Unidad 2 - paso 3

Contextualización

Presentado por:
Johana mercedes chaves Eraso Código: 1084848340
Grupo: 102609_49

Presentado a:
William rene huertas

Universidad nacional abierta y a distancia UNAD

Escuela de ciencias básicas tecnología e ingeniería
Programa de ingeniería industrial
Abril 2021
Introducción
En la actividad se desarrolla la aplicación de conocimientos con base a la unidad dos donde
se emplean diferentes conceptos y herramientas para mejorar la capacidad de aprendizaje
en cuanto temas como e los tipos de comunicación que la conforman: comunicación
presencial, telefónica, redes sociales, IA, chatbot, lo principios de atención y servicio al
cliente, Big Data (almacenamiento y control de la información) y PNL con el fin de
aplicarlos en nuestra profesión y en nuestra vida diaria ya que de eso depende nuestro
futuro aplicando los valores humanos y siendo serviciales
Objetivos
Objetivo general
Reconocer temas de atención al cliente como la comunicación como base fundamental de
todo profesional teniendo en cuenta que para un cliente es muy importante que se le brinde
información clara y concisa acerca del tema que se esté tratando
Objetivos específicos
Plantear soluciones para que no se presenten casos de mal atención al cliente
Mejorar la capacidad de aprendizaje mediante el uso de recursos educativos presentados en
el curso de atención al cliente
Desarrollar nuevos métodos que permitan a las personas capacitarse para brindar de manera
adecuada la información
Caso seleccionado
Un cliente decide sacar una cita médica en una entidad de salud por lo que procede a
realizar una llamada para ser atendida, pero no le contestan, luego ella decide redactar un
correo electrónico para ver si su solicitud puede ser atendida pero pasan las horas pasan los
días y la señora no obtiene respuesta alguna, ella se encuentra muy grabe de salud por que
resulta difícil viajar hasta el lugar de la entidad, mas sin embargo hace todos los esfuerzos y
viaja hasta el destino
Cuando llega presenta su solicitud para sacar una cita pero le dicen que no que vuelva a la
siguiente semana la señora muy desconcertada le pide a la entidad que por favor la atiendan
ya que su casa queda demasiado lejos pero la señorita que le atiende la trata mal y la ignora
diciéndole que no puede hacer nada que debe volver en la otra semana, pasa el tiempo y la
señora vuelve hasta que por fin después de esperar un mes la atienden
Esta entidad debería ser más eficiente con los medios de comunicación que hoy en día
existen para que las personas hagan sus solicitudes sin necesidad de salir de su casa y tener
que pagar pasajes para viajar hasta la entidad y sin saber si van o no a ser atendidos
Protocolo de atención al cliente para que no se presenten casos como el anterior

 Entrada: Llegada del cliente

 .Saludo: Es indispensable y debe ir acompañado de una cara amable con actitud de

servicio: “Buenos días/tardes/noches, mi nombre es… ¿en qué puedo colaborarle?”

 Registro: Adicional a registrar el servicio o trámite requerido por el cliente, es importante

llevar el registro en el sistema de las personas atendidas.

 Espera: corresponde al tiempo de espera del cliente.

 Revisión de requisitos: se revisan y validan requisitos y documentos.

 Procesamiento de la solicitud: se procesa el servicio o trámite requerido por la persona

 Entrega de la solución: se entrega o comunica el resultado ó paso a seguir en el trámite o

servicio solicitado.

 Despedida: reviste igual importancia que el saludo: “Muchas gracias por preferir a la
entidad referida se despide con amabilidad al cliente
Conclusiones

Mediante el desarrollo de la actividad se pudo reconocer temas fundamentales de la

buena atención al cliente mediante el desarrollo de esquemas y de un protocolo que
nos sirve de ayuda para interactuar con las personas y brindar así información clara
y que la persona se encuentre satisfecha con el servicio
 Referencias bibliográficas
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UF0349. Editorial Tutor Formación. https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/126744
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● Castillo Romero, J. A. (2019). Big data. IFCT128PO. IC Editorial. (pp44-55) Recuperado
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OVI Unidad 2. La Cultura del Servicio
Cely, L. (2018). 102609 OVI La Cultura del Servicio y la Capacitación del Servicio.
[Archivo de video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/18253