ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

GESTIÓN DE OPERACIONES EN SERVICIOS

“EVALUACIÓN FINAL: CLÍNICA DENTAL DOCTOR MUELITA”

Taco Choquenayra, Betsabe

Tonconi Soto, Cristhian
Valdivia Cabana, Natalie
Valdivia Chirinos, Esmeralda
Valeriano Gamarra, Greace

IND 9-2/ GRUPO 9

“Los alumnos declaran haber realizado el presente trabajo de acuerdo a las normas de la
Universidad Católica San Pablo”

AREQUIPA, 2021
Índice de Contenido.
1. CAPÍTULO I: ANTECEDENTES DE LA EMPRESA. 4
1.1. Reseña de la empresa. 4
1.2. Descripción Operacional. 5
1.2.1. Diagrama de flujo de los procesos del servicio 5
1.2.2. Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos. 7
1.3. Descripción Comercial. 7
1.3.1. La Segmentación. 7
1.3.2. Las 8p´s del Marketing. 7
1.3.3. Las 4c´s del Servicio. 8
1.3.4. Las 3e´s del Servicio. 9
1.4. Cadena de Valor. 10
2. CAPÍTULO II: DIAGNÓSTICO. 11
2.1. Análisis Macroentorno. 11
2.2. FODA. 14
2.3. Matriz BCG. 15
2.4. Matriz Perfil Competitivo. 21
2.5. Definición de los Objetivos. 21
2.6. Definición de la Estrategia. 22
3. CAPÍTULO III: DISEÑO DEL SISTEMA DE MEJORA 23
3.1. Diseño del Plan de Servicios. 23
3.2. Implementación del Modelo. SERVQUAL 25
3.2.1. Metodología SERVQUAL 26
3.2.2. Aplicación de la metodología. 27
3.3. Diseño de la Cadena de Valor 42
3.4. Rediseño de los procesos del servicio 43
3.5. Cultura de servicio al cliente. 45
3.6. Capacitación al talento humano en servicio al cliente. 45
3.7. Sistema de Motivación al Talento Humano. 46
4. CAPÍTULO IV: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 47
4.1. Conclusiones 47
4.2. Recomendaciones 47
4.3. Anexos 47
Índice de Tablas.
Tabla 1 Comparación de las dimensiones Servqual en la clínica Doctor Muelita ............... 41

Índice de Ilustraciones.
Ilustración 1Diagrama de flujo de los procesos del servicio. ................................................. 5

Índice de Gráficas.
Gráfico 1 Diagrama Circular De Sexo de los encuestados. .................................................. 28
Gráfico 2 Diagrama Circular De Edad de los encuestados. ................................................. 28
Gráfico 3 Diagrama Circular de la Ocupación de los encuestados. ..................................... 28
Gráfico 4 Diagrama Circular del medio por el cual conocieron la clínica. .......................... 29
 1. CAPÍTULO I: ANTECEDENTES DE LA EMPRESA.
1.1. Reseña de la empresa.
Clínica Dental Doctor Muelita inició sus actividades en el 2012, actualmente cuenta con 3
sedes en Arequipa y 1 sede en Ilo, su sede principal se ubica en la Calle Carlos Baca Flor N°
137 en el distrito Umacollo, provincia de Arequipa. El presente trabajo se enfocará en la sede
de Umacollo-Arequipa.

La clínica ofrece un servicio de atención de salud dental, este servicio es brindado por
profesionales en odontología que utilizan máquinas especializadas en los diferentes
tratamientos dentales, se realizan tratamientos de todas las ramas de la odontología, desde
blanqueamiento, implantes, ortodoncias, hasta lo último en aplicación de sistemas de última
generación para que la sonrisa de los pacientes esté perfecta. La clínica ofrece servicios
especializados en cirugía bucal, endodoncia, exodoncia, implantología, odontología
preventiva, odontopediatría, ortodoncia, ortopedia, periodoncia.

El servicio que ofrece la clínica Doctor Muelita se encuentra en la categoría de proceso hacia
las personas, ya que el cliente debe acudir personalmente a la clínica odontológica para que
se le brinde el servicio, esto es porque el cliente forma parte integral del proceso y no se
puede separar, por ende, tampoco se puede brindar el servicio a distancia.
1.2. Descripción Operacional.
1.2.1. Diagrama de flujo de los procesos del servicio
Ilustración 1: Diagrama de flujo de los procesos del servicio.
Fuente: Elaboración Propia
 1.2.2. Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos.
La distribución del servicio de la clínica odontológica Doctor Muelita, se da a través
de canales físicos en el local de la clínica, ya que el servicio que se brinda a los clientes
se encuentra en la categoría de proceso hacia las personas, esto quiere decir que el
cliente debe acudir personalmente a la clínica odontológica para que se le brinde el
servicio, porque el cliente forma parte integral del proceso y no se puede separar,
tampoco se puede brindar el servicio a distancia.

1.3. Descripción Comercial.

1.3.1. La Segmentación.
El servicio está orientado a personas mayores de 6 años que quieren cuidar su salud
dental, que desean tener una mejor sonrisa y estética, con un nivel socioeconómico
entre A-C y radican en el distrito de Umacollo en la ciudad de Arequipa.

