir y analizar los
supuestos del estudio y de reconstruir los datos, a partir de los
conceptos teóricos convencionalmente operacionalizados.
El contenido del capítulo III es la estructura que se llevara a cabo en
la investigación para el cumplimiento de los objetivos del Trabajo
Especial de Grado.
La metodología del proyecto incluye el tipo o tipos de investigación,
las técnicas y los procedimientos que serán utilizados para llevar a cabo
la indagación. Es el “cómo” se realizará el estudio para responder al
problema planteado.
Sobre el tipo de investigación, Canales (1996) señala: “Hay
diferentes tipos de investigación, los cuales se clasifican según distintos
criterios...” (p. 53). Los aspectos metodológicos orientan el proceso de
investigación del estudio desarrollado, por cuanto esos procedimientos
ubican cualquier proyecto científico que se quiera realizar. Es así, como
el Trabajo de Grado según la finalidad, se centra básicamente en un
estudio aplicado, para la resolución de problemas inmediatos en el
orden de transformar las condiciones del acto didáctico y mejorar la
calidad de la investigación con procedimientos claros y precisos.

64
 Modalidad de la investigación

El manual de Trabajo Especial de Grado del I.U.P.S.M. (2006), define

tres modalidades de investigación:
La modalidad que adopte el Trabajo Especial de Grado (TEG) se
relaciona directamente con el Tipo de Investigación que el estudiante
desarrollará para darle solución a una determinada situación-problema.
Desde esta perspectiva el TEG puede adoptar las siguientes
modalidades: (a) de Campo, (b) Documental, (c) de Proyecto Factible.
A su vez, define también el Manual TEG del I.U.P.S.M. (2006):
El TEG basado en la Modalidad de Proyecto Factible consiste en la
propuesta de un modelo funcional viable, o de una solución posible a un
problema de tipo práctico, con el objeto de satisfacer necesidades de
entes específicos. Dentro de esta categoría se contemplan todas las
investigaciones de tipo proyectiva -proyectos factibles- que conllevan al
diseño o creación de un producto como, por ejemplo, proyectos:
agropecuarios, arquitectónicos, químicos, de sistemas, electrónicos y
de otra naturaleza.
Tal como lo indica el Manual de Trabajo de Grado de especialización,
maestría y tesis Doctorales de la Universidad Experimental Libertador
(UPEL 2005), dispone que:
La modalidad de proyecto Factible consiste en la investigación,
elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo
viables para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de la
organización o grupos sociales; puede referirse a la formulación de
políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos”. (p. 16).
Según la Universidad Pedagógica Experimental Libertador (2006) la
Investigación de Campo es:
El análisis sistemático de problemas en la realidad, con el propósito
bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y

65
factores constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su
ocurrencia, haciendo uso de métodos característicos de cualquiera de
los paradigmas o enfoques de investigación conocidos o en desarrollo.
Los datos de interés son recogidos en forma directa de la realidad; en
este sentido se trata de investigaciones a partir de datos originales o
primarios”. (p. 5).
Modalidad de Campo consiste en la recolección de datos
directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o
controlar variable alguna.
Modalidad Experimental proceso que consiste en someter a un
objeto o grupo de individuos a determinadas condiciones o estímulos
(variable independiente), para observar los efectos que se producen
(variable dependiente).
Modalidad Documental es aquella que se basa en la obtención y
análisis de datos provenientes de materiales impresos u otros tipos de
documentos.
La modalidad del Trabajo Especial de Grado que presenta el autor
de acuerdo con las definiciones citadas anteriormente es de Proyecto
Factible, debido a que se está presentando el Desarrollo De
Procedimientos Gerenciales Y Operacionales, un protocolo de
operaciones y soluciones para facilitar el trabajo de revisión y
reparación de las computadoras lo cual nos permite con exactitud
verificar el comportamiento de los equipos y así efectuar la reparación
correspondiente.

