AA3-Ev01. GUION TÉCNICO.

LA MEJOR MANERA DE TRATAR LAS

RECLAMACIONES

JANEY VILLADIEGO CARRILLO

SERVICIO AL CLIENTE

MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

MAYO 19, 2021

SENA
 Actividades de transferencia del conocimiento

AA3-Ev01. Guion técnico. La mejor manera de tratar las reclamaciones

Esta evidencia pretende que usted aborde el complejo, pero provechoso mundo de las
reclamaciones de los clientes, no sin antes recordar que la paciencia y los buenos modales

son cualidades que un buen asesor o asesora telefónica debe tener.

Indicaciones

Con base en los parámetros que deben tener en cuenta al momento de asumir reclamaciones de
un cliente; usted debe elaborar un GUION TECNICO (dialogo con un cliente insatisfecho), el
cual se debe caracterizar por: Amabilidad, Claridad, Solución, Detalle del asesor; Esto indica que
en un breve espacio de tiempo usted debe mostrarle al cliente su intención comunicativa y
ayudarle a resolver un problema, de un caso que haya tenido en la empresa donde labora, si no
está laborando en el momento debe investigar con un familiar o conocido.

Para efectos de la organización y presentación del guion técnico (dialogo con un cliente) se debe
dividir en 3 partes las cuales deben ir especificadas en dicha conversación:

 Presentación: (aquí usted incluirá el saludo, su presentación y la información de la empresa).

 Estrategias de escucha activa: (aquí puede incluir frases que le permitan demostrarle al cliente su
interés y de qué manera está recopilando la información recibida).
 Cierre: (incluya frases en donde se recopila la información recibida, se enuncia de nuevo la
solución dada al problema, se agradece por la llamada y se realiza el cierre dejando opción a una
nueva sugerencia, queja o reclamo).
 GUION TECNICO

PRESENTACIÓN
En esta etapa va el saludo, la presentación y la información de la empresa.

Asesor: ¿Buenos días, usted se ha comunicado a la línea de atención al cliente de TigoUne, en la

ciudad de Cartagena, mi nombre es Janey Villadiego, con quien tengo el gusto de hablar?

Cliente: Si, me llamo Luis Mendoza

Asesor: Sr Luis en que puedo colaborarle?

Cliente: Gracias, mi problema es que solicité un servicio de internet, la cual no cumplieron con

los tiempos de instalación pactado en la solicitud, para completar hoy amanecí sin internet y no

sé qué pasa, he llamado en varias ocasiones y no he tenido una solución a mi problema.

ESTRATEGIAS DE ESCUCHA ACTIVA

Aquí se le demuestra al cliente interés y de qué manera está recopilando la información
recibida

Asesor: ok, Sr Luis, es tan amable y me regala el número de su línea

Cliente: Si, es 6677315

Asesor: ¿El servicio está a nombre de Inés de Mendoza?

Cliente: Si es el nombre de mi esposa

Asesor: ¿Dígame Sr Luis, usted en la noche de ayer navego sin ningún inconveniente en

internet?
Cliente: Sí señora, y lo apague como siempre lo hago y esta mañana que lo encendí para iniciar

mis labores, no había internet

Asesor: ¿Me puede decir por favor, que marca es el modem que usted tiene en su casa?

Cliente: Es un XTZ TMV14 W300.

Asesor: ¿Sr Luis verificó usted que el cable que sale del modem al computador este bien

conectado?

Cliente: Fue lo primero que hice, lo desconecté y lo volví a conectar, pero seguía igual.

Asesor: Correcto, entonces vamos hacer lo siguiente, encienda su computador

Cliente: Ya está encendido.

Asesor: Perfecto, ahora usted por favor reinicie el modem y una vez que este encendido me

confirma si la lucecita de color verde que señala donde dice internet este encendida y que no esté

parpadeando.

Cliente: ok, esperé, listo ya lo reinicié como usted me dijo, pero la lucecita que señala la palabra

internet no enciende esta en rojo.

Asesor: Bueno señor Luis me espera unos segundos en la línea por favor.

Cliente: ok,

Asesor: Muchas gracias por esperar en línea, le comunico que en sistema me parece que todo

está bien con respecto a su línea de internet.

Cliente: Entonces qué debo hacer

CIERRE
Aquí se confirma toda la información recibida y se anuncia la solución al problema, se
agradece por la llamada y se realiza el cierre dejando opción a una sugerencia, queja o
reclamo.

Asesor: Señor Luis me espera unos segundos más en línea por favor para pasar el informe al

departamento de soporte técnico.

Cliente: Perfecto le agradezco no me haga esperar tanto tiempo

Asesor: Gracias por esperar en línea, señor Luis ya pasé el informe y para el día de mañana en

horas de la tarde un técnico estará llegando a su dirección de domicilio para darle solución al

problema con la señal de internet.

Cliente: Muchas gracias, estaré esperando.

Asesor: ok, le deseo un feliz día y recordarle que hablo con Janey Villadiego de atención al

cliente de TigoUne, al terminar esta llamada le llegara a su correo una encuesta de satisfacción,

agradezco la diligencie.

Cliente: Muchas gracias.