RECURSOS Y SERVICIOS INFORMÁTICOS

2. MARCO CONCEPTUAL

2.1. DEFINICIÓN DE RECURSO INFORMÁTICO

Se entiende por recurso informático a los equipos de cómputo, los productos de

software, la media magnética y la información almacenada en formato digital,
susceptibles de ser utilizados por una organización para llevar adelante sus
procesos.

Recursos informáticos son, por ejemplo, las computadoras, las impresoras, los escáner, el data
show y los concentradores.

Lo son también los programas de ofimática, los de diseño, los sistemas operativos y también
las aplicaciones desarrolladas por el equipo de cómputo o las macros elaboradas para
automatizar un proceso.

Finalmente, también consideramos como recurso informático a toda aquella información

guardada en formato magnético, es decir, documentos, gráficos, esquemas, bases de datos,
hojas de cálculo, etc y a la media magnética que la almacena.

¿POR QUÉ ADMINISTRAR LOS RECURSOS INFORMÁTICOS?

El enorme desarrollo de las herramientas de tecnología de información y su gran masificación,

han sido responsables de un explosivo crecimiento en el número de equipos, software y
usuarios de todas las instituciones que buscaban ser modernas y eficientes. Sin embargo,
dicho crecimiento fue, en la mayoría de nuestras instituciones públicas, no planificado o, en el
mejor de los casos, ineficiente, pues no estaba enmarcado en un Plan Estratégico de
Desarrollo de Sistemas de Información, actividad que ha cobrado importancia paulatina en la
agenda de las oficinas responsables de cada organización.

Como consecuencia de ello, en nuestras instituciones públicas se da la posesión y uso de gran

número y diversidad de equipos, software y procedimientos, y el desarrollo de incipientes
Centros de Cómputo, fundamentalmente diseñados para satisfacer la demanda mas no para
liderar el desarrollo de nuevas herramientas que utilicen lo último en tecnología de la
información ni para vigilar el buen uso de los recursos informáticos.

Se hace imperativo el desarrollo de herramientas para la eficiente administración de los

recursos informáticos.

ORGANIZACIÓN DEL USO DE LOS RECURSOS INFORMÁTICOS

Así las cosas, asumimos el siguiente esquema para la administración de recursos informáticos.

Servicios de Computadoras
información Impresoras
Bases de datos
Usuarios Servicios primarios Documentos
Nuevos sistemas de Gráficos
información Aplicaciones
Sistemas

Usuarios Centro de Información Recursos

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Una organización cuenta con un conjunto de usuarios (funcionarios, consultores, asesores y
personal de apoyo - a la izquierda en el gráfico) que desea llevar a cabo de manera eficiente su
labor y para ello requiere usar recursos informáticos (PCs, impresoras, bases de datos,
información en internet).

Evidentemente debe existir una instancia que sea responsable de regular el uso de dichos
recursos informáticos por parte de los usuarios. Es la única manera de garantizar el uso
adecuado, eficiente, ordenado y equitativo de dichos recursos. Esta instancia reguladora debe
generar herramientas que permitan una administración más eficiente, vigilar su aplicación e
impulsar su constante perfeccionamiento y adaptación a las nuevas herramientas tecnológicas
que vayan apareciendo.

Es así como debe entenderse una de las funciones de un Centro de Información, para cuyo
cumplimiento debe contar con capacidades técnicas (operación de hardware y software y
sistematización de la información) y con herramientas (manuales, normas técnicas,
procedimientos y reportes), de modo que asuma el liderazgo en el desarrollo de dichas
herramientas a fin de ejercer una administración más eficiente y más productiva.

A fin de brindar un ambiente adecuado a la utilización de los recursos informáticos que dispone
la Institución, se presenta el concepto de Servicio Informático.

2.2. DEFINICIÓN DE SERVICIO INFORMÁTICO

Un Servicio Informático es la herramienta de la cual se vale el Centro de

Información para administrar los recursos informáticos. Se define como el
modelo organizativo determinado por el centro de información (procesos y
procedimientos) para la utilización de un recurso informático (o agrupación
funcional de recursos) por parte de un grupo de usuarios.

