PROY INTEGRADOR-tgs

FACULTAD DE INGENIERÍA
“Aplicación del Enfoque

ESCUELA SistémicoDE
DE INGENIERÍA para mejorar el nivel
SISTEMAS
de servicio de atención que brinda la Empresa de

Transportes California S.A. en la ciudad de Trujillo”
CURSO: Teoría de Sistemas
DOCENTE: Ing. Narváez Aranda, Magda
CICLO: VI U
Integrantes:
 Barreno Campos, Santiago!!!
TRUJILLO-PERU
2010
AGRADECIMIENTOS
A la Universidad “César Vallejo”, por brindarnos las herramientas

necesarias para completar nuestra formación académica – profesional;
haciéndonos realizar estos tipos de proyectos para poder experimentar la
realidad del área laboral y comparar la teoría brindada en las aulas con el
desarrollo de estas en las empresas.
A todos los docentes del III Ciclo de la Universidad “César Vallejo”

de la Ciudad de Trujillo por sus conocimientos brindados; que gracias a estos
y a su asesoría podremos desarrollar nuestro proyecto.
EMPRESA DE TRANSPORTE CALIFORNIA S.A: por darnos la

oportunidad de poder realizar este proyecto, que lo único que busca es,
Mejorar su Servicio de Transporte, a través de la información brindada.
AL GERENTE DE DICHA EMPRESA: por facilitarnos la

información para realizar nuestras estadísticas y diferentes estudios que vamos
aplicar en nuestro proyecto.
DEDICATORIA
Este proyecto está dedicado en primer lugar a Dios, quien día a día nos da las
fuerzas para seguir adelante, en segundo lugar a nuestros padres, quienes con
su esfuerzo y entrega nos ayudan a ser mejores personas y a la vez nos apoyan
para lograr nuestros objetivos, y por último a todos los docentes, quienes nos
brindan sus conocimientos para formarnos como unos buenos profesionales y
triunfar en esta vida
ETAPA I
SITUACIÓN NO
ESTRUCTURADA
1 ETAPA I: SITUACIÓN NO ESTRUCTURADA
1.1 Ficha Técnica
1.1.1 Razón Social de la Empresa:

Empresa de Transporte “Califórnia” S.A.
1.1.2 Giro del negocio o Rubro
Servicio de transporte urbano
1.1.3. Tamaño de la empresa
Mediana empresa
1.14.1. Misión (actual)
Contribuir al desarrollo e integración de la ciudad de Trujillo y las regiones

fronterizas, mediante el servicio de transporte terrestre de pasajeros con calidad,
eficiencia y seguridad, en cumplimiento al rol dispuesto por la ley.
Fuente: Empresa de Transporte “California” S.A.

1.1.5. Visión (actual)
Nuestra visión al futuro es llegar a ser la mejor y más eficiente empresa de transportes
de pasajeros de la región, implementando cada vez nuevas estrategias que nos
permitan satisfacer las necesidades de nuestros clientes, quienes son los más grandes
colaboradores para el éxito de nuestra empresa.

1.1.6. Organigrama (actual)
JUNTA GENERAL DE
ACCIONISTAS
DIRECTORIO
PRESIDENCIA
GERENCIA
SECRETARIA
ASESORIA
ADMINISTRACION
CONTABILIDAD DIVISION DE
COMPUTO TRANSPORTES
CONSEJERIA CAJA Y DPTO.TRFIC.Y CONTROL DPTO. MANTENIMIEN.

LOGISTICA Y GUARDIANIA VENTAS
ORDEN INTERNO RUTAS PROGRA. YPREVENCION Y REPARAC.

SUPERVICION DESPACHO
TECNICO
INSPECT. MECÁNICO
CHOFERES DESPACHO
COBRADORES
FIGURA N° 01: Organigrama de la empresa de Transporte “California” S.A.

1.2Reseña Histórica
La Empresa de Transporte Urbano de Pasajeros “CALIFORNIA” S.A. se inicio con un

vehículo siendo el dueño el Sr. JULIO GANOZA, dando servicio desde la plaza de
armas hasta California; y trabajaba como chofer el Sr. SEGUNDO MOSTACEROS
SILVA, después este señor compró el vehículo y este conformó una asociación
denominada “COMITÉ DE SERVICIOS DE TRANSPORTES DE PASAJEROS
MICROBUSES CALIFORNIA TRUJILLO ”, se agruparon con los siguientes socios y
formaron el COMICAT, el 10 de Enero de 1958, contando con 13 unidades, teniendo
como su recorrido desde el centro de la ciudad hasta el último paradero mercado
California.
Los socios que conformaron este comité fueron:
 Segundo Mostaceros
 Jesús Patiño García
 Adolfo Vallejos Chamache
 Santos Cruzado
 Eladio Núñez
 José Hurtado Fernández
 Rogelio Leyva Florián
 Julio Barbosa Alcalde
 Alberto Otiniano Vargas
 Víctor Lavalle
 Juan Díaz Idar
 Paco Méndez Ibáñez
Estos señores trabajaban con carros pequeños de capacidad de 10 pasajeros, eran carros
tipo Volkswagen hasta el año 1964; su recorrido fue del Parque Central de California,
hasta la calle Grau. Y luego comenzaron a incrementar las unidades para la satisfacción
de los usuarios y empezaron a comprar carros con mayor capacidad la cual también
aumento su recorrido hasta la Urbanización los Jardines; y después a la Urbanización
Mochica, donde se adquirió un terreno de 10 000 metros cuadrados (actualmente
Hermelinda baja), donde construyeron una terminal y también un grifo y luego se
incremento el número de socios, siguieron aumentando su recorrido y llegaron a la Villa
San José (Tahuantinsuyo), pero para llegar a la villa tuvieron que Asfaltar (afirmar
tierra), la cual les costó 11’000,000 00 de soles de oro.
Después se constituyó una empresa el 12 de Enero de 1968, denominándose “Empresa
de Transportes California S.A.”; ubicada en Km. 535 panamericana Norte frente al
SENATI – Esperanza. Se inicia con 28 móviles de las cuales funcionaban solo 16 cuya
ruta era California – OR, con un capital de 58 000 00 intis. Posteriormente se acordó en
aumentar el capital a 243 000 00 soles. En 1992 hubo una división de socios A y B,
siendo los socios de clase B los que se dividieron. Para que esta división sucediera los
socios decidieron aceptar carros alquilados y existió algún desacuerdo por parte de
algunos socios, y tampoco estaban de acuerdo con la disciplina porque les parecía muy
estricta la cual decidieron separarse. Los socios que se separaron fueron los siguientes.
 Duberlin Rojas Linares

 Juan Ramos Pascual
 Esteban Ramos Pascual
 Alberto Rodríguez
 Emiliano Chillón Zambrano
Y con ellos se fueron algunos de los carros alquilados que tenia la empresa, formando la
Empresa “Nuevo California S.A.” la cual fue el 1º de Mayo de 1992.
Luego tuvieron otra división los socios, y formaron la Empresa de Transportes “Expreso
California S.A.”. Teniendo el mismo recorrido que tiene la empresa de transportes
California tuvo una duración de 2 años. Posteriormente existió un dialogo de ambas
Empresas que luego se llegaron a unir formando una sola Empresa denominada Empresa
de Transporte California S.A.
Desde el 27 de Marzo de 1995 hasta la actualidad la empresa tiene como razón social
“Empresa de Transportes California S.A.”; con RUC 20132264237, y brinda servicio de
Transporte Urbano (California – Esperanza) en la ciudad de Trujillo.
Con el transcurso de los años la empresa, ha ido cambiando sus Directorios, hasta la
actualidad sufriendo cambios buenos y malos, pero siguiendo en el constante esfuerzo
por seguir brindando un buen servicio al público en general. Y en la actualidad existen
92 socios en la empresa y 125 unidades de carros, las cuales están activas 110 carros y
15 no están en funcionamiento por fallas mecánicas graves.
1.3Ubicación Geográfica: croquis elaborado por el grupo.

1.4 Descripción de la Situación Problema:
Se ha encontrando la siguiente realidad problemática:
• Registró manual de actividades que realiza el despachador, lo que retrasa la

atención al usuario interno y la entrega de información oportuna a los Directivos para la
Toma de Decisiones.
• choferes y cobradores sin estudios y educación de seguridad vial por, lo cual

genera infracciones a las normas viales, trayendo como consecuencias accidentes y el
pago de papeletas.
• Sobrecarga de trabajo en el área de despacho, ocasionando retraso en la entrega de tarjetas

de SALIDA de las unidades de transporte e insatisfacción de los chóferes.
• Una persona en el taller de mecánica, por lo cual se aglomeran las unidades de transporte
para revisión técnica, originando pérdida de turno y económica.
• formación de valores negativas por parte de los choferes y cobradores, lo cual origina,
malestar en el público que utiliza este servicio.
1.5Objetivos:
A. Objetivo General
“Mejorar el nivel de servicio de atención que brinda la Empresa

de Transportes California S.A. en la ciudad de Trujillo”
a. Objetivos Específicos:
 Lograr un eficaz y eficiente servicio de Transporte urbano e Inter.-provincial de

pasajeros en la ciudad, la región y en el ámbito nacional.
 La prestación de servicio de transporte turístico.
 La prestación de servicio de prevención, mantenimiento y reparación de
vehículos motorizados.
 La prestación de servicio de carga pesada a nivel local, regional y nacional.
 La comercialización de partes, auto partes, repuestos, lubricantes y afines,
asimismo podrá dedicarse a los demás fines conexos inherentes a su actividad,
previo acuerdo de Junta General de Accionistas.
1.6Sistema Contenedor del Problema

• ACCIONISTAS:
a. Descripción Ontológica
 Accionista es aquella persona natural o jurídica que es propietaria de acciones de los
distintos tipos de sociedades anónimas
b. Descripción Epistemológica
 Personas que tienen vehículos de transportes dentro de la empresa “California”
S.A., por lo tanto tienen acciones dentro de dicha.
 Disponen las aplicaciones de las utilidades que hubiesen.
 Fijan los sueldos de los miembros del directorio.
 Eligen regularmente a los miembros del directorio.
 CHÓFERES
a) Descripción Ontológica
 Persona con encargada de conducir un vehículo para transportar a personas,
personalidades o cualquier tipo de cliente que haya contratado sus servicios.
b) Descripción Epistemológica
 Personas que se encargan de conducir las unidades de transportes.
 Cumplen regularmente con las reglas de tránsito establecidas
por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones.
 Cumplen regularmente con las reglas internas y de disciplina
de la empresa California” S.A.
 Son responsables por la integridad física y psicológica de los usuarios que utilizan
el servicio de transporte.
. COBRADORES
 Persona encargada de cobrar pasajes en el Transporte
 Personas que se encargan de realizar los cobros de pasajes de los usuarios

de la unidad de transporte.
 Cumplen regularmente con las reglas de tránsito establecidas por el
Ministerio de Transportes y Comunicaciones.
 Cumplen regularmente con las reglas internas y de disciplina de la empresa
“California” S.A.
 Son responsables por la integridad física y psicológica de los usuarios que
utilizan el servicio de transporte.
 USUARIOS
 Personas que vas a utilizar el servicio de transporte
 Personas que utilizan las unidades de transportes, para desplazarse a sus

centros de trabajo, estudios o cualquier otro lugar.
 Son las personas que se encargan de efectuar el pago por el servicio de
transporte utilizado.
 Conocen de forma general las reglas de tránsito establecidas por el Ministerio
de Transportes y Comunicaciones.
 Cuidan de alguna manera la infraestructura interna de las unidades de
Transportes.
 DESPACHADOR
 Persona encargada de tener las tarjetas de control
 Persona que controla la llegada y salida de las unidades de transportes al Terminal
de la empresa “California” S.A.
 Conoce y cumple con las reglas internas y disciplina de la empresa de transportes
 Prepara las tarjetas de control de tiempo de las unidades de transportes programadas
 Entrega a los chóferes las tarjetas de control de tiempo.
 Cobra a los chóferes los retrasos de tiempos (1 minuto = 0.70 soles).
 MECÁNICO
 Persona que supervisa y controla el estado (funcionamiento) de las unidades de

transportes de la empresa “California” S.A.
 Conoce y cumple con las reglas internas y disciplina de la empresa de transportes
 Repara las posibles fallas encontradas en las unidades de transportes, utilizando los
equipos que tiene el taller de mecánica.
 Previene las posibles fallas en las unidades de transportes.
1.7Cálculo de la Población y Muestra

