LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR EN EL
COMERCIO ELECTRONICO

MÓDULO 3.
ALCANCE DE LA PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR DE COMERCIO
ELECTRÓNICO EN EL ESTATUTO
DEL CONSUMIDOR

1
Tabla de contenido

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................ 3
OBJETIVOS DEL MÓDULO ........................................................................................... 4
1. ALCANCE DEL ESTATUTO DEL CONSUMIDOR ........................................... 5
1.1 Transacciones B2C, ¿quién es consumidor? .......................................................... 5
1.2 Ámbito de aplicación ........................................................................................................ 8
i. Territorial.............................................................................................................................................................8
ii. Subjetivo ............................................................................................................................................................9
iii. Objetivo ..........................................................................................................................................................10
2. APLICACIÓN DE LAS NORMAS GENERALES DEL ESTATUTO DEL
CONSUMIDOR ................................................................................................................ 14
2.1 Normas sobre calidad, idoneidad y seguridad del producto¡Error! Marcador no
definido.
2.2 Garantías.............................................................................................................................16
2.3 Responsabilidad en daños por producto defectuoso .........................................17
2.4 Régimen de información y publicidad ......................................................................17
2.5 Contratos de adhesión y cláusulas abusivas ........................................................19
3. VENTAS A DISTANCIA ........................................................................................ 24
3.1 Modalidades de ventas a distancia............................................................................25
3.2 Obligaciones especiales del vendedor en las ventas a distancia ..................26
3.3 Información previa que debe suministrarse al consumidor .............................27
3.4. Contenido mínimo de los contratos de ventas a distancia ..............................28
3.5 Derecho de retracto.........................................................................................................30
RECUERDE QUE… ....................................................................................................... 35
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................. 36

2
INTRODUCCIÓN

Al consumidor en escenarios de comercio electrónico le son aplicables los derechos

reconocidos en general a los consumidores en el estatuto. Además le regirán los
derechos reconocidos en el capítulo VI, especiales para el comercio electrónico. En
este módulo se abordarán los derechos del consumidor que aplican al usuario de
medios electrónicos y en el siguiente se estudiarán los derechos especiales
mencionados.

El Estatuto del Consumidor será aplicable teniendo en cuenta las observaciones de

ámbito de aplicación territorial. Como parte de la categoría de derechos generales
del consumidor se encuentran las normas de calidad, idoneidad y seguridad del
producto, las garantías, responsabilidad por daño por producto defectuoso y el
cumplimiento del régimen de información y publicidad. Serán también aplicables a
las relaciones de consumo que surjan en escenarios de comercio electrónico la
reglamentación de los contratos de adhesión y cláusulas abusivas que trae el
estatuto de protección al consumidor.

Por último, las normas especiales a las ventas a distancia serán aplicables también
a escenarios de comercio electrónico. El estatuto incorpora un capítulo especial
sobre las ventas a distancia, señalando obligaciones especiales del vendedor por la
modalidad de venta, la información previa que deba suministrarse al consumidor, y
el contenido mínimo de los contratos. Se resalta, en particular, que en dicho capítulo
se incorpora el derecho de retracto a favor del consumidor.

3
OBJETIVOS DEL MÓDULO

1. Distinguir el ámbito de aplicación y alcance del Estatuto del Consumidor conforme

el territorio, los sujetos y las actividades.

2. Identificar los derechos del consumidor y su aplicación en relaciones de comercio

electrónico.

3. Precisar los derechos del consumidor en modalidades de ventas a distancia, en

escenarios de comercio electrónico.

4
1. ALCANCE DEL ESTATUTO DEL CONSUMIDOR

La protección al consumidor en Colombia tiene fundamento constitucional. La base

se encuentra tanto por los derechos reconocidos en la Carta, como por las cargas
y deberes que esta impone a los empresarios. La Ley 1480 es aplicable a relaciones
de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores frente al
consumidor en todos los sectores de la economía respecto de los cuales no exista
regulación especial (art. 2(2)). En caso de regulación especial, será esta la aplicable.

1.1 Transacciones B2C, ¿quién es consumidor?

Como se ha anotado en el módulo 1 (Introducción), las normas de protección al

consumidor aportan al reequilibrio de relaciones contractuales o al equilibrio en la
economía. A partir de la definición de consumidor, como sujeto y como actividad, se
identificará la aplicación de las normas especiales de protección.

En el marco del comercio electrónico toma singular relevancia la distinción entre los
tipos de relaciones que surgen. Así, por ejemplo, se identifica a las relaciones entre
empresas y consumidores con la sigla B2C (business to consummer). Lo anterior
en contraposición con otras relaciones que surgen del uso de medios electrónicos:
los modelos de negocio entre empresas, identificados por la sigla B2B (business to
business) o los modelos de negocio que ponen en contacto a consumidores C2C
(consumer to consumer).

5
Tabla 1. Relaciones contractuales

Fuente: Elaboración propia

6
¿Por qué en Colombia son considerados consumidores las personas jurídicas?

Conforme al nuevo estatuto, el sujeto que será objeto de protección, es decir, el

consumidor o usuario, es:

toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute
o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la
satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y
empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica
(Estatuto de Protección al Consumidor, 2011, art. 5(3)).

En los términos del Estatuto, el término “producto” comprende bienes y servicios

(2011, art. 5(8)).

