Marco Teorico - Politica de Humanizacion de Servicios de Salud - Correcciones

E.S.E.
HOSPITAL SAN BERNARDO DE FILADELFIA

“Comprometidos con una atención responsable”
CÓDIGO PLT-HUM-01
POLITICA DE HUMANIZACIÓN VERSIÓN 01
HOSPITAL SAN BERNARDO NOVIEMBRE/
FILADELFIA FECHA 2021
POLITICA DE HUMANIZACIÓN E.S.E. HOSPITAL SAN BERNARDO

FILADELFIA
AUTORES
Responsables
Cargo Información de contacto
Apellidos/Nombres
Teléfono: 3152164119
Estudiante de Enfermería
María Alejandra e-mail:
Noveno semestre
Enríquez Chaves maria.241421779@ucaldas.e
Universidad de Caldas
du.co
Teléfono: 3108973225
Estudiante de Enfermería
Andrés Felipe Ramírez e-mail:
Noveno semestre
Giraldo andres.241612781@ucaldas.
Universidad de Caldas
edu.co
Revisado por: Aprobado por:

Fecha: Fecha:
2021
E.S.E. HOSPITAL SAN BERNARDO DE FILADELFIA
CÓDIGO PLT-HUM-01
TABLA DE CONTENIDO
1. Introducción
2. Objetivo general
3. Objetivos específicos
4. Normatividad de la política
5. Sustento conceptual y teórico de la política de humanización
6. Enlace de la política de humanización con la estratégica de la institución
7. Política de humanización y prestación de servicios en salud
8. Ejes de la política y programa
9. Bases de acción de la política de humanización
10. Líneas de trabajo para cumplir con las bases de acción de la política de
humanización
11. Seguimiento y evaluación de la política de humanización
12. Referencia Bibliográfica
CÓDIGO PLT-HUM-01
1. INTRODUCCIÓN
La humanización es un imperativo ético que contribuye a salvaguardar la dignidad humana
en armonía con los principios bioéticos y la reglamentación deontológica que regulan las
prácticas en un contexto de salud. Teniendo como referencia al abordaje integral del ser
humano, donde interactúan las dimensiones biológicas, psicológicas y conductuales que
se encuentran asociadas con las relaciones que se establecen al interior de una institución
de salud, entre el paciente y el personal de la salud, administrativo y directivo.
2. OBJETIVO GENERAL
Diseñar e implementar una política institucional sobre humanización en salud con el fin de
promover en el personal de la E.S.E Hospital San Bernardo una actitud amable y humana
en el proceso de atención al usuario brindando en todos los servicios una asistencia cálida,
personalizada y humana.
3. OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Generar un proceso de reflexión a nivel institucional sobre la necesidad de
humanizar los servicios de salud
 Ofrecer a los trabajadores de la salud unas herramientas básicas para acoger,
escuchar, comprender, respetar a los usuarios y sus familias, acompañándolos y
ayudándolos en su proceso de recuperación y afrontamiento de la enfermedad.
 Trabajar por la Humanización de los servicios de salud para poblaciones
diferenciales como: desplazados, habitantes de calle, diferentes grupos étnicos u
orientación de sexual para brindar un servicio de atención con igualdad.
 Conformar un equipo de humanización en salud en la E.S.E Hospital San Bernardo
que trabaje en pro de esta política.
4. NORMATIVIDAD DE LA POLITICA:
CÓDIGO PLT-HUM-01
CONSTITUCION POLITICA DE COLOMBIA 1991

Título II: de los derechos, las garantías y los deberes
Capítulo 1: de los derechos fundamentales
Artículo 11: El derecho a la vida es inviolable. No habrá pena de muerte. (4)
Resolución 13437 de 1991