El presente estudio tiene como población:
 Accionistas (120)
 Chóferes (110)
 Cobradores (110)
 Usuarios (110)
 Despachador (1)
 Mecánico (1)
Cálculo 2
N∗Z ∗p∗q
n=
(N −1)∗e 2 +Z2∗p∗q
N Número de personas.
Z Coeficiente de confianza.
Proporción de la población que tiene la

p
característica que nos interesa medir.
Proporción de la población que no nos

q
interesa medir.
p*q Varianza para la variable cualitativa.
e Coeficiente de error.
1.8 Identificación de las Técnicas de Extracción de la Información
1. Encuestas: Se aplicarán a los usuarios, accionistas, chóferes y cobradores, porque la

muestra calculada es relativamente mayor. Las preguntas realizadas tienen
respuestas cerradas y de opción múltiple.
2. Entrevistas: Se aplicará directamente al despachador y mecánico, ya que sólo se

cuenta con una persona para cada cargo. Las preguntas realizadas tienen respuestas
cerradas y de opción múltiple.
1.9 Modelos de las Técnicas de Extracción de la Información
ENCUESTA REALIZADA A LOS USUARIOS

1. ¿En qué distrito vive actualmente?
La Esperanza Trujillo Víctor Larco Otro: …………………..
2. Sexo: Hombre Mujer
3. Edad: 6 – 15 16 – 25 26 a más
4. ¿Con que frecuencia utiliza este medio de transporte?
Diario Interdiario semanal
5. ¿Cuánto tiempo calculas que esperas a que pase una unidad de transporte California?
3 min. 5 min. 8 min. 10 min.
6. ¿Cuál es el motivo que utiliza este medio de transporte?
Educación Trabajo Otros
7. ¿Alguna vez ha tenido algún altercado con el personal que labora en la empresa de Transportes
“California” S.A. (Chóferes y cobradores)?
Sí No ¿Por qué? ………………………………………………………………………….
8. ¿Se siente seguro al transportarse en esta empresa?
Sí No ¿Por qué? ………………………………………………………………………….
9. ¿Está de acuerdo con el recorrido que brinda la empresa de transportes?
Sí No ¿Por qué? ………………………………………………………………………….
10. ¿Qué recomendación daría Ud. para mejorar las condiciones de permanencia dentro del vehículo?
Vehículo limpio Música con volumen adecuado y agradable
Asientos cómodos Pasamanos adecuados Velocidad moderada
Otros: …………………………..
11. ¿Según Ud. está de acuerdo con las tarifas de pasajes?
Sí No Porque: ………………………………….
12. ¿Aparte de esta empresa, que otra empresa de transporte utiliza?
………………………………………….
13. ¿Conoce usted de las existencias de las normas o leyes que protege a los usuarios?
Si No
14. ¿Cómo calificaría el servicio que le brinda esta Empresa de Transporte?
Bueno Malo Regular
15. ¿Cuántas veces se a malogrado la unidad de transporte donde Ud. viajaba?
0 1 2 3 a más
ENCUESTA REALIZADA A LOS ACCIONISTAS
1. ¿Cuánto tiempo es accionista de esta empresa de transporte?

…….Años
1. ¿Cuál es su nivel de instrucción?
Sin Nivel Primaria Secundaria Superior
2. ¿Esta Ud. de acuerdo con la forma de programación de la salida de vehículos?
Si No
3. ¿Cree usted que el Terminal de la Empresa de Transporte tiene el área suficiente para el estacionamiento
de las unidades de transporte?
Si No
4. ¿Cuántas unidades tiene dentro de la empresa de transportes?
1 2 3 4 a mas
5. ¿Con qué frecuencia realiza una revisión técnica a sus unidades?
Quincenal
Mensual
Trimestral Otro……......
6. ¿Tiene Ud. interés por capacitarse en temas sobre seguridad vial y medio ambiente?
Si No
7. ¿Cuáles son los problemas de inseguridad más frecuentes que afronta su unidad de transporte?
Robos
Papeletas Agresión
Coimas Otros
8. ¿El personal de mecánica es suficiente para todos los problemas de las unidades de transporte?
Si No
9. ¿Tiene facilidad para comprar repuestos para su unidad de transporte, cerca al Terminal?
Si No
ENCUESTA REALIZADA A LOS CHOFERES
1. ¿Cuánto tiempo trabaja en esta empresa de transporte?

…….Años
Si No
4. ¿Cuáles son los problemas de inseguridad más frecuentes que se presentan?
Robos
Papeletas Agresión
Coimas Otros
5. ¿El personal de mecánica es suficiente para todos los problemas de las unidades de transporte?
Si No
6. ¿Ud. cumple las reglas de tránsito?
Siempre A veces Nunca
7. ¿Cuántos veces le han impuesto papeletas durante el año 2009?
0–3 4–7 8 a mas
8. El trabajo del despachador con respecto a la atención de llegada – salida de vehículos es:
Bueno Malo Regular
9. ¿Ud. conoce las reglas de disciplina de la empresa?
Si No
ENCUESTA REALIZADA A LOS COBRADORES

…….Años ………… Meses
Si No
4. ¿Cuáles son los problemas de inseguridad que sufren con mayor frecuencia?
Robos
Papeletas Agresión
Coimas Otros
5. ¿Conoce Ud. sobre los temas de seguridad vial?
Si No
6. El trabajo del despachador con respecto a la atención de llegada – salida de vehículos es:
Bueno Malo Regular
7. ¿Ud. conoce las reglas de disciplina de la empresa?
Si No
ENTREVISTA AL DESPACHADOR

…….Años
Si No Porqué? ……………………………………………………………….
4. ¿Cree Ud. que es suficiente; para atender a todas las unidades de transportes que entran y salen?
Si No ¿Por qué?............................................................................
5. ¿Cuenta con los materiales necesarios para realizar su trabajo?
Si No ¿Por qué? ………………………………………………..
6. ¿Se siente satisfecho al realizar su trabajo?
Si No ¿Por qué?...........................................................................
7. ¿Hay una buena comunicación entre Ud. y el personal de jerarquía mayor?
Si No ¿Por qué?..........................................................................
8. ¿Qué sugiere al Administrador para mejorar la actividad que Ud. realiza?
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
ENTREVISTA AL MECANICO

…….Años
3. ¿Tiene Ud. interés por capacitarse en temas sobre avances en la mecánica y medio ambiente?
Si No ¿Por qué?......................................................................
4. ¿Cree Ud. que es suficiente; para atender a todos los problemas de las unidades de transportes?
Si No ¿Por qué?............................................................................
5. ¿Cuenta con las herramientas necesarias para realizar su trabajo?
Si No ¿Por qué?..........................................................................
6. ¿Se siente satisfecho al realizar su trabajo?
Si No ¿Por qué?...........................................................................
7. ¿Hay una buena comunicación entre Ud. y el personal de jerarquía mayor?
Si No ¿Por qué?..........................................................................
8. ¿Qué sugiere al Administrador para mejorar la actividad que Ud. realiza?
……………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…
ETAPA II:
SITUACIÓN
ESTRUCTURADA
2. ETAPA II: SITUACIÓN ESTRUCTURADA
2.1. Resultados de las técnicas de extracción de la información
USUARIOS:
GRAFICO Nº 1
¿En qué distrito vive actualmente?
50% 43%
41%
40%
30%
20%
12%
10% 4%
0%
LA ES P ERANZA TRUJ ILLO VICTOR LARCO OTROS
Fuente: Elaboración propia

INTERPRETACIÓN:
Como se observan los resultados el mayor índice de usuarios que utilizan el servicio de la empresa California,
mayormente provienen del distrito de Víctor Larco (43.4%), le sigue el distrito de La Esperanza con un
(40.8%); y en menor en escala del distrito de Trujillo (12.2%) y el resto son de otros distritos.
GRAFICO Nº 2
Número de usuarios por sexo.
52% 51%
51%
51%
50%
50% 49%
49%
49%
48%
48%
HOMBRE MUJER
INTERPRETACIÓN:
Como se observan en el gráfico los resultados el mayor índice de los usuarios que utilizan el servicio de esta
empresa el 51% y el 49% son mujeres.
GRAFICO Nº 3
Número de usuarios por edades.
50% 43%
40% 37%
30%
19%
20%
10%
0%
6 - 15 16 - 25 26 A MAS

INTERPRETACIÓN:
Como se aprecia en el cuadro las personas que con más frecuencia usan el servicio de esta empresa de
transportes son los mayores de 26 años, en un porcentaje de 43.4%, le sigue el grupo de edades de 16 a 25
años de edad en un 37.2%, y los de 6 a 15 años solo utilizan en un porcentaje de 19.4%, lo que implica que
mas usuarios son los que pertenecen a las personas que trabajan y los estudiantes.
GRAFICO Nº 4
¿Con que frecuencia utiliza este medio de transporte?
90% 78%
80%
70%
60%
50%
40%
30% 19%
20%
10% 3%
0%
DIARIO INTERDARIO SEMANAL
INTERPRETACIÓN:
Como se observa los resultados en este aspecto que el 78.1% utiliza el servicio diario, y solo un 19.4%
Interdiario y en mínima escala lo utilizan semanalmente (2.6), lo que significa que el movimiento de los
usuarios mayormente es entre diario e Interdiario.
GRAFICO Nº 5
¿Cuánto tiempo calculas que esperas a que pase una unidad de transporte California?
50% 45%
40%
30% 27%
24%
20%
10% 4%
0%
3 MIN 5 MIN 8 MIN 10 MIN

INTERPRETACIÓN:
Se aprecia en los resultados que el 44.9% tiene una espera de 5 minutos para tomar el servicio, y el 27%
espera 8 minutos, y un 24% espera 3 minutos, y por último 4.1% esperan 10 minutos, esta diferencia de
tiempo de espera es debido a los paraderos de espera y la densidad del tráfico.
GRAFICO Nº 6
¿Cuál es el motivo que utiliza este medio de transporte?
60%
48%
50% 44%
40%
30%
20%
10% 7%
0%
EDUCACION TRABAJO OTROS

INTERPRETACIÓN:
Como se observan los resultados el mayor uso de este servicio lo realizan los estudiantes en un 48.5%, y el
que le sigue son las personas que laboran en diferentes centros de trabajo 44.4%.
GRAFICO Nº 6
¿Alguna vez ha tenido algún altercado con el personal que labora en la empresa de Transportes
“California” S.A. (Chóferes y cobradores)?
90% 84%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
16%
20%
10%
0%
SI NO