1.3.2. Las 8p´s del Marketing.

▪ Precio: El precio de la consulta general en la Clínica odontológica Doctor Muelita es
S/30.00, y la consulta por especialidad no tiene costo, posterior a ello de acuerdo al
diagnóstico del especialista se fija un tratamiento el cual si tiene una tarifa específica.
▪ Producto: La Clínica Odontológica Doctor Muelita ofrece tratamientos de todas las
especialidades en el área dental: Ortodoncia, Implantes, Estética dental, Endodoncia,
Odontopediatría, etc. Para que sus pacientes tengan un servicio de salud completo y
estética dental, dando soluciones dentales para problemas desde dolor de muelas hasta
estética dental.
▪ Plaza: La Clínica cuenta con un local físico accesible al cliente en la Calle Baca flor
N°137 Umacollo, en el cual se brindan los servicios de salud y estética dental.
▪ Promoción: La estrategia de comunicación sobre el servicio de la Clínica
Odontológica Doctor Muelita, se da a través de volantes, en redes sociales como
Facebook e Instagram con el apoyo de influencers nacionales. En las cuales se brinda
información al cliente sobre la ubicación de la clínica, sus horarios de atención y los
servicios ofrecidos; algunas promociones brindadas que son muy atractivas para el
consumidor, ya que algunas son dirigidas al tratamiento de acorde al perfil del cliente
todo esto atrae nuevos clientes. Otra de sus promociones que ofrece son las Muelitas
 Card, estas son tarjetas de descuento para sus clientes, donde acumulan puntos para
canjearlos en futuras consultas.
▪ Personas: La personas o equipo, el cual está encargado de brindar el servicio en la
clínica odontológica, están conformado por los odontólogos especializados en las
diferentes áreas de salud dental: Odontología general, Odontopediatría,
Endodoncista, Ortodoncistas, Cirujano oral, Cirujano maxilofacial, Periodoncista,
además de la secretaría que se encuentra en recepción y está encargada de recibir a
los clientes, programar citas, buscar historias clínicas, procesar pagos, etc.
▪ Proceso: El proceso para brindar el servicio empieza como la programación de la cita
del paciente, luego el día de atención el paciente se dirige a la clínica en la cual la
recepcionista evalúa su temperatura y síntomas de covid-19, en el caso que tenga
síntomas el paciente no será atendido y se reprograma la cita, la recepcionista informa
al odontólogo, le lleva la historia clínica del paciente y RX, después el paciente
ingresa a consulta y el odontólogo revisa la historia clínica, RX y procede a hacer la
endodoncia, el paciente recibe tratamiento y medicación , luego el odontólogo le da
medicamentos provisionales y programa la siguiente cita, el paciente va a recepción
y hace el pago de la cita. La recepcionista procesa el pago y programa la siguiente
cita, el paciente se retira de la clínica y desecha los materiales de protección.
▪ Presencia: La clínica presenta físicamente el servicio con una serie de elementos que
son agradable para el paciente, por ejemplo:
- El área de espera cuenta con un televisor para que el cliente no se aburra mientras
espera.
- La decoración exterior de la clínica tiene elegancia arquitectónica moderna con
colores cálidos que transmiten una sensación de tranquilidad.
- El interior tiene una iluminación de calidad, el diseño de las ventanas es adecuado
y brinda una iluminación nocturna muy moderna y de calidad
- Cada área tiene su espacio bien distribuido y amoblado.
▪ Partners:
La Clínica Odontológica Doctor Muelita tiene convenios con empresas mineras.

1.3.3. Las 4c´s del Servicio.

 ▪ Cliente: La Clínica Odontológica Doctor Muelita está enfocada en brindar un servicio
para satisfacer la necesidad de las personas que quieren tener una buena salud Oral,
que desean tener una mejor sonrisa y estética.
▪ Comunicación:
En la actualidad los clientes están más informados y son menos susceptibles a la
publicidad, los clientes no se dejan convencer fácilmente, por lo tanto, la clínica
decidió hacer campañas interactivas con los clientes por medio de redes sociales
como Instagram y Facebook donde los clientes podían ganar descuentos. El objetivo
de estas campañas interactivas por redes sociales es crear confianza, credibilidad
acerca del servicio que se brinda en la clínica y fidelizar al cliente.
▪ Costo: La Clínica Odontológica Doctor Muelita trata de reducir el costo de
adquisición de su servicio a sus clientes al estar ubicado su local en una zona céntrica,
así los clientes se ahorran tiempo y costo de combustible o transporte, ya que no
tendrán que movilizarse mucho para llegar a la clínica.
▪ Conveniencia: La Clínica Odontológica Doctor Muelita facilita a los clientes la
adquisición de su servicio, permitiendo programar las citas por redes sociales como
WhatsApp, de estas formas el cliente ahorrará más tiempo y le será más fácil recibir
información sobre el servicio brindado, además creará fidelidad de los clientes con la
clínica.

1.3.4. Las 3e´s del Servicio.

▪ Eficiencia: La Clínica Odontológica Doctor Muelita administra los recursos para
brindar el servicio de calidad que demandan los pacientes, sabemos que los recursos
como instalaciones, equipos, materiales, personal de atención son indicadores que
incrementan los beneficios otorgados por el servicio. Por lo tanto, la clínica
administra los recursos necesarios para brindar una atención al cliente de calidad
evitando despilfarros de recursos.
▪ Eficacia: La Clínica Odontológica Doctor Muelita sabe que no basta con ser eficiente,
sino que también se debe ser eficaz para poder cumplir con los objetivos y metas
trazadas por la institución, por lo tanto, la clínica para conseguir ser eficaz.
 Se enfoca en las tareas que debe cumplir y que estas tareas se realicen con un orden
de precedencia, y que puedan atribuir al logro de los objetivos y metas planeadas,
asegurando que el trabajo tenga resultados satisfactorios.
▪ Efectividad: La Clínica Odontológica Doctor Muelita trata de tener efectividad para
cumplir con todos sus objetivos y metas en un periodo planeado, siendo eficiente y
eficaz al mismo tiempo, así se podrá brindar un servicio de calidad para el cliente,
con el mínimo costo sin afectar la calidad y cumpliendo los objetivos y metas
planeados por la organización.

