Tesis 2011

UNIVERSIDAD NACIONAL
FEDERICO VILLAREAL
Escuela Universitaria de Post Grado.
Tesis
“SATISFACCION DE LOS USUARIOS INTERNOS SEGÚN LA PERCEPCION

DEL CLIMA LABORAL DE LOS ESTABLECIMIENTOS MATERNOS
INFANTILES DE LA DISA IV LIMA ESTE”
Presentado por el bachiller
Obsalon MANCO MALPICA
Para optar el grado académico de:
MAESTRO EN ADMINISTRACION DE SERVICIOS DE SALUD
LIMA-PERU
2011
ii
DEDICATORIA
A mi Esposa y a mis Hijos por su apoyo y

comprensión en mi desarrollo profesional.
A mis padres por darme la vida y su apoyo

en cada etapa de mi desarrollo. Y por
ayudarme siempre a conseguir mis
objetivos.
ii
AGRADECIMIENTO
A todas las personas que hicieron posible la

culminación del presente estudio
contribuyendo con sus conocimientos en el
enriquecimiento de este trabajo.
iii
“SATISFACCION DE LOS USUARIOS INTERNOS SEGÚN LA PERCEPCION
DEL CLIMA LABORAL DE LOS ESTABLECIMIENTOS MATERNOS
INFANTILES DE LA DISA IV LIMA ESTE”
RESUMEN
El presente estudio tiene por objeto determinar la “Satisfacción Laboral de los usuarios
internos según la percepción del clima laboral (favorable o desfavorable) de los
establecimientos maternos infantiles de la DISA IV Lima Este”. Para el logro de este
objetivo se empleó un método descriptivo, comparativo y de corte transversal, con una
muestra conformada por 148 trabajadores de salud. Se emplearon dos instrumentos de
recolección de datos la Escala de Satisfacción Laboral y la Escala de Clima Laboral. Al
comparar la satisfacción de los usuarios internos con respecto al clima laboral se
determinó una media de 79,39 para un clima laboral favorable y una media de 58,85
para un clima laboral desfavorable, la t de Student de 8,90 con 146 grados de libertad lo
que confirmó la hipótesis alterna; existe diferencias estadísticamente significativas, lo
cual nos permitió inferir que a mejor clima laboral es mayor la satisfacción de los
trabajadores; asimismo al valorar las dimensiones de la satisfacción de los usuarios
internos, las que mejor destacan son: La interacción con el jefe inmediato, el trabajo
actual y ambiente de trabajo con una media 18,69 , 16,04 y 14,52 y una t de Student de
8.53, 4.93 y 5.14 respectivamente. Los nombrados y contratados con clima laboral
favorable perciben mejor la satisfacción laboral con respecto a los que perciben el clima
laboral desfavorable. Los Médicos con clima laboral favorable discretamente perciben
mejor la satisfacción laboral sin embargo la t de student no mostro diferencia, en cuanto
a los profesionales no Médicos y Técnicos existen diferencias muy significativas en la
percepción de la satisfacción laboral a favor de los que ven el clima laboral favorable.
En lo que respecta a hombres y mujeres los que tienen un clima laboral favorable
perciben mejor la satisfacción laboral. Finalmente en cuanto a la escala de satisfacción
laboral existe una validez interna ítem test muy significativa y una confiabilidad según
alfa de crombach de 0,92.
Palabras claves: Satisfacción laboral del usuario interno y clima laboral.
iv
"INTERNAL USER SATISFACTION AS THE WORK CLIMATE
PERCEPTION OF MATERNAL CHILD ESTABLISHMENTS OF LIMA EAST
DISA IV"
ABSTRAC
This study is intended to determine the "satisfaction of internal users according to the
perception of labor climate (favorable or unfavorable) of the establishments maternal
child DISA IV Lima This". For the achievement of this objective employment a method
descriptive, comparative and cross, in a sample composed of 148 health workers. Used
two instruments of data collection a scale of job satisfaction and a scale of Labor
Climate. To compare the satisfaction of internal users with regard to the labor climate is
determined an average of 79.39 for a favorable climate and an average of 58.85 for an
unfavourable0 climate, the Student t -8.90 confirmed the hypothesis that There are
differences statistically significant, also allowed us to infer that a better labor climate is
more the satisfaction of workers; in addition to the rate the dimensions of the
satisfaction of internal users, the best highlights are: The interaction with the head
immediately, the current work and work environment with an average 18.69 , 16.04 and
14.52 and a Student t -0853, -4.93 -5.14 respectively. The appointed and contracted
with favorable working environment best perceived job satisfaction compared to those
receiving the unfavorable working environment. Physicians with favorable labor
climate perceived slightly better job satisfaction, however, the T test showed no
difference in terms of non-medical professionals and technicians there are very
significant differences in the perception of job satisfaction for those who see favorable
labor climate. In regard to men and women who have a favorable working environment
best perceived job satisfaction. Finally as to the level of job satisfaction there is a test
item internal validity and reliability significant as Crombach of alpha 0.92.
Key word: User satisfaction internal laboral and labor climate.
v
INDICE
Pág.
Dedicatoria ii
Agradecimientos iii
Resumen iv
Abstract v
INTRODUCCIÓN 1
CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 4
1.1 Antecedentes 4
1.2 Justificación 7
1.3 Planteamiento del problema 8
1.4 Objetivos de la investigación 10
1.4.1 Objetivo general 10
1.4.2 Objetivos específicos 10
CAPITULO II. MARCO TEÓRICO 13
2.1 Teorías generales relacionadas con el tema 13
2.1.1 Clima laboral 13
2.1.2 Satisfacción laboral 18
2.2 Bases teóricas especializadas sobre el tema 22
2.2.1 Definición de clima organizacional 22
Delimitación de concepto entre clima y cultura 24
Características del clima laboral 25
Factores que determinan el clima laboral 26
Tipos de clima laboral 26
Dimensiones del clima laboral 29
Instrumentos para medir clima laboral 31
2.2.2 Definición de satisfacción laboral 31
2.2.3 Indicadores de la satisfacción laboral 33
2.3 Hipótesis 37
2.3.1 General 37
2.3.2 Específica 37
CAPITULO III. MÉTODO 40
3.1 Diseño de investigación 40
3.2 Variables 40
3.3 Características demográficas 40
3.4 Población y muestra 41
vi
3.5 Muestreo 43
3.6 Técnicas de investigación 43
3.6.1. Instrumentos de recolección de datos 43
3.6.1.1 Escala de Clima Laboral 43
Escala de Satisfacción Laboral del Usuario
3.6.1.2 Interno 45
3.6.2. Procesamiento y recolección de datos 48
3.6.3. Análisis de datos 49
CAPITULO IV. RESULTADOS 50

4.1. Validez de la escala de Satisfacción Laboral 49
4.2. Confiabilidad de la Escala de Satisfacción Laboral 49
Análisis comparativo de la satisfacción laboral según la
4.3.
percepción del clima laboral 49
Análisis comparativo de los indicadores de la satisfacción laboral
4.4.
según la percepción del clima laboral 49
Análisis comparativo de la satisfacción laboral en los usuarios
4.5.
nombrados según la percepción del clima laboral 49
4.6.
contratados según la percepción del clima laboral 49
4.7.
Médicos según la percepción del clima laboral 49
Análisis comparativo de la satisfacción laboral en los usuarios no
4.8.
Médicos según la percepción del clima laboral 49
4.9.
Técnicos según la percepción del clima laboral 49
Análisis comparativo de la satisfacción laboral en las usuarias
4.10.
mujeres según la percepción del clima laboral 49
4.11.
varones según la percepción del clima laboral 49
CAPITULO V. DISCUSION 61
CONCLUSIONES 68
RECOMENDACIONES 71
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 72
ANEXOS 79
vii
ÍNDICE DE TABLAS
Pág
.
Tabla 1 Prueba de Kolmogorov Smirnov. 42

Tabla 2 Evaluación cualitativa de la escala de Clima Laboral. 45
Tabla 3 Evaluación cualitativa de la Escala se Satisfacción laboral.
Tabla 4 Validez de la escala de Satisfacción Laboral. 59
Tabla 5 Confiabilidad de la Escala de Satisfacción Laboral. 60

Análisis comparativo de la satisfacción laboral según la percepción
Tabla 6 47
del clima laboral.
Tabla 7 50
según la percepción del clima laboral.
Tabla 8 51
Tabla 9 52
nombrados según la percepción del clima laboral.
Tabla 10 53
contratados según la percepción del clima laboral.
Tabla 11 54
Médicos según la percepción del clima laboral.
Análisis comparativo de la satisfacción laboral en los usuarios no
Tabla 12 55
Médicos según la percepción del clima laboral.
Tabla 13 56
Técnicos según la percepción del clima laboral.
Análisis comparativo de la satisfacción laboral en las usuarias mujeres
Tabla 14 57
Análisis comparativo de la satisfacción laboral en los usuarios varones
Tabla 15 58
viii
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Pag.
Gráfico 1 Histograma de distribución de las puntuaciones directas de 42

Satisfacción del usuario interno.
Gráfico 2. Histograma de distribución de las puntuaciones directas de
Clima Laboral. 43
ix
xx
INTRODUCCION
Según la evolución histórica de las organizaciones, cada vez se da mayor importancia al

Clima Laboral, la Satisfacción Laboral y al papel que juegan las personas que las
integran. Cada organización es única. La cultura peculiar de una organización es el
producto de todas sus características, sus integrantes, sus éxitos y sus fracasos. Al
margen de las normas explícitas de un reglamento, por ejemplo, cada organización
desarrolla una personalidad determinada.
Las organizaciones actuales están inmersas en cambios tecnológicos, sociales y

económicos, y nadie duda, que del proceso de adaptación a estos obtendremos las metas
y logros propuestos, para lo cual es esencial disponer de personas satisfechas con su
trabajo y con la organización, ello aumentará claramente su rendimiento y la calidad del
servicio que prestan. La satisfacción laboral. Podría definirse como la actitud del
trabajador frente a su propio trabajo, dicha actitud está basada en las creencias y valores
que el trabajador desarrolla de su propio trabajo.
En el campo de la salud, la satisfacción y el clima laboral son esencialmente relevantes

en los trabajadores, cuya razón de ser, es cuidar la salud física y mental de quienes están
a su cargo y brindar una atención de calidad. Por ello el conocimiento y comprensión de
la satisfacción y clima laboral de los trabajadores, constituyen factores fundamentales
para la organización y para los resultados que se propone alcanzar.
El clima laboral está definido en termino de percepciones compartidas de las políticas

organizacionales, prácticas y procedimientos, además de las percepciones de los
empleados y de las evaluaciones de las prácticas de liderazgo, proceso de toma de
decisiones, relaciones interpersonales entre empleados, papeles, roles, reconocimientos
1
y apreciaciones. El clima laboral refleja la forma en que están hechas las cosas en un
entorno de trabajo determinado.
El presente estudio de “satisfacción de los usuarios internos según la percepción del

clima laboral de los establecimientos maternos infantiles de la DISA IV Lima Este”,
tiene como fin proporcionar información que permita a los directivos elaborar
estrategias para mejorar los niveles de satisfacción y así contribuir a mejorar la calidad
de atención.
Cabe señalar que la presente investigación se divide en cinco capítulos:

En el primer capítulo se aborda sobre antecedente y justificación de estudios
relacionados con satisfacción laboral y clima Labora. Por otro lado conociendo la
satisfacción de los trabajadores se pretende conocer qué logros está alcanzando la
organización en relación con las personas que la integran. Este conocimiento permitirá
plantear objetivos concretos, relativos al grado de satisfacción laboral del personal, y
desplegar las acciones necesarias para alcanzarlos. Aanalizar si los usuarios internos de
los Centros Maternos Infantiles que perciben un clima laboral favorable en su
organización tienen mayor satisfacción que los usuarios que perciben un clima laboral
desfavorable.
En el segundo capítulo se trata sobre el marco teórico donde muchos investigadores han
dado sus contribuciones al clima laboral y a la satisfacción laboral. Quien realmente
daría inicio a una visión centrada en aspectos organizacionales es Lewin K., Lippit R.,
& While R. K. (1939) relacionando el comportamiento humano con el ambiente. De
igual modo desarrollo el concepto de “Atmosfera Psicológica” y señala que este término
se refería una realidad susceptible de ser demostrada empíricamente. y como uno de los
contemporáneo se puede mencionar a Chiavenato, I. (1999) y lo define clima laboral es
la cualidad o propiedad del ambiente organizacional que perciben o experimentan los
miembros de la organización, y que influye, directamente, en su comportamiento, de tal
manera se plantea la siguiente Hipótesis “Existe diferencia en la satisfacción laboral de
los usuarios internos de los Establecimientos Maternos Infantiles de la DISA IV Lima
Este, según la percepción del Clima Laboral (favorable versus desfavorable)”.
2
En el tercer capítulo se aborda el método de la investigación, donde el diseño del
estudio es descriptivo comparativo de corte transversal, con las variable, de clima
laboral y satisfacción laboral del usuario interno, con una población de 200 trabajadores
y una muestra de 148 participante con una técnica de investigación tipo encuesta y
procesado los dato en el programa estadístico SPSS.
En el cuarto capítulo se aborda la confiabilidad del instrumento y la validez de los ítems

de la Escala de Satisfacción laboral, así como comparaciones de media para clima
laboral en función a la satisfacción laboral con sus dimensiones y las características
demográficas de la población.
En el quinto capítulo se aborda la discusión, las conclusiones, recomendaciones y las

referencias bibliográficas.
3
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Antecedentes
Según la evolución histórica de las organizaciones, cada vez se da mayor

importancia al papel que juegan las personas que las integran, todo grupo humano
desarrolla características especiales haciendo a las organizaciones únicas. La
peculiar cultura de una organización es el producto de todas sus características, sus
integrantes, sus éxitos y sus fracasos. Al margen de las normas explícitas de un
reglamento, por ejemplo, cada organización desarrolla una personalidad
determinada.
A nivel nacional.
Izquierdo (1983), en un estudio realizado en el Banco Central de Reserva del Perú,

acerca de las actitudes de un grupo de trabajadores de diferente nivel jerárquico,
afirma que la satisfacción laboral puede contribuir eficazmente al éxito y desarrollo
personales, pero para que los trabajadores se sientan satisfechos, se requiere un alto
grado de comprensión e integración del elemento trabajadores con la empresa.
Reportó que existe relación entre la actitud positiva y el cargo jerárquico que se
desempeña. No hay relación entre las actitudes positivas con respecto a la edad
cronológica, existe independencia entre estas dos variables. No hay relación de la
actitud positiva con respecto al género, si existe relación con respecto al grado de
instrucción.
4
Palma, S (1999), reportó en una muestra de 952 trabajadores en cinco grupos
ocupacionales un nivel de satisfacción promedio en trabajadores dependientes en
Lima Metropolitana, siendo los factores intrínsecos los de mayor satisfacción, las
diferencias por género favorecen a la mujer con un mejor nivel de satisfacción
laboral; así también a los trabajadores que atienden directamente al público siendo
la remuneración un elemento directamente asociado al grado de satisfacción
Un estudio sobre satisfacción laboral de enfermeras/os de centro quirúrgico en el

hospital Edgardo Rebagliati Martins hecho por Sánchez, C. (2009) concluyo que la
satisfacción laboral de los profesionales de enfermería constituye uno de los
indicadores de calidad de la vida laboral, ya que en las actividades asistenciales los
recursos humanos son tantos o más importantes que los materiales, por lo que se
debería potenciar la calificación y satisfacción en un ambiente que fomente el
desarrollo profesional.
La investigación titulada Inteligencia Emocional y Clima Organizacional en el

personal del Hospital “Félix Mayorca Soto” en el año 2008 tuvo por objetivo
principal establecer la correlación entre inteligencia emocional y la percepción del
clima organizacional en el personal del referido Hospital “Félix Mayorca Soto”,
teniendo en cuenta el sexo y grupo ocupacional. Para obtener los promedios de la
percepción del clima organizacional según el grupo ocupacional, se aplicó ANOVA
y se encontró que el 78.99% de trabajadores consideran que existe un clima bueno o
aceptable. Al realizar la comparación entre grupos ocupacionales, se encontró
diferencias estadísticamente significativas entre obstetrices y enfermeros, obstetrices
y médicos; por lo que se llega a afirmar que las obstetrices tienen mejor percepción
del clima organizacional que los enfermeros y médicos. No hay diferencias
significativas en los puntajes obtenidos por sexo. Para determinar la correlación, se
aplicó la prueba de Spearman y se llegó a la conclusión de que no existe correlación
directa entre la inteligencia emocional y el clima organizacional; sin embargo, se
encuentra que la IE participa indirectamente en el clima organizacional,
considerando que cada trabajador percibe su ambiente laboral de acuerdo a sus
características personales, que forman parte de su inteligencia emocional.
Arrerondo, B. (2008).
5
Un estudio sobre estilos gerenciales y satisfacción laboral demostró que los estilos
consultivo y participativo mantienen una relación positiva con la satisfacción laboral
tanto en los factores e indicadores motivadores como en los higiénicos. Los estilos,
autoritario coercitivo y autoritario benevolente, mantienen relaciones más débiles
con la satisfacción laboral tanto en los factores e indicadores motivadores como en
los higiénicos. Valencia, P. (2008).
Otro estudio de clima organizacional y satisfacción laboral en personal operativo de

la Empresa Nacional de Puertos S.A. del Callao. Hecho por Enrique Walter Guevara
Puelles (2007). Determino que existe relación directa entre el clima organizacional y
satisfacción laboral en el personal operativo de ENAPU S.A. sede Callao. Además
también determino la existencia de relación directa entre los diversos indicadores
del clima organizacional y la satisfacción laboral intrínseca y extrínseca.
Un estudio sobre “Nivel de Motivación y su relación con la Satisfacción Laboral del