INTERPRETACIÓN:
Como se observan los resultados que 83.7% no tuvo altercado con algún chofer o cobrador de dichas unidades
de transporte, y solo el 16.3% tuvo alguna vez algún problema con ellos en esta empresa; que es posible
corregir lo con educación de sus cobradores y chóferes.
GRAFICO Nº 7
¿Qué recomendación daría Ud. para mejorar las condiciones de permanencia dentro del vehículo?
90% 8 5%
80% 73 %
70 %
58 %
60%
50 %
40%
30%
20%
10 %
0%
VEHICULO LIM PIO ASIENTO VELOCIDAD
COM ODOS M ODERADA

INTERPRETACIÓN:
Como se observan los resultados el mayor índice manifiestan que las unidades de transportes deben contar
con asientos cómodos, esto es un llamado a la empresa para que pueda mejorar la infraestructura de sus
unidades.
GRAFICO Nº 8
¿Según Ud. está de acuerdo con las tarifas de pasajes?
53%
52%
52%
51%
50%
49%
48%
48%
47%
46%
45%
SI NO

INTERPRETACIÓN:
Como se observan los resultados el mayor índice manifiestan que no están de acuerdo con esta tarifa (52%),
pero el 48% opinan que si están de acuerdo, argumentando que es el precio a cancelar por este servicio.
GRAFICO Nº 9
¿Aparte de esta empresa, que otra empresa de transporte utiliza?
57%
60%
50%
40%
28%
30%
20% 10%
10% 5%
0%
NUEVA VIRGEN DE LA SEÑOR DE OTROS
CALIFORNIA PUERTA LOS
MILAGROS

INTERPRETACIÓN:
Como se observan los resultados el mayor índice manifiestan que utiliza otra empresa como es Nuevo
California (57.1%) que la tienen como alternativa para movilizarse, pero el 5.1% afirman que utilizan otros
medios como combis.
GRAFICO Nº 10
¿Conoce usted de las existencias de las normas o leyes que protege a los usuarios?
10 0 %
78 %
80%
60%
40%
22%
20%
0%
SI NO

INTERPRETACIÓN:
Como se observan los resultados el mayor índice manifiestan que desconocen las normas o leyes que protegen
a los usuarios de este servicio de transporte (77.6%), pero un menor porcentaje (22.4%) si conocen estas
normas y exigen que se cumplan.
GRAFICO Nº 11
¿Cómo calificaría el servicio que le brinda esta Empresa de Transporte?
60%
49%
50%
40%
30%
30% 21%
20%
10%
0%
BUENO MALO REGULAR

INTERPRETACIÓN:
Como se observan los resultados el mayor índice 49.5% manifiestan que el servicio que brinda es regular,
pero un menor porcentaje (20.9%) opinan que el servicio es malo; es decir la empresa se ve comprometida a
mejorar su servicio en bienestar de los usuarios y de la misma empresa.
GRAFICO Nº 12
¿Cuántas veces se ha malogrado la unidad de transporte donde ud. viajaba?
100%
78%
80%
60%
40%
18%
20%
3% 1%
0%
0 1 2 3 A MAS

INTERPRETACIÓN:
Como se observan los resultados el mayor índice 78.1% manifiestan que nunca se ha malogrado la unidad de
transportado donde viajaba, pero un menor porcentaje (1%) opinan que más de 3 veces se ha malogrado la
unidad donde viajaba; por lo tanto la empresa se sienten obligados a realizar el mantenimiento preventivo de
las unidades de transportes, para evitar problemas con los usuarios
ACCIONISTAS:
GRAFICO Nº 13
¿Cuánto tiempo es accionista de esta empresa de transporte?
80% 72%
70%
60%
50%
40%
26%
30%
20%
10% 3%
0%
0-5 6-10 11- A MAS

INTERPRETACIÓN:
Como se observan los resultados el mayor índice es el 72% de los accionistas que tienen de 6-8 años de
permanencia, seguidos por los que tienen desde que se inicio hasta 5años de permanencia con un índice de
26%, y aquellos que tienen 11 años a mas cuyo índice es de 3%, los cuales conforman la mesa de accionistas.
GRAFICO Nº 14
¿Cuál es su nivel de instrucción?
66%
70%
60%
50%
40%
30% 23%
20%
4% 7%
10%
0%
SIN NIVEL PRIMARIA SECUNDARIA SUPERIOR

INTERPRETACIÓN:
Como se puede observar tenemos con un mayor índice del 66% a aquellos que tienen educación secundaria,
seguidos de aquellos que tienen educación primaria cuyo índice es del 23%, como de aquellos que tienen
grado de instrucción de nivel superior cuyo índice es de 7%, y aquellos que no tienen ningún grado de
instrucción cuyo índice es del 4%.
GRAFICO Nº 15
¿Esta Ud. de acuerdo con la forma de programación de la salida de vehículos?
100%
78%
80%
60%
40%
22%
20%
0%
SI NO
INTERPRETACIÓN:
Como se puede observar tenemos que el mayor índice del 78% de aprobación con respecto a la programación
de salida de vehículos, y de aquellos que desaprueban la programación de la salida de vehículos con un
índice del 22%, como se logra observar es por ende que existen discrepancias al momento de aceptar la forma
en la cual se realiza la programación de salidas de los vehículos.
GRAFICO Nº 16
¿Cree usted que el Terminal de la Empresa de Transporte tiene el área suficiente para el
estacionamiento de las unidades de transporte?
76%
80%
60%
40%
24%
20%
0%
SI NO

INTERPRETACIÓN:
Como se podrá observar con un mayor grado de índice del 76% están en desacuerdo con el área de
estacionamiento que cuenta la empresa, seguido con un menor índice del 24% los cuales están conformes con
el espacio que cuenta la empresa para el estacionamiento de estas unidades.
GRAFICO Nº 17
¿Cuántas unidades tiene dentro de la empresa de transportes?
80% 70%
60%
40%
16%
20% 9%
4%
0%
1 2 3 4 A MAS

INTERPRETACIÓN:
Como se puede observar con un índice del 70% tiene tan solo una unidad de transporte como medio
de trabajo, seguido de un 6% de aquellos que tienen 2 unidades de trabajo, se puede observar que
hay un grado menor de aquellas personas que tienen 3 unidades cuyo índice es del 9%, como de
aquellos que tienen 4 o más unidades de trabajo cuyo índice es del 4%.
GRAFICO Nº 18
¿Con qué frecuencia realiza una revisión técnica a sus unidades?
60% 51%
50%
40%
30% 26%
20%
20%
10% 3%
0%
QUINCENAL MENSUAL TRIMESTRAL OTROS

INTERPRETACIÓN:
Como se puede observar con un índice del 51% es la frecuencia de la revisión técnica mensual que se realiza
a las unidades, luego con un índice del 26% cuya frecuencia pertenece a los que se realiza trimestral la
revisión técnica de las unidades, seguido del índice del 20% cuya frecuenta se realiza por otras fechas, con un
grado menor tenemos a aquellos cuya revisión técnica de sus unidades las realizan quincenalmente cuyo
índice es de 3%.
GRAFICO Nº 19
¿Tiene Ud. interés por capacitarse en temas sobre seguridad vial y medio ambiente?
100% 85%
80%
60%
40%
15%
20%
0%
SI NO

INTERPRETACIÓN:
Como podemos observar se obtuvo una gran aceptación que tienen un interés de llegar a capacitarse sobre
temas de seguridad vial y de medio ambiente cuyo índice es del 85%, seguido de aquellos que no muestran
ningún grado de interés sobre capacitarse en temas de seguridad vial y medio ambiente cuyo índice es de
15%.
GRAFICO Nº 20
¿Cuáles son los problemas de inseguridad más frecuentes que afronta su unidad de transporte?
66%
70%
60%
50%
40%
30% 24%
20% 9%
10%
0%
COIMAS O AGRESION Y OTROS
PAPELETAS ROBOS

INTERPRETACIÓN:
Como podemos observar con un mayor índice del 66% tenemos a las coimas y papeletas como problema mas
frecuente que afrontan las unidades de transporte en la empresa, luego tenemos como problema la agresión y
robos que afrontan las unidades de transporte con un índice de 24%, y como otras causas que puedan afrontar
las unidades de la empresa obtuvo un índice menor del 9%, como se ha podido ver las unidades de la empresa
son mayormente afectadas por las coimas y las papeletas que los Señores policías ponen con frecuencia.
GRAFICO Nº 21
¿El personal de mecánica es suficiente para todos los problemas de las unidades de transporte?
70% 61%
60%
50% 39%
40%
30%
20%
10%
0%
SI NO

INTERPRETACIÓN:
Como se observa se obtuvo un índice del 61% que dicen que el personal de mecánica no es el suficiente para
todos los problemas de las unidades de transporte, y un 39% que dicen que si es el suficiente para todos los
problemas que se presentan en las unidades de transporte.
GRAFICO Nº 22
¿Tiene facilidad para comprar repuestos para su unidad de transporte, cerca al Terminal?
100% 85%
80%
60%
40%
15%
20%
0%
SI NO

INTERPRETACIÓN:
Como se observa se obtuvo como un índice del 61% los cuales dicen que no se cuenta con la facilidad para
comprar los repuestos para su unidad de transporte, cerca del Terminal, y aquellos que creen que si se cuenta
se obtiene un índice del 39% que se afirma que si cuentan con la facilidad para comprar repuestos para sus
unidades y que se encuentran cerca del Terminal.
Choferes:
GRAFICO Nº 23
80%
71%
70%
60%
50%
40%
30%
20% 14%
10% 7% 7%
0%
Sin nivel Primaria Secundaria Superior

INTERPRETACIÓN:
Como se observan los resultados el mayor índice tienen un nivel de instrucción Secundaria en una proporción
del 71%, lo que puede indicar que la mayor parte de los chóferes tienen este grado de instrucción, pero se
observa también que el menor nivel de instrucción es del 7% que corresponde a los chóferes que tienen nivel
superior o sin nivel. La empresa de transporte urbano sería bueno que fije su atención en los niveles de
primaria y sobre todo en aquellos chóferes sin nivel educativo.
GRAFICO Nº 24
100% 93%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
7%
10%
0%
Sí No
INTERPRETACIÓN:
Como se observan los resultados el mayor índice tienen una respuesta afirmativa en una proporción del 93%, lo que
puede indicar que la mayor parte de los chóferes están interesados en aprender y aplicar las normas de seguridad vial y
el cuidado del medio ambiente, pero se observa también que en menor proporción del 7% no les interesa. Esto
contribuirá a la empresa a evitar accidentes de tránsito y gastos por accidentes, seguro, SOAT.
GRAFICO Nº 25
¿Cuáles son los problemas de inseguridad que sufre con mayor frecuencia?
70%
60%
60%
50%
43%
40%
31%
30%
20% 17%
10%
3%
0%
Robos Papeletas Coimas Agresión Otros

