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Educación Financiera para Clientes

Bleydi R. Rodriguez, Cristina E. Castro, Jeiny L. Rojas, Julieth C. Luna, Leidy T. Coronado y

Luz N. Payares

Departamento de Cundinamarca, centro industrial y de desarrollo empresarial Sena 2281902:

Técnico en servicios y operaciones microfinancieras

Biviana J. Turizo

23 de junio de

2021
 TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN.............................................................................................. 3

OBJETIVOS...................................................................................................... 4

EJERCICIO DE AFIANZAMIENTO....................................................................5

Piense y responda solo o en sus grupos autónomos de trabajo los siguientes

cuestionamientos..................................................................................................................5

Luego de compartir su conclusión con el grupo de trabajo continúe con el

siguiente caso de estudio......................................................................................................6

EJERCICIO DE APROPIACIÓN.........................................................................7

Caso de estudio........................................................................................................7

DIÁLOGO A..............................................................................................................8

DIALOGO B.............................................................................................................11

c. No olvide indicarle cuál es su capacidad de pago y cuál es su capacidad de

ahorro. 14

d. ¿Qué porcentaje de sus ingresos el cliente está ahorrando?.................................14

e. ¿El cliente con sus excedentes podrá realizar una inversión? ¿Qué le puede

aconsejar? ¿Hay algo que el cliente pueda hacer con su dinero dentro de la

microfinanciera?....................................................................................................................15

CONCLUSIONES............................................................................................. 16
 INTRODUCCIÓN

La educación económica y financiera consiste en el proceso mediante el cual los

consumidores e inversores financieros optimizan su entendimiento de los productos, conceptos y

riesgos financieros, mediante información, instrucción y asesoramiento objetivos, logrando

desarrollar las habilidades y la confianza para llegar a ser más sensatos con respecto a los

riesgos y oportunidades financieras, para ejecutar decisiones informadas, saber dónde dirigirse

en caso de requerir ayuda y adoptar otras acciones efectivas para mejorar su nivel de bienestar.
 OBJETIVOS

 Asesorar financieramente a un cliente con relación a temas de presupuestos y

canales transaccionales para el buen manejo del crédito, logrando su

fidelización atreves de la educación e inclusión financiera.

 Comprender la relevancia que tiene la fidelización en el momento de asesorar a

un cliente, pues esta es una herramienta que ayuda a identificar a los clientes más

rentables para conservarlos y aumentar los ingresos que proceden de ellos a

través de unas relaciones interactivas.

 EJERCICIO DE AFIANZAMIENTO

Piense y responda solo o en sus grupos autónomos de trabajo los

siguientes cuestionamientos.

a. Si la mayoría de los ciudadanos colombianos afirmaron estar pasando por un periodo

de crisis financiera debido a problemas de desempleo y el estancamiento de la economía que se

vivió en ese momento.

¿Cómo cree usted que los ciudadanos lograron comprar electrodomésticos

costosos tal como se ve en la imagen?

Compraron electrodomésticos con tarjetas de crédito a plazos muy extensos.

¿Será que no había crisis?

Si había una crisis demasiado grande en el país, pero las personas pensaron que por que

estaba sin IVA se iban ahorrar un poco más.

¿Comprarían con sus ahorros?

No, personalmente no lo aria, ya que este ahorro me puede ayudar más adelante, si llego

a caer en quiebra, o necesito el dinero con urgencia.

b. Supongamos que quienes salieron a comprar tenían una excelente estabilidad

económica a pesar de la incertidumbre del momento, igualmente existía un elemento

importante para no salir de casa y era el posible contagio con el Covid-19; dadas las

circunstancias.

¿Por qué cree que la gente no compró a través de Internet y expuso su salud?

La colas por Internet estaban saturadas de personas queriendo ingresar, y hay

mucha gente que desconfía de pedir por Internet por lo cual disidieron ir personalmente.
 Luego de compartir su conclusión con el grupo de trabajo continúe con

el siguiente caso de estudio

Imagine que usted trabaja en una micro-financiera y ascendió como asesor, usted realizó

el estudio de un crédito que fue aprobado, el cliente debe la primera cuota, lo cual es bastante

preocupante, usted vuelve y revisa el crédito que realizó y se da cuenta que la capacidad de

pago del cliente alcanza para pagar justo la cuota y quizás alcanza para otros pequeños gastos e

imprevistos. En la noche cuando usted observa las noticias, ve que su cliente es la persona que

está en la imagen y se encuentra comprando un televisor de gran tamaño.

