Primer estudio

exploratorio sobre la
percepción de la
comunicación del
sector público en
Argentina.
 97,7%
de los encuestados contestó que el
sector público debe comunicar de
manera más clara.
48,1% 58% 38,2%
Fue difícil encontrar Le gustaría que se La información
información en destinara dinero disponible con respecto
alguna oficina, sitio público para que el a la pandemia y al
web u organismo de sector público se aislamiento social
la administración comunique de preventivo y obligatorio
pública. manera más clara es poco clara.
Estos resultados pertenecen a una investigación que se
desarrolla en varias etapas. Aquí presentamos los
hallazgos preliminares.

Nuestro campo de estudio es la comunicación

gubernamental y el lenguaje utilizado por el sector
público.
En una primera etapa, realizamos entrevistas cualitativas en
profundidad dónde confirmamos nuestra intuición inicial.

El sector público y las organizaciones de la administración

pública tienen una comunicación poco clara y un lenguaje
difícil de comprender.

Roberto tiene 66 años, reside en la provincia de Buenos Aires y

nos cuenta que “los trámites por internet me los tiene que hacer
mi hija por qué yo no entiendo los formularios y qué información
poner” y agrega “el IFE me lo tramitó mi hija de 16 y también le
costó bastante entender lo que pedían”.
 GASTO PÚBLICO
En una segunda etapa
INEFICIENTE
hicimos este estudio
MAYOR DIFICULTAD PARA
exploratorio en el que COMPLETAR UN TRÁMITE
también llegamos a la
PROGRAMAS QUE NO
siguiente conclusión: LLEGAN A LA POBLACIÓN
OBJETIVO
el sector público
argentino no comunica VISITAS Y LLAMADOS
INNECESARIOS
de manera clara y esto
TRÁMITES QUE NO SE
genera externalidades TERMINAN
negativas:
Resultados.
 ¿Cómo calificarías la comunicación de las
organizaciones de la administración pública con
los ciudadanos? Dirías que es:

Muy clara 1,9%

Clara 24,6%
Poco clara 55,5%
Nada clara 16%
Ns/Nc 2%
0% 20% 40% 60%
 ¿Es importante que las organizaciones de la
administración pública se comuniquen de manera
más clara con los ciudadanos?

1,5%
0.8%
1.5%

Ns/Nc
No

97,7%
Si

97.7%
 ¿En el último año, si tuviste que hacer un trámite en alguna
oficina, sitio web u organismo de la administración pública.
¿Cómo dirías que fue comprender los documentos que
tuviste que leer para completar el trámite? Te fue...

2.7%
13.4%
Ns/Nc
No hice trámites en el
Muy fácil
último año

7.6%
Muy difícil
40.8%

Fácil

Difícil

32.8%
Si contestaste que te fue difícil o muy difícil, en la
pregunta anterior. ¿Con qué frecuencia te sucedió?

21.7%
Más de 5 veces

39.6%
De 3 a 4 veces

De 3 a 4 veces

38.7%
 ¿Qué hiciste cuando no pudiste comprender la
información que precisabas debido a su
complejidad?
2.8%
Renuncié a hacer el 6.6%
trámite Otro
28.3%
Volví a las oficinas
Intenté hasta
que entendí
20.8%
Fui a las oficinas
Contraté un abogado o
un gestor
0.9%
Llamé a las oficinas
Pedí ayuda a un
amigo o un familiar

12.3%
26.4%
 ¿Te parece que la información disponible con
respecto a la pandemia y el aislamiento social y
preventivo es clara?
3.8%
18% 9.9%
Ns/Nc
Nada clara Extremadamente clara
Muy clara

Clara
29.8%
Poco clara

38.2%
¿Te gustaría que se utilizara dinero público para que
el sector público se comunique de manera clara?

7.7%

Ns/Nc
9.5%

Me da igual

Si
No

24.8% 58%
Políticas públicas
basadas en
evidencias.
 Las políticas basadas en evidencias ayudan a tomar decisiones
bien informadas y con evidencia sobre políticas, programas y
proyectos.

De esta manera, los tomadores de decisión usan la mejor

evidencia disponible.

Las políticas públicas basadas en la evidencia también dan cuenta

de algunas ineficiencias y permiten corregir errores.
El potencial para una era dorada de formulación de políticas basadas
en evidencia nunca ha sido mayor.

Este estudio exploratorio nos muestra la necesidad de contar con un

marco legal nacional sobre lenguaje claro.

Estamos en un contexto en el que la comunicación escrita se ha

impuesto sobre el contacto personal y es importante evitar
interacciones innecesarias.
Uno de sus principales beneficios es que se usan pruebas y datos
para:
Mejorar los programas
Escalar las redes y redirigir los fondos de programas ineficaces
Fomentar la innovación y probar nuevos enfoques

En ese sentido, la evidencia empírica colabora con la aplicación

eficiente de nuevas tecnologías en la administración pública.

A veces digitalizar un trámite no significa hacerlo más simple. Si el

mensaje no es claro, la tecnología no soluciona nada.
 Es por eso que empezamos a indagar sobre la comunicación y el
lenguaje utilizado por el sector público. Para que se pueda
mejorar la comunicación del sector público en base a evidencia
empírica.

Nuestro objetivo es que se puedan desarrollar políticas públicas

relacionadas al uso del lenguaje claro en la administración pública
que tengan impacto real y medible.
Lenguaje de la
administración
pública y lenguaje
claro.
 En la actualidad, el lenguaje administrativo es de naturaleza
elevada y está influido por una raíz jurídica que lo hace poco
accesible y difícil de comprender.

Para tomar decisiones, gozar de un servicio o cumplir con un

deber es necesario que la ciudadanía pueda comprender la
información.

Entender lo que estamos leyendo, implica entender su

contenido y sus consecuencias.

Documentos poco claros afectan la calidad de la democracia y los

resultados de las políticas públicas.
 El lenguaje claro es una técnica de redacción eficiente que
simplifica el contenido de un documento para facilitar la
comprensión de los lectores.

Según la International Plain Language Federation

“un comunicado está escrito en lenguaje claro si su redacción, su
estructura y su diseño son tan transparentes que los lectores a los
que se dirige pueden encontrar lo que necesitan, entender lo que
encuentran y usar esa información” (IPL Federation,2020).
 El lenguaje claro es una herramienta que:

Agiliza los procesos de la administración pública

Simplifica la relación con el ciudadano y elimina barreras
Fomenta el aprendizaje y la participación ciudadana
Reduce costos
Aumenta la transparencia
Mejora la experiencia de usuario.
 En Colombia, Chile y México se han implementado políticas
públicas relacionadas al lenguaje claro que han tenido un alto
impacto.

En la actualidad, la provincia de Buenos Aires es la única que

sancionó una Ley que obliga al sector público a utilizar el
lenguaje claro en sus documentos.
Ficha técnica:
Estudio exploratorio.
Encuesta online.
Cuestionario estructurado.
262 casos residentes en Argentina.