Capítulo 2.

Empatía y manejo de conflictos

Tres mecanismos para solucionar conflictos

Una expresión de nuestra capacidad de construir
un espíritu de colaboración y resolución sostenible
de conflictos está en la búsqueda de mecanismos
capaces de propiciar acuerdos beneficiosos, en la
medida de lo posible, para las partes en desacuerdo.
Los principales mecanismos que favorecen la
resolución de conflictos expresan disposiciones
actitudinales: prevención, para evitar situaciones de
crisis o violencia; negociación y análisis, para expresar
con transparencia nuestra posición (intereses,
necesidades), y mediación, cuando reconocemos
que no podremos llegar a un acuerdo por nosotras/os
mismas/os, esto es, por las partes que están en directo
desacuerdo. Todos estos mecanismos expresan una
disposición madura para resolver conflictos.

Revisémoslos con mayor detalle:

a. Prevención
les ayuden a afrontar los conflictos antes
Nos permite potenciar en las personas una serie de habilidades y estrategias que
de que estos surjan. Las habilidades que podemos desarrollar son: a los cambios
Adaptarnos
Compre nder la diversida
espíri t u d de valores, tanto Demostrar autonomía
Expresar el propios como de las otr
coop erat ivo as per sonas reconociendo prejuicios

¿Qué podemos hacer para potenciar Autoconfianza Comunicación efectiva

y fortalecer estas habilidades?
ra Trabajo en equipo
cnicas y juegos pa Escucha activa
Ejercitarnos en té rar en:
mejo

b. Análisis y negociación
Consiste en ser capaces de analizar e intervenir en los conflictos, considerando los tres
aspectos fundamentales: las personas, el
proceso y el problema. A partir de dicho análisis, podemos negociar. La negociación es
un proceso en el que las partes se juntan de
manera voluntaria para poner en común sus necesidades o intereses, intercambiar propuest
as y posibles soluciones que resulten
satisfactorias para ambas, así como acordar cómo será su relación en adelante y cómo
actuarán al surgir un nuevo conflicto.

¿Qué podemos hacer Ponerse en el lugar de Diferenciar posturas

para desarrollar esta capacidad? la otra persona (empatía
)
Ejercitarnos en técnicas y juegos para Captar y jerarquizar
aprender a: Desarrollar la creatividad las necesidades de las partes

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 Ficha 5. Ante los conflictos, pienso en alternativas de solución

c. Mediación
Es una herramienta alternativa, dentro del
proceso clásico de resolución de conflictos,
a la que se recurre después de haber
agotado las posibilidades de resolver un
conflicto solo entre las personas implicadas.
Consiste en recurrir a una tercera persona
para que intervenga y ayude a restablecer
la comunicación y mejorar el clima para
resolver el conflicto.
Esta persona neutral es conocida como
la mediadora o el mediador y participa
favoreciendo el proceso de la resolución, sin
tomar decisiones, ya que serán las partes del
conflicto las que llegarán a un acuerdo final.
Características
• El proceso de mediación es voluntario y confidencial.
• La persona mediadora controla el proceso y cada una de
sus fases con el objetivo de que el conflicto se transforme
en positivo.
• La persona mediadora utiliza principalmente técnicas de
comunicación: reconocer emociones en juego, emplear
la escucha activa, alentar a las partes a la autoexpresión,
preguntar con eficacia, reencuadrar las intervenciones
hacia intereses concretos, contrastar con la realidad,
respetar los silencios.
• La persona mediadora refuerza la autoestima de ambas partes.
• La persona mediadora favorece el aprendizaje del diálogo.

Se puede solucionar un conflicto desde tres niveles: la prevención, el análisis

y la negociación, y la mediación.

La prevención se centra en el desarrollo de habilidades

que prevendrán conflictos a futuro.

La negociación busca posibles soluciones que resulten satisfactorias

para ambas partes sin necesidad de mediación.

La mediación se realiza cuando se agotaron otras instancias

para resolver el conflicto.

ES
ACTIVIDAD

En equipo

1. Respondan la siguiente pregunta:

Pensando no solo en los mecanismos para solucionar conflictos, sino también en todo lo visto durante la
ficha, ¿qué habrían hecho si decidieran actuar como mediador en el conflicto en el que se ven enfrentados
Silvia y Juan con Sergio y Cristina?
2. Relaten una nueva historia a partir de la situación significativa, imaginando que los personajes practicaron
la negociación.

En grupo clase

3. Compartan y socialicen los aportes encontrados en los demás equipos.

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