Yenifer Peña Collazos ACTIVIDAD SEMANA 1

C.C 1.116.922.072

Problema encontrado: Aumento de PQR hechas por los clientes en la empresa

Objetivo: Disminuir el porcentaje de PQR hechas por los clientes en la empresa

Árbol de Objetivos:
Pérdida la imagen
de la empresa Pérdida de motivación
Disminución de la de los empleados
utilidad

Fortalecimiento de los niveles de

Disminución de los Disminuir el porcentaje de PQR hechas competitividad de la empresa frente a
clientes por los clientes en la empresa la competencia

Mejorar los servicios Mejorar la calidad de Disminuir los precios de

posventa productos y servicios productos y servicios

Personal capacitado en Aumento de la duración y Mejoramiento de la productividad y

atención al cliente funcionamiento de los negociación con proveedores para
productos disminuir los costos de la materia
prima

MATRIZ DEL MARCO LÓGICO

Resumen Narrativo
Fin:
Incrementar la utilidad
Crecimiento de la participación en el mercado
Aumento de la motivación de los empleados
Propósito:
Disminuir el porcentaje de PQR hechas por los clientes a la empresa.
Componentes:
1. Capacitar a l personal de venta en conocimientos técnicos de informática.
2. Capacitar al personal de ventas en servicio al cliente.
3. Implementación de encuestas de servicio prestado.
4. Implementar la opción de páginas web para servicio al cliente.
Actividades:
1.1.Investigar nuevas tecnologías para los temas de documentación.
1.2.Preparación de las capacitaciones.
1.3.Realizar la capacitación al personal de ventas.
1.4.Medir la efectividad de la capacitación.
2.1. Preparación de la capacitación
2.2. Realizar la capacitación al personal de ventas.
2.3. Medir la efectividad de la capacitación.
3.1. Grabar encuestas de servicio al cliente por medio de llamadas
3.2. Implementar mecanismo de puntuación en llamadas telefónicas.
3.3. Incluir en los correos electrónicos preguntas de calificación al servicio.
 Yenifer Peña Collazos ACTIVIDAD SEMANA 1
C.C 1.116.922.072

4.1. Negociar la creación de sitios web para servicio al cliente

4.2. Implementar la opción creación de sitios web para servicio al cliente