Servicios informáticos son, por ejemplo, el soporte técnico ante falla de computadoras, el
préstamo de portátiles para trabajo fuera de la oficina, la asesoría en el uso de aplicaciones de
diseño gráfico, el soporte para el manejo de las aplicaciones desarrolladas por el centro de
información, el correo electrónico, la utilización de impresoras, etc.

Los servicios informáticos son los mínimos requeridos por cualquier área de la organización
para cumplir sus funciones. Son prioritarios para que la información fluya a través de las áreas
de la organización del mismo modo que las señales nerviosas deben recorrer todo un
organismo a fin de garantizar la sobrevivencia del individuo. Su implementación, con toda
probabilidad, no está condicionada por cambios en el entorno organizativo, es decir, sea cual
sea el modelo organizativo que adopte la organización deben desarrollarse las herramientas e
invertirse los recursos para que los servicios primarios funcionen a todo nivel. Sin embargo,
dicho entorno podría afectar la priorización de su implementación en diferentes ámbitos, niveles
y áreas técnicas o administrativas de la Institución.

Distinguimos dos tipos de servicios informáticos: aquellos que son instalados a los usuarios en
base a la demanda y aquellos que deben ser implementados por defecto en todos los casos.
Por convención, llamamos a los primeros a demanda y a los segundos internos (por su carácter
de no visibles a los usuarios). El catálogo de servicios ofrecidos a los usuarios hace mención
sólo a los de a demanda.

Como ejemplos de servicios a demanda, se tiene la gestión de las cuentas, impresoras de red,
directorios de trabajo, directorios personales, correo electrónico, publicación y mantenimiento
de sitios web-ftp internet e Intranet, soporte técnico, mantenimiento correctivo, entre otros.

Los servicios primarios internos son aquellos que por defecto son ofrecidos a los usuarios y
como ejemplos de ellos tenemos la gestión de estaciones, el control de virus y la seguridad en
internet de la red.

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2.2. ASPECTOS GENERALES DEL MODELO DE GESTIÓN

En conclusión, la Institución requiere de un equipo técnico que asuma la gestión de los

recursos y servicios informáticos, que garantice un uso y distribución racional de dichos
recursos y servicios. Tal es la función de la Oficina de Sistemas de Información.
Sobre la base del análisis presentado previamente se han dividido los procesos desarrollados
en procesos de operación de recursos y procesos de prestación de servicios.
Para operar los recursos y prestar los servicios se requiere la ejecución de una serie de
procedimientos técnicos y administrativos claramente identificados y definidos, los cuales
deben ser adecuadamente registrados y documentados, a fin de garantizar una gestión
eficiente y auditable.
Asimismo, la operación de los recursos y la prestación de los servicios debe contar con
personal especializado en los procedimientos técnicos y administrativos involucrados, que
garantice una ejecución adecuada y oportuna.
Si consideramos al conjunto de procesos implicados en la gestión de recursos y servicios
informáticos como un Sistema, podemos identificar los siguientes dos subsistemas como sus
componentes: subsistema de operación de recursos y subsistema de prestación de servicios
informáticos.
El siguiente gráfico ilustra los ámbitos de acción de los dos subsistemas identificados:

Subsistema de
prestación de
servicios

Subsistema de
operación de
recursos

El Subsistema de operación de recursos incorpora y registra los procesos relacionados con la

gestión de los recursos de hardware y software y abarca las fases de análisis de
requerimientos, selección, adquisición, recepción, instalación, configuración, operación
propiamente dicha, mantenimiento preventivo y correctivo y baja, así como los reportes de
fallas y ocurrencias.
El Subsistema de prestación de servicios incorpora y registra los procedimientos técnicos y
administrativos relacionados con la gestión de los servicios. Para efectos de este subsistema,
se asume como un caja negra lo relacionado con la operación de los recursos y se modelan los
procesos de atención a usuarios, buscando que automatizar la mayor parte de ellos y
guardando registro de todo lo actuado.

En las secciones siguientes, se desarrollarán las propuestas para la organización de la gestión

de recursos y servicios por separado para facilitar su presentación. En realidad ambas están
íntimamente conectadas, al punto que la división de tareas del personal que lleva adelante los
procesos se basa en agrupamiento de recursos y servicios complementarios.

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