Maestría en Gerencia Comercial y Marketing PO-0228

12 · 06 · 2020
Pedro Julián Rudez Lizarazo
Johnny Alexander Ramos Garavito
 CARTA DE AUTORIZACIÓN DE LOS AUTORES PARA LA REPRO

Fecha: 12.06.20
Yo Pedro Julián Rudez Lizarazo: identificado con el documento de identidad N° 1.090.382.180 de Cúcuta y Johnny Alexander Ramos Garavito identificado con docu
D.C. (2015 – 2019) presentado y aprobado con fecha 12.06.20 como requisito para optar al título de Magíster en Gerencia Comercial y Marketing, autorizamos a l
La reproducción, divulgación y comunicación pública, adaptación y transformación de la misma.
La consulta y préstamo, sin ánimo de lucro, del trabajo de grado a usuarios de la misma, a través de copia física o en formato digital desde Internet, Intranet, etc.,
La puesta a disposición de usuarios internos (o externos), bien a través de la página web de la institución educativa, de la Biblioteca Central y en las redes de infor
De conformidad con lo establecido en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993, los autores conservan los derechos mo
En constancia firma,

Nombres y apellidosPedro Julián Rudez Lizarazo Documento de identidad1.090.382.180 de Cúcuta

E-mail Firma del estudiante

Nombres y apellidosJohnny Alexander Ramos Garavito Documento de identidad79.749.904 de Bogotá

E-mail Firma del estudiante

Universidad Sergio Arboleda

PRIME – Business School
Escuela Escuela Internacional de Administración y Marketing

SerieTrabajos de Grado
NúmeroPO-0228
Autores
Pedro Julián Rudez Lizarazo Johnny Alexander Ramos Garavito

Tutor Isaías Eduardo Muñoz Gomez

Queda prohibida la reproducción parcial o total de ese material en cualquier medio sin previa autorización del autor(es)

Universidad Sergio Arboleda Calle 75 No. 14-29.

Teléfono: 325 7500 Bogotá D.C.
Hoja en Blanco
Hoja en Blanco
USO DE HERRAMIENTAS DIGITALES FINANCIERAS EN
COLOMBIA POR PERSONAS NATURALES, CON
ESPECIAL REFERENCIA A LA CIUDAD DE BOGOTÁ D.C.
(2015 – 2019)

Autores:
Pedro Julián Rudez Lizarazo
Johnny Alexander Ramos Garavito

Tutor:
Isaías Eduardo Muñoz Gomez

Universidad Sergio Arboleda

MAESTRÍA EN GERENCIA COMERCIAL Y MARKETING
12.06.2020
Página en Blanco
 USO DE HERRAMIENTAS DIGITALES FINANCIERAS EN
COLOMBIA POR PERSONAS NATURALES, CON
ESPECIAL REFERENCIA A LA CIUDAD DE BOGOTÁ D.C.
(2015 – 2019)
Pedro Julián Rudez L.1
Johnny Alexander Ramos G.2

Resumen

Esta investigación se realizó con el fin de identificar, cómo ha sido el desarrollo y uso de
las herramientas digitales financieras en Colombia, por personas naturales entre el
periodo 2015 – 2019, con especial referencia a la ciudad de Bogotá D.C.

Como fue el proceso de evolución al ser implementadas y puestas en servicio, por parte
de las diferentes entidades que componen el sistema financiero colombiano, además
como es el estado actual, y por supuesto los efectos que ha generado tanto a los
usuarios, como al sistema financiero.

La implementación de herramientas digitales en diferentes actividades, ya es parte de las

vidas de las personas y en algunos casos, hasta necesarios porque justamente la
evolución tecnológica así lo demanda. La administración de los recursos y requerimientos
financieros, deben estar actualizados, es por esta razón, que las entidades especializadas
Implementan el uso de herramientas digitales.