Profesional de Enfermería en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza. Lima – Perú.
2007”, tuvo como objetivo general determinar el nivel de motivación y su relación
con la satisfacción laboral del profesional de Enfermería del HNAL. Los resultados
fueron: 48% de las enfermeras(os) presentan motivación media. Asimismo al
valorar las dimensiones de la motivación se obtuvo que más del 50% de los
profesionales presentan motivación media; destacándose las dimensiones como la
identidad y autonomía por mostrar niveles significativos de motivación media con
tendencia a alta, en cuanto a las dimensiones que presentan nivel bajo son la
retroalimentación, importancia y variedad de la tarea. Acerca de la satisfacción
laboral el 53.8% de las enfermeras(os) tienen nivel medio, en relación a los factores
determinantes de la satisfacción laboral se encontró que más del 40% de dichos
profesionales presentan nivel medio, destacando los factores desempeño de tareas,
relación con la autoridad y beneficios laborales y remunerativos por mostrar niveles
significativos de satisfacción media, las dimensiones relaciones interpersonales,
desarrollo personal y políticas administrativas presentan tendencia al nivel alto y el
factor condiciones físicas y/o confort presenta niveles de satisfacción que oscilan
entre alta y baja. Al aplicar Chi – Cuadrado se obtuvo un Chi Calculado > que un
Chi Tabulado, ello permitió rechazar la Ho y aceptar la hipótesis del estudio, afirma
6
que existe relación entre el nivel de motivación y la satisfacción Laboral del
profesional de Enfermería. Vásquez, S. (2006).
Otro estudio denominado relación entre satisfacción laboral y clima laboral en los
agentes de la empresa de seguridad en la ciudad de Trujillo determinó en relación a
la satisfacción e insatisfacción que los trabajadores (obreros y empleados), en
general se encuentran en los niveles altos de satisfacción en el trabajo, presentando a
su vez emociones positivas y adecuada adaptación. Sus estados de ánimo y actitudes
están en relación a la satisfacción en el trabajo. (Carril & Rosales 2001).
A nivel internacional.
Schratz (1993), a través de metaanálisis encontró que existen dimensiones de clima

organizacional y satisfacción laboral que se han relacionado más históricamente
entre sí, de manera positiva y significativa. Las dimensiones de clima organizacional
que más se han relacionado con satisfacción laboral son: apoyo de supervisión,
recompensas, presión, responsabilidad (autonomía individual en el trabajo),
relaciones interpersonales (calidez), riesgo en la toma de decisiones, y las
competencias del empleado. Las dimensiones de satisfacción laboral que más se han
relacionado con el clima organizacional son: la satisfacción general, y con aspectos
específicos: sueldo, supervisión, compañeros, ascensos.
Pérez (1995), realizo un estudio que compara los comportamientos tipificados en

cuatro organizaciones, con los niveles de satisfacción laboral en las dimensiones:
Intrínseca, Organización, Social, Supervisión y Sistema de Recompensas. Se
entrevistaron 740 personas de cuatro organizaciones de la Región Centro Occidental
de Venezuela. Se utilizaron diseños cualitativo y cuantitativo. Del análisis se
elaboraron programas para lograr cambios en los comportamientos tipificados. Los
resultados fueron que las dimensiones Intrínseca, Social y Supervisión son las que
proporcionan mayor información sobre los comportamientos organizacionales.
Otra investigación realizada en una empresa española por Jesús F. Salgado (1996)
sobre el clima organizacional y la satisfacción laboral concluyo que la satisfacción y
el clima son dos variables diferentes y que solo se relacionó en un aspecto concreto
7
que fue la percepción de las relaciones interpersonales. Por extensión del hallazgo
anterior, podría darse la aparente paradoja de que una empresa presentase un clima
organizacional positivo, y al mismo tiempo, una buena parte de sus empleados
manifestase un cierto grado de insatisfacción laboral.
Una investigación sobre la relación entre el clima organizacional y la satisfacción

laboral en Profesores de Tiempo Parcial de una Institución de Educación Superior
en la Escuela de Ciencias Sociales por Flores Valentin Marín (2002) el resultado de
la correlación entre el clima organizacional global y la satisfacción laboral para
cada escuela es la siguiente: Escuela de ciencias sociales, 0.596 escuela de
humanidades 0.462, escuela de negocios 0.128 escuela de ingeniería 0.758 y la
escuela de ciencias 0.821. La correlación global es de 0.425 lo que indica que existe
una correlación positiva media entre ambas variables. Siendo así, no se puede
asegurar que la satisfacción o no de los profesores de tiempo parcial este
estrechamente vinculada al clima organizacional o viceversa.
Un estudio en el vecino país de Chile en la Universidad del Bío-Bío hecho por

María Chiang vega, Calos Mauricio Salazar y Antonio Núñez Partido (2007) sobre
clima organizacional y satisfacción laboral en un hospital estatal tipo I. Encontró en
casi todas las dimensiones del clima organizacional (Comunicación interna,
reconocimiento, relaciones interpersonales, calidad en el trabajo, toma de
decisiones, objetivos de la institución, compromiso, adaptación al cambio,
delegación de actividades, funciones, coordinación externa y eficiencia de la
productividad) relación estadísticamente significativa con las variables de la
satisfacción laboral (satisfacción con la relación con los superiores, satisfacción con
la participación en las decisiones y satisfacción con su trabajo en general).
Un estudio en el país de Chile en la Universidad del Bío-Bío hecho por María

Chiang vega, Antonio Núñez Partido y Patricia Huerta rivera (2007). Este estudio
trata del análisis de las relaciones entre el clima organizacional, la satisfacción
laboral y los resultados, en grupos de trabajo formados por profesores y/o
investigadores que trabajan en un departamento de una universidad. La muestra del
presente estudio está compuesta profesores e investigadores miembros de 42 grupos
de trabajo (departamentos), 18 de universidades españolas y 24 de universidades
8
chilenas. Para lograr los objetivos descritos se procedió a la aplicación de un
instrumento para la recolección de los datos. El instrumento elegido para medir las
variables clima organizacional y satisfacción laboral (Chiang, 2004) consta de 63
ítems repartidos en 42 y 21 ítems respectivamente. La variable resultados fue
medida a través de nueve ítems relacionados con el trabajo en las universidades,
todos medidos en cantidad o números: de títulos otorgados por el departamento,
pos-titulos, proyectos de investigación del departamento, libros publicados,
capítulos de libros publicados, artículos publicados, ponencias presentadas y
asistencia a seminarios. Los resultados del estudio indican que en la muestra
española, en los departamentos donde existe un mayor número de capítulos de
libros publicados, el grupo de profesores tiene una relación significativa y negativa
con su percepción de un clima de presión laboral. En esta misma muestra en los
departamentos donde existe una mayor asistencia a seminarios, los profesores
tienen una relación significativa y positiva con la satisfacción con su universidad
(institución) y con las posibilidades de continuar su formación.
Otro estudio hecho en Barcelona (España) determinó que existe una relación directa
entre el clima organizacional y la satisfacción laboral. Con lo que se afirma la propia
filosofía de la empresa, en la establece que mejorando la satisfacción del personal,
se traducirá en un mejor servicio a los clientes. Así mismo concluye que es el clima
el que influencia a la satisfacción. (Pérez, Tejada, Cuquet, & Contreras 2007).
Un estudio realizado en Universidad de Talca (Chile) sobre clima organizacional y

satisfacción laboral como predictores del desempeño en una empresa pública por
Andrés A. Rodríguez, María P. Retamal, José N. Lizana, Felipe A. Cornejo (2008).
Los resultados plantean tres posibles explicaciones. Una es la relación entre el
clima y otras variables que puede variar en función de las características de la
muestra, por lo tanto, la relación encontrada entre el clima, la satisfacción y el
desempeño en esta empresa, puede variar en otros contextos organizacionales. Esta
posible explicación debe tomarse con precaución, ya que los estudios meta-
analíticos revelan ciertas correlaciones significativas entre el clima y el desempeño,
y entre la satisfacción y el desempeño, por lo que es esperable encontrar una
relación entre las dos variables y el desempeño. La segunda explicación tiene que
ver con la forma cómo se operacionalizan las variables, en este caso las medidas
9
utilizadas para el desempeño, son de carácter subjetivo (evaluación de desempeño),
no desde un enfoque económico y la tercera posible explicación, para ello es
relevante mencionar primero los resultados obtenidos al analizar el poder predictivo
del clima y la satisfacción sobre las dimensiones específicas del desempeño (pues
era probable también que el clima se relacionara con ciertos aspectos del
desempeño y la satisfacción con otros, y que por eso ambas variables juntas sean
predictores significativos del desempeño). Sólo la satisfacción laboral resultó ser un
predictor significativo del rendimiento y la productividad, teniendo una relación
significativa y positiva con esta dimensión, es decir, al aumentar la satisfacción
laboral, aumentará el rendimiento y productividad de los trabajadores. Sólo el
Clima Organizacional resulta ser un predictor significativo de las dimensiones de
desempeño condiciones personales y comportamiento funcionario, teniendo una
relación significativa y positiva con ambas variables. Aparte de la explicación de
que la satisfacción laboral se ha asociado más con el desempeño económico, es
posible que el clima se relacione más con las dimensiones comportamiento
funcionario y condiciones personales, ya que el comportamiento del funcionario se
relaciona con el cumplimiento de normas, deberes, misiones, en general aspectos de
la estructura de trabajo, que generalmente son considerados en la medición del
clima (dimensión estructura), pues hay teóricos como Litwin & Stringer (1968), o
Lawler, Hall & Oldman (1974), que han evidenciado que el clima tendría una
relación directa con la estructura organizacional, y la satisfacción no, necesitando
ésta de variables mediadoras como el clima para relacionarse con variables
estructurales (teniendo una relación indirecta con la estructura organizacional).
1.2 Justificación.
Mejorar la satisfacción del usuario interno de los servicios de salud conlleva a

tomar medidas o acciones que nos permitan mejorar las estructuras, los procesos y
los resultados de los diferentes sistemas y subsistemas que hay en las
organizaciones de tal forma que brinde oportunidades a los trabajadores de mejorar
su ambiente de trabajo y por ende mejorar su desempeño y su calidad profesional.
10
Por otro lado, optimizar el clima laboral permite lograr mejoras a corto, mediano y
largo plazo; en la apreciación del trabajador con respecto a las posibilidades que el
medio laboral le ofrece para el desarrollo personal y profesional, así como en la
identificación con los valores organizacionales y compromiso con el desarrollo de
la organización, además de la percepción con claridad, coherencia y precisión de la
información pertinente del funcionamiento interno de la organización, como
también el reconocimiento que la institución provee los elementos necesarios para
el cumplimiento de sus tareas encomendadas.
Con la evaluación de la satisfacción de los trabajadores se pretende conocer qué

logros está alcanzando la organización en relación con las personas que la integran.
Este conocimiento permitirá plantear objetivos concretos, relativos al grado de
satisfacción laboral del personal, y desplegar las acciones necesarias para
alcanzarlos.
Esta investigación pretende, además ser una fuente de información para las
personas que lideran las instituciones objeto de estudio, Ante una nueva etapa en el
desarrollo de las instituciones de salud, que han surgido diversas necesidades tales
como de una mejor trato al recurso humano ya que es principal motor del
desarrollo de las instituciones y por ende de la calidad de atención y quizás hasta
de la percepción del usuario externo.
A su vez sea un referente para los trabajadores de las organizaciones con la

finalidad de realizar estudios posteriores relacionados al tema.
1.3 Planteamiento del problema.
La especial importancia del clima organizacional reside en que, el comportamiento

de un trabajador no es solo una resultante de los factores organizacionales
existentes, sino que también depende de las percepciones que tenga el trabajador
de estos factores. Sin embargo, estas percepciones dependen en buena medida de
las actividades, interacciones y otra serie de experiencias que cada miembro tenga
con la empresa.
11
Actualmente la percepción que tiene el trabajador del clima organizacional al
parecer da como resultado la insatisfacción por parte de este, ya que un gran
porcentaje de trabajadores se encuentran en condiciones de trabajo no muy
adecuadas, bajo la modalidad de contratados (Contratación de Administración de
Servicios – CAS), con sueldos que oscilan de 700 a 900 soles (profesionales),
ningún beneficio social y mucho menos condiciones adecuadas de trabajo.
El sistema de gestión de la calidad, establece los principios, bases conceptuales y

objetivos que vienen orientando los esfuerzos por mejorar la calidad en salud. En
este contexto, se han definido un conjunto de estándares e indicadores para el
primer nivel de atención y elaborado los correspondientes instrumentos técnicos
que permiten obtener información confiable para la evaluación de la calidad.
Algunos de estos indicadores planteados para medir la calidad están expresados, en
términos de evaluación de la satisfacción de los usuarios internos.
La encuesta de satisfacción del personal de salud pretende recoger información

sobre las percepciones que tienen los trabajadores de su ambiente de trabajo y que
se traduce generalmente en la satisfacción o insatisfacción en relación a lo que
espera de la organización y lo que perciben de ella.
Debido a la importancia del personal asistencial dentro del funcionamiento de los

establecimiento de salud en esta investigación se analiza la relación existente con
las demás partes que configuran en ella, la percepción de éste, así como reforzar
los factores positivos y sustituir los factores negativos con la finalidad que
beneficien tanto a los pacientes como a la institución, y se logre de esta manera un
mayor compromiso con la calidad y la satisfacción de los trabajadores de salud.
Por todo lo planteado se pretende realizar el presente estudio por lo que se formula
el siguiente cuestionamiento: ¿Existirá diferencia en la satisfacción laboral de los
usuarios internos de los Establecimiento Maternos Infantiles de la DISA IV Lima
Este, según la percepción del Clima Laboral (favorable o desfavorable)?.
12
1.4 Objetivos:
1.4.1 Objetivo general.
Determinar si existe diferencia en la satisfacción laboral de los usuarios

internos de los Establecimientos Maternos Infantiles de la DISA IV Lima
Este, según la percepción del Clima Laboral (favorable o desfavorable).
1.4.2 Objetivos específicos.
1. Determinar la Validez de la escala de satisfacción laboral.
2. Determinar la Confiabilidad de la escala de satisfacción laboral.
3. Analizar si los usuarios internos que perciben un clima laboral favorable

en su organización tienen mayor satisfacción que los usuarios que
perciben un clima laboral desfavorable según el indicador trabajo actual.

perciben un clima laboral desfavorable según el indicador trabajo en
general.

perciben un clima laboral desfavorable según el indicador interacción con
el jefe inmediato.

perciben un clima laboral desfavorable según el indicador oportunidad de
progreso.
13
perciben un clima laboral desfavorable según el indicador
remuneraciones e incentivos.

perciben un clima laboral desfavorable según el indicador interacción con
el compañero de trabajo.

perciben un clima laboral desfavorable según el indicador ambiente de
trabajo.
10. Determinar si existe diferencia en la satisfacción laboral y sus

indicadores en los usuarios nombrados, que perciben un clima laboral
favorable en su organización en comparación con los que perciben un
clima laboral desfavorable.

