Investigue una organización cuyo personal haya provocado una crisis de mala imagen

externa y analice la solución que dio la empresa

Introducción

Se dará a conocer ejemplos sobre problemas que se puede dar en cuanto a la imagen
de la empresa que se pueda presentar para con los clientes, así como, las soluciones que la
empresa da para con sus clientes. Cuidar la imagen de la empresa es importante, pero tener
procesos de soluciones para cambiar la mala imagen creada por los empleados para con los
clientes es esencial.

Desarrollo

Chevrolet

Es una empresa que ha crecido a base de errores desde el servicio hasta el mismo
producto que han generado una mala imagen de la empresa, en sí, se ha dado mala imagen
sea por el servicio a la hora de la venta de una unidad así como también el servicio después
de la venta de la unidad, en el servicio postventa, además de ciertos daños o desperfectos de
fábrica que se han dado en las unidades y que el cliente al desconocerlo piensa en “me
vendieron una unidad usada”, es decir, por desconocimiento del fallo, en todo caso,
Chevrolet se caracteriza por dar solución inmediata a cualquier tipo de queja, inconveniente
o solicitud en cuanto a servicio y producto que han generado una mala imagen de la marca.

De cierta forma en el sector comercial, área automotriz, esto es pan de cada día, hay
clientes de todo tipo, el calmado y razonable, es decir, que entiende que se puede presentar
este tipo de inconvenientes, el calmado pero desconfiado que de cierta forma hace su
reclamo de cierta forma relajado, pero desconfía del producto como mencioné antes y los
clientes que por el mal servicio o producto brindado quieren sacar beneficio de la situación
a más de la solución que se le pueda brindar.

En esta empresa se hace un énfasis en la atención, servicio y producto, es decir,

tienen que ser eficientes y de excelencia… Cuando se produce una queja que deja mal a la
empresa, ésta tiene sus procesos para que los clientes con quejas por cualquier tema sean
atendidos y de cierto forma la empresa busca también un beneficio, que es el referido, es
decir, busca relajar y brindar la solución al cliente y a su vez manejarlo para que este salga
contento y la mala imagen que se dio se transforme a una recomendación por la solución
brindada, pero sobre todo por la atención que se le brindó.

Sus empleados son capacitados para manejar todo tipo de clientes y situaciones,
tanto así que los empleados hacen de “primer negociador” manejando el problema y
tratando de dar solución sin escalar a sus superiores, pero dando a conocer la situación a los
mismos y solicitando aprobaciones para distintas soluciones, aun que el cliente se siente
más importante cuando es atendido por un “jefe”. El primer negociador siempre conoce
sobre las situaciones que se pueden dar en cuanto al estado de ánimo del cliente, sabiendo
manejarlo y tratarlo.
 Uno de los problemas más frecuentes que se da en el automóvil es el sonido de
puertas o latas, por ende, el cliente piensa que la unidad fue usada, esto pasa cuando el
servicio de PDI (inspección previa a la entrega) no hizo la revisión correcta de la unidad y
por ende el cliente piensa siempre lo peor, sin embargo, lo solución es el ajuste de piezas,
calibración de puertas y latas dando así el servicio merecido al cliente, dependerá del estado
de “ánimo-sentimiento” del cliente para zanjar el inconveniente o añadir un beneficio.

Otro ejemplo de mala imagen por parte del personal, es el servicio, es decir, que no
se de el trato correcto al cliente ni se brinde las facilidades para la obtención de una unidad,
creando así cierta mala sensación en el cliente y por ende una mala imagen, sin embargo,
cuando la queja llega a saberse, la empresa emplea procesos para recuperar a ese cliente y
cambiar su forma de ver a la empresa. También el empleado de talleres suele tener mala
actitud con el cliente, sin embargo, la empresa mide su desempeño y por medio de
entrevistas telefónicas a clientes que han visitado sus talleres se indaga sobre la atención
recibida y en el caso de talleres para cambiar esta mala imagen suele darse descuentos en
futuros mantenimientos, y de esta forma retiene al cliente y cambia su imagen para con la
empresa.

Conclusión

Son varias las soluciones que se pueden dar, pero siempre buscando el beneficio tanto de la
empresa como del cliente, mantiene capacitado a sus empleados para el manejo de
conflictos y teniendo a su departamento de call center verificando mediante llamadas a los
clientes la atención recibida por parte de sus empleados y de esa forma tratando de
mantener la buena imagen de la empresa y fidelizando a sus clientes.

Bibliografía

Jijena, R. (2012). Imagen profesional y corporativa. Como mejorarla, sostenerla o

revertirla.