Por la cual se constituyen los comités de Ética Hospitalaria y se adoptan el Decálogo de los
Derechos de los Pacientes.
Artículo 1o. Adoptar como postulados básicos para propender por la humanización en la
atención a los pacientes y garantizar el mejoramiento de la calidad en la prestación del
servicio público de salud en las Instituciones Hospitalarias Públicas y Privadas, los
Derechos de los pacientes que se establecen a continuación:
Todo paciente debe ejercer sin restricciones por motivos de raza, sexo, edad, idioma,
religión, opiniones políticas o de cualquier índole, origen social, posición económica o
condición social:
1. Su derecho a elegir libremente al médico y en general a los profesionales de la salud,
como también a las instituciones de salud que le presten la atención requerida, dentro de
los recursos disponibles del país.
2. Su derecho a disfrutar de una comunicación plena y clara con el médico, apropiadas a
sus condiciones sicológicas y culturales, que le permitan obtener toda la información
necesaria respecto a la enfermedad que padece, así como a los procedimientos y
tratamientos que se le vayan a practicar y el pronóstico y riegos que dicho tratamiento
conlleve. También su derecho a que él, sus familiares o representantes, en caso de
inconciencia o minoría de edad consientan o rechacen estos procedimientos, dejando
expresa constancia ojalá escrita de su decisión.
3. Su derecho a recibir un trato digno respetando sus creencias y costumbres, así como las
opiniones personales que tenga sobre la enfermedad que sufre.
4. su derecho a que todos los informes de la historia clínica sean tratados de manera
confidencial y secreta y que, sólo con su autorización, puedan ser conocidos.
5. Su derecho a que se le preste durante todo el proceso de la enfermedad, la mejor
asistencia médica disponible, pero respetando los deseos del paciente en el caso de
enfermedad irreversible.
CÓDIGO PLT-HUM-01
6. Su derecho a revisar y recibir explicaciones acerca de los costos por los servicios
obtenidos, tanto por parte de los profesionales de la salud como por las instituciones
sanitarias. Al igual que el derecho a que en casos de emergencia, los servicios que reciba
no estén condicionados al pago anticipado de honorarios.
7. Su derecho a recibir o rehusar apoyo espiritual o moral cualquiera que sea el culto
religioso que profesa.
8. Su derecho a que se le respete la voluntad de participar o no en investigaciones
realizadas por personal científicamente calificado, siempre y cuando se haya enterado
acerca de los objetivos, métodos, posibles beneficios, riegos previsibles e incomodidades
que el proceso investigativo pueda implicar.
9. Su derecho a que se le respete la voluntad de aceptación a rehusar la donación de sus
órganos para que estos sean trasplantados a otros enfermos.
10. Su derecho a morir con dignidad y a que se le respete su voluntad de permitir que el
proceso de la muerte siga su curso natural en la fase terminal de su enfermedad. (3)
Ley 100 de 1993: Por la cual se crea el Sistema de Seguridad Social Integral y se dictan
otras disposiciones
Articulo. 1º- Sistema de seguridad social integral. El sistema de seguridad social integral
tiene por objeto garantizar los derechos irrenunciables de la persona y la comunidad para
obtener la calidad de vida acorde con la dignidad humana, mediante la protección de las
contingencias que la afecten.
Articulo. 153.-Fundamentos del servicio público:
Calidad. El sistema establecerá mecanismos de control a los servicios para garantizar a los
usuarios calidad en la atención oportuna, personalizada, humanizada, integral, continua y
de acuerdo con estándares aceptados en procedimientos y práctica profesional. (6)
Decreto 1011 De 2006: Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de

Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud, donde
se habla de crear acciones que se orientaran a la mejora de los resultados de la atención
en salud, centrados en el usuario, que van más allá de la verificación de la existencia de
estructura o de la documentación de procesos los cuales solo constituyen prerrequisito
para alcanzar los mencionados resultados.
CÓDIGO PLT-HUM-01
Ley 1438 de 2011: "por medio de la cual se reforma el Sistema General De Seguridad
Social En Salud Y Se Dictan Otras Disposiciones: fortalecimiento del Sistema General de
Seguridad Social en Salud a través de un modelo de prestación del servicio público en
salud que en el marco de la estrategia Atención Primaria en Salud permita la acción
coordinada del Estado, las instituciones y la sociedad para el mejoramiento de la salud y la
creación de un ambiente sano y saludable, que brinde servidos de mayor calidad,
incluyente y equitativo, donde el centro y objetivo de todos los esfuerzos sean los
residentes en el país.”
La resolución 2082 de 2014: dicta las disposiciones encaminadas a fijar lineamientos que
permitan la operatividad del Sistema Único de Acreditación en Salud como componente
del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de Atención en Salud, articulo 2: entre sus
ejes trazadores se encuentra la atención centrada en el usuario de los servicios de salud,
cuya meta es identificar, satisfacer y exceder sus expectativas y necesidades; la
Humanización de la atención en salud cuya meta es garantizar el respeto y la dignidad del
ser humano.
Ley 23 de 1981: Por la cual se dictan Normas en Materia de Ética Médica.

