Modelos y Tendencias para la Gestión de Riesgos SSO

Factores humanos

El estudio de los factores humanos y organizacionales de seguridad permiten entender cómo trabajan
las personas en la organización con miras a mejorar la seguridad para reducir los accidentes y
enfermedades profesionales.

Características del factor humano

Los recursos humanos son escasos en la actualidad y no todo el mundo posee las mismas habilidades o
conocimientos; por ello, el factor humano tiene varias características que lo distinguen de los otros factores
productivos, y que lo ubican por encima de ellos. Revisa el siguiente recurso para que conozcas sus
particularidades:
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Los recursos humanos no son propiedad de la organización, a diferencia de otros recursos. En este sentido, los
conocimientos, la experiencia, las habilidades o destrezas, son parte del patrimonio personal.

Las actividades de las personas en las organizaciones son voluntarias. El contrato de trabajo no significa que se
cuenta con el mejor esfuerzo de los empleados; eso solo se logra si perciben que esa actitud será provechosa de
alguna manera.
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Las experiencias, los conocimientos, las habilidades o destrezas son intangibles. Solo se manifiestan a través
del comportamiento de las personas en las organizaciones, quienes prestan un servicio a cambio de una
remuneración económica y afectiva.
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Por otro lado, ¿cómo calificar a los trabajadores? Si bien se pueden categorizar según factores sociopolíticos y
técnico-organizativos, esta propuesta genera una brecha entre los niveles de calificación de los distintos estamentos
de los trabajadores. Por lo anterior, lo sugerido es categorizar los niveles de calificación de trabajadores en cuatro
grupos:

Altamente calificados con predominio del trabajo mental.

Altamente calificados con predominio del trabajo físico.
Semicalificados.
No calificados.

Funciones psicológicas del ser humano

Para que el ser humano pueda ejecutar una tarea debe procesar los estímulos del ambiente, darle un significado,
almacenarlos en la memoria, analizarlos con sus procesos de razonamiento y toma de decisiones y, finalmente,
seleccionar una respuesta adecuada a esos estímulos. Por ejemplo, durante el manejo de una máquina, el operario
debe observar sus indicadores para interpretar su estado, además de recordar un conjunto de datos almacenados
en su memoria para decidir qué es lo que debe hacer en cada momento en función de la tarea.

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Todos estos procesos tienen que ser considerados por el estudio de factores humanos. Es la ergonomía la que
estudia el llamado “modelo mental de la máquina”, mediante el análisis de la adquisición, almacenamiento,
recuperación y uso de ellas. La ergonomía es el estudio de la adaptación de las máquinas, muebles y utensilios a la
persona que los emplea habitualmente, para lograr una mayor comodidad y eficacia.

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Modelo mental (en el ámbito del diseño de artefactos) es a la interacción con un sistema, en específico cuando se
logra conocer su estructura y funcionamiento. Su evaluación y medición son consideradas como cruciales para que
se diseñe un sistema con el que una persona pueda interactuar de forma efectiva con él.

Otro aspecto importante a saber es que los seres humanos se ven influenciados por factores psicológicos, que
pueden ser temporales o permanentes, en donde la motivación también influye.

Factores psicológicos temporales

Los procesos cognitivos (sensación, percepción, entre otros) están sujetos al efecto de una serie de factores como la
distracción, la fatiga, el estrés o la carga mental. Los efectos de estos suelen ser negativos y hay que tenerlos en
cuenta en relación a las características de una tarea.
Si existe la posibilidad de encontrarnos con problemas atencionales debidos al estrés, no se debería diseñar una
máquina con muchos indicadores, y deberían estar situados de tal manera que puedan ser atendidos fácilmente.
Del mismo modo, en situaciones que presenten elevados niveles de estrés, es imprescindible tomar medidas como
el uso de sistemas de seguridad apropiados para que las decisiones deban ser reevaluadas por el operario antes
de llevarlas a la práctica.

Características psicológicas permanentes

Las características psicológicas permanentes son aquellas que no dependen de condiciones pasajeras, y van
asociadas constantemente a ellos, como el deterioro funcional debido al envejecimiento o a alguna enfermedad que
afecte al funcionamiento cognitivo del operario.

Otra de las características permanentes que puede pasar desapercibida es la personalidad del operario, sobre todo
en situaciones de alto riesgo.

