MÓDULO 5

2 MÓDULO 3. FINANZAS DEL EMPRENDIMIENTO ¿CÓMO MEJORAR MI NEGOCIO?

¿Cómo mejorar
mi negocio?
GOBIERNO DE LA CIUDAD DE BUENOS AIRES

JEFE DE GOBIERNO
Horacio Rodríguez Larreta

VICEJEFE DE GOBIERNO
Diego Santilli

MINISTRO DE DESARROLLO ECONÓMICO Y PRODUCCIÓN

José Luis Giusti

SUBSECRETARIO DE DESARROLLO ECONÓMICO

Pablo Lera

DIRECTOR GENERAL EMPRENDEDORES

Federico Saravia
Prólogo

La pandemia del COVID-19 marcó un punto de inflexión en la historia de la

humanidad. El impacto global de la emergencia sanitaria desató un sinfín de
cambios, y puso en jaque la manera de trabajar. Supuso modificaciones en
distintos hábitos cotidianos e importantes transformaciones culturales.

Este contexto favoreció la aceleración de procesos que estaban gestándose

hace algunos años, como el teletrabajo, el comercio virtual y el surgimiento
de nuevos e innovadores emprendimientos. También demostró que las perso-
nas tienen una alta capacidad de resiliencia.

Tomar riesgos en momentos de volatilidad mundial puede ser estresante,

pero sabemos que la formación ayuda a que tomemos decisiones más acer-
tadas. ¿Cómo mejorar mi negocio? surge para intentar dar soporte a los em-
prendedores y emprendedoras en un escenario que sabemos, es complejo.

En este manual podrán encontrar múltiples recursos y herramientas para for-

talecer y hacer crecer su proyecto. Porque cuanto más preparados estemos,
mayor será nuestra capacidad de adaptarnos a los cambios que se vienen y
de construir el futuro que tanto anhelamos.

José Luis Giusti

Ministro de Desarrollo Económico y Producción
Bienvenido

Tuviste una idea, te animaste a llevarla adelante y hoy querés seguir crecien-
do. Desde la Dirección General Emprendedores del Gobierno de la Ciudad
de Buenos Aires, tenemos la responsabilidad y el enorme placer de acompa-
ñarte en esta etapa de nuevos desafíos.

Diseñamos este manual para que pueda servirte de soporte y ayuda en el día a
día de tu emprendimiento. En las páginas que siguen encontrarás herramientas
prácticas que te permitirán desarrollar todo tu potencial, incluso el que todavía
no sabés que tenés.

El manual plantea una visión integral del emprendimiento, donde los capítulos
conforman un recorrido lógico que aborda desde el momento de ideación, el
germen del proyecto, hasta cuestiones más complejas como el manejo de equi-
pos de trabajo y marketing digital. Por eso, si ya sos un emprendedor con cierta
experiencia, te recomendamos que revises el índice y armes tu propio camino.

¡Gracias por confiar en nosotros!