1.4. Cadena de Valor.

En el siguiente cuadro se observa la cadena de valor actual de la Clínica Odontológica Doctor
Muelita.
Ilustración 2: Diagrama de cadena de valor actual
 2. CAPÍTULO II: DIAGNÓSTICO.
2.1. Análisis Macroentorno.
Se analizarán las tendencias del macroentorno los cuales incluyen al ámbito político, legal,
económico, social y tecnológico. Todo ello para crear una matriz de impacto en cada
situación y de este modo evidenciar su influencia dentro de la organización.

2.1.1. Entorno político y legal

Dada la situación actual del país desfavorable a parte con la coyuntura actual ocasionada por
el COVID-19, factores que afectarán las perspectivas de inversión y consumo para el 2021.

A esto también se le suma la disconformidad de diversos sectores, donde ellos se han

manifestado mediante marchas y reclamos, hay descontento en la gestión de los servicios de
salud, esto perjudica la prestación de este tipo de atenciones.

Con respecto al tema legal, dada la constitución Política del Perú de 1993 “El estado
determina la política nacional de salud y el Poder Ejecutivo norma y supervisa su aplicación.
Es responsable de diseñar y conducir de manera plural y descentralizada, para facilitar a todos
los accesos equitativos a los servicios de salud”.

Tendencia Cambios en relación Efecto Impacto

Clientes/proveedores
Situación política inestable Reducción del Reducción de Amenaza
consumo ingresos
Disconformidad en la Mayor demanda de Aumento de Oportunidad
administración de los servicios de salud ingresos
servicios de salud pública privada

2.1.2. Entorno económico

PBI nacional

Actualmente el PBI ha subido un 3.8% y la demanda se expandió un 6.5%

 Tendencia Cambios en relación Efecto Impacto
clientes/ proveedores
Economía peruana con Incremento del consumo Mayores Oportunidad
tendencia a seguir creciendo poblacional ingresos por
en los próximos años. ventas.
Mayor inversión en el sector Aumento del acceso al Mejor calidad Oportunidad
salud servicio de salud de servicio.
Gasto per cápita en salud en Mayor consumo de la Incremento Oportunidad
crecimiento población de ingresos.

Entorno Social

Las personas actualmente cambiaron sus hábitos con la llegada del internet, ahora ellas
realizan operaciones que normalmente se hacían de manera presencial mediante la red.

En el año 2021, el Perú es el séptimo país más poblado de América, contando con 32 millones
626 mil habitantes, respecto a nuestra ciudad Arequipa se estima que para el año 2030 se va
a tener una proyección de 1755 684 habitantes.

Entorno Tecnológico

Debido a la ampliación de la cobertura de internet en zonas de recursos bajos, permitiendo

acceder a información, así como a publicidad, entre otros.

Los emprendedores deciden recurrir al uso de las plataformas digitales para desarrollar e
impulsar sus negocios, debido que se necesita mucho menos capital para la creación de las
empresas respecto a las infraestructuras tradicionales de empresas físicas, porque no se tienen
que dimensionar costos fijos tales como local, agua, luz, sueldos, entre otros.

2.2 Análisis en Microentorno

2.2.1. Análisis de las cinco fuerzas de Porter

Este análisis es necesario debido a “la comprensión de las fuerzas competitivas y sus causas
subyacentes, se revelan los orígenes de la rentabilidad actual dentro de un sector determinado,
donde se brinda un marco para anticiparse a la competencia e influir en ella (referente a la
rentabilidad) en el largo plazo”.

Amenaza de nuevos competidores

El sector privado de la salud es atractivo para los nuevos competidores, esto se debe por el
potencial de crecimiento dentro del mercado, esto se debe a que existe un porcentaje alto de
la población aun no cuenta con ningún seguro y que podrían atenderse en una clínica. El
crecimiento económico del país, aunque sea no muy notorio, invita a que las personas tengan
un mayor nivel de ingresos y esto conlleva a que ellas inviertan en su salud.

Este mercado es un oligopolio. Donde se encuentra dominado por tres grupos económicos:
el grupo Credicorp, el Grupo Breca y el Grupo Salud del Perú. El Grupo Credicorp es
propietario de las clínicas San Borja, Golf de Lima, clínica San Felipe, entre otras; asimismo,
es dueño de los laboratorios Arias Stella, Bio Pap Services y de Pacífico Salud EPS. El Grupo
Breca posee la Clínica Internacional y Rímac EPS mientras que el Grupo Salud del Perú es
dueño de la Clínica Delgado y el Laboratorio Cantella.