66
 Tipo de investigación

El Tipo de investigación se refiere al grado de profundidad con que

se aborda un objeto o fenómeno. Aquí se indicará si se trata de una
investigación exploratoria, descriptiva o explicativa. En cualquiera de los
casos es recomendable justificar el nivel adoptado.
En este estudio, para el análisis de la variable, se empleó la
investigación de tipo descriptiva, de campo y de modalidad tipo factible.
La presente investigación se enmarca en el enfoque descriptivo, el cual
Salinas y Pérez (1991) y lo define como la descripción de un hecho,
fenómeno o técnica. Por otro lado, Dankhe (1986) citado por
Hernández. G (1998) señalan que los estudios descriptivos buscan
especificar las propiedades importantes de las personas, grupo,
comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis.
Los autores anteriormente mencionados afirman que en el estudio
descriptivo se selecciona una serie de cuestiones y se mide cada una
de ella independientemente, para así y valga la redundancia describir lo
que se investiga.
Se trata también de una investigación de campo, por cuanto tiene
como propósito indagar “los fenómenos sociales con el objeto de
comprender una hipótesis o descubrir relaciones desconocidas entre los
hechos examinados” (Asti, 1992), citado por el Manual de Trabajo
Especial de Grado del I.U.P.S.M. (2006). En ella, el investigador recoge
los datos en forma directa de la realidad.
Por otro lado, cabe destacar que este trabajo se puede concebir
dentro de la modalidad de tipo de investigación de proyecto factible,
según el Manual de Trabajo Especial de Grado del I.U.P.S.M. (2006) el
cual indica que este tipo de investigación consiste en la propuesta de un
modelo operativo viable, o una solución posible a un problema de tipo

67
práctico, para satisfacer necesidades de una institución, empresa o
grupo social.
Cuando se Habla de Investigación de estudio formulario o
exploratoria nos referimos aquella que se efectúa sobre un tema u
objeto poco conocido o estudiado, por lo que sus resultados constituyen
una visión aproximada de dicho objeto. Las Investigaciones de estudio
formulativo o exploratorias son las que pretenden darnos una visión
general, de tipo aproximativo, respecto a una determinada realidad.
Este tipo de investigación se realiza especialmente cuando el tema
elegido ha sido poco explorado y reconocido, y cuando más aún, sobre
él, es difícil formular hipótesis precisas o de cierta generalidad. Suele
surgir también cuando aparece un nuevo fenómeno que por su novedad
no admite una descripción sistemática o cuando los recursos del
investigador resultan insuficientes para emprender un trabajo más
profundo.
Los estudios exploratorios sirven para aumentar el grado de
familiaridad con fenómenos relativamente desconocidos, obtener
información sobre la posibilidad de llevar a cabo una investigación más
completa sobre un contexto particular de la vida real, investigar
problemas del comportamiento humano que consideren cruciales los
profesionales de determinada área, identificar conceptos o variables
promisorias, establecer prioridades para investigaciones posteriores o
sugerir afirmaciones (postulados) verificables Esta clase de estudios
son comunes en la investigación del comportamiento, sobre todo en
situaciones donde hay poca información.
Según Arias, F. (2006), Investigación de estudio formulativo o
exploratoria se encarga de buscar el porqué de los hechos mediante el
establecimiento de relaciones causa-efecto.

68
 Investigación de Estudio Descriptivo consiste en la caracterización de
un hecho, fenómeno o supo con establecer su estructura o
comportamiento.
Los estudios descriptivos según Arias, F. (2006), miden de forma
independiente las variables, y aun cuando no se formulen hipótesis, las
primeras aparecerán enunciadas en los objetivos de investigación.
Dankhe, G (1999) Los estudios descriptivos buscan especificar las
propiedades, las características y los perfiles importantes de personas,
grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a
análisis (p. 117).
Investigación de Estudio Diagnostico el diagnóstico constituye el
principal elemento para la realización de una investigación pues sin él
sería prácticamente imposible llevar a buen término y con resultados
positivos un trabajo relacionado con la mejora de alguna situación. El
diagnóstico sea conceptualizado como un proceso fundamental para
conocer las características y condiciones en las que se encuentra una
situación o algún aspecto relacionado con la realización o logro, por lo
que brinda conocimientos específicos y valiosos para la toma de
decisiones.
Brueckner y Bond (1975) señalan que hay cuatro tipos de diagnóstico
los cuales son: diagnóstico general, diagnóstico analítico, diagnóstico
individual o diferencial. El diagnóstico general permite conocer las
características y necesidades, así como su rendimiento, pero sin
analizar detalladamente cualquier evento.
Investigación de Estudio Evaluativo se presenta básicamente como
un modelo de aplicación de los métodos de investigación para evaluar
la eficiencia de los programas de acción en las ciencias sociales. Se
hacen necesarios en este tipo de investigación los conocimientos
básicos sobre lo que va a evaluación se refiere, es decir, a las
características, elementos y técnicas de evaluación.