INTERPRETACIÓN:
Como se observan los resultados el mayor problema de inseguridad son los robos; en una proporción del 60%,
lo que puede indicar que no existe apoyo policial en las rutas de dicha empresa (sobre todo por las noches),
pero se observa también que en menor proporción del 3% de chóferes han tenido otros problemas.
GRAFICO Nº 26
¿El personal de mecánica es suficiente para todos los problemas de las unidades de transporte?
90% 86%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20% 14%
10%
0%
Sí No
INTERPRETACIÓN:
Como se observan los resultados el mayor índice de chóferes creen que es insuficiente el trabajo en el taller de
mecánica; en una proporción de 86%, pero se observa también que en menor proporción 14% de chóferes,
están conformes con el trabajo del mecánico del taller.
GRAFICO Nº 27
¿Usted cumple con las Reglas de Tránsito?
100%
90%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20% 10%
10%
0%
0%
Siempre A veces Nunca
INTERPRETACIÓN:
Como se observan los resultados la mayor de chóferes toman en cuenta las reglas de tránsito; en una
proporción del 90%, pero se observa también que en menor proporción; el 10% los chóferes tienen en cuenta
a veces las Reglas de Tránsito lo que conlleva a deducir que es un factor principal para que se ocasiona
accidentes de tránsito.
GRAFICO Nº 28
¿Cuántas veces le han impuesto papeletas durante el año 2009?
80%
67%
70%
60%
50%
40%
29%
30%
20%
10% 4%
0%
0-3 4- 7 > =8
INTERPRETACIÓN:
Como se observan los resultados el mayor índice es 67% de chóferes que le han impuesto entre 4 y 7
papeletas durante el año 2009; lo que indica que se ha infringido con las reglas de tránsito, pero se observa
también que en menor proporción; 4% de chóferes le impusieron más de 8 papeletas y 29% le impusieron
entre 0 y 3 papeletas; lo que conlleva a deducir que es un factor que ocasiona pérdidas económicas a los
accionistas.
GRAFICO Nº 29
¿El trabajo del despachador con respecto a la atención de llegada – salida de vehículo es:?
70% 64%
60%
50%
40%
30%
17% 19%
20%
10%
0%
Bueno Malo Regular

INTERPRETACIÓN:
Como se observan los resultados el mayor índice manifiestan que el trabajo del despachador es regular; en
una proporción del 64%, lo que puede indicar la atención de llegadas y salidas es relativamente lenta, pero se
observa también que en menor proporción 17% de chóferes afirman que es bueno el trabajo del despachador.
Entre la proporción calificada como regular y proporción de calificada de malo, la empresa de transportes
pierde dinero, la solución sería elevar el buen servicio del despachador.
GRAFICO Nº 30
¿Ud. conoce las reglas de disciplina de la empresa?
80%
71%
70%
60%
50%
40%
29%
30%
20%
10%
0%
Sí No

INTERPRETACIÓN:
Como se observan los resultados el mayor índice manifiestan que si conocen las reglas de disciplina interna
de la empresa; en una proporción del 71%, lo que puede indicar que la mayoría de chóferes están de acuerdo
con estas normas, pero se observa también que en menor proporción 29% de chóferes afirman que no
conocen estas normas.
2.3. COBRADORES:
GRAFICO Nº 31
¿Cuánto tiempo trabaja en esta empresa de transporte?
76%
80%
60%
40%
20% 9% 10%
6%
0%
0-6 MESES 7-12 MESES 1-3 AÑOS 4 A MAS

INTERPRETACIÓN:
Como se puede observar que aquellos que tienen un tiempo de 7 a 12 meses de trabajo en la empresa se
obtiene un índice del 76%, y de aquellos que tienen un tiempo de 1 a 3 años se obtienen un índice del 10%,
seguido de aquellos que tienen de 0 a 6 meses de trabajo en la empresa se obtuvo un índice del 9%, y de
aquellos que tienen de 4 a mas años de trabajo se obtiene un índice del 6%.
GRAFICO Nº 32
60% 56%
50%
40% 34%
30%
20%
10% 6% 4%
0%
SIN NIVEL PRIMARIA SECUNDARIA SUPERIOR

INTERPRETACIÓN:
Como se puede observar se obtiene un índice del 56% para aquellos que tienen nivel de instrucción primario,
como de aquellos que tienen nivel de instrucción secundario se obtiene un índice del 34%, aquellos que no
tienen nivel de instrucción se obtiene un índice del 6%, y de aquellos que tienen nivel de instrucción superior
se obtiene un índice del 4%.
GRAFICO Nº 33
10 0 % 89%
90%
80%
70 %
60%
50 %
40%
30%
20% 11%
10 %
0%
SI NO
INTERPRETACIÓN:
Como se observa se obtiene que aquellos que se encuentran interesado por capacitarse en temas como el de
seguridad vial y medio ambiente lo cual se obtuvo un índice del 89%, y de aquellos que no aceptan o no
tienen interés por capacitarse en temas como son el de seguridad vial y medio ambiente lo cual se obtiene un
índice del 11%
GRAFICO Nº 34
¿Cuáles son los problemas de inseguridad que sufren con mayor frecuencia?
80% 69%
60%
40%
24%
20% 7%
0%
ROBOS AGRESIONES OTROS

INTERPRETACIÓN:
Como se puede observar sobre postemas de seguridad que sufren con mayor frecuencia tenemos al robo con
un índice del 69%, como otro problema tenemos las agresiones con un índice del 24%, y también tenemos
que solo un (7%) han sufrido otro tipo de agresiones.
GRAFICO Nº 35
¿Conoce Ud. sobre los temas de seguridad vial?
76 %
80%
70 %
60%
50 %
40%
30% 24%
20%
10 %
0%
SI NO

INTERPRETACIÓN:
Podemos apreciar en el cuadro muestra que un 76% de los cobradores manifiestan que si conocen las reglas
de seguridad vial, y una proporción de 24% no conocen estas reglas, por lo que se recomienda a la empresa de
transporte realizar Cursos de Seguridad Vial orientados a sus trabajadores.
GRAFICO Nº 36
¿El trabajo del despachador con respecto a la atención de llegada – salida de vehículos es?
80% 73%
70%
60%
50%
40%
30%
16%
20% 11%
10%
0%
BUENO MALO REGULAR

INTERPRETACIÓN:
Podemos apreciar en el cuadro un 73% de los cobradores manifiestan que el trabajo que desempeña el
despachador es en regular condición, mientras que un 16 % de los entrevistados calificó el trabajo malo, y
solo un 11% lo calificó como bueno.
GRAFICO Nº 37
¿Ud. conoce las reglas de disciplina de la empresa?
90% 84%
80%
70 %
60%
50 %
40%
30%
16 %
20%
10 %
0%
SI NO

INTERPRETACIÓN:
Podemos apreciar en el cuadro muestra que un 84% de los cobradores manifiestan que si conocen las reglas
de disciplina de la empresa, y una proporción de 16% no conocen estas reglas, por lo que se recomienda a la
empresa de transporte realizar Cursos de Capacitación a sus trabajadores con el fin de dar a conocer las
Reglas Internas de Disciplina de la Empresa.
2.2 Sistema solucionador del problema

LA JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS
a) Descripción Ontológica:
Son personas de sexo masculino y femenino y son los dueños de las unidades de
transportes. Es la autoridad suprema de la sociedad, encargada de fijar las políticas
de desarrollo de la Empresa
b) Descripción Epistemológica:
 Remover los miembros del directorio y elegir a sus nuevos integrantes.
 Modificar el estatuto social.
 Aumentar o reducir el capital social.
 Emitir obligaciones.
 Acordar la enajenación en un solo acto de activos cuyo valor contable exceda el
50% del capital de la sociedad.
 Transformar, reorganizar, fusionar, disolver y liquidar la sociedad.
 Resolver en que los casos la ley o el estatuto disponga su intervención y en
cualquier otro que requiera el interés social.
2.2. DIRECTORIO
Es el órgano ejecutivo: que asume la representación legal de la gestión de la
empresa. Está conformado por 5 personas del sexo masculino (Directores), elegidos
por un período de un año. Es órgano productor de normas y directivas.
 Proponer a la Junta General de Accionista la Política General o el Plan de
Trabajo.
 Elegir al presidente del directorio.
 Apoyar con la gestión realizada por la Gerencia.
 Aprobar los planes operativos, programas de inversión y el presupuesto de
gastos e inversiones propuestas por la gerencia general.
 Designar al director gerente a propuestas del presidente del directorio.
 Promover, fijar las remuneraciones y demás condiciones de trabajo del gerente.
 Establecer y dirigir la política interna y dictar los reglamentos correspondientes.
 Delegar al gerente general las facultades administrativas que juzgue necesario y
otorgar poderes para la representación legal de la empresa con sujeción a lo
establecido en el estatuto.
 Aprobar y autorizar fianzas, así como contraer créditos y otras obligaciones en
apoyo a las actividades conducentes a la consecución de sus fines con las
limitaciones señaladas en la legislación vigente.
 En ningún caso podrá ser objeto de delegación la rendición de cuentas y la
presentación de balances a la junta general.
2.3. GERENCIA
Es el órgano ejecutivo-administrativo de CALIFORNIA S.A., esta a cargo de un
Director Gerente, quien es designado por el Directorio. Está conformada por 1
persona del sexo masculino, elegido por un período de un año.
 Ejecutar los acuerdos de la Junta General de Accionistas, del Directorio y la
Presidencia.
 Ejercer la representación legal de la Empresa, ante las autoridades competentes.
 Participar en las sesiones de Directorio con voz y voto (cuando es Director)
 Organizar el régimen interno de la Empresa.
 Nombrar, fijar remuneraciones, promover, suspender y despedir de cuerdo a las
disposiciones legales vigentes y reglamentarias de carácter interno, a los
funcionarios empleados y obreros de la Empresa, cuando ello no corresponda al
Directorio, así como conceder licencia al personal.
 Vigilar y fiscalizar el desarrollo de las actividades operativas y administrativas,
directamente por delegación a otros funcionarios.
 Informar periódicamente al Directorio sobre la marcha de la Empresa (cada
sesión del Directorio)
 Presentar al Directorio los balances parciales que éste determine, el balance
anual y los datos necesarios para la memoria del ejercicio.
 Aprobar y suscribir contratos que celebre la Empresa, para el cumplimiento de
sus fines y formalizar por instrumento privado o público, los actos y contratos
aprobados por el Directorio.
 Dirigir la formulación de las bases y propuestas para la convocatoria de
concurso de precios, para la contratación de obras, así como el otorgamiento de
la Buena – pro conforme a ley.
 Presentar al Directorio el PLAN DE TRABAJO.
 Participar en la formulación y en la evaluación del presupuesto de la Empresa.
 Cuidar que la contabilidad esté al día, así como el correcto funcionamiento de
las operaciones comerciales
 Ordenar cobros, pagos, otorgar recibos y cancelaciones.
 Presentar al Directorio, para aprobación de los contratos y convenios a celebrar
por la empresa.
 Responsabilidad por la existencia, regularidad y veracidad de los documentos
contables y análogos de la Empresa.
 Elevar al Directorio la memoria y los estados financieros de la Empresa.
 Otras atribuciones a de ley.
2.4. ADMINISTRACIÓN
Es el órgano ejecutivo y de línea encargado de administrar la marcha de la empresa.
En éste descansa en parte la labor de la Gerencia. Está a cargo de un administrador
profesional colegiado. Está conformada por 1 persona del sexo femenino.
 Proponer los planes, programas, proyectos, manuales de organización y
procedimientos, reglamentos y otros documentos administrativos a la alta
Dirección, para su aprobación correspondiente.
 Reemplazar al Gerente General en el cumplimiento de sus funciones inherentes
solo al cargo de Gerente, cuando éste o la Alta Dirección lo disponga.
 Dirigir, organizar, controlar y coordinar la marcha administrativa de la Empresa.
 Planificar, ejecutar y controlar las actividades financieras de la Empresa.
 Administrar los recursos humanos, materiales, equipos, etc., de la Empresa.
 Elaborar el presupuesto y programa de inversiones de la institución en
concordancia a los lineamientos de política pre-establecidos.
 Formular el plan anual de actividades de la Empresa.
 Apoyar a los órganos de la Empresa, con los recursos necesarios, que les
permita la realización de sus actividades y el logro de sus objetivos y funciones.
 Analizar y evaluar los planes y proyectos de la Empresa, a fin de determinar el
grado de rentabilidad económica y financiera correspondiente.
 Planificar, ejecutar y controlar la aplicación del Sistema de Contabilidad,
logística, Personal, Presupuesto y Tesorería.
 Analizar e informar periódicamente a la Gerencia de la Situación financiera de
la Empresa.
 Promover e implementar fuentes de captación de recursos financieros para la
Empresa, así como para los asociados.
 Administrar en forma eficiente los fondos asignados a la Empresa.
 Efectuar arqueos de caja cuando lo estime conveniente e informa al Gerente.
 Otras funciones asignadas por la Gerencia o por la Alta Dirección.
2.5 COMISIÓN DE DISCIPLINA