El tipo de trabajo que se llevó a cabo, es la investigación de las etapas y los efectos que
se han desarrollado, por la implementación de herramientas digitales, específicamente en
el sector financiero en Colombia para Bogotá D.C. en el periodo estudiado.

Palabras Claves: herramientas digitales, sistema financiero colombiano, productos

financieros, canales electrónicos

1 Maestría en Gerencia Comercial y Marketing (en curso) – Prime Business School Universidad Sergio Arboleda.
Especialista en Gestión Humana – Universidad EAN. Administrador de Empresas – Universidad Francisco de Paula
Santander. Docente Catedrático Universidad Francisco de Paula Santander. pedro.rudez01@correo.usa.edu.co
2 Maestría en Gerencia Comercial y Marketing (en curso) – Prime Business School Universidad Sergio Arboleda. Economista

– Universidad de la Salle. Gerente Banca Preferente en Banco de Occidente.

johnny.ramos01@correo.usa.edu.co
Abstract

This research was carried out in order to identify, how the development and use of digital
financial tools in Colombia has been, by natural persons between the period 2015 - 2019,
with special reference to the city of Bogotá D.C.

How was the evolution process when being implemented and put into service, by the
different entities that make up the Colombian financial system, as well as the current state,
and of course the effects that it has generated both to users and to the financial system.

The implementation of digital tools in different activities is already part of people's lives and
in some cases, even necessary because precisely technological evolution demands it.

The administration of resources and financial requirements must be updated, it is for this
reason that specialized entities implement the use of digital tools.

The type of work, that was carried out is the investigation of the stages and the effects that
have been developed, by the implementation of digital tools, specifically in the financial
sector in Colombia for Bogotá D.C. in the period studied.

Keywords: digital tools, Colombian financial system, financial products, electronic

channels
Tabla de contenido

Introducción...........................................................................................................................1
Metodología..........................................................................................................................2
1. Sistema Financiero Internacional..........................................................................3
1.1. Contexto mundial.................................................................................................3
1.2. Participación global..............................................................................................4
1.3. Participación sector financiero en el PIB..........................................................4
1.3.1. China..............................................................................................................5
1.3.2. Japón..............................................................................................................5
1.3.3. Estados Unidos............................................................................................6
1.3.4. Francia...........................................................................................................7
2. Gestión del Sistema Financiero en Colombia.....................................................7
2.1. Perspectiva del sistema......................................................................................7
2.2. Perfil.......................................................................................................................8
2.2.1. Usuarios.........................................................................................................9
2.2.2. Participación del Sistema financiero dentro del PIB...............................9
2.2.3. Empleos.......................................................................................................10
2.3. Evolución del Sistema Financiero Colombiano.............................................11
3. TRANSFORMACIÓN DIGITAL............................................................................14
3.1. Tecnologías de la información y comunicación (TIC)..................................14
3.2. Canales transaccionales convencionales......................................................15
3.3. Herramientas digitales......................................................................................16
4. Encuesta..................................................................................................................18
4.1. Fundamentos......................................................................................................18
4.2. Desarrollo de encuesta.....................................................................................19
5. Conclusiones y recomendaciones......................................................................25
Bibliografía..........................................................................................................................27
Introducción

La motivación de este trabajo, surge del reciente interés en los temas de servicios
financieros a través de las herramientas digitales, respecto al uso dado por
personas naturales en Colombia, para lo cual este informe se enfoca en la ciudad
de Bogotá, especialmente entre los años 2015 y 2019.

La firmeza del sector financiero, puede facilitar el intercambio de bienes y

servicios, canalizar los recursos de los ahorradores hacia la inversión, optimizar el
destino y la asignación de los mismos hacia proyectos rentables. Estas funciones
del sector estimulan la acumulación de capital, la innovación tecnológica y el
crecimiento económico (Levine, 1997).