El estudio de factores humanos y organizacionales, además de la ergonomía, prestan mucha atención a este
deterioro, pues tiene efectos sobre los procesos cognitivos, especialmente sobre los perceptuales de memoria y
motores. Este deterioro psicológico y físico tiene consecuencias negativas en el desempeño de tareas en las que se
tiene práctica.
También se debe considerar que la mejora en la pericia es a su vez afectada por la continua innovación tecnológica.
Por ejemplo, cuando se cambia una máquina puede resultar difícil acostumbrarse a ella; por eso, es aconsejable
que en el diseño de la nueva se mantengan elementos análogos a la de la anterior para que no sea necesario un
reaprendizaje complejo.

La motivación humana

El concepto motivación se puede resumir como aquello que impulsa a una persona a actuar de determinada manera

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o que origina una inclinación hacia un comportamiento específico.

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Ese impulso puede ser provocado por un estímulo externo (que proviene del ambiente) o puede ser generado
internamente (en la mente del individuo).

La motivación siempre está encaminada hacia una meta determinada, que el individuo logrará alcanzar gastando
energía. A pesar de que los patrones del comportamiento varían, el proceso que los origina es básicamente el
mismo para todas las personas. Existen tres principios que mueven el comportamiento humano:

 Causa
La herencia y el ambiente tienen una influencia decisiva en el comportamiento de las personas, y origina estímulos
internos y externos.
 Motivo
El comportamiento siempre tiene una finalidad.
 Orientación
El comportamiento responde a un impulso, deseo, necesidad o tendencia.

El error humano

Existen dos tipos de errores: activos y latentes, los cuales se explican en el siguiente video:

Errores activos y latentes

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Los errores activos son aquellos cuyos efectos son percatados casi inmediatamente. En general, se asocian con el
trabajo de los operadores de primera línea de un sistema complejo y el personal en la sala de control, quienes
podrían ser posibles autores de un error activo.

Los errores latentes son aquellos cuyas consecuencias adversas pueden permanecer encubiertas en los sistemas
durante largo tiempo,haciéndose visibles solo en presencia de otros factores al combinarse para romper las
defensas del sistema. Generalmente son cometidos por personas cuyas actividades están alejadas temporalmente
del punto de control directo.

Aunque los operadores pueden cometer errores, muchas de las causas principales de las emergencias se
encuentran presentes en el sistema mucho antes que fueran cometidos. Los operadores tienden a ser herederos de
defectos del sistema que provienen de un mal diseño o instalaciones, un mantenimiento defectuoso o errores en la
gestión de los directorios.

Factores que influyen en el error humano

Existen aproximaciones para el análisis de los factores que influyen en el error humano, las cuales se pueden
clasificar en cuatro corrientes. Revisa la siguiente infografía que las resume:
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Esas corrientes atribuyen a distintos factores la ocurrencia de un error y, tras su análisis, se puede concluir que, en
general, son 15 factores los que explican el origen del error humano.

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Los 15 factores que explican el origen del error humano son: atención, edad, concentración, experiencia, habilidad,
género, percepción, formación, memoria, motivación, razonamiento, comunicación, inteligencia, carga de trabajo y
personalidad.

A continuación, se explican las cuatro corrientes que llevan a la conclusión de que son esos los 15 factores que
causan errores humanos.

1. Explicaciones fuera de la persona (EFP)

En esta corriente, la explicación del error humano se realiza desde el sistema del que forma parte, sin entrar en una
explicación causal desde la propia persona. Las técnicas agrupadas dentro de esta corriente consideran las
acciones de cada trabajador desde el mismo punto de vista del buen o mal funcionamiento de un mecanismo.
Estas técnicas presentan algunas deficiencias, debido a que simplifican en exceso la actividad humana, pues no
contemplan el contexto en que la actividad se sitúa, se centra en el comportamiento anómalo de la persona y
depende en exceso del juicio de los analistas.

2. Explicaciones dentro de la persona (EAP)

Esta explicación del error humano se realiza desde la persona, analizando algún atributo o componente causal. Las
explicaciones toman un matiz causal derivado de los procesos cognitivos, la personalidad, la conducta y los
patrones de acción.

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Las técnicas agrupadas bajo esta corriente conciben el error desde los factores humanos, sin contemplar el contexto
donde se sitúa la actividad.