Es un órgano permanente, y su función básica es: “mantener el orden y prevenir el
desorden” tareas netamente ejecutivas administrativas, amerita su ubicación como
órgano de apoyo a la Gerencia y depende de ella. Está a cargo de una persona del
sexo masculino, elegido por un período de un año.
 Ejerce autoridad ante los chóferes y cobradores, antes quienes hacen prevalecer
el respeto por las normas internas de la empresa, así como por el reglamento de
tránsito.
 Coordinan con la Gerencia, Director de Tráfico y Rutas, Director de Personal y
la administración, en el desempeño de sus funciones.
 Mantener el orden, prevenir el desorden, calificar el comportamiento del chofer
y cobrador a través del análisis de las tarjetas de control de frecuencia
 Sancionar de acuerdo a las disposiciones vigentes y al reglamento del trabajo.
 Realizar otras funciones inherentes a su cargo.
2.6. LOGÍSTICA (ALMACENES)

Es una unidad de apoyo a la administración, a cargo de una persona del sexo
masculino, elegida por un período de un año.
 Programar y ejecutar el establecimiento oportuno de los requerimientos de
bienes y servicios de la Empresa.
 Mantener un adecuado control de existencias, llevando en forma actualizada el
KARDEX de registro de existencias.
 Formular oportunamente las requisiciones de almacén, en las cantidades
necesarias para cada artículo.
 Mantener un Stock mínimo de las existencias corrientes.
 Llevar una correcta ubicación y mantenimiento de existencias.
 Es responsable de la ejecución de nuestros periódicos, para verificar la
conformidad de existencias de almacén.
 Efectuar una distribución oportuna de los materiales solicitados por las
diferentes unidades orgánicas de la empresa.
 Proponer e implementar medidas de conservación y seguridad de los materiales
almacenados.
 Efectuar un control de los niveles de existencia, por medio de las tarjetas de
control visible, para un stock mínimo de los artículos de mayor uso y
movimiento, solicitando su reposición de almacén.
 Informar oportunamente de las ocurrencias del área.
 Proponer mejoras en la distribución y almacenamiento de los materiales y
equipos.
 Mantener actualizado, el registro de bienes de su área.
 Solicitar cotizaciones y cuando sea necesario y en coordinación con la
administración, disponer la compra directa, para mantener la operatividad de la
empresa, teniendo en cuenta la situación económica.
 Disponer la compra de bienes y/o contratación de servicio de acuerdo a las
normas legales vigentes.
2.7. DIVISIÓN DE TRANSPORTE

Es un órgano de línea encargado de programar el servicio de tráfico de las unidades
de la flota. Está encargado de una persona del sexo masculino, elegido por el período
de un año.
 Planificar, dirigir, regular y supervisar la utilización de la línea por parte de los
microbuses inscritos en el padrón de la Empresa.
 Proponer políticas y programas de transportes, tendientes a optimizar y
dinamizar el servicio público de transporte dirigido a la colectividad.
 Elaborar el programa de rutas y/o recorridos que autorizan las unidades de
servicio inscritos en el padrón de la Empresa.
 Coordinar con la Comisión de Disciplina, las diferentes sanciones y castigos a
los socios que brindan mal servicio o incurran en faltas que atenten al desarrollo
normal del rol de frecuencia u ocasionen desorden en el trabajo.
 Velar por el estricto cumplimiento del rol de frecuencia de las unidades que
usan ruta de la Empresa.
 Mantener permanentemente coordinación con las oficinas del transporte urbano
de la Municipalidad de Trujillo y del Ministerio de Transporte y
Comunicaciones.
 Informar oportunamente a la administración y Gerencia, sobre el avance y
limitaciones presentadas en el desarrollo de sus funciones.
 Revisar y regular en forma permanente los contratos de seguro de las unidades
móviles de la Empresa.
 Capacitar y asesorar a los chóferes en asuntos de su especialidad.
 Proponer procedimientos normativos, tendientes a optimizar la operatividad y
función habilidad del sistema de recorrido de las unidades móviles.
 Realizar seminarios o cursillos de capacitación para el personal trabajador, de
conformidad al D.S. 012-95MTC.
 Efectuar otras funciones inherentes a su cargo.
 También tiene su departamento de tráfico y control de la empresa.
2.8. ORDEN INTERNO Y SUPERVISIÓN – INSPECCIÓN

Es la unidad encargada de velar, por la disciplina en la Empresa, así como el
comportamiento de las unidades, del chofer y cobrador, en el desarrollo de las
operaciones de tráfico.
 Velar por el mantenimiento del orden interno de la Empresa.
 Supervisar la labor de los chóferes y cobradores en el desarrollo de sus
actividades.
 Solicitar la tarjeta de frecuencia al chofer o cobrador y verificar la frecuencia.
 Firmar la tarjeta de frecuencia en la hora que se le interviene.
 Registrar en formulario aparte, el Nº de unidad, hora, ruta e incidencias o
infracciones cometidas.
 Informar a más tardar al día siguiente del control efectuado a la Comisión de
Disciplina.
 Determinar de conformidad con las normas, el tipo de falta cometida.
 Llevar un archivo de las tarjetas de control de frecuencias.
 Controlar la asistencia de los chóferes y cobradores.
 Evitar que los chóferes y cobradores castigados continúen laborando.
 Controlar que éstos tengan su documentación al día (brevetes, DNI, etc.)
 Otros, de conformidad al cargo.
 También cuenta con el personal operativo de la empresa que son los chóferes y
cobradores, y estos dependen de la unidad de orden interno y supervisión; no
ejerce autoridad, la unidad en trafico esta bajo la exclusiva responsabilidad del
chofer.
 Sus funciones son respetar y atacar las normas establecidas y otros que en
materia de disciplina disponga el Directorio, cuando sea requerido por sus
asociados y sea recibido esto por la unidad, revisara el aceite del motor, presión
de aceite en las llantas, agua del radiador, llantas de repuesto, gatas, llaves de
rueda y herramientas en general, entregara la tarjeta de frecuencia al asociado
que lo solicite, siempre y cuando sea para su verificación y d su inmediata
devolución, se presentara con su licencia de conducir; sus funciones del
cobrador son: marcar la tarjeta de frecuencia en los relojes de control con la
unidad frecuente, entregar todos los objetos usados por olvido de los pasajeros
en el despacho, no conducir la unidad por ningún motivo, no hacer borrones y
enmendaduras en las tarjetas de frecuencia y no faltar de palabra a los asociados
o compañero de trabajo.
2.9. PERSONAL DE DESPACHO

Es el personal administrativo, encargado del despacho de las unidades que saldrán a
tráfico. Está conformado por 2 personas una sexo masculino y una del sexo
femenino.
 Expedir, previo pago las tarjetas de Control de Frecuencias, de conformidad con
el rol.
 Exigir diariamente al chofer, la presentación de la Licencia de Conducir
Profesional, caso contrario no se autorizará su salida.
 Exigir la presencia del cobrador, y observar que porte su fotocheck de
identificación.
 Efectuar las cobranzas por derecho de administración y otros.
 No dará salida a la unidad que tenga a un menor de edad, trabajando como
cobrador, o la unidad no se encuentre en el paradero de salida, para iniciar su
recorrido.
 Tampoco dará salida a la unidad cuyo chofer y cobrador se encuentren
castigados.
 Evitar favoritismo. A todos se les otorgará su tarjeta de Control de Frecuencia
PREVIO PAGO del derecho de administración y otros pagos que se les ordene.
 Se abstendrá de proporcionar información, sobre el comportamiento económico
de cada unidad. Deberá guardar absoluta reserva, así como de los accionistas.
 Calificar las Tarjetas de Control de Frecuencia en cada vuelta.
 Llenará cuidadosamente las planillas de trabajo diario de las unidades.
 Cumplirá lo dispuesto en el Reglamento Interno de Trabajo, así como las
disposiciones de su jefe superior inmediato.
2.10. EQUIPO DE INVESTIGACIÓN

Personas estudiantes de Ingeniería de Sistemas del III ciclo;
 Cumplir lo dispuesto en las normas del curso de Teoría de Sistemas.
 Aplicar la MSS (Metodología de Sistemas Suaves) para la solución de la
problemática de la empresa de Transportes California S.A.
2.11. ABOGADO
Es el órgano que brinda asesoramiento jurídico y representa a la Empresa en las
acciones jurídicas de su competencia. Es una persona del sexo masculino con
estudios en Derecho.
 Asesorar a la Empresa, en las aplicaciones de la legislación vigente.
 Absolver las consultas de naturaleza jurídica legal que formulen los órganos de la
Empresa.
 Emitir el dictamen correspondiente en los asuntos impugnativos que deben ser
resueltos por la alta Dirección.
 Participar en las sesiones del Directorio y de la Junta General de Accionistas.
 Proyectar y/o visar resoluciones para formalizar actos administrativos.
 Sistematizar y difundir la legislación básica aplicable a la Empresa.
 Representar a la Empresa en las acciones judiciales de su competencia, ya sea
como demandante, ante el fuero judicial y otras dependencias respectivas por
delegación de la alta Dirección.
 Asesorar a los órganos de la Empresa en la formulación de convenios, contratos,
bases de licitaciones, concursos y otras similares, firmándolas.
 Informar sobre los procesos judiciales y otras acciones relacionadas con el
departamento y la Empresa.
 Emitir opinión sobre asuntos jurídicos que atañen a la administración de la
Empresa.
 Otras, que le asigne la Presidencia y/o el Gerente General.
2.12. INGENIERO DE SISTEMAS

Es un asesor externo que brinda asesoramiento a la Empresa sobre las soluciones a
las sus problemáticas encontradas. Es una persona del sexo femenino con estudios
en Ingeniería de Sistemas.
 Aplica la teoría y tecnología necesaria para planificar, analizar, diseñar, construir,
operar, mantener, evaluar y optimizar sistemas de diversa índole.
2.2. Estudio Analítico
POLITICA SOCIAL ECONOMICA CULTURAL
Escaso apoyo del Interrelaciona Generador de ingresos Los usuarios

estado y sociedades o económicos para estudiantiles se
gobiernos comunidades, accionistas, chóferes, pueden trasladar con
locales. permitiendo la cobradores, empresa y facilidad a sus centros
integración o usuarios. de estudios.
convivencia de grupos
sociales. Transportes es uno de Genera una
los ejes principales conciencia y cultura
Tolerancia y respeto a generadores de la ambiental, en todas
la personas, buscando economía de un país. las personas
un cambio en las involucradas en este
actitudes. sistema.
Cultura del cuidado

de la infraestructura
de las unidades de
transportes.
2.3. Cuadro Pictográfico
CAPÍTULO III
DEFINICIÓN RAIZ
DE LOS SISTEMAS
RELEVANTE
3.1Definición Raíz de cada Sistemas Relevante – Análisis CATWOE
3.1.1 LA JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS
 DEFINICIÓN RAIZ :
Sistema de actividad humana administrada por el director de tráfico y rutas, donde

los accionistas parte de la empresa California S.A., observan falta de
responsabilidad de los accionistas que fueron asignados para la elaboración del rol
de frecuencias de salida de unidades de transporte, desorganización en la
elaboración del rol de salidas de unidades, material no adecuado para la elaboración
del rol de frecuencia de salida de unidades de transporte (lotería), preferencia para
ciertas unidades de transporte en los turnos de salida, todos estos problemas
generados por la comisión encargada y autoridades pertinentes. Por lo que se tiene
la creencia que de mejorarse estos problemas se lograría una uniformidad justa y
transparente para cada uno de los accionistas. Todo esto bajo las restricciones
económicas y políticas del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, así como
la influencia de los factores climáticos de nuestra localidad.
 ANÁLISIS CATDWE:
C: Empresa de Transporte California S.A
A: Accionistas, cobradores, chóferes, autoridades