En ese orden de ideas, en Colombia son considerados consumidores, para efectos

de la aplicación de las normas especiales de protección, tanto las personas
naturales, como las personas jurídicas. Lo anterior en el entendido de que son los
destinatarios finales de un producto; es decir, que el uso de dicho producto –bien o
servicio- sea la satisfacción de una necesidad propia, privada o familiar (personas
naturales), o la satisfacción de una necesidad empresarial cuando no esté ligada
intrínsecamente a su actividad económica (personas jurídicas).

7
1.2 Ámbito de aplicación

i. Territorial

El estatuto es aplicable a los bienes o servicios nacionales e importados (Ley 1480,

2011, art. 2, inc. 3), puestos en circulación por productores, importadores y
proveedores con operación en el mercado nacional, o con representación en él.
(Correa, M., 2013, p. 144)

Las relaciones de comercio electrónico involucran fácilmente a más de una

jurisdicción. La ubicación del vendedor y del comprador en diferentes países es uno
de los escenarios. Para hacer uso de sus facultades en materia de protección al
consumidor frente a una empresa extranjera, la SIC buscará primero confirmar que
dicha empresa cuente con sucursal o representación legal en Colombia, o que
expresamente se haya adoptado la aplicación del estatuto.

La SIC ha adoptado una aproximación territorial a la aplicación de las normas del

Estatuto del Consumidor. Ha sostenido que “si los productores, distribuidores o
expendedores de bienes y servicios se encuentran en territorio de otro Estado, no
estarán sometidos a las normas contenidas en la Ley 1480, salvo estipulación
expresa en contrario” (Concepto 12-098753, 2012), (Concepto 12-150854, 2012).

Adicionalmente, la SIC hace énfasis en que para los casos en que el negocio jurídico
que generó la relación de consumo se celebró en el exterior (Concepto 12-150854,
2012) o vía internet (Concepto 12-098753, 2012) con una empresa extranjera que
no cuenta con sucursal o representación legal en Colombia, y no se pactó
expresamente la aplicación de la ley colombiana, “dicha relación de consumo

8
desborda el ámbito de aplicación de las normas de protección al consumidor
nacionales, así como el de las facultades de la SIC”.

ii. Subjetivo

El Estatuto del Consumidor opera sobre los sujetos comunes de la relación de

consumo o de la responsabilidad derivada de daños por producto defectuoso. Se
dirige a productores, proveedores y consumidores (2011, art. 2).

Las cargas que se desprenden de los derechos del consumidor reconocidos en el

Estatuto se proyectan a productores y proveedores. En algunos de los artículos
adopta una denominación levemente distinta para referirse a estos últimos. Así, por
ejemplo, en el artículo 20 se habla de “obligaciones que impone al productor y al
expendedor”; en el artículo 19, “involucra a los miembros de la cadena de
producción, distribución y comercialización”; o en el artículo 17, “responsabiliza
solidariamente al importador”.

Llama igualmente la atención el establecimiento de reglas especiales para niñas,

niños y adolescentes consumidores. Como principio general del Estatuto del
Consumidor, se establece la protección especial a las niñas, niños y adolescentes
en calidad de consumidores (2011, art. 1). Esta protección especial también se ve
reflejada en escenarios de comercio electrónico (2011, art. 52).

9
iii. Objetivo

Esta clasificación refiere a la definición del alcance del estatuto según los sectores
económicos a los que aplica. La Ley 1480 de 2011 tiene un alcance normativo
oscilante (Correa, M., 23), esto es:

1) Ley general, aplicable a relaciones de consumo y a la responsabilidad

de los productores y proveedores frente al consumidor en todos los
sectores de la economía respecto de los cuales no exista regulación
especial (2011, art. 2(2)).
2) Norma suplementaria de los regímenes especiales. Conforme lo
anterior, la Ley 1480/2011 se extiende a favor de los consumidores o
usuarios de bienes y servicios sujetos a regímenes especiales.
3) Complementaria en sustitución de elementos del procedimiento de
reclamaciones del régimen de servicios postales y en relación con el
poder sancionatorio de la SIC por desconocer normas imperativas de
los contratos. Por ejemplo, la ANTV.

¿SABÍA QUE…?

¿Sabía que no todos los países protegen a las personas jurídicas en calidad
de consumidor? Es aceptada la protección al consumidor, considerando a este
como una persona natural que consume bienes o servicios para fines
familiares, domésticos o personales.

¿Cuál es el objetivo de la protección a empresas que comercian con empresas?

En Colombia se ha entendido que el rol de consumidor puede ser desarrollado por

una persona jurídica, por esto las empresas han sido objeto de protección por parte

10
del Estatuto del Consumidor. El hecho de que sea una relación entre empresas no
elimina el desequilibrio de la relación (Corte Suprema de Justicia, sentencia del 3
de mayo de 2005). En todo caso, Colombia ha restringido este escenario de
protección a ámbitos en los que la necesidad que se satisface a través de la relación
de consumo no está intrínsecamente relacionada con la actividad económica.

EJEMPLO 1

La Corte Suprema de Justicia revisó en el 2005 un caso con fundamento en el

Decreto 3466 de 1982. En dicha situación se alegaba la calidad de consumidor de
una persona jurídica en una causa que buscaba responsabilidad por falta de calidad
e idoneidad de los productos. Ahora bien, dicho decreto definía “consumidor” así:
“Toda persona, natural o jurídica, que contrate la adquisición, utilización o disfrute
de un bien o la prestación de un servicio determinado, para la satisfacción de una o
más necesidades.” (art. 1. (c)). Si bien la definición de consumidor difiere entre el
Estatuto de 1982 y el del 2011, ambos coinciden en la incorporación de la persona
jurídica como sujeto de protección.