El sector financiero, es una de las actividades económicas que fuertemente se han

apoyado en el avance tecnológico, principalmente de la internet, de esta manera,
les ha permitido a los usuarios disminuir los desplazamientos a sucursales físicas,
ya que justamente a través de estos medios, se pueden realizar un sin número de
operaciones, disminuyendo costos para todos los actores que intervienen en este
proceso.

Debemos comprender que son las tecnologías de la información y comunicación o

TIC, y con esto nos referimos a que, según la UNAM3 son, “todos aquellos
recursos, herramientas y programas que se utilizan para procesar, administrar y
compartir la información mediante diversos soportes tecnológicos, tales como:
computadoras, teléfonos móviles, televisores, reproductores portátiles de audio y
video o consolas de juego” (Universidad Nacional Autónoma de México, 2020).

Un mayor acceso a las herramientas digitales, permite a las personas mitigar

tiempos, desplazamientos, costos y celeridad en las operaciones financieras.

Este informe está distribuido en cuatro capítulos así: El primero presenta el

contexto mundial sobre la evolución tecnológica del sistema financiero, además la
representación de los 10 bancos más grandes a nivel global en términos de
activos.

El segundo hace referencia puntualmente, a la gestión del sistema financiero en

Colombia, su estructura legalmente establecida, la participación que este sector
tiene dentro del PIB4, su evolución, cuánto empleo genera y como el gobierno
nacional intercede para la inclusión financiera.

En el tercer capítulo, se identifica el proceso de la transformación digital a través

de diferentes herramientas, aplicadas en el sistema financiero colombiano.

3 Universidad Nacional Autónoma de México.

4 Producto Interno Bruto

1
Finalmente, en el cuarto capítulo se realiza un análisis mediante encuesta creada,
desarrollada y evaluada por los autores, de tal manera se identifiquen los puntos
más relevantes, sobre usuarios que hacen uso de las herramientas digitales
financieras en Colombia, con especial referencia la ciudad de Bogotá.

Metodología

Tipo de investigación

Este working paper se desarrolla dentro del tipo de investigación descriptivo,

mediante una revisión, análisis bibliográfico y de resultados, que arroja el
desarrollo de una encuesta realizada por los autores, de esta manera, se busca
caracterizar la situación del uso de las herramientas digitales, en el sistema
financiero colombiano por parte de las personas naturales.

Diseño de la investigación

Esta investigación se basa en un diseño transeccional o transversal, dado por la

identificación, indagación y recolección de información por medio de documentos y
artículos, para así́ tener una aproximación y explicación del tema, posteriormente
el desarrollo de una encuesta, que nos permite tener resultados sobre el uso de
herramientas digitales, en el sistema financiero colombiano por parte de personas
naturales.

En la base de la encuesta es importante mencionar, el análisis generado en siete

preguntas, de las cuales las dos primeras, puntualiza la caracterización de las
personas naturales según su rango de edad y estrato socioeconómico.

La tercera y cuarta pregunta, hacen referencia con la identificación del canal y las
herramientas digitales más utilizadas por los usuarios, para acceder a sus
productos financieros.

A continuación, la quinta pregunta hace referencia al tiempo que las personas

naturales, iniciaron el uso de herramientas digitales en el sistema financiero
colombiano.

Para finalizar la encuesta, las dos últimas preguntas conciernen sobre cuáles han
sido los mayores inconvenientes y beneficios, que ha generado el uso de las
herramientas digitales para el manejo de sus productos financieros.
 1. Sistema Financiero Internacional

“Es el conjunto de instituciones públicas y privadas que proporcionan los medios

de financiación a la economía internacional para el desarrollo de sus actividades”
(Peralta Cuevas, 2014).

1.1. Contexto mundial

El proceso de crecimiento en todo tipo de ambientes y actividades, ya no es parte

del progreso de cada ente, sino directamente va relacionado con la necesidad y la
velocidad que así el mismo mundo lo demande.