Poder de negociación de los proveedores

Los proveedores principales del sector privado son los siguientes:

- Productos farmacéuticos: Los medicamentos son distribuidos por laboratorios

nacionales y extranjeros. En el país existe diversidad de laboratorios nacionales donde
fabrican productos de patentes vencidas para poder venderlas a un mejor precio y
tienen un bajo poder de negociación. Sin embargo, se debe tener en cuenta que
también algunos productos tienen patentes no están vencidas y sus costos son altos,
por ello su poder negociación es alto.
- Laboratorios clínicos: Hay empresas que ofrecen servicios de análisis de sangre,
heces, orina, líquido sinovial, etc. En el mercado peruano existen laboratorios como
Multilab, Medlab, Laboratorio Clínico Roe, estos tienen contratos con clínicas para
trabajar por cierto período de tiempo, por eso están en constante competencia y
finalmente reduciendo su poder de negociación.
- Profesionales de la salud: Dentro del mercado de la salud, los médicos son el mayor
y principal activo estratégico para ofrecer un servicio de alta calidad. A pesar de que
 han aumentado la cantidad de profesionales médicos, esto no quiere decir que sea
suficiente para cubrir la demanda del sector.

Poder de negociación de clientes

Los clientes son propietarios con capacidad en los consultorios dentales y también son los
proveedores del servicio que ofrecen consultorios odontológicos en alquiler o a modo de
relación laboral con el odontólogo.

Encontramos a los odontólogos con cartera de clientes, pero sin consultorio dental (alquiler
de consultorios), y los profesionales sin cartera de clientes que buscan trabajos flexibles por
determinadas horas y días específicos, se debe señalar que un mismo odontólogo puede
actuar como cualquiera de los dos actores.

Amenaza de servicios sustitutos

Un producto sustituto dentro del sector privado son las boticas y farmacias. Dasso (2018):
“En los últimos seis años hemos aperturado 700 boticas en todo el país”. Las personas acuden
a estos lugares muchas veces para automedicarse, por lo que no representa una amenaza para
el sector.

La medicina alternativa se refiere a las prácticas o técnicas que se usan para curar o tratar
alguna enfermedad. La medicina complementaria se usa de manera conjunta con la medicina
tradicional. La industria de la salud se desarrolla en tres factores importantes: “La prevención,
la esperanza a un tratamiento alternativo con un mayor costo- beneficio y una atención
humanizada sustentada en la personalización del tratamiento”. Pero hace falta la
investigación científica para que pueda fijarse como una alternativa dentro del servicio de
salud.

Rivalidad de los competidores existentes

Dentro de Arequipa existen muchas clínicas odontológicas, entre ellas la Clínica ODAM,
MueliDent, Centro Odontológico Americado y Happy Dent´s

2.2. FODA.
2.3. Matriz BCG.
Para realizar nuestra matriz BCG analizamos las siguientes especialidades con las que la
clínica Doctor Muelita cuenta y ofrece:

Cirugía bucal

Concurren muchas indicaciones para llevar a cabo la extracción de cordales, entre las que
destacan la falta de espacio en la mandíbula para una correcta erupción, la orientación
anómala de los cordales o muelas del juicio que puede producir daños en las piezas vecinas
o apiñamientos dentarios, o también problemas de inflamación en la encía debido a una
erupción incompleta de los cordales, que puede provocar una infección crónica en la encía
de alrededor.

Endodoncia

La endodoncia es el procedimiento que utilizan los odontólogos para eliminar -en parte o en
su totalidad- la pulpa del diente y sellar el conducto pulpar. En la realización de una
endodoncia es necesario anestesiar la zona en la que se va actuar. Posteriormente se realiza
un agujero en la corona del diente para poder acceder a la pulpa y extraerla y proceder a la
limpieza del conducto antes de realizar la obturación y sellado del mismo y de la corona con
materiales específicos. Al final de la intervención el diente quedará plenamente
insensibilizado y aislado de cualquier otra parte del organismo.

Exodoncia

Cuando se hace una extracción, los procedimientos modernos y los cuidados subsiguientes,
según su dentista recomiende, se hacen para proveerle a usted, el paciente, gran beneficio y
confort.

Implantología
Un implante dental es un elemento diseñado para sustituir la raíz que falta y mantener el
diente artificial en su sitio.

Los implantes dentales imitan a la naturaleza. Están diseñados para anclarse firmemente al
maxilar y mantener el diente en su lugar. Un implante es una pequeña pieza hecha de titanio,
de aleación de titanio o de cerámica. El cuerpo humano los tolera, en general, bien estos
materiales. También se ha demostrado que el titanio se integra bien en el hueso humano.

Odontología preventiva

La Odontología preventiva tiene como finalidad interponer barreras que interfieran en el

desarrollo de las enfermedades bucodentales.

Los beneficios serán mayores cuanto antes pongamos en marcha un programa preventivo o
más rápidamente detectemos la enfermedad.

Odontopediatría

Es muy frecuente que se visite al odontopediatra por un dolor intenso en los dientes de su
hijo y que necesita una o varias pulpotomías o pulpectomías en molares temporales.

Ortodoncia

Un problema ortodóntico se llama maloclusión, que significa “mala mordida”. Algunos

ejemplos de las causas de la maloclusión son los dientes apiñados, los dientes de más, los
dientes ausentes, o los arcos dentarios fuera de alineación. La mayoría de las maloclusiones
son heredadas, aunque algunas son adquiridas. Las maloclusiones adquiridas pueden ser
causadas por accidentes, por la pérdida temprana o tardía de los dientes de leche, o por
chuparse el pulgar o los otros dedos durante largo tiempo.

Ortopedia

Se le conoce con este nombre, a una estructura metálica en una sola pieza, hecha a medida,
para ser alojada definitivamente dentro de la raíz del diente/muela (perno), mediante fricción
y cementado (no atornillado), sobresaliendo en forma de muñón y sirviendo de fijación
intermedia para retener una corona que devuelva la anatomía y función a una pieza dental
que estaba destruida o debilitada, y a la cual se le había practicado previamente una
endodoncia.