La Corte reconoció que la calidad de consumidor de una persona jurídica depende

de condiciones de la situación concreta. Esta deberá interpretarse bajo criterios que
apliquen las finalidades específicas del estatuto; esto es, la protección de un sector
de la comunidad que se encuentra en condiciones de debilidad frente a los
operadores comerciales profesionales, entre estos los proveedores, expendedores
o productores. Así lo anterior, la Corte identifica que es la finalidad del sujeto –
persona natural o jurídica- lo que le otorgará la calidad de consumidor. Lo
característico de la relación de consumo será entonces la aspiración “a la
satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar, doméstica o empresarial –
en tanto no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica propiamente

11
dicha, aunque pueda estar vinculada, de algún modo, a su objeto social” (Corte
Suprema de Justicia, Sentencia del 3 de mayo de 2005).

La protección fue requerida por una empresa que alquila un avión, respecto del
fabricante y propietario del avión, por un accidente presuntamente originado por
defectos de fabricación. La demandante es una sociedad mercantil que tiene por
objeto la explotación del transporte aéreo de carga; el contrato de arrendamiento
también es de naturaleza mercantil; la finalidad del contrato fue procurar un
elemento operacional para el desarrollo directo de su objeto social; y la aerolínea
no era destinataria final, el bien fue destinado a ser parte del giro ordinario de sus
negocios. Concluye la Corte que la esfera de acción fue la actividad profesional o
empresarial típica o propiamente dicha.

En el caso particular no se consideró aplicable la protección especial de consumidor

para la persona jurídica. Ello no quiere decir que quede desprotegido; el mecanismo
podrá encontrarse en las normas generales, por ejemplo, la responsabilidad civil
extracontractual contra productores, importadores y fabricantes de bienes y
servicios.

Expuesto el caso resuelto por la Corte Suprema en el 2005, revisemos un caso

hipotético para mypimes.

12
EJEMPLO 2

Don José es dueño de una panadería. Lleva muchos años, hasta mis abuelos lo
conocen; cuenta con unos 30 años de experiencia. En el barrio todos sabemos que
a las 6 a.m. y a las 6 p.m. tiene productos frescos. Los pedidos de harina llegan dos
veces al mes, son como 8 bultos en cada entrega.

Sus hijos y sus nietos lo han animado a modernizar el negocio. Para acceder a
información, incorporar nuevas recetas y mejorar la ambientación musical en la
panadería, suscribió acceso a internet con MEJORES COMUNICACIONES a través
de la opción telefónica.

El otro día me comentó que tiene malas relaciones con sus proveedores. Al instalar
internet, decidió realizar los pedidos a través de la página web de HARINAPAN
S.A.S. Todo iba bien, hasta que la semana pasada la harina no llegó el viernes, sino
el lunes. Debió cerrar la panadería el sábado y el domingo porque no tenía harina.
Adicionalmente, me comenta que el servicio que suscribió de internet es
intermitente. Ya ha revisado las conexiones y llamó al servicio técnico, sin que se
solucione la dificultad.

Yo le había comentado del curso que hago con la SIC sobre protección al
consumidor en comercio electrónico, por lo que me preguntó qué podía hacer.

RESPUESTA PROPUESTA AL CASO HIPOTÉTICO:

Conforme los lineamientos del Estatuto del Consumidor (2011), que sigue la línea
de la decisión de la Corte Suprema de justicia del 2005, podría concluirse que la
compra de la harina para una panadería es una relación de tipo comercial ya que
hace parte del giro ordinario de sus negocios. Don José podrá quejarse con el

13
proveedor, solicitar las compensaciones que indique el contrato, o incluso, dar por
terminado el contrato y solicitar daños. Podrá hacerlo directamente, a través de
conciliación, y de no existir acuerdo, podrá recurrir a la jurisdicción civil.

De otro lado, la suscripción a Internet estaría más vinculada con una relación de
consumo. Es solicitada por y para el beneficio de la panadería, pero como usuario
final del servicio. Respecto de esta segunda queja podría usar el servicio de la SIC
para presentar una queja o demanda, conforme el escenario que prefiera para que
se decidan las cuestiones bajo las funciones administrativas o judiciales de la SIC.

En suma, el alcance del Estatuto del Consumidor se identifica desde su aplicación

territorial, objetiva y subjetiva. Se aplica para los bienes y servicios comercializados
en el territorio nacional; aplica a las actividades que no tengan régimen especial. El
estatuto aplica en beneficio de los consumidores, incluidos en la definición personas
naturales y jurídicas, e impone cargas a los productores, proveedores,
expendedores, importadores.

2. APLICACIÓN DE LAS NORMAS GENERALES DEL ESTATUTO DEL

CONSUMIDOR

El Estatuto del Consumidor reconoce derechos aplicables a los consumidores y así

mismo cargas a los productores o proveedores. Establece derechos y cargas de la
calidad, idoneidad y seguridad (Título II); garantías (Título III); responsabilidad por
daños por producto defectuoso (Título IV); información (Título V) y publicidad (Título
VI); y protección contractual (Título VII).

Como parte del título relativo a la protección contractual, el estatuto clasifica entre
la interpretación en favor del consumidor, normas sobre condiciones negociales

14
generales y contratos de adhesión, cláusulas abusivas, operaciones mediante
sistemas de financiación, ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia,
protección al consumidor de comercio electrónico, y finaliza con normas especiales
a la especulación, el acaparamiento y la usura.

