UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE APURÍMAC

Facultad de Administración

Escuela Académico Profesional de Administración

Trabajo monográfico:

“Marca y reputación en las redes sociales”

Presentada por:

Diana Choque Flores

Américo Huallpa Peña

Juan Puma Cayllahua

Luis Alberto Sánchez Hurtado

Abancay, Perú

2021
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INDICE

Resumen..............................................................................................................................4

Introducción.......................................................................................................................4

CAPITULO I:....................................................................................................................5

MARCA Y REPUTACIÓN EN REDES SOCIALES....................................................5

1.1 Marca en redes sociales..............................................................................................5

1.1.1 Evolución de la marca en redes sociales.............................................................5

1.1.2 Definiciones de la marca en redes sociales.........................................................5

1.1.3 Características de marca en redes sociales..........................................................5

1.1.4 Importancia de marca en redes sociales..............................................................5

1.1.5 Fundamentos teóricos de marca..........................................................................5

1.1.6 tipos de marca......................................................................................................5

1.2 Reputación en redes sociales......................................................................................5

1.2.1 Evolución de la reputación..................................................................................5

1.2.2 Definiciones de reputación en redes sociales......................................................5

1.2.3 Características de reputación en redes sociales...................................................5

1.2.4 Importancia de reputación en redes sociales.......................................................5

1.2.5 Herramientas para medir la reputación...............................................................6

1.2.6 Fundamentos teóricos de reputación...................................................................7

 3

1.2.7 Cómo mejorar la reputación en las redes sociales...............................................7

1.3 Reputación de marca en las redes sociales.................................................................9

1.4 Caso practico............................................................................................................10

Conclusión........................................................................................................................10

Bibliografía.......................................................................................................................10

Y
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Resumen

Introducción
 5

CAPITULO I:

MARCA Y REPUTACIÓN EN REDES SOCIALES

I.1 Marca en redes sociales.

I.1.1 Evolución de la marca en redes sociales

Para entender como las Redes Sociales han evolucionado hasta el punto de

volverse imprescindibles en nuestras vidas y nuestro entorno es necesario saber a qué se refiere

este término tan ampliamente usado en nuestro lenguaje hoy día. El término red, proviene del

latín rete, y se utiliza para definir una estructura que tiene un determinado patrón. Existen

diversos tipos de redes, a saber: informáticas, eléctricas, sociales, entre otras. Asimismo,

podríamos definir a las redes sociales como estructuras en donde muchas personas mantienen

diferentes tipos de relaciones. Estos están relacionados de acuerdo a algún criterio (relación

profesional, amistad, parentesco, etc.) y es así como entonces se construye una línea que conecta

los nodos que representan a dichos elementos.

I.1.2 Definiciones de la marca en redes sociales

Hoy en día el término “Red Social” se utiliza para denominar a todos los diferentes sitios

o páginas de Internet que ofrecen registrar a las personas y contactarse con infinidad de

individuos a fin de compartir contenidos, interactuar y crear comunidades sobre intereses

similares: trabajo, lecturas, juegos, amistad, relaciones amorosas, entre otros. De acuerdo a lo

que plantea Jaime Royero (2007) define las Redes Sociales como “el conjunto de personas,

comunidades, entes u organizaciones que producen, reciben e intercambian bienes o servicios

sociales para su sostenimiento en un esquema de desarrollo y bienestar esperado. Dicho bienestar

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es mediatizado por los avances en el campo de la ciencia y la tecnología producidos y ofrecidos

en su valor social y mercantil a las personas o grupos de ellas, en un territorio y en unas

condiciones económicas sociales determinadas. Estos intercambios se dan a nivel local regional,

nacional, internacional y global”.

I.1.3 Características de marca en redes sociales.

Lo principal a la hora de hablar de redes sociales es comprender que forman parte de una

creciente comunidad con acceso a Internet y con tiempo para invertir en ella: tiempo de ocio,

de trabajo y de socialización. Esto último ha permitido remodelar el espacio de lo público, al

punto tal que ciertas redes sociales muy populares hacen las veces de punto de encuentro y

centralizan la información de los usuarios, creando así verdaderas comunidades virtuales, gracias

a las cuales personas de distinta procedencia y distinta historia vital pueden coincidir y compartir

gracias a sus gustos personales o sus formas de usar la red. Del nacimiento de las redes sociales

como herramienta comunicativa, entre otras muchas funcionalidades existentes, y del masivo uso

del Social Media, surge el aprovechamiento que las marcas hacen de las mismas redes. Así es,

las marcas han encontrado una oportunidad de oro con un público de más de 19 millones de

usuarios sociales en España.

