Tema: Gestión administrativa y la atención al paciente en un Centro de Salud de

Lima Este - Perú, 2021.

I. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA INVESTIGACIÓN

1.1. Realidad Problemática

En la actualidad, en el contexto de la pandemia a nivel mundial la exigencia de

la población una atención de calidad en los servicios que ofrecen, es decir buscan que

sus demandas en cuanto a su atención sea la idónea, buscando tener una experiencia

satisfactoria en la atención.

En el Perú, la demanda de tener a centros hospitalarios con características de

eficiencia y transparencia ha crecido de manera alarmante. Es por ello que, el Acuerdo

Nacional (2016) brinda la posibilidad de buscar una reforma en la gestión pública, en

cuánto a sus propósitos, en la búsqueda de la eficacia y la debida delicadeza y

agudeza de demostrar las acciones ejecutadas con el fin de cuidar la salud del

ciudadano y de esta forma brindar confortabilidad.

El problema que usualmente se encuentra en los centros de salud del estado

peruano, vienen de una gestión administrativa inadecuada o carente de soporte que

no garantiza una atención en cuanto a brindar citar inmediatas a los pacientes, contar

con los equipos necesarios para la no derivación que lo único que hace es demorar el

tratamiento de los pacientes.

Entonces, respecto al problema se encuentra la importancia en lograr una

reforma o buscar un cambio en cuanto a la gestión administrativa, por ello es

importante tener en cuenta las dimensiones que tiene para lograr que los pacientes

puedan satisfacer las demandas respecto a la atención que se les brinde.

1.1. Problema General

¿Cómo se relaciona la gestión administrativa y la atención al paciente en un

Centro de Salud de Lima Este– Perú, 2021?

 1.2. Problemas Específicos

¿Cómo se relaciona la planificación y la atención al paciente en un Centro de

Salud de Lima Este – Perú, 2021?

¿Cómo se relaciona la organización y la atención al paciente en un Centro de

Salud de Lima Este – Perú, 2021?

¿Cómo se relaciona la dirección y la atención al paciente en un Centro de

Salud de Lima Este– Perú, 2021?

¿Cómo se relaciona el control y la atención al paciente en un Centro de Salud

de Lima Este – Perú, 2021?

1.2. Objetivos de la investigación

General

Identificar la relación entre la gestión administrativa y la atención al

paciente en un Centro de Salud de Lima Este - Perú, 2021.

Específicos

Identificar la relación que existe entre la planeación y la atención al paciente en

un Centro de Salud de Lima Este – Perú, 2021.

Identificar la relación que existe entre la organización y la atención al paciente

en un Centro de Salud de Lima Este - Perú, 2021.

Identificar la relación que existe entre la dirección y la atención al paciente en

un Centro de Salud de Lima Este – Perú, 2021.

Identificar la relación que existe entre el control y la atención al paciente en un

Centro de Salud de Lima Este – Perú, 2021.

1.3. Importancia

La relevancia del proyecto parte de la importancia de conocer los

factores que muchas veces hay una contribución en la gestión administrativa

causando una alteración en los resultados de la importancia en la atención al paciente.

Entonces, los resultados permitirán conoce nuevos escenarios donde se podrá

rescatar información de gran utilidad para la buena toma de decisiones para el Centro

de Salud de Lima Este, teniendo en cuenta las diferentes estrategias que se exponen,

que van dirigidos a la atención del paciente.

Justificación

Desde el aspecto teórico

El estudio permitirá dejar una contribución desde el campo de la salud el

estudio de dos variables, donde el contenido del trabajo plantea resultados, el

enfoque aplicado para el desarrollo del trabajo, además se permitirá a los

sucesivos investigadores realizar comparaciones en cuanto al diseño, las

estrategias y herramientas.

Entonces, resulta importante para otros centros de salud, ya que

permite intentar cambios con el objetivo de perfeccionar las cualidades de cada

indicador para la atención, los cuales son percibidos por los pacientes.