69
 Investigación de Proyecto factible consiste en la investigación,
elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo
viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de
organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la formulación de
políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos.
El Manual de Tesis de Grado y Especialización y Maestría y Tesis
Doctorales de la Universidad Pedagógica Libertador, (2003), plantea:
Consiste en la investigación, elaboración y desarrollo de un modelo
operativo viable para solucionar problemas, requerimientos
necesidades de organizaciones o grupos sociales que pueden referirse
a la formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos, o
procesos. El proyecto debe tener el apoyo de una investigación de tipo
documental, y de campo, o un diseño que incluya ambas modalidades.
Del mismo modo, Arias, F (2006, p. 134), señala: “Que se trata de
una propuesta de acción para resolver un problema práctico o satisfacer
una necesidad. Es indispensable que dicha propuesta se acompañe de
una investigación, que demuestre su factibilidad o posibilidad de
realización”.
La modalidad del Trabajo Especial de Grado que presenta la autora
de acuerdo con las definiciones citadas anteriormente es de Proyecto
Factible, debido a que se está presentando el Desarrollo De
Procedimientos Gerenciales Y Operacionales, protocolo de operaciones
y soluciones para facilitar el trabajo de revisión y reparación de las
computadoras lo cual nos permite con exactitud verificar el
comportamiento de los equipos y así efectuar la reparación
correspondiente.

70
 Nivel de investigación

El nivel de investigación se refiere al grado de profundidad con que

se aborda un fenómeno u objeto de estudio. Chávez (2007) expone que
“se determina de acuerdo con el tipo de problema que el investigador
desea solucionar, objetivos que pretenda lograr y disponibilidad de
recursos”.
Es considerada una actividad orientada a la obtención de nuevos
conocimientos y su aplicación para la solución a problemas o
interrogantes de carácter científico; la Investigación científica es el
nombre general que obtiene el complejo proceso en el cual los avances
científicos son el resultado de la aplicación del método científico para
resolver problemas o tratar de explicar determinadas observaciones. La
cual se puede desglosar en una investigación exploratoria, descriptiva o
explicativa.
En este Trabajo Especial de Grado abarca como nivel de
investigación es Descriptivo. Donde Arias, F. (2006), describe como
Investigación descriptiva como “la caracterización de un hecho,
fenómeno, individuo o grupo, con el fin de conocer su estructura o
comportamiento” (p.24). Agrega también, que “los resultados de este
tipo de investigación se ubican en un nivel intermedio en cuanto a la
profundidad de los conocimientos se refiere”.

Diseño de investigación

Balestrini, M (1998) define al diseño como “El plan global de

investigación que integra de un modo coherente y adecuadamente
correcto técnicas de recogida de datos a utilizar, análisis previstos y
objetivos (pág. 131)”.

71
 El Diseño de investigación también conocido como “plan de
investigación”, representa el método, el cómo pensar en el método que
tendrá la investigación, es decir, es el camino que guiará al científico,
investigador o estudiante, pero no utilizara cualquier método, sino el
científico, así como las técnicas que utilizara, es decir, el cómo lo hará,
pero con técnicas científicas.
Los planes que pueden elaborarse o diseñarse son muy variados,
pero cualquier plan que sea utilizado, partirá de conocer el tema objeto
de estudio, o por lo menos deberá tener una clara definición o
conceptualización del problema.
Para el estudio de las variables del Trabajo Especial de Grado, se
utilizará los diseños de investigación de campo no experimental tipo
transaccional descriptivo enmarcado en un proyecto factible.
Se especifica que un diseño no experimental tipo transaccional es
aquella en donde se recolectan datos en un solo momento, en un
tiempo único. Su propósito es describir variables y analizar su
incidencia e interrelación en un momento dado.