Las redes sociales, al ser una red de contactos interactiva donde se crea, comparte y

participa, son una gran oportunidad de alcanzar nuevos clientes y acercar a las personas

productos y servicios.  Según un estudio publicado en Sproutsocial, “el 86% de los usuarios en

redes sociales quieren y siguen marcas en las redes sociales.

Para qué se sigue a las marcas en las redes sociales

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Según un estudio publicado por IAB basado en España, el 86% de los usuarios se declara

ser fan o seguir marcas a través de redes sociales. Otro dato que nos revela el estudio es que el

móvil sigue escalando posiciones superando al ordenador (el 94% de los usuarios lo eligen para

utilizar las RRSS). Son varios los factores que nos incitan a seguir las redes sociales, los

llamados motivos de fidelización. En este campo de intereses querrás informarte sobre las

demandas de los internautas y conocer qué hay que tener en cuenta a la hora de reforzar la

estrategia digital.

De la misma manera que existen incentivos que provocan que los internautas se vuelvan

seguidores de una marca también existen acciones que hacen que las personas dejen de seguir a

una marca. Una encuesta publicada por Sprout Social refleja que los internautas dejarían de ser

followers de una marca que genere demasiados mensajes promocionales (46%), publique

información no relevante (41%), envíe demasiados tweets (34,9%), use una jerga no compatible

con ellos mismos (29,9%), esté demasiado callada (17,9%) y no respondan a los mensajes

(15,3%). Todo esto se traduce a que una marca no debería molestar al internauta ni generar ruido

y prestarle atención cuando éste la pida.

los internautas se vuelven fans de las marcas por cuatro motivos principales:

 Publican contenido de interés para el usuario

 Quieren estar al día de las actualizaciones

 Les interesan las promociones y ofertas

 Actualizan la oferta de productos y servicios

Un dato interesante es el crecimiento de los fans de una marca debido la cercanía. La

geolocalización está ganando terreno, sobre todo con el auge del uso del móvil y las apps. La

geolocalización ha optimizado las estrategias Mobile de muchas marcas.

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I.1.4 Importancia de marca en redes sociales

La importancia del posicionamiento de marca en redes sociales es tal, que el 47% de los

mercadólogos indica que desarrollar estrategias sociales para apoyar las metas generales del

negocio se mantiene como su principal reto. ¿Por qué? Porque las redes sociales son los medios

de comunicación de cualquier marca. Ellas representan un escaparate para mostrar productos y

servicios, pero también, la filosofía y los valores de la empresa. Son posicionamiento y en

definitiva, publicidad. 

I.1.5 La audiencia en redes sociales

Las redes sociales se han convertido en una parte importante de nuestras vidas. Por ello

no debe sorprendernos que hayan 3.4 mil millones de usuarios activos en todo el mundo, según

el estudio Digital en 2019, con una media de uso diario de 2 horas y 16 minutos.

Según el mismo estudio, los usuarios que más consumen y demandan redes sociales son

hombres y mujeres jóvenes, de entre 18 y 34 años. A éstos les siguen el rango de entre 35-54

años. Las redes sociales aumentan la posibilidad de llegar a ellos y al mismo tiempo alimentan tu

posicionamiento en Internet. 

En México la red favorita es YouTube, seguida de Facebook y WhatsApp. Si

consideramos ésta última como una app de mensajería, la tercera red social más demandada es

Instagram, seguida de Twitter.

Sin embargo, es imprescindible que cualquier negocio que quiera un posicionamiento de

marca en redes sociales debe trabajar en la imagen que quiere proyectar a la comunidad. Esto
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también se conoce como branding en redes sociales: la gestión estratégica y creativa de todos los

elementos de identidad de una marca. 

I.1.6 Algunos consejos para conseguirlo con la interacción con la marca

I.1.6.1 Consejos para posicionar y cuidar la imagen de marca en las redes sociales

 Publica contenido de valor en redes sociales: la estrategia de contenido es un

elemento esencial para posicionar tu marca en redes sociales. Recuerda que antes

de crear y publicar, debes hacer un exhaustivo análisis sobre los intereses y las

necesidades de tu público objetivo para realmente aportar algo a tu audiencia.

 Optimiza tu perfil: crea un perfil que genere confianza a los usuarios. La mejor

forma de hacerlo es utilizar el mismo logotipo como avatar en todas tus redes

sociales, así la audiencia te reconocerá. Pon como nombre de usuario el nombre

de tu empresa e incluye un enlace que lleven directamente a tu sitio web.

 Analiza lo que está haciendo tu competencia en redes sociales: para esto,

identifica empresas que sean de tu mismo sector, que satisfagan las mismas

necesidades que tu negocio y que ofrecen servicios y productos similares a los

tuyos.