El presente tema abordará los derechos del consumidor señalados en los ocho
títulos anunciados, salvo por las normas especiales de protección al consumidor en
comercio electrónico (capítulo VI del Título VIII). Estas últimas serán abordadas en
el módulo 4.

Figura 1. Derechos del consumidor

Fuente: Elaboración propia

15
Según el artículo 5 del Estatuto del Consumidor del 2011, todo productor o
proveedor debe asegurar la calidad, idoneidad y seguridad de los bienes y servicios
que ofrezca o ponga en el mercado. En el numeral 6 del mismo artículo, el Estatuto
define idoneidad o eficiencia como la aptitud del producto para satisfacer la
necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado. Por
su parte, el numeral uno define la calidad como la condición en que un producto
cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se
suministre sobre él.

IMPORTANTE

2.2 Garantías

La garantía legal es la obligación a cargo de todo productor y/o proveedor (2011,

art. 7). Se distingue el contenido de la obligación de garantía conforme se trate de
productos o servicios:
1) Productos: Obligación de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el
buen estado y funcionamiento de los mismos.
2) Prestación de servicios: Obligación de responder por las condiciones de
calidad en la prestación del servicio, según las establecidas en normas de
carácter obligatorio, en las ofrecidas o en las ordinarias y habituales del
mercado.
3) Prestación de servicios que suponen la entrega de un bien: Quien presta
dicho servicio asume la custodia y conservación adecuada del bien.

16
Para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de
idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, salvo causales
de exoneración de responsabilidad (2011, art. 16).

2.3 Responsabilidad en daños por producto defectuoso

La responsabilidad por daños por producto defectuoso incorpora el deber de

información cuando se conoce de un defecto que ha producido o puede producir un
daño. Esto es, que atente contra la salud, la vida o la seguridad de las personas.

Serán causales de exoneración de esta responsabilidad: la fuerza mayor o caso

fortuito; la culpa exclusiva del afectado; el hecho de un tercero; o cuando no se haya
puesto el producto en circulación. Serán también eximentes de responsabilidad
cuando el defecto es consecuencia directa de la elaboración, rotulación o
empaquetamiento del producto conforme normas imperativas, o cuando en el
momento en que el producto fue puesto en circulación, el estado de los
conocimientos científicos y técnicos no permitía descubrir la existencia del defecto.

2.4 Régimen de información y publicidad

La información impacta directamente la decisión del consumidor. El artículo 23 del

Estatuto del Consumidor califica la información que deben suministrar los
proveedores y productores a los consumidores como: clara, veraz, suficiente,
oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que
ofrezcan. Adicionalmente, señala la responsabilidad para el proveedor y productor
de los daños que se causen como consecuencia de la inadecuada o insuficiente
información.

17
El Estatuto establece la información mínima que se debe presentar al consumidor.
Se asigna al productor el suministro de información relativa a: instrucciones para el
correcto uso o consumo, conservación e instalación; cantidad, peso, volumen,
unidades; fecha de vencimiento; especificaciones del bien o servicio (2011, art.24).
Se responsabiliza al proveedor de la información relativa a las garantías que asisten
al consumidor y usuario, y el precio.

La especial protección a los niños, niñas y adolescentes merece normas especiales

en la forma y contenido de la información. El gobierno reglamentó la información y
publicidad dirigida a los niños, niñas y adolescentes con el Decreto 975 de 2014.
Este señala obligaciones de información y publicidad que serán igualmente
aplicables al entorno digital. De manera especial, la reglamentación incorporó,
adicionalmente, una obligación en entornos digitales. Esta es la de incluir
advertencias claras sobre la necesidad de contar con la autorización de padres o
representantes para realizar transacciones de los productos publicidades u
ofertados para ser adquiridos, descargados o a los que pueda tener acceso por
internet o dispositivos móviles (2014, art. 7).

La publicidad es uno de los medios en que la información del producto llega al

consumidor y tiene la posibilidad de impactar en la decisión de compra. El Estatuto
prohíbe la publicidad engañosa, entendida como aquella cuyo mensaje no
corresponda a la realidad o sea insuficiente, de manera que induzca o pueda inducir
a error, engaño o confusión (2011, art. 5(13)).

18
2.5 Contratos de adhesión y cláusulas abusivas

Respecto de la protección contractual, el artículo 34 del Estatuto del Consumidor

del 2011 señala como protección especial que la interpretación de los contratos será
de la manera más favorable al consumidor.

Adicionalmente, dentro de la protección contractual, en dicho estatuto se incorpora

un capítulo sobre los mínimos de los contratos de adhesión. Los derechos del
consumidor se expresan en la carga de informar al adherente sobre la existencia,
efectos y alcance de las condiciones generales. Esta obligación es calificada en el
sentido en que la información debe ser suficiente, anticipada, expresa, concreta,
clara y completa. Además, en los contratos se utilizará el idioma castellano y legible
a simple vista.

El Estatuto también reconoce la existencia de cláusulas abusivas, que son aquellas

que producen un desequilibrio injustificado en perjuicio del consumidor. Estas
podrán afectar el tiempo, modo o lugar en que el consumidor pueda ejercer sus
derechos; por ello, las mencionadas cláusulas se tendrán por ineficaces.

