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Caso Prctico: CP Castillo

Asignatura: Sistemas de Gestin de la Calidad ISO 9001


Nombre y Apellidos del Participante:

Liz Natalia Cely Rodrguez


Ciro Ernesto Lenis Peuela
Betzabeth Xiomara Gonzlez Cristancho
Lewis Humberto Sarmiento Bonilla
Ricardo Enrique Klever Jurado
Maritza Carvajal Crdenas

PREPARACIN Y RESOLUCIN DE UN CASO PRCTICO


A travs del Caso Prctico se pretende la resolucin de una situacin real de Empresa,
para lo que es necesario utilizar todos los conocimientos adquiridos en un Mdulo o
temtica relacionada. En otras ocasiones, se aade informacin complementaria sobre
los contenidos de los que dispones en las Unidades de Competencia para que la
interpretes o relaciones.
La resolucin de un Caso Prctico permite la adquisicin de habilidades mediante la
deteccin de situaciones relevantes, anlisis de informacin complementaria, toma de
decisiones y propuesta de soluciones.
Se deber analizar e interrelacionar la informacin facilitada en el Caso Prctico -CP
con el Material del Mdulo o temtica relacionada, buscando y ampliando informacin a
travs de otras fuentes externas como pueden ser Internet, con el fin de tomar
decisiones y proponer soluciones adecuadas en relacin con la situacin planteada.
Una vez resuelto, se enviar la solucin al Tutor. Se valorarn los conocimientos y la
consistencia argumentativa y no la extensin de las respuestas.
Los pasos a llevar a cabo para la preparacin, resolucin y formato de entrega del Caso
Prctico se encuentran disponibles en la ventana principal, Campus Virtual, a travs
de Recursos > Documentacin/ Documentacin General.

El Caso Prctico que se presenta a continuacin, es un ejemplo didctico desarrollado


con el nico objetivo pedaggico de ayudar al aprendizaje de los alumnos.

De la informacin que se presenta de cada empresa, slo es real aquella que aparece
en su Web. Los datos aadidos slo pretenden plantear una situacin que sirva como
ejemplo para el alumno, sin prejuzgar la actuacin de la empresa.

CP Castillo
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CP CASTILLO
La empresa de venta y reparacin de ordenadores, CASTILLO lleva operativa 15
aos. Es una empresa familiar, constituida por dos primos: Mnica y Germn, que se
haban formado como Tcnicos de Sistemas Microinformticos. Mnica, lleva la
contabilidad, compras y administracin de la empresa, a parte de las ventas y atencin
al cliente. Germn por su parte se encarga eminentemente de la parte tcnica, es decir
de la reparacin y puesta a punto de los ordenadores.
Germn en el taller, se ocupa bsicamente de dos cuestiones:
Recepcionar y reparar los ordenadores que traen los clientes.
A peticin de cada cliente, montar equipos nuevos, ensamblando las distintas
piezas y componentes solicitados por el cliente.

Al tratarse de una empresa tan pequea y, adems, familiar, ambos primos nunca se
haban planteado implantar un Sistema de Gestin de la Calidad. Pero, a raz de lo que
ocurri durante un periodo de tiempo en el que Mnica se tuvo que ausentar, se dieron
cuenta de que quiz sera interesante implantarlo, puesto que Germn se encontr con
que no saba cmo llevar a cabo la contabilidad, no encontraba la documentacin, no
saba cmo contactar con los proveedores, etc.
Pensaron que todo hubiera sido mucho ms fcil si lo hubieran tenido adecuadamente
documentado.
As pues, se pusieron manos a la obra y buscaron ayuda para implantar un Sistema de
Gestin de la Calidad en su empresa, puesto que ellos no tenan ninguna formacin en
este aspecto.
Julia, la hija de Germn, que haba realizado recientemente un Mster en Gestin de la
Calidad, se ofreci a realizarles el proyecto de implantacin, que dara alcance a todas
las actividades de la empresa CASTILLO.