Desde el aspecto Práctica

El aporte de la investigación permite tener como elemento esencial un

documento técnico, que sirve de base para iniciar un cambio en la gestión

administrativa. Además, permitirá contrastar los resultados anteriores con las

nuevas reformas en la búsqueda de una atención del paciente de calidad.

Desde el aspecto metodológico

Para desarrollar la investigación se requirió de la implementación de las

magnitudes de la gestión administrativa, y al esmero dirigidos al paciente, esto

permitió evidenciar una adecuada base para realizar un cambio en la forma,

calidad de brindar una atención al paciente, pensada en sus necesidades al

momento de asistir a un centro de salud.

1.4. Hipótesis
 General

Existe relación significativa entre la gestión administrativa y la

atención al

paciente en un Centro de Salud de Lima Este -Perú, 2021.

Específicos

Existe relación entre la planeación y la atención al paciente en un Centro de

Salud de Lima Este - Perú, 2021.

Existe relación entre la organización y la atención al paciente en un Centro de

Salud de Lima Este - Perú, 2021.

Existe relación entre la dirección y la atención al paciente en un Centro de

Salud de Lima Este- Perú, 2021.

Existe relación entre el control y la atención al paciente en un Centro de Salud

de Lima Este - Perú, 2021.

II. MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes

2.1.1. Internacionales

Coloma junto a otros investigadores (2019) desarrollaron la revista que tiene

como título “Gestión administrativa y satisfacción de los usuarios en un centro de

unidad médica de primer nivel, Ecuador”; tuvo el propósito de estudiar y explicar la

gestión administrativa y la experiencia de los pacientes en los centros médicos del

nivel 1, en el área 5 del cantón Naranjal – del distrito 09D12, Ecuador. El estudio es no

experimental, analítica, bibliográfica, tipo descriptivo, corte transversal y la técnica e

instrumentos aplicados fueron documentales y cuestionarios respectivamente. La

muestra para la investigación estuvo conformada por 524 pacientes. Como resultado

se consiguió que los pacientes desarrollaran gran satisfacción a las acciones de

calidad en la atención.

Arévalo (2018), trabajó es su investigación llamada “Gestión Administrativa y su

relación con el desempeño en el trabajo de los colegios de la provincia de El Dorado,

año 2018”, enfatizó el objetivo de saber o conoce cuales son los elementos que

perjudican el desempeño y productividad de la G.A. El trabajo fue correlacional,

presenta un diseño no experimental-transversal y la muestra trabajada fue con 85

colaboradores. Las técnicas para esta investigación fueron la ficha de observación y la

encuesta. El resultado demostró que hay una relación positiva baja de las variables

expuestas, en tanto que se rechazan las hipótesis nulas.

Mendoza, et al. (2018), realizaron una investigación de título “La revisión

interna y su importancia en la gestión administrativa en el campo público”, como meta

tenemos que los establecimientos médicos cuenten con las suficientes competencias

de brindar información y servicios acerca de la gestión referidas a las personas que la

demanden. El método aplicado fue inductivo-deductivo y analítico-sintético. A las

conclusiones que se llegaron fue que, si se mejora el empleo de recursos, se fortalece

la gestión administrativa mejorando sus criterios de entidad.

Pires et al., (2019) desarrollo su revista "Gestión en atención primaria:

implicaciones para la carga de trabajo de los administradores”. A la conclusión que se

llegó fue que se identificaron los factores que incrementan y reducen la carga laboral

de los gerentes. El objetivo del estudio fue identificar las fases de la gestión en la

atención básica de salud que va directamente hacia la carga de trabajo de los

superiores.