Procedimientos de la Investigación

Debido a que la modalidad del proyecto se define como Factible, el

procedimiento metodológico a seguir para dicho modo de proyecto
según define Galíndez, C (2010), es cumplir con “tres fases en la
elaboración de proyectos factibles: Diagnóstico, Factibilidad y
Desarrollo de la Propuesta (pág. 6).”, sin embargo, IUPSM (2006),
define las fases como Diagnóstico, Alternativas de Solución y de
Propuesta, dejando la factibilidad como un apartado distinto de las
fases y reemplazándola por las Alternativas de Solución. Galíndez
(2010), aclara que “sin embargo, el modelo puede modificarse
atendiendo a los requisitos metodológicos exigidos por las diferentes

72
 instituciones educativas a nivel superior o bien en función de las
organizaciones o empresas que respaldan o financian el proyecto. (pág.
9)”, por lo que en el proyecto se tomarán como fases el Diagnóstico, las
Alternativas de Solución y, la Propuesta.
Según Melinkoff, R (1990), "Los procedimientos consiste en describir
detalladamente cada una de las actividades a seguir en un proceso
laboral, por medio del cual se garantiza la disminución de errores”. (p.
28)
El hecho importante es que los procedimientos existen a todo lo largo
de una organización, aunque, como sería de esperar, se vuelven cada
vez más rigurosos en los niveles bajos, más que todo por la necesidad
de un control riguroso para detallar la acción, de los trabajos rutinarios
llega a tener una mayor eficiencia cuando se ordenan de un solo modo.

Fase de Diagnóstico

Esta fase Galíndez (2010), la define como:

La descripción de la necesidad o problema que justifica la propuesta.
Si el objetivo de esta modalidad de investigación es plantear soluciones
a problemas específicos, entonces es necesario describir la realidad, la
situación actual del problema o necesidad que se pretende modificar
mediante la propuesta. La metodología para la realización del
diagnóstico dependerá de la naturaleza y necesidades de la propia
investigación, pudiendo apoyarse en una investigación documental, de
campo o mixta (pág. 10).
Para diagnosticar la situación actual del servicio técnico
computacional se realizará un foco grupal con el personal técnico para
verificar de manera más profundizada la ausencia de procedimientos
técnicos en el área de servicio y concertar un protocolo y registro
manual, Abordando los datos del proceso actual de funcionamiento en

73
 la empresa, lo que ocasiona retraso en las reparaciones, arduas oras
de trabajo y entrega de equipos.

Población o Universo del TEG

Según Arias, F (2006) “Población, es un conjunto finito o infinito de

elementos con características comunes para cuales serán extensivas
las conclusiones de la investigación. Esta queda delimitada por el
problema y por los objetivos de estudio” (P. 81). A su vez el Arias en la
página 82, dice que una Población Infinita: es aquella en la que se
desconoce el total de elementos que la conforman, por cuanto no existe
un registro documental de éstos debido a que su elaboración sería
prácticamente imposible.
Es decir que cuando se lleva a cabo alguna investigación debe
tenerse en cuenta algunas características esenciales al seleccionarse la
población bajo estudio. En este caso la población está conformada por
los sistemas de diagnósticos de fallas y pruebas.
La población definida en el TEG a realizar es el personal de la
empresa Hsk System Group

Muestra del TEG

Ramírez, C (1999). “Una muestra, es un grupo relativamente

pequeño de una población que representa características semejantes a
las misma” (p.91), el tipo de muestra que se seleccione dependerá de la
calidad y cuán representativo se quiera sea el estudio de la población.
Arias (2006) “Muestreo intencional u Opinático: en este caso los
elementos son escogidos con base en criterios o juicios preestablecidos
por el investigador (p. 85). En este caso es “Recuperación y estado de
desastre informático”.

74
 Cuando hablamos de Muestra nos referimos al conjunto de cosas,
personas o datos elegidos al azar, que se consideran representativos
del grupo al que pertenecen y que se toman para estudiar o determinar
las características del grupo.
Por lo tanto, para el TEG, no se establecen cálculos de muestra
debido a que la población a estudiar es, el desarrollo de procedimientos
gerenciales y operacionales.