Ayudad a Julia con la implantacin, respondiendo adecuadamente a las


cuestiones planteadas en cada una de las siguientes Partes.
CP Castillo
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Nota: Este CP se compone de 4 partes. Se debe leer con detalle cada una de ellas, y
responder adecuadamente en este mismo archivo.

PARTE A
Lo primero que hace Julia, es recuperar los apuntes que tena guardados del Mster, y
se encuentra con el siguiente Cuestionario, que decide realizar con el fin de refrescar
los conocimientos.
P. A1. Ayudad a Julia, indicando si las siguientes afirmaciones son verdaderas (V)
o falsas (F), as como el punto o puntos de la Norma ISO 9001 donde se hace
referencia a estas cuestiones:

V
Debe informarse a todo el personal de la
empresa de la poltica de calidad.
1

El tratamiento que se le da al producto no


conforme debe estar definido en un
procedimiento documentado.

Sea comunicada y
comprendida por toda la empresa.

8.3

CP Castillo

Punto Norma
5.3

Su organizacin deber
asegurarse de que cada producto
no conforme a los requisitos sea
identificado y controlado para
impedir la entrega y el uso
inadecuado. Los controles y las
responsabilidades deben definirse
en un procedimiento
documentado.

La direccin debe definir un representante en


materia de calidad
3

5.5.2
La direccin general debe
nombrar a un miembro de la
direccin como representante de
la direccin para el sistema de
calidad.

El representante de la direccin debe ser el


nico representante de la empresa para las
relaciones externas.

La empresa debe definir de qu forma realiza


la planificacin de la calidad.
5

Debe asistir representacin del cliente a la


validacin del diseo.

Los documentos que contengan los datos


finales del diseo debern ser revisados antes X
de su distribucin y difusin.

La norma obliga a la elaboracin de un


procedimiento
documentado
para
la X
realizacin de auditoras internas.

Slo son vlidas las calibraciones con


respecto
a
patrones
nacionales
o
internacionales reconocidos.

La Direccin General deber


asegurar que la planificacin del
sistema de calidad se desarrolle
adecuadamente
X

Los
productos
no
conformes
deben
11 segregarse siempre en zonas especficas
claramente identificadas.
12 Deben aplicarse controles para asegurar la X

7.3.6

7.3.4 7.3.7

8.2.2
Es necesario un procedimiento.

El tratamiento dado a los productos no


10 conformes debe quedar siempre registrado
X

NO habla nada de eso


5.4.2

CP Castillo

5.5.2

7.6
8.3
Ser necesario llevar registros de
las no conformidades

8.3
No habla nada de eso
8.5.2

eficacia de las acciones correctivas.


La norma obliga a la elaboracin de un
procedimiento documentado para el control de
los registros.
13

4.2.4
Deber haber procedimientos
para poder establecer el control
para la identificacin, la
memorizacin, la proteccin y la
recuperacin, y el tiempo de
conservacin y eliminacin de los
datos relativos a la calidad.

Para la realizacin de las auditoras internas,


14 deben utilizarse obligatoriamente listas de
verificacin.

8.2.2

No es necesario mantener registros de la


formacin interna realizada por la empresa.

6.2.2.e

15

Todo producto reparado debe ser sometido de


nuevo a los requisitos de inspeccin
16 aplicables.
X

17

El cliente siempre debe realizar los pedidos


por escrito.

18

Los
auditores
internos
deben
independientes del rea auditada.

ser

20 La norma obliga al establecimiento de un X


procedimiento documentado para el control de
la documentacin

7.2.2
8.2.2
4.2.4

CP Castillo

Reverificacin de la
correccin del producto no
conforme

La
empresa
debe
definir
en
sus
procedimientos el periodo de conservacin de
los registros de calidad de sus sistemas.
19

8.3

Los registros de calidad se


conservan para demostrar la
conformidad con los requisitos y el
manejo eficaz del sistema de
administracin de calidad.
4.2.3
Deber
establecerse
un
procedimiento documentado para

definir los siguientes controles:

Aprobacin
documentos

de

PARTE B
Una vez refrescados los conocimientos, y recopilada toda la informacin acerca de la
empresa, Julia decide ponerse manos a la obra. Para ello, comienza por realizar un
cronograma con las distintas actividades a realizar, as como los plazos, con el fin de
presentarlo a Mnica y Germn.