Periodoncia

La falta de higiene bucal puede provocar enfermedades. En Doctor Muelita tratamos y

solucionamos estos problemas para mantener la salud de sus dientes. No descuide su sonrisa
y venga a visitarnos, podemos ayudarle.

El tratamiento básico consiste en eliminar la infección existente limpiando a fondo toda la

boca, bajo anestesia local. Si el estado es muy avanzado o se requiere regeneración, se precisa
una pequeña intervención quirúrgica, también con anestesia local. El tratamiento puede
complementarse con el uso de antibióticos.
 Tabla de costos para matriz BCG
Ventas de Ventas de Ventas del Ventas del
Cartera de Participación Ventas de Principal Crecimiento Participació
la empresa Odonto sector (Año Sector (Año
productos por producto CIDEO competidor del mercado n relativa
en soles Sonrisas actual) anterior)
Periodoncia S/. 120,000 13.67% S/. 131,000 S/. 125,000 S/. 131,000 S/. 720,000 S/. 700,000 0.03 0.92
Cirugía bucal S/. 64,000 7.29% S/. 95,000 S/. 78,000 S/. 95,000 S/. 384,000 S/. 340,000 0.13 0.67
Implantología S/. 60,000 6.83% S/. 49,000 S/. 46,000 S/. 49,000 S/. 240,000 S/. 200,000 0.2 1.22
Endodoncia S/. 164,000 18.68% S/. 156,000 S/. 150,000 S/. 156,000 S/. 770,000 S/. 735,000 0.05 1.05
Ortodoncia S/. 270,000 30.75% S/. 320,000 S/. 280,000 S/. 320,000 S/. 3,620,000 S/. 3,240,000 0.12 0.84
Exodoncia S/. 120,000 13.67% S/. 220,000 S/. 160,000 S/. 220,000 S/. 1,440,000 S/. 1,310,000 0.1 0.55
Odontología
S/. 80,000 9.11% S/. 87,000 S/. 84,000 S/. 87,000 S/. 486,000 S/. 400,000 0.22 0.92
preventiva
Total S/. 878,000
 El procedimiento estrella es la implantología pues como se vio en la tabla anterior su
participación es mayor que los demás procedimientos encontrados, por otro lado, también se
denota que tiene una participación de mercado superior.

El producto perro viene a ser aquellos los procedimientos de periodoncia y exodoncia, vemos
en la tabla también que este procedimiento tiene baja rentabilidad y poca popularidad dentro
de los consumidores, por ello se debe revisar si estos procedimientos genera gastos altos,
pues se tendría que tomar dinero de productos vaca o estrella para financiar y equilibrar las
pérdidas que pueda generar.

2.4. Matriz Perfil Competitivo.

Matriz de perfil competitivo
Clínica Dental Centro Centro
N° Factores clave Peso Doctor Odontológico Odontológico
Muelitas OdontoSonrisas CIDEO
1 Infraestructura 7% 2 3 3
2 Tecnología 13% 3 4 4
3 Competitividad de precio 10% 4 3 3
4 Ambiente 5% 2 4 4
5 Atención 15% 4 3 3
6 Especialistas 15% 3 3 4
7 Publicidad 10% 2 3 3
8 Calidad de servicio 15% 3 3 4
9 Ubicación 10% 4 4 4
TOTAL 100% 3.13 3.28 3.58

Sistema de Calificación
1 Debilidad importante
2 Debilidad poco importante
3 Ventaja poco importante
4 Ventaja importante

2.5. Definición de los Objetivos.

Objetivo General

Definir estrategias para de esa forma mejorar respecto a nuestros competidores y los
productos estrella y perro
 Objetivo Específico

• Valorar el estado actual de la Clínica Dental Doctor Muelita, así como también la de
su competencia, de esa forma se propondrá estrategias que contribuyan a mejorar la
imagen de la empresa.
• Proponer mejoras para el servicio al cliente que ofrece la Clínica Dental Doctor
Muelita, y realizar una mejor propuesta para corregir el proceso de atención al cliente
del que se esté dando.

2.6. Definición de la Estrategia.

• Se debe aprovechar los precios y la buena ubicación de la clínica para aprovecharlas
como fortalezas y de esa manera atraer clientes de los segmentos económicos.
• Se debe hacer fuerte la presencia en redes sociales, ya que hoy en día son esenciales,
así como también potencializar el marketing realizando publicidad corporativa, para
ganarse al público sobre el punto de vista de la organización.
• Facilitar la manera de pago de nuestros pacientes, realizando convenios con diferentes
bancos para facilitar la manera de pago, y se tenga diferentes maneras de lograr esta
acción con éxito.
• Plantear convenios con empresas del sector de Arequipa para brindar paquetes de
servicios odontológicos para el cuidado de la salud bucal de los empleados de estas
empresas, así como el ofrecimiento de descuentos.
 3. CAPÍTULO III: DISEÑO DEL SISTEMA DE MEJORA
3.1. Diseño del Plan de Servicios.
a) Reestructurar el proceso de servicio por la coyuntura actual

Se han podido identificar y valorar el resultado de cuatro factores.

