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DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA

UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ

ADOLFO ARTURO JIMENEZ CORPAS

Gestión de Mercados
Ficha 2282440

Instructor:
LUIS ALBERTO ENAMORADO CORONADO
Ética

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA.

Regional Antioquia – Sede Comercio.
Octubre 2021
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INTRODUCCION

La comunicación es el proceso de interacción más importante del ser humano, en el desarrollo de

esta actividad se intercambian ideas, sentimientos, pensamientos, conocimiento, emociones, que
permiten la evolución constante de las personas, la sociedad y las organizaciones.

El ser humano por naturaleza es un ser social que tiende a relacionarse con los demás y es
precisamente en esa interrelación donde se hace posible su desarrollo.

Para que la misma se efectivice se requiere confianza y apertura: debemos aprender a ser asertivos.

El vehículo gestor de todas estas relaciones sociales es la comunicación, a través de la cual cada
individuo puede mejorar sus competencias posibilitando el crecimiento personal, la apertura al
diálogo, la capacidad para adaptarse a nuevas situaciones, transformando su realidad al obtener
respuestas asertivas maximizando logros ya sea liderando o en su propia postura ante situaciones
conflictivas.

Por lo anterior expuesto, se considera que la asertividad en la comunicación es uno de los pilares
fundamentales e irremplazables para el funcionamiento y/o engranaje adecuado de cualquier
empresa o compañía.

Por ello, resaltamos la importancia de aprender a comunicarnos con asertividad, y de esa manera
poder triunfar no solo en el ámbito laboral, sino para destacarnos como personas con
empoderamiento y con buenas relaciones interpersonales.
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1. DESCRICPIÓN Y ORIENTACION DE LA EVIDENCIA SOLICITADA

1.1. A continuación, se detallan el mínimo de habilidades que debe tener una persona para
desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación; investigue en fuentes
secundarias como en cibergrafía o en bibliografía y elabore una definición en no más de
cinco renglones para cada una de ellas.

a)Cortesía:
La cortesía verbal se basa en un conjunto de estrategias que establecen la elección de unas
determinadas formas lingüísticas. Más que una deferencia hacia el interlocutor persigue, en la
mayoría de los casos, el interés particular del emisor. Podríamos definir la cortesía verbal como el
conjunto de mecanismos o habilidades lingüísticas al servicio de las relaciones sociales.

b) Aplicar los procedimientos establecidos:

Un procedimiento es el modo de proceder o el método que se implementa para llevar a cabo ciertas
cosas, tareas o ejecutar determinadas acciones. Aplicar los procedimientos establecidos, significa
que debemos actuar de una manera adecuada siguiendo normas o reglas que ya están estipuladas
para desarrollar alguna función.

c) Escucha activa:

La escucha activa es nuestra capacidad para escuchar sin evaluar, buscando la comprensión del
mensaje no la evaluación.

La escucha activa tiene que ver con la atención que prestamos a un interlocutor o emisor de
mensajes. Para que esto suceda necesitamos hacer dos cosas, primero prestar atención a quien nos
habla, segundo analizar toda la comunicación no verbal que está transmitiendo de forma continua.
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d) Hablar neutralmente:

Significa que hables sin inflexiones de voz, sin ninguna emoción, y sin variar los tonos. Significa
que el director te está pidiendo que sólo leas tu texto sin "involucrarte" en él. Podemos decir

Para la solución de conflictos es muy importante hablar neutral porque de este modo no se apoya
ningún lado y se habla de manera calmada para resolver la situación.

e) Usar lenguaje claro:

Lenguaje claro es la expresión simple, clara, precisa, completa, confiable y afable como una actitud
abierta y comprensiva, que debe ser utilizada al informar y dialogar con los ciudadanos para
generar una comunicación fluida y cooperada con ello.

El lenguaje llano, también denominado lenguaje claro, lenguaje sencillo o lenguaje ciudadano, es
un estilo de escribir simple y eficiente que permite a los lectores entender fácilmente lo
comunicado verbalmente, ya sea de forma escrita u oral.

f) Identificar y analizar problemas: obedece a la detección de una posible amenaza a la ocurrencia

de algo negativo, y para evitar tal situación podemos evitarla analizándola de inmediato y esto lo
hacemos con la recopilación de información en donde se involucran lugar y actores de dicho
problema, todo esto para poder dar una solución rápida y asertiva.