Al día siguiente, usted lo llama y él le comenta que no ha podido consignar porque se

siente enfermo y no puede salir de la casa para cancelar la cuota. Así que teniendo presente la

anterior situación usted como asesor se debe cuestionar interiormente lo siguiente:

a. ¿Cree que hubo alguna falla en la asesoría?

No, cada asesor cumple la obligación de infórmale al cliente de cuanto es la cuota a

pagar y que días tiene hábiles para realizar el pago del mismo.

b. ¿Conoce qué es educación económica y financiera?

Se refiere al proceso por el cual las personas mejoran su comprensión de los productos y

servicios financieros, conceptos y riesgos y desarrollan las habilidades y la confianza para ser

más conscientes de los riesgos financieros y oportunidades, tomar decisiones financieras.

c. Para usted ¿qué es inclusión financiera?

Para personas físicas y empresas, tener acceso a productos financieros útiles y

asequibles que satisfagan sus necesidades, transacciones, pagos, ahorros, crédito y seguro

prestados de manera responsable y sostenible.

 d. ¿Considera que orientar a un cliente en temas de educación financiera o

en tecnología de inclusión financiera es necesario? ¿Por qué?

Si, para que el mismo conozca su inversión, su tasa de interés, sus cuotas a pagar, el

tiempo estimado del plazo etc.

e. Generalmente se escucha que una persona debería ahorrar como mínimo el

10% de sus ingresos. ¿Qué opina usted de esa teoría? ¿Ese porcentaje servirá de algo?

Si serviría bastante, ya que si una persona se gana $1.000.000 el 10% serian

$100.000 los cuales los puede utilizar para algún imprevisto o guárdalos para más adelante.

EJERCICIO DE APROPIACIÓN

Caso de estudio

Suponga que usted está encargado de educar financieramente a un cliente que adquirió

un crédito y estos son sus datos mensuales:

Juan manifiesta que sus ingresos por el negocio son de $13.000.000 de pesos, los costos

del mismo son de $10.000.000, tiene una propiedad, vive en su casa y recibe por un trabajo extra

$400.000 pesos, el cliente ahorra $100.000 mensuales.

En servicios públicos y generales gasta $600.000, en alimentación $1.000.000, gastos

médicos $50.000, gastos varios $200.000, la comida por fuera de casa le cuesta $500.000, en

transporte gasta $200.000, en imprevistos se van $100.000, no tiene hijos y su cuota actual del

crédito es de $200.000.

Realice un escrito con las siguientes preguntas:

a. Por favor explíquele a su cliente a través de un diálogo cómo puede pagar

el crédito sin tener que ir a la oficina.

 DIÁLOGO A

I parte

Sr. Juan (dueño de un restaurante y Patricia Morales (asesora comercial de la

cliente entidad microfinanciera crezcamos).
de la microfinanciera crezcamos).

Contexto situacional: El sr. Juan obtuvo un crédito en la microfinanciera crezcamos,

como es un microempresario muy ocupado se le hace dificíl acercarse a las oficinas a cancelar

las cuotas, al estar próxima por pargar, se comunica con la asesora comercial Patricia Morales,

para que le brinde información sobre los medios de pagos no precenciales.

Cliente Juan : Buenos dias, sra. Patricia , cordial saludo.

Asesora comercial: Buenos días, Sr Juan, un placer hablar con usted, ¿en qué le puedo

colaborar?

Cliente Juan: Tengo un inconveniente con respecto a la cancelación de la cuota.

Asesora comercial: Comenteme cual es su inconveniente, nosotros estamos para

servirle.

Cliente Juan: En vista de que se acerca la fecha para cancelar una cuota del crédito, me

es imposible acercarme a las oficinas para el pago de la cuota. ¿qué alternativas no

precenciales me proporciona la microfinanciera?

 Asesora comercial: Sr. Juan, sí claro. Con gusto le hago una visita en horas de la tarde

en su restaurante y le explico las alternativas que le ofrece la microfinanciera.

Cliente Juan: ¡muchas gracias! Espero su pronta visita.