T:
 Falta de responsabilidad de accionistas designados para la elaboración del rol de
frecuencias de salida de unidades de transporte.
 Desorganización en la elaboración del rol de salidas de unidades de transporte
 Material no adecuado para la elaboración del Rol de frecuencias de salida de

unidades de transporte.
 Preferencia por ciertas unidades de transportes en los turnos de salida
 Responsabilidad de accionistas designados para la elaboración de rol de frecuencias

de salida de unidades de transporte
 Organización en la elaboración del rol de frecuencia de salida de unidades de
transporte.
 Material adecuado para la elaboración del rol de frecuencias de salida de unidades
de transporte.
 Todas las unidades deben considerarse por igual.
D: Director de Tráfico y Rutas
W: Proceso de elaboración transparente y justo
E: Restricciones económicas y políticas por parte del Ministerio de Transportes y

comunicaciones, del gobierno local e influencia de los factores climáticos de
nuestra localidad.
2. CHOFERES Y COBRADORES
 DEFINICIÓN BÁSICA
Sistema de actividad humana administrada por el director de disciplina y personal,

donde los chóferes y cobradores parte de la empresa California S.A., observan
lentitud en el despacho de unidades, demora en el cobro de los minutos de retraso
en las unidades de transporte, espacio insuficiente en el Terminal para el
estacionamiento de las unidades de transporte, suspensión de labores a castigo por
falta a chofer y/o cobrador; policías coimeros, personas de mal vivir (delincuentes);
todos estos problemas generados por la comisión encargada y autoridades
pertinentes. Por lo que se tiene la creencia que de mejorarse estos problemas se
lograría un mejor trabajo en los despachos de las entradas y salidas de las unidades
de transportes, lo que daría la tranquilidad a los chóferes. Todo esto bajo las
restricciones económicas y políticas del Ministerio de Transportes y
Comunicaciones, así como la influencia de los factores climáticos de nuestra
localidad.
 ANÁLISIS CATDWE
C: Empresa de Transporte California S.A.
A: Chóferes, despachador, autoridades.
T:
 Lentitud en el tiempo de despacho de las unidades.
 Demora del cobro de los minutos de retraso de las unidades de transporte.
 Espacio insuficiente para estacionamiento de las unidades de transporte
 Suspensión de labores o castigo por falta a chofer o cobrador.

 Policías coimeros.
 Personas de mal vivir (ladrones)
 Tiempo apropiado para el despacho de las unidades.

 Agilizar el cobro de los minutos de retraso.
 Espacio suficiente para el estaciona-miento de unidades.
 Medidas apropiadas para sancionar faltas.
 Policías honestos y honrados.
 Personas honestas y honradas
D: Director de disciplina y personal
W: Proceso de despacho más eficiente, mejorará la circulación rápida de las unidades de

transportes.
comunicaciones, del gobierno local e influencia de los factores climáticos de nuestra
localidad.
USUARIOS
 DEFINICIÓN BÁSICA
Sistema de actividad humana administrada por el director de disciplina y personal,

donde los usuarios que utilizan el servicio que brinda de la empresa California S.A.,
observan maltrato de algunos chóferes y/o cobradores hacia los usuarios, exceso de
velocidad y maniobras imprudentes por parte de chofer de la unidad de transporte,
exceso de volumen en la música del vehículo por parte de chofer y/o cobrador,
unidades descuidadas y en mal estado, incumplimiento de normas de tránsito; todos
estos problemas generados por los chóferes y cobradores; generando malestar en los
usuarios. Por lo que se tiene la creencia que de mejorarse estos problemas se
lograría una tranquilidad de todos los usuarios que utilizan este servicio de
transportes. Todo esto bajo las restricciones económicas y políticas del Ministerio
de Transportes y Comunicaciones, así como la influencia de los factores climáticos
de nuestra localidad.
 ANÁLISIS CATDWE
C: Empresa de Transporte California S.A.

A: Accionistas, Chóferes, cobradores, usuarios, autoridades.
T:
 Maltrato de algunos chóferes y/o cobradores hacia los usuarios.

 Exceso de velocidad y maniobras imprudentes por parte del chofer de la unidad de
transporte.
 Exceso de volumen en la música del vehículo por parte del chofer y/o cobrador.
 Unidades de transporte descuidadas y en mal estado.
 Incumplimiento de normas de tránsito por parte de los chóferes.
 Mejorar el trato de los chóferes y/o cobradores hacia los usuarios

 Velocidad controlada y maniobras prudentes.
 Volumen razonable de la música por parte del cobrador y/o chóferes
 Unidades limpias y asientos confortables por parte de los accionistas para mejorar
sus unidades de transporte.
 Cumplimiento de normas de tránsito de los chóferes
D: Director de disciplina y personal
W: Los chóferes y cobradores al mejorar sus actitudes y las unidades de transportes

mejores cuidadas, mejorará la integridad física y sicológica de los usuarios.

comunicaciones, del gobierno local e influencia de los factores climáticos de nuestra
localidad.
ETAPA IV
MODELOS
CONCEPTUAL
MODELO CONCEPTUAL: JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS
Sub sistema de conocimiento Sub sistema de Operaciones
AC1: Dar a conocer al Directorio la

percepción de los accionistas sobre AO1: Planificar las
el desarrollo del Rol de secuencias actividades de desarrollo del
de Salidas. Rol de Secuencia de Salidas.
AC2: Concientizar a los accionistas AO4: Elaborar sistema de

AC4: Concientizar a los accionistas información para la AO2: Seleccionar los
en su responsabilidad y la
y directorio de la elaboración y elaboración de RSS materiales, tiempos necesarios
importancia de participar en el
aplicación de un software para y locales para la elaboración
desarrollo R.S.S.
elaborar R.S.S. de RSS
AC3: Dar a conocer a todos los

accionistas de los materiales y el AO3: Publicar la lista de los
tiempo utilizados para el desarrollo accionistas encargados de
del R.S.S. elaborar el RSS, con anticipación
Sub sistema de Monitoreo y Control
AM1: Controlar la asistencia de los

accionistas en la elaboración de R.S.S.
AM4: Monitorear el desarrollo de

AM2: Corregir las actividades no
R.S.S. que sean lo más transparente cumplidas con respecto a la
posible. elaboración del R.S.S.
AM3: Supervisar que la

información del R.S.S. Este
actualizada.
Fuente: Elaboración Propia

MODELO CONCEPTUAL: CHOFERES Y COBRADORES

AC1: dar a conocer al director de
disciplina y personal la AO1: Planificar y cumplir las
problemática de entrada y/salida de funciones definidas para el
unidades originados por el despachador, indicadas por el
despachador MOF.
AC2: concientizar a los accionistas

en su responsabilidad de cumplir
con los horarios establecidos
MODELO CONCEPTUAL: USUARIOS

AC4: Dar a conocer la dificultad de AO4: elaborar un sistema AO2: Capacitar a los choferes y
AC1: Dar a conocer a los Directores informático para llevar el
estacionamiento de las unidades cobradores
AO1: Planificar las actividades de sobre funciones del
de la problemática que presentan los control de recepción de
dentro la empresa, ocasionado por el desarrollo para mejorar el trato a los así como medidas
despachador
usuarios que utilizan las unidades unidades y cobro de minutos
espacio reducido de seguridad vial y ambiental
usuarios (Charlas de capacitación)
de retraso
AC3: Dar a conocer a todos los

choferes y cobradores el reglamento AO4: Elaborar sistema de
AC4: Concientizar a losinterno de la empresa AC2: Concientizar
y medidas de a los usuarios información paraAO3: Planificar
llevar el la ampliación del local
accionistas de la importancia que
cuidado del medio en el cuidado de las unidades de
ambiente. paraesta
control de toda el adecuado funcionamiento AO2:
de laEjecutar sorteos de pasajes,
las unidades de transporte estén en transportes. información para motivar a los usuarios al
empresa y rápida salida de unidades
buen estado cuidado de las unidades

choferes y cobradores a las
capacitaciones programadas
AO3: Publicar la lista de los
AC3: Concientizar a los chóferes y ganadores de los sorteos de
cobradores para tratar bien a los pasajes, por algún medio de
usuarios y control de la velocidad. comunicación

chóferes y cobradores a las charlas de
capacitación. Controlar el cuidado de las
unidades por parte de los usuarios
AM4: Supervisar que la AM2: Corregir las actividades no

información ingresada en el sistema cumplidas con respecto a los
informático esté actualizada. usuarios.
AM3: Monitorear el
desarrollo de las charlas y evaluar los
resultados de los chóferes y cobradores,
como también de los usuarios

ETAPA V
COMPARACION
ENTRE 4 & 2
JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS
ACTIVIDAD EXISTE O MECANISMO MEDIDA DE MECANISMO PROPUESTO