Algunas de estas cláusulas se identificaron y definieron en un listado (Estatuto del

Consumidor, 2011, art. 43,). Entre estas se encuentran aquellas que:

1. Limiten la responsabilidad del productor o proveedor de las obligaciones que

por ley les corresponden;

2. Impliquen renuncia de los derechos del consumidor que por ley les
corresponden;

3. Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor;

19
4. Trasladen al consumidor o un tercero que no sea parte del contrato la
responsabilidad del productor o proveedor;

5. Establezcan que el productor o proveedor no reintegre lo pagado si no se

ejecuta en todo o en parte el objeto contratado;

6. Vinculen al consumidor al contrato, aun cuando el productor o proveedor no

cumpla sus obligaciones;

7. Concedan al productor o proveedor la facultad de determinar unilateralmente

si el objeto y la ejecución del contrato se ajusta a lo estipulado en el mismo;

8. Impidan al consumidor resolver el contrato en caso que resulte procedente

excepcionar el incumplimiento del productor o proveedor, salvo en el caso del
arrendamiento financiero;

9. Presuman cualquier manifestación de voluntad del consumidor, cuando de

esta se deriven erogaciones u obligaciones a su cargo;

10. Incluyan el pago de intereses no autorizados legalmente, sin perjuicio de la

eventual responsabilidad penal.

11. Para la terminación del contrato impongan al consumidor mayores requisitos

a los solicitados al momento de la celebración del mismo, o que impongan
mayores cargas a las legalmente establecidas cuando estas existan;

12. Restrinjan o eliminen la facultad del usuario del bien para hacer efectivas
directamente ante el productor y/o proveedor las garantías a que hace

20
 referencia la presente ley, en los contratos de arrendamiento financiero y
arrendamiento de bienes muebles.

13. Cláusulas de renovación automática que impidan al consumidor dar por

terminado el contrato en cualquier momento o que imponga sanciones por la
terminación anticipada, a excepción de lo contemplado en el artículo 41 de la
presente ley.

EJEMPLO 1

Caso de oferta televisores LED

Se ofertan televisores LED con 50% descuento, 25 unidades en el marco de la
asociación entre “Almacenes Compras Al Detal Bogotá” y una empresa de cupones
“TuCupon.co”.

Doña Juanita está incursionando en el uso de internet. De los mayores beneficios,

dice ella, son los fabulosos descuentos que se publican en la red. Al ver el anuncio,
no pudo resistir la promoción y diligenció dos cupones. Sin embargo, solo recibió
confirmación a su correo electrónico de uno de ellos. Para no perder la promoción,
diligenció nuevamente el formato, pero el sistema reportó que ya se habían agotado
las unidades ofrecidas con el descuento; habían pasado unos pocos minutos.

Doña Juanita le insistió a Almacenes Compras Al Detal Bogotá que había

diligenciado dos cupones y reclama por 2 televisores con el 50% de descuento.
Almacenes Compras considera que es una dificultad con el proveedor de los
cupones; no se genera el beneficio del descuento si no hay confirmación. Además,
ya se agotaron las unidades ofrecidas en descuento.

¿Podría existir una situación de afectación a derechos del consumidor?

21
El caso está planteado como hipotético a partir del caso resuelto mediante la
Resolución SIC, Resolución No. 10717 del 18 de febrero de 2012, por la cual se
decide una actuación administrativa. La fuente normativa aplicada para resolver el
caso es el Decreto 3466 de 1982.

En el caso real, sobre el cual se plantea el caso hipotético del ejercicio, se probó
que las condiciones para obtener el producto estaban establecidas y no inducía a
error al consumidor. Adicionalmente, el pago no fue debitado de la cuenta de la
denunciante. Ni la empresa de cupones ni el almacén infringieron las normas de
protección al consumidor.

EJEMPLO 2
Computador portátil “rectificado de fábrica”

A través de una empresa de cupones “TuCupon.co” se publica la oferta de

computador portátil “rectificado de fábrica” con descuento del 50%. Andrés está
buscando renovar sus implementos para el inicio de clases en la universidad. Él
recién se mudó a Bogotá para iniciar sus estudios y el descuento es muy favorable,
por eso decide optar por adquirir el cupón.

Al recibir el computador, le parece que está usado. Le reclama a la empresa de

cupones. No está satisfecho; si supiera que había sido usado, lo compraría por
menos. La empresa de cupones responde a la queja de Andrés indicándole que se
ofreció el computador “rectificado de fábrica”. Esta indicación se utiliza, por ejemplo,
para aquellos elementos que han sido dispuestos en vitrina. Es por ello que el
descuento es tan generoso.
• ¿Podría existir una situación de afectación a derechos del consumidor?

22
El caso está planteado como hipotético a partir del caso resuelto mediante la
Resolución 31451 del 23 de mayo de 2012, por la cual se decide una actuación
administrativa. La fuente normativa aplicada para resolver el caso fue el Decreto
3466 de 1982.

En el caso real, sobre el cual se plantea el caso hipotético del ejercicio, la evaluación
del caso por parte de la SIC se centra en establecer si la sociedad investigada
cumplió con el deber de informar con veracidad y suficiencia. Respecto de la
promoción. Particularmente en las característica de ser “rectificado de fábrica con
partes nuevas y 100% garantizadas”. La SIC concluye que la expresión no es
totalmente comprensible para el consumidor, por ser de carácter técnico que genera
asimetría de información. La SIC encuentra demostrada violación a la norma de
protección al consumidor e impone sanción a la empresa vendedora del cupón.

¡Vamos al mundial!

“Boletería Fácil” es una empresa que vende boletos para eventos. Ahora ofrece
paquetes turísticos para asistir al Mundial, incluidas las entradas a los estadios. Las
piezas publicitarias que publican en Facebook y otras redes sociales difunden de
manera explícita que cuenta con el aval de la Federación para vender las entradas.
Sin embargo, el supuesto aval es falso.