Confiabilidad

La confiabilidad de los instrumentos de recolección de datos, según

Sánchez, G. (1.995).
Plantea que una medición es confiable o segura, cuando aplicada
repetidamente a un mismo individuo o grupo, o al mismo tiempo por
investigadores diferentes, da iguales o parecidos resultados” (p. 85).
Por ello con el fin de revisar, evaluar y determinar la confiabilidad del
instrumento, así como la detección de dificultades se ejecutó una
prueba piloto a un grupo individuos que no fueron incluidos en la
muestra, en dos oportunidades diferentes. Realizadas ambas
aplicaciones se compararon los resultados obtenidos y no se detectaron
discrepancias, por lo tanto, se consideró confiable el instrumento de
recolección de datos.
Se define como la minimización de error aleatorio en un instrumento
de recolección de datos. De diagnóstico Representa la influencia del
azar en la media; es decir, el grado en que las revisiones están libres de
la desviación producida por los errores casuales. La precisión de una
medida es la que asegura su replicación (si se repite, siempre da el
mismo resultado)

75
Validez

Para Hernández, y otros (1.998) “la validez en términos generales se

refiere al grado en que un instrumento realmente mide la variable que
quiere medir” (p.243)
La determinación de la validez, que de acuerdo con Chávez (2.001),
“es la eficacia con que el instrumento mide lo que se pretende medir”,
(pág. 193), se realizará en el Trabajo Especial de Grado a partir de las
evidencias de contenido, sometiéndolo al Juicio de Expertos en el área
de Ingeniería y de Metodología de la Investigación, que analizarán cada
pregunta del cuestionario e indicarán sus recomendaciones en cuanto
a: coherencia con la investigación, claridad y redacción, lo que permitirá
el diseño final del instrumento para su aplicación.
Se define como la ausencia de sesgo. Un instrumento será válido si
aquello que efectivamente mide se corresponde con lo que realmente
se quiere medir.
La Validez de esta propuesta se adapta a facilidad de diagnóstico
para una mejor revisión, permitirá diagnosticar los problemas
rápidamente con las características de manejabilidad y facilidad de
mantenimiento ayudando a reducir el tiempo de verificación y
reparación de fallas.

Técnicas e instrumentos de Recolección de Datos

Las Técnicas e instrumentos de Recolección de Datos es en principio

cualquier recurso de que pueda valerse el investigador para acercarse a
los fenómenos y extraer de ellos información. Cualquier recurso que
recopile información referente a la investigación.
Según Hurtado, J (2008), las técnicas tienen que ver con los
procedimientos utilizados para la recolección de datos, es decir el cómo

76
esta puede ser de revisión documental. Además, según el mismo autor
(2006, p.164), la selección de técnicas e instrumentos de recolección de
datos implica determinar por cuáles medios o procedimientos el
investigador obtendrá la información necesaria para alcanzar los
objetivos de la investigación.
Para la recolección de información en la presente investigación, se
optaron por aquellos que ayudaron al logro de los objetivos y a obtener
la información necesaria de manera organizada y precisa. Las técnicas
empleadas son las enunciadas y desarrolladas a continuación:
Para la realización de todo proyecto se deben recolectar datos, y las
técnicas e instrumentos de recolección de datos, le indica al autor el
cómo se recopilarán los mismos para poder cumplir los objetivos del
proyecto. Arias (1999), las define como “las distintas formas o maneras
de obtener la información. Son ejemplos de técnicas; la observación
directa, la encuesta en sus dos modalidades (entrevista o cuestionario),
el análisis documental, análisis de contenido. (pág. 25)”. Las técnicas e
instrumentos que utilizar en el Trabajo Especial de Grado serán las
técnicas de Observación, entrevista, encuesta, focos grupo,
documentación bibliográfica.

Observación Directa

Según Hurtado, J (2008), la observación directa constituye un

proceso de atención, recopilación, selección y registro de información,
para el cual el investigador se apoya en sus sentidos.
Es una técnica que consiste en observar atentamente el fenómeno,
tomar la información y registrarla para su análisis.