indicadores en los usuarios contratados, que perciben un clima laboral

indicadores en los usuarios médicos, que perciben un clima laboral

indicadores en los usuarios no médicos, que perciben un clima laboral
14
indicadores en los usuarios técnicos, que perciben un clima laboral

indicadores en las usuarias mujeres, que perciben un clima laboral

indicadores en los usuarios varones, que perciben un clima laboral
15
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 Teorías generales relacionadas con el tema.
2.1.1 Clima laboral.
Teniendo en cuenta muchos estudios sobre clima laboral, Lewin, K., Lippitt,
R. & White, R. (1939) idearon e implementaron un experimento que
determinaba el efecto que tenía el estilo de liderazgo autoritario y
democrático sobre el clima organizacional. Las conclusiones a las cuales se
llegó, refieren que frente a los distintos tipos de liderazgo ejercidos, se
observan diferencias en las atmósferas sociales, lo cual demuestra que el
clima es más fuerte que las tendencias a reaccionar adquiridas previamente
Lotito, F. (1992).
Siguiendo en la línea de estudios referentes al clima Hill. Lewin K., Lippit R.,
& While R.K. (1939) relacionaron el comportamiento humano con el
ambiente, señalando que el individuo debe reunir ciertas características físicas
y psicológicas en toda situación de trabajo y a su vez, la organización
presenta entornos sociales y físicos que tienen particularidades y determinan
la naturaleza del clima en que el individuo aparece inmerso Saguas, J. (1992).
Otro estudio relacionado al ambiente de trabajo como clima laboral hecho por
Taylor, F. (1943) acerca de cómo mejorar el sistema administrativo del
trabajo mediante la especialización y la estructuración formal de las labores,
demostró cómo al organizar un trabajo y desarrollar una línea de autoridad, se
produce un ambiente de trabajo seguro.
16
Argyris, C. (1958) señaló que las relaciones interpersonales son
determinantes en el clima organizacional. El individuo se mantiene en
continuo conflicto con la organización producto de sus necesidades
antagónicas. Para mantener este conflicto bajo límites aceptables, se requiere
crear una atmósfera de confianza interpersonal, de compromiso y de apertura.
Otra postura es la de Gellerman, S. (1960) quien se refirió al clima como

personalidad o carácter de la organización. A mediados de 1960 y 1961, las
investigaciones sobre clima se centran en las cualidades subjetivas, de este
modo, Likert, R. (1961) demostró cómo una atmósfera de trabajo que
mantiene un clima de apoyo, genera un mejor nivel en el rendimiento de los
sujetos.
Otros estudios como el Litwin, G. y Stringer, R. (1968) similares al de Lewin,

R. (1939). Crearon por un período de dos semanas, tres organizaciones
comerciales simuladas, cada una dirigida por un presidente que empleaba un
estilo de liderazgo particular y distinto al de los otros dos. Una conclusión
final que se establece de los hallazgos es que los climas de las organizaciones
pueden provocar cambios en los rasgos de la personalidad aparentemente
estables por lo que se establece que el clima está influenciado por el estilo de
liderazgo, la estructura de la organización, por los sistemas formales,
procedimientos administrativos y políticas de toma de decisiones. De manera
consecuente, se ha comprobado que el clima influye en la satisfacción en el
trabajo, el desempeño, la motivación y la creatividad en Litwin, G. &
Stringer, R. (1968) y Astudillo, C. (1985).
Por otro lado Dastmalchian en el año 1991 planteó que el clima

organizacional se ve afectado por un conjunto de variables causales como la
estructura organizacional y que puede influir potencialmente o ser influida
por las variables resultantes finales como la satisfacción laboral.
Por su parte, Forehand, G. y Gilmer, B. (1964) conceptualizaron al clima

como "Un conjunto de características que describen a una organización, los
17
cuales: (a) Distinguen a una organización de otra, (b) Son relativamente
duraderas en el tiempo y (c) Influyen la conducta de la gente en las
organizaciones".
Katz, D. y Kahn, R. (1966) mencionaron al clima organizacional como "El

sistema predominante de valores de una organización mediante el cual los
investigadores pretenden llegar a la identificación del mismo y conseguir,
combinando los climas con las diferentes características personales de los
individuos, la organización sea más efectiva.
Litwin, G. y Stringer, R. (1968) entendieron clima como "Un conjunto de

propiedades medibles del medio ambiente de trabajo, percibidas directa o
indirectamente por las personas que trabajan en la organización y que
influencian su motivación y comportamiento".
Campbell, J. Dunnette, M. Lawler, E. & Weick, K. (1970) definieron clima

como un "conjunto de atributos específicos de una organización particular
dentro de la organización que pueden ser inducidos por el modo como la
organización se enfrenta con sus miembros y su entorno. Para el miembro en
particular dentro de la organización, el clima toma la forma de un conjunto de
actitudes y expectativas que describen la organización en términos de
características estáticas (tal como grado de autonomía) y las contingencias
conducta- resultado y resultado- resultado. Silva, M. (1992).
Hellriegel, D. y Slocum, J. (1974) aportaron a la teorización acerca del clima,

refiriendo a que éste sería "una serie de atributos que pueden percibirse acerca
de una organización particular y/o sus subsistemas, y que puede inducirse del
modo en que la organización y/o sus subsistemas se relacionan con sus
miembros y el ambiente" Silva, M. (1992).
Schneider, B. (1975) señalaron que el clima organizacional es una

característica de las organizaciones que se desprende de las descripciones que
los sujetos realizan acerca de las políticas, prácticas y condiciones que existen
en el ambiente de trabajo.
18
Para Payne, R. y Mansfield R. (1973) el concepto de clima "describe los
procesos comportamentales característicos de un sistema social de forma
puntual. Estos procesos, que han llegado a formar parte del constructo,
reflejan los valores, actitudes y creencias de los miembros que así han llegado
a formar parte del constructo".
Anastassiou. D. y Haz, A. (1980) definieron clima como "la percepción que

los miembros de una organización tienen de las características que la
describen y la diferencian de otras organizaciones, influyendo estas
percepciones en el comportamiento organizacional de los miembros".
Desde una perspectiva similar, Ekvall, G. (1983) señaló que "El clima
organizacional es un conglomerado de actitudes y conductas que caracterizan
la vida en la organización. Se origina y desarrolla en las interacciones entre
los individuos y el entorno de la organización. Cada miembro percibe y
describe el clima en función de sus propias percepciones".
Poole, M. y McPhee, R. (1983) plantearon una posición que concilie los

extremos organización individuo y señalan que el clima es "una actitud
colectiva, producida continuamente y reproducida por las interacciones de los
miembros. Esta actitud es un conjunto ordinario de lenguaje de
manifestaciones acerca de la organización".
Glick, W. (1985), por su parte, entendió el clima organizacional como "un

término genérico para una extensa clase de variables organizacionales, más
que psicológicas, que describen el contexto organizacional por las acciones
del individuo el clima es un resultado de procesos sociológico/
organizacionales".
El clima organizacional o clima laboral, para Chiavenato, I. (1999), es la

cualidad o propiedad del ambiente organizacional que perciben o
experimentan los miembros de la organización, y que influye, directamente,
en su comportamiento.
19
Finalmente existen tres grupos o tipos de definiciones sobre el clima
organizacional: Un primer grupo que se basa en las características meramente
objetivas y estructurales de las empresas Glick, W. (1985). Una segunda
vertiente que se interesa sólo por el aspecto psicológico del individuo Jones,
A. y James, L. (1979); Halpin, A. y Crofts, D. (1963); y finalmente una
tercera corriente que es la que se adopta en este estudio la cual se preocupa de
la percepción que el trabajador tiene tanto de la estructura como de los
procesos que ocurren en su ambiente de trabajo. Moos, R. & Insel, P. (1974),
Litwin, G. & Stringer, H. (1968) y Peiró, J. (1993).
Asimismo, el concepto de clima organizacional se encuentra en constante

interacción con la cultura de la organización, ya que éste refleja las normas y
valores del sistema formal y la manera en que los reinterpreta el sistema
informal; es decir, se convierte en la forma por medio de la cual los
integrantes de una organización manifiestan su cultura en su trabajo
cotidiano.
El clima también se convierte en un reflejo de la cultura en el sentido de que

"Refleja la historia de luchas internas y externas, los tipos de gente que la
organización trae, sus propios procesos laborales y su planta física, las formas
de comunicación y como se ejerce la autoridad dentro del sistema"; de esta
manera, el clima muestra a la cultura desde lo que sus integrantes interpretan
y sienten al respecto. Rodríguez, D. (1992).
Todo grupo espontáneamente en una organización se desenvuelve en un

entorno constituido por la misma organización y por la sociedad en que
aquella está ubicada. El clima de una organización "está compuesto por
aquellas instituciones o fuerzas fuera de ella que potencialmente afectan su
desempeño. Robbins, S. (1996).
Las definiciones subjetivas o subjetivistas, que entienden el clima como

percepciones personales de los miembros de una organización. Con esta
perspectiva se asume una postura tan extrema como la anterior. Es decir, el
20
clima depende del estado de ánimo de quienes lo viven y, por tanto, sería
mutable, poco fiable y tal vez hasta inabordable. Lo denominan enfoque
perceptual de la formación del clima, en tanto privilegia lo subjetivo. El
clima, desde esta perspectiva, es una descripción individual o personal del
entorno organizacional. Mañas, A., González, V. y Peiró, J. (1999).
Las definiciones objetivas u objetivistas privilegian una comprensión del

clima como mero conjunto de características organizacionales tangibles y que
influyen sobre la conducta de sus integrantes Brunet, L. (2004).
2.1.2 Satisfacción laboral.
En el marco de los lineamientos de política sectoriales, el Ministerio de

Salud, en diciembre del año 2001, aprobó el Sistema de Gestión de la
Calidad, el cual establece los principios, bases conceptuales y objetivos que
vienen orientando los esfuerzos por mejorar la calidad en salud. Para su
desarrollo, el Sistema considera cuatro componentes, entre ellos el de
Garantía y Mejoramiento de la Calidad y el de Información para la Calidad.
En este contexto, se han definido un conjunto de estándares e indicadores
para el primer nivel de atención y elaborado los correspondientes
instrumentos técnicos que permitan obtener información confiable para la
evaluación de la calidad. Algunos de estos indicadores planteados para medir
la calidad están expresados, en términos de evaluación de la satisfacción de
los usuarios tanto internos como externos MINSA. (2002).
Los miembros del personal de una organización pueden considerarse "clientes

internos" porque reciben productos y servicios esenciales para su labor por
parte de sus compañeros de trabajo. Buxbaum, A., Murria, N. & Vernon, R.
eds. Miller, J. (1993). Morgan, C. & Murgatroyd, S. (1994).
Los gerentes deben escuchar y responder a las necesidades de los proveedores

iníciales, supervisores y otros clientes internos en la misma forma en que
21
escuchan y responden a las necesidades de los clientes externos Simmons, R.
& Simmons, G. (1992), USAID (1998).
La satisfacción de los trabajadores en las instituciones de salud, es un

elemento que forma parte de la definición de la calidad de la atención
prestada. Aunque se cuestione su relación directa sobre la calidad de la
atención al cliente externo nadie discute que al medir la satisfacción laboral
se está comprobando la calidad de la organización y de sus servicios internos.
Abdel, T. (1995).
Una buena gestión sobre las personas mejorará la calidad de los procesos
clave y en general, de las actividades de la organización, lo que se proyectará
en los resultados, en la satisfacción de los clientes y en el impacto en la
comunidad. El personal de salud siente mayor satisfacción personal y
profesional con su trabajo cuando puede ofrecer atención de buena calidad y
sentir que su labor es valiosa World Health Organization (1998). Por
ejemplo, en Uganda tanto los profesionales de salud clínicos como
comunitarios convinieron en que el aspecto de mayor satisfacción en el
trabajo es ayudar a las personas y el reconocimiento comunitario que reciben
por ello Huezo, C. (1998).
La satisfacción en el trabajo es un motivo en sí mismo, en otras palabras, el

trabajador mantiene una actitud positiva en la organización laboral para lograr
ésta necesidad que puede o no ser satisfecha. De esta manera la satisfacción
laboral se define como el grado de placer que el empleado obtiene de su
trabajo, Muchinsky, P. (2002).
Por su parte, Robbins, S. (1998) comenta que la satisfacción podría definirse

como la actitud del trabajador frente a su propio trabajo, dicha actitud está
basada en las creencias y valores que el trabajador desarrolla de su propio
trabajo. Las actitudes son determinadas conjuntamente por las características
actuales del puesto como por las percepciones que tiene el trabajador. Al
respecto. Kreitner y Kiniciki A. (1997) consideran que. "es una respuesta
afectiva o emocional hacia vanas facetas del trabajo del individuo". Bajo otra
22
perspectiva, Robbins, S. y Coulter, M. (1996) centrándose básicamente en los
niveles de satisfacción e insatisfacción sobre la proyección actitudinal del
positivismo o negativismo, la define como la actitud general de un individuo
hacia su trabajo. Una persona con un alto nivel de satisfacción en el puesto
tiene actitudes positivas hacia el mismo; una persona que está insatisfecha
con su puesto tiene actitudes negativas.
Para González, el concepto de satisfacción aparece ligado al clima de una

organización, entendido como el conjunto de estímulos, motivaciones y
factores que el individuo percibe como característicos de su lugar de trabajo.
Las actitudes, los sentimientos, las vivencias profundas y, sobre todo, las
reacciones afectivas con que el sujeto se relaciona con el clima organizativo
que percibe constituyen la base de su satisfacción profesional. Sáenz, O.
(1993).
Por su parte Muñoz, A. (1990) define la satisfacción laboral como "El

sentimiento de agrado o positivo que experimenta un sujeto por el hecho de
realizar un trabajo que le interesa, en un ambiente que le permite estar a
gusto, dentro del ámbito de una empresa u organización que le resulta
atractiva y por el que percibe una serie de compensaciones psico-socio-
económicas acordes con sus expectativas". Del mismo modo, define la
insatisfacción laboral como "el sentimiento de desagrado o negativo que
experimenta un sujeto por el hecho de realizar un trabajo que no le interesa,
en un ambiente en el que está a disgusto, dentro del ámbito de una empresa u
organización que no le resulta atractiva y por el que recibe una serie de
compensaciones psico-socio-económicas no acordes con sus expectativas".
Sin embargo, Zubieta. J. y Susinos, T. (1992) eluden definir la satisfacción,

pero señalan, a partir de las aportaciones de Lucas Marín (1981) unas
conclusiones sobre la satisfacción en el trabajo: "La satisfacción es una
función del grado en que las necesidades personales del individuo están
cubiertas en la situación laboral" (Teoría de las necesidades sociales). "La
satisfacción laboral es función del grado en que las características del puesto
de trabajo se ajustan a las normas y deseos de los grupos que el individuo
23
considera como guía para su evolución del mundo y para su definición de la
realidad social" (Teoría del grupo de referencia social).
De manera complementaria, Loitegui, J. (1990), utiliza con mayor frecuencia

en su trabajo los siguientes conceptos: motivos, actitudes, moral laboral,
satisfacción laboral. Para este autor, la satisfacción laboral es un constructo
pluridimensional, que depende tanto de las características individuales del
sujeto cuanto de las características y especificidades del trabajo que realiza.
Además, el concepto de satisfacción en el trabajo está integrado por un
conjunto de satisfacciones específicas, o aspectos parciales, que determinan la
satisfacción general.
2.2. Bases teóricas especializadas sobre el tema.
2.2.1 Definición de clima organizacional.
El concepto de clima organizacional es uno de los aspectos más comunes en

el diagnóstico organizacional, siendo una gran cantidad los autores que se
han dedicado a su investigación. En la actualidad, el concepto se ha
integrado al vocablo organizacional y sin embargo se ha hecho de manera
muy general, a veces se le da el nombre de sensación o percepción, otras
veces se le da el significado de moral o atmósfera psicológica o bien se le
confunde con satisfacción.
Estas imprecisiones no son arbitrarias, ya que corresponden a la evolución

histórica del estudio de este concepto y esto se aprecia cuando se realiza una
revisión bibliográfica de las definiciones de clima organizacional, cuyas
diferencias corresponden a los diferentes enfoques teóricos que se han
aplicado al estudiar este atributo organizacional Wagner, V. (1997).
Dentro de las definiciones del clima organizacional, es posible encontrar un

enorme caudal de conceptos; sin embargo, un análisis más exhaustivo
permite reconocer definiciones más generales y otras dirigidas a niveles más
24
específicos. Entre estas últimas se encuentran aquellas que se refieren a
aspectos organizacionales y otras que se centran en factores individuales.
Una definición sugerente y completa de clima refiere que es “El ambiente

propio de la organización, producido y percibido por el individuo de
acuerdo a las condiciones que encuentra en su proceso de interacción social
y en la estructura organizacional que se expresa por variables (objetivos,
motivación, liderazgo, control, toma de decisiones, relaciones
interpersonales y cooperación) que orientan su creencia, percepción, grado
de participación y actitud determinando su comportamiento, satisfacción y
nivel de eficiencia en el trabajo” Méndez. C. (2006).
Entonces, el clima organizacional puede considerarse como el conjunto de

apreciaciones que los miembros de una organización tienen de su
experiencia en y con el sistema organizacional, y tales apreciaciones
conforman una afirmación con tendencia evaluativa de su experiencia
organizacional.
De todos los enfoques sobre el concepto de clima organizacional, el que ha