2.1.2. Antecedentes Nacionales

Herrera (2021), en su investigación titulada “Gestión administrativa y atención

al paciente ambulatorio del Hospital Referencial Ferreñafe” tiene como objetivo

delimitar la conexión que hay entre la G.A. y la atención al usuario, pero de forma

ambulatoria del Hospital Referencial Ferreñafe. La metodología aplicada fue no

experimental, cuantitativo y correlacional, donde la técnica e instrumentos fueron

encuesta y cuestionario respectivamente. La muestra tuvo un tamaño de 60

pacientes ambulatorios. A la conclusión que se llego es que sí hay una conexión

significativa de la G.A y la atención al usuario de forma ambulatoria del Hospital

Referencial Ferreñafe.
 Por Perú los representantes Díaz y Ortiz (2018), en su investigación titulada “La

Gestión administrativa y su incidencia en la calidad de atención educativa en la

facultad de Ciencias empresariales UNDAC’’, de un tipo, nivel y diseño, aplicada,

no experimental y descriptivo respectivamente. La mira de la investigación fue

encontrar la relación entre la G.A. y la calidad de servicio educativo en la Facultad

de Ciencias Empresariales. Como resultado se obtuvo que si existe una relación

directa e importante en cuanto a la G.A. con las mejores cualidades de servicios.

Sandoval (2018) desarrollo una investigación de título “La G.A y su pertinencia

en la calidad al servicio de la agencia agraria Islay perteneciente a la región de

Arequipa, 2018’’. Esta investigación tiene las siguientes características de ser

cuantitativo, aplicada, descriptivo y no experimental - transversal. El objetivo fue la

determinación si la gestión administrativa tiene incidencia en la calidad del servicio

de la Agencia Agraria Islay. Como resultado, se dio que la hipótesis es aceptada y

que la planificación es importante para el servicio de la Agencia Agraria Islay, esta

conclusión se dio en base a los resultados estadísticos finales.

Florez (2019), presenta una investigación titulada “Procesos administrativos, y

su incidencia en la calidad de servicio recibida por los pacientes del hospital José

Hernán Soto Cadenillas-Chota 2019”. La investigación fue de nivel correlacional,

diseño no experimental y de corte transversal, su muestra fue de 140 pacientes

que se atendieron al hospital, la técnica fue un conjunto de preguntas y el

instrumento fue un cuestionario. Su objetivo general fue buscar la determinación

de cómo las fases administrativas inciden en la calidad de servicio por los usuarios

del hospital. Se llega a concluir que el hospital José Hernán Soto Cadenillas de

avaluar sus procesos administrativos para que pueda hallar en cual es deficiente y

así pueda obtener la satisfacción de calidad de los servicios percibida por los

pacientes que se atienden a este mencionado hospital.

III. BASES TEÓRICAS

3.1. Gestión administrativa

 Entendida como una serie de hechos que nacen del proceso de trabajo

o colaboración entre participantes de un equipo, el cual comparte objetivos

y metas. Para ello, se desarrolla estrategias y técnicas que busca brindar

una estabilidad y comodidad para los colaboradores.

Para Terry (2011) es el proceso de proyectar y hacer constante un

contexto de estabilidad y eficiencia en los resultados laborales y los

colaboradores sientan satisfechos en el cumplimiento de sus logros y de

sus necesidades.

Planeación

Resulta ser un proceso donde las personas determinan políticas

estructuradas que tiene en su constructo información de la situación por fuera e

interna, con el objeto de concebir un pensamiento claro sobre un contexto actual

de la organización (Villanes, 2017).

Es un esquema de las acciones que deben ejecutarse, donde la evaluación

permite tener un horizonte en la toma de parecer en la política, programas o los

propósitos trazados para desarrollar un ambiente de estabilidad en un grupo de

trabajo.

Organización

Es un conjunto de individuos participantes de un grupo, la unión esta

dada por acciones en común como tareas y administraciones, siendo estas las

características en la interacción de los individuos. Se realizan trabajos de forma

coordinada en un contexto determinado que busca el cumplimiento de los

propósitos.