P.B1. Colaborad con Julia, describiendo los hitos principales que debera
comprender dicho cronograma para una correcta implantacin del Sistema.
La primera parte para llevar a cabo la implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad
hace referencia a la planificacin: con el fin de establecer los objetivos y procesos
necesarios para conseguir los resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las
polticas de la organizacin. Para llevar a cabo dicha planificacin es necesario contar
con un cronograma en el que se especifique paso a paso el desarrollo para la
implantacin del SGC.
ETAPA

DESCRIPCION

CP Castillo
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los

DIAGNOTICO

ESTABLECIMIENTO
DE
PROCESOS
DESCRIPCION DE
LOS PROCESOS
CAPACITACION Y
ENTRENAMIENTO

Se debe elaborar un diagnstico del estado actual de


los procesos de la organizacin en relacin a la norma
ISO 9001: 2008
- Identificacin de los procesos que permiten a la
institucin cumplir con su Misin
- Definiciones Estratgicas
- Estructura organizacional
La institucin establece los procesos institucionales
necesarios y factibles de certificacin bajo la norma
ISO9001:2008
- Seleccionar y priorizar procesos
- Analizar conveniencia
- Justificar los procesos no factibles de certificar
La organizacin debe establecer, documentar, implementar
y mantener los procesos documentados.
Elaboracin del manual de Calidad
Adaptacin de la empresa para cumplir los requisitos del
SGC segn la norma ISO 9001 Requisitos generales,
Requisitos de la documentacin
Ejecucin de las actividades de sensibilizacin y
capacitacin programadas, que permitan a la institucin
involucrar al personal en el logro de los objetivos de la
calidad

EVALUACION Y
SEGUIMIENTO

Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin


necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de
los procesos,
- Realizacin de auditoras internas
- Implantacin de medidas correctivas y/o
preventivas
- Seguimiento del estado de avance de las
acciones correctivas y preventivas realizadas

Se deber establecer un sistema de indicadores de medicin de procesos, y comprobar


que los resultados estn en los lmites establecidos, ver que se cumplen los objetivos, en
definitiva que todo lleva una mejora continua en la organizacin
Finalmente en caso de ser necesario habr que disear acciones correctivas y/o
preventivas que permitan cumplir los objetivos

CP Castillo
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PARTE C
Julia decide comenzar con el desarrollo del Manual de Calidad. Recuerda
perfectamente que el Manual de Calidad debe contener al menos:
Alcance del sistema.
Procedimientos documentados o referencia a los mismos.
Descripcin de la interaccin entre los procesos.

Ayudad a Julia:
Describiendo el alcance del sistema de gestin, incluyendo detalles y
justificacin de posibles exclusiones.
Enumerando los Procedimientos mnimos obligados por norma.
Desarrollando el hipottico Mapa de Procesos de la Empresa CASTILLO.

P.C1. Alcance:
El alcance del Sistema de Gestin de la Calidad implantado bajo la norma ISO
9001:2008 es:
La venta, reparacin de ordenadores, montajes de ordenadores nuevos y ensamblajes
de piezas a peticin de cliente.

P.C2. Exclusiones y Justificacin:


La empresa Castillo realiza exclusin en su Sistema de Gestin de la Calidad del item7.3
Diseo y desarrollo definido en la norma ISO 9001, ya que no tiene ninguna autoridad
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ni responsabilidad sobre el diseo del ordenador como producto. Son sus clientes
quienes establecen los componentes a incluir en el ordenador.