Esta investigación ha identificado, que la innovación por parte de la actividad

bancaria no es ajena a dicha premisa, por el contrario, la exigencia tanto de los
usuarios como de los mismos organismos que lo ofrecen, asisten la necesidad de
brindar mayores beneficios, entre otros la comodidad, agilidad, sencillez y todo
asistido por los avances tecnológicos que crecen diariamente de manera
exponencial.

Para poner en contexto sobre la evolución de las herramientas digitales en el

sistema financiero colombiano, los autores del presente documento, identifican
como en el mundo el sector financiero ha trascendido en varias etapas. Desde la
aparición de la primera tarjeta de crédito en el año 1949 (Lamas, 2018), cuando el
empresario estadounidense Frank X. McNamara junto con dos socios crearon
Diner´s club, pasando nueve años después por Bank of America, quienes
incursionaron con la primera tarjeta bancaria conocida hoy como franquicia Visa,
también en ese mismo año 1958, fue creada la tarjeta American Express.

El 27 de junio de 1967, la compañía inglesa de servicios financieros BARCLAY´S

BANK, instaló el primer cajero automático en el mundo, dando así la oportunidad a
las personas de contar con dinero inmediato, sin la necesidad de hacer filas para
recibir atención por personal de dicha entidad.

Con la aparición de la Internet (Lamas, 2018), la primera entidad bancaria en

ofrecer servicios a través de dicha plataforma, fue Stanford Credit Union en el año
1994, sin embargo, un año después al otro lado del continente americano,
Banesto y Banco Central Hispano en España, fueron los primeros en ofrecer
servicios de banca en línea (Online).
 1.2. Participación global

A cierre del año 2018 entre los diez bancos más grandes del mundo medido en
activos, los cuatro primeros son de nacionalidad china, seguido por un banco
japonés luego encontramos dos norteamericanos, uno inglés y dos franceses.

Fuente: «The world's 100 largest banks». Standard & Poor. 6 de abril de 2018.

Esta información da muestra sobre la capacidad, que tienen las entidades

financieras que respaldan a las naciones más poderosas del mundo, dado que el
avance tecnológico que ofertan principalmente aquellas en el oriente del mundo,
donde justamente la movilidad de los recursos, debe llevarse a velocidades que
demanden la inmediatez de las transacciones.

El concepto de procesos bancarios originados desde sus propias sucursales, cada

día va en disminución y de la mano con la experiencia adquirida, por estas
entidades frente a la crisis financiera generada entre los años 2007 y 2008, da pie
para el refuerzo que se debe brindar no solo en temas de solvencia, capacidad y
cobertura, sino crecimiento tecnológico que el mismo mundo demanda.

1.3. Participación sector financiero en el PIB

Teniendo en cuenta la anterior información los autores de esta investigación, han

identificado la participación del sector financiero en el PIB de los países con los
bancos más grandes del mundo, por lo cual bajo elaboración propia fueron
creados los gráficos que así lo demuestran.
 1.3.1. China

En China el sector financiero se identifica como Intermediación Financiera, y entre

los cuatro países analizados, este cuenta con la mayor participación
correspondiente al 8,1%.

Gráfico 1. Distribución Porcentual PIB China 2019 por actividad

Fuente: Datos National Bureau of Statistics of China, Elaboración Propia.

1.3.2. Japón

A diferencia de China en el cierre 2019, el sector financiero japonés tuvo la menor

participación de los países anteriormente mencionados, el cual tuvo una
participación del 4,5% en el PIB nacional.
 Gráfico 2. Distribución Porcentual PIB Japón 2019 por actividad

Fuente: Datos Cabinet Office y Statistical Bureau del Ministry of Internal Affairs and
Communications of Japan, Elaboración Propia.

1.3.3. Estados Unidos

En el desarrollo de las diferentes actividades económicas de los Estados Unidos, el

sector financiero contribuye con el 7,6% del PIB americano.