Oscco (2016) enfatiza en señalar que la organización como ejecutora de

acciones administrativas, resulta ser una parte del proceso, entonces conviene

aclarar que se encarga de actividades de organización, estructuración e

integración de los recursos, orientados a administrar y crear un vínculo entre

los individuos y sus deberes.

Dirección

Entendida como la proyección hacia la búsqueda de cubrir necesidades

de los usuarios pero medias debidamente elaboradas, de tal forma que

permitan inspirar confianza y no interrumpan el proceso del cumplimento de

una estrategia.

Para Terry (2011), es la satisfacción en la obtención de cumplir sus

objetivos determinados con estrategias de incentivación. Esta acción debe

servir como modelo conductor para los individuos quienes están

subordinados.

Control

Según Fayol (1972) indica que el control es tener delicadeza con cada

actividad que se ejecuten según lo planificado, principios propuestos y

normas dictadas, además el control requiere de una inspección a los

colaboradores para ver que efectivamente cumplan con sus funciones.

Entendida como aquel factor que trata de directamente la observación

del cumplimento de las acciones requeridas para el éxito de los objetivos.

Este control tiene mecanismos rigurosos para buscar la forma adecuada

para hacer cumplir lo requerido.

3.2. Atención al paciente

Elementos tangibles

Deben brindar una respuesta de lo que se puede evidenciar en los

pacientes al momento de tener una experiencia hospitalaria, ya sea por

medio de encuestas o entrevistas, se puede llegar a conocer lo que el

paciente percibe, como se siente.

Capacidad de respuesta

Se aborda la posibilidad inmediata de brindar una respuesta en la

atención, es decir el paciente no debe recibir o esperar más de lo debido al

momento de asistir al centro de salud. Cuando el paciente tenga una

 experiencia satisfactoria, generaliza la atención teniendo una concepción

positiva y difusiva.

Seguridad

El papel del personal de atención tiene la ardua tarea de brindar una

calidad de servicios a los pacientes, de tal forma que desarrolle un soporte

emocional y de confianza al momento de asistir a alguna consulta o

atención médica. De esta manera, las expectativas del paciente frente a la

desconfianza que pueda darse serán nulas.

Empatía

Los pacientes suelen vincularse con el centro de salud cuando perciben

en la atención un buen trato, cubriendo de esta manera las expectativas de

su satisfacción y esto se evidencia al momento de responder una encuesta

o dar una entrevista.

IV. DEFINICIÓN DE TERMINOS BÁSICOS

Atención al paciente

Entendido como aquellas acciones que garanticen la satisfacción del

paciente, pero a este nivel se debe llegar a partir de una serie de

estrategias que contemplen brindar una adecuado servicio médico.

Empatía

Serie de cualidades que permite poder entender las demandas de otras

personas, de esta forma puede compartir emociones, experiencias para

ponerse en la posición de la otra persona y comprender sus necesidades.

Gestión administrativa

Son un conjunto de acciones o actividades debidamente estructuradas

de forma que los recursos empleados sea lo más óptimo posible para

garantizar el éxito en los objetivos y propósitos, por ello es necesario contar

una debida optimización.

Planeación

Viene a ser la ejecución de manera consiente de en la toma de

decisiones de manera preventiva, tomando en cuenta la experiencia previa

 del contexto, siendo esta una forma adecuada de manejar situaciones

presentes y controlar las consecuencias.

Organización

Es la constitución de una asociación de personas que tienen o

comparten en común objetivos y metas, además buscan lograr la

satisfacción de la comunidad.

V. METODOLOGÍA

Tipo de investigación:

El desarrollo de la investigación tiene un nivel básico

Diseño y enfoque de la investigación:

Diseño no experimental; cuantitativo.

Población y muestra

Conformada por 500 pacientes y en la muestra 250 entre hombres y

mujeres

VI. FUENTES DE REFERENCIAS

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Anexos