demostrado mayor utilidad, es el que utiliza como elemento fundamental
las percepciones que el trabajador tiene de las estructuras y procesos que
ocurren en un medio laboral, la especial importancia de este enfoque reside
en el hecho de que el comportamiento de un trabajador no es una resultante
de los factores organizacionales existentes, sino que depende de las
percepciones que tenga el trabajador de estos factores. Sin embargo, estas
percepciones dependen de buena medida de las actividades, interacciones y
otra serie de experiencias que cada miembro tenga con la empresa; de ahí
que el Clima Organizacional refleja la interacción entre características
personales y organizacionales. Goncalves, A. (1997).
Para concluir este punto referente a los conceptos de clima organizacional,

se puede apreciar que es considerado como el sentir de los miembros de ésta
sobre ella, es decir, se constituye como un indicador del estado de la
organización para sus miembros, el cual muestra las "percepciones
25
compartidas por los miembros de una organización respecto al trabajo, al
ambiente físico en el que ésta se da las relaciones interpersonales que tienen
lugar en torno a él y las diversas regulaciones formales que afectan dicho
trabajo" Katz, D. & Kahn, R. (1966).
Delimitación de conceptos entre clima y cultura.
Estudiosos como Katz, D. & Kahn, R. (1966), toman clima y cultura como
sinónimos. Al intentar distinguirlo de la cultura organizacional, otros
autores señalan que el clima está en un nivel inferior, pues está inmerso en
ella. La cultura lo influye, orienta, forma e informa Silva, M. (1996). Como
señala Palma, S. (2004) si la cultura es la construcción colectiva de
significados abstractos, el clima sería, en consecuencia, la percepción o
interpretación de los trabajadores en torno a esas asunciones acerca de su
centro de labores.
Alonso, E., Sánchez, J., Tejero, B. & Retama, M. (2000), aprecian así la
diferencia: El clima son las características organizacionales que los
trabajadores perciben y describen de modo colectivo; mientras que la
cultura es el conjunto de normas compartidas y conductas aprendidas que
moldean la forma de actuar de las personas. Refieren, asimismo, que el
clima es subjetivo, temporal y manipulable. La cultura, en cambio, tiene una
larga elaboración o procesamiento por el grupo, tiene raíces en la historia de
éste, es un fenómeno de más larga duración y menos vulnerable a la
manipulación. Aún más, estos autores remarcan el hecho de que en sus
investigaciones clima y cultura, medidos con sendos cuestionarios, apuntan
a fenómenos diferentes y claramente distinguibles por sus evaluados.
Denison, D. (1996), tras realizar un prolijo examen de ambos conceptos,

concluye que pese a su origen histórico diferente, en las investigaciones de
los últimos años ambas entidades está acercándose y hasta intercambiando
enfoques. Ya no puede atribuirse la exclusividad de la metodología
cuantitativa a los estudios de clima ni la cualitativa a los trabajos sobre
26
cultura. Finaliza afirmando que la diferencia sería más aparente que real. Y
que ambos conceptos se dirigen a lo mismo: “la creación e influencia de los
contextos sociales en las organizaciones”.
Características del clima laboral.
Existen una serie de características del clima laboral que son importantes
conocer para poder realizar correctamente un diagnóstico de clima
organizacional. Rodriguez, D. (1992) menciona que el clima organizacional
se caracteriza por:
1. Hace mención a la situación en que tiene lugar el trabajo de la

organización y por lo tanto, las variables que definen el clima son
aspectos que se relacionan con el ambiente laboral.
2. Tiene una cierta permanencia, a pesar de experimentar cambios debido a

las contingencias a las cuales se enfrentan. Sus cambios serían
relativamente graduales.
3. Presenta un fuerte impacto sobre la conducta de los miembros de la

organización.
4. Afecta el grado de compromiso e identificación de los miembros de la

organización hacia esta.
5. Se ve afectado por los comportamientos y actitudes de los miembros de

la organización y, a su vez, afecta dichos comportamientos y actitudes.
Es decir, que un individuo que pertenece a un ambiente grato,
probablemente se identifique con la organización y aporte en su proceder
y en el mantenimiento y la consecución de mejores niveles de clima.
El clima laboral junto con la estructura y características organizacionales y

los individuos que la componen, forman un sistema interdependiente
altamente dinámico Fuentes, F. (1983).
27
Factores que determinan el clima laboral.
Señalaremos brevemente algunas aportaciones recurrentes que han dado

como resultado propuestas de dimensiones del clima laboral que permiten
fijar las principales variables de los modelos que perfilan la determinación y
medición de su comportamiento en las organizaciones. Tomando como
referencia trabajos realizados en el campo del clima organizacional con
cuatro factores fundamentales: Likert, R. (1961 y 1967).
1.- Contexto, tecnología y estructura.

2.- Posición jerárquica del individuo y remuneración.
3.- Factores personales: Personalidad, actitudes y nivel de satisfacción.
4.- Percepción que tienen sobre el clima organizacional los subordinados,
los colegas y los superiores.
Tipos de clima laboral.
Existen diversas teorías que han tipificado los climas Organizacionales que
pueden producirse en diferentes configuraciones de las variables que
conforman el concepto. Veremos la de Likert, R. (1961, 1967).
Rensis Likert sostiene que en la percepción del Clima de una Organización

influyen variables como la estructura de la organización y su
administración, las reglas y normas, la toma de decisiones, etc. Estas son
variables causales. Otro grupo de variables intervinientes y en ella se
confluyen las motivaciones, las actitudes, la comunicación. Finalmente,
Likert indica que las variables finales son dependientes de las dos anteriores
y se refieren a los resultados obtenidos por la organización. En ella, se
incluye la productividad, las ganancias y las perdidas logradas por la
organización. Estos tres tipos de variables influyen en la percepción del
Clima Laboral por partes de los miembros de una organización. Para Likert
es importante que se trate de la percepción de Clima más que del clima en
28
si, por cuanto el sostiene que los comportamientos y actitudes de las
personas son una resultante de sus percepciones de la situación y no de una
situación objetiva.
Esta posición sustentada por Likert es consistente con el tan conocido

teorema de Thomas: “Lo que los hombres definen como real, se tornan en
sus consecuencias”. También puede ser suscrita por una aproximación
metodológica como la propuesta aquí, dado que es la experiencia de los
miembros de la organización lo que resulta central en la determinación de lo
que es el clima de una organización. No tiene sentido, por lo tanto, hablar de
un Clima Organizacional si este no es estimada desde la experiencia de los
hombres que pertenecen a la Organización, los que son sus decisiones dan
vida a la Organización, que con sus acciones determinan un cierto Clima
Laboral.
A partir de diferentes configuraciones de variables, Likert llega a tipificar

cuatro tipos de sistemas organizacionales, cada uno de ellos con un Clima
Laboral particular. Estos son:
A) Clima de tipo autoritario.
Sistema I: Autoritarismo explotador.
En el tipo de clima de autoritarismo explotador la dirección no tiene

confianza en sus empleados. Se vive una atmosfera de miedo, castigos,
amenazas, recompensas y la satisfacción de las necesidades permanece
en los niveles psicológicos y de seguridad, se tienen procesos de control
fuertemente centralizados; además, se presenta un ambiente estable y
aleatorio. La mayor parte de las decisiones y de los objetivos se toman
o se determinan en la cima de la organización y se distribuyen según
una función puramente descendente.
Sistema II: Autoritarismo paternalista.
29
El tipo de clima de autoritarismo paternalista es aquél en el que la
dirección tiene una confianza condescendiente en los empleados, como
la de un amo con su siervo. La mayor parte de las decisiones se toman
en la cima, pero algunas se toman en los escalones inferiores. La
dirección juega con las necesidades sociales de sus empleados, que
tiene la impresión de trabajar en un ambiente estable y estructurado.
B) Clima de tipo participativo.
Sistema III: Consultivo.
La dirección que evoluciona dentro de un clima consultivo-participativo

tiene confianza en sus empleados. La política y las decisiones se toman
generalmente en la cima, pero se permite a los subordinados que tomen
decisiones más específicas en los niveles inferiores. La comunicación
es de tipo descendente. Se trata también de satisfacer las necesidades de
prestigio y estima de los empleados. Se presenta un ambiente bastante
dinámico en el que la administración se da bajo la forma de objetivos
por alcanzar.
Sistema IV: Participación en grupo.
En el sistema de la participación en grupo la dirección tiene plena

confianza en sus empleados. Los procesos de toma de decisiones están
diseminados en toda la organización y muy bien integrados a cada uno
de los niveles. La comunicación no se hace solamente de manera
ascendente o descendente sino también de forma lateral. Los empleados
están motivados por la participación y la implicación, por el
establecimiento de objetivos de rendimiento, por el mejoramiento de los
métodos de trabajo y por la evaluación del rendimiento en función de
los objetivos. Existe una relación de amistad y confianza entre los
superiores y los subordinados. Hay muchas responsabilidades
acordadas en los niveles de control con una implicación muy fuerte de
los niveles inferiores.
30
Los trabajos de Likert han tenido gran influencia en el estudio de los
climas Organizacionales. Incluso su cuestionario sigue teniendo
bastante aplicación en trabajo de consultoría. Interesante resulta ser que
su definición de los diferentes sistemas y de la variable que influyen en
el Clima de una Organización, han sido acogidos por la literatura
especializada, de tal manera que en prácticamente toda ella, se hace
referencia a factores tales como grado de participación, forma de
control, estilo de manera, forma de comunicación, modo de toma de
decisiones, grado de centralización, existencia de confianza o
desconfianza, existencia de la Organización Informal, etc.
Dimensiones de clima laboral.
Numerosos han sido los autores que han buscado identificar, al interior del
clima organizacional una serie de elementos, contenidos o más propiamente,
determinadas dimensiones. Brunet, L. (2004) presenta 12 agrupaciones de
dimensiones identificadas en igual número de investigaciones por sus
autores. Silva, M. (1996) va más lejos y resume 25 grupos de dimensiones
determinadas en otros tantos estudios. Pese a la multiplicidad de conjuntos
de dimensiones, que suelen dar lugar a múltiples cuestionarios de clima, se
hace indispensable buscar un consenso o llegar a un núcleo de dimensiones
en común. Brunet, L. (2004) y Silva, M. (1996) citan a Campbell, quien
estima que un cuestionario de clima debe contemplar las siguientes
dimensiones básicas:
1. Autonomía individual: Se refiere a la responsabilidad, independencia y

poder de decisión de que goza el sujeto en su organización.
2. Grado de estructura del puesto: Apunta a la forma en que se establecen y

trasmiten los objetivos y métodos de trabajo al personal.
31
3. Recompensa: Referido a los aspectos económicos y a las posibilidades de
promoción.
4. Consideración, agradecimiento y apoyo: Relativo a las formas en que el

empleado recibe estímulos de sus superiores.
Campbell, J. Dunnette, M. Lawler, E. & Weick, K. (1970) propusieron

cuatro dimensiones importantes: autonomía individual, el grado en que se
impone la estructura en los puestos de trabajo, las recompensas, las
consideraciones, el apoyo y la contención. Otros investigadores han
propuesto diferentes categorías de las dimensiones del clima Ostroff, C.
(1993). El modelo organizacional Hart, P. & Cotton, P. (2003) incorpora 10
dimensiones principales del clima organizacional: liderazgo de apoyo,
claridad en los roles, decisiones participativas, interacción entre compañeros
de trabajo, apreciaciones y feedback, desarrollo del empleado, alineación
con los objetivos, demandas propias del trabajo, la moral y la angustia del
grupo de trabajo.
La noción de construir el clima se ha ampliado también a otros aspectos

como el clima relacionado con el servicio al cliente, y el clima para la
seguridad en el trabajo Neal, A., Griffin, M. & Hart, P. (2000).
Existen diferentes propuestas que plantean las dimensiones del clima

organizacional que van desde 4 dimensiones como la de Campbell y
Campbell, J. Dunnette, M. Lawler, E. & Weick, K. (1970), y otros que
tienen hasta 34 dimensiones como la de Jones, A. y James, L. (1979). Entre
otras propuestas existen las de Friedlander, F. & Margulis, N. (1969) con 8
dimensiones, Galvin, J. (1975) con 6 dimensiones, Batlis, N. (1980) con 11
dimensiones, Halpin, A. y Crofts, D. (1963) con 7 dimensiones, Forehand,
G. y Gilmer, B. (1964) con 5 dimensiones, Litwin, G. y Stringer, R. (1968)
con 9 dimensiones, Newman, J. (1977) tiene 11 dimensiones.
Sonia Palma Carrillo en el año 2004 establece cinco dimensiones del clima
organizacional en la elaboración de un instrumento denominado CL-SPC
32
que son: La autorrealización, involucramiento laboral, supervisión,
comunicación y condición laboral.
Instrumentos para medir clima laboral.
Existen varios cuestionarios como el de Litwin y Stringer (1968) en el que

se presentan una gama de variables organizacionales como la
responsabilidad individual, la remuneración, el riesgo y toma de decisiones,
apoyo y tolerancia al conflicto.
El cuestionario desarrollado por Pritchard y Karasick se basa en once

dimensiones: autonomía, conflicto y cooperación, relaciones sociales,
estructura, remuneración, rendimiento, motivación, status, centralización de
la toma de decisiones y flexibilidad de innovación.
El cuestionario de Halpin y Crofts (1963) basado en ocho dimensiones, las

cuales fueron determinadas a través de un estudio realizado en una escuela
pública, de esas ocho dimensiones, cuatro apoyaban al cuerpo docente y
cuatro al comportamiento del Director; estas dimensiones son: desempeño,
implicación del personal docente en su trabajo, obstáculos; sentimiento del
personal docente al realizar las tareas rutinarias, intimidad: percepción del
personal docente de relacionado con la posibilidad de sostener relaciones
amistosas con sus iguales; espíritu: satisfacción de las necesidades sociales
de los docentes; actitud distante: comportamientos formales e informales del
director donde prefiere atenerse a las normas establecidas antes de entrar a
una relación con sus docentes; importancia de la producción;
comportamientos autoritarios y centrados en la tarea del director; confianza,
esfuerzos del director para motivar al personal docente y consideración:
referido al comportamiento del director que intenta tratar al personal
docente de la manera más humana.
De los modelos presentados para medir el clima organizacional, se infiere

que las dimensiones utilizadas por los distintos instrumentos varían de un
33
autor a otro y en algunos casos se reafirman entendiéndose que existen
dimensiones comunes para la medición del clima organizacional. Sin
embargo lo que debe asegurarse el especialista que trabaje con la medición
del clima organizacional, es que las dimensiones que incluya su instrumento
estén acorde a las necesidades de la realidad organizacional y a las
características de los miembros que la integran, para que de esta manera se
pueda garantizar que el clima organizacional se delimitará de una manera
precisa.
Finalmente la escala de Sonia Palma Carrillo para medir el nivel de

percepción global del ambiente laboral y específico que consta 50 preguntas
agrupados en cinco dimensiones: Autorrealización, involucramiento laboral,
supervisión, comunicación y condiciones laborales. Palma, S. (2004).
2.2.2 Satisfacción laboral.
Definición:
La satisfacción laboral en los últimos años ha despertado el interés "Por

constituirse en resultados organizacionales que expresan el grado de
eficacia, eficiencia y efectividad alcanzado por la institución; como tal, son
indicadores del comportamiento de los que pueden derivar políticas y
decisiones institucionales" Palma, S. (1999).
Se puede decir que la satisfacción laboral nace en el contexto laboral, desde

la implicación de los distintos aspectos que de una forma u otra influyen en
el estado de ánimo y situación emocional de la persona, proyectándose
desde aquí situaciones y perspectivas positivas, según los agentes
implicados en el quehacer laboral se sostiene en un sustento teórico basado
en la motivación específicamente laboral, donde las necesidades son el
denominador común para poder enfatizar ambos constructos, de tal manera
que si se discute teóricamente sobre motivación laboral se inicia con las
34
necesidades de las personas mismas que buscan con sus acciones ser
cubiertas, condición que hace referencia a la satisfacción laboral.
En el mismo sentido, la también llamada satisfacción en el trabajo, es el

resultado de diversas actitudes que poseen los empleados. En sentido
estricto, esas actitudes tienen la relación con el trabajo y se refieren a
factores específicos, tales como los salarios, la supervisión, la constancia del
empleo, las condiciones de trabajo, las oportunidades de ascenso, el
reconocimiento de la capacidad, la evaluación justa del trabajo, las
relaciones sociales en el empleo, la resolución rápida de los motivos de
queja, el tratamiento justo por los patrones y otros conceptos similares que
mencionan Blum, M. y Naylor, J. (1979).
De esta manera, la satisfacción en el trabajo de acuerdo con estos autores es

una actitud general, obtenida como resultado de muchas actitudes
específicas.
Es así que se puede dividir a la satisfacción laboral en:
a) Satisfacción General, considerada como el indicador promedio que puede

sentir el trabajador frente a las distintas facetas de su trabajo.
b) Satisfacción Específica o por facetas, el grado mayor o menor de

satisfacción frente a aspectos específicos de su trabajo, tales como:
reconocimiento, beneficios, condiciones del trabajo, supervisión recibida,
compañeros del trabajo, políticas de la empresa.
Como base para esta división de la satisfacción, estudios realizados en