Artículo 1: El hombre es unidad síquica y somática, sometido a variadas influencias
eternas. El método clínico puede explorarlo como tal, merced a sus propios recursos, a la
aplicación del método científico natural que le sirve de base, y a los elementos que las
ciencias y la técnica ponen a su disposición. En consecuencia, el método debe considerar y
estudiar al paciente, como persona que es, en relación su entorno, con el fin de
diagnosticar la enfermedad y sus características individuales y ambientales, y adoptar las
medidas, curativas y de rehabilitación correspondientes. Si así, procede a sabiendas podrá
hacer contribuciones a la ciencia de la ciencia de la salud a través de la práctica cotidiana
de su profesión.
Artículo 11. La actitud del médico ante el paciente será siempre de apoyo. Evitará todo
comentario que despierte su preocupación y no hará pronósticos de la enfermedad sin las
suficientes bases científicas.
CÓDIGO PLT-HUM-01
Artículo 18. Si la situación del enfermo es grave el médico tiene la obligación de

comunicarla a sus familiares o allegados y al paciente en los casos en que ello contribuya a
la solución de sus problemas espirituales y materiales.
Ley 911 de 2004

Por la cual se dictan disposiciones en materia de responsabilidad deontológica para el
ejercicio de la profesión de Enfermería en Colombia, se establece el régimen disciplinario
correspondiente y se dictan otras disposiciones.
Artículo 1: Respeto a la vida y dignidad de los seres humanos.
Artículo 2: principios éticos de Beneficencia, No maleficencia, Autonomía, Justicia,
Veracidad, Solidaridad, Lealtad y Fidelidad.
Artículo 9: Es deber del profesional de enfermería respetar y proteger el derecho a la vida
de los seres humanos desde la concepción hasta la muerte.
Declaración Universal De Los Derechos Humanos:

Artículo 3: Todo individuo tiene derecho a la vida, a la libertad y a la seguridad de su
persona.
DECRETO 1757 DE 1994

Aclarado por el Decreto Nacional 1616 de 1995
Por el cual se organiza y se establecen las modalidades y formas de participación social en
la prestación de servicios de salud, conforme a lo dispuesto en el numeral 1del artículo
4del Decreto-ley 1298 de 1994.
Ley 1122 de 2007

“por la cual se hacen algunas modificaciones en el Sistema General de Seguridad Social en
Salud y se dictan otras disposiciones”
Artículo 1°. Objeto. La presente ley tiene como objeto realizar ajustes al Sistema General
de Seguridad Social en Salud, teniendo como prioridad el mejoramiento en la prestación
de los servicios a los usuarios. Con este fin se hacen reformas en los aspectos de dirección,
universalización, financiación, equilibrio entre los actores del sistema, racionalización, y
mejoramiento en la prestación de servicios de salud, fortalecimiento en los programas de
CÓDIGO PLT-HUM-01
salud pública y de las funciones de inspección, vigilancia y control y la organización y

funcionamiento de redes para la prestación de servicios de salud.
5. SUSTENTO CONCEPTUAL Y TEORICO DE LA POLITICA DE HUMANIZACIÓN