3. Explicaciones desde la interacción persona – máquina (EDI)

Esta corriente toma en cuenta la interacción del operador humano con el artefacto. Las explicaciones se basan tanto
en un atributo de la persona como en su interacción con el sistema. Bajo este enfoque, la ergonomía general y la
cognitiva, en particular, han aportado importantes conceptos y teorías fundamentales para comprender el error
humano.
Los conceptos utilizados por las teorías y técnica de esta corriente aportan una mejora al introducir la interacción del
ser humano con otros elementos del sistema; sin embargo, le hace falta contemplar las interacciones que ocurren en
el proceso global de trabajo.

4. Explicaciones desde la relación persona – contexto

Este modelo tiene la virtud de mostrar el modo en que los operadores se relacionan con el fallo de sistemas
complejos e interactivos que generan un accidente, los que serían consecuencia de las interacciones de una serie
de fallas o defectos ya presentes en el sistema, muchas de las cuales no son visibles y tienen serias consecuencias
posteriores.
Los primeros análisis de estas cuatro corrientes que tratan de explicar el error humano, expertos identificaron 28
factores que explicarían la ocurrencia de esos errores, pero nuevos estudios hicieron una reducción, concluyendo
que son 15 los factores que originan un error, como vimos anteriormente. Esos factores se relacionan íntimamente
con la carga de trabajo.

A esos factores relacionados se les denomina carga de trabajo, por la influencia exterior al ser humano. Según sus
características y capacidades individuales, esta se traduce en estrés

La carga de trabajo se define en función de uno o varios procesos para realizar correctamente una tarea. Los
factores relacionados con la carga de trabajo son el estrés, los modos de gestión, los factores antropométricos, el
nivel de fatiga y la monotonía de la tarea. Pero además de estos factores, la experiencia, la edad y la personalidad
también afectan en la carga de trabajo y podrían generar errores humanos. Revisa la siguiente infografía para que
los conozcas:

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En base a lo estudiado en este artículo, te invitamos a responder la siguiente pregunta y compartirla con los
demás alumnos en el Foro a continuación.

Pregunta de Aplicación
Toma como ejemplo algún error en el trabajo que hayas
cometido tú o alguien de tu entorno laboral y, a la luz de
los elementos revisados en el artículo, identifica qué
factores consideras que estuvieron asociados al error.

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Factores organizacionales

Los factores organizacionales también influyen en la seguridad del trabajo. En este artículo conocerás
en qué consisten y cómo estos pueden repercutir en una empresa.

Clasificación de las organizaciones

Las organizaciones pueden ser clasificadas en diversas formas, pero para nuestro interés haremos dos: según su
coordinación y su finalidad. Nos centraremos en las de coordinación, las que se subdividen en tres tipos de
organizaciones: formal, social e informal.

Organización formal

En estas organizaciones, los roles que se requieren para su funcionamiento se conservan en documentos o en las
memorias escritas, pasándola de generación en generación.
La organización puede subsistir, aunque se releve a todos sus miembros, solo cambia con la alteración del manual
de roles y actividades, es decir, cuando las más altas autoridades proceden a redefinirla. Se deben distinguir tres
dimensiones primordiales en una organización formal:

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Organización social

Sus patrones de coordinación surgen espontáneamente o implícitamente de la interacción humana, y no

precisamente para el logro de objetivos comunes explícitos. Ejemplo de estas son la familia, los clubes, entre otros.

Organización informal

Son patrones de coordinación que surgen entre los miembros de una organización formal y que no están
especificados en el manual de roles y actividades, los cuales influyen en la coordinación de ciertas actividades. Sin
embargo, los actores humanos que desempeñan los roles organizacionales rara vez se limitan a realizar solo las
actividades que su rol estipula. Por ejemplo: Dos obreros de una línea de ensamble aparte de su trabajo,
posiblemente también entablen una conversación o realicen otras actividades que trascienden de lo que
formalmente se requiere hacer.