Estados Unidos a escala nacional y que comprenden periodos prolongados,
indican que en ese país la satisfacción laboral general ha sido relativamente
alta y estable. Aunque con el paso del tiempo las expectativas de los
trabajadores han aumentado y cambiado de orientación, también la calidad
de las prácticas administrativas, según Davis. K. & Newstron, J. (1999) se
han elevado. Como resultado de ello, más del 80% de los miembros de la
35
fuerza de trabajo han mencionado estar razonablemente satisfechos con su
empleo.
Indicadores de la satisfacción laboral.
En relación con los indicadores que conforman la satisfacción laboral, en un

estudio Tumer, A. y Lawrence, P. (1965) identificaron seis atributos de tarea
que creían relacionados con la satisfacción y la colaboración, dichos
atributos son: Variedad, autonomía, interacción necesaria, interacción
óptima, conocimientos y habilidades necesarias y responsabilidad.
En el mismo sentido, Hackman, J. y Oldham. G. (1976) aplicaron un

cuestionario llamado encuesta de diagnóstico en el puesto a varios cientos
de empleados que trabajaban en 62 puestos diferentes, para explicar la
influencia de los trabajos en las actitudes y conductas. Se identificaron las
siguientes cinco "dimensiones centrales" de las características del trabajo:
 Variedad de habilidades, el grado en el cual un puesto requiere de una

variedad de diferentes actividades para ejecutar el trabajo, lo que
representa el uso de diferentes habilidades y talentos por parte del
empleado.
 Identidad de la tarea, el grado en el cual el puesto requiere ejecutar una

tarea o proceso desde el principio hasta el final con un resultado visible.
 Significación de la tarea, el grado en que el puesto tiene un impacto sobre

las vidas o el trabajo de otras personas en la organización inmediata o en
el ambiente externo.
 Autonomía, el grado en el cual el puesto proporciona libertad,

independencia y discreción sustanciales al empleado en la programación
de su trabajo y la utilización de las herramientas necesarias para ello.
36
 Retroalimentación del puesto mismo, el grado en el cual el desempeño de
las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el
empleado obtenga información clara y directa acerca de la efectividad de
su actuación.
Cada una de estas dimensiones incluye contenidos del puesto que pueden
afectar la satisfacción del empleado en el trabajo. Al respecto Robbins, S.
(1998) junta estas dimensiones bajo el enunciado reto del trabajo. Los
empleados tienden a preferir trabajos que les den oportunidad de usar sus
habilidades, que ofrezcan una variedad de tareas, libertad y
retroalimentación de cómo se están desempeñando, de tal manera que un
reto moderado causa placer y satisfacción. Es por eso que el
enriquecimiento del puesto a través de la expansión vertical del mismo
puede elevar la satisfacción laboral ya que se incrementa la libertad,
independencia, variedad de tareas y retroalimentación de su propia
actuación. Se debe tomar en cuenta que el reto debe ser moderado, ya que
un reto demasiado grande crearía frustración y sensaciones de fracaso en el
empleado disminuyendo la satisfacción.
Instrumentos para medir la satisfacción laboral:
La investigación de la satisfacción laboral se ha realizado por más de

cuarenta años Saane, V. (2003) ha dedicado mucha atención a la medición
de la satisfacción laboral. De acuerdo con Muchmsky, P. (2002) las dos
medidas más utilizadas de satisfacción laboral son el índice Descriptivo del
Trabajo Balzer, W., Ryan, A., Parham, S., Kravitz, D., Barbera, K., &
Silverman, M. (1990), y el Cuestionario de Satisfacción de Minnesota
Weiss, D. J., Dawis, R. V., England, G. W., & Lofquist, L. H. (1967).
Palma, S. (1999) elaboró y validó una escala de satisfacción laboral en

trabajadores de Lima Metropolitana (SL-SPC), la escala cuenta con 36
proposiciones asociada a siete factores que se definen a continuación:
37
Condiciones físicas y/o materiales, beneficios laborales y/o remunerativos,
políticas administrativas, relaciones sociales, desarrollo personal,
desempeño de tareas y relación con la autoridad.
En este mismo sentido, Saane, V. (2003) llevó a cabo una investigación con
el propósito de hacer una revisión sistemática de los instrumentos de
satisfacción laboral con la confiabilidad y validez adecuada, usados como
herramientas de evaluación en ambientes hospitalarios, los resultados
obtenidos fueron: de veintinueve instrumentos revisados, siete concordaron
con los criterios de confiabilidad y validez, siendo éstos: "Job in General
Scale" (JGE); "The Andrew and Withey Job Satisfaction Questionnaire;
"Job Satisfaction Survey" (JSS); "Emergency Physician Job Satisfaction
Instrument" (EPJS); "McCloskey/Mueller Satisfaction Scale" (MMSS);
"Measure of Job Satisfaction" (MJS); y "the Nurse Satisfaction Scale"
(NSS). Una vez realizado el meta-análisis se llegó a la conclusión de que
pocos son los instrumentos que han mostrado alta confiabilidad y alta
validez al mismo tiempo, pero se sabe poco sobre su potencial de
evaluación.
Finalmente otro instrumento elaborado por el Ministerio de Salud del Perú

en año 2002, para medir la satisfacción laboral en los trabajadores de los
establecimientos de salud, el instrumento consta de 22 preguntas agrupadas
en 7 dimensiones: Trabajo actual, trabajo en general, interacción con el jefe
inmediato, oportunidades de progreso, remuneraciones e incentivos,
interrelación con sus compañeros de trabajo y ambiente de trabajo.
2.3 Hipótesis.
2.3.1 Hipótesis general.
Existe diferencia en la satisfacción laboral de los usuarios internos de los

Establecimientos Maternos Infantiles de la DISA IV Lima Este, según la
percepción del Clima Laboral (favorable versus desfavorable).
38
2.3.2 Hipótesis específicas:
1. Los usuarios internos que perciben un clima laboral favorable en su

organización tienen mayor satisfacción que los usuarios que perciben un clima
laboral desfavorable según el indicador trabajo actual.

laboral desfavorable según el indicador trabajo en general.

laboral desfavorable según el indicador interacción con el jefe inmediato.

laboral desfavorable según el indicador oportunidad de progreso.

laboral desfavorable según el indicador remuneraciones e incentivos.

laboral desfavorable según el indicador interacción con el compañero de
trabajo.

laboral desfavorable según el indicador ambiente de trabajo.
8. Existe diferencia en la satisfacción laboral y sus indicadores en los usuarios

nombrados, que perciben un clima laboral favorable en su organización en
comparación con los que perciben un clima laboral desfavorable.
39
contratados, que perciben un clima laboral favorable en su organización en

médicos, que perciben un clima laboral favorable en su organización en

no médicos, que perciben un clima laboral favorable en su organización en

técnicos, que perciben un clima laboral favorable en su organización en
13. Existe diferencia en la satisfacción laboral y sus indicadores en las usuarias

mujeres, que perciben un clima laboral favorable en su organización en

varones, que perciben un clima laboral favorable en su organización en
40
CAPÍTULO III
MÉTODO
3.1 Diseño de la investigación.
Es un estudio de Investigación descriptiva comparativo de corte transversal.

Sánchez. H. y Reyes, C. (1996). Porque se pretende establecer si los usuarios
internos de los Centros Maternos Infantiles que perciben un clima laboral favorable
en su organización tienen mayor satisfacción que los usuarios que perciben un
3.2 Variables en estudio:
M1 O1
O1 O2
M2 O2
Dónde: M1. Trabajadores con clima laboral favorable.

M2. Trabajadores con clima laboral desfavorable.
On. Observaciones y mediciones en base a los instrumentos.
3.3 Características demográficas:

- Condición laboral:
* Nombrado.
* Contratado.
41
- Grupo Ocupacional:
* Médico.
* Otros profesionales (No médicos).
* Técnico.
- Sexo:
* Mujer.
* Varon.
3.4 Población y muestra.
En el estudio la población quedo constituida por los trabajadores de los cuatro

centros maternos Infantiles de la DISA IV Lima Este, (Centro de Salud San
Fernando, Centro de Salud Tambo Viejo, Centro de Salud Miguel Grau, y Centro
de Salud Santa Anita), que cuentan con un total de 200 trabajadores. Se trabajó
con un tamaño muestral de 148 personas los cuales se distribuyen de la siguiente
manera; Por género 58 masculinos, 90 femeninos, según la condición laboral 99
son contratados y 49 nombrados, según el grado de instrucción 21 tienen primaria y
secundaria, 62 superior técnica y 65 superior universitario, en relación al grupo
ocupacional 20 médicos, 45 otros profesionales (odontólogos, enfermeras,
obstetrices, etc.) y 83 técnicos.
Criterios de Inclusión: Todos los trabajadores que participaron voluntariamente del

presente estudio previa información y que estuvieron presentes el momento de la
recolección de datos.
Criterios de Exclusión: Todos los trabajadores que no desearon participar

voluntariamente del presente estudio previa información y que no estuvieron
presentes el momento de la recolección de datos.
42
Tabla 1
Prueba de Kolmogorov-Smirnov
Resultado de la
Resultado de la
escala de
escala de Clima
Satisfacción del
Laboral
usuario interno
N 148 148
Parámetros
Media 68,43 158,69
normales(a,b)
Desviación típica 17,332 35,792
Diferencias más
Absoluta 0,056 0,077
extremas
Positiva 0,050 0,061
Negativa -0,056 -0,077
Z de Kolmogorov-Smirnov 0,676 0,935
Sig. asintót. (bilateral) 0,751 0,346
a La distribución de contraste es la Normal.
b Se han calculado a partir de los datos.
Gráfico 2
Histograma de distribución de las puntuaciones directas de Satisfacción del

usuario interno
43
Gráfico 3
Histograma de distribución de las puntuaciones directas de Clima Laboral
3.5 Muestreo.
No probabilístico intencional Sánchez Carlessi (2006).
3.6 Técnicas de investigación.
La técnica de investigación empleada fue la encuesta mediante un cuestionario

previamente elaborado donde el encuestado responde las preguntas por escrito, se
empleó el cuestionario de Clima Laboral y Satisfacción Laboral con respuestas tipo
Likert.
3.6.1 Instrumentos de recolección de datos
3.6.1.1 Escala de clima laboral
La Escala CL_SPC fue diseñada y elaborada por la Palma (2004) se

trata de un instrumento diseñado con la técnica de Likert
comprendiendo en su versión final un total de 50 ítems que explora la
44
variable Clima Laboral definido, operacionalmente como la
percepción del trabajador con respecto al ambiente laboral y en
función a aspectos vinculados como posibilidades de realización
personal, involucramiento con la tareas asignada, supervisión que
recibe, acceso a la información relacionada con su trabajo en
coordinación con los demás compañero y condiciones laborales que
facilitan su tareas.
La aplicación del instrumento puede ser manual o computarizada; para

la calificación sin embargo debe necesariamente digitarse la
calificación en el sistema computarizado para acceder a la puntuación
por factores y escala general de Clima Laboral que de acuerdo a las
normas técnicas establecidas se puntúa de 1 a 5 puntos, con un total de
250 puntos como máximo en la escala general y de 50 puntos para
cada uno de los factores. Las categorías diagnósticas consideradas
para el instrumento están basadas en las puntuaciones directas; se
toma como criterio que a mayor puntuación es más favorable la
percepción del ambiente de trabajo y a menor puntuación es la
interpretación contraria.
1.- Autorrealización. Es la apreciación del trabajador con respecto a.

las posibilidades que el medio laboral favorezca el desarrollo
personal y profesional contingente a la tarea y con perspectiva de
futuro.
2.- Involucramiento laboral. Es la identificación con los valores

organizacionales y compromiso para con el cumplimiento y
desarrollo de la organización.
3.- Supervisión. Son las apreciaciones de funcionalidad y significación

de superiores en la supervisión dentro de la actividad laboral en
tanto relación de apoyo y orientación para las tareas que forman
parte de su desempeño diario.
45
4.- Comunicación. Es la percepción del grado de fluidez, celeridad,
claridad, coherencia y precisión de la información relativa y
pertinente al funcionamiento interno de la empresa como con la
atención a usuarios y/o clientes de la misma.
5.- Condición laboral. Es el reconocimiento de que la institución

provee los elementos materiales, económicos y/o psicosociales
necesarios para el cumplimiento de las tareas encomendadas.
Tabla 2.
Evaluación cualitativa de la escala de clima laboral
Calificación final
Escala de Clima Laboral CL-SPC
50 – 89 Muy desfavorable.
90 - 129 Desfavorable.
130 - 169 Media.
170 - 209 Favorable.
210 - 250 Muy favorable.
3.6.1.2 Escala de satisfacción del usuario interno.
Documento elaborado a partir de los Talleres Regionales de Formulación

del Programa de Gestión de la Calidad y el Taller de Formulación de
Estándares de Calidad para el Primer Nivel de Atención del ministerio de
Salud debido a que los miembros del personal de una organización pueden
considerarse "clientes internos" porque reciben productos y servicios
esenciales para su labor por parte de sus compañeros de trabajo. Los
gerentes deben escuchar y responder a las necesidades de los proveedores
iníciales, supervisores y otros clientes internos en la misma forma en que
escuchan y responden a las necesidades de los clientes externos.
46
La satisfacción de los trabajadores de los Establecimientos de Salud es un
elemento que forma parte de la definición de la calidad de la atención
prestada.
La “Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud” pretende recoger

información sobre las percepciones que tienen los trabajadores de su
ambiente de trabajo y que se traduce generalmente en la satisfacción o
insatisfacción en relación a lo que espera de la organización y lo que
percibe de ella. Los cuestionarios que se proponen han sido previamente
validados con éxito para la medición de la satisfacción de personal de
salud en su centro laboral.
El presente instrumento consta de 22 preguntas, que recogen los

principales elementos para establecer el grado de satisfacción laboral,
además que es un número adecuado y fácil para la pronta respuesta de los
trabajadores los valores que se dan son los siguientes:
1.- Totalmente en desacuerdo con la opinión.