8 ¿CÓMO MEJORAR MI NEGOCIO?
¿Cómo se utiliza
este manual?
Ordenamos el manual en ocho módulos, en cada uno vamos a ver una parte
esencial de tu negocio.
› 1. PROPUESTA DE VALOR
¿Cómo nos vamos a diferenciar? ¿Por qué nuestros clientes nos eligen a no-
sotros y no a la competencia? ¿Cómo podemos darle mayor valor a lo que ha-
cemos? Vamos a trabajar sobre distintas herramientas para que aproveches
al máximo quién sos y qué tenés.
› 2. CANVAS DE NEGOCIO
¿Qué es un Canvas? ¿Por qué es importante para mi emprendimiento? ¿Qué
elementos lo componen?”
› 3. FINANZAS DEL EMPRENDIMIENTO
¿Cómo se calculan los costos? ¿Cómo definimos un precio que permita que la
gente nos elija y a la vez ganemos dinero? ¿Qué hacemos con las ganancias?
¿Qué fuentes de financiamiento existen?
› 4. IDENTIDAD DE MARCA Y PITCH
¿Cómo hacemos para que las personas se enteren de nuestro emprendimiento?
¿Qué estrategias podemos utilizar para que elijan y compren nuestro producto?
¿CÓMO MEJORAR MI NEGOCIO? 9
› 5. RELACIÓN CON EL CLIENTE
¿Cómo difundo mi emprendimiento? ¿Qué debo hacer para fidelizar a mis
clientes? ¿Cómo puedo realizar promociones realmente efectivas?
› 6. CANALES DE VENTA
¿Cómo puedo mejorar mis ventas? ¿Qué tengo que saber para vender en in-
ternet? Herramientas básicas que debés conocer sobre comercio electrónico,
medios de pago y todas aquellas cuestiones que inciden en el desempeño
comercial de tu negocio.
› 7. FORMALIZACIÓN Y HABILITACIONES
¿Cómo tramito el monotributo? ¿Cuál es la diferencia entre el monotributo
tradicional y el monotributo social? ¿Cuáles son los requisitos para habilitar
un local? ¿Se puede transferir una habilitación?
› 8. GESTIÓN DEL TIEMPO Y EL EQUIPO
¿Qué herramientas podemos utilizar para organizarnos mejor y hacer que el
tiempo nos rinda más? ¿Cómo podemos hacer para trabajar mejor con nues-
tro equipo?
Nuestro ejemplo guía
FATTO IN CASA
EL CASO DE ARMANDO Y OFELIA
Armando y Ofelia son una pareja que tiene un emprendimiento de co-
mida casera, Fatto in casa. En su casa elaboran viandas para los em-
pleados de una fábrica y tienen un servicio de catering para eventos.
A medida que avancemos con los temas, vamos a ir conociendo más
aspectos de su negocio.
10 MÓDULO 5. RELACIÓN CON EL CLIENTE ¿CÓMO MEJORAR MI NEGOCIO?

MÓDULO 5.
RELACIÓN CON
EL CLIENTE

› 1. Estrategia de comunicación 13

1.1. Publicidad 13
1.2. Promociones 16
1.3. Fidelización 17
12 ¿CÓMO MEJORAR MI NEGOCIO? ¿CÓMO MEJORAR MI NEGOCIO? MÓDULO 5. RELACIÓN CON EL CLIENTE 13

›1
Estrategia de
comunicación

Para que un emprendimiento perdure, debe forjar un vínculo de largo plazo

con sus clientes. El primer paso es construir una estrategia de comunicación
que cumpla cuatro objetivos:

1. Visibilidad: dar a conocer nuestros productos y servicios a través de los dis-

tintos canales de comunicación disponibles (medios audiovisuales, gráficos
y digitales).
2. Sensibilización: dar identificación contando nuestra historia particular:
cómo desarrollamos el talento para generar ese producto, los obstáculos
que vencimos, lo que representa esa marca para nosotros.
3. Reputación: construir y sostener una imagen atractiva y confiable.
4. Venta: la concreción de ventas efectivas de nuestros productos/servicios.

› 1.1 Publicidad

La publicidad permite hacer conocido a nuestro emprendimiento. Para defi-

nir una estrategia publicitaria hay que tener en cuenta las características del
producto, el público al que va dirigido y el presupuesto con el que contamos.
Una vez planteados estos aspectos, hay que pensar en los canales de difusión,
es decir, los medios que vamos a usar para hacer publicidad, que pueden ser:
14 MÓDULO 5. RELACIÓN CON EL CLIENTE ¿CÓMO MEJORAR MI NEGOCIO? ¿CÓMO MEJORAR MI NEGOCIO? MÓDULO 5. RELACIÓN CON EL CLIENTE 15

Offline: son medios tradicionales (radio, prensa escrita y televisión) y otras

formas de difusión no digitales como cartelería, folletería, boca en boca, etc.
EJERCICIO
Online: se refiere a medios digitales, como redes sociales, blogs, youtube o
servicios de mensajería instantánea. Estos permiten mayor interacción con Redactá el texto de un spot radial de 10 segundos para difundir tu emprendi-
los consumidores y dan la posibilidad, de ser necesario, de corregir rápida- miento. Con la misma información, pensá cómo armarías un afiche.
mente nuestra campaña.