77
 Actividades y Recursos
Hurtado, J (2008), cientos de empresas u organizaciones utilizan los
sistemas de información con el propósito de interactuar y conocer todo
aquello que pueda contribuir a la planeación, operación y control
efectivo de las actividades de las empresas.
Las actividades según Vallejo, Ordóñez Villalobos y Sánchez (2008)
son un conjunto de acciones como operaciones o tareas que se llevan a
cabo para alcanzar las metas de un proyecto consiste en la ejecución
de ciertos pasos, mediante la utilización de recursos. Constituyen una
categoría programática, el mínimo nivel indivisible y, puede tener
carácter individual o grupal.
Hurtado, J (2008), cualquier sistema tiene que tener como sus
objetivos principales el apoyo al elemento humano para controlar,
generar acción, proveer información, usar eficientemente los recursos,
fijar procedimientos, filtrar información adecuada, coordinar acciones y
movimientos, planear, evaluar y tomar decisiones.
Por otro lado, según Nava (2002, en Vallejo y otros 2008, p.1989) los
recursos abarcan los medios, materiales y personal que son necesarios
para ejecutar el proyecto. Los recursos deben preverse para llevar a
cabo la recolección de la información y su procesamiento, hasta llegar a
las conclusiones y la publicación de los resultados. Debe incluirse en
los cálculos lo relativo a los informes parciales y finales de la
investigación.

78
Técnicas y Análisis e Interpretación de Datos

En este punto se describen las distintas operaciones a las que serán

sometidos los datos que se obtengan: clasificación, registro, tabulación
y codificación si fuere el caso. Este proceso se realizará luego de la
recolección de datos para la elaboración del proyecto.
Arias, F (1999), define este paso como: Las distintas operaciones a
las que serán sometidos los datos que se obtengan: clasificación,
registro, tabulación y codificación si fuere el caso. En lo referente al
análisis, se definirán las técnicas lógicas (inducción, deducción, análisis,
síntesis), o estadísticas (descriptivas o inferenciales), que serán
empleadas para descifrar lo que revelan los datos que sean recogidos.
En lo referente al análisis, se definirán las técnicas lógicas
(inducción, deducción, análisis, síntesis), o estadísticas (descriptivas o
inferenciales), que serán empleadas para descifrar lo que revelan los
datos que sean recogidos.
Los resultados obtenidos por la documentación bibliográfica se
subdividirán en las distintas áreas de conocimiento en las que se
involucra el desarrollo de procedimientos operacional, pues éste tiene
criterios de varias disciplinas de la Ingeniería Electrónica, para la
contingencia y respaldo de datos. Las técnicas de análisis que se
usarán son las lógicas y de tabulación de los datos que deriven de las
posibles ecuaciones que en el curso de la documentación bibliográfica
se revelen como necesarias para lograr el objetivo del proyecto.
En lo referente a la observación científica, el análisis se realizará
mediante el registro en papel y la posterior tabulación de las mediciones
de efectividad y eficacia que serán necesarias para corroborar el
funcionamiento de los procedimientos operacional y gerencial, para
luego ser tratado con técnicas estadísticas para la determinación de
errores en las mediciones.

79
Técnicas de presentación de los resultados

Balestrini, M (1998), indica que: “La información recopilada a partir de

los instrumentos y técnicas de recolección de datos, puede ser
presentada de manera organizada a través de varias formas: La
presentación escrita; La representación gráfica”.
El proyecto contará el desarrollo de un manual de procedimientos,
debido a que se necesita representar tanto los análisis de técnicas y
soluciones , los cuales se representan mejor de forma escrita pues trae
consigo muchas descripciones, como las representaciones gráficas de
los datos obtenidos.

Fase de Análisis de Solución

Esta fase se refiere a la comparación de la solución a plantear en el

Trabajo Especial de Grado con otras alternativas que difieran en costos,
características, ventajas y desventajas del método planteado, pero que
iguale alimente resuelvan el problema descrito en el Trabajo Especial
de Grado. Fernández (2002), infiere que:
Es el estudio pormenorizado de todas las alternativas posibles,
incluidas las exteriores y de pesar y medir las más probables y, dentro
de ellas las mejores, es decir aquellas que ofrecen más garantías de
poder llevarse a cabo con menores costos totales y mayores beneficios.
(pág. 22)
Fase de propuesta
Galíndez, C (2010), define esta fase como “el propósito, destinatarios
y la justificación de la propuesta, así como los fundamentos teóricos
que la sustentan (pag.13)”.