NO EXISTE DESEMPEÑO
PRESENTE
Dar a conocer al Directorio la Se lleva a cabo indirectamente a Recopilar en forma mensual cada uno
percepción de los accionistas sobre través de los comentarios de los de las estadísticas desarrolladas en
el desarrollo del Rol de Frecuencias NO accionistas Nº ESTADISTICO pos de conocer la percepción de los
de Salidas. accionistas
MES
Concientizar a los accionistas en su Se lleva a cabo directamente y en Recopilar en forma quincenal cada
responsabilidad y la importancia forma ocasional una de las estadísticas desarrolladas
de participar en el desarrollo R.F.S. Nº ESTADISTICO en pos de conocer la percepción de
los accionistas.
NO QUINCENAL
Dar a conocer a todos los Se lleva a cabo en forma directa Recopilar los resultados estadísticos a
accionistas de los materiales y el comunicando los materiales y los fin de saber si todos los accionistas
tiempo utilizados para el desarrollo tiempos aproximados de duración Nº ESTADISTICO fueron comunicados.
del R.F.S.
SI QUINCENAL
Concientizar a los accionistas y No se lleva a cabo ningún tipo de Recopilar datos de las encuentra
directorio de la elaboración y actividad de concientización. realizadas con el fin de medir el nivel
aplicación de un software para NO ENCUESTAS de aceptación de los accionistas.
elaborar R.F.S.
MENSUAL
Planificar las actividades de Se realiza directamente cada 15 días ESTADISTICO Recopilar los datos estadísticos
desarrollo del Rol de Frecuencia de por medio del Director de Rutas obtenidos a fin de corregir errores de
Salidas. SI MENSUAL planificación.
Seleccionar los materiales, tiempos Se ejecuta por medio del Director de Recopilar datos estadísticos a fin de
necesarios y locales para la Tráfico y Rutas quien realiza esta corregir errores para mejorar la
elaboración de RFS SI actividad cada 15 días ESTADISTICO actividad.
MENSUAL
Publicar la lista de los accionistas No se ejecuta esta actividad; se toma Recopilar los datos obtenidos con la
encargados de elaborar el RFS, con a los que se encuentran disponibles finalidad de realizar esta actividad
anticipación NO en el momento. Nº PERSONAS
MENSUAL
Elaborar sistema de información No existe; el proceso es manual ESTADÍSTICO Recopilar datos estadísticos
para la elaboración de RFS NO MENSUAL obtenidos para poder realizar esta
actividad.
Controlar la asistencia de los No se realiza por que se realiza con ESTADÍSTICO Recopilar datos obtenidos para poder
accionistas en la elaboración de accionistas elegidos en el momento. realizar esta actividad.
R.F.S. NO MENSUAL
Corregir las actividades no NO No se realiza por que la mayoría de Recopilar datos obtenidos para poder
cumplidas con respecto a la actividades no existen o en su realizar esta actividad.
elaboración del R.F.S. mayoría se realiza manualmente. ESTADÍSTICO
MENSUAL
Supervisar que la información del NO No existe sistema informático pero se ESTADÍSTICO Recopilar datos estadísticos para
R.F.S. este actualizada. realiza en forma manual implementar con un sistema
MENSUAL informático.
Monitorear el desarrollo de R.F.S. SI Se realiza directamente por el ESTADÍSTICO Incentivar la participación directa de
que sean lo más transparente Director de Tráfico y Rutas los asociados en esta actividad.
posible. MENSUAL
CHÓFERES Y COBRADORES
ACTIVIDAD EXISTE O NO MECANISMO PRESENTE MEDIDA DE MECANISMO PROPUESTO

EXISTE DESEMPEÑO
Dar a conocer al Director de Disciplina SI Se lleva a cabo de manera verbal ENCUESTAS Recopilar de manera mensual cada
y Personal la problemática de (no hay buzón de quejas) hacia el MENSUAL una de las encuestas desarrolladas
entrada/salida de unidades, originados Director de Disciplina y Personal, para conocer la problemática de E/S
por el despachador. la problemática con las unidades de unidades originados por el
originadas por el despachador despachador
Concientizar a las accionistas en su SI Se lleva a cabo en forma directa a ESTADISTICOS Recopilar mensualmente cada una de
responsabilidad de cumplir con los través de comunicados enviados MENSUAL las estadísticas desarrolladas para
horarios establecidos en el R.F.S. al accionista conocer el cumplimiento de los
horarios establecidos en el R.F.S.
Dar a conocer a todos los chóferes y SI Se lleva a cabo directamente a ENCUESTAS Recepcionar mensualmente cada una
cobradores el reglamento interno de la través de folletos que se encargan MENSUAL de las encuestas desarrolladas para
empresa y medidas de cuidado del de dar a conocer a todos los saber si todos los chóferes y
medio ambiente chóferes y cobradores el cobradores conocen el reglamento
reglamento interno de la empresa interno de la empresa y medidas de
y cuidado del ambiente cuidado de medio ambiente
Dar a conocer la dificultad de SI Se lleva a cabo a través de la ENCUESTAS Recopilar mensualmente cada una de
estacionamiento de las unidades dentro asamblea General de Accionistas, MENSUAL las encuestadas desarrolladas para
de la empresa, ocasionado por el donde los socios dan a conocer la conocer la percepción del Directorio
espacio reducido. Directorio sobre la dificultad de estacionamiento
ocasionado por el espacio reducido
del Terminal
Planificar y cumplir las funciones Se lleva a cabo indiscretamente a Recopilar de manera mensual cada
definidas para el despachador, través de comunicados que se una de las encuestas desarrolladas
indicadas en el MOF por el Directorio NO encargan de recopilar la ENCUESTAS para conocer el cumplimiento de
percepción del Directorio sobre el funciones del despachador.
MENSUAL
cumplimiento de funciones del
despachador
Capacitar a los chóferes y cobradores Se lleva a cabo a través de Recopilar de manera mensual cada
sobre funciones del despachador así reuniones con los chóferes y una de las encuestas realizadas en pos
como medidas de seguridad vial y SI cobradores para capacitarlos sobre ENCUESTAS de conocer la percepción de choferes
ambiental funciones del despachador y MENSUAL y cobradores sobre funciones del
medidas de seguridad vial y despachador, medidas de seguridad
ambiental vial y ambiental.
Planificar la ampliación del local, para NO El ingreso y salida de unidades se Recopilar de manera mensual cada
el adecuado funcionamiento de la lleva a cabo con la ayuda del una de las estadísticas desarrolladas
empresa y rápida salida de unidades vigilante, el cual avisa a la unidad ESTADÍSTICOS para conocer el ingreso y salida de
que sale, si otra unidad está por unidades de transporte
MENSUAL
entrar o no (dirige el transito
interno y externo)
Elaborar un sistema informático para NO Se lleva a cabo de forma manual Recopilar mensualmente cada una de
llevar el control de recepción de el control de unidades y cobro de las estadísticas desarrolladas para
unidades y cobro de minutos de minutos de retraso ESTADÍSTICOS conocer el control de recepción de
retraso. unidades y cobro de minutos de
MENSUAL
retraso
Controlar la asistencia de los chóferes SI El control de asistencia de los Elaborar un software para llevar el
y cobradores a las capacitaciones chóferes y cobradores a las control de cada una de las estadísticas
programadas. capacitaciones se realiza desarrolladas para conocer la
manualmente. asistencia de los chóferes y
ESTADÍSTICOS
cobradores a las capacitaciones
MENSUAL
Corregir las actividades no cumplidas SI Se lleva a cabo a través de Recopilar de manera mensual cada
por el despachador, chóferes y informes presentados hacia el una de las estadísticas desarrolladas
cobradores director de disciplina y personal, para poder conocer las actividades no
sobre las actividades no cumplidas por el despachador, chofer
ESTADÍSTICOS
cumplidas por el despachador y cobrador
chofer y cobrador. MENSUAL
Supervisar que la información NO No existe un sistema de Recopilar mensualmente cada una de

ingresada en el sistema informático información para chóferes y las estadísticas desarrolladas para
esté actualizada cobradores. La información de ESTADÍSTICOS conocer la información ingresada de
chóferes y cobradores es chóferes y cobradores
MENSUAL
manualmente
Monitorear el desarrollo del trabajo SI El monitoreo lo realiza Recopilar mensualmente cada una de
realizado por el despachador y de los directamente el Director de las estadísticas hechas para conocer el
chóferes y cobradores Disciplina y Personal a través de ESTADÍSTICOS trabajo realizado por el despachador,
inspecciones a la Oficina de chóferes y cobradores.
MENSUAL
despacho como a las unidades de
transporte.
USUARIOS
ACTIVIDAD EXISTE O NO MECANISMO PRESENTE MEDIDA DE MECANISMO PROPUESTO

EXISTE DESEMPEÑO
Dar a conocer a los Directores de la Se lleva a cabo indirectamente Recopilar de manera mensual cada una de las
problemática que presentan los a través de los comentarios de quejas enviadas por los usuarios y hacer
usuarios que utilizan las unidades los usuarios sobre maltratos; Nº QUEJAS conocer al directorio con el fin de corregir a los
dentro de la unidad de choferes y cobradores que realizan estos
NO transportes. MES maltratos. Proponer buzones de sugerencias en
cada unidad de transportes.
Concientizar a los usuarios en el Se lleva a cabo directamente Recopilar de manera diaria el reporte de cada
cuidado de las unidades de por los usuarios (escolares) una de las unidades de transporte con el fin de
transporte quienes malogran la REVISION corregir estos actos, promoviendo el cuidado de
infraestructura interna de las las unidades de transporte a través de afiches
NO DIARIA
unidades de transportes. acordes con su edad.
Concientizar a los choferes y Se lleva a cabo directamente a Recepcionar mensualmente las quejas enviadas
cobradores para tratar bien a los través de cobradores y por los usuarios por el maltrato de ciertos
usuarios y control de la velocidad choferes en u n porcentaje trabajadores de las unidades de transporte con
mínimo. el propósito de concientizar en un 100% a los
SI Nº QUEJAS
choferes y cobradores en un mejor trato hacia
MES los usuarios
Concientizar a los accionistas de la Se lleva directamente por los REVISION Recopilar mensualmente los informes de las
importancia de que las unidades de accionistas, los cuales se revisiones técnicas hechas a las unidades de
transporte estén en buen estado SI encargan del mantenimiento MENSUAL transporte a fin de saber el estado de
de sus unidades de transporte. conservación para brindar un mejor servicio.
Planificar las actividades para Se lleva a cabo directamente a Recopilar resultados de las charlas impartidas a
mejorar el trato a los usuarios través de charlas dadas a los los choferes y cobradores, a través de
SI choferes y cobradores para CHARLAS evaluaciones desarrolladas de forma práctica.
mejorar el trato a los usuarios.
TRIMESTRAL
Ejecutar sorteos de pases para No se lleva a cabo ningún tipo Recopilar datos de las encuestas mensuales
motivar a los usuarios al cuidado de incentivo a los usuarios realizadas a los accionistas para generar
de las unidades NO para el cuidado de las ENCUESTAS incentivos que concienticen al cuidado de las
unidades de transportes unidades de transporte por parte de los
MENSUAL
usuarios.
Publicar la lista de los ganadores No se lleva a cabo por que no Recopilar datos de las encuestas mensuales
de los sorteos de pases, por algún se realizan sorteos. aplicadas a los usuarios, con el fin medir el
medio de comunicación. NO ENCUESTAS nivel de aceptación de los pases.
MENSUAL
Elaborar un sistema informático Se realizan directamente por la Recopilar las revisiones diarias de todas las
para llevar el control de toda esta secretaria (usa un cuadernos), quejas con el fin de mejorar el trato a los
información. NO es quien informa al director de REVISION usuarios.
disciplina.
DIARIA
Controlar la asistencia de los Se realiza directamente por el Recopilar los resultados de la asistencia de la
chóferes y cobradores a las charlas directorio, las charlas se charla de capacitación por parte de choferes y
de capacitación. Controlar el programan cada 2 meses. Nº QUEJAS cobradores, para verificar la disminución de
cuidado de las unidades por parte quejas por maltrato por parte de usuarios.
SI MENSUAL
de los usuarios.
Corregir las actividades no Se realiza directamente por el Recopilar los datos de llamadas de atención de
cumplidas con respecto a los director de disciplina quien se forma diaria con el fin de corregir que se
usuarios. SI encarga de sancionar a Nº QUEJAS cumplan todas las actividades para mejorar el
cobradores y choferes por trato a los usuarios
DIARIA
faltas cometidas.
Supervisar que la información No se lleva a cabo, no existe Recopilar los datos de quejas presentadas para
ingresada en el sistema informático sistema informático: el el desarrollo de un sistema informático que
este actualizada. proceso es manual. Nº QUEJAS permita mejorar el control de reducir el número
de quejas.
NO MES
Monitorear el desarrollo de las Se ejecuta a través del Nº Recopilar el Nº de quejas presentada ante la
charlas y evaluar los resultados de expositor experto(MPT, MTC ASISTENCIAS empresa por parte de usuarios por maltrato.
los choferes y cobradores, como SI y Policía Nacional del Perú)
también de los usuarios. CHARLA
ETAPA VI
CAMBIOS FACTIBLES Y
DESEABLES
IMPLEMENTACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE SOLUCIÓN FACTIBLES Y DESEABLES
JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS
ACTIVIDAD FACTIBILIDAD TECNICA FACTIBILIDAD FACTIBILIDAD
OPERATIVA SISTEMICA
Dar a conocer al Directorio la percepción de los accionistas sobre Encuestas Estadísticas Software Estadista. FACTIBLE
el desarrollo del Rol de Frecuencias de Salidas. estadístico
Concientizar a los accionistas en su responsabilidad y la Afiches Folletos Trípticos Equipo investigador FACTIBLE
importancia de participar en el desarrollo R.F.S. Volantes Comunicados
Dar a conocer a todos los accionistas de los materiales y el tiempo Folletos Volantes Afiches Equipo investigador FACTIBLE
utilizados para el desarrollo del R.F.S. Comunicados
Concientizar a los accionistas y directorio de la elaboración y Folletos Volantes Afiches Equipo investigador FACTIBLE
aplicación de un software para elaborar R.F.S. Comunicados
Planificar las actividades de desarrollo del Rol de Frecuencia de Elaboración del RFS Secretaria FACTIBLE
Salidas.
Director de Rutas
Seleccionar los materiales, tiempos necesarios y locales para la Lista de materiales y útiles de Director de FACTIBLE
elaboración de RFS escritorio economía
Publicar la lista de los accionistas encargados de elaborar el RFS, Lista de accionistas encargados Secretaria FACTIBLE
con anticipación
Materiales de escritorio
Elaborar sistema de información para la elaboración de RFS Software Ingeniero de NO FACTIBLE