¿Podría existir una situación de afectación a derechos del consumidor?

Sí, podrá inducir a error al consumidor que comprará una boletería que no será
válida para ingresar a los partidos.

23
El consumidor de comercio electrónico es beneficiario de todos los derechos
consignados en el Estatuto. El consumidor de comercio electrónico es también
titular y podrá solicitar la protección cuando las normas del estatuto sean
violentadas. No obstante, es particularmente protegido a través de las normas del
capítulo especial.

3. VENTAS A DISTANCIA

Hasta hace poco tiempo, la compraventa se formalizaba en establecimientos de

comercio en los que se llevaba a cabo una relación de consumo. Allí se discutían
los términos de la compra y se apreciaban las características de los productos objeto
del contrato. Con la masificación del comercio aparecieron los contratos de
adhesión, los contratos tipo, las condiciones generales de contratación, los
contratos forzosos, así como la despersonalización de las relaciones económicas y
jurídicas.

En el capítulo V de la Ley 1480 de 2011 se regulan las ventas con utilización de

métodos no tradicionales que “son aquellas que se celebran sin que el consumidor
las haya buscado, tales como las que se hacen en el lugar de residencia del

24
consumidor o por fuera del establecimiento de comercio” (art. 5 (15)). Así mismo, se
regulan las ventas a distancia que “son las realizadas sin que el consumidor tenga
contacto directo con el producto que adquiere, que se dan por medios, tales como
correo, teléfono, catálogo o vía comercio electrónico” (art. 5 (16)). En las ventas a
distancia, usualmente, el consumidor solamente tiene acceso a una fotografía del
producto y no tiene claridad sobre las características y condiciones del producto de
la misma manera que si hubiera tenido acceso directo al mismo.

El principal riesgo de las ventas a distancia es la insatisfacción del consumidor, de

manera particular, al momento de la entrega, en el evento en el que el producto no
llegue, o sea entregado dañado, con algún deterioro o falta de conformidad que
frustre la expectativa del comprador.

3.1 Modalidades de ventas a distancia

Dado que las ventas a distancia son definidas en el Estatuto del Consumidor como
“(…) las realizadas sin que el consumidor tenga contacto directo con el producto
que adquiere, que se dan por medios, tales como correo, teléfono, catálogo o vía
comercio electrónico” (Art. 5 (16)), se detallan, con alcance de ejemplo, cuáles son
los medios a través de los cuales tales ventas se perfeccionan, lo cual va a
determinar las modalidades de venta a distancia.

Dentro de estos medios que rompen con el modelo tradicional de la venta a

consumidores, se incluyen unos que son de más frecuente uso en el mundo actual,
tales como el teléfono y el comercio electrónico, frente a otros menos usuales, como
el correo y el catálogo. Se insiste en que la lista es ejemplificativa y, por lo tanto, no
taxativa. Esto implica que al lado de los medios mencionados pueden contemplarse

25
otros a través de los cuales se realicen ventas que se encuadren dentro de la
definición de “a distancia”.

3.2 Obligaciones especiales del vendedor en las ventas a distancia

En el artículo 46 de la Ley 1480 de 2011, se hace relación a los deberes especiales

del productor o proveedor en las ventas a distancia. Por su parte, el artículo 48 del
mencionado estatuto se refiere a los contratos especiales que abarcan los contratos
a distancia y no las ventas por métodos no tradicionales. El derecho de retracto se
aplica a ambas categorías.

El vendedor a distancia debe cumplir con las normas de publicidad, garantías,

información y todas las reglas de idoneidad, información previa y seguridad de los
productos.

Según el artículo 46 del Estatuto de Consumidor, el productor o proveedor que

realice ventas a distancia deberá:

1. Cerciorarse de que la entrega del bien o servicio se realice efectivamente en

la dirección indicada por el consumidor y que éste ha sido plena e
inequívocamente identificado.

2. Permitir que el consumidor haga reclamaciones y devoluciones en los mismos

términos y por los mismos medios de la transacción original.

3. Mantener los registros necesarios y poner en conocimiento del consumidor,

el asiento de su transacción y la identidad del proveedor y del productor del
bien.

26
 4. Informar, previo a la adquisición, la disponibilidad del producto, el derecho de
retracto, el término para ejercerlo, el término de duración de las condiciones
comerciales y el tiempo de entrega.

3.3 Información previa que debe suministrarse al consumidor

Dentro de los pilares fundamentales de la protección del consumidor en general, se

encuentra el acceso a una información adecuada que le permita hacer elecciones
bien fundadas.

El referido derecho a recibir información se ha desarrollado en el Estatuto del

Consumidor en el sentido de aquel que le permite al consumidor obtener
información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible,
precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en
circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o
utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de
ejercerlos. Correlativamente a ser un derecho del consumidor, es un deber del
productor y del proveedor de bienes y servicios el suministrar a los consumidores la
respectiva información en las mismas condiciones anotadas.
Los proveedores y productores son responsables de todo daño que se derive de
información adecuada o insuficiente.

La información mínima que el productor debe suministrar al consumidor debe estar

en castellano, y su contenido en general es el siguiente: i) instrucciones para el
correcto uso o consumo; ii) cantidad, peso o volumen, cuando aplique; iii) fecha de
vencimiento, cuando aplique; iv) especificaciones del bien o servicio.

La información mínima que el proveedor debe suministrar al consumidor debe estar

en castellano, y su contenido en general es el siguiente: i) garantías que le asisten

27
al consumidor; ii) precio; iii) verificar que la información mínima que debe suministrar
el productor esté cumplida, antes de poner en circulación los bienes.

