Evaluación Primer Parcial: Fundamentos Administrativos 7 B

Leer detenidamente el siguiente ESTUDIO DE CASO y responder correctamente las

preguntas relacionadas en la parte final del caso (3 PUNTOS)

ESTUDIO DE CASO TAM

Dirigida cuidadosamente por el comandante Rolim hasta su muerte, TAM fue considerada empresa del
año por la revista Examen. La cualidad más destacada de la TAM es la informalidad. La identidad de la
empresa se confunde con fa de su presidente, como si él estuviera pilotando el avión en cada una de las
cabinas. Es una empresa orientada al cliente y con cultura propia: el estilo TAM de volar y de tocar la
empresa. Ésta recibe a diario 500 hojas de vida de candidatos, a quienes atrae la mística de una empresa
dinámica y emprendedora. TAM es una de las empresas brasileñas que más invierte en entrenamiento.
Cada tres meses gradúa 40 sobrecargas, que cada año retornan a las salas de entrenamiento durante 20
días. El equipo de a bordo responde por la limpieza y preparación de la aeronave. La inversión anual en
entrenamiento alcanza diez millones de dólares, equivalente a la inversión en publicidad. Gran parte de
esta suma se invierte en cursos de pilotos en el exterior. Para formar un piloto de un Fokker se
requieren no menos de 50 000 dólares. Pero esto no indica que los funcionarios tengan un empleo para
toda la vida y tranquilo. La rotación de personal de la primera línea es bastante elevada. Cada año se
sustituye 25% de los sobrecargos y 800 empleados de mostrador. ¿A qué se debe esta situación? La
relación; diaria con los pasajeros desgasta, y no se puede contar con empleados malhumorados para
atender a los clientes. En este aspecto, TAM sigue una línea semejante a la adoptada por McDonald’s y
Singapore Airlines. El arte de encantar al cliente es la combinación de una cultura de la informalidad y
una disciplina monástica. La informalidad en la TAM se remonta a las primeras experiencias del
comandante Roüm, que estuvo en contacto directo con sus pasajeros durante varias décadas cuando
fue piloto de aerotaxi. En cuanto a la disciplina del personal, TAM realizó un estudio científico de todas
las etapas de la relación del cliente con la empresa desde el momento en que toma la decisión de viajar.
Se descubrió; que se realizan 16 contactos, en promedio, desde cuando realiza la llamada para reservar
el pasaje y el momento en que reclama el equipaje en el aeropuerto de destino. Después, TAM buscó
garantizar un nivel de satisfacción adecuado en cada uno de los contactos del diente con la empresa
para garantizar atención excelente y satisfacción. las relaciones empresariales, limitación en el campo
experimental y parcialidad en las conclusiones) que la llevaron gradualmente a cierto descrédito. La
concepción ingenua y romántica del operario y el énfasis exagerado en los grupos informales influyeron
de manera decisiva para que esa teoría fuese analizada y criticada con dureza. Los operarios y sus
sindicatos descubrieron e identificaron su enfoque manipulador y demagógico. Debido a tantas críticas,
fue necesario reformular la Teoría de las relaciones humanas a partir de la teoría del comportamiento,
que se estudiará en capítulos posteriores.
1) En un ramo tan competitivo como la aviación comercial, ¿qué opina de la estrategia de TAM
para conquistar clientes?
2) ¿Cuáles aspectos de este caso guardan relación; con la Teoría de las relaciones humanas?
3) Si, en general, la satisfacción de los empleados reduce la rotación, ¿por qué ésta se mantiene
elevada en TAM?