En los servicios de salud la humanización debe convertirse en una prioridad de las
instituciones de salud, los administradores deben enfocarse en la atención centrada en el
usuario para garantizar su fidelidad y asegurar su permanencia como cliente de los
diferentes servicios que presta la institución, procurando tener a nivel interno y externo
un trato ético que genere un buen entorno laboral y social para la población de Filadelfia.
6. ENLACE DE LA POLITICA DE HUMANIZACIÓN CON LA ESTRATEGICA DE LA
INSTITUCIÓN
Misión: prestar servicios de salud de óptima calidad en el primer nivel de atención, con
trato cordial, oportuno y personalizado: empleado para ello los recursos humanos,
teóricos y financieros disponibles. Nuestras acciones se basan bajo los criterios de
eficiencia, eficacia, calidad, honestidad, seguridad y equidad; con el propósito de mejorar
el estilo de vida de los usuarios que acuden a nuestro servicio y de la comunidad en
general.
Visión: para el año 2021 nuestra empresa pretende ser una institución que proporcione
atención médica a la población, enfocada a la excelencia a través de programas y
estándares de seguridad y calidad con alto sentido humano.
Valores corporativos
 Honestidad
 Respeto
 Solidaridad
 Celeridad
 Preservación del medio ambiente
 Autocontrol
 Compromiso
 Sentido de pertenencia
 Transparencia
 Igualdad
 Lealtad
 Responsabilidad
CÓDIGO PLT-HUM-01
 Moralidad
7. POLÍTICA DE HUMANIZACIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS EN SALUD

La E.S.E HOSPITAL SAN BERNARDO se compromete a brindar a toda la comunidad de
Filadelfia y alrededores una atención humanizada de manera integral, accesible y
equitativa, de los servicios de salud de manera oportuna con el fin de minimizar los
posibles riesgos para la salud física y psicológica de la población.
La E.S.E HOSPITAL SAN BERNARDO cuenta con personal capacitado e idóneo en cada uno
de los servicios de salud ofertados por la institución, trabajando siempre de la mano de la
política de humanización mediante un constante mejoramiento que permite a nivel
institucional el fortaleciendo continuo de la calidad en la atención en salud brindada a las
necesidades físicas, sociales y espirituales de los usuarios respetando su privacidad y
dignidad.
8. EJES DE LA POLITICA
Seguridad del paciente: los servicios humanizados deben garantizar la seguridad en todo
momento tanto para el paciente como para su familia y el personal de salud. Es por esto
que la institución debe trabajar en un programa de seguridad que incluya el manejo
sistemático y responsable de los riesgos desde su identificación, clasificación, priorización
y administración, hasta la generación de barreras de seguridad para disminuir su impacto,
y el seguimiento y monitorización del riesgo para la toma de decisiones por parte de la
gerente de la institución.
Mejoramiento continuo de los procesos: los procesos que tienen que ver con la atención
del usuario, siempre debe estar orientada hacia las necesidades del paciente y su
satisfacción, esto implica el desarrollo de nuevas destrezas dentro del Talento Humano.
Manejo del dolor: se requiere una detención oportuna y manejo interdisciplinario de los
casos que requieren intervención aguda del dolor, independientemente del tipo de
atención o servicio que requiera el paciente. Se deben optimizar los recursos humanos y
técnicos disponibles, en busca de una experiencia sanadora y humanizada.
Calidez: dentro de la atención en salud hace referencia al hecho de transmitir al paciente y
su familia calor humano genuino, generar empatía, tener una actitud diligente y optimista
CÓDIGO PLT-HUM-01
y propiciar un ambiente cálido y agradable. Es quizás en este punto en el cual el trabajo

con el talento humano de la institución se vuelve una prioridad desde el proceso de
selección, capacitación, entrenamiento y generación de cultura.
Comunicación asertiva: se logra cuando se genera confianza y se establecen canales de
comunicación eficaces que permitan escuchar las necesidades, sentimientos, deseos y
opiniones del paciente y permitan transmitirle de una manera clara y cálida la información
que se requiere de acuerdo a la condición de cada ser humano
Información: debe ser brindada al paciente y su familia, la cual debe ser clara, completa y
suficiente para que les permita tomar las decisiones más apropiadas para su manejo y
cuidado en salud. El consentimiento informado, forma parte de este concepto porque es
el acto médico de informar al paciente cuales son las alternativas terapéuticas para su
enfermedad y las posibles consecuencias de estas, forma parte fundamental de la relación
médico paciente, además de ser una obligación legal y ética.
Fidelización del Usuario y su familia: consiste en lograr que los usuarios y su familia que
reciben los servicios de la institución, se conviertan en un cliente frecuente, logrando una
relación estable y duradera.
BASES DE ACCIÓN DE LA POLÍTICA DE HUMANIZACIÓN
PRIMERA BASE: HUMANIZAR EL TALENTO HUMANO: La E.S.E. HOSPITAL SAN BERNARDO