Gráfico 3. Distribución Porcentual PIB Estados Unidos 2019 por actividad

Fuente: Datos Bureau of Economic Analysis, Elaboración Propia.

 1.3.4. Francia

El sector financiero francés dentro de su PIB, cuenta con el 4,93% de

participación.

Gráfico 4. Distribución Porcentual PIB Francia 2019 por actividad

Fuente: Datos Institut national de la statistique et des études économiques, Elaboración

Propia.

2. Gestión del Sistema Financiero en Colombia

De acuerdo a los avances que cada entidad tiene en su estructura organizacional,

en pro de la evolución de sus procesos y administración óptima de los recursos, se
pone en contexto desde la perspectiva, el perfil y la evolución que ha tenido el
sistema financiero colombiano, conforme a las barreras y desafíos que enfrentan
las empresas, para lograr una transformación digital.

2.1. Perspectiva del sistema

En el día a día, las personas frecuentemente mencionan el sistema financiero

colombiano, pero no están seguras a lo que realmente se están refiriendo y
coloquialmente indican, “Cuando se habla del sistema financiero, muchas
personas lo relacionan directamente con los establecimientos bancarios o
básicamente con lo que se conoce como “la banca” (p.1). (Zapata, 2009).

Es importante mencionar, que el sistema financiero colombiano, está dividido en

diferentes tipos de establecimientos, sociedades, entidades e intermediarios.
Este se encuentra regulado por la superintendencia financiera de Colombia 5, que
es el ente encargado de asegurar que el sistema financiero, contribuya de manera
efectiva al progreso de las empresas y las personas.

Gráfico 5. Estructura Sistema Financiero Colombiano 6.

2.2. Perfil

El sistema financiero en Colombia es un sector económico, que según el DANE7,

se denomina actividades financieras y de seguros según su rama de actividad, y
esto lo vemos estipulado en el estatuto orgánico del sistema financiero8. De esta
manera indica que está conformado por, “establecimientos de crédito, sociedades
de servicios financieros, Sociedades de capitalización, entidades aseguradoras e
intermediarios de seguros y reaseguros” (p.1) (Superintendencia financiera de
Colombia, 1993).

Establecimientos de crédito9

Según la fuente, en el sistema financiero en Colombia la cantidad de

establecimientos legalmente constituidos se encuentran distribuidos de la
siguiente manera:

5
Ley 45 de 1923.
6 Fuente: Revista “Nota Editorial” Banco de la República, # 1023
7 Departamento Administrativo Nacional de Estadística
8 DECRETO <LEY> 663 DE 1993
9 Superintendencia Financiera de Colombia
 ● Establecimientos bancarios - 26
● Corporaciones financieras - 6
● Compañías de financiamiento - 13
● Entidades cooperativas de carácter financiero - 5
● Instituciones oficiales especiales - IOE (Banca de segundo piso) – 11

2.2.1. Usuarios

nca de las Oportunidades, 2019).

menores ingresos, emprendedores, microempresas y pymes en Colombia, para que accedan a servicios financieros entre ellos c

lombianos han accedido al sistema financiero y los resultados arrojaron, que más de 28.4 millones de personas mayores de ed

ieros formales y hace uso de ellos” (p.2) (Cano, Esguerra, García, Rueda, & Velasco). En relación a ello, no solamente es indispe

2.2.2. Participación del Sistema financiero dentro del PIB

El Departamento Nacional de Estadística (DANE), en su último informe para el

cuarto trimestre del año 2019 proyectado, la participación de las actividades
financieras y de seguros corresponde $11.804 (en miles de millones de pesos)
teniendo una participación del 4,4% sobre el total del PIB el cual suma $289.313
(en miles de millones de pesos).