P.C3. Procedimientos Mnimos Obligados por Norma:


Se deber establecer un sistema de indicadores que permita realizar medicin de los
procesos, y verificar que los resultados se encuentren en los lmites estipulados, ver que
se alcancen los objetivos, etc. En definitiva que este procedimiento conduzca a una
mejora continua en la empresa Castillo, diseando e implantando acciones correctivas
y/o preventivas que permitan cumplir con los objetivos trazados.
La documentacin necesaria, independientemente del tipo de soporte que apliquemos
est definida por la norma ISO 9001 en la siguiente relacin, enumerada con criterios
mnimos.
Poltica de Calidad y objetivos de la calidad documentados, definida por la
Direccin y debe estar escrita, divulgada a todo el personal, aplicada a todas las
reas, adecuada a los objetivos de la empresa, as como a las necesidades del
cliente (apartado. 4.2.1)
Manual de Calidad, debe hacer referencia a que se hace en la empresa y a los
procedimientos. (apartado 4.2.2)
Control de documentos. (Procedimientos documentados) tanto exigidos por la
norma como los que la organizacin decida aplicar e incluir en el sistema de
gestin. (Apartado 4.2.3)
Control de los registros. Cuantos documentos y registros se estimen necesarios
para alcanzar la planificacin, operacin y control eficaces de los procesos
(apartado 4.2.4)
Identificacin y trazabilidad. Instrucciones de trabajo que se consideren
necesarias para la realizacin de una tarea o actividad concreta (7.5.3)
Realizacin del producto. Planes de calidad, si se consideran necesarios
(apartado 7)
Control de productos no conformes. Precisa de una adecuada definicin de
responsabilidades, para el examen y para la toma de decisiones. (apartado 8.3)
Mejora. Acciones correctivas, preventivas, mejora continua, proporcionales a la

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magnitud de los problemas detectados y a los riesgos que de ellos se deriven.


(apartado 8.5)

P.C4. Mapa de Procesos: (Incluir a continuacin)

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PARTE D
Entre tanto, a Mnica y Germn, les han ido surgiendo dudas, que plantean a Julia.
Colaborad con Julia para dar respuesta argumentada a las siguientes cuestiones:

P.D1. Tengo entendido que las normas cambian constantemente. Es esto


cierto? Cada cunto tiempo?
Se debe manifestar a Mnica y Germn que la evolucin de la norma ISO 9001 ha sido
constante desde que inici la primera ISO 9001, se han ido publicando secuencialmente
versiones de esta norma, con el fin de ir corrigiendo errores de exclusin de ciertas
empresas, e irla haciendo ms aplicable a las empresas con cualquier objeto social, sea
cual sea su tamao o su personalidad jurdica. Las directrices de ISO, establecen la
necesidad de revisar la norma cada 5 aos, con el propsito de realizar mejoras en la
implementacin y desarrollo, adecundolas en la globalizacin e industrializacin del
mundo.
La ltima versin existente y con la cual se debe trabajar en este momento es la versin
ISO 9001:2008

P.D2. En tal caso, tendramos que cambiar todo nuestro sistema nuevamente?
Explicarle a Mnica y Germn que para ser competitivos en la globalizacin que
estamos viviendo, tanto nacional como internacionalmente, hoy en da, es necesario que
las empresas u organizaciones garanticen al mximo la calidad de los productos y
procesos; por tal razn, las normas son cambiantes y por ende al estar ya implementado
el sistema de gestin de calidad en una organizacin, solamente se tendran que
adaptar las nuevas normas en aquellos procesos o procedimientos a que hayan lugar,
sin afectar las antiguas normas ya implementadas y que no tuvieron cambios.
Esto no significa que el trabajo que se haga con la implantacin e implementacin del
Sistema de Calidad se pierda, o deba cambiarse por completo con el surgimiento de una
nueva versin; simplemente revisar que los procesos, productos y servicios de la
organizacin sean acordes y coherentes con la ltima versin publicada y as obtener las
recertificaciones correspondientes.