II parte

Contexto situacional: La asesora comercial llega al restaurante del sr. Juan para

explicarle las alternativas no presenciales que ofrece la microfinanciera.

Asesora comercial: Buenas tardes, ¿sr. Juan, como está?

Cliente: Buenas tardes, sra.Patricia, bien gracias a Dios, adelante.

Asesora comercial: Sr. Juan, primero que todo le doy gracias, por confiar en la

microfinanciera y sobre todo por contactarme para que lo oriente en sus dudas e inquietudes.

Cliente: Gracias a ustedes por confiar en mí; como le comentaba esta mañana por

teléfono, tengo un inconveniente, se me hace díficil salir de mi restaurante para ir a la oficina de

la microfinanciera a cancelar la cuota del crédito. le pregunto ¿Qué opciones no precenciales me

ofrece la entidad?

Asesora comercial: Claro, le explico, la microfinanciera para cancelar las cuotas del

crédito de manera no presencial proporciona 3 alternativas las cuales son:

Línea telefónica: estas funcionan 24 horas al día, todos los días, sirven para realizar

consultas o transacciones, como pagos transferencias, solicitud de extractos y bloques.

Banca móvil: es un servicio a través de un dispositivo móvil, el cual le permite realizar

consultas, pagos y transferencias sin salir de casa.

Banca virtual y PSE: este servicio se da por internet, permite realizar consultas y

operaciones bancarias con seguridad, este es de fácil manejo está disponible las 24 horas del día,

todos los días.

Es pertinente que usted sepa que estos medios son fáciles, seguros y confiables.

También puede usar las tres opciones sin ningún problema.

¿Tiene alguna duda adicional sr. Juan?

Sr Juan: No, no tengo ninguna duda al respecto, muchas gracias.

Asesora comercial: Con gusto, le agradezco por su atención, cualquier inquietud que

tenga no dude en contactarme.

b. Muéstrele a su cliente como debería hacer su presupuesto mensual de acuerdo

a los datos que él le brindó.

 DIALOGO B

Contexto situacional: El sr. Juan, es un cliente en la entidad microfinanciera crezcamos,

Luz es la asesora comercial y en estos momentos es la encargada de educar financiariamente a

Juan.

Asesora comercial: Buen día sr. Juan, cordial saludo; mi nombre es Luz asesora

comercial de esta entidad, actualmente estoy encargada de educar financiariamnete a los

clientes con el fin de indicarles como realizar sus presupuestos mensuales; esto es muy

importante porque es una forma de saber manejar el dinero, ya que se registra que dinero entra

y sale de nuestro bolsillo.

Cliente: Mucho gusto, esta información es muy significativa, ya que no tengo

conocimiento sobre como calcular mi presupuesto mensual, esto hace que mal gaste mi dinero

en cosas innnesesarias.

Asesora comercial: El presupuesto como lo mencioné anteriormente le ayuda a manejar

y registrar bien su dinero, por esta razón es pertinente que cada persona tenga conocimiento

sobre su presupuesto, especialmente las personas que tienen negocios puesto que registra el

dinero que entra, como el que sale.

 Cliente: Claro, por eso estoy muy interesado en saber como hacer un presupuesto.

Asesora comercial: Los elementos de un presupuesto son:

En un primer momento encontramos los gastos: estos son las salidas de dinero, que

nunca vuelven y sirven para ayudar a suplir nuestras necesidades; hay necesarios y no

necesarios, unos suplen necesidades básicas necesarias y los otros satisfacen gustos.

Por su parte los ingresos son las entradas de dinero, en el caso de usted son las ganancias

de su negocio.

Así mismo encontramos el ahorro, esto se deriva

de los ingresos, pero son reservas para futuras

necesidades o proyectos, como por ejemplo usted por

medio de su ganancia ahorra para abrir otra sucursal de su

negocio.

Por último el dinero disponible, es el que queda después de suplir los gastos, recibir

ingresos y guardar el dinero del ahorro, por decirlo de alguna manera es el dinero que queda

libre.

- Sr. Juan ¿presenta alguna duda con respecto a estos términos?

Cliente: Claro, la verdad que a pesar de que soy microempresario desconocía muchas

cosas, que me favorecen para manejar mejor mi dinero.

Asesora comercial: Estoy de acuerdo con usted, esta información es muy importante

para los microempresarios.