brinda espacios para la formación y capacitación del talento humano con el fin de
promover una cultura de humanización en toda el personal de la institución; teniendo en
cuenta sus necesidades sociales, educativas, psicológicas y físicas, que les permitan
desarrollar habilidades no solo de pensamiento científico (del hacer), sino también
comportamientos y sentimientos con un nivel ético (del ser) para el cuidado humanizado
del paciente, su cuidador y/o su familia.
SEGUNDA BASE: HUMANIZAR LA ATENCIÓN CENTRADA EN EL PACIENTE, SU CUIDADOR
Y/O SU FAMILIA:
La E.S.E. HOSPITAL SAN BERNARDO vela por el respeto a la dignidad de las personas, los
valores, preferencias y necesidades expresados por el paciente, promueve su participación
y corresponsabilidad en el proceso de atención a través de la educación al paciente, su
cuidador y/o su familia.
CÓDIGO PLT-HUM-01
9. LINEAS DE TRABAJO PARA CUMPLIR CON LAS BASES DE ACCIÓN DE LA POLÍTICA

DE HUMANIZACIÓN
LINEA DE ATENCION DIGNA Y RESPETUOSA:

El saludo interpersonal, es una puerta importante para la Humanización del servicio; y una
puerta mental al reconocimiento y respeto de nuestra política de Humanización.
El saludo es una puerta mágica en la relación del personal interno y del personal con el
paciente externo, tanto dentro del ámbito hospitalario como fuera del mismo; ya que se
busca es un cambio en el comportamiento del individuo.
La dignidad humana, es un derecho fundamental inherente a la misma vida humana, de
eso es consciente la institución por esta razón todo proceso de atención velara por
respetarla.
La comunicación asertiva es un ítem muy importante de la atención humanizada porque
hace referencia al aprender a escuchar para lograr comprende el mensaje que quieren
transmitir.
Los 4 pasos de la buena atención:
CÓDIGO PLT-HUM-01
Saludo Inicial
Comunicación
Despedida
Asertiva
Atención
oportuna
LINEA DE SERVICIO HUMANO CON CALIDAD.

Se implementará la frase “me siento humano” como slogan de la Política de
Humanización; para reafirmar dentro de la institución el concepto que tiene la palabra
humano, cuyos colaboradores deben sentirse de esa manera, siendo conscientes de su
esencia de humano al momento de brindar una buena atención en salud, y hace
referencia también al paciente que se sienta humano dentro de la atención recibida
cambiando el concepto de pacientes o usuarios por el concepto de humanos que asisten
al Hospital.
10. SEGUIMIENTO Y EVALUACION DE LA POLITICA DE HUMANIZACIÓN

Teniendo en la cuenta los indicadores de insatisfacción, tanto de colaboradores como de
usuarios; se reprogramarán las pautas y acciones implementadas a brindar una mejor
atención humanizada.
La E.S.E. HOSPITAL SAN BERNARDO pone a disposición de los usuarios de la institución los
siguientes medios de que garanticen el cumplimiento de la política de humanización
enfocada principalmente en el cumplimiento de los deberes y derechos de los usuarios.
CÓDIGO PLT-HUM-01
Punto De Atención Horario Servicios Ofrecidos

Buzón de sugerencias 24 horas
Radicación de
Servicio de información y Días hábiles de peticiones, quejas,
atención al usuario martes a sábado de reclamos y
(área consulta externa) 07:00 am a 06:00 sugerencias
pm
Servicio de información y 24 horas

atención al usuario
(servicio de urgencias)
En la siguiente gráfica se presentan las bases del plan de humanización para la puesta en
marcha de la política de humanización en la E.S.E. Hospital San Bernardo.
Brindar Atención Humanizada con Calidez, Respeto, Amabilidad y Privacidad