Sistemas Equipo
Investigador
Controlar la asistencia de los accionistas en la elaboración de Materiales y útiles de escritorio Secretaría FACTIBLE
R.F.S.
Corregir las actividades no cumplidas con respecto a la Volver a corregir cada actividad Equipo investigador FACTIBLE
elaboración del R.F.S. deficiente
Supervisar que la información del R.F.S. esté actualizada. Elaboración de reportes Usuario de sistema FACTIBLE
Secretaría
Monitorear el desarrollo de R.F.S. que sean lo más transparente Lista de accionistas Equipo investigador FACTIBLE
posible. participantes
Materiales apropiados
COBRADORES Y CHOFERES
ACTIVIDAD FACTIBILIDAD FACTIBILIDAD FACTIBILIDAD
TECNICA OPERATIVA SISTEMICA
Dar a conocer al Director de Disciplina y Personal la Encuestas Estadista.

problemática de entrada/salida de unidades, originados por el
despachador. Estadísticas FACTIBLE
Software estadístico
Concientizar a las accionistas en su responsabilidad de cumplir Folletos Equipo investigador FACTIBLE

con los horarios establecidos en el R.F.S.
Comunicados
Dar a conocer a todos los chóferes y cobradores el reglamento Folletos Equipo investigador FACTIBLE
interno de la empresa y medidas de cuidado del medio ambiente
Afiches
Comunicados
Dar a conocer la dificultad de estacionamiento de las unidades Afiches Director de Rutas FACTIBLE
dentro de la empresa, ocasionado por el espacio reducido.
Comunicados Equipo investigador
Planificar y cumplir las funciones definidas para el Comunicado de funciones Despachador FACTIBLE
despachador, indicadas en el MOF por el Directorio
Capacitar a los chóferes y cobradores sobre funciones del Charlas Expositor FACTIBLE
despachador así como medidas de seguridad vial y ambiental
Material de escritorio
Planificar la ampliación del local, para el adecuado Proyectar ampliación de local Director de Rutas NO FACTIBLE
funcionamiento de la empresa y rápida salida de unidades
Elaborar un sistema informático para llevar el control de Software Ingeniero de Sistemas NO FACTIBLE
recepción de unidades y cobro de minutos de retraso.
Equipo Investigador
Controlar la asistencia de los chóferes y cobradores a las Lista de asistencia. Secretaría FACTIBLE
capacitaciones programadas.
Materiales y útiles de escritorio
Corregir las actividades no cumplidas por el despachador, Volver a corregir cada Equipo investigador FACTIBLE
chóferes y cobradores actividad deficiente
Supervisar que la información ingresada en el sistema Elaboración de reportes Usuario de sistema FACTIBLE
informático esté actualizada
Secretaria
Monitorear el desarrollo del trabajo realizado por el Lista de chóferes y cobradores Equipo investigador FACTIBLE
despachador y de los chóferes y cobradores participantes
IMPLEMENTACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE SOLUCIÓN FACTIBLES Y DESEABLES
USUARIO
FACTIBILIDAD OPERATIVA FACTIBILIDAD
ACTIVIDAD FACTIBILIDAD TECNICA
SISTEMICA
Dar a conocer a los directores de la Encuesta

problemática que presentan los Estadística FACTIBLE
usuarios que utilizan las unidades
Afiches acordes a su edad de los Diseñador gráfico

Concientizar a los usuarios en el usuarios
Estadística FACTIBLE
cuidado de las unidades de transportes Contratación de espacios radiales en
emisoras mas sincronizado Equipo investigador
Cursillos de capacitación
Concientizar a los choferes y Capacitadores especializados
Convenios con diversas instituciones en dichos temas FACTIBLE
cobradores para tratar bien a los
para capacitar al personal
usuarios y control de la velocidad Efectúan convenios
Material y útiles
FACTIBLE
Concientizar a los accionistas de la Afiches – volantes
importancia que las unidades de Diseñador gráfico FACTIBLE
transporte estén en buen estado Trípticos - paneles
Planificar las actividades para mejorar el trato Charlas de capacitación de atención al

Expositores experto en el tema FACTIBLE
a los usuarios (charlas de capacitación) clientes
Afiches de sorteo de pases
Ejecutar sorteos de pases para motivar a los
Diseño gráfico FACTIBLE
usuarios al cuidado de las unidades Ticket repartidos en horarios adecuados
Afiches
Publicar la lista de los ganadores de los
Listado de ganadores efectuado por
sorteos de los pases, por algún medio de FACTIBLE
Publicación de ganadores en emisoras de la secretaria
comunicación radios, pagina Web
Ingeniero de Sistemas
Elaborar un sistema informático para llevar el
Software informático FACTIBLE
control de toda esta información Equipo investigador
Charlas de capacitación
Controlar la asistencia de los chóferes y
cobradores a las charlas de capacitación. Lista de asistencia por día de charla
Expositor FACTIBLE
Controlar el cuidado de las unidades por parte
de los usuarios Resulta en caso de incumplimiento en la
participación de charlas
Corregir las actividades no cumplidas con

Volver a corregir cada actividad deficiente Equipo investigador FACTIBLE
respecto a los usuarios
Software informativo propuesto

Supervisar que la información ingresada en el
Secretaria de la empresa FACTIBLE
sistema informático este actualizado
Monitorear el desarrollo de las charlas y Lista de asistencia

evaluar los resultados de los chóferes y Equipo de investigación FACTIBLE
cobradores, como también de los usuarios Reducción de quejas
CAPÍTULO VII
IMPLANTACIÓN DE
CAMBIOS FACTIBLES Y
DESEABLES
CONCLUSIONES
1. Utilizamos Metodología para sistemas blandos (MSS) de Peter Checkland, para analizar de forma
holística y hermenéutica a la empresa de Transportes “California” S.A.
2. El desarrollo e implementación de los sistemas propuestos en el presente proyecto, solucionarán

las diferentes situaciones problemáticas presentadas en la empresa de transportes “California”
S.A., que es objeto de estudio.
3. La aplicación de los conocimientos impartidos en el curso de teoría de sistemas, nos permitirá

proponer alternativas de solución a las diferentes problemáticas presentadas en esta empresa de
transportes, y nos da un panorama total del funcionamiento de los sistemas en las empresas.
4. Las capacitaciones al personal de la empresa se deben efectuar con más frecuencia y tratar temas
de Educación Vial, Educación Ambiental, Atención al Cliente, etc; propuestas por la misma
empresa coordinándolas con otras instituciones.
ANEXOS
FOTOGRAFIAS DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE CALIFORNIA S.A.
Frontis de la Empresa de Transportes “California” S.A.

Terminal de la empresa de transportes “California” S.A
Interior del Terminal de la Empresa de Transporte “California” S.A.
Despachador de unidades
Unidad de Transportes ingresando a la zanja del taller de mecánica para corregir una falla mecánica.

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FACULTAD DE INGENIERÍA

“Aplicación del Enfoque

de servicio de atención que brinda la Empresa de

CURSO: Teoría de Sistemas

DOCENTE: Ing. Narváez Aranda, Magda

 Barreno Campos, Santiago!!!

A la Universidad “César Vallejo”, por brindarnos las herramientas

A todos los docentes del III Ciclo de la Universidad “César Vallejo”

EMPRESA DE TRANSPORTE CALIFORNIA S.A: por darnos la

AL GERENTE DE DICHA EMPRESA: por facilitarnos la

1.1.1 Razón Social de la Empresa:

Contribuir al desarrollo e integración de la ciudad de Trujillo y las regiones

Fuente: Empresa de Transporte “California” S.A.

Fuente: Empresa de Transporte “California” S.A.

CONSEJERIA CAJA Y DPTO.TRFIC.Y CONTROL DPTO. MANTENIMIEN.

ORDEN INTERNO RUTAS PROGRA. YPREVENCION Y REPARAC.

FIGURA N° 01: Organigrama de la empresa de Transporte “California” S.A.

La Empresa de Transporte Urbano de Pasajeros “CALIFORNIA” S.A. se inicio con un

 Duberlin Rojas Linares

1.3Ubicación Geográfica: croquis elaborado por el grupo.

Se ha encontrando la siguiente realidad problemática:

• Registró manual de actividades que realiza el despachador, lo que retrasa la

• choferes y cobradores sin estudios y educación de seguridad vial por, lo cual

• Sobrecarga de trabajo en el área de despacho, ocasionando retraso en la entrega de tarjetas

“Mejorar el nivel de servicio de atención que brinda la Empresa

 Lograr un eficaz y eficiente servicio de Transporte urbano e Inter.-provincial de

1.6Sistema Contenedor del Problema

 Personas que se encargan de realizar los cobros de pasajes de los usuarios

 Personas que utilizan las unidades de transportes, para desplazarse a sus

 Persona que supervisa y controla el estado (funcionamiento) de las unidades de

1.7Cálculo de la Población y Muestra

Proporción de la población que tiene la

Proporción de la población que no nos

p*q Varianza para la variable cualitativa.

1. Encuestas: Se aplicarán a los usuarios, accionistas, chóferes y cobradores, porque la

2. Entrevistas: Se aplicará directamente al despachador y mecánico, ya que sólo se

ENCUESTA REALIZADA A LOS USUARIOS

1. ¿Cuánto tiempo es accionista de esta empresa de transporte?

1. ¿Cuánto tiempo trabaja en esta empresa de transporte?

1. ¿Cuánto tiempo trabaja en esta empresa de transporte?

1. ¿Cuánto tiempo trabaja en esta empresa de transporte?

1. ¿Cuánto tiempo trabaja en esta empresa de transporte?

2.1. Resultados de las técnicas de extracción de la información

Fuente: Elaboración propia

Fuente: Elaboración propia

Fuente: Elaboración propia

Fuente: Elaboración propia

Fuente: Elaboración propia

Fuente: Elaboración propia

Fuente: Elaboración propia

Fuente: Elaboración propia

Fuente: Elaboración propia

Fuente: Elaboración propia

Fuente: Elaboración propia

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