En las ventas a distancia, adicionalmente a los deberes generales anteriormente

expuestos, el vendedor, con anterioridad a la aceptación de la oferta por parte del
consumidor, esto es, al perfeccionamiento del contrato, debe suministrar al
consumidor como mínimo la información sobre: I) su identidad e información de
contacto; II) características esenciales del producto; lll) el precio, incluyendo
impuestos y costos adicionales; lV) los gastos de entrega y transporte, cuando
corresponda; V) las formas de pago que se pueden utilizar; Vl) las modalidades de
entrega del bien o prestación del servicio;Vll) la disponibilidad del producto; Vlll) la
fecha de entrega o de inicio de la prestación del servicio, cuando corresponda; IX)
la existencia del derecho de retracto; X) la existencia del derecho a la reversión del
pago en los casos previstos en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011; Xl) el plazo
de validez de la oferta y del precio, y Xll) las cláusulas y condiciones relativas a
renovación automática o permanencia mínima, esta última en caso de que proceda
en los términos del artículo 41 de la Ley 1480 de 2011. (Decreto 1074 de 2015,
artículo 2.2.2.37.8.)

3.4. Contenido mínimo de los contratos de ventas a distancia

Los contratos de venta a distancia, adicionalmente a las cláusulas que determinan

sus elementos esenciales, deben obligatoriamente contener (Decreto 1074 de 2015,
artículo 2.2.2.37.9.):

1. Identidad del vendedor y su información de contacto.

2. Características esenciales del producto.
3. El precio, incluyendo impuestos y costos adicionales
4. Los gastos de entrega y transporte, cuando corresponda.

28
 5. Las formas de pago que se pueden utilizar.
6. Las modalidades de entrega del bien o prestación del servicio.
7. La fecha de entrega o de inicio de la prestación del servicio, cuando
corresponda. Salvo pacto en contrario, el vendedor deberá entregar el bien o
iniciar la prestación del servicio a más tardar en el plazo de treinta (30) días
calendario contados a partir de la celebración del contrato.
8. Información suficiente sobre las condiciones y modalidades de ejercicio de
los derechos de retracto y reversión del pago.
9. La identificación e información de contacto del prestador de los servicios
posventa, así como la forma de acceder a dichos servicios.
10. Las condiciones de terminación cuando se trate de contratos de duración
indeterminada o superiores a un año.
11. Las cláusulas y condiciones relativas a renovación automática o
permanencia mínima, esta última en caso de que proceda en los términos del
artículo 41 de la Ley 1480 de 2011, las cuales deberán constar en documento
aparte y ser aceptadas expresamente por el consumidor.

Cuando en algún sector de la economía exista regulación especial en la que se

establezcan condiciones contractuales aplicables a ventas a distancia, distintas de
las anteriores, las contenidas en el régimen especial se aplicarán de manera
preferente. En lo no previsto en el régimen especial en materia de ventas que
utilizan métodos no tradicionales o a distancia, se aplicarán de manera
suplementaria las condiciones establecidas en la normatividad general.

El vendedor debe utilizar mecanismos que permitan conservar la constancia de la

aceptación o consentimiento expreso de las condiciones del contrato por parte del
consumidor.

29
De conformidad con lo previsto en el artículo 35 de la Ley 1480 de 2011, en ningún
caso la falta de respuesta a la oferta de venta no tradicional o a distancia podrá
considerarse como aceptación de la misma.

3.5 Derecho de retracto

El derecho de retracto es una figura novedosa en el ordenamiento jurídico

colombiano, en virtud de la cual este habilita al consumidor para que, dentro un
determinado período de tiempo, desista del respectivo contrato de compraventa del
bien o de prestación del servicio adquirido, sin necesidad de que exista defecto
alguno del bien o servicio, ni incumplimiento por parte del productor o proveedor,
con derecho a que el proveedor le devuelva en forma íntegra el valor pagado sin
descuento alguno.

El retracto como facultad del consumidor surge de circunstancias relativas al objeto

del contrato, la forma de pago o el medio a través del cual se haya perfeccionado el
respectivo contrato. En concreto, únicamente aplica en los siguientes casos: 1)
contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de
financiación otorgada por el productor o proveedor; 2)venta de tiempos compartidos,
y 3)ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia.

30
IMPORTANTE

Otro presupuesto general de aplicación del derecho de retracto es que únicamente

es viable respecto de productos de naturaleza no consumible o de servicios que no
hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días.

Una vez ejercido el derecho de retracto, el proveedor debe reintegrar el dinero que
el consumidor hubiese pagado dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes al
ejercicio del retracto. El consumidor deberá devolver el producto al productor o
proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió.
Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán
cubiertos por el consumidor.

La ley prevé casos específicos en los que no procede el derecho de retracto, a

saber:

1. Contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el

acuerdo del consumidor;
2. Contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a
fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda
controlar;

31
3. Contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las
especificaciones del consumidor o claramente personalizados;
4. Contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser
devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez;
5. Contratos de servicios de apuestas y loterías;
6. Contratos de adquisición de bienes perecederos;
7. Contratos de adquisición de bienes de uso personal.

El derecho de retracto es una facultad en cabeza del consumidor del comercio

electrónico, en la medida en que este se encuentra enmarcado dentro de la
categoría de ventas a distancia. En cada caso debe verificarse que se den los
presupuestos para su ejercicio.