- ahora sr. Juan le explicaré como debe realizar un presupuesto.

Cliente: Le agradezco.
 Asesora comercial: para realizar un presupuesto sr. Juan usted debe en un primer

momento tomar nota de todos sus ingresos, según la información suministrada por la entidad

microfinanciera usted recibe un ingreso de $13.000.000 de pesos, adicional a esto tiene una

propiedad y recibe un extra de $400.000; todos estos ingresos debe anotarlos.

-Posterior a esto, debe separar el porcentaje que se destinara al ahorro, según la

información recibida, usted ahorra mensualmente $100.000, se le recomienda que sea el 10% de

sus ingresos.

-Sr. Juan usted debe tomar nota de cada uno de sus gastos, desde el más mínimo al más

cuantioso, en su caso sería:

$600.000 servicios públicos $500.000 comida fuera de la casa

$1.000.000 alimentación $200.000 transporte

$50.000 gastos médicos $100.000 imprevisto

$200.000 gastos varios $200.000 cuota de crédito

Por último sr. Juan usted debe restar el total de sus ingresos con el total de sus gastos,

incluyendo el ahorro, el resultado arrojado es el dinero disponible.

Cliente: Con esta información empezaré a partir de este mes a realizar mi presupuesto.

Asesora comercial: Sr. Juan lo invito a colocarlo en práctica, pues como se dio cuenta

es una herramienta para manejar bien su dinero; le recomiendo que evite los gastos innecesarios,

por el momento le sugeriría no solicitar ningún préstamo a corto plazo, por lo menos hasta

culminar con el préstamo que tiene vigente en la entidad microfinanciera.

Cliente: Muchas gracias, por la explicación y recomendación sobre el presupuesto, lo

pondré en práctica.
 Asesora comercial: Para nosotros es un placer ayudar a clientes como usted. ¡Fue un

gusto!

c. No olvide indicarle cuál es su capacidad de pago y cuál es su capacidad de ahorro.

La capacidad de pago del Sr. Juan es de 3,4% sobre el total de sus ingresos brutos, se

recomienda reajustar el presupuesto eliminando gastos innecesarios, para aumentar la capacidad

de pago.

La capacidad de ahorro es de 0,75%, se recomienda que en un corto plazo se aumente el

nivel de ahorro mínimo a un 10% de sus ingresos brutos.

d. ¿Qué porcentaje de sus ingresos el cliente está ahorrando?

100.000/13.400.000*100=0,7463%

El porcentaje de los ingresos que está ahorrando Juan en este momento es de 0,75%
 e. ¿El cliente con sus excedentes podrá realizar una inversión? ¿Qué le puede aconsejar?

¿Hay algo que el cliente pueda hacer con su dinero dentro de la microfinanciera?

Siempre es factible hacer algún tipo de inversión, pero para el caso de Juan él debe

asesorarse muy bien para que en el futuro no tenga problemas de liquidez ya que en el momento

no cuenta con un alto nivel de endeudamiento.

Como asesor le puedo aconsejar, reajustar su presupuesto para eliminar la mayor parte

de gastos hormiga, estos son los causantes de pérdida de liquidez a corto y mediano plazo,

aumente su capacidad de ahorro. De esta manera es más fácil hacer inversiones a largo plazo.

¡Por supuesto! con el dinero que en este momento está ahorrando el sr. Juan se le puede

ofrecer un producto de ahorro programado el cual tiene cuotas relativamente pequeñas, que se

puede ahorrar desde $10.000 pesos mensuales y posee competitivas tasas de interés, así podrá

alcanzar más rápidamente sus metas, también se le ofrece la cuenta ahorros a la vista en la cual

su dinero está asegurado, no tiene costos de operación y disponibilidad en el momento que lo

solicite, además de generar tasas de interés rentables.

 CONCLUSIONES

 La fidelización y la educación financiera para clientes son instrumentos que

ayudan en temas como buenas relaciones interactivas y el desarrollo de

habilidades para la toma de decisiones en el ámbito financiero, por eso es

importante su buen uso e implementación.

 Aprendimos y conocimos los conceptos y términos que se encuentran en el tema

de presupuesto, así mismo aplicamos los conocimientos y competencias

aprendidas y puestas en práctica anteriormente.