 Aprovecha el contenido generado por los usuarios: invita a tus seguidores a

crear contenido para tus redes, por ejemplo, una campaña de hashtag, vídeos

cortos, recomendaciones, entre otros.

 En redes sociales, sé empático: Somos personas tratando de hablar con otras

personas, no pierdas esto de vista. 

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I.1.7 Herramientas para analizar y gestionar marcas en redes sociales

Saber qué dicen de tu marca en internet es igual de importante, o más, que tener presencia

en redes sociales. ¿Cómo monitorizar, medir el impacto y la repercusión que tienen tus acciones

en la Social Media? 

Existe un gran número de herramientas para gestionar redes sociales, para analizar y

gestionar la comunicación, la presencia y la difusión de contenidos de pymes en redes sociales.

Pero ¿qué debemos tomar en cuenta al elegir un software de este tipo? 

I.1.8 Principales características del software de gestión de redes sociales

 Notificación de alertas y avisos: debe comunicar a los administradores de cualquier

incidente ya sea a través del correo electrónico o del celular, a través de WhatsApp,

notificaciones push, SMS, entre otros;

 Presentación de los datos en un panel de monitoreo: en esencial que la herramienta

muestre el estado de las redes en tiempo real, es decir, lo ya publicado, las listas del

contenido programado, entre otras opciones;

 Colaborativa: una herramienta de gestión de redes sociales debe facilitar el trabajo en

equipo, es decir, que todos los miembros puedan acceder desde su propio usuario y ver lo

que ha hecho cada uno. 

 Intuitiva: la aplicación debe ser intuitiva, fácil de configurar y de utilizar (a través de

guías, video tutoriales, formaciones…)

 Multiplataforma: permitir el acceso a más de una red social, para que puedas publicar lo

mismo y a la vez, en todas tus redes sociales;

 Multidispositivo: que se pueda acceder a través de la computadora, de una tablet o desde

el celular.
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 Planes de pago escalables por necesidades: planes gratuitos y de pago en función de las

necesidades.

 Análisis de datos: en Social Media no es todo lanzar publicaciones sin saber qué pasa

con ellas. La herramienta de gestión de redes sociales puede proporcionarte esta

característica o también puedes utilizar un software para análisis de redes sociales, está

diseñado específicamente para generar estadísticas e informes. 

En ese sentido, el posicionamiento de marca en redes sociales es clave para conseguir el

éxito de tu negocio en internet. Es el mejor método para que los usuarios conozcan tu firma,

interactúes con potenciales clientes y mejores tu reputación online.

I.1.9 Fundamentos teóricos de marca

Una marca se puede definir, en un sentido amplio, como el conjunto de atributos,

tangibles e intangibles, que identifican un producto o servicio y lo hacen único en el mercado.

Para ampliar este concepto se presenta a continuación una síntesis introductoria a este vasto tema

de la estrategia de marketing, con el siguiente contenido: Una marca se puede definir, en

un sentido amplio, como el conjunto de atributos, tangibles e intangibles, que identifican un

producto o servicio y lo hacen único en el mercado. Para ampliar este concepto se presenta a

continuación una síntesis introductoria a este vasto tema de la estrategia de marketing, con el

siguiente contenido:

Una marca es un nombre, término, diseño, símbolo, o cualquier otra característica que

identifica los bienes y servicios de un vendedor y los diferencia formalmente de su

competencia. (American Marketing Association)

Una marca puede definirse como una reputación en el mercado que tiene una identidad

(el origen de la marca) que se ha traducido en una imagen (la percepción de los clientes) que
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confiere un valor competitivo a las ventas adicionales, o precios altos, o ambos. (Laver, s.a,

p.17). Así mismo una es aspecto intangible de los atributos de un producto, su nombre,

packaging y precio; su historia, reputación y la manera en que se promueve. Una marca también

es definida por la percepción de los consumidores, de las personas que lo usan y sus propias

experiencias.

La marca es el nombre del producto. No hay que confundirla con la imagen de marca.

Una cosa es cómo te llamas (marca) y otra lo que piensan de ti (imagen). La presencia de marca

es un elemento imprescindible en toda acción comercial. Sin presencia de marca, la

comunicación sería anónima. La marca denominativa es el nombre «a secas», sin más

especificaciones. La marca gráfica suele unir, por un lado, la denominativa personalizada con

determinada tipografía y, por otro, un elemento gráfico con diseño y colores específicos. Es lo

que comúnmente se llama logotipo. (Ordozgoiti y Pérez, p.98)

La marca no es sólo lo que el propietario ha registrado, el nombre, el logo, ni tampoco el

esfuerzo de comunicación que haya podido realizar históricamente; la marca es el resultado

alcanzado a lo largo del tiempo en la percepción del consumidor y en la de otros grupos

interesados (los accionistas, el personal de la empresa, los distribuidores, la sociedad en

general). (Belío, y Sainz, p.165)

La marca va más allá de lo que es el producto. Una cosa es lo que produce una empresa y

otra, a veces muy diferente, lo que compra el cliente. La marca sirve para identificar al producto,

pero también para mostrar lo que le hace diferente, los atributos que el público reconoce y valora

asociados a esa marca. (Baños y Rodríguez, p.25)

Una marca es un componente intangible pero crítico de lo que representa una compañía.

