REPLICA

Nos parece una muy buena intervención por parte de su grupo; las respuestas
fueron acorde a las preguntas y plantean de manera organizada los aportes
referentes a la lectura; destacamos la realización eficiente de la matriz DOFA en la
cual destacan las debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidad de la empresa
ZAPPOS.
Pensamos que les falto un poco intensificar en lo que para nosotros es la fortaleza
más grande de la empresa ZAPPOS, la cual es su servicio al cliente; en la
compañía se invierte todo el dinero que debería destinarse a campañas de
publicidad y marketing a mejorar la experiencia de los clientes.
Para ZAPPOS su mayor ventaja competitiva es el resultado de cómo se trata a las
personas cuando estas interactúan con la compañía. Para ellos, su éxito radica en
cómo se construye una conexión personal, principalmente por teléfono.
Antes de saber cómo ZAPPOS hace esto debemos saber que el servicio al cliente
es una de las prioridades en una empresa o negocio, ya que, si un cliente queda
satisfecho con el servicio y atención que le estas brindando y adicionalmente
nuestro producto es excelente, esta persona regresará a comprarnos y difundirá
buena información a sus contactos sobre la gran experiencia que ha tenido con
nosotros. Esto beneficia a la empresa ya que atraerá a más clientes, nos permitirá
crecer y expandirnos rápidamente. Todo lo contrario, sucede si tratamos a la gente
como si no existiera, sin tener en cuenta sus sugerencias, sus reclamos o dudas.
Estas personas no solo no regresarán, sino que seguramente se quejarán con sus
contactos de nuestro servicio, afectando nuestra reputación. Así que no importa si
tu producto o servicio es de buena calidad, sin un buen soporte al cliente no
podrás crecer.

Con ZAPPOS esto pasa a la perfección, se centran en brindarle a los clientes una
experiencia única e impensable; donde buscan solucionarte cualquier
inconveniente que tengas, sin importar tiempo o recursos, es aquí cuando el tema
del servicio al cliente cobra un protagonismo trascendental en el escenario de la
oferta y la demanda.

De igual forma nosotros como grupo vimos que no se enfocaron mucho en los
pilares de ZAPPOS, los cuales son: la comunicación, la transparencia y la
confianza, donde la opinión del trabajador merece un lugar especial en los
procesos de cambio.

Como dato curioso, anexamos aquí unas palabras dichas por la profesora Silvana
García, Directora de la carrera de Administración y Recursos Humanos de la
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC): en ZAPPOS los trabajadores
buscan atender al cliente hasta hacerle decir Wow. Esto no depende del salario
que reciben sino de la cultura que se vive dentro de la organización, que es una
mezcla de valores corporativos, clima laboral y estrategia de gestión de personas.
“Uno no da una milla extra por un mejor salario. La das porque estás satisfecho de
saber que tu empresa está dispuesta a dar una milla extra por ti siempre y sobre
todo cuando lo necesitas”, dice la experta.

REFERENCIAS TOMADAS POR LAS PAGINAS WEB:

https://ed.team/blog/por-que-es-importante-el-servicio-al-cliente
https://archivo.elcomercio.pe/especial/zona-ejecutiva/tendencias/zappos-empresa-
mejores-culturas-mundo-noticia-1979594
REPLICA AL GRUPO DE  LAURA TERESA AYALA
GONZALEZ

Las estrategias identificadas por el grupo de trabajo de Laura Ayala, son acertadas
y están encaminadas a desarrollar contextos de como hacer las cosas y que se va
a hacer. La sinergia que existe entre las estrategias de Zappos es lo que permite
que sean efectivas en su misión que más que vender un producto, es dejar
satisfecho al cliente, lo que se conoce como vender experiencias.
Pero, ¿cómo vender una experiencia? Según UPAX (2018) se trata de involucrar
tanto el intelecto como las emociones del cliente al momento de la compra, y en el
mismo punto de venta. La idea es que los consumidores vivan la experiencia de
compra o uso de un producto o servicio con al menos uno de sus cinco sentidos
En la actualidad los consumidores no sólo buscan que un producto o servicio
cubra sus necesidades o problemas, sino que también les permita satisfacer sus
gustos, deseos y hasta sus emociones. Es decir, que, en cada compra, y cada vez
más, un cliente busca vivir una experiencia.

