PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE PQR

CÓDIGO: GGPC02

 FECHA: 15.02.2021  VERSIÓN: 1

1. OBJETIVO

Desarrollar e implementar el procedimiento a seguir para la recepción, registro, atención y

manejo de las quejas y reclamos provenientes del Cliente de INGENIERIA Y
CONSTRUCCIONES ELEGGUÁ SAS.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica para todas las actividades dentro del sistema de gestión integral de
INGENIERIA Y CONSTRUCCIONES ELEGGUÁ SAS.

3. DEFINICIONES

 Peticiones: Son todas aquellas solicitudes que el cliente utiliza para que se le atienda
acorde a sus necesidades con relación al servicio y/o producto.

 Quejas: Son el medio por el cual el cliente pone de manifiesto su inconformidad con la
actuación de determinado (s) empleado (s), o su inconformidad con la forma y condiciones en
que se ha prestado el servicio y/o producto.

 Reclamo: Expresión de inconformidad o solicitud de un cliente sobre los productos y/o

servicios que el proveedor ha vendido y la solución inmediata a esta incrementa los costos
operacionales. Conlleva a una acción correctora.

 Recurso: Es un acto del usuario para obligar a la empresa a revisar ciertas decisiones
que afectan la prestación el servicio o la ejecución del contrato.

 Servicio No Conforme: Servicio en proceso o terminado que incumple con un requisito

del cliente.

 No conformidad: Incumplimiento a un requisito.

4. RESPONSABLES

Es responsabilidad del Administrador, la Coordinación del sistema de Gestión integral, cumplir

y hacer cumplir el presente documento.

5. DESARROLLO

La “Queja o Reclamo”, nace de la observación primaria que el cliente o su representante realiza

sobre el producto terminado, en proceso de ejecución o a sus materiales constitutivos, bajo el
criterio de que se está incumpliendo un requisito preestablecido y de cumplimiento obligatorio
por parte de la organización. El hecho de que el oficio que comunique el reclamo, no contenga
documentos de prueba, no lo descalifica como tal y se le debe dar el trámite pertinente
indicado en el presente procedimiento.

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 FECHA: 15.02.2021  VERSIÓN: 1

Para quejas o reclamos presentados en forma verbal, se le indica o informa al cliente o su

representante que tal procedimiento no es válido ante nuestra organización; y que debe
formalizarlo en el formato correspondiente o por correo electrónico

5.1 Recepción de Peticiones, Quejas o Reclamos:

Recepción de la Queja o Reclamo: Los Reclamos son decepcionados por cualquier funcionario
de la Organización, quien le dará traslado inmediato a la Administración general.

La Administración general deberá realizar la debida investigación y será a potestad o criterio

suyo determinar si la queja amerita o justifica tratamiento.

5.2 Registro Peticiones, Quejas o Reclamos

El registro se deberá hacer por medio del formato de Registro de peticiones, quejas y reclamos
en este, se describe la petición, queja o el reclamo.

5.3 Investigación e Indagación Interna

Formalizado el registro de la PQR, la Administración general coordina con los líderes del
proceso involucrados, las indagaciones internas que correspondan; con las cuales se determina
la causa del reclamo.

De ser necesario y según la determinación de los líderes del proceso involucrado, se deberá
realizar la acción de mejora correspondiente según el procedimiento de acciones correctivas y
preventivas.

Si la queja o reclamo es justificado y concierne a un producto no conforme, la Administración o

quien haga sus veces, inicia las acciones establecidas en el procedimiento para control de
producto no conforme y le informará mediante comunicado al cliente sobre tal decisión y de las
acciones de mejoramiento que se implementen.

Adicionalmente si la queja o reclamo es justificado y no implica egresos de flujo de caja para su

reparación, la Administración general ordenará la ejecución de las acciones para subsanar los
eventos irregulares que originaron la queja.
Si la queja o reclamo es justificada e implica para su reparación una causación de flujo de caja
no presupuestado, la Administración previa autorización de la Gerencia deberá determinar la
persona o proveedor responsable y su grado de responsabilidad en el reclamo presentado.

5.4 Quejas o Reclamos de proyectos entregados y amparados por Pólizas de

Estabilidad: Para quejas presentadas por el cliente en periodos posteriores a los proyectos y
amparadas por Pólizas de Estabilidad, el Gerente contactará al Ingeniero Residente con el
objetivo de evaluar la queja y se programará una visita al sitio de la obra en compañía del
cliente con quien se verificará los eventos que dieron origen a la queja.

De hallarse merito a la queja, ingeniero residente respectivo presentará un informe a la

Gerencia, quien con este ordenará las investigaciones internas respectivas, los estudios y
análisis necesarios para establecer las causas y probable responsabilidad de la organización y
de encontrarse positiva esta responsabilidad, prepara un informe de costos. Sí la Gerencia en
función de los informes técnicos y de costos estima la factibilidad de reparar sin cargo a la

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 FECHA: 15.02.2021  VERSIÓN: 1

Póliza ni intervención de la Aseguradora, se lo comunicará al Cliente y sí este acepta se

ejecutarán las actividades de reparación estimadas y convenidas con el mismo cliente.

Del análisis de los informes técnicos y de no encontrarse merito con cargo a la

responsabilidad de la Organización se presentará un informe al cliente con la debida copia a la
aseguradora. En cualquiera de los casos se deberá cumplir con todos los pasos del presente
procedimiento.

6. FORMATOS APLICABLES

Registro de Peticiones, quejas o reclamos.