10 Es el banco de desarrollo para el crecimiento empresarial en Colombia, apalancando compañías de todos los tamaños,
todos los sectores y todas las regiones de Colombia indistintamente de su tiempo de existencia, con servicios de
conocimiento e instrumentos financieros
 Gráfico 6. Distribución Porcentual PIB 2019 por actividad

Fuente: Datos DANE, Elaboración Propia

De esta manera, se puede evidenciar que la participación del sector de actividades

financieras y de seguros en el PIB nacional, representa un bajo aporte, teniendo
en cuenta otros sectores de la economía, tales como el comercio, la
administración pública, industrias manufactureras y las actividades inmobiliarias,
que sumados representan el 58,3% del PIB.

2.2.3. Empleos

El DANE en su boletín técnico sobre la Gran Encuesta Integrada de Hogares

(GEIH) de enero de 2020, describe que la población ocupada en el total nacional,
es de 22´393.000 personas, y en la rama de actividades financieras y de seguros,
es del 1,4% lo cual corresponde a 313.502 personas.

A continuación, se observa la clasificación según número de actividad, la

respectiva participación porcentual de personas ocupadas por cada una de ellas,
así:

Nº Grandes ramas de actividad

6 Comercio y reparación de vehículos
1 Agricultura, pesca, ganadería, caza y silvicultura
13 Administración pública y defensa, educación y atención de la salud humana
3 Industria manufacturera
Actividades artísticas, entretenimiento, recreación y otras actividades
14
de servicios
 8 Alojamiento y servicios de comida
7 Transporte y almacenamiento
5 Construcción
12 Actividades profesionales, científicas, técnicas y servicios administrativos
9 Información y telecomunicaciones
10 Actividades financieras y de seguros
11 Actividades Inmobiliarias
4 Suministro de Electricidad Gas y Agua
2 Explotación de Minas y Canteras
15 Otro

Fuente: DANE, GEIH

Gráfico 7. Población ocupada por rama de actividad

Fuente: DANE, GEIH.

Tomando la anterior información, se puede identificar que la participación

porcentual y cantidad de empleos generados por esta rama, tiene una contribución
no representativa sobre el global de cada indicador, comparado frente a las cuatro
principales actividades como son comercio, agricultura, administración pública e
industria manufacturera.

2.3. Evolución del Sistema Financiero Colombiano

Los cambios que se presentan constantemente a nivel mundial, priorizados por la

globalización y la apertura económica en Colombia, permitieron un cambio en el
sistema financiero que se presentó con el fenómeno de, “La modernización del
sistema financiero con la expedición de la ley 45 de 1990, estableció́ el esquema
de matrices y filiales, la libertad de entrada y salida de los mercados, redefinió́ la
estructura del sector y de sus servicios, y reguló los flujos de información” (p.9).
(CEPAL, 2006).
A lo largo de la historia financiera colombiana, se ha identificado a través de varios
escritos, que las personas quienes no tienen acceso a los servicios financieros
normalmente “asumen costos elevados por sus transacciones, es justamente allí
donde nace la necesidad de crear herramientas que le permitan al usuario
realizarlas de manera ágil y a bajo costo”. (p.3) (Honohan, 2005).

Colombia no se es ajeno al proceso de la globalización y para estar a la

vanguardia del desarrollo, debe ser más incluyente en todos los ámbitos como el
empresarial, social y humano.

Por esta razón, a partir de los diferentes sectores económicos, el sistema

financiero colombiano, ha impulsado la transformación digital y se ha llevado a
cabo la adaptación tecnológica, para el servicio de las personas naturales,
facilitando y agilizando las transacciones financieras.

Gráfico 8. Factores de oferta: servicios que gestionan por canales digitales

Con base en la información suministrada por la ANIF11, se evidencia cuáles son

las transacciones que las personas naturales tienen a disposición por parte del
sector financiero, que les permite facilidad y agilidad en sus transacciones, a su
vez en esta gráfica, marca un punto de referencia con el sistema Español.