En parte, una marca es un conjunto de promesas. Implica confianza, consistencia y un conjunto

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definido de expectativas. Las marcas más fuertes del mundo tienen un lugar en la mente del

consumidor y cuando se habla de ellas casi todo el mundo piensa en las mismas cosas. Una

marca diferencia productos y servicios que parecen similares en características, atributos y tal

vez hasta beneficios. Las marcas ayudan a los consumidores a enfrentar la proliferación de

opciones disponibles en todas las categorías de productos y servicios (Bruno Peláez, n.d.)

 Una marca es una leyenda como «Hacemos cosas buenas para la vida».

 Una marca es un símbolo como la paloma de Nike.

 Una marca es una forma como la botella de Absolut o la de Coca-Cola.

 Una marca es un personaje que la representa, como Michael Jordan para Gatorade.

 Una marca es un sonido como las cuatro notas habituales de Intel.

 Una marca es el producto o servicio mismo: los pañuelos desechables Kleenex o las

copias Xerox.

I.1.9.1 Origen de las marcas

Las marcas se vienen empleando hace siglos con un mismo propósito, diferenciar un

producto de otro, pero fueron los artistas plásticos y literarios los pioneros en imprimir su

identidad a sus producciones.

Los libros, por una parte, y las obras de arte, por la otra, podrían ser considerados como

un claro antecedente del surgimiento de las marcas. Es a partir del siglo IV cuando se observa

interés por comprar los manuscritos de los grandes personajes del mundo filosófico o científico

como Aristóteles o San Agustín. El propio Agustín de Hipona menciona, en su libro Las

confesiones, el gran esfuerzo económico que tuvo que hacer para comprar una obra de Cicerón.

En el mundo de las artes, fue el pintor flamenco Jan Van Eyck, el primero en firmar una de sus

obras: el óleo titulado El matrimonio Arnolfini ( 1434), dando con ello un paso importante en la
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búsqueda de identidad de parte de los pintores. De esta forma, tanto los pensadores más

destacados como los grandes pintores y escultores renacentistas se vuelven una marca, por la

firma que dejan en su obra. A partir de entonces, los pintores empiezan a firmar sus obras para

que sus nombres trascendieran y adquirieran reconocimiento y reputación. Más aún, los críticos

de arte han demostrado, recientemente, que algunas de las obras de los grandes artistas de la

época no fueron pintadas o esculpidas por los supuestos autores, sino por sus discípulos, es decir,

por integrantes de su «escuela», lo cual fortalece aún más la teoría de que ellos constituyeron las

primeras marcas de la historia. 

La siguiente gráfica muestra la evolución en el uso del término «marcas comerciales» en

la literatura, se evidencia su surgimiento en la segunda mitad del siglo XIX coincidiendo con la

aparición de la fábrica como epicentro de la mano de obra. El boom del término se remonta a

mediados del siglo XX a partir del florecimiento de las agencias de publicidad.

as revoluciones industriales, especialmente la del siglo XIX, constituyeron un parteaguas

en el desarrollo de las marcas comerciales. El surgimiento de la fábrica, así como la producción

masiva de bienes, generaron un fuerte impulso al comercio y acentuaron la necesidad de dar

identidad a cada producto, asignándole un nombre e incluso un logotipo, que lo distinguiera de

otros similares, elaborados por la competencia. (Bruno Peláez, n.d.)

I.1.9.2 Funciones de la Marca

De acuerdo con la Organización Mundial de la Propiedad Intelectual (p.5) las funciones

de la marca son:

 Garantiza que los consumidores distingan los productos.

 Permite a las empresas diferenciar sus productos.

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 Es un instrumento de comercialización y permite proyectar la imagen y la reputación de

una empresa.

 Puede ser objeto de concesión de licencias y proporcionar una fuente directa de ingresos

a través de regalías.

 Representa un factor determinante en los acuerdos de franquicia.

 Puede ser un importante activo comercial.

 Incita a las empresas a invertir en el mantenimiento o la mejora de la calidad del

producto.

 Puede ser útil para obtener financiamiento.

 La marca hace que al vendedor le resulte más sencilla la tarea de conseguir pedidos y

solucionar las posibles reclamaciones.

 El registro de una marca proporciona a la empresa una protección legal para usar el

nombre de forma exclusiva.

