Mas importante que lo

que hago,
es el efecto que produce
lo que hago.
 EL P.E.C.
ES MUY
IMPORTANTE
 P.E.C.

Personal
En
Contacto
 CLIENTE
✷ Consumidor
✷ Visitante
 El cliente no quedará
satisfecho sólo con un
buen producto o servicio.
 P.E.C.
Un diferencial
“diferente”
✷ Ventaja competitiva
difícil de igualar
“VALOR”
Mi actitud
Comportamiento en el trabajo
Relación

Mis motivos
Porque me siento bien
Porque me gusta el reconocimiento
Porque quiero ganar dinero

Mis valores
Lineamientos internos
Guían mi conducta
 El buen servicio al cliente no
consiste sólo en esgrimir una gran
sonrisa y en realizar ciertos
movimientos acartonados porque se
espera que los haga así.
La gente de inmediato se da cuenta
que se trata de intentos vanos por
aparentar amabilidad.
¿ Cuál es mi verdadera
actividad?
✷ Necesidades
✷ Gustos
✷ Emociones
✷ Sueños
✷ Fantasías
 Un P.E.C.

Es quien personifica
a la Empresa / Negocio
a los ojos del cliente

Esta en “el frente”.

Un P.E.C. debe:
* saber escuchar
* ser comunicador
* estar informado de lo pasa
* ser creativo
* ser flexible
* buscar resultados
* desarrollar un buen relacionamiento:
- Simpatía - Profesionalismo
- Disposición - Capacidad
- Conocimiento - Credibilidad
- Actitud positiva - Adaptabilidad
- Empatía - Voluntad
* Superar las expectativas

* Agregar valor
 VALOR
✷ Mostrando interés
✷ Aportando soluciones
✷ Resolviendo problemas
✷ Siendo receptivo a pedidos especiales
✷ Brindando satisfacción

* Consumo Emocional
Orientado al Producto

Orientado al Cliente

Orientado a mí mismo.
 INTERACCIÓN

Comprador - Vendedor
- “¡Jamás lo hemos hecho así!”
- “¡ Ya lo intentamos y no
funciona!”
- “¡ Sólo les interesa el precio!”
- “¡La mayoría de las personas
que entran sólo me hacen perder
el tiempo!”
¿ Ud. qué piensa?
✷ Que el cliente es una verdadera
molestia
✷ Que tengo que atenderlo porque
por eso me pagan
✷ Que el cliente es la razón por la
que mi trabajo existe
La primera impresión es la mas
importante
¡ Una persona es capaz de tomar
un promedio de 11 decisiones
respecto a Ud. en los primeros
7 segundos de contacto!
Desconéctese del mundo
y
conéctese con el Cliente
 La Capacidad para
servir bien al Cliente
aumenta la seguridad en
uno mismo.
✷ Ser diferentes
✷ Ganar la lealtad de los
consumidores
✷ Difundir Publicidad
Positiva
 S.E.A.
✷ Satisfacción: cumplir las expectativas de
nuestros clientes.
✷ Entusiasmo: exceder las expectativas de
nuestros clientes con nuestras acciones.
✷ Afecto: entender la experiencia de nuestros
clientes al punto que prestamos beneficios
que jamás esperaron.
 Conservar a sus clientes

Hacer nuevos clientes a través de

sus clientes
No hay que enfocarse en el cierre
de la venta sino en el cultivo de
consumidores

Relación con los consumidores

Valor Vitalicio del Cliente (VVC)

Cuando pierdo un cliente ...

¿ cuánto pierdo?

????
 Momentos de la Verdad
“Cada vez que el cliente toma
contacto con algún aspecto del
negocio y usa esa oportunidad
para juzgar la calidad del servicio
que la organización esta
prestando, y de los productos que
esta entregando al mercado”
No todos los momentos son
iguales.

No todos tienen el mismo

impacto.
Lo visible: lo que ve el cliente

Lo gestual: disponibilidad

Lo verbal: expresiones de fondo

expresiones de forma

TODO COMUNICA
ORIENTACION AL CLIENTE

* Es entender que cada CONTACTO

es una OPORTUNIDAD

* Que es el CLIENTE quien

CONTROLA mi NEGOCIO

* Que el mayor ESFUERZO estará en

SATISFACERLO y no en
VENDERLE
“ Los consumidores satisfechos están
contentos, de buen humor y sienten
sus necesidades satisfechas; los
consumidores comprometidos son
dedicados y fieles.”
Dave Ulrich
(Universidad de Michigan)
CONSUMIDORES

Posición de Posición de
Satisfacción Compromiso

- Informarlos
- Deleitarlos
- Que hagan más
Manejo de Quejas
- Es una oportunidad a responder ... El cliente
nos dá la chance de solucionarlo algo.

- Es una confirmación de una relación.

- Debemos responder con empatía, velocidad

y en forma apropiada.

- Es una forma de dar valor y mostrar la

calidad de su servicio.
 Cómo
escapar
del
Tigre
 “En un mundo de cambios vertiginosos, donde la
adaptación al mercado, la innovación y el
aprendizaje van a ser continuos y vitales, es
imprescindible que las empresas sean inteligentes
como tales empresas. Que sepan aprovechar todas
las capacidades de sus empleados, toda la creatividad
que pueda surgir de los esfuerzos compartidos. No se
trata de contratar a un montón de superdotados, sino
de hacer que el conjunto funcione inteligentemente.
Por decirlo con una frase sentenciosa: se trata de
conseguir que un grupo de personas no
extraordinarias produzca resultados
extraordinarios”.

José Antonio Marina, El vuelo de la inteligencia.