g) Identificar y plantear soluciones: es la etapa donde se pretende resolver una situación después
de haberla identificado y analizado, planteando soluciones acordes a la situación de manera eficaz
y acertada.
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h. Predisposición a colaborar: podemos decir que es un estado del comportamiento humano a estar
presto a dar su ayuda o a colaborar ante cualquier situación que se le pregunte donde haya sido
actor de manera directa o indirecta.

i.Capacidad para dar instrucciones: Competencia que desarrolla el ser humano para poder dirigir
o liderar un grupo o comunidad de manera acertada, de igual manera en la toma de decisiones para
lograr el mejor beneficio.

j. Empoderamiento:

El empoderamiento o apoderamiento (del empowerment en inglés) se refiere al proceso por el cual

se aumenta la fortaleza espiritual de los individuos y las comunidades, en temáticas tales como
política, vida cotidiana y economía, para así impulsar cambios beneficiosos para el grupo en las
situaciones en que viven. Generalmente implica, en el beneficiario, el desarrollo de una confianza
en sus propias capacidades y acciones.

k) Sensibilidad al sentir de la contraparte:

Es la capacidad de comprender y reconocer las emociones y motivaciones de los demás,

permitiendo actuar de un modo que pueda ayudar a la otra persona.

Se puede decir que tiene que ver con la empatía, lo que, a grandes rasgos, es la capacidad que tiene
una persona para ponerse en el lugar de otra. Es decir, ser capaz de entender la situación y los
sentimientos que está viviendo otra persona.
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2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez pone en
práctica cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.

a) Cortesía:

Alicia: Buenos días, señor Pinzón. ¿Qué lo trae tan temprano por aquí?

b) Aplicar los procedimientos establecidos:

Alicia: Sí, señor. Por acá yo tengo un formato para casos urgentes como el suyo. Voy a
diligenciarlo y luego miramos en el sistema

Narrador: Se diligencian los soportes correspondientes para este proceso y se envían a través
de la intranet al departamento de despachos, en donde confirman el éxito del procedimiento.

Alicia: Sr. Pinzón, ¿podría hacerme un último favor? Diligencie este formato de servicio al
cliente, para conocer su opinión.

c) Escucha activa:

Trata de calmarlo y lo escucha atentamente, asintiendo a sus inquietudes y aplicando la

comunicación asertiva.

d) Hablar neutralmente:

Alicia: Bueno, ya llenamos el formato. Ahora, sr. Pinzón, ¿usted me trajo el soporte de compra de
la mercancía?
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e) Usar lenguaje claro:

Alicia: No hay ningún problema, estamos para servirle. Espero que todo le salga muy bien y gracias
por confiar en Akytoy. Hasta pronto

f) Identificar y analizar problemas:

Luego ingresa al sistema, a la base de datos de la empresa, para confirmar la autenticidad de la

información y del envío. Se entera de que las fechas de entrega no coinciden: está para entregar el
día 10 de octubre.
Alicia: Ya encontré cual es el problema. Permítame un momento y le explico de qué se trata.

g) Identificar y plantear soluciones:

Alicia: Como veo que esto es algo muy importante para usted, voy a tratar de acelerar el proceso
de entrega. Este procedimiento tiene un cobro adicional, pero la mercancía le llega más rápido.
Permítame un momento.

h) Predisposición a colaborar :

Narrador: Alicia toma nota del reclamo hecho por el señor Pinzón en el formato pertinente para tal
situación. Después de haber escuchado al señor Pinzón, le solicita los documentos soporte de la
compra (factura) de la mercancía, los analiza y le explica los pasos a seguir para dar solución a la
situación

i) Capacidad para dar instrucciones

Narrador: Alicia se comunica nuevamente con despachos y le solicita al jefe de despachos que
haga una excepción con ese pedido para despachar en nueva fecha.
Alicia: César, otra vez yo. ¿Puedes poner este envío con orden prioritaria para mañana en la
mañana.
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j) Empoderamiento:

Alicia: Señor Pinzón, ¿recuerda que usted estaba interesado en una mercancía? Permítame le
muestro el portafolio con los nuevos productos que llegaron ayer

k) Sensibilidad al sentir de la contraparte:

Alicia: Señor Pinzón, entiendo que esté molesto y le agradezco que haya venido a la oficina para
que juntos podamos encontrarle una solución a este caso. Discúlpenos por este inconveniente.
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3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor desarrolladas
y diga por qué; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar diario.

a) Identificar y analizar problemas:

Considero que identifico y analizo bien los problemas, porque tengo capacidad de raciocinio, lo
que me lleva a identificar con rapidez los mismos. Por ejemplo, cuando tengo que contestar
peticiones en términos no mayores a 24 horas; identifico el problema y busco la respuesta correcta,
de conformidad con lo establecido en la norma.