 La marca posibilita que la empresa pueda tener clientes fieles y rentables sin que tenga

que temer los posibles ataques de la competencia.

 El vendedor tiene más facilidad para segmentar el mercado ya que puede introducir

productos de diferentes gamas bajo la misma marca.

 La marca ayuda a que la empresa tenga una imagen corporativa de cierta calidad.

 La marca facilita la distribución minorista de los productos.

 Los consumidores prefieren los productos con marca para poder identificar las

diferencias de calidad entre los diferentes productos.

 16

I.1.10 tipos de marca

Expertos en el tema han hecho diferentes clasificaciones; Bassat (p.44-47) hace la

siguiente clasificación según la relación de la marca con la organización que la sustenta:

I.1.10.1 Marca única

En algunas organizaciones la marca acompaña a todos los productos. Es la marca única o

marca paraguas. Suele ser una estrategia ventajosa ya que todas las acciones comunicacionales

repercuten en beneficio de la empresa. Facilita la introducción de nuevos productos y rebaja los

costes de distribución. De esta forma todos los productos quedan identificados con la empresa o

institución y se consigue una imagen corporativa compacta.

I.1.10.2 Marca individual

Cuando una organización ofrece productos muy variados, generalmente recurre a la

marca individual. Tal y como su nombre indica, consiste en dar un nombre a cada producto, o a

cada gama de productos. El inconveniente es que no se acostumbra a asociar la empresa con cada

uno de ellos y es difícil llegar a una imagen global de la organización. El futuro de esta estrategia

es incierto ya que, hoy en día, el presupuesto necesario para proteger la gran cantidad de marcas

que poseen algunas empresas es difícil de soportar. Sin embargo, algunos tipos de empresas,

como por ejemplo los laboratorios farmacéuticos, suelen utilizarla a menudo.

I.1.10.3 Marca mixta

Parece que el futuro irá por la combinación de marca única y marca individual. Es decir,

al igual que las personas, los productos se identificarán mediante nombre y apellido: Ford Ka, 45

Ford Fiesta, Ford Escort, Ford Mondeo… Y muchas veces, nombre y dos apellidos: Ford Fiesta

Dragons, Ford Escort Ghia… El gran inconveniente es que cuantas más marcas le ponemos a un

producto más le complicamos la vida al consumidor, a la hora de pedirlo. Antes de emprender

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cualquier acción hay que tener claro qué queremos comunicar y si la marca genérica ha de ir

delante o detrás.

I.1.10.4 Marca de la distribución

Las marcas de la distribución son un nuevo factor dentro del concepto actual de marca.

Los productos a granel de antaño hoy en día se llaman marcas propias. Cada vez es más

frecuente que las grandes cadenas de hipermercados, supermercados o grandes almacenes

pongan su nombre a diferentes productos que venden a precios más competitivos.

Las tipologías de las marcas según (Bruno Peláez, n.d.) clasifica según su rol en el
contexto producto-mercado:
 Marca Madre o Marca Paraguas: Constituyen el punto de referencia de la oferta,

amparando al producto y suelen representar gamas o familias dotadas de una determinada

identidad.

 Submarca: Define una oferta diferenciada modificando las asociaciones de la marca

madre en contextos específicos.

 Marca respaldadora: Es una marca establecida, prestigiada y reconocida que otorga

credibilidad, sustancia, a la oferta.

 Marca respaldada: Por coherencia con la definición anterior, se entiende que una marca

o submarca está respaldada cuando disfruta del amparo y cobertura de una marca

establecida.

 Marca de Beneficio: Son marcas que incorporan un beneficio específico al producto a

través de un atributo o componente que sustentan su identidad y la diferencian en el

mercado, otorgando una posición de liderazgo que se erige en una ventaja competitiva.
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Se distinguen:

 La Marca de atributo, cuando el beneficio presentado provenga de una cualidad del

producto.

 Marca de componente o ingrediente, cuando la marca se presenta formando parte de otra.

 Servicios con marcas, en los que la marca propone un beneficio basado en un servicio

que aumenta la oferta de la marca.

 Marca conductora: Suelen ser marcas madres o submarcas que, de alguna manera, se

encuentran en el centro de la relación con el cliente y representan «el alcance de la marca

sobre la decisión de compra», representan la experiencia de uso y un atractivo claro que

necesariamente debe estar presente en la marca del producto.

Según Martín (p,31) las clasifica según su papel dentro de una cartera de marcas:

 Marca Estratégica: es una marca que está en el centro de los planes estratégicos de la

compañía a medio o largo plazo y que «representa un futuro significativo en cuanto al

nivel de ventas y beneficios».