80
 Es la fase donde se presenta el desarrollo de los procedimientos con
la sustentación teórica, práctica, de factibilidad, debidamente justificada
y, se describirán las delimitaciones que tendrá la propuesta, para luego
ejecutar la propuesta estableciendo las etapas de diseño. También se
presentará el diseño de la propuesta que resuelve el problema
planteado en el capítulo I.
Arias, F (2006) hace referencia a los objetivos de la investigación
como los enunciados que han de expresar lo que se desea indagar y
conocer para responder al problema planteado (p.43).
“El objetivo de la investigación es un enunciado que expresa lo que
se desea indagar y conocer para responder a un problema planteado.”
Se estima que las repercusiones originadas por las fallas en los
dispositivos electrónicos son de gran escala basándose en la pérdida
energía , daños en el equipo, sanciones legales y en la reputación de la
compañía, así como el gran costo por los componentes, basándose en
estas posible ocurrencias, HSK System Group , requiere habilitar el
desarrollo de procedimientos gerencial y operacional para garantizar
que ante un evento de falla u ausencia del líder en el Centro de servicio
técnico, este permita ofrecer un buen diagnóstico y reparación más
preciso a la hora de ubicar las diferentes fallas.
Arias, F (1999). Expresa que “en esta sección deben señalarse las
razones por las cuales se realizan la investigación y sus posibles
aportes desde el punto de vista teórico o prácticos.” (pág. 13).
El presente proyecto pretende convertirse en una guía que contenga
todas las normativas y estándares necesarios para desarrollar, los
procedimientos para el diagnóstico, revisión y reparación de las fallas
de las computadoras de manera eficaz.
Cumplirá con las siguientes características:

81
 Funcional. Los criterios definidos en la implantación de los
provenientes en la gestión de servicios pueden ser ejecutadas por el
personal del área de Tecnología del centro de servicio técnico.
Regido por estándares. Todos los requerimientos técnicos,
infraestructura y funcionamiento del protocolo de gestión de servicios,
estarán apegados a las normas y estándares de fabricación de los
(dispositivos electrónicos).
El alcance, es una acción que consiste en desarrollar una descripción
detallada del proyecto, esto es fundamental para su éxito, ya que
proporciona un entendimiento común entre las partes interesadas del
proyecto.
Con la elaboración de este proyecto se dará una solución factible a
los clientes de Tecnología computacional de los equipos que poseen
actualmente, ya que se ven afectados por el racionamiento energético,
apagones, cortes. Así se garantizará el buen comportamiento de los
equipos electrónicos dándole soporte a la problemática seleccionada y
el debido respaldo de la data interna y de usuarios.
Delimita un tema de estudio significa, enfocar en términos concretos
nuestra área de interés, especificar sus alcances, determinar sus
límites. Es decir, llevar el problema de investigación de una situación o
dificultad muy grande de difícil solución a una realidad concreta, fácil de
manejar.
Desde la óptica de Sabino (1986), la delimitación habrá de efectuarse
en cuanto al tiempo y el espacio, para situar nuestro problema en un
contexto definido y homogéneo. De manera tal, delimitar una
investigación significa, especificar en términos concretos nuestra área
de interés en la búsqueda, establecer su alcance y decidir las fronteras
de espacio, tiempo y circunstancias que le impondremos a nuestro
estudio. En la medida en que el fenómeno bajo estudio este claramente
formulado y delimitado se favorecerá las posibilidades del investigador

82
 de no perderse en la investigación. Es más fácil trabajar en situaciones
específicas que generales.
Este desarrollo de procedimientos gerenciales y operacionales con la
finalidad de optimizar los recursos y equipos que actualmente llegan
que traen los clientes al servicio técnico Hsk System Group ubicado en
Guarenas, Municipio Plaza, Estado Bolivariano De Miranda.

