Nuevas tendencias de movilidad

La industria automotriz, como muchas otras, se va transformando según los nuevos cambios y
necesidades del mercado. Una de ellas es el ingreso de las grandes marcas de automóviles al
negocio del alquiler de autos. Esta tendencia surge del análisis de los nuevos hábitos de
desplazamiento, según el cual algunos poseen su propio automóvil mientras que otros usan el
transporte público u otros medios. Conscientes de que muchas personas no siempre necesitan
usar su automóvil todos los días o, por ejemplo, para algunos usos particulares o
profesionales, necesitan un automóvil diferente o para un traslado puntual. 

Tomemos como ejemplo imaginario a Lucas. Supongamos que es un joven profesional

egresado que trabaja en una compañía con horarios flexibles. Esto le permite trabajar desde su
casa y asistir a la empresa dos veces por semana. Lucas vive cerca de la empresa, lo que le
permite ir hasta allí en su bicicleta en un tiempo que le demanda no más de veinticinco
minutos. Lucas ingresó al mercado laboral hace dos años y recién está generando sus
primeros ingresos. Todavía no tiene su propio automóvil, pero su rutina laboral no le exige su
uso. Lucas siente la necesidad de poder tener una movilidad diferente, pero solo para ir a
disfrutar al aire libre de distintas actividades. Un día, se entera de que recientemente una
compañía muy reconocida de venta de automóviles lanzó un sistema de alquiler. La compañía
es Toyota y el sistema se denomina Toyota Mobility Services. El sistema permite alquilar
cualquiera de sus modelos, con sus diferentes tarifas, por hora o por día. Lucas descarga la
app   y comprueba lo simple que es alquilar un automóvil. Ahora disfruta del servicio solo
cuando lo necesita.

Los servicios

El sector servicio en la economía

El ambiente de los servicios

Caso Toyota Mobility Services

Referencias
LECCIÓN 1 de 5

Los servicios

El del ejemplo anterior, el sistema de alquiler de automóviles, es una de las tantas opciones y ofertas de
servicio que existen en el mercado. Para comprender mejor de qué se trata el servicio, empecemos con su
definición.

Hay numerosas definiciones de servicio. Rescatamos dos de las más conocidas:

Un servicio es un acto o desempeño que ofrece una parte a otra. Aunque el proceso
puede estar vinculado a un producto físico, el desempeño es en esencia intangible y,
por lo general, no da como resultado la propiedad de ninguno de los factores de
producción.

 Los servicios son actividades económicas que crean valor y proporcionan beneficios a
los clientes en tiempos y lugares específicos como resultado de producir un cambio
deseado en (o a favor de) el receptor del servicio. (Lovelock, Reynoso, D’Andrea, Huete,
2004, p. 4)

Los servicios poseen características propias y se diferencian de los productos por varios motivos. El más
simple de reconocer es su intangibilidad, lo que genera diferentes percepciones por parte del mercado y
requiere una gestión diferente para visibilizar y reducir la incertidumbre en su entrega.
 El cliente no adquiere la
Intangibilidad
propiedad, solo su uso.

Producción y consumo El cliente participa en la

simultáneo entrega del servicio.

El proceso de producción del

Heterogeneidad servicio varía entre cada
cliente.
 Una vez realizada la entrega
Perecedero
del servicio, este desaparece.
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El sector servicio en la economía

En el ejemplo inicial de esta lectura, se identifica una compañía tradicional de venta de productos que ha
generado un nuevo concepto de negocios basado en servicios. Este fenómeno está sucediendo
fuertemente en la mayoría de las compañías, donde se combinan productos y servicios. Se está
produciendo, como un todo que cada vez más gana protagonismo, lo que se denomina la convivencia entre
productos y servicios.

El de servicios es el sector que más crecimiento ha generado en las últimas décadas a nivel global y
también en Argentina. Ha reemplazado a la vieja economía agraria o industrial y predomina en la mayoría de
los países.

Figura 1: Datos generales de las pymes en Argentina

Fuente: captura de pantalla de la pestaña “GPS de Empresas” en la web de argentina.gob.ar

(Ministerio de Producción y Trabajo, s. f., https://bit.ly/2XdWbd8).

Como se observa en la Figura 1, más del 30 % de las pymes pertenecen al sector servicios. Claramente, este
es el sector de mayor crecimiento y que hoy concentra la mayor oferta de organizaciones. La tecnología es
uno de los factores que más está contribuyendo al sector; los nuevos medios y canales, la automatización,
la inteligencia artificial y otras tecnologías generan un fuerte crecimiento frente a otros sectores de la
economía.

Como ciudadanos, vivimos rodeados de servicios. Si hacemos un rápido recorrido, podremos identificar que
en nuestras vidas existen numerosos ejemplos: la comunicación, los medios informativos, el
entretenimiento, los servicios públicos y privados, entre otros.
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El ambiente de los servicios

El sector servicios está influenciado por diferentes factores. Entre ellos, la

economía, el avance de la tecnología, la política y las leyes, los hábitos y
tendencias socioculturales, la demografía y el entorno natural o ambiental. Todos
ellos constituyen un conjunto de fuerzas que impactan de manera positiva o
negativa al sector. A continuación, los repasamos.

Economía
–
Claramente, las distintas variables económicas afectan el desarrollo de los servicios. La inflación, el tipo de
cambio, el déficit fiscal y comercial, entre otros, impactan en el consumo y en el desarrollo de la actividad
productiva en cada país. Cuando estas variables son favorables, aumenta el consumo de servicios y, como
consecuencia, aumenta el desarrollo del sector. Cuando sucede lo contrario, el sector se contrae.