 Marca Pivote: es la marca que permite el control sobre un segmento crítico de interés

para la compañía, aportando bases sólidas para la fidelidad de los clientes con vistas a

acciones futuras de la organización.

 Balas de Plata: marcas o submarcas que pueden agrandar o enriquecer la percepción de

otras marcas influyendo positivamente en su imagen.

 Marca Vaca Lechera: marcas establecidas en el mercado que poseen una base de

clientes significativa y convenientemente fiel. No requieren, a diferencia de las marcas

pivotes y balas de plata «inversiones y gestión activa para que puedan cumplir con su

misión estratégica», lo cual no quiere decir que no haya que dotarlas del debido
 19

presupuesto para su mantenimiento, pero, sin embargo, su papel «es generar recursos y

márgenes que pueden invertirse en las estratégicas, pivotes y balas de plata constituyentes

del futuro crecimiento y vitalidad de la cartera de marcas».

I.2 Reputación en redes sociales

I.2.1 Definiciones de reputación en redes sociales

“La reputación implica directamente el hecho de que no hay información acerca de lo que

somos y lo que pensamos, que ayuda a otros a construir, a su vez, sus impresiones sobre

nosotros” (Recuero, 2009, p.109). Sin embargo, es importante tener en cuenta que, en los

sistemas más abiertos, como la blogosfera, hay riesgos de permitir juicios personales que

alimentan la reputación de los usuarios. Es importante destacar que estos sistemas son más

transparentes que otros, lo que ayuda a crear una dinámica de autorregulación. En este sentido, la

reputación se convierte en un resultado de la construcción colectiva, en la que la gente común

opina, critica y sugiere.

La reputación es una opinión social de la persona o entidad, que parte de un resultado de

la evaluación social sobre un conjunto de criterios, como el comportamiento de la persona o

como una marca comercial. Según Fondevila et al. (2012). Menciona que;

La reputación depende en buena medida de la imagen que otros tienen de nosotros como

personas o como marca comercial por lo que hacemos y decimos, pero también por cómo

somos percibidos por otros, cómo interpretan lo que hacemos o decimos y,

adicionalmente, cómo lo transmiten a terceros. (p.100).

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En ese sentido la reputación es una opinión social, sobre una marca comercial y personal

de lo que hacemos, decimos y como somos percibidos ante la opinión social. La reputación en

línea es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. Esto es

especialmente importante en Internet, dónde resulta muy fácil y barato verter información y

opiniones a través de mecanismos como foros, blogs o redes sociales.

la reputación es un esquema mental, ella no es el resultado de la transmisión literal de las

intenciones de la empresa, sino que según Capriotti (como se cito en Victor, 2010).Define que,

“un proceso de reconstrucción y de organización particular de los conocimientos por parte de los

públicos” (p.67). Por lo tanto, de acuerdo al autor citado menciona la reptación están ligados a la

representación mental que tiene el Receptor, dentro de un proceso de comunicación en que las

organizaciones son los emisores y sus públicos los receptores. la reputación es muy importante

para las personas tanto para las organizaciones que interactúan en las redes sociales

constantemente

I.2.2 Los usuarios se destacan y alcanzan altos niveles de reputación en la red por rutinas y

prácticas comunes.

a) Por factores internos: al funcionamiento del espacio: la reputación previa, tipo

de plataforma, herramientas utilizadas y el diseño, tipo de contenido, opinión por

informativo con frecuencia de publicación, frecuencia de las revisiones, la

ubicación del servicio portal, diario en línea.

b) por factores externos de carácter técnico y de mercado: representados por las

estrategias de posicionamiento, sea con la ayuda de los profesionales encargados

de esta tarea (contratación de servicios de empresas), o al propio esfuerzo del

usuario o su equipo de trabajo.

 21

I.2.3 Dimensiones de la reputación en las redes sociales.

I.2.3.1 Reputación personal

Según Aced (2014). Menciona de la reputacion personal, “Como individuos podemos

gestionar proactivamente nuestra reputación personal. Participando activamente en la red

podemos demostrar nuestras habilidades, aptitudes, mostrar nuestros logros profesionales y

compartir nuestros hobbies” (p.10).

I.2.3.2 Reputación profesional

La reputación a nivel personal es opcional (Aunque es recomendable) según Aced

(2014). Define que, “la reputación a nivel profesional es un deber. De hecho, la reputación de

cualquier trabajador influye n la reputación de la marca corporativa” (p.11). En ese sentido la

reputación profesional influye en los trabajadores de las diferentes empresas que interactúan en

las redes sociales para promocionar o ampliar la capacidad de ventas haciendo uso el internet.