2.- Pocas veces de acuerdo con la opinión.
3.- Indiferente a la opinión.
4.- Mayormente de acuerdo con la opinión.
5.- Totalmente de acuerdo con la opinión.
A continuación los indicadores de satisfacción de usuario interno

constituido por 7 dimensiones con un total de 22 ítems.
1. Trabajo actual. Área donde se le ha designado para cumplir con su labor

asignada, evalúa el nivel autonomía, variedad de habilidades,
identificación y significado del puesto o actividad realizada, así como la
retroalimentación recibida.
2. Trabajo en general. Labor que demanda todos los conocimientos que

tiene el trabajador y que lo involucra con todo el personal del
47
establecimiento, también considera aspectos de carácter estructural
general y de organización del trabajo en particular.
3. Interacción con el jefe inmediato. Referida a interacciones de los

equipos en términos de líder- colaborador, direccionamiento, monitoreo
y soporte a las actividades.
4. Oportunidades de progreso. Situaciones que puede aprovechar para

superarse o acceder a otro nivel, expectativas de capacitación y
desarrollo.
5. Remuneraciones e incentivos. Pago u otros reconocimientos que se

recibe por tiempo durante el cual debe desarrollar sus labores asignadas.
6. Interrelación con sus compañeros de trabajo .Personal que labora en el

mismo establecimiento, en cualquier área. Considera las relaciones
interpersonales en el desarrollo de sus labores.
7. Ambiente de trabajo. Sensación de pertenencia del trabajador a la

institución, mecanismos de comunicación dentro y fuera de la
organización, toma de decisiones tanto a nivel individual y grupal.
Tabla 3
Evaluación cualitativa de la escala de satisfacción laboral.
Calificación final
Escala de Satisfacción Laboral
22 – 39 Muy insatisfecho.
40 – 56 Insatisfecho.
57 – 74 Media.
75 – 91 Satisfecho.
92 - 110 Muy Satisfecho.
3.6.2 Procesamientos y recolección de datos.
48
1.- Se seleccionó por conveniencia cuatro establecimientos de salud de la
misma categoría (Centro de Salud Materno Infantil con internamiento de
corta estancia Nivel I-4). Con un total de 200 trabajadores, de los cuales
se les aplicó la encuesta a 148 participantes.
2.- A continuación se precisan una serie de preguntas guía, que orientan el

proceso de aplicación de las encuestas a los participantes de los Centros
Maternos de la DISA IV Lima Este, en ambientes y horarios adecuados,
asegurarse que durante la aplicación de las encuestas no se solicite a los
participantes atender tareas laborales o tener interferencia de algún tipo.
3.- Se aplicó la encuesta a los trabajadores de salud que se encontraron

laborando durante el día programado para el levantamiento de la
información, dando instrucciones precisas para responder las preguntas.
4.- Se explicó claramente el propósito de la encuesta con la finalidad de

obtener información lo más veraz posible y que no se preste a
confusiones de que esto es una evaluación institucional.
5.- Las encuestas fueron anónimas y confidenciales, en tal sentido se

tomaron las medidas pertinentes para garantizar esta disposición. Para
ello se solicitó la autorización correspondiente a la DISA IV Lima Este y
se coordinó con las autoridades correspondientes de cada uno de los
establecimientos de salud a los cuales se le solicito más de una reunión
con todos los trabajadores para la entrega a cada trabajador de una ficha
de encuesta, al inicio de sus labores, la que fue dejada en un lugar
acordado que garantice la confidencialidad.
49
3.6.3 Análisis de datos.
Se utilizó:
- Para determinar la validez de la escala de satisfacción laboral se empleó la

prueba el Coeficiente de Correlación de Pearson en la relación ítem – Test.
- Para la Confiabilidad de la escala de satisfacción laboral se empleó el

coeficiente de consistencia interna (alfa de Crombach).
- Para determinar el promedio de la notas para la escala de clima laboral, se

utilizó estadística descriptiva, agrupándolos en dos; los que tenían nota menor
o igual al promedio constituyen el grupo de clima laboral desfavorable y los
que tenían mayor al promedio el grupo de clima laboral favorable.
- Para la comparación de medias en dos grupos, se aplicó la prueba t de Student

para muestras independientes.
- Para determinar la distribución de la muestra, la prueba de bondad de ajuste

de Kolmogorov Smirnov.
- Grafica de histograma y la curva de Gauss para la muestra.
- Todos los datos fueron procesados en el paquete informático Statiscal

Package for the Social Sciences (SPSS) versión 19.
50
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
4.1 Validez de la escala de Satisfacción Laboral.
Luego de recopilar la información con los instrumentos antes descritos, se pasó a

procesar la información aplicando los estadísticos respectivos, en una primera etapa
se analizó una de las propiedades psicométricas del instrumento respecto a la
fiabilidad de la escala, se empleó la correlación de Pearson como método de
consistencia interna y el Alfa de Crombach para la confiabilidad.
En la tabla 4 para determinar la validez se empleó el método de relación ítem – test

con el coeficiente de correlación de Pearson.
Tabla 4
1 Los objetivos y responsabilidades de mi puesto de trabajo son claros, por tanto sé lo

0,47(**)
que se espera de mí.
2 El trabajo en mi servicio está bien organizado. 0,57(**)
3 En mi trabajo, siento que puedo poner en juego y desarrollar mis habilidades. 0,34(**)
4 Se me proporciona información oportuna y adecuada de mi desempeño y resultados
0,80(**)
alcanzados.
5 Siento que puedo adaptarme a las condiciones que ofrece el medio laboral de mi
0,54(**)
centro de trabajo
6 La institución me proporciona los recursos necesarios, herramientas e instrumentos
0,64(**)
suficientes para tener un buen desempeño en el puesto.
7 En términos Generales me siento satisfecho con mi centro laboral 0,65(**)
8 Los Directivos y/o Jefes generalmente me reconocen por un trabajo bien hecho. 0,80(**)
9 Los Directivos y/o Jefes solucionan problemas de manera creativa y buscan
0,72(**)
constantemente la innovación y las mejoras.
10 Los Directivos y Jefes demuestran un dominio técnico y conocimientos de sus
0,76(**)
funciones.
11 Los Directivos y Jefes toman decisiones con la participación de los trabajadores del 0,78(**)
51
establecimiento.
12 Los directivos del centro laboral hacen los esfuerzos necesarios para mantener
informados oportunamente a los trabajadores sobre los asuntos que nos afectan e 0,79(**)
interesan, así como del rumbo de la institución
13 Tengo suficiente oportunidad para recibir capacitación que permita el desarrollo de
0,64(**)
mis habilidades asistenciales para la atención integral.
14 Tengo suficiente oportunidad para recibir capacitación que permita mi desarrollo
0,66(**)
humano.
15 Mi sueldo o remuneración es adecuada en relación al trabajo que realizo. 0,19(*)
16 La institución se preocupa por las necesidades primordiales del personal. 0,70(**)
17 Los compañeros de trabajo, en general, estamos dispuestos a ayudarnos entre
0,35(**)
nosotros para completar las tareas, aunque esto signifique un mayor esfuerzo.
18 Estoy satisfecho con los procedimientos disponibles para resolver los reclamos de
0,61(**)
los trabajadores.
19 Tengo un conocimiento claro y transparente de las políticas y normas de personal
0,48(**)
de la institución.
20 Creo que los trabajadores son tratados bien, independientemente del cargo que
0,58(**)
ocupan.
21 El ambiente de la institución permite expresar opiniones con franqueza, a todo
0,80(**)
nivel sin temor a represalias
22 El nombre y prestigio del MINSA es gratificante para mí. 0,43(**)
** La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
* La correlación es significante al nivel 0,05 (bilateral).
4.2 Confiabilidad de la Escala de Satisfacción Laboral
En la Tabla 5 el resultado obtenido para la confiabilidad del instrumento de

satisfacción laboral es de 0.92 según el Alfa de Crombach, para 22 items en 148
participantes. Este indicador expresa cuan fiable son los datos recogidos a través
del instrumento de medida, considerando que cuando el coeficiente se acerque a
uno es más confiable. El valor del coeficiente oscila entre cero a uno.
Tabla 5
Alfa de Crombach N° de elementos
0.92 22
52
4.3 Análisis comparativo de la satisfacción laboral según la percepción del clima
laboral
En la tabla 6 se observa que la media de los usuarios internos que perciben un clima
laboral favorable ( = 79.38) es mayor de los que perciben un clima laboral
desfavorable ( = 58,85). La t de Student hallada (8,90) es mayor que la t teórica
de la tabla, cual nos indica la presencia de diferencias altamente significativas en la
satisfacción de los usuarios internos.
Tabla 6
Clima Laboral Clima Laboral

Prueba
Favorable Desfavorable
 DS  DS t
Satisfacción Laboral 79,39 13,68 58,85 14,26 8,90(**)
**p < 0,01 gl 146
53
4.4 Análisis comparativo de los indicadores de la satisfacción laboral según la
percepción del clima laboral
En la tabla 7 se observa que la media de todos los indicadores de satisfacción

laboral es mayor en los usuarios internos que perciben un clima laboral favorable
con respecto a los usuarios internos que perciben un clima laboral desfavorable.
Así mismo se observa una t de Student hallada, que nos indica la presencia de
diferencias altamente significativas en cada uno de los indicadores de la
satisfacción laboral.
Tabla 7
Clima laboral Clima laboral

favorable desfavorable
Indicadores de Satisfacción Laboral t
 DS  DS
Trabajo actual 16.04 2.94 13.1 4.11 4.93**
Trabajo en general 12.24 2.25 9.13 2.96 7,09**
Interacción con el Jefe inmediato 18.69 4.75 12.07 4.66 8,53**
Oportunidad de Progreso 6.05 2.35 4.00 1.89 5,89**
Remuneraciones e Incentivos 5.00 2.02 3.63 1.84 4,31**
Interrelación con los Compañero de Trabajo 6.82 1.76 5.30 1.55 5,58**
Ambiente de trabajo 14.52 3.82 11.59 3.09 5,14**

**p < 0, 01 gl 146
54
4.5 Análisis comparativo de la satisfacción laboral en los usuarios internos
nombrados según la percepción del clima laboral
En la tabla 8 según la condición laboral de nombrados se observa que la media de la
satisfacción laboral es mayor en los usuarios internos que perciben un clima laboral
favorable en comparación de los que perciben un clima laboral desfavorable. Así
mismo se observa que en dos de siete indicadores la t de Student hallada es menor
que la t teórica de la tabla por lo que no existen diferencias, (Remuneraciones e
incentivos y ambiente de trabajo).
Tabla 8

Satisfacción laboral T
 DS  DS
Satisfacción laboral 73,39 10,88 61,00 9,92 4,16**
Trabajo actual 16,13 2,81 13,96 3,03 2,58*
Trabajo en general 11,65 2,67 9,62 2,02 3,02**
Interacción con el Jefe inmediato 17,04 3,98 12,69 3,69 3,96**
Oportunidad de Progreso 5,30 1,84 3,69 1,35 3,51**
Remuneraciones e Incentivos 5,13 2,32 4,19 1,96 1,53
Interrelación con los Compañero de Trabajo 6,04 1,71 4,92 1,23 2,64**
Ambiente de trabajo 12,09 3,38 11,92 3,11 0,17

**p < 0, 01 gl 47
55
contratados según la percepción del clima laboral
En la tabla 9 según la condición laboral de contratados se observa que la media de

la satisfacción laboral es mayor en los usuarios internos que perciben un clima
laboral favorable en comparación de los que perciben un clima laboral
desfavorable. Así mismo se observa en todos los indicadores que la t de Student
hallada es mayor que la t teórica de la tabla por lo que se infiere diferencias
altamente significativas.
Tabla 9

Satisfacción laboral t
 DS  DS
Trabajo actual 16,00 3,03 12,68 4,52 4,22**
Remuneraciones e Incentivos 4,93 1,87 3,36 1,73 4,34**
Ambiente de trabajo 15,74 3,46 11,43 3,11 6,51**

**p < 0, 01 gl 97
56
4.7 Análisis comparativo de la satisfacción laboral en los usuarios internos Médicos
según la percepción del clima laboral
En la tabla 10 según el grupo ocupacional de médicos se observa que la media de la
favorable en comparación de los que perciben un clima laboral desfavorable. Sin
embargo la t de Student hallada es menor que la t teórica de la tabla por lo que se
determina que no existe diferencias.
Tabla 10

 DS  DS
Satisfacción laboral 72,50 10,00 61,75 12,40 2,04
Trabajo actual 16,00 2,07 14,50 3,37 1,12
Trabajo en general 12,13 2,74 10,33 2,06 1,66
Interacción con el Jefe inmediato 16,00 3,66 12,83 4,23 1,72
Oportunidad de Progreso 5,13 2,80 3,83 0,71 1,54
Remuneraciones e Incentivos 5,00 2,77 4,50, 1,97 0,47
Interrelación con los Compañero de Trabajo 6,25 1,66 4,75 1,42 2,15

**p < 0, 01 gl 18
57
4.8 Análisis comparativo de la satisfacción laboral en los usuarios internos no
Médicos según la percepción del clima laboral
En la tabla 11 según el grupo ocupacional de no médicos se observa que la media
de la satisfacción laboral es mayor en los usuarios internos que perciben un clima
laboral favorable en comparación de los que perciben un clima laboral
desfavorable. Así mismo se observa que en dos de siete indicadores, la t de Student
hallada es menor que la t teórica de la tabla por lo que no existen diferencias.
(Interrelación con los Compañero de Trabajo y Ambiente de trabajo).
Tabla 11

 DS  DS
Trabajo actual 17,10 3,00 14,12 3,76 2,87**
Interrelación con los Compañero de Trabajo 6,35 1,84 5,76 1,50 1,18

**p < 0, 01 gl 43
58
Técnicos según la percepción del clima laboral
En la tabla 12 según el grupo ocupacional de técnicos se observa que la media de la

favorable en comparación de los que perciben un clima laboral desfavorable. Así
mismo se observa que la t de Student hallada es mayor que la t teórica de la tabla en
todos sus indicadores por lo que existen diferencias altamente significativas.
Tabla 12

 DS  DS
Trabajo actual 15,54 2,97 12,10 4,32 4,21**

**p < 0, 01 gl 81
59
4.10 Análisis comparativo de la satisfacción laboral en las usuarias internas
mujeres según la percepción del clima laboral
En la tabla 13 según se observa que la media de la satisfacción laboral es mayor

en las usuarias internos mujeres que perciben un clima laboral favorable en
comparación de los que perciben un clima laboral desfavorable. Así mismo se
observa que la t de Student hallada es mayor que la t teórica de la tabla en todos
sus indicadores por lo que existen diferencias altamente significativas.
Tabla 13

Satisfacción laboral T
 DS  DS
Trabajo actual 16,24 3,05 12,29 4,13 4,82**

**p < 0, 01 gl 88
60
varones según la percepción del clima laboral
En la tabla 14 se observa que la media de la satisfacción laboral es mayor en los
usuarios internos varones que perciben un clima laboral favorable en comparación
de los que perciben un clima laboral desfavorable. Así mismo se observa que en
tres de siete indicadores, la t de Student hallada es menor que la t teórica de la
tabla por lo que no existen diferencias. (Trabajo actual, Trabajo en general y
Ambiente de trabajo).
Tabla 14

 DS  DS
Trabajo actual 15,70 2,86 15,36 3,40 0,40
Trabajo en general 11,73 2,26 10,04 2,73 2,56

**p < 0, 01 gl 56
61
CAPÍTULO V
DISCUSIÓN
Con respecto a la hipótesis general en la que existe diferencias en la Satisfacción

Laboral de los usuarios internos de los Establecimientos Maternos Infantiles de la DISA
IV Lima Este, según la percepción del Clima Laboral (favorable versus desfavorable).
Contrastación: Al encontrar una t de Student de 8,90 mayor que la t de la tabla, se

rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis del investigador.
Por lo que se puede inferir que existe diferencia estadísticamente significativa al

comparar la satisfacción de los usuarios internos que perciben un clima laboral
favorable en su centro de trabajo con respecto a los que perciben un clima laboral
desfavorable.
Los resultados obtenidos al analizar la satisfacción del usuario interno, guardan relación
con el estudio denominado “Satisfacción Laboral y Clima Laboral en los agentes de la
Empresa de seguridad ESVICSAC S.A. Ltda.” realizado en la ciudad de Trujillo en el
año 1998; el cual determinó en relación al buen clima laboral, que los trabajadores
(obreros y empleados) en general se encuentran en niveles altos de satisfacción en el
trabajo, presentando a su vez emociones positivas y adecuada adaptación. Su estado de
ánimo y actitudes están en relación a la satisfacción en el trabajo y al mejor clima
laboral.
Existe relación con otro estudio sobre la satisfacción laboral de enfermeras/os del centro
quirúrgico en el hospital Edgardo Rebagliati Martins hecho por Sánchez, S. (2009) el
cual concluyó que la satisfacción laboral de los profesionales de enfermería constituye
62
uno de los indicadores de calidad de la vida laboral, ya que en las actividades
asistenciales los recursos humanos son tanto o más importantes que los materiales, por
lo que se debería potenciar la calificación y satisfacción en un ambiente que fomente el
desarrollo profesional.
Con respecto a las hipótesis específicas se determinó una validez significativa con el
Alpha de Crombach Item-test y se halló una confiabilidad con el alfa de Crombach de
0,92.
Los usuarios internos que perciben un clima laboral favorable en su organización tienen
mayor satisfacción en el indicador trabajo actual que los usuarios que perciben un clima
laboral desfavorable.
Contrastación: Para el indicador trabajo actual de la satisfacción del usuario interno se
encontró una t de Student de 4,93 mayor que la t teórica de la tabla, por lo que se
rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis específica del investigador.
Por lo que puede inferir que existe diferencia estadísticamente significativa al comparar
el indicador trabajo actual de la satisfacción de los usuarios internos que perciben un
clima laboral favorable en su centro de trabajo con respecto a los que perciben un clima
laboral desfavorable.
2.- Los usuarios internos que perciben un clima laboral favorable en su organización
tienen mayor satisfacción en el indicador trabajo en general que los usuarios que
perciben un clima laboral desfavorable.
Contrastación: Para el indicador trabajo en general de la satisfacción del usuario

interno se encontró una t de Student de 7,09 mayor que la t de la tabla, por lo que se
Por lo que puede inferir que existe diferencia estadísticamente significativa al

comparar el indicador trabajo en general de la satisfacción de los usuarios internos
63
que perciben un clima laboral favorable en su centro de trabajo con respecto a los
que perciben un clima laboral desfavorable.
tienen mayor satisfacción en el indicador interacción con el jefe inmediato que los
usuarios que perciben un clima laboral desfavorable.
Contrastación: Para el indicador interacción con el jefe inmediato de la satisfacción

del usuario interno se encontró una t de Student de 8,53 mayor que la t de la tabla,
por lo que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis específica del
investigador.

