HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ, CASO AKI

TOY

Johana Medellín bru

Luis Alberto Enamorado Coronado

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Centro de Comercio – Regional Antioquia

Gestión de Mercados

Ficha 2282430

2021
 Introducción

La comunicación asertiva es el principal medio para mantener los vínculos familiares,

comunitario y laboral. Afecta de manera recíproca tanto a quien emite el mensaje como al
que lo recibe, por lo que es más fácil comunicarse cuando el individuo conoce más de sí
mismo, de los demás y del medio exterior y sobre todo si lo hace desde el amor, la empatía
y el respeto.
 ya sea de carácter escrita, verbal, y manera gestual y en cada información que recibimos
interpretamos el mensaje, según nuestra propia historia, sobre la base de nuestras creencias,
valores y principio.
1. A continuación, se detallan el mínimo de habilidades que debe tener una
persona para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación;
investigue en fuentes secundarias como en cibergrafía o en bibliografía y
elabore una definición en no más de cinco renglones para cada una de ellas.

a) Cortesía: Podríamos definir la cortesía verbal como el conjunto de mecanismos o

habilidades lingüísticas al servicio de las relaciones sociales. Su finalidad no sería
transmitir mejor la información sino suavizar o salvar posibles conflictos de intereses
permitiendo una relación basada en la cordialidad y la cooperación mutuas.

b) Aplicar los procedimientos establecidos: La Comunicación Asertiva es una

herramienta de la comunicación que favorece la comunicación eficaz entre
interlocutores. Al ponerla en práctica estamos fomentando el respeto por uno mismo
y respetamos a los demás

c) Escucha activa: Prestar atención a lo que se dice en una conversación, brindar

respuestas coherentes a partir de una pregunta formulada, o bien, dar una crítica
constructiva orientada a la empatía, son ejemplos de escucha activa.
 Por ejemplo: Puedes bajar la música, por favor

d) Hablar neutralmente: Este vocabulario en la actualidad se encuentra desusado, se

entiende por neutralmente hace alusión de una manera o modo neutral, indiferente,
equitativo, neutro, ecuánime, imparcial y objetivo, que no hace parte de un conflicto
o contienda o de un país que no interviene a una guerra movida.

e) Usar lenguaje claro: El lenguaje claro es aquel que está diseñado para entenderse a
la primera. Se trata de buscar una comunicación lo más sencilla posible. La idea no
es simplificar el discurso, sino evitar la palabrería, las estructuras enrevesadas, la
jerga y otros elementos que complican la comprensión

f) Identificar y analizar problemas: debemos tener 5 pasos para resolver un conflicto

o problemas de manera asertiva:
o Identificar la manera en la que nos comunicamos.
o Entender a la otra persona.
o Hablar con pausas y escuchar todo lo que el otro tenga que decir.
o Proponer una alternativa que sea beneficiosa para todos.
o Identificar su reacción y responder correctamente
 g) Identificar y plantear soluciones: En la etapa de Identificación del problema o
conflicto y alternativas de solución se analiza la situación actual, se crea una visión
de la situación deseada y se seleccionan las estrategias que serán implementadas para
alcanzarla.
Debemos tener en cuenta estos 5 pasos básicos en la resolución de problemas o
conflictos:
1. Analizar el problema. Definir claramente un problema y sus causas es el primer
paso crucial.
2. Pensar en soluciones alternativas. El proceso de definir el cómo.
3. Evaluar la mejor solución.
4. Implementar un plan.
5. Evaluar la eficacia.

h) Predisposición a colaborar: La predisposición es la actitud que tiene una

persona para afrontar una actividad concreta, para ayudar a otra persona o para llevar
a cabo un plan. La predisposición muestra como indica el propio término, la buena
disposición de quien pone atención, tiempo e interés en un objetivo en concreto.