Estudios de Factibilidad

Para Varela, R. (2001) “se entiende por Factibilidad las posibilidades

que tiene de lograrse un determinado proyecto”.
El estudio de factibilidad debe ser tomado en cuenta por el individuo
o empresa que pretenda adquirir el dispositivo para realizar las
consideraciones adecuadas y plantearse la noción de que sea una
buena adquisición.
El Diccionario de la Real Academia Española, define la factibilidad
como la “cualidad o condición de factible” y a su vez define factible
como “que se puede hacer”. La factibilidad está acotada a la posibilidad
de disponer de los elementos necesarios para cumplir con los objetivos
establecidos, tomando como base los siguientes aspectos: económico,
operacional, técnico y financiero.
Los estudios de factibilidad son todos aquellos estudios sobre los
cuales se sustenta la viabilidad o posibilidad de realizar un proyecto o
investigación y las estrategias a ejecutar para lograr el éxito de dicho
proyecto.
Así mismo, el presente trabajo de investigación tiene relevancia
científica; por cuanto, siguiendo los criterios señalados por Ramírez
(2006): “porque con los resultados que se obtengan se podrían formular
nuevos modelos y propuestas teóricas” para predecir y explicar los
efectos de dichos mecanismos; tiene relevancia social, ya que los

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 resultados podrán ser de utilidad para el diseño de planes y programas
futuros de forma oportuna; así como también, por el impacto que
implica la igualdad para el mejoramiento del nivel de calidad de vida de
los ciudadanos.

Estudios de Implementación

Para Chávez V (2012) “El estudio de implementación intenta

proporcionar una definición operativa, también se presentan algunos
condicionantes que nos ayudan a seleccionar al estudio de caso como
la estrategia de investigación, en cualquier ámbito, dando así un lugar
de importancia en el mundo científico”.
El estudio de implementación permite analizar el fenómeno objeto de
estudio en su contexto real, utilizando múltiples fuentes de evidencia,
cuantitativas o cualitativas simultáneamente.
El presente Desarrollo es factible a nivel de costos ya que su
implementación permite, garantizar el diagnóstico y posterior reparación
de las computadoras. Asegurando el suministro de energía y re
potenciación del equipo en general, permitiendo aumentar la eficiencia y
exactitud en el área de tecnología. También garantizará la vida útil de
los equipos electrónicos.

Operacionalización de las Variables

Según Balestrini (1998), “la definición operacional de una variable

implica seleccionar los indicadores contenidos, de acuerdo con el
significado que se le ha otorgado a través de sus dimensiones a la
variable en estudio.” (pág. 114).

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 La variable es “cualquier característica o cualidad de la realidad que
es susceptible de asumir diferentes valores.” (Sabino, 1992, pág. 58).
Las variables son objeto de análisis, medición, manipulación o control
en una investigación. “Por dimensión entendemos un componente
significativo de una variable que posee una relativa autonomía. Nos
referimos a componentes porque estamos considerando a la variable
como un agregado complejo de elementos que nos dan un producto
único, de carácter sintético.” (Sabino, 1992, pág. 61).
Arias F (1999), define “Los indicadores es un indicio. Señal o medida
que permite estudiar o cuantificar una variable o sus dimensiones” (pág.
18). Es un proceso metodológico que consiste en descomponer
deductivamente las variables que componen el problema de
investigación, partiendo desde lo más general a lo más específico; es
decir que estas variables se dividen (si son complejas) en dimensiones,
áreas, aspectos, indicadores, índices, subíndices, ítems; mientras si son
concretas solamente en indicadores, índices e ítems.
Ahora bien, una variable es operacionalizada con la finalidad de
convertir un concepto abstracto en uno empírico, susceptible de ser
medido a través de la aplicación de un instrumento. Dicho proceso tiene
su importancia en la posibilidad que un investigador poco
experimentado pueda tener la seguridad de no perderse o cometer
errores que son frecuentes en un proceso de investigación, cuando no
existe relación entre la variable y la forma en que se decidió medirla,
perdiendo así la validez, dicho de otro modo (grado en que la medición
empírica representa la medición conceptual). La precisión para definir
los términos tiene la ventaja de comunicar con exactitud los resultados.
Según D´Ary, J y Razavieh (1982) El término variable se define como
las características o atributos que admiten diferentes valores, “Es un
proceso que se inicia con la definición de las variables en función de
factores. Estrictamente medibles a los que se les llama indicadores”

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 El sistema puede ser desarrollado mediante un cuadro, donde
además de las variables, se especifiquen sus dimensiones e
indicadores, y su nivel de medición.

Cuadro 2, Operacionalización de Variables

Fuente: Bastardo (2022)

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