Estructuras organizativas

La estructura organizacional puede ser definida como las distintas maneras en que puede ser dividido el trabajo
dentro de una organización para alcanzar la coordinación, orientándola al logro de los objetivos. En este sentido,
existen cinco mecanismos coordinadores que explican las maneras fundamentales en que se puede coordinar el
trabajo, los que corresponden tanto a la coordinación del trabajo como a la comunicación y al control:

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 Ajuste mutuo
Logra la coordinación del trabajo por medio de la comunicación informal. El control y el poder de coordinación
recaen sobre quien realiza las tareas. Es utilizado en las organizaciones más simples y en las organizaciones más
complejas (equipo de trabajo interdisciplinario)
 Supervisión directa
Logra la coordinación al tener una persona que toma la responsabilidad del trabajo de las otras, emitiendo
instrucciones para ellas y supervisando sus acciones.
 Estandarización de procesos de trabajo
La coordinación es lograda antes de comenzar el trabajo, principal diferencia con los otros mecanismos
coordinadores. La estandarización de procesos de trabajo consiste en regular mediante normas escritas los
contenidos del trabajo (la secuencia de pasos para desarrollar las actividades).
 Estandarización de producción o de resultados
Consiste en un conjunto de normas escritas que regulan el producto final de un trabajo o actividad.
 Estandarización de destrezas o conocimientos
Consiste en preestablecer los conocimientos o habilidades que debe poseer quien se incorpora al puesto.

Diseño del ambiente

Las condiciones físicas del ambiente local son factores importantes para determinar la cantidad de recursos
demandados y, con ello, influyen en la seguridad.

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Estas condiciones incluyen todas aquellas características ambientales (temperatura, ruido, vibraciones, etc.) que
pueden influir en el trabajador y en la adecuada ejecución de sus tareas.

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Para la ergonomía, el objetivo está enmarcado en la visión sistémica que ya fue explicado y, por tanto, deberán ser
tenidas en cuenta tanto por sus efectos directos como indirectos en la salud física, psicológica, al igual que en la
ejecución de la tarea, pues afectan a los recursos físicos y mentales que requieren. Para un diseño de ambiente de
trabajo se debe tener en cuenta los siguientes parámetros:

Recogiendo el efecto de todos los demás factores, está el espacio físico, es decir, la configuración tridimensional en
la que el trabajador realiza sus tareas. Este espacio ha sido diseñado la mayoría de las veces considerando
aspectos estéticos o funcionales, pero lo importante es tener en cuenta que el lugar es en gran medida responsable
de cómo será la iluminación, cuánto ruido tiene que soportar el trabajador y cómo es la ventilación, es decir, hay que
considerar criterios ergonómicos a la hora de su diseño para incrementar la seguridad.

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Factores organizacionales que influyen en la seguridad del

trabajo

Los factores organizacionales que influyen en la seguridad del trabajo son los siguientes:

1. Liderazgo

La alta administración y los supervisores tienen un rol importante en el comportamiento de sus trabajadores. Su
efecto indirecto reside en establecer las normas relacionadas a las prácticas laborales y procedimientos para crear
una cultura de seguridad empresarial, mientras que el efecto directo se encuentra en crear modelos de
comportamientos deseados o no, e incorporarlos al comportamiento actual de los trabajadores a través del
monitoreo y control.

Los empleados necesitan sentir que el líder se preocupa de los asuntos de seguridad laboral y que está
comprometido en ello, pues así será más probable que los trabajadores muestren un compromiso similar.

La literatura especializada en seguridad y liderazgo sugiere que las organizaciones con líderes que tienen una
actitud negativa hacia la seguridad, están asociadas a mayores tasas de accidentabilidad.
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2. Gestión participativa

La gestión participativa busca fortalecer la cultura propia de seguridad en una empresa, pues la integra a sus
trabajadores, haciéndolos sentir incluidos y más comprometidos la empresa, lo cual se puede lograr a través de
incentivos dados por la administración, sean monetarios o no.
Los incentivos no monetarios permiten el desarrollo del trabajador tanto en la búsqueda de mayor productividad
como en la mejora de su comportamiento. En tanto, los incentivos monetarios se otorgan en las empresas para
obtener una mayor productividad y calidad, con el fin de mejorar el desempeño de los trabajadores.

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Un ambiente laboral en que los trabajadores son incentivados a participar y ayudar a establecer objetivos, metas y
procedimientos, los hará tener nuevos hábitos positivos, y aumentará la seguridad en las actividades que
desempeñan.