comparar el indicador interacción con el jefe inmediato de la satisfacción de los
usuarios internos que perciben un clima laboral favorable en su centro de trabajo
con respecto a los que perciben un clima laboral desfavorable.
tienen mayor satisfacción en el indicador oportunidad de progreso que los usuarios
que perciben un clima laboral desfavorable.
Contrastación: Para el indicador oportunidad de progreso de la satisfacción del

usuario interno se encontró una t de Student de 5,89 mayor que la t de la tabla, por
lo que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis específica del
investigador.

comparar el indicador oportunidad de progreso de la satisfacción de los usuarios
internos que perciben un clima laboral favorable en su centro de trabajo con
respecto a los que perciben un clima laboral desfavorable.
tienen mayor satisfacción en el indicador remuneraciones e incentivos que los
64
Contrastación: Para el indicador remuneraciones e incentivos de la satisfacción del
usuario interno se encontró una t de Student de 4,31 mayor que la t de la tabla, por
lo que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis específica del
investigador.

comparar el indicador remuneraciones e incentivos de la satisfacción de los
tienen mayor satisfacción en el indicador interrelación con los compañeros de
trabajo que los usuarios que perciben un clima laboral desfavorable.
Contrastación: Para el indicador interrelación con los compañeros de la satisfacción

del usuario interno se encontró una t de Student de 5,58 mayor que la t de la tabla,
por lo que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis específica del
investigador.

comparar el indicador interrelación con los compañeros de la satisfacción de los
tienen mayor satisfacción en el indicador ambiente de trabajo que los usuarios que
Contrastación: Para el indicador ambiente de trabajo de la satisfacción del usuario

interno se encontró una t de Student de 5,14 mayor que la t de la tabla, por lo que se
65
comparar el indicador ambiente de trabajo de la satisfacción de los usuarios
internos que perciben un clima laboral favorable en su centro de trabajo con
respecto a los que perciben un clima laboral desfavorable.
8.- Los usuarios internos según condición laboral de Nombrados que perciben un clima
laboral favorable en su organización tienen mayor satisfacción laboral que los
Contrastación: Para la escala en general se encontró una t de Studen de 4,16 mayor

que la t de la tabla. Por lo que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis
específica del investigador. Sin embargo en cuanto a sus dimensiones en lo que
respecta a remuneraciones e incentivos y ambiente de trabajo no se encontró
diferencia alguna
9.- Los usuarios internos según condición laboral de Contratados que perciben un
clima laboral favorable en su organización tienen mayor satisfacción laboral que los

específica del investigador. En cuanto a sus dimensiones existe diferencias
altamente significativas en todas.
10.- Los usuarios internos según grupo ocupacional de Médicos que perciben un clima
Contrastación: Para la escala en general se encontró una t de Studen de 2,04 menor

que la t de la tabla. Por lo que se acepta la hipótesis nula y se rechaza la hipótesis
específica del investigador. En cuanto a sus dimensiones no existe diferencia
alguna.
66
11.- Los usuarios internos según grupo ocupacional No Médicos que perciben un clima

específica del investigador. En cuanto a las dimensiones se encontró que en la
Interrelación con los compañeros de Trabajo no existe diferencias.
12.- Los usuarios internos según grupo ocupacional Técnicos que perciben un clima

específica del investigador. En cuanto a las dimensiones se encontró que existe
diferencias altamente significativas en todas.
13. Los usuarios internos según sexo Femenino que perciben un clima laboral favorable
en su organización tienen mayor satisfacción laboral que los usuarios que perciben
un clima laboral desfavorable.

específica del investigador. En cuanto a las dimensiones se encontró que existe
diferencias altamente significativas en todas.
14. Los usuarios internos según sexo Masculino que perciben un clima laboral favorable
en su organización tienen mayor satisfacción laboral que los usuarios que perciben
un clima laboral desfavorable.

específica del investigador. En cuanto a las dimensiones se encontró en tres
67
indicadores: Trabajo actual, trabajo en general y ambiente de trabajo que no existe
diferencias.
Estos resultados concuerdan con un estudio realizado en el vecino país de chile en

el año 2007 en la Universidad del BíoBío por María Chiang vega, Calos Mauricio
Salazar y Antonio Núñez Partido sobre clima organizacional y satisfacción laboral
en un establecimiento de salud estatal hospital tipo I, encontró que la relación entre
el clima organizacional y la satisfacción laboral se presenta en casi todas las
dimensiones de clima organizacional: Comunicación interna, reconocimiento,
relaciones interpersonales, calidad en el trabajo, toma de decisiones, objetivos de la
institución, compromiso, adaptación al cambio, delegación de actividades y
funciones, coordinación externa y eficiencia de la productividad, que tienen
relaciones estadísticamente significativas con las siguientes variables de
satisfacción laboral: satisfacción con la relación con los superiores, satisfacción con
la participación en las decisiones y satisfacción con su trabajo en general. Es decir,
en la muestra formada por trabajadores del hospital, las variables de clima
nombradas se relacionan con la satisfacción laboral, específicamente en las
variables de satisfacción en relación con los superiores, con la participación en las
decisiones y con su trabajo en general.
68
CONCLUSIONES
1.- Los usuarios internos del centro materno infantil de la DISA IV Lima Este, que
perciben un clima laboral favorable tienen una mayor satisfacción que los
trabajadores que perciben un clima laboral desfavorable.
2.- La satisfacción laboral en cuanto al indicador trabajo actual, en los usuarios internos
del Centro Materno Infantil de la DISA IV Lima Este, que perciben un buen clima
laboral, en su centro de trabajo es mayor, en comparación a los que señala que el
clima laboral no es el más apropiado.
3.- La satisfacción laboral en cuanto al indicador trabajo en general en los usuarios

internos del Centro Materno Infantil de la DISA IV Lima Este, que perciben un
buen clima laboral, en su centro de trabajo es mayor, en comparación a los que
señala que el clima laboral no es el más apropiado.
4.- La satisfacción laboral en cuanto al indicador interacción con el jefe inmediato, en

los usuarios internos del Centro Materno Infantil de la DISA IV Lima Este, que
perciben un buen clima laboral, en su centro de trabajo es mayor, en comparación a
los que señala que el Clima Laboral no es el más apropiado.
5.- La satisfacción laboral en cuanto al indicador oportunidad de progreso en los

usuarios internos del Centro Materno Infantil de la DISA IV Lima Este, que
los que señala que el clima laboral no es el más apropiado.
6.- La satisfacción laboral en cuanto al indicador remuneraciones e incentivos en los

usuarios internos del Centro Materno Infantil de la DISA IV Lima Este, que
69
los que señala que el clima laboral no es el más apropiado.
7.- La satisfacción laboral en cuanto al indicador interrelación con los compañeros de

trabajo en los usuarios internos del Centro Materno Infantil de la DISA IV Lima
Este, que perciben un buen clima laboral, en su centro de trabajo es mayor, en
comparación a los que señala que el clima laboral no es el más apropiado.
8.- La satisfacción laboral en cuanto al indicador ambiente de trabajo en los usuarios

internos del Centro Materno Infantil de la DISA IV Lima Este, que perciben un
buen clima laboral, en su centro de trabajo es mayor, en comparación a los que
señala que el clima laboral no es el más apropiado
9.- En cuanto a la validez de la Escala de Satisfacción Laboral el resultado evidencia

que este instrumento está construido apropiadamente y mide de manera objetiva la
variable en estudio.
10.- Con relación a la confiabilidad de la Escala de Satisfacción Laboral se encontró

un α = 0,92 lo que indica que este instrumento sicométrico es consistente para
medir la variable en estudio.
11.- El personal nombrado con clima laboral favorable percibe una mejor satisfacción
laboral en comparación con los que perciben un clima laboral desfavorable.
12.- El Personal Contratado con clima laboral favorable percibe una mejor satisfacción
13.- No existe diferencia en la percepción de la satisfacción laboral en el personal

Médico con clima laboral favorable versus desfavorable.
14.- El Personal no Médico con clima laboral favorable percibe una mejor satisfacción
70
15.- El Personal Técnico con clima laboral favorable percibe una mejor satisfacción
16.- El Personal Femenino con clima laboral favorable percibe una mejor satisfacción
17.- El Personal Masculino con clima laboral favorable percibe una mejor satisfacción
71
RECOMENDACIONES
1.- A partir de los resultados se torna necesario analizar indicadores específicos de

Clima Laboral con la finalidad de efectuar las mejoras pertinentes que
redunden, a su vez en una mayor satisfacción en los trabajadores que refirieron
que el Clima Laboral en su institución no era el más apropiado.
2.- Se recomienda también el análisis de las variables del presente estudio desde la
percepción del cliente externo, dado que en un periodo como en el que estamos
viviendo, es el grupo en la que debemos centrar nuestra atención.
3.- Si bien estas dos variables en estudio son importantes en cualquier contexto
organizacional se considera pertinente que se amplié las investigaciones
abarcando otras variables tales como el compromiso institucional la
motivación, etc.
4.- Ya que el tema de investigación realizado es de suma importancia para las

organizaciones de salud, porque estamos siempre en contacto directo con
personas aquejadas de enfermedades, es necesario que las autoridades
competentes propicien y/o promuevan investigaciones relacionadas al tema en
mención.
72
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80
ANEXOS
81
Anexo A
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL DE SALUD
Instrucciones Generales
Esta encuesta de opinión sobre la organización es absolutamente anónima,

no escriba su nombre, código o cualquier otro tipo de identificación ya que se
busca que usted responda con la más amplia libertad y veracidad posible. La
encuesta está dividida en 3 partes:
 Parte I: Está dedicada a la información de carácter general acerca de su

situación actual como trabajador del MINSA
(Preguntas 1 a la 4).
 Parte II: Está dedicada a medir la apreciación que tiene Ud. como trabajador
acerca de las políticas empleadas en la organización.
(Preguntas 1 a la 30).
 Parte III: Tiene por finalidad recoger sugerencias y críticas constructivas

acerca de la organización, que usted considere necesarias precisar por escrito.
Parte III
INFORMACIÓN GENERAL
FECHA: .... /..../....
Dependencia /Establecimiento de Salud donde trabaja:

_____ _____ _____ ___ __________ _____ __
En las siguientes preguntas marque la alternativa que más se acerque a

su situación actual como trabajador del MINSA:
1. ¿Cuál de las siguientes categorías describe mejor su puesto de trabajo dentro

de la organización?
a) Director b) Funcionario
c) Jefe de Departamento. d) Jefe de servicio.
e) Jefe de Establecimiento f) Personal Administrativo
g) Personal asistencial h) Personal de servicio
i) Otros (especifique)
82
2. ¿A qué grupo ocupacional pertenece?
a) Médico b) Enfermeras c) Obstetriz

d) Odontólogo e) Psicólogos f) Nutricionista
h) Técnico de
g) Trabajadora social i) Técnico administrativo
enfermería/Auxiliar
J) Otro (especifique)
3. ¿Cuál es su condición laboral en el MINSA?
a) Nombrado b) Contratado a plazo fijo

c) Locación de servicios. d) Service
e) Otros
4. ¿Cuál es su tiempo de servicios en el MINSA?
a) Menos de 1 año. b) De 1 a 4 años. c) De 5 años a más.
5. ¿Cuál es su tiempo de servicios en el actual puesto de trabajo?................
Parte II
APRECIACIONES SOBRE SU CENTRO DE LABORES
A continuación tiene usted una lista de afirmaciones o puntos de vista

relacionados con el trabajo, cargo o puesto que Usted desempeña. Sírvase calificar
cada una de las frases usando una escala de puntuación del 1 al 5, de tal
manera que el puntaje que asigne denote su conformidad con lo que ha
declarado.
El puntaje y la clave de respuesta a cada afirmación se asignará de acuerdo a la siguiente

tabla:
CODIGO ESTOY :
5 TOTALMENTE DE ACUERDO CON LA OPINIÓN
4 MAYORMENTE DE ACUERDO CON LA OPINIÓN
3 INDIFERENTE A LA OPINIÓN
2 POCAS VECES DE ACUERDO CON LA OPINIÓN
1 TOTALMENTE EN DESACUERDO CON LA OPINIÓN
Ejemplo:
En el cuadernillo encontrará:
Preg. ¿QUE APRECIACIÓN TIENE USTED DE SU PUNTAJE

CENTRO
Trabajo Actual
Los objetivos y responsabilidades de mi puesto de trabajo son
1 claros, por tanto sé lo que se espera de mí. 5 4 3 2 1
Como se muestra en el ejemplo, usted podrá marcar 4 si esta MAYORMENTE DE
ACUERDO con que los objetivos y Responsabilidades de su puesto de trabajo son claros, por
83
tanto sabe lo que se espera de usted.
(Luego de haber entendido las instrucciones dé vuelta a la hoja y por

favor, conteste TODAS las preguntas)
Con relación a las siguientes preguntas, marque con un aspa (X) o cruz (+) sobre el
código que responda de mejor manera a las interrogantes que se formulan:
¿QUE APRECIACIÓN TIENE USTED

Preg. PUNTAJE
DE SU CENTRO LABORAL?
Trabajo Actual
Los objetivos y responsabilidades de mi puesto de trabajo son claros, por
1 5 4 3 2 1
tanto sé lo que se espera de mí.
2 El trabajo en mi servicio está bien organizado. 5 4 3 2 1
3 En mi trabajo, siento que puedo poner en juego y desarrollar mis habilidades. 5 4 3 2 1
4 Se me proporciona información oportuna y adecuada de mi 5 4 3 2 1

desempeño y resultados alcanzados.
Trabajo en General
Siento que puedo adaptarme a las condiciones que ofrece el medio laboral
5 5 4 3 2 1
de mi centro de trabajo
La institución me proporciona los recursos necesarios, herramientas e

6 5 4 3 2 1
instrumentos suficientes para tener un buen desempeño en el puesto.
7 En términos Generales me siento satisfecho con mi centro laboral 5 4 3 2 1

Interacción con el Jefe Inmediato
Los Directivos y/o Jefes generalmente me reconocen por un trabajo bien
8 5 4 3 2 1
hecho.
Los Directivos y/o Jefes solucionan problemas de manera creativa y buscan
9 5 4 3 2 1
constantemente la innovación y las mejoras.
Los Directivos y Jefes demuestran un dominio técnico y conocimientos de
10 5 4 3 2 1
sus funciones.
Los Directivos y Jefes toman decisiones con la participación de los
11 5 4 3 2 1
trabajadores del establecimiento.
Los directivos del centro laboral hacen los esfuerzos necesarios para
mantener informados oportunamente a los trabajadores sobre los asuntos
12 5 4 3 2 1
que nos afectan e interesan, así como
del rumbo de la institución.
Oportunidades de progreso
Tengo suficiente oportunidad para recibir capacitación que permita el
13 5 4 3 2 1
desarrollo de mis habilidades asistenciales para la atención integral.
Tengo suficiente oportunidad para recibir capacitación que permita mi
14 5 4 3 2 1
desarrollo humano.
Remuneraciones e Incentivos
15 Mi sueldo o remuneración es adecuada en relación al trabajo que realizo. 5 4 3 2 1
16 La institución se preocupa por las necesidades primordiales del personal. 5 4 3 2 1
Interrelación con los Compañeros de Trabajo
84
Los compañeros de trabajo, en general, estamos dispuestos a ayudarnos
17 entre nosotros para completar las tareas, aunque esto signifique un mayor 5 4 3 2 1
esfuerzo.
Estoy satisfecho con los procedimientos disponibles para resolver los
18 5 4 3 2 1
reclamos de los trabajadores.
Ambiente de Trabajo
Tengo un conocimiento claro y transparente de las políticas y normas de
19 5 4 3 2 1
personal de la institución.
Creo que los trabajadores son tratados bien, independientemente del cargo
20 5 4 3 2 1
que ocupan.
El ambiente de la institución permite expresar opiniones con franqueza, a
21 5 4 3 2 1
todo nivel sin temor a represalias
22 El nombre y prestigio del MINSA es gratificante para mí. 5 4 3 2 1
85
Anexo B
ENCUESTA DE CLIMA LABORAL
1 Existe oportunidades de progresar en la institución 5 4 3 2 1