• De acuerdo al análisis de actividades relacionado a la sala de espera, este servicio no

tiene valor si no se optimiza y elimina tiempos muertos, se puede implementar una
herramienta que permita planificar las citas y evitar retrasos o reprogramación de
consultas.
• Dada la situación de la pandemia, se sugiere una cita previa llamada telefónica y
estar presente a la hora indicada, evitando aglomeración de pacientes, aunque es
complicado la atención a domicilio se está analizando la situación y porque no
implementar y evaluar los riesgos que se van a presentar.
• Estandarizar todo el servicio por el hecho de que Clínica dental Doctor Muelita se
ha convertido en una franquicia, se puede mejorar y optimizar desde la pequeña
distribución en los pasillos, la decoración, los equipos que se usan y los utensilios
para la respectiva endodoncia. La finalidad es aumentar el desfase entre lo esperado
y lo recibido.
• Implementar un servicio adicional basada en el correcto cuidado de los dientes,
además, la venta de productos necesarios como un cepillo de dientes adecuado a la
edad del cliente, hilo dental, y recetas alimenticias balanceadas que permitan tener un
nuevo ingreso en la clínica.

b) Mejora de plan de servicio

En las clínicas dentales la calidad y la confianza priman en el sector sanitario.

Para llegar al paciente que busca soluciones dentales, debemos primero encontrarlo y
ofrecerle el tipo de servicio dental que se adapte a lo que busca.

• Busca en la red: La mayor parte de los usuarios de las clínicas dentales buscan en
Internet acerca del problema o el dolor específico que tengan en su boca. Si te
presentas como una de las primeras opciones de los buscadores, ofreciendo
 información verídica y de calidad aumentará las probabilidades de que el usuario
convierta en tus intereses.

Los consumidores de Internet no llegan a través de un solo canal, sino que llegan
después de pasar por varios canales. Es por ello que no has de centrar tu estrategia
para clínicas dentales en un único canal.

• Página web personalizada y atractiva:

- Mostrar todas las fortalezas de la clínica, como fotos y vídeos que presenten
la clínica; equipo tecnológico, humano, etc.
- Los diferentes tratamientos o servicios, será de forma organizada y bien
presentada.
- Mostrar con imágenes los dentistas a cargo, con datos relevantes de su
preparación, para dar seguridad a los pacientes.
- Contar con los datos de contacto (teléfono, dirección física, correo
electrónico, mapa de cómo llegar, redes sociales).
- Ofrecer consejos o recomendaciones de forma gratuita (consultorio dental,
descarga de documentos, suscripción al boletín, calendario, tarifas, ofertas y
promociones, enlaces de interés dental).
- Presentar el mensaje “Just call now” de forma llamativa, para que los
interesados en sacar cita, realicen la llamada inmediatamente.
• Redes sociales:

Las redes sociales se han convertido en un canal de comunicación entre el profesional

de la salud buco dental y sus pacientes.

- Facebook es muy útil para difundir contenidos y lanzar ofertas, promociones,

descuentos, concursos o sorteos.
- Twitter ayuda a difundir noticias interesantes, anunciar ofertas y construir
relaciones con tus seguidores.
- Instagram, Pinterest, YouTube o Flickr facilitan la difusión de imágenes y
vídeos, y ayudan al posicionamiento geográfico en Internet.
- LinkedIn tiene un perfil más profesional y puede beneficiar el marketing para
clínicas dentales conectando tu negocio con profesionales del sector.
3.2. Implementación del Modelo. SERVQUAL
Según Parasuman, Zeithmal y Berry (2007). El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio
fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry su propósito es mejorar la calidad de
servicio ofrecida por una organización.

El modelo del SERVQUAL se argumenta en la premisa de que todos los clientes de servicios
poseen una expectativa de calidad del servicio que se les ofrece. La diferencia entre la
expectativa la percepción es denominada gap (falla), y de la cual podemos guiarnos para la
mejoría del servicio. (Miranda & Rubio 2007)

• Definición de satisfacción: La satisfacción se enfoca en la percepción y actitud que

presenta la persona, con los criterios concretos y objetivos. Pero al referirnos a la
satisfacción del paciente, nos vamos a enfocar a sus expectativas relacionadas a la
valoración ética, cultural y social.
• Calidad de servicio en la atención odontológica: La satisfacción está relacionada a
la efectividad en la atención odontológica; esto se debe al grado de satisfacción del
paciente; es decir si este disminuye, el paciente acude con menor frecuencia a los
controles, reduce su interés por el tratamiento que necesite; lo cual conlleva a tener
pobres resultados en su salud y pobre valor de la calidad de servicio.

La satisfacción generada por la calidad de los servicios odontológicos brindados

dependerá de la singularidad de cada paciente, como lo son la edad, sexo, nivel
educativo y socioeconómico, y el cambio en su estado de salud; así mismo la unión
de dichas características va a influenciar en la decisión del tratamiento a sugerir por
el profesional tratante, que posteriormente va a repercutir en la satisfacción del
usuario.

• Calidad de servicio de equipos, instalaciones y materiales: Las instalaciones,

equipos y materiales son indicadores que incrementan los beneficios otorgados por el
servicio, el cual contribuye de manera fundamental, para mejorar los sistemas de las
organizaciones en salud.
• Evaluación de la calidad de Servicios Odontológicos: La intención de evaluar del
nivel de satisfacción adquirido en los servicios odontológicos, está centrado en
conocer la realidad; ya que posterior a ello se podrá realizar reformas que nos
 permitan implementar medidas que sean de ayuda para mejorar la calidad de los
servicios brindados
• Expectativa: La percepción de que probablemente ocurra algún suceso o evento, es
llamado expectativa. Olson J. Dover define expectativa, como el deseo que tiene el
ciudadano hacia algún producto o el desempeño que pueda tener en el futuro.
• Necesidad: El diccionario de la lengua española tiene como concepto de necesidad,
el impulso o motivación que es guiado hacia una carencia natural; como es, el agua,
vivienda, protección afecta, seguridad, etc.
• Percepción: La percepción es un término, que se encuentra vinculado a la sensación
del ciudadano; como concepto, es la impresión de los sentidos, la cual es transmitido
del sistema nervioso a la mente. Es decir, la percepción viene a ser la combinación de
partículas de sensación.

