MARKETING DE SERVICIOS

EL SERVICIO Y MERCADEO DE SERVICIO

¿Qué es servicio?

 Acción o efecto de servicio

 Trabajar para un persona o entidad
 “Organización y personal destinados a satisfacer as necesidades del público”
NATURALEZA DEL SERVICIO

 Es un proceso
 Una sucesión de acciones
 Se vende o renta o se alquila
 Intangible
MERCADEO Y MERCADEO DE SERVICIOS
MERCADEO:
 “conjunto del negocio desde el punto de vista de su resultado final, es decir
desde el punto de vista del cliente” – PETER DRUCKER
 Es una función organizacional y un conjunto de procesos para crear, comunicar
y entregar valor a los clientes y para administrar las relaciones del cliente de
modo que beneficien a la organización y a los accionistas” - AMA
 Filosóficamente se define como “la orientación empresarial centrada en el
cliente” – ARELLANO
MERCADEO DE SERVICIOS
 Cultura de de los servicios y especifica que “se centra en atender y satisfacer al
cliente” – KOTLER
 “Es la especialidad de marketing que se ocupa de los procesos que buscan
satisfacer las necesidades del público” - ARELLANO
COMPONENTES:
1. EL LENGUAJE
2. LA SENSOPERCEPCIÓN
3. LA PROYECCIÓN PSICOLÓGICA
4. LA RETROALIMENTACIÓN
5. LA MOTIVACIÓN
6. LOS CANALES DE EXPRESIÓN (medios que se utilizan)
7. LA COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES HUMANAS
8. LA AUTOESTIMA
PLAN DE MARKETING PARA EL CLIENTE INTERNO
Evalúa el clima organizacional en la que se puede detectar ciertas barreras para la
buena atención del cliente, plante actividades que estimulen a los empleados de la
organización
1. Motivar y comprometer al cliente interno a desempeñar bien su tarea
2. Analizar las estrategias del marketing interno (ENDOMARKETING)

ENDOMARKETING MARKETING INTERNO

ACTIVIDADES REALIZADAS
INTERNAMENTE EN LA
ORGANIZACIÓN O EMPRESA

CRITERIOS DE PLAN DE MARKETING:

1. USO DE LAS TÉCNICAS DE IM

2. DEFINICIÓN DEL PRODUCTO “SERVICIO CLIENTE”
3. MARKETING DE INCENTIVOS
4. MERCHADISING
5. PUBLICIDAD
6. DISTRIBUCIÓN Y LOGÍSTICA DE SERVICIOS AL CLIENTE

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS

Modelo de conducta del consumidor

PROCESO DE DECISIÓN DEL COMPRADOR

Reconocimiento Busqueda de la Evaluacion de

de la necesidad información opciones

conducta
decisión de
posterior a la
compra
compra
 PROCESO Y COMPORTAMIENTO
PROCESO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR

1. ALTERNATIVA DE DECISIÓN PREVIA

 Cultura
 Amigos
 Disponibilidad de recursos (económico)
2. REACCIÓN DURANTE LA COMPRA
 Satisfecho
 Insatisfecho
3. EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DESPUÉS DE LA COMPRA
 Expectativas del servicio a través de la publicidad y otras formas de compra
 Percepciones relacionadas con los servicios

MODELO DE PROCESO DE DECISIÓN

 FACTOR CULTURAL
 FACTOR PSICOLÓGICO
 FACTOR SOCIAL
 FACTOR PERSONAL

SEGMENTACIÓN DEL MERCADO DE SERVICIOS

CRITERIOS

 GEOGRÁFICO
 DEMOGRÁFICO
 PSICO GRAFICO
 CONDUCTUAL

CRITERIOS PARA LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO DE SERVICIOS

A. BASADO EN ATRIBUTOS FÍSICOS

1) BÁSICOS
 Inherentes a todos los productos
2) DESEADOS
 Atributos que los consumidores desean
3) ESPERADOS
 Atributos que los consumidores esperan del servicio
4) INESPERADOS
 Atributos que los consumidores no esperaban
o TAMAÑO DE MERCADO DE SERVICIO
o LOCALIZACIÓN GEOGRÁFICO DEL SERVICIO
o ASPECTOS DEMOGRÁFICOS
B. BASADO EN ATRIBUTOS DEL COMPORTAMIENTO
1) IDIOSINCRASIA
o Compras determinados días
o De acuerdo a los servicios por conveniencia
2) RAZÓN DE COMPRA
o Consumo individual
o Consumo de familia
o Consumos por motivos de negocio, estudio, etc
3) INFLUENCIA
o Amigos, parientes
o Grupo social
o Grupo profesional
4) FORMA (pago)
o Contado
o Plazos
o Tarjeta crédito

ÉXITO DE LA MARKETING DE MSM

1. MENSURABILIDAD
o Identificar, definir y el segmento de compradores de servicio
2. ACCESIBILIDAD
o El segmento de mercado debe ser accesible económicamente
3. ESTABILIDAD
o Identificar un segmento de mercado para largos periodos
4. SIGNIFICACIÓN
o El segmento de mercado debe atraer recursos de marketing
(estrategias, técnicas)
BENEFICIOS DE LA MSM
1. IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES
o Subdividir el mercado para lograr nichos de mercado
2. COMPARACIÓN
o Entre los segmentos para identificar puntos de insatisfacción
3. DISTRIBUCIÓN DE RECURSOS
o La subdivisión permitirá fácil distribución de recursos y
comparar resultados
 SERVICIO Y MERCADEO DE SERVICIOS
EVOLUCION DEL MARKETING
FOCO TRASACCIONAL FOCO RELACIONAL

o Orientación ventas o Orientación a la

únicas retención de clientes
o Contacto con clientes o Contacto con continuo
discontinuo con el cliente

Cambio cualitativo del foco

 Participación en el cliente no participación en el mercado
 Estrategias de FIDELIZACIÓN y ATENCIÓN AL CLIENTE
Marketing de servicios
Proceso de modificar el comportamiento del consumidor mediante el
fortalecimiento de los lazos entre el mismo y la compañía
TRIANGULO DEL MARKETING DE SERVICIOS
Mk interno
organización
Mk externo

empleados clientes
Mk relacional

3 claves para mercadear servicios

1. DIFERENCIACIÓN
2. PRODUCTIVIDAD
3. CALIDAD DE SERVICIO
CREACIÓN DE NUEVOS SERVICIO
1.