Por ejemplo, si los trabajadores hablen mal de la empresa o si ofrecen una mala atención al

público, esto influirá en cómo percibe el cliente a la empresa. De esa manera los directivos tienen

presencia en internet obtienen repercusiones a veces muy positivas tanto en la imagen de la

marca como en la relación con clientes y empleados

I.2.3.3 Reputación empresarial

Según foro de la reputación corporativa, la reputación hace referencia a como es

percibida la empresa por los grupos de interés (stakeholders). Según Alloza y Carreras (2013).

Menciona que, “La buena reputación se basa en ele buen hacer, es decir, el complimiento de sus

compromisos y de la satisfacción de las expectativas de esos stkeholders” (p.30). Sin embargo, la

reputación diversos grupos de interés con los que se relaciona, tanto internos como externos,
 22

como resultado del comportamiento desarrollado por la empresa a lo largo del tiempo y de su

capacidad para distribuir valor a los mencionados grupos

I.2.4 Importancia de reputación en redes sociales

Las redes sociales se han convertido en el nuevo boom de la comunicación para las

empresas y marcas, esto no solo porque son medios convencionales y novedosos, si no que

precisamente, es a través de este tipo de canales es donde las empresas pueden comenzar a

construir su reputación online aprendiendo y tomando nota de cuanto se dice o habla de ellas, y

mejorando constantemente.

Es sin duda una de las herramientas que nos ayudarán a estar informados sobre los que se

dice acerca de nosotros. Simplemente consiste en añadir tantas palabras clave como

creamos necesario y seleccionar la frecuencia con la cual queremos recibir las alertas.

Esto nos permitirá saber todo lo que se habla sobre nosotros, así como sobre la

competencia, aspecto importante que no podemos pasar por alto. (Social Media

Marketing, 2010, s.p)

Así mismo las redes sociales se han convertido en uno de los recursos más útiles para las

empresas, es por ello que se debe de hacer un buena gestión y seguimiento de la reputación, para

ello contamos con múltiples herramientas que nos permitirán saber cómo es percibida nuestra

marca por los consumidores.

Según Grapsas [CITATION Gra17 \n \t \l 10250 ]:

Muchas marcas se involucran en crisis porque no acompañan lo que el público habla

sobre ellas y no se posicionan ante comentarios desfavorables. Una repercusión negativa

refleja en los valores y posicionamiento de la marca y, consecuentemente, en la

generación de negocios. (s.p)

 23

En ese sentido de la marca y reputación es importante generar buenos comentarios por

parte de las personas, es allí donde radica su importancia.

I.2.5 Herramientas para medir la reputación

Para poder monitorizar de manera constante, de cómo se habla de una empresa o una

marca en el internet o en las redes sociales, se tiene un conjunto de herramientas que permiten

agrupar gran volumen de menciones y realiza un análisis semántico del significado de éstas.

De acuerdo a Mercadé [CITATION Mer15 \n \t \l 10250 ] Señala que “ el análisis y la

cuantificación de las opiniones de las personas, nos permitirá tener información de primera

mano sobre la voz del cliente, el nivel de satisfacción y detectar oportunidades de mejora” (s.p).

Así mismo (Vipnet 360, 2021, s.p) menciona las siguientes herramientas:

 SocialMention; esta es una herramienta con el único propósito de ayudarnos a conseguir

los comentarios que ciertos usuarios hayan realizado con respecto a la marca o

empresa. Con ésta, se analizan las palabras claves que tengan relación o concordancia

con aquello que tenga que ver con la marca, obteniendo opiniones positivas o negativas,

las revisiones pueden ser semanales, mensuales o con la periodicidad que quiera la

empresa.

 Klout; dedicada a medir la influencia que una marca tiene en las distintas redes sociales.

A través de Klout podemos conectar las cuentas corporativas de

Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram o Google, de la cual se obtiene porcentajes que

reflejan el interés y el impacto que tiene nuestra actividad.

 Twazzup; Esta es una herramienta que puedes usar con Twitter y con ella puedes

monitorizar en vivo todo aquello que esté pasando dentro de la red social con respecto a
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tu marca. Esta es bastante sencilla de usar y te permitirá visualizar aquello que la gente

comente y las etiquetas que usen.

I.2.6 Cómo mejorar la reputación en las redes sociales

“La construcción de una imagen positiva para tu empresa puede tardar décadas, pero un

desliz puede echar a perder tu reputación online en cuestión de segundos” (Peralta, s.p).

Es por ello que se deben de tomar estrategias para poder mejorarlo.

Según ( Grapsas, 2017, s.p) estas son algunas medidas que las marcas deben tener en

cuenta al desarrollar una estrategia de reputación online:

 Presencia activa en las redes sociales, no basta con crear un perfil o fanpage y pensar

que el trabajo está completo. Los canales exigen que las empresas tengan una interacción

constante con los clientes. Quien sigue una empresa en las redes espera

encontrar contenidos relevantes, que sean actualizados con frecuencia.