Lo ideal es combinar ambos recursos y adaptar la estrategia de acuerdo a los

resultados. Spot

CONSEJOS PARA HACER CAMPAÑAS DE DIFUSIÓN DE BAJO COSTO:

» Tener tarjetas personales. Dan mayor seriedad y permiten al cliente con-
tactarnos fácilmente.
» Distribuir folletos en puntos estratégicos. Es importante incluir en los fo-
lletos información útil para el cliente (nuestro producto, dirección, teléfono,
promociones) y repartirlos en lugares de alto tránsito (ej. a la salida de la
escuela o en una feria).
» Publicitar en radios, diarios o revistas barriales.
» Carteles. Dar visibilidad al negocio pegando afiches en la puerta que llamen
la atención (ya sea un local o nuestra casa).
» Presencia en internet. Tener página web, página de facebook y de insta-
gram, es indispensable. Deben ser páginas distintas a las de tu uso personal.
» Promover que todo el barrio se entere de nuestro negocio. Contar tu em- Afiche
prendimiento a las personas con las que te relacionás de forma directa para
que te ayuden con la difusión (boca en boca) es una acción que suele tener
mucho impacto.

¿CÓMO HACER BUENOS ANUNCIOS PUBLICITARIOS?

Ya sea que decidamos publicitar en la web, en la vía pública o en una radio
barrial, lo importante es que el mensaje sea claro e impacte a los potenciales
clientes. Como el tiempo de atención de una persona es muy corto, tenemos
que poner toda nuestra creatividad para que nuestras piezas publicitarias
sean breves, concretas y tengan mucha fuerza.

Consejos para hacer un buen anuncio:

»  legir imágenes y frases que generen impacto.

E
» Darle presencia al isotipo, logotipo y eslogan de la marca.
» Ser conciso al destacar las virtudes del producto.
» Poner los datos de contacto bien claros y visibles.
» No usar en exceso colores, palabras en mayúsculas o cambios en el tipo
de letra.
» No usar muchos adjetivos ni frases muy rebuscadas.
16 MÓDULO 5. RELACIÓN CON EL CLIENTE ¿CÓMO MEJORAR MI NEGOCIO?
¿Cómo sacar
buenas fotos?
Las imágenes son un elemento fundamental de toda campaña de difu-
sión. Una fotografía de mala calidad no atrae a los clientes, independien-
temente de la calidad o lo conveniente del precio de nuestro producto.
Las imágenes inciden en la percepción que tienen los demás de nuestro
emprendimiento. Si la propuesta de valor de un proyecto gastronómico
está centrada en la frescura de los productos las fotografías deben re-
flejar eso: verduras que lucen recién cosechadas, no vegetales mustios
y de colores apagados. A continuación de damos algunos tips para que
puedas hacer buenas fotografías de tus productos vos mismo, sin tener
que recurrir a un profesional.
» Utilizar, en lo posible, luz natural y evitar el flash.
» Mostrar el tamaño real del producto.
» Usar modelos para fotografiar ropa y accesorios.
»U tilizar fondos blancos neutros (se pueden recurrir a cartulinas, telas
o un muro que esté en buenas condiciones). Si se van a usar fondos
de colores o estampados, elegir aquellos que realcen el producto y no
compitan por la atención del cliente.
» Explorar distintos ángulos y destacar los detalles.
»P resentar los productos de forma prolija: rellenar los bolsos, planchar
las telas y retirar los envoltorios.
»L as imágenes en alta definición sirven para publicidad gráfica y digi-
tal. Al editar las fotos, no utilizar bordes ni exceso de filtros.
› 1.2 Promociones
Las promociones son estrategias para captar clientes nuevos y fidelizar a
nuestros clientes habituales. En general, recurrimos a beneficios económicos.
Pero ¡atención! Tenemos que evaluar bien las promociones, ya que nunca
debemos vender un producto por debajo de su costo.
ALGUNAS ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓN SON
Cupones: vales certificados que pueden ser utilizados para pagar parte del
precio del producto o servicio. Por ejemplo, una peluquería puede entregar
un cupón a sus clientes cada vez que les hace un corte, y los que suman 5
cupones tienen derecho a un descuento en el sexto corte.
2x1: es útil, sobre todo con productos que pasan de moda, o no se utilizan
más en determinadas estaciones (ej.trajes de baño en el invierno), o se ven-
cen. Para no perder la mitad de la venta, se ofrece un descuento de 50% a los
clientes en el segundo producto que compren.
¿CÓMO MEJORAR MI NEGOCIO? MÓDULO 5. RELACIÓN CON EL CLIENTE 17
Demostración de la calidad de nuestros productos: se trata de una estrategia
que se usa mucho en emprendimientos gastronómicos, como por ejemplo,-
degustaciones gratuitas.
Descuentos: la reducción del precio de un producto o servicio por un tiempo
es útil para aquellos productos que se venden poco.
Alianza estratégica: es habitual encontrar en internet y fundamentalmente en re-
des, alianzas entre distintas marcas que permiten interactuar entre ellas para llevar
adelante una promoción de varios productos, pertenecientes al mismo rubro, para
lograr un mayor alcance y llegar a nuevos clientes. También puede tratarse de pro-
ductos complementarios, por ejemplo: un emprendimiento de trajes de baño se
alía con un fabricante de sandalias y realizan una promoción en conjunto.
› 1.3 Fidelización
Fidelizamos a nuestros clientes cuando logramos que nos sigan comprando a
través del tiempo. Para que nos vuelvan a elegir, debemos brindarles un alto
grado de satisfacción, cuidarlos y sorprenderlos. Se relaciona con el concep-
to de “dar más de lo que se espera”.
Tres claves para generar fidelidad:
1. G
 enerar una comunicación “uno a uno”, lo que sucede, por ejemplo, cuando
saludamos al cliente por su nombre.
2. R econocer a nuestros clientes, ofreciendo un obsequio o promoción cuan-
do nos compran en más de una ocasión.
3. C rear una base de datos con información de nuestros clientes para saber
qué, cada cuánto y en qué momento compran. Podemos usar esa informa-
ción para, por ejemplo, saludarlo en su cumpleaños u ofrecerle promoción
con sus productos favoritos.
WHATSAPP Y WHATSAPP BUSINESS
Whatsapp es el servicio de mensajería instantánea gratuito más utilizado en
el mundo, lo que lo convierte en una importante herramienta de difusión. Es Si querés conocer más
ideal para comunicarse con los clientes más fidelizados, porque necesitás técnicas para potenciar tus
que ellos te sumen como contacto. Te aconsejamos ser cuidadoso con el uso ventas te recomendamos
del número personal de Whatsapp, ya que puede resultar muy invasivo, por los siguientes los siguientes
eso te recomendamos tener una línea de celular alternativa para llevar a cabo webinars y portales, Ideas
la comunicación de tu emprendimiento a través de este medio. para potenciar ventas:
Para acceder cliqueá acá
Otra opción, aún más eficiente, es utilizar Whatsapp Business ya que ofrece Academia BA Emprende:
una mejor manera de conectarte con tus clientes, mandar mensajes predeter- Para acceder cliqueá acá
minados, mostrar lo que ofreces, generar un perfil de empresa que te permite
visualizar la dirección de tu emprendimiento, horarios y tus otras cuentas en
redes sociales, entre otras cosas.
18 MÓDULO 5. RELACIÓN CON EL CLIENTE ¿CÓMO MEJORAR MI NEGOCIO? ¿CÓMO MEJORAR MI NEGOCIO? MÓDULO 5. RELACIÓN CON EL CLIENTE 19