2 Se siente compromisos con el éxito en la organización 5 4 3 2 1
El supervisor brinda apoyo para superar los obstáculo que se
3 5 4 3 2 1
presentan
Se cuenta con acceso a la información necesaria para cumplir
4 5 4 3 2 1
con el trabajo
5 Los compañeros de trabajo cooperan entre si 5 4 3 2 1
6 El jefe se interesa por el éxito de sus empleados 5 4 3 2 1
7 Cada trabajador asegura sus niveles de logro en el trabajo 5 4 3 2 1
En las organización, se mejoran continuamente los métodos de
8 5 4 3 2 1
trabajo
9 En mi oficina, la información fluye adecuadamente 5 4 3 2 1
10 Los objetivos de trabajo son retadores 5 4 3 2 1
11 Se participa en definir los objetivos y las acciones para lograrlo 5 4 3 2 1
Cada empleado se considera factor clave para el éxito de la
12 5 4 3 2 1
organización
13 La evaluación que se hace del trabajo, ayuda a mejorar la tarea 5 4 3 2 1
14 En los grupos de trabajo, existe una relación armoniosa 5 4 3 2 1
Los trabajadores tienen la oportunidad de tomar decisiones en
15 5 4 3 2 1
tareas de su responsabilidad
16 Se valora los altos niveles de desempeño 5 4 3 2 1
17 Los trabajadores están comprometidos con la organización 5 4 3 2 1
18 Se recibe la preparación necesaria para realizar el trabajo 5 4 3 2 1
19 Existe suficientes canales de comunicación 5 4 3 2 1
El grupo con el que trabajo, funciona como un equipo bien
20 5 4 3 2 1
integrado
21 Los supervisores expresan reconocimiento por los logros. 5 4 3 2 1
22 En la oficina, se hacen mejor las cosas cada día 5 4 3 2 1
23 Las responsabilidades del puesto están claramente definidas 5 4 3 2 1
24 Es posible la interacción con personas de mayor jerarquía 5 4 3 2 1
Se cuenta con la oportunidad de realizar el trabajo lo mejor que
25 5 4 3 2 1
se puede
Las actividades en las que se trabaja permiten aprender y
26 5 4 3 2 1
desarrollarse
Cumplir con las tareas diarias en el trabajo, permite el desarrollo
27 5 4 3 2 1
del personal
Se dispone de un sistema para el seguimiento y control de las
28 5 4 3 2 1
actividades
29 En la institución, se afrontan y superan los obstáculo 5 4 3 2 1
30 Existe buena administración de los recurso 5 4 3 2 1
31 Los jefes promueven la capacitación que se necesita 5 4 3 2 1
32 Cumplir con las actividades laborales es una tarea estimulante 5 4 3 2 1
86
33 Existe normas y procedimientos como guías de trabajo 5 4 3 2 1
34 La institución fomenta y promueve la comunicación interna 5 4 3 2 1
La remuneración es atractiva en comparación con la de otras
35 5 4 3 2 1
organizaciones
36 La empresa promueve el desarrollo del personal 5 4 3 2 1
Los productos y/o servicios de la organización, son motivo de
37 5 4 3 2 1
orgullo del personal
38 Los objetivos del trajo están claramente definidos 5 4 3 2 1
39 El supervisor escucha los planteamientos que se le hacen 5 4 3 2 1
Los objetivos del trabajo guardan relación con la visión de la
40 5 4 3 2 1
institución
41 Se promueve la generación de ideas creativas o innovadoras 5 4 3 2 1
42 Hay clara definición de visión, misión y valores en la institución 5 4 3 2 1
43 El trabajo se realiza en función a métodos o planes establecidos 5 4 3 2 1
44 Existe colaboración entre el personal de las diversas oficinas 5 4 3 2 1
45 Se dispone de tecnología que facilita el trabajo 5 4 3 2 1
46 Se reconocen los logros en el trabajo 5 4 3 2 1
La organización es una buena opción para alcanzar calidad de
47 5 4 3 2 1
vida laboral
48 Existe un trato justo en la empresa 5 4 3 2 1
49 Se conocen los avances en otras áreas de la organización 5 4 3 2 1
50 La remuneración está de acuerdo al desempeño y los logros 5 4 3 2 1
87
Anexo C
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS METODO VARIABLES
“satisfacción de ¿Existirá OBJETIVO GENERAL HIPOTESIS GENERAL Estudio de VARIABLES EN ESTUDIO
los usuarios diferencia en Determinar si existe diferencia en la satisfacción laboral de Existe diferencia en la satisfacción laboral de los Investigación
internos según la Satisfacción los usuarios internos de los Establecimientos Maternos usuarios internos de los Establecimientos no Clima Laboral.
la percepción de los Infantiles de la DISA IV Lima Este, según la percepción del Maternos Infantiles de la DISA IV Lima Este, probabilístic Satisfacción Laboral.
del clima usuarios Clima Laboral (favorable o desfavorable). según la percepción del Clima Laboral (favorable o intencional
laboral de los internos de los versus desfavorable). INDICADORES:
establecimiento Establecimient
s maternos o Maternos HIPOTESIS ESPECIFICAS CLIMA LABORAL:
OBJETIVOS ESPECIFICOS
infantiles de la Infantiles de la 1. Los usuarios internos que perciben un clima * Autorrealización
1.- Analizar si los usuarios internos que perciben un clima
DISA IV Lima DISA IV Lima laboral favorable en su organización tienen * Involucramiento
laboral favorable en su organización tienen mayor
Este” Este, según la mayor satisfacción que los usuarios que * Supervisión
satisfacción que los usuarios que perciben un clima laboral
percepción del perciben un clima laboral desfavorable según el * Comunicación
desfavorable según el indicador trabajo actual.
Clima Laboral indicador trabajo actual. * Condición laboral
(favorable o 2. Los usuarios internos que perciben un clima
desfavorable)? laboral favorable en su organización tienen SATISFACCION
. mayor satisfacción que los usuarios que LABORAL:
desfavorable según el indicador trabajo en general.
perciben un clima laboral desfavorable según el *Trabajo actual
indicador trabajo en general. *Trabajo en general
3. Los usuarios internos que perciben un clima *Interacción con el jefe
laboral favorable en su organización tienen inmediato
desfavorable según el indicador interacción con el jefe
mayor satisfacción que los usuarios que * Oportunidades de trabajo
inmediato.
perciben un clima laboral desfavorable según el *Remuneraciones e
indicador interacción con el jefe inmediato. incentivos
4. Los usuarios internos que perciben un clima *Interrelación con el
laboral favorable en su organización tienen compañero
desfavorable según el indicador oportunidad de progreso.
mayor satisfacción que los usuarios que * Ambiente de trabajo
perciben un clima laboral desfavorable según el
indicador oportunidad de progreso. DEMOGRAFICOS:
5. Los usuarios internos que perciben un clima SEXO:
desfavorable según el indicador remuneraciones e
laboral favorable en su organización tienen * Hombre.
incentivos.
mayor satisfacción que los usuarios que * Mujer.
perciben un clima laboral desfavorable según el CONDICION LABORAL:
indicador remuneraciones e incentivos. * Nombrado .
6. Los usuarios internos que perciben un clima * Contratado.
desfavorable según el indicador interacción con el
laboral favorable en su organización tienen GRUPO OCUPACIONAL:
compañero de trabajo.
mayor satisfacción que los usuarios que * Médicos.
perciben un clima laboral desfavorable según el * No Médicos.
indicador interacción con el compañero de * Técnicos.
trabajo.
desfavorable según el indicador ambiente de trabajo.
7. Los usuarios internos que perciben un clima
8.- Determinar si existe diferencia en la satisfacción laboral
laboral favorable en su organización tienen
y sus indicadores en los usuarios internos según condición
mayor satisfacción que los usuarios que
laboral de nombrado, que perciben un clima laboral
perciben un clima laboral desfavorable según el
favorable en su organización en comparación con los que
indicador ambiente de trabajo.
8. Existe diferencia en la satisfacción laboral y
9.- Determinar si existe diferencia en la satisfacción laboral
sus indicadores en los usuarios internos según
y sus indicadores en los usuarios internos según condición
88
laboral de contratado, que perciben un clima laboral condición laboral de nombrado, que perciben un
favorable en su organización en comparación con los que clima laboral favorable en su organización en
perciben un clima laboral desfavorable. comparación con los que perciben un clima
10.- Determinar si existe diferencia en la satisfacción laboral desfavorable.
laboral y sus indicadores en los usuarios internos según 9. Existe diferencia en la satisfacción laboral y
condición grupo ocupacional de Médicos, que perciben un sus indicadores en los usuarios internos según
clima laboral favorable en su organización en comparación condición laboral de contratado, que perciben un
con los que perciben un clima laboral desfavorable. clima laboral favorable en su organización en
11.- Determinar si existe diferencia en la satisfacción comparación con los que perciben un clima
laboral y sus indicadores en los usuarios internos según laboral desfavorable.
condición grupo ocupacional de No Médicos, que perciben 10. Existe diferencia en la satisfacción laboral y
un clima laboral favorable en su organización en sus indicadores en los usuarios internos según
comparación con los que perciben un clima laboral condición grupo ocupacional de Médicos, que
desfavorable. perciben un clima laboral favorable en su
12.- Determinar si existe diferencia en la satisfacción organización en comparación con los que
laboral y sus indicadores en los usuarios internos según perciben un clima laboral desfavorable.
condición grupo ocupacional de Técnicos, que perciben un 11. Existe diferencia en la satisfacción laboral y
clima laboral favorable en su organización en comparación sus indicadores en los usuarios internos según
con los que perciben un clima laboral desfavorable. condición grupo ocupacional de No Médicos,
13.- Determinar si existe diferencia en la satisfacción que perciben un clima laboral favorable en su
laboral y sus indicadores en los usuarios internos según organización en comparación con los que
sexo Femenino, que perciben un clima laboral favorable en perciben un clima laboral desfavorable.
su organización en comparación con los que perciben un 12. Existe diferencia en la satisfacción laboral y
clima laboral desfavorable. sus indicadores en los usuarios internos según
14.- Determinar si existe diferencia en la satisfacción condición grupo ocupacional de Técnicos, que
laboral y sus indicadores en los usuarios internos según perciben un clima laboral favorable en su
sexo Masculino, que perciben un clima laboral favorable en organización en comparación con los que
su organización en comparación con los que perciben un perciben un clima laboral desfavorable.
clima laboral desfavorable. 13. Existe diferencia en la satisfacción laboral y
15.- Determinar la Validez de la escala de satisfacción sus indicadores en los usuarios internos según
laboral. sexo Femenino, que perciben un clima laboral
16.- Determinar la Confiabilidad de la escala de favorable en su organización en comparación
satisfacción laboral. con los que perciben un clima laboral
desfavorable.
14. Existe diferencia en la satisfacción laboral y
sus indicadores en los usuarios internos según
sexo Masculino, que perciben un clima laboral
favorable en su organización en comparación
con los que perciben un clima laboral
desfavorable.
Anexo D
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
89
ESCALA DE
VARIABL TIPO DE MEDICION
INDICADOR DEFINICION OPERACIONAL
E VARIABLE DE LA
VARIABLE
Apreciación del trabajador con respecto a las posibilidades que el medio laboral favorezca el desarrollo personal
AUTOREALIZACION
contingente a la tarea y con perspectiva del futuro.
Identificación con los valores organizacionales y compromiso con el cumplimiento del desarrollo de la
INVOLUCRAMIENTO LABORAL
organización.
CLIMA Apreciaciones de funcionalidad y significación de superiores en la supervisión dentro de la actividad laboral en CUALITATIVA
INTERVALO
LABORAL SUPERVISION tanto relación de apoyo y orientación para las tareas que forman parte de su desempeño diario. S
Percepción del grado de fluidez, celeridad, coherencia, y precisión de la información relativa y pertinente al
COMUNICACIÓN
funcionamiento interno de la empresa como con la atención a usuarios y o clientes de la misma.
Reconocimiento de que la institución provee los elementos materiales económicos y/o psicosociales necesario
CONDICION LABORAL
para el cumplimiento de las tareas encomendadas.
Lugar o área donde se le ha designado para cumplir con su labor asignada, evalúa el nivel autonomía, variedad
TRABAJO ACTUAL de habilidades, identificación y significado del puesto o actividad realizada, así como la retroalimentación
recibida.
Labor que demanda todos los conocimientos que tiene el trabajador y que lo involucra con todo el personal del
TRABAJO EN GENERAL establecimiento, también considera aspectos de carácter estructural general y de organización del trabajo en
particular.
INTERACCION CON EL JEFE Referida a interacciones de los equipos en términos de líder- colaborador, direccionamiento, monitoreo y
SATISFAC INMEDIATO soporte a las actividades. CUALITATIVA
CION INTERVALO
Situaciones que puede aprovechar para superarse o acceder a otro nivel, expectativas de capacitación y S
LABORAL OPORTUNIDADES DE TRABAJO
desarrollo.
REMUNERACIONES E INCENTIVO Pago u otros reconocimientos que se recibe por tiempo durante el cual debe desarrollar sus labores asignadas.
INTERRELACION CON EL Personal que labora en el mismo establecimiento, en cualquier área. Considera las relaciones interpersonales
COMPAÑERO DE TRABAJO en el desarrollo de sus labores.
Sensación de pertenencia del trabajador a la institución, mecanismos de comunicación dentro y fuera de la

AMBIENTE DE TRABAJO
organización, toma de decisiones tanto a nivel individual y grupal.
SEXO Hombre, mujer
DEMOGR
CONDICION LABORAL Nombrado, Contratado CUALITATIVO NOMINAL
AFIA
GRUPO OCUPACIONAL Médicos, personal no médico y técnicos
90

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“SATISFACCION DE LOS USUARIOS INTERNOS SEGÚN LA PERCEPCION

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Obsalon MANCO MALPICA

Para optar el grado académico de:

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A mi Esposa y a mis Hijos por su apoyo y

A mis padres por darme la vida y su apoyo

A todas las personas que hicieron posible la

Obsalon MANCO MALPICA

Palabras claves: Satisfacción laboral del usuario interno y clima laboral.

Obsalon MANCO MALPICA

Key word: User satisfaction internal laboral and labor climate.

CAPITULO IV. RESULTADOS 50

Tabla 1 Prueba de Kolmogorov Smirnov. 42

Tabla 5 Confiabilidad de la Escala de Satisfacción Laboral. 60

Gráfico 1 Histograma de distribución de las puntuaciones directas de 42

Según la evolución histórica de las organizaciones, cada vez se da mayor importancia al

Las organizaciones actuales están inmersas en cambios tecnológicos, sociales y

En el campo de la salud, la satisfacción y el clima laboral son esencialmente relevantes

El clima laboral está definido en termino de percepciones compartidas de las políticas

El presente estudio de “satisfacción de los usuarios internos según la percepción del

Cabe señalar que la presente investigación se divide en cinco capítulos:

En el cuarto capítulo se aborda la confiabilidad del instrumento y la validez de los ítems

En el quinto capítulo se aborda la discusión, las conclusiones, recomendaciones y las

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Según la evolución histórica de las organizaciones, cada vez se da mayor

Izquierdo (1983), en un estudio realizado en el Banco Central de Reserva del Perú,

Un estudio sobre satisfacción laboral de enfermeras/os de centro quirúrgico en el

La investigación titulada Inteligencia Emocional y Clima Organizacional en el

Otro estudio de clima organizacional y satisfacción laboral en personal operativo de

Un estudio sobre “Nivel de Motivación y su relación con la Satisfacción Laboral del

Schratz (1993), a través de metaanálisis encontró que existen dimensiones de clima

Pérez (1995), realizo un estudio que compara los comportamientos tipificados en

Una investigación sobre la relación entre el clima organizacional y la satisfacción

Un estudio en el vecino país de Chile en la Universidad del Bío-Bío hecho por

Un estudio en el país de Chile en la Universidad del Bío-Bío hecho por María

Un estudio realizado en Universidad de Talca (Chile) sobre clima organizacional y

Mejorar la satisfacción del usuario interno de los servicios de salud conlleva a

Con la evaluación de la satisfacción de los trabajadores se pretende conocer qué

A su vez sea un referente para los trabajadores de las organizaciones con la

1.3 Planteamiento del problema.

La especial importancia del clima organizacional reside en que, el comportamiento

El sistema de gestión de la calidad, establece los principios, bases conceptuales y

La encuesta de satisfacción del personal de salud pretende recoger información

Debido a la importancia del personal asistencial dentro del funcionamiento de los

1.4.1 Objetivo general.

Determinar si existe diferencia en la satisfacción laboral de los usuarios

1.4.2 Objetivos específicos.

1. Determinar la Validez de la escala de satisfacción laboral.

2. Determinar la Confiabilidad de la escala de satisfacción laboral.

3. Analizar si los usuarios internos que perciben un clima laboral favorable

4. Analizar si los usuarios internos que perciben un clima laboral favorable

5. Analizar si los usuarios internos que perciben un clima laboral favorable

6. Analizar si los usuarios internos que perciben un clima laboral favorable

8. Analizar si los usuarios internos que perciben un clima laboral favorable

9. Analizar si los usuarios internos que perciben un clima laboral favorable

10. Determinar si existe diferencia en la satisfacción laboral y sus

11. Determinar si existe diferencia en la satisfacción laboral y sus

12. Determinar si existe diferencia en la satisfacción laboral y sus

13. Determinar si existe diferencia en la satisfacción laboral y sus

15. Determinar si existe diferencia en la satisfacción laboral y sus