i) Capacidad para dar instrucciones: Si te comunicas de manera demasiado pasiva o

demasiado agresiva, tu mensaje puede perderse o simplemente no ser tenido en cuenta por
los demás. Por tanto, aprender técnicas de comunicación que te permitan respetarte a ti
mismo es fundamental para conseguir tus metas y sentirte bien contigo mismo

j) Empoderamiento: El empoderamiento en la comunicación asertiva es el proceso por

medio del cual se puede dotar a un individuo, comunidad o grupo social de un conjunto de
herramientas para aumentar su fortaleza, mejorar sus capacidades e incrementar su
potencial para que pueda mejorar su situación social, laboral, etc.

k) Sensibilidad al sentir de la contraparte: Cuando se aplica la comunicación asertiva

se debe tener la capacidad de comprender y reconocer las emociones propias y las de los
demás, permitiendo una mejor preparación para guiar a los demás en un momento o
situación específica que se presente.
2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez
pone en práctica cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.

Después de leer y analizar el caso AKI TOY nos podemos dar cuenta que la
señorita Alicia Rodríguez, aplica o practica cada una de sus experiencias y
habilidades para manejar con con mucho tacto estos tipos de caso, podemos
evidenciar desde que el cliente llego a la oficina Alicia lo saluda con gran cortesía
hablándole de una forma amable fue muy precisa y cortes en la información
brindada dándole a entender al usuario que su situación es muy importante al cual se
le puede brindar una solución, se puede observar que el cliente al sentirse bien
atendido cambio de actitud, Alicia siguió los procedimientos a seguir tomo un poco
más del tiempo pero eso no le intereso a ella ya que este cliente es uno de los más
importantes su objetivo era satisfacerlo incluso utilizo sus habilidades el cual le
ofreció otro producto al cliente. Alicia Rodríguez si cumplió con todas las
comunicaciones asertivas.

3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor
desarrolladas y diga por qué; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar
diario.
 Cortesía: me considero una persona muy cortes, por que soy amable, respetuosa,
entre otros, desde muy pequeños en el núcleo familiar nos enseñan estos valores
de ser muy humilde, estos han sido unos principios fundamentales que mis padres
han formado en mí como persona y que nos sirve para nuestro vivir del día a día.

 Predisposición a colaborar: quizás esta es la parte que a mi más me gusta de la

persona que soy, siempre me a gustado colaborar, ayudar, estar pendientes de las
necesidades o dificultades que pueda tener la otra persona que esta a mi lado,
siempre que puedo estoy presta para colaborar.
  Escucha activa: escucho y estoy muy atenta y analizando lo que me quieran dar a
conocer, para así dar mi opinión y ser muy precisa, en poder ayudar a los demás.

4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que necesita
mejorar y diga para cada una de ellas que acciones realizará para alcanzarlo,
para el desarrollo de este punto se puede apoyar con cibergrafía y bibliografía.

 Usar lenguaje claro: siempre me cuesta trabajo por mi dialecto, casi las personas
no me entienden lo que quiero dar a conocer y siempre hablo con anécdotas o
ejemplos de mi región, y es ahí donde tengo la dificultad, pero estoy trabajando en
ellas.
 Capacidad para dar instrucciones: me gusta trabajar en equipo, pero tengo una
gran dificultad es que no me gusta dar instrucciones a los demás no me gusta
sentirme superior a nadie o que me vean de ese modo.

 Identificar y analizar problemas: me gusta ayudar a los demás, pero siempre se

me dificulta en resolver algunos problemas que puedan estar afectando mi grupo
familiar, comunidad y equipo de trabajo. Pero estoy trabajando en mejor esta
situación.
 Conclusión

La comunicación asertiva y habilidades personales nos ayudan para mejorar en

nuestra vida diaria, nos enseña como tener un dialogo interactivo entre personas en
el que podemos desarrollar y profundizar la escucha activa podemos facilitar el
proceso en nuestro alrededor puede ser familiar, social, o laboral.
Aprendemos que con una buena comunicación se transmite la información asertiva
la cual nos enseña a manejar un problema de la mejor manera es muy importante
entendernos los unos con los otros.