EJERCICIO ANOTACIONES

Según el nivel de ventas que tenés hoy: ¿te convendría hacer alguna promo-
ción? En ese caso, ¿cuál de las alternativas elegirías? ¿Por qué?
20 MÓDULO 5. RELACIÓN CON EL CLIENTE ¿CÓMO MEJORAR MI NEGOCIO? ¿CÓMO MEJORAR MI NEGOCIO? MÓDULO 5. RELACIÓN CON EL CLIENTE 21

ANOTACIONES

¿Qué vimos hasta ahora?

Repasemos los principales conceptos, consejos y herramientas que mencio-
namos en el módulo:

»P
 ara construir un vínculo durarero con nuestros clientes debemos tener una
estrategia de comunicación que tenga en cuenta cuatro objetivos: visibili-
dad, sensibilización, reputación y venta.

»L
 as promociones son sumamente útiles para captar clientes, pero hay que
ser muy cuidadoso al diseñarlas (contemplar los beneficios y costos).

»L
 a importancia de utilizar en buenas fotografías de producto en la comu-
nicación.

»F
 idelizar al cliente mediante beneficios, trato personalizado y registrando
sus hábitos de consumo y preferencias.

» Utilizar responsablemente el Whatsapp del emprendimiento.

Dirección General Emprededores
Centro Metropolitano de Diseño
Algarrobo 1041. Barracas, Ciudad de Buenos Aires
(+5411) 4126.2950
emprendedores@buenosaires.gob.ar

/ BAemprende
www.buenosaires.gob.ar/emprendedores