3.2.1. Metodología SERVQUAL

Lo que se hizo fue realizar una encuesta con 22 preguntas, para poder realizar la
comparación que existe entre las expectativas que se forman y la satisfacción que
realmente se recibió.

Esta encuesta está dividida en 5 dimensiones a las que nos vamos a enfocar:

• Elementos tangibles: son considerados como la apariencia física de las

instalaciones, del trabajador, máquinas, equipamiento, instrumental,
metodología, proceso, indicaciones, materiales de aviso y otros productos.
• Fiabilidad: es el talento que presenta el personal para manejar el servicio de
manera honesta y adecuada. Dando la probabilidad de la función de algo.
• Capacidad de respuesta: es la capacidad que muestra frente a diversos
problemas o eventualidades que se presente previa o durante la cita. Mostrando
disposición y voluntad para brindar ayuda al paciente y un servicio rápido.
• Seguridad: verdad, cortesía, inteligencia, seguridad que permita transmitir
convicción y fiabilidad.
• Empatía: Adquisición emotiva de un individuo con energía de otro. El interés
personalizado y detallado que es ofrecido a los pacientes por toda la organización.
 OBJETIVO:

• Objetivo general

Averiguar la calidad de servicio que se les ha brindado a los pacientes de la Clínica

Dental Doctor Muelita, ubicado en el distrito Umacollo, provincia de Arequipa - Perú.

• Objetivos Específicos

Determinar la calidad de servicio en la atención odontológica de pacientes que acuden

a la Clínica Dental Doctor Muelita según el sexo, edad, grado de instrucción del
paciente y según tipo de establecimiento.

Determinar la calidad de servicio según las dimensiones; elementos tangibles,

fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía en la atención odontológica
de pacientes que acuden a la Clínica Dental Doctor Muelita.

3.2.2. Aplicación de la metodología.

Se realizó el cuestionario a 27 personas, en donde se obtuvo como resultado que la
mayoría de personas encuestadas son mujeres entre la edad de 18 a 26 años de edad,
al igual que la mayoría son estudiantes; esto se puede apreciar en las gráficas
posteriores.
 Gráfico 1 Diagrama Circular De Sexo de los encuestados.

Fuente: Elaboración propia

Gráfico 2 Diagrama Circular De Edad de los encuestados.

Fuente: Elaboración propia

Gráfico 3 Diagrama Circular de la Ocupación de los encuestados.

Fuente: Elaboración propia

 Gráfico 4 Diagrama Circular del medio por el cual conocieron la clínica.

Fuente: Elaboración propia

RESULTADOS:

A continuación, se presenta los resultados de la metodología propuesta y de las

diferentes respuestas para cada una de las 23 preguntas planteadas en el cuestionario.
Cabe resaltar que se brindó la valoración mediante la siguiente escala:
Como hemos podido observar en los anteriores gráficos, los valores más
representativos en cada pregunta respondida son generalmente “De acuerdo” y “Muy
de acuerdo”.
En el grafico anterior podemos observar que las personas que asisten a la clínica
Doctor Muelita aprueban el servicio que reciben con un valor de aproximado de 7.52,
sin embargo; este valor nos indica que los clientes se encuentran medianamente
satisfechos; por lo cual, la clínica debe mejorar en las dimensiones mencionadas
anteriormente para que de esta manera pueda aumentar la satisfacción de sus clientes.

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS:

Tabla 1 Comparación de las dimensiones Servqual en la clínica Doctor Muelita

DIMENSIONES EXPECTATIVA PERCEPCIÓN

Elementos tangibles 4.8 5.2
Fiabilidad 5.19 5.18
Capacidad de respuesta 4.98 4.86
Seguridad 5.04 5
Empatía 4.92 5.18

Fuente: Elaboración propia

En la tabla superior se puede observar que la dimensión más representativa de la

Clínica dental Doctor Muelita son los elementos tangibles; los cuales son la
apariencia física de las instalaciones, del trabajador, máquinas, equipamiento entre
otros y la empatía quiere decir que a lo largo de los años han desarrollado un interés
personalizado y detallado a los pacientes de parte de toda la organización.
 Por otro lado, podemos observar que la dimensión de fiabilidad es ligeramente mayor
en cuanto la expectativa de los clientes, sin embargo, es importante considerar que
aspectos en particular son los que no permiten la total satisfacción del cliente en la
mencionada dimensión.

Finalmente, podemos notar que la clínica Dental Doctor Muelita muestra deficiencia
en las dimensiones de capacidad de respuesta y seguridad. Se recomienda a la
empresa trabajar en estos aspectos en específico para poder satisfacer las necesidades
de los clientes.

3.3. Diseño de la Cadena de Valor

Cadena de valor Clínica Dental Doctor Muelita

Fuente: Elaboración propia

3.4. Rediseño de los procesos del servicio
El servicio que ofrece la Clínica Dental Doctor Muelita si bien es de calidad ya que es
reconocido por sus pacientes tratados indicando haber recibido un buen trato por parte del
personal de la clínica desde la recepción hasta su atención con el odontólogo.