 Hablar el lenguaje de su público, descubrir quiénes son sus clientes, qué piensan y qué

esperan del negocio es esencial para identificar la persona y adoptar una comunicación

que refleje la marca. Pero atención: el lenguaje debe ser coherente con la imagen de la

empresa fuera de la red.

 No dejar al usuario hablando solo, si un consumidor toma la iniciativa de entrar en

contacto con la empresa y esta no responde, la repercusión puede ser desastrosa. Es por

ello que se debe de responder prontamente a los consumidores que demuestran interés en

preguntar o incluso reclamar de algún problema, esto muestra que la empresa se preocupa

con sus clientes y actúa de manera eficiente en la resolución de conflictos.

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 Acompañar todo lo que se dice, el monitoreo constante de todo lo que se publica sobre

la marca es vital para obtener informaciones que ayudarán el negocio a tomar acciones

para satisfacer las necesidades y deseos de los clientes.

 Ante las reclamaciones, ser rápido y eficiente, la publicación de una crítica seria sin

respuesta, o incluso una publicación borrada, puede terminar mal en el futuro y

transformar un simple problema en una crisis. Por eso se debe actuar rápidamente para

evitar situaciones desagradables. 

 No confundir las redes sociales con servicio de atención, siempre que sea posible, las

empresas deben quitar la conversación del espacio público. Si una reclamación surge en

la red social, lo ideal es responder prontamente lamentando lo ocurrido y, a continuación,

pedir el email y un teléfono de contacto para resolver el problema directamente con el

consumidor.

 Asumir la responsabilidad, si una marca se ve en medio de una crisis, la primera

providencia es entender el tamaño del problema. ¿Se trata de un problema real o de un

rumor que asumió proporciones exageradas? La siguiente actitud es ofrecer una

respuesta. Una petición formal de disculpas en las redes sociales no necesariamente

funciona como una admisión de culpa, pero muestra que la organización está

comprometida en resolver el problema.

Todos estos consejos ayudaran a una empresa tener estabilidad comercial, cuidando la

reputación de su marca y corrigiendo los errores que comete y así mejorando constantemente a la

percepción del consumidor.

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I.3 Reputación de marca en las redes sociales

 Según Atribus [CITATION Atr20 \n \t \l 10250 ] La reputación de marca hace

referencia a “la percepción que los consumidores tienen sobre una marca, producto o servicio. El

grado de ésta hará que muestren preferencia por una u otra marca. El grado de ésta hará que

muestren preferencia por una u otra marca” (s.p).

Ahora que ya sabemos qué es, vamos a aplicarla al ámbito de las redes sociales, ya que la

reputación online se ha convertido en algo imprescindible de conseguir para las empresas y

marcas dado el apogeo que han experimentado las redes sociales en los últimos años, así mismo,

éstas se han convertido en una herramienta importante en el día a día de los consumidores. Ya

que nosotros interactuamos constantemente a través de ellas, de modo que las empresas tienen

mucha información sobre lo que opinamos de ellas. Con toda esa información pueden tratar de

mejorar o corregir errores que se estén cometiendo y evitar cualquier contratiempo. Además,

pueden generar contenido que les ayude a mejorar la percepción que los consumidores tienen de

ellas, esto con la finalidad de generar buenos comentarios por parte del público.
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I.4 Caso practico

Conclusión
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Bibliografía

Grapsas, T. (27 de Noviembre de 2017). rockcontent.com. Recuperado el 12 de Septiembre de

2020, de rockcontent.com: https://rockcontent.com/es/blog/reputacion-las-redes-sociales/

Mercadé, A. (1 de Julio de 2015). www.deustoformacion.com. Recuperado el 12 de Septiembre

de 2020, de www.deustoformacion.com: https://www.deustoformacion.com/blog/redes-

sociales/podemos-medir-reputacion-online-empresa

Atribus. (2020). www.atribus.com. Recuperado el 12 de Septiembre de 2020, de

www.atribus.com: https://www.atribus.com/reputacion-marca-redes-sociales/

Peralta, E. O. (s.f.). www.genwords.com. Obtenido de www.genwords.com:

https://www.genwords.com/blog/reputacion-online

Social Media Marketing. (12 de Julio de 2010). www.puromarketing.com. Recuperado el 12 de

Septiembre de 2020, de www.puromarketing.com:

https://www.puromarketing.com/42/7613/la-importancia-reputacion-online-redes-

sociales-para-marcas-empresas.html

Vipnet 360. (7 de mayo de 2021). www.vipnet360.com. Recuperado el 12 de septiembre de 2021,

de www.vipnet360.com: https://www.vipnet360.com/blog/mejorar-tu-reputacion-online