11 Asociación Nacional de Instituciones Financieras

En ella podemos identificar que los procesos más frecuentes por parte de las
personas naturales, son las transferencias bancarias, pago de servicios, apertura
de cuentas corrientes y de ahorros, a su vez en una menor proporción la apertura
de tarjetas de crédito y otorgamiento de préstamos.

Es importante tener en cuenta, que el sistema financiero como eje fundamental de

una economía, debe contar con respaldo, credibilidad y confiabilidad suficientes
que permitan direccionarse hacia el crecimiento y desarrollo de las mismas.

“La fortaleza del sector financiero es sinónimo de una economía sólida y

saludable, es por esto que los diferentes países del mundo, hacen uso de
indicadores para medir la solidez y evolución del sector financiero como el uso de
efectivo, la tasa de bancarización, la inclusión financiera, entre otros” (Meneses,
2019).

Por lo anterior, se evidencia que lo más importante para las entidades financieras
son la eficiencia, la solidez y la productividad, es así como las empresas invierten
grandes cantidades de dinero, para adquirir tecnología y ponerla a su
funcionamiento, en pro de cumplir los objetivos organizacionales.

De esta manera “El sector financiero ha sido uno de los sectores de la economía
colombiana que mayores procesos de transformación organizacional ha
presentado durante los últimos años (1990-2008) a través de las fusiones,
alianzas estratégicas, integraciones, y en general, diversas formas administrativas
y jurídicas que han generado cambios significativos tanto en su estructura
organizativa como en los aspectos tecnológicos y diversas posturas
administrativas tendientes a enfrentar los cambios en el mercado y la
competencia”(p.85) (VARGAS, 2009).

Las entidades financieras llegan a la utilización de las tecnologías de la

información y comunicación (TIC), ya que “Es una verdad innegable que, con la
aparición del Internet, el mundo se ha transformado; ese mundo paralelo virtual
modifica las relaciones tradicionales, la tecnología es la herramienta que
determina el éxito o el fracaso de la mayoría de organizaciones privadas, quienes
no logran entrar en la “onda” de la tecnología quedan retrasados con respecto a
quienes ya utilizan estas herramientas para hacer prosperar su negocio” (Esumer,
2017).

No se debe dar por hecho, que los cambios tecnológicos vistos desde la
perspectiva de las empresas, son fáciles de llevar a cabo, porque como se verá a
continuación en los resultados de una encuesta realizada por la ANDI 12, quedan
específicas las preocupaciones que tienen las empresas encuestadas:
12 Asociación Nacional de Empresarios de Colombia.
 Gráfico 9. Barreras y desafíos que enfrentan las empresas para lograr una
transformación digital exitosa

Fuente: (ANDI, 2017)

Con base en la información suministrada por la ANDI, la “falta de cultura” es la

variable más relevante que los empresarios manifiestan como limitante para el
acceso a la transformación digital. Esto quiere decir, que, al tomar el pulso entre
las empresas, existe un serio problema de falta de información para irrumpir en
procesos de transformación digital, lo que limita la implementación de estas
herramientas, entre otras cosas, mejorar procesos, tiempos y reducción de costos.

Otras variables no menos importantes, son el “desconocimiento” y el

“presupuesto”, que no es otra cosa diferente a la debida comunicación e interés
por parte de las empresas, quienes finalmente verán los resultados de manera
justa y precisa, en cuanto al presupuesto cada una de las empresas, deberá
realizar los estudios pertinentes para la optimización de sus recursos.

3. TRANSFORMACIÓN DIGITAL

M. Lachowicz (2016) refiere que el uso de la tecnología en los servicios financieros

es un tema que se está considerando a nivel global. Una realidad que se
desarrolla en muchos países, de la mano con organismos internacionales a través
de iniciativas impulsadas por la digitalización de los pagos y el uso del teléfono
celular para efectuarlos.

