REPÚBLICA BOLIVARIAN DE VENEZUELA

MISNISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL “RAFAEL MARÍA BARALT”

CATEDRA: GESTION DE SERVICIO.

Gestión de Servicio

Alumno: Alexis Vílchez

C.I: 27.091.448

Sección; 331731

Maracaibo 04 de junio de 2021

 1. Mercado.

Es una actividad económica que consiste en el intercambio de bienes y servicios por parte
de los compradores (la demanda) y los vendedores (la oferta). Anteriormente se
consideraba que el mercado se daba en un espacio físico, pero actualmente y con el
avance de la tecnología ya no es necesario estar en un espacio físico para realizar el
intercambio de bienes y servicios.

Por ejemplo, una fábrica de calzado deportivo o productor de alimentos

2. Mercado Meta.

El mercado meta consiste en la selección de un sector en especifico de mercado

(segmento de mercado), con el cual desea llegar su servicios, ya que es más fácil y
beneficioso introducir un producto especifico para un público determinado que intentar
cubrir el mercado completo. Cabe destacar que este proceso es más complejo de lo que
parece ya que se tiene que hacer un estudio completo sobre el papel que desempeñan
las personas en la sociedad, los hábitos que siguen, nivel de cultura, etc.

Un ejemplo de mercado meta puede ser la empresa que sacará al mercado una nueva
línea de botas de fútbol, en donde el mercado meta serían los varones de entre 4 y 50
años, con edad para practicar ejercicio físico.

3. Cliente.

Es una persona bien sea natural o jurídica que adquiere algún producto o servicio a
cambio de un pago monetario o de aun tipo de intercambio. Es importante resaltar, que el
cliente se diferencia del consumidor por que este puede realizar la compra
independientemente si hará uso del producto o no. Por ejemplo, una familia que compra
en un supermercado comestibles o productos de limpieza que luego serán utilizados
dentro del hogar.

4. Necesidad y deseo.
 Necesidad: son todos aquellos gastos indispensables para poder vivir y estas no
se pueden ignorar o dejar para después, entre las necesidades se encuentran la
alimentación, vivienda, ropa, etc. Las necesidades varían según la etapa de
nuestra vida, por ejemplo, cuando se es un niño es indispensable tener algún
 juguete o algún equipo electrónico de entretenimiento, cuando se es adulto tener
un automóvil es necesario para desplazarse.
 Deseo: son aquellas cosas que anhelamos para satisfacer de forma específica
nuestra necesidad, por ejemplo, comprar una casa en una zona residencial.

Diferencia entre necesidad y deseo.

 Los deseos son cosas que no son esenciales para la vida, pero las necesidades sí
lo son.
 Las necesidades se refieren a elementos sin los cuales no es posible la
supervivencia o la calidad de vida, mientras que los deseos hacen referencia a
cosas que queremos tener o alcanzar para sentirnos mejor.
 Las necesidades son más importantes que los deseos.
 Ejemplos de necesidades son comida, agua, vestimenta.
 Ejemplos de deseos son un celular, ir a un restaurante e ir al cine.

5. Bien.

Es todo objeto que cubre una necesidad, que aumenta el bienestar de una persona o
grupo de personas a través de un pago o intercambio equivalente, estos se pueden
clasificar según su consumo (bienes de consumo e intermedios), por su durabilidad
(bienes duraderos o no duraderos), según su propiedad (bienes privados o públicos),
entre otros. Un ejemplo de un bien seria la adquisición de una vivienda.

6. Servicio.

Son todos aquellos bienes intangibles usados para satisfacer las necesidades o deseos
de sus posibles usuarios. Cabe destacar que para la obtención de un servicio se necesita
realizar un pago, suscripción o ambos para adquirir dicho servicio. El trabajo de un
abogado o de un médico, es un servicio.

7. Proceso.

Sucesión de pasos ya definidos cuyo objetivo es lograr algo en concreto. Por ejemplo
proceso de fabricación automotriz.
 8. Oferta.

Son los bienes o servicios que diversas entidades (organizaciones, instituciones,

personas, etc.) están dispuestas a poner a disposición del cliente en el mercado y aun
determinado precio. Es muy importante considerar que la oferta juega un papel importante
en la determinación del precio, ya que a mayor demanda el precio de un producto o
servicio aumenta, y si la demanda disminuye su precio también lo hará. Un ejemplo de las
ofertas pueden ser los descuentos, remates, etc.

9. Demanda.

Es la cantidad de bienes o servicios exigidos por un grupo de personas en un mercado

determinado, ya sea por interés, necesidad o tendencias. Por ejemplo, el aumento de la
demanda de una determinada prenda de ropa.

10. Diferencia entre bien y servicio.

Bienes Servicios

Son tangibles Son intangibles

Es algo material Es un proceso o actividad

Son homogéneos Son heterogéneos

Son transferibles Son intransferibles

Poseen stock No poseen stock

11. Ciclo de servicio.

Es el trayecto desde que hace su primer contacto con una empresa hasta que logra
cumplir con el objetivo de su acercamiento. En otras palabras, son todas aquellas
acciones que el usuario realiza para satisfacer una necesidad.
Etapas en el ciclo de servicio.

 Identificación de los puntos críticos o  “momentos de la verdad”.

 Definición de requerimientos o aquello que requiere un cliente en cada momento.

 Creación de estrategia y elaboración del plan de acción

 Establecimiento de ganancias tempranas al priorizar áreas a intervenir

 Formulación de encuestas de satisfacción