Pero como en cualquier organización se tiene la necesidad de seguir mejorando por lo que se
consideró analizar todas las actividades del Proceso del Servicio ofrecido por la clínica
planteando un reordenamiento, sustitución o la eliminación de alguna actividad que no
agreguen valor al proceso logrando con estos cambios una mejoría en la eficiencia en el
servicio prestado, para lo cual tomaremos las siguientes acciones:

• Para mejorar la atención brindada al paciente se agrega una actividad al inicio

considerando la toma de una evaluación de síntomas relacionados con el COVID-19
ya que es una situación por la que actualmente estamos atravesando antes de la
programación de la cita.

Mejora en el proceso de inicio de actividades

Fuente: Elaboración propia

• Se agregar la actividad de Búsqueda de historial del paciente al momento de
programar su cita y confirmado el día y hora de atención se buscara su historial
médico con el fin de tenerlo ya reservado lo cual disminuiría el tiempo en el que se
reciba al paciente ese día agilizando el proceso de servicio.

Mejora en el proceso de programación de atención al paciente

Fuente: Elaboración propia

3.5. Cultura de servicio al cliente.
La Clínica Dental Doctor Muelita busca consolidar la cultura de servicio dentro de su
organización por medio de los colaboradores ya que deben de compartir y practicar sus
valores y creencias y que vayan en una dirección

La clínica definirá los valores en función a la misión que es “Implantar y desarrollar un nuevo
concepto de odontología multidisciplinar, capaz de ofertar y realizar todo tipo de tratamientos
dentales solucionando los problemas bucodentales de nuestros pacientes” por lo cual se
consideró los siguientes valores:

• Transparencia
• Responsabilidad
• Excelencia
• Perseverancia

3.6. Capacitación al talento humano en servicio al cliente.

La Clínica Dental Doctor Muelita es reconocida por su excelente servicio y atención al cliente
por lo cual se debe de cuidar rigurosamente la capacitación que se le brinda al colaborador
de manera permanente ya que esto es fundamental en la organización.

Los pacientes al momento de ingresar a la clínica esperan con expectativas cual será el trato
de atención y recepción por parte del personal de la clínica ya que este representa un valor
agregado en el que si se brinda de forma satisfactoria al paciente este estará dispuesto a pagar
por el servicio.

La Clínica Dental Doctor Muelita realiza programas de capacitación al personal de frecuencia

mensual donde se actualizara los conocimientos del personal tanto operativo como proactivo,
además de darles charlas sobre el trato al paciente y como responder y que acciones tomar
en caso se encuentren en situaciones difíciles con el cliente.

La organización no ve estas jornadas de capacitación como un gasto insulso para la

organización sino como una inversión tanto de forma monetaria como de tiempo ya que si el
 cliente está satisfecho este volverá lo cual generará la fidelización del paciente, además de
recomendar la organización a familiares, amigos, etc.

3.7. Sistema de Motivación al Talento Humano.

La Clínica Dental Doctor Muelita trata de asegurarse que sus empleados cumplan sus
funciones además de brindar una adecuada atención y desarrollar sus actividades de manera
eficiente para lo cual creo un programa de motivación e incentivos con el fin de motivar a
sus trabajadores a realizar un buen trabajo.

El programa de motivación e incentivo que ofrece la Clínica Dental Doctor Muelita es el

siguiente:

• Elegir al trabajador del mes en base a sus méritos logrados ofreciéndole un

reconocimiento por el cumplimiento óptimo de sus funciones.
• De entre todos los elegidos de mes a mes se elegirá al trabajador del año al cual a
parte de un reconocimiento se le entregara un incentivo económico.
• Creaciones de ambientes para los trabajadores donde puedan almorzar o refrigerar
creando ambiente armonioso para ellos.
• Crear un programa de rotación de personal.
• Fomentar la colaboración de los trabajadores en estas campañas.

Se espera que la clínica Dental Doctor Muelita siga manteniendo la calidad brindada al
cliente por lo cual es muy importante las facultades que presenten los trabajadores, por lo
que estas estrategias de motivación para ellos son muy importantes.
 4. CAPÍTULO IV: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1. Conclusiones
• La Clínica Dental Doctor Muelita con sede en Arequipa ofrece al cliente un servicio
de calidad en salud y estética bucal, como hemos podido analizar se ofrece al cliente
todos los diversos servicios odontológicos existentes, administrados por
profesionales expertos en el área además de contar con uso de tecnología de primera
calidad. La clínica presenta una estrategia de marketing la cual consiste en campañas
interactivas por redes sociales lo cual permite la difusión de la organización logrando
atraer nuevos pacientes.
• La metodología Servqual nos ha permitido identificar en que dimensiones la Clínica
Dental Doctor Muelita necesita mejoras o cambios ya que nos brinda una información
exacta del área específica a mejorar.

4.2. Recomendaciones
• La Clínica Dental Doctor Muelita podría evaluar la opción de tener un área de venta
de los medicamentos que sean recetados por los doctores ya que actualmente no
cuenta con esta área, la implementación de esta área traerá múltiples beneficios a la
clínica como un aumento en sus ingresos monetarios, además de ahorrarle el tiempo
al paciente de tener que dirigirse a otra locación para acceder a estos medicamentos.
• La Clínica Dental Doctor Muelita podría realizar estrategias de mercadeo para
mantener la fidelización de sus clientes mostrándole la disposición de sus
especialistas altamente capacitados y publicitando más la marca.
• La Clínica Dental Doctor Muelita debe mantener sus estrategias basadas en los
recursos humanos ya que este tiene un grado de valor fundamental para que la
organización siga teniendo éxito.

4.3. Anexos