IMPORTANTE

32
Lo invitamos a pensar las siguientes cuestiones:

 En el caso del derecho de retracto respecto de bienes, existe la posibilidad

de que durante el término que el consumidor tiene para ejercerlo, use el bien
y posteriormente lo devuelva. ¿Cuál es su opinión frente a esta situación,
teniendo en cuenta que el comprador puede estar satisfaciendo su interés
sin haberlo remunerado?

 En el evento de que dentro de la información previa que el vendedor a

distancia suministre al consumidor, no hiciera referencia al derecho de
retracto, ¿pondría, de todos modos, el consumidor ejercerlo (el derecho de
retracto?

EJEMPLO

María compra un vestido a través de Internet, el cual arriba a su domicilio el

10 de agosto, en horas de la mañana. Ella, al probarse el vestido, considera
que no le gusta cómo le queda. Al día siguiente, en ejercicio del derecho de
retracto, retorna el vestido al proveedor en las mismas condiciones en que le
fue entregado. No obstante, el proveedor se opone argumentando que se trata
de un bien de uso personal y, por lo tanto, está excluido de la órbita del derecho
de retracto. En consecuencia, no admite la devolución ni le retorna el dinero.

La regulación de la relación de consumo en el contexto de las ventas a distancia

prevé disposiciones que tienden a equilibrar la posición del consumidor frente a la
del proveedor, en consideración a que el primero no tiene acceso directo al bien o
servicio que adquiere ni se encuentra dentro del establecimiento de comercio del
mismo, lo que genera, en principio, incertidumbre en las condiciones del producto y

33
del negocio mismo. Dicha regulación es claramente un avance en la medida en que
los esquemas normativos generales de los contratos de compraventa y de
prestación de servicios están basados en los esquemas de los contratos
tradicionales y en esa medida no satisfacen circunstancias que trae consigo el
hecho de que se celebren por medios distintos a los tradicionales, como lo es el
comercio electrónico, que demanda de una mayor protección al consumidor.

34
RECUERDE QUE…

El Estatuto del Consumidor establece derechos a los consumidores, y así mismo

cargas a los productores, proveedores, expendedores. Estos derechos y cargas
aplicarán a los escenarios de comercio electrónico. Los consumidores de comercio
electrónico podrán reclamar por la calidad e idoneidad de los productos o servicios,
solicitar garantías, reclamar por daños por producto defectuoso, exigir el
cumplimiento de normas sobre información y publicidad.

Adicionalmente, el consumidor tendrá especial protección en lo contractual. Así el

estatuto establece normas especiales aplicables a los contratos de adhesión y
cláusulas abusivas, y las ventas a distancia. En las ventas a distancia, la información
adopta especial relevancia para que el consumidor pueda tomar una decisión de
compra; adicionalmente, se establece un contenido mínimo de los contratos de
ventas a distancia. Como novedad, el Estatuto trae la figura de Derecho de retracto
que permitirá al consumidor desistir del contrato.

35
BIBLIOGRAFÍA

Decreto 2153 de 1992. Diario Oficial 40.704 de diciembre 31 de 1992. Bogotá,

Colombia. Recuperado el 1 de junio de 2015, de:

Decreto 1074 de 26 de mayo 2015, En línea,

http://wp.presidencia.gov.co/sitios/normativa/decretos/2015/Decretos2015/DECRE
TO%201074%20DEL%2026%20DE%20MAYO%20DE%202015.pdf

Corte Suprema de Justicia, Sala de Casación Civil. Sentencia del 3 de mayo de

2005. Exp. 5000131030011999-04421-01. M.P. César Julio Valencia Copete.
http://190.24.134.94/sentencias/civil/2005/dr.c%C3%A9sarjulio%20valencia%20co
pete/sentencias/5000131030011999-04421-01%20[sc-072-2005].doc

Correa, M. (2013). El estatuto del consumidor: aspectos generales sobre la

naturaleza, ámbitos de aplicación y carácter de sus normas. En Carmen Ligia
Valderrama (Dir.), Perspectivas del Derecho del consumo, Bogotá: Universidad
Externado de Colombia.

Congreso de la República. (12 de octubre de 2011). Estatuto del Consumidor. Ley

1480 de 2011. DO: 43.673

Giraldo López, Alejandro. Caycedo E., Carlos G. Madriñán Rivera, R. (2012).

Comentarios al Nuevo Estatuto del Consumidor. Primera Edición. Bogotá: Ed. Legis.

Montoya Naranjo, C. (2013). Reflexiones sobre las ventas a distancia y el comercio

electrónico. En Carmen Ligia Valderrama (Dir.) “Perspectivas del Derecho del
Consumo. Bogotá: Universidad Externado de Colombia.

36
SIC, concepto 12-098753 del 27 de julio de 2012.
http://docsrodas.sic.gov.co:81/DocumentosRad/NavegacionDocs/VerDocs.php?an
o_radi=12&nume_radi=98753&cont_radi=

SIC, concepto 12-150854 del 17 de octubre de 2012.

http://docsrodas.sic.gov.co:81/DocumentosRad/NavegacionDocs/VerDocs.php?an
o_radi=12&nume_radi=150854&cont_radi=

SIC, Resolución No. 10717 del 18 de febrero de 2012, por la cual se decide una
actuación administrativa. Rad. 11-146476.

SIC, Resolución 31451 del 23 de mayo de 2012, por la cual se decide una actuación
administrativa. Rad. 12-25568.

SIC. Resolución 0524 del 10 de enero de 2014, por la cual se decide una actuación
administrativa. Rad. 12-166057

SIC. Resolución No. 3881 de 2015

37