3. Procesos de comunicación

Los procesos de comunicación afectan la seguridad laboral, pues no basta con decirles a los trabajadores cuáles
serán los procedimientos o reglas de una organización: lo importante es que sean internalizados, diseminados y
seguidos por ellos.
La comunicación responde a un factor bilateral, donde la gerencia debe escuchar a sus empleados. Los directivos
tienen que incentivar a los empleados a dar sus ideas y generar una comunicación más efectiva y legítima entre
ellos, pues así se les motiva a usar capacidades que poseen, pero que no despliegan lo necesario. La
comunicación debe lograr confianza y proximidad entre los trabajadores y sus líderes, a través de distintos canales o
medios para que pueda ser desarrollada.

Oír lo que los trabajadores tienen que aportar es fundamental, pues ellos tienen información concreta de los
problemas y necesidades que se presentan durante el proceso operacional.

Esta apertura permitirá, a nivel de la gerencia, lograr entender los motivos de satisfacción o falta de ella por parte de
los integrantes del equipo, pues así sabrán de primera fuente cuáles son los riesgos que perciben en su lugar de
trabajo.

4. Comportamiento del empleado

El comportamiento del empleado también puede estar relacionado con la causa de accidentes laborales. Muchas
veces se culpa al individuo por sus prácticas inseguras en caso de un accidente, y se ignoran factores que pueden
haber contribuido a que eso sucediera. En estos casos, es beneficioso analizar el accidente desde la percepción
que tiene el empleado involucrado.

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Algunos factores que influyen en posibles causas de accidentes son la sobrecarga de trabajo, un tiempo reducido
para cumplir las tareas, el sentirse presionados con tal de cumplir, dejando de lado medidas de seguridad que
pueden desencadenar en un accidente, enfocándose en el desempeño antes que en la seguridad.

Por otra parte, si al entrar en la empresa los trabajadores se enteran de cuál era la frecuencia de accidentes, tienden
a esperar que esa frecuencia sea normal. Por lo tanto, la naturaleza de las experiencias que viven durante sus
primeras etapas en la organización, determinará el clima de seguridad que perciban dentro de ella, por lo que
muchas veces la socialización les enseña que algunos comportamientos inseguros son parte del actuar regular.

5. Comportamiento del departamento de seguridad

En Chile, desde el año 2010 es obligatorio que en cada empresa con más de cien trabajadores cuente con un
Departamento de Seguridad. Su existencia permite a la gerencia enfocarse en planear, organizar y controlar las
operaciones básicas de la empresa, y dejar en manos de este departamento la función de administrar la utilización
de los recursos disponibles en favor de la seguridad laboral, con lo que permite ordenar las prioridades de la
gestión comercial.
Este departamento asume la relación directa con los empleados, y su consiste en crear diversos programas de
prevención para los trabajadores, ofrecer capacitación y educación en el tema, desarrollar materiales de difusión y
cursos con el fin de mejorar el conocimiento técnico en seguridad, generando conciencia de los riesgos
ocupacionales, además de influir en el cambio de actitud y conducta de las personas hacia ellos, con lo cual se
busca reducir los accidentes laborales y que se acepte el uso de accesorios de seguridad como regla básica e
instintiva en el día a día.

6. Percepción de los riesgos

Los trabajadores generalmente están conscientes de los riesgos que enfrentan en su trabajo, pero aun así algunos
omiten las precauciones por no sentirse cercanos a ellas. La percepción de los riesgos tiende a incrementarse
cuando se experimenta un accidente o aprende de la experiencia de alguien cercano en su lugar de trabajo.

7. Percepción de justicia

Todo ambiente laboral se construye en base a relaciones. Cuando hay equidad y confianza respecto al trato que se
le da a todos dentro de la empresa, se genera un ambiente de justicia positivo que promueve la creatividad, el
compromiso y la colaboración.

Una cultura de justicia permite que los trabajadores se sientan seguros para decir lo que piensan, dar o recibir
retroalimentación, y buscar ayuda cuando lo necesiten.

Cuando no se percibe un clima de justicia y equidad, el ambiente se degrada rápidamente. En esta situación, el
proceso de comunicación y socialización se ve interferido, teniendo como consecuencia que nadie se preocupe por
la seguridad laboral de sus pares.

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En base a lo estudiado en este artículo, te invitamos a responder la siguiente pregunta y compartirla con los
demás alumnos en el Foro a continuación.

Pregunta de Aplicación
¿Qué factores organizacionales consideras que influyen
en la seguridad de tu trabajo? Distingue entre los que
influyen positivamente y los que influyen negativamente y
fundamenta tu respuesta.