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P.D3. Qu es exactamente la certificacin? Y acreditacin?


En el contexto de ISO 9000 e ISO 14000, la acreditacin se refiere al reconocimiento
formal por parte de un organismo especializado (acreditador) de que otro organismo
(certificador) es competente para realizar auditoras de certificacin a las organizaciones.
Es decir que una acreditacin es la certificacin de un organismo certificador. Por lo
tanto, es correcto decir que una empresa ha sido certificada o registrada, pero es
incorrecto decir que ha sido acreditada..1
La acreditacin garantiza el reconocimiento mutuo de los organismos de certificacin a
nivel internacional.
La certificacin es un proceso en donde un organismo evala productos, procesos y/o
servicios , y da garanta que estn conformes a unas normas establecidas. Al obtener la
certificacin, se expide un certificado que evidencia que los productos, procesos y/o
servicios cuentan con un alto nivel de confianza y se aferran a las normas.

P.D4. Qu tendramos que hacer si un da quisiramos certificarnos?


El hecho de implantar un Sistema de Gestin de la Calidad es una decisin estratgica
de la direccin de la empresa. La actual Norma ISO 9001 define y aclara los requisitos
que la organizacin debe cumplir de modo interno de forma que se satisfagan las
necesidades y requisitos exigidos por los clientes.
Partiendo de lo anterior, una vez implementado el sistema de Gestin de Calidad en la
Empresa, se debe elegir la entidad certificadora, la cual debe estar acreditada
previamente para la expedicin de certificados, y solicitar dicho proceso.
Le entidad certificadora iniciara el proceso respectivo verificando la Documentacin,
realizando la Visita a la empresa, luego se realizaran las Auditoras respectivas y tras la
finalizacin de estas, se emite el Informe de Auditora con las Observaciones y NoConformidades; en caso de que existiere observaciones y No Conformidades la empresa
u organizacin debe corregirlas y enviar evidencias de dicha correccin a la entidad de

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certificacin para su anlisis y si estas correcciones son vlidas la entidad emitir el


respectivo certificado.

P.D5. Cunto tiempo debe estar funcionando el Sistema de la Calidad antes de


poder optar a la Certificacin?
La respuesta a esta pregunta depende del compromiso real de los Directivos y de los
trabajadores, el tamao de la empresa, el estado en el que se encuentre; ya que los
Sistemas de Gestin de la Calidad se basan en la optimizacin continua de todos los
segmentos y recursos de la organizacin, y en la colaboracin y participacin de todos
los trabajadores y directivos en las labores de realizacin, seguimiento y control de las
actividades desarrolladas por la empresa.
S los directivos y trabajadores estn realmente comprometidos con la implementacin
del Sistema de Gestin de la Calidad esta puede oscilar entre los 4 meses a un (01) ao,
pero esto depende de varios factores internos y externos.

P.D6. Qu diferencia hay entre proceso y procedimiento?


Esta pregunta es complicada de responder, pero lo vamos hacer a travs de ejemplos,
as:
El proceso es la actividad o las operaciones que desarrolla una empresa u organizacin
en donde existe una entrada (un inicio) y una salida (un final), es decir, podemos colocar
como ejemplo un pedido de bolsas plsticas (entrada) de uno de nuestros clientes, de
ah pasa al desarrollo o a la elaboracin de las bolsas plsticas y finaliza en la entrega al
cliente del producto solicitado (salida).
En cambio, el procedimiento, es el documento que describe un proceso, la forma en
cmo se realiza cada proceso de la elaboracin del producto, la descripcin desde que
realiza la entrada hasta la salida, es decir, hasta que se termina el producto.

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NOTAS
Bibliografa
1

http://normas-iso-9000.blogspot.com/2007/11/que-son-certificacion-registro-y.html

902 350 077


formacion@bvbs.es

CP Castillo

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