Fundación Educacional Iquique English College

COLEGIO INGLÉS
Educación Tecnológica
Cursos: 1° A, B, C, D

GUIA Nº07

DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SERVICIO

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Objetivos:

 Conocer características de los servicios.

 Distinguir características de los servicios.

I. Leer atentamente los siguientes conceptos técnicos de las Características de los

Servicios y luego responder las preguntas:

A) CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS

¿Por qué, a veces, preferimos salir a comer en vez de quedarnos en casa? por
ejemplo, ir a comer una exquisita Pizza que cuesta $8.000. Teniendo muy claro, que, si la
pizza la hiciéramos en nuestra casa, nos costaría menos de la mitad del valor en un local.
Sin lugar a dudas, en este caso estaríamos pagando unos $3.500 por la Pizza y alrededor
de $4.500 por el servicio. Aparte de la pizza que consumimos, el servicio incluye la
atención de los camareros, el ambiente y la infraestructura del local, entre otros
aspectos.

 En realidad, debemos reconocer que todos sabemos de servicios, porque hacemos uso de
ellos, “los vivimos”. Todos creemos saber que esperamos obtener cuando contratamos un
servicio. Sabemos que, un servicio es cualquier acto o desempeño que una persona
puede ofrecer a otra, que es esencialmente “intangible” y su producción puede o no
estar ligada a un producto físico, a través de su satisfactor.

 Razonablemente, debemos pensar que es muy difícil que los servicios, en esencia
intangibles, puedan existir por sí mismos.

Se requieren algunos elementos tangibles (visibles) para poder entregar el servicio y

hacer llegar el beneficio al cliente.

Facilidades en la forma de pago, a través de las tarjetas de crédito, la imagen de marca o

las bolsas de las multitiendas, son un claro ejemplo de ello. Los Servicios al igual que los
objetos tecnológicos, poseen características propias que tienen implicancias estratégicas en
su comercialización.

1.- INTANGIBILIDAD

Todos los servicios son intangibles debido a que antes de adquirirlos no podemos
visualizarlos. Esto provoca inseguridad a quienes pretenden adquirirlos, y para reducir
esta incertidumbre, el cliente buscará evidencia sobre la calidad del servicio, por
ejemplo, al ver el personal, la ambientación, el precio, etc.
 
Sin embargo, el grado de intangibilidad es variable: existen servicios que entregan un
satisfactor intangible (Servicio de TV Cable) y otros que otorgan algún satisfactor tangible
(una carnicería). Por lo tanto, la preocupación del proveedor del servicio deberá ser manejar
la evidencia, con el fin de hacer tangible lo intangible, creando un estilo propio de
servicio, diferenciándose de los demás.
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"Comprometidos con una Educación de Excelencia Académica y Valórica"
Nombre Profesor: Víctor Soto Ortiz
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2.- INSEPARABILIDAD

Los servicios generalmente son producidos y consumidos casi al mismo tiempo.

Por el contrario, los productos físicos son fabricados, almacenados y distribuidos por
múltiples revendedores y posteriormente, consumidos.

Si el servicio es proporcionado por una persona (vendedor, proveedor, entrenador)

entonces esta, forma parte del servicio.

Entenderemos, entonces, que el que Entrega el servicio y el que lo recibe son

inseparables; si alguno de los dos no está “presente” el servicio no se puede entregar. Por
ejemplo, un Instructor de defensa personal, mientras está realizando su clase (servicio), sus
dirigidos (clientes) lo están “consumiendo” al mismo tiempo.

3.- VARIABILIDAD Los servicios son brindados por personas, y esto significa que un
mismo servicio puede variar dependiendo de quién lo proporcione
. Por ejemplo, en un local de comida rápida podemos encontrar cajeras excelentes y otras
que no son tan buenas. Es más, una misma persona puede variar la calidad con que
brinda un mismo servicio, por un cambio en su estado de ánimo, o porque con el tiempo
adquiere experiencia.

El principal riesgo de lo anterior es la irregularidad en la calidad del servicio ofrecido.

Para solucionar esto lo ideal sería que en el local todas las cajeras tuvieran el mismo nivel
de perfeccionamiento y que todos los locales tengan características similares,
pintura, equipo audiovisual, mobiliario, etc.

La idea es que el consumidor vea todos esos elementos iguales y lo interprete como
que el servicio que recibirá será siempre de la misma calidad.

4.- PERECIBILIDAD Si no utilizamos un servicio cuando lo solicitamos, este se pierde.

Es decir, que estos tienen un tiempo de uso que estar restringido por el contrato o acuerdo
entre ambas partes. Una sala de cine vacía o una cama de hospital sin uso representan un
“ingreso” que se ha perdido.

Esta es la razón por la cual muchos doctores cobran a sus pacientes por las citas a
las que no asistieron, pues el valor del servicio existe en el momento en que el cliente
debió presentarse.

Es por eso que, gran parte de los precios de los servicios, oscilan considerablemente por
temporadas, por día de la semana, por hora (farmacias, metro, etc.).

5.- PROPIEDAD Quienes contratan un servicio adquieren un derecho, pero no la

propiedad.

Por ejemplo, los clientes de servicios de Telefonía tienen derecho a utilizar el servicio
mientras paguen su cuota mensual, si dejan de hacerlo perderán ese derecho.

En los servicios los consumidores pagan el uso, acceso arriendo de determinados

elementos, pero no compran la propiedad.

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Por eso es importante que el consumidor de un servicio sienta que recibe un valor, por
ejemplo, un pasajero, nunca va a poseer una parte del avión, bus o tren en el que viajó, ya
que él solo pagó por el “transporte” de un lugar a otro y otros aspectos -la atención y
comodidad- del servicio.

B) RESPONDER EN HOJA DE DESARROLLO

1) Menciona y explica 6 aspectos que involucre un Servicio.

2) ¿Crees tú que TODOS los servicios poseen las 5 características? Explica y

ejemplifica.

3) ¿Qué es y por qué es importante la Imagen de Marca? Ejemplifica.

4) Menciona los 4 elementos que integran la imagen de marca. Ejemplifica.

5) ¿Qué es un satisfactor y cuantos tipos existen? Ejemplifica.

6) Haz un esquema que explique la característica de Inseparabilidad.

7) ¿A qué se refiere la Variabilidad en un servicio? ¿Cómo lo ves reflejado en un

servicio de buses?

8) ¿A qué se refiere la Perecibilidad en un servicio? ¿Cómo se refleja en un pedido a

domicilio?

9) ¿Qué elementos involucra la característica de Propiedad? Ejemplifica.

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