Este es el principal fundamento del experiential marketing, un recurso que utilizan

algunas empresas –de todos los giros y nichos– como estrategia para
diferenciarse de la competencia y captar no sólo la atención, sino la lealtad de sus
clientes.

REFERENCIAS TOMADAS POR LAS PAGINAS WEB:

UPAX (2018) B l o g ,   M a r k e t i n g E x p e r i e n c e ,   R e s e a r c h ,   T r a d e
M a r k e t i n g . ¿Cómo Vender Experiencias En Vez De Productos?
Obtenido de https://upax.com.mx/vender-experiencias-vez-productos/
REPLICA AL GRUPO DE  LISSE DAYANA VASQUEZ
ARISTIZABAL

La respuesta a las preguntas ¿Cuáles son las amenazas y oportunidades que

enfrenta y por qué? Y ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades? No son claras
debido a que no contesta claramente lo que se pregunta, recordemos responder
estas preguntas en básicamente realizar la matriz DOFA, que es una herramienta
objetiva, práctica y viable, para analizar los factores que tienen mayor
preponderancia y proporcionar juicios para la construcción de un balance
estratégico, que representa para la dirección de las organizaciones la posibilidad
de participar en forma exitosa en la implantación de estrategias (PONCE. 2007) .
El análisis FODA consiste en realizar una evaluación de los factores fuertes y
débiles que, en su conjunto, diagnostican la situación interna de una organización,
así como su evaluación externa, es decir, las oportunidades y amenazas. También
es una herramienta que puede considerarse sencilla y que permite obtener una
perspectiva general de la situación estratégica de una organización determinada.
Arriaga, Ávalos y Martínez (2017). establecen que el análisis FODA estima el
efecto que una estrategia tiene para lograr un equilibrio o ajuste entre la capacidad
interna de la organización y su situación externa, esto es, las oportunidades y
amenazas.
Según Rodríguez (2018) se definen los componentes de la matriz de la siguiente
manera:
 Una fortaleza de la organización es alguna función que ésta realiza de
manera correcta, como son ciertas habilidades y capacidades del personal
con ciertos atributos psicológicos y la evidencia de su competencia
 Una debilidad se define como un factor que hace vulnerable a la
organización o simplemente una actividad que la empresa realiza en forma
deficiente, lo que la coloca en una situación débil
 Las oportunidades constituyen aquellas fuerzas ambientales de carácter
externo no controlables por la organización, pero que representan
elementos potenciales de crecimiento o mejoría.
 Las amenazas son lo contrario de lo anterior, y representan la suma de las
fuerzas ambientales no controlables por la organización, pero que
representan fuerzas o aspectos negativos y problemas potenciales

REFERENCIAS TOMADAS POR LAS PAGINAS WEB:

Arriaga, Fabiola, Ávalos, David, Martinez, Edgardo (2017). PROPUESTA DE
ESTRATEGIAS DE MEJORA BASADAS EN ANALISIS FODA EN LAS
PEQUEÑAS EMPRESAS DE ARANDAS, JALISCO, MÉXICO. Ra Ximhai,
13(3),417-424.[fecha de Consulta 11 de Marzo de 2021]. ISSN: 1665-0441.
Disponible en: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=461/46154070025
Ponce, Humberto (2007). La matriz foda: alternativa de diagnóstico y
determinación de estrategias de intervención en diversas organizaciones.
Enseñanza e Investigación en Psicología, 12(1),113-130.[fecha de Consulta 11 de
Marzo de 2021]. ISSN: 0185-1594. Disponible en:
https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=292/29212108
Rodríguez, Sergio (2018) Implementación De La Matriz Dofa Para El
Establecimiento Del Contexto, En El Diseño Del Proceso Para La Gestion Del
Riesgo En Las Empresas De Seguridad Privada, Tesis de Especialización.
Disponible en: https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/17465/
RodriguezAriasSergioGeovanny.2018.pdf;sequence=1