Tecnología
–
Como se mencionó con anterioridad, los avances tecnológicos están cambiando de manera brusca a
todos los sectores de la economía y, en particular, al del servicio. La digitalización de la economía y de
nuestros hábitos cotidianos han generado numerosos cambios y la adopción de una gran variedad de
servicios en nuestra vida cotidiana. Dentro de los fenómenos más disruptivos y revolucionarios, podemos
citar la automatización, la consolidación del e-commerce como canal de venta y, como consecuencia, la
aparición de nuevos servicios asociados (logística, desarrolladores, agencias digitales). La tecnología
modifica los procesos y la entrega del servicio, lo que permite que este sea más ágil, económico y
accesible.
Fuerza político-legal
–
Las políticas del Gobierno en cada país (en sus diferentes versiones, nacional, provincial y municipal) son
fuertemente influyentes en el sector servicios. La regulación el Estado, las políticas para modernizar al país,
las iniciativas sociales y los diferentes órganos de Gobierno impulsan, estimulan o incluso perjudican al
sector servicio. Políticas y leyes claras y modernas deben promover al sector, considerando siempre el
beneficio a los ciudadanos.

Fuerza Social-cultural
–
Los hábitos y costumbres de la sociedad, como la incorporación masiva de la mujer en todos los niveles
productivos, la igualdad de género, el cambio de la composición de la unidad familiar, las nuevas
generaciones (millennials y centennials), son algunos de los ejes sociales y culturales más predominantes.
La sociedad de la información, con el acceso a múltiples dispositivos, la virtualización y el envejecimiento
de las personas son otros de los fenómenos que están generando grandes cambios en la economía y el
sector servicio.

Demografía
–
Hay numerosos factores que conforman la demografía. Entre los más importantes, se pueden citar la
movilidad y la concentración en los grandes centros urbanos, la concentración del ingreso (que genera una
gran brecha entre quienes tienen mayor poder adquisitivo y quienes ocupan los niveles inferiores), las
costumbres y las características de cada región y el crecimiento de la población, por nombrar algunos.

Fuerza natural/ambiental
–
En los últimos años, la sociedad, las organizaciones, los Gobiernos y otros actores sociales han sido
influenciados por una ola de conceptos como sustentabilidad, ecoamigable, bajo impacto, entre otros. La
importancia del cuidado del medioambiente y de la práctica de políticas de baja emisión o colaboración
con el ambiente creció sustancialmente. Esto ha provocado nuevas políticas y adaptaciones de productos
y servicios. Automóviles con baja emisión, servicios digitalizados, uso eficiente de recursos o
modificaciones en los empaques son algunos de los tantos cambios que se están realizando en los
sectores de la economía.

Figura 2: Ambiente de los servicios

Fuente: elaboración propia con base en Lovelock, Reynoso, D’Andrea y Huete, 2004.
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Caso Toyota Mobility Services

En la introducción, se mencionó a la empresa Toyota con un nuevo servicio que

recientemente ha desembarcado en nuestro país. Se trata del alquiler de
distintos modelos de su gama de automóviles, por hora o por día. A través de
una app, se puede acceder de manera rápida y simple al alquiler. Para obtener
mayor información, puedes ingresar al sitio https://www.toyotamobility.com.ar 

Figura 3: Toyota Mobility Services

Fuente: captura de pantalla de la página web Toyota Mobility Services (Toyota Argentina, s. f.,
https://www.toyotamobility.com.ar/).
Siguiendo con el sistema de alquiler Toyota Mobility Services, podemos realizar un rápido análisis del
entorno de los servicios. Claramente, este tipo de servicio está influenciado por los avances de la tecnología,
que le ha permitido a la empresa generar un canal de venta y contacto con los clientes potenciales a través
de una app. Otro factor para tener en cuenta son los cambios y estilos de vida sociales. El concepto de
movilidad está siendo modificado, particularmente por la falta de necesidad de poseer el bien. Se puede
acceder a uno simplemente alquilándolo, evitando gastos fijos mensuales de mantenimiento y usándolo
solo cuando sea necesario. Es decir, hay un cambio de paradigma en la accesibilidad a los bienes y
servicios.

La cuestión económica también está presente en este ejemplo. La necesidad de reducción de gastos
motiva la aparición de estos sistemas. Finalmente, hay otro factor que está surgiendo con mucha fuerza en
las empresas, que es la sustentabilidad y la búsqueda de acciones de bajo impacto en el medioambiente. A
través de este sistema de alquileres, se logra reducir la adquisición de bienes y promueve la reutilización del
automóvil por personas diferentes. De esta manera, Toyota contribuye con la reducción de la explotación de
recursos para la fabricación de automóviles. 

A través de este simple análisis, se puede identificar cómo los distintos factores mencionados impactan en
el sector de los servicios.
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Referencias

Lovelock, C., Reynoso, J., D’Andrea, G. y Huete, L. (2004). Administración de servicios. Estrategias de
marketing, operaciones y recursos humanos. Naucalpan de Juárez, MX: Pearson Educación.

Ministerio de Producción y Trabajo. (s. f.). GPS de Empresas [Captura de pantalla]. Recuperado de
https://gpsempresas.produccion.gob.ar/

Toyota Argentina. (s. f.). El Toyota que querés, por el tiempo que necesitás. Recuperado de
https://www.toyotamobility.com.ar