b) Predisposición a colaborar:

Es parte importante en mi vida diaria, pues implica no solo ser responsable con mis obligaciones
laborales, sino también, colaborar en lo posible con otros compañeros a solucionar situaciones
laborales.

c) Sensibilidad al sentir de la contraparte:

Como mecanismo para solucionar las situaciones o problemas que se presenten en mis actividades
diarias, me pongo en el lugar de quien tiene la necesidad, y de esa forma puedo identificar su
problema y ayudar a solucionarlo.
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4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que necesita mejorar
y diga para cada una de ellas que acciones realizará para alcanzarlo, para el desarrollo de
este punto se puede apoyar con cibergrafía y bibliografía.

a) Capacidad para dar instrucciones

- Debo mejorar en mostrarme calmado y confiado al momento de dar una instrucción.

- Debo indicar con más claridad lo que se debe hacer, y el resultado esperado con dichas
acciones.
- Por último, hacer un seguimiento que las instrucciones sean las adecuadas y que se
cumplieron según el procedimiento.

b) Empoderamiento

Debo seguir las siguientes recomendaciones:

PLAN DE ACCIÓN: sin compromiso, no hay cambio. Así que es necesario que seas totalmente
concreto con tus objetivos, con qué vas a hacer exactamente, con cómo lo vas a hacer, y que te
comprometas con ello al 100% (no, no te vale el 99%). Se trata de decidir comunicarte de forma
asertiva en cada ocasión que tengas, de forma también proactiva (buscando la oportunidad), de
forma inclusiva (responsabilizando así a los demás y a ti mism@), con las personas indicadas (sin
dejar de comunicarte de forma asertiva con el resto) y en los momentos idóneos. Te lo aseguro:
solo con ese compromiso los cambios llegarán.

GESTIÓN EMOCIONAL: comunicarte de forma asertiva te va a dar miedo seguro. Es algo que
nunca has hecho y el miedo es uno de tus principales limitantes. Así que gestionar tus emociones
es también clave para conseguir ese cambio que necesitas y te mereces. La comunicación te
produce una reacción emocional, y a la vez, tus emociones te llevan hacia un tipo de comunicación.
Tu gestión emocional debe ser la principal compañera en tu viaje.
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VIGILAR EL LENGUAJE: la comunicación asertiva se expresa de forma afirmativa, inclusiva,

con seguridad y auto confianza. Esto implica un determinado uso de los verbos y sus
conjugaciones. Expresar: "veré lo que puedo hacer" es muy diferente a "voy a poder asumir la
mitad de este trabajo por el tiempo que tengo".

COMPAÑÍA PROFESIONAL: potenciar tu comunicación asertiva es algo que puedes conseguir

en soledad... pero nadie te garantiza el aprendizaje correcto y que te merezca la pena por el tiempo
invertido. Con compañía profesional, te garantizas conseguirlo en poco tiempo, con seguridad y
apoyo.

https://empoderamientohumano.com/2017/05/28/comunicacion-asertiva/

c) Usar lenguaje claro:

El lenguaje claro es aquel que está diseñado para entenderse a la primera. Se trata de buscar una
comunicación lo más sencilla posible. La idea no es simplificar el discurso, sino evitar la
palabrería, las estructuras enrevesadas, la jerga y otros elementos que complican la comprensión.

Conforme a esto, debo tratar de evitar extenderme al momento de explicar o de darme a entender
con el resto de los interlocutores. Es una de mis principales debilidades.
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5. CONCLUSIONES.

Sin importar la naturaleza de las organizaciones, es importante establecer métodos de

comunicación que permitan crear entre sus integrantes una cultura participativa basada en
comunicaciones claras, fieles y eficientes, es decir, que se tornen asertivas, precisas y concretas.

Por ello, es importante diseñar un plan para establecer políticas de comunicación que nos permita
comprender la misión, la visión que tenemos en nuestro rol laboral y personal, en todas sus
dimensiones; y de esa forma poder alcanzar los objetivos y las metas propuestas, bien sea dentro
de la empresa en que laboramos, o en el ejercicio de nuestra actividad independiente.
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Bibliografía

https://ar.answers.yahoo.com/question/index?qid=20070808083157AA0nDXs

https://es.wikipedia.org/wiki/Lenguaje_llano

https://empoderamientohumano.com/2017/05/28/comunicacion-asertiva/