FR-04-13-01. Rev.

: 01
Pàg.: 1 de 1

MATÈRIA:

NOM: DATA:

Activitat

5 HISTORIAS SOBRE ATENCIÓN AL CLIENTE

Morton’s Hackensack

El nombre Morton’s Hackensack no es conocido en España, pero este restaurante

protagonizó una de las historias de servicio de atención al cliente más impactantes que
hemos escuchado.
Cuando el twittero Peter Shankman publicó un twitt pidiendo al restaurante Morton´s
que fuesen a buscarle al aeropuerto de Newark (Nueva York) con un filete cuando
aterrizase en dos horas, no se imaginó hasta dónde llegaría la compañía para
sorprenderle. Cuando bajó del avión y llego al coche que le tenía que recoger se
encontró a un representante del restaurante vestido con chaqué que le regaló un
menú compuesto por el filete, gambas, patatas fritas y pan.
El alucinado Peter compartió su experiencia en rede sociales y durante semanas se
estuvo hablando del local y de la iniciativa. Hoy todavía se sigue hablando de este caso
de atención al cliente.

Joshie, la jirafa de Ritz Carlton

Durante la estancia de una familia en el hotel Ritz Carlton, un niño pequeño se olvidó
su jirafa de peluche. El padre le contó una mentira piadosa y le dijo que la jirafa se
había quedado unos días más de vacaciones en el hotel.
Cuando llamó al hotel les explicó la historia y pidió que si encontraban la jirafa, por
favor la mandasen de vuelta. El hotel no solo buscó y encontró la jirafa, sino que envió
unas cuantas fotografías de la jirafa durante sus vacaciones: al lado de la piscina con
unas gafas de sol, recibiendo un tratamiento en el spa, en un carrito de golf…
El padre del niño compartió la historia online y comunicó al hotel que podían contar
con ellos como clientes habituales del resort.

Sainsbury’s y el pan de tigre

La primera hace referencia a una niña que escribió a la cadena de supermercados

británica Sainsburys. La niña les preguntaba por qué el pan de tigre se llamaba así, ya
que las manchas que tenía parecían más bien las de una jirafa. Firmaba diciendo “Lily
Robinson, de 3 años y medio”. Chris King, de servicio de atención al cliente, escribió
una carta a la niña diciéndole que su idea era brillante y que quizá le pusieron ese
nombre “porque eran un poco tontos”. En la carta, adjuntó una tarjeta regalo para que
comprase algunas chucherías (si sus padres se lo permitían) y firmó escribiendo: Chris
King, 27 1/3 años.
La madre de la niña escribió en su blog sobre esta iniciativa, la historia se hizo viral,
 FR-04-13-01. Rev.: 01
Pàg.: 2 de 1

mejorando considerablemente la imagen de marca de Sainsbury’s. Unos meses

después, el supermercado cambiaba el nombre del pan a “Pan Jirafa”.

El caso Lego

Lego también ha protagonizado dos entrañables historias de servicio de atención al

cliente que han dado la vuelta al mundo. En la primera, la marca respondía a la carta
de un chico de once años con síndrome de asperger que había ahorrado durante dos
años para comprarse un tren de la marca. Sin embargo, cuando fue a comprarlo,
descubrió que habían discontinuado la venta de ese modelo en particular. Poco
después de enviar una carta a la empresa comentándoles lo mucho que quería ese
juguete, recibió una sincera y amable carta de disculpa por lo sucedido.
Sin embargo, pocos días antes del cumpleaños del niño llegó un paquete a su casa de
parte de Lego. Los padres grabaron la reacción del niño cuando abrió el paquete y se
encontró con el juguete y con una carta personalizada. Ni que decir tiene que el video
casero se hizo inmediatamente viral.

Vodafone

La última historia de este post sucedió en España. Una clienta de Vodafone llamó al
servicio de atención al cliente visiblemente enfadada porque le habían estado
cobrando un servicio (conexión inalámbrica mediante USB) que ya había dado de baja
hacía varios meses. La cuantía de la suma que le habían cobrado era importante, por lo
que exigía la devolución del dinero.
La persona que cogió el teléfono pidió los datos y después, le pidió a la clienta que le
permitiese llamarla en media hora cuando hubiese comprobado todos los datos para
no hacerle perder el tiempo.
A la media hora, la clienta de Vodafone recibió la llamada. El agente le comentó que,
además de las facturas de los últimos meses, había revisado el resto de facturas del
último año y que había detectado irregularidades por el valor de 800 euros, que serían
reembolsados al término del mes. Además, aconsejó a la clienta que siempre revisase
las facturas por los posibles errores que se pudieran cometer.

Fuente: http://www.teamvision.es/Post/8/5-historias-de-exito-de-atencion-al-cliente-

Qüestions

1. Què tenen aquestes 5 històries en comú?

2. Si fossis el gerent d’aquestes empreses, creus que és encertada la iniciativa de
cadascun d’aquests treballadors? Per què?
3. Per què creus que destaquen aquests treballadors en la atenció al client?