CÓDIGO PLT-HUM-01
Trato Digno Información

Oportunidad Manejo del dolor
Comunicación Asertiva
Seguridad del paciente
Humanizar al Humanizar la
Talento Humano atención centrada
Mejoramiento Continuo en el usuario y su Manejo del Dolor
familia
Trato Digno
Línea de acción 1 Línea de acción 2 Fidelización del usuario
Honestidad Respeto Solidaridad Igualdad Responsabilidad
Figura No.1- Política de Humanización de la E.S.E. Hospital San Bernardo Filadelfia realización
propia
11. REFERANCIA BIBLIOGRAFÍA

CÓDIGO PLT-HUM-01
Ley 1164 de 2007. Por la cual se dictan disposiciones en materia del Talento Humano en Salud.
Congreso de Colombia. Bogotá D.C. 3 de octubre de 2007. Disponible en internet:
https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/LEY%201164%20DE%202007.pdf
Ley 1438 de 2011. Por medio de la cual se reforma el sistema general de seguridad social en salud
y se dictan otras disposiciones. Congreso de Colombia. Bogotá D.C. 19 de enero de 2011.
Disponible en internet: https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/LEY%201438%20DE
%202011.pdf
Cedrés de Bello S. Humanización y Calidad de los Ambientes Hospitalarios. RFM

[Internet]. 2000 Jul [citado 2021 Oct 25] ; 23( 2 ): 93-97. Disponible en:
http://ve.scielo.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0798-
04692000000200004&lng=es.
Plan de Humanización de la Asistencia Sanitaria 2016-2019. Consejería de Sanidad de la
comunidad de Madrid. Disponible en: http://www.madrid.org/bvirtual/BVCM017902.pdf
Resolución 13437 de 1991. Por la cual se constituyen los comités de ética hospitalaria y se adoptan
el decálogo de los derechos de los pacientes. Ministro de Salud. Disponible en:
https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/RESOLUCI%C3%93N%2013437%20DE
%201991.pdf
Gutiérrez Fernández Rodrigo. La humanización de (en) la Atención Primaria. Rev Clin Med Fam
[Internet]. 2017 Feb [citado 2021 Nov 02] ; 10( 1 ): 29-38. Disponible en:
http://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1699-695X2017000100005&lng=es.

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POLITICA DE HUMANIZACIÓN E.S.E. HOSPITAL SAN BERNARDO

Revisado por: Aprobado por:

CONSTITUCION POLITICA DE COLOMBIA 1991

Resolución 13437 de 1991

Decreto 1011 De 2006: Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de

Ley 23 de 1981: Por la cual se dictan Normas en Materia de Ética Médica.

Artículo 18. Si la situación del enfermo es grave el médico tiene la obligación de

Ley 911 de 2004

Declaración Universal De Los Derechos Humanos:

DECRETO 1757 DE 1994

Ley 1122 de 2007

salud pública y de las funciones de inspección, vigilancia y control y la organización y

5. SUSTENTO CONCEPTUAL Y TEORICO DE LA POLITICA DE HUMANIZACIÓN

7. POLÍTICA DE HUMANIZACIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS EN SALUD

y propiciar un ambiente cálido y agradable. Es quizás en este punto en el cual el trabajo

BASES DE ACCIÓN DE LA POLÍTICA DE HUMANIZACIÓN

PRIMERA BASE: HUMANIZAR EL TALENTO HUMANO: La E.S.E. HOSPITAL SAN BERNARDO

9. LINEAS DE TRABAJO PARA CUMPLIR CON LAS BASES DE ACCIÓN DE LA POLÍTICA

LINEA DE ATENCION DIGNA Y RESPETUOSA:

LINEA DE SERVICIO HUMANO CON CALIDAD.

10. SEGUIMIENTO Y EVALUACION DE LA POLITICA DE HUMANIZACIÓN

Punto De Atención Horario Servicios Ofrecidos

Servicio de información y 24 horas

Brindar Atención Humanizada con Calidez, Respeto, Amabilidad y Privacidad

Trato Digno Información

Honestidad Respeto Solidaridad Igualdad Responsabilidad

11. REFERANCIA BIBLIOGRAFÍA

Cedrés de Bello S. Humanización y Calidad de los Ambientes Hospitalarios. RFM

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