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Resumen Unidad 4
Factores humanos y organizacionales de seguridad

En esta unidad se ahonda en el estudio de los factores tanto humanos como organizacionales de seguridad que
permiten entender cómo trabajan las personas en la organización. Todo con el fin de mejorar la seguridad para
reducir los accidentes y enfermedades profesionales.

Factores humanos

El factor humano tiene varias características que lo distinguen de los otros factores productivos: no son
propiedad de la organización, las actividades de las personas en las organizaciones son voluntarias y las
experiencias, los conocimientos, las habilidades o destrezas son intangibles.
Hay factores psicológicos temporales y permanentes que influyen en la motivación delos trabajadores y, con
ello, puede influir en posibles situaciones de riesgo.
Los errores humanos que se pueden cometer en el trabajo se clasifican en activos y latentes.
El análisis de los factores que influyen en el error humano se puede hacer desde cuatro aproximaciones:

1. Explicación fuera de la persona (EFP)

2. Explicaciones dentro de la persona (EAP)
3. Explicaciones desde la interacción persona-máquina(EDI)
4. Explicación desde la relación persona-contexto

Esas corrientes atribuyen a distintos factores la ocurrencia de un error y, tras su análisis, se puede concluir
que,en general, son 15 factores los que explican el origen del error humano: atención, edad, concentración,
experiencia, habilidad, género,percepción, formación, memoria, motivación, razonamiento,
comunicación,inteligencia, carga de trabajo y personalidad.
A esos factores relacionados se les denomina carga de trabajo, por la influencia exterior al ser humano. Según
sus características y capacidades individuales, esta se traduce en estrés.
Además de estos factores, la experiencia,la edad y la personalidad también afectan en la carga de trabajo y
podrían generar errores humanos.

Factores organizacionales

Las organizaciones clasificadas según su coordinación se subdividen en tres tipos: formal, social e informal.
Existen cinco mecanismos coordinadores que explican las maneras fundamentales en que se puede
coordinar el trabajo, los que corresponden tanto a la coordinación del trabajo como a la comunicación y al
control: ajuste mutuo, supervisión directa; y la estandarización de procesos de trabajo, de producción o de
resultados y de destrezas o conocimientos.
Las condiciones físicas del ambiente local son factores importantes para determinar la cantidad de recursos
demandados y, con ello,influyen en la seguridad. Se trata de las condiciones de luminosidad, los niveles de
ruido y el confort térmico.
Los factores organizacionales que influyen en la seguridad del trabajo son:

1. Liderazgo
2. Gestión participativa
3. Procesos de comunicación
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4. Comportamiento del empleado

5. Comportamiento del departamento de seguridad
6. Percepción de los riesgos
7. Percepción de justicia

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Glosario
Modelo mental (en el ámbito del diseño de artefactos): es a la interacción con un sistema, en específico cuando se
logra conocer su estructura y funcionamiento. Su evaluación y medición son consideradas como cruciales para que
se diseñe un sistema con el que una persona pueda interactuar de forma efectiva con él.
Características psicológicas permanentes: son aquellas que no dependen de condiciones pasajeras, y van
asociadas constantemente a ellos, como el deterioro funcional debido al envejecimiento o a alguna enfermedad que
afecte al funcionamiento cognitivo del operario.
Motivación: aquello que impulsa a una persona a actuar de determinada manera o que origina una inclinación
hacia un comportamiento específico. Puede ser provocado por un estímulo externo (ambiente) o ser generado
internamente (en la mente del individuo).
Organización formal: En estas organizaciones, los roles que se requieren para su funcionamiento se conservan en
documentos o en las memorias escritas, pasándola de generación en generación. La organización puede subsistir,
aunque se releve a todos sus miembros, solo cambia con la alteración del manual de roles y actividades, es decir,
cuando las más altas autoridades proceden a redefinirla.
Organización social: Sus patrones de coordinación surgen espontáneamente o implícitamente de la interacción
humana, y no precisamente para el logro de objetivos comunes explícitos. Ejemplo de estas son la familia, los
clubes, entre otros.
Organización informal: Son patrones de coordinación que surgen entre los miembros de una organización formal y
que no están especificados en el manual de roles y actividades, los cuales influyen en la coordinación de ciertas
actividades. Sin embargo, los actores humanos que desempeñan los roles organizacionales rara vez se limitan a
realizar solo las actividades que su rol estipula.

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