3.1. Tecnologías de la información y comunicación (TIC)

A nivel mundial las TIC han incursionado de manera representativa en el sistema

financiero, especialmente adaptándose en Colombia, de tal manera que su
evolución vincula aspectos relevantes que se consideran indispensables.
“El nacimiento de las TIC se produjo con la aparición en la década del 70 de la
internet, esta plataforma de comunicación e información en la banca colombiana
revolucionó el modo de acercarse a ella, más tarde evolucionaría a métodos de
acceso a la bancarización como la banca electrónica, luego los pagos virtuales,
banca por internet, monedero electrónico, banca móvil, etc. Esto trajo consigo un
aumento continuo de la bancarización en Colombia” (p.79) (Ballesta Acosta &
Nieto Causil, 2015).

Benjumea y Torres en su documento hacen referencia que las TIC “se han
convertido en un aspecto fundamental para la vida de las personas y
organizaciones, pues además de poner en práctica los avances tecnológicos con
la finalidad de simplificar los procedimientos, hacen que la experiencia en el
desarrollo de las actividades sea más cómoda y significativa para los actores
involucrados” (Benjumea, Benjumea, & Torres, 2017).

De hecho, los avances tecnológicos permiten hacer las cosas y tomar decisiones
de una manera más ágil, el cual ha sido uno de los cambios más significativos y
valorados por las personas.

3.2. Canales transaccionales convencionales

Desde la creación de las transacciones bancarias hasta la actualidad, “El sector

bancario, ha pasado por diversas etapas en incursión de tecnología, comenzando
con operaciones con sucursales u oficinas en donde se necesitaba la presencia de
colaboradores del banco y los usuarios para realizar una transacción o una
operación bancaria” (p.15) (Franco Corso, 2009).

De esta manera se entiende que todas las transacciones, deben desarrollarse de

una manera física, teniendo necesariamente las personas que movilizarse para
poder realizar cualquier tipo de trámite en el sistema financiero.

El primer gran cambio que existió en cuanto a este tipo de canal, fue dado por la
invención del cajero automático13, M. Franco (2009), refiere que es útil para poder
disponer del dinero en cualquier momento del día y que es la primera forma de
autoservicio del sistema financiero.

En ese sentido, “Los nuevos medios transaccionales ahorran tiempo y dinero a los
usuarios de la banca tradicional y se posicionan con fuerza creciente en el
mercado colombiano. Bienvenidos al futuro” (Dinero, 2011). Desde su creación se
visualiza como la forma de facilitar la vida a los clientes y de esta manera permitir
una mayor incursión en el sistema financiero.

13 John Sheperd-Barron inventor del cajero automático en 1967.

 3.3. Herramientas digitales

El progreso a nivel mundial en cuanto a TIC se ha expandido y “Desde el inicio de

la cuarta revolución industrial, la banca ha desarrollado nuevos productos y
servicio mediante la implementación de nuevas tecnologías. Los mecanismos
transaccionales con implementación tecnológica suponen mayor eficiencia, pues
ahorran tiempo y dinero a los usuarios” (Dinero, 2011).

De esta manera como se refiere Sullivan (2000), las transacciones en línea más
básicas son transferencias entre cuentas, o realizar un pago de préstamo desde
una cuenta corriente. Un sitio web transaccional de un banco es un sitio web que
permite al cliente, como trámite fundamental, realizar transferencias entre cuentas
(p.3).

Las personas viven en una sociedad rodeada de avances tecnológicos constantes,

las labores y acciones de las personas y empresas se soportan con el paso del
tiempo en algún tipo de plataforma digital.

Como nos infiere (Skinner, 2014), el 70% de la población del mundo cuenta con un
dispositivo móvil, tablets y computadores portátiles, lo que genera la necesidad a
las empresas a llevar a cabo procesos de transformación tecnológica, de manera
que exista comunicación con los clientes.

Audio respuesta (Líneas telefónicas)

Sistema telefónico que de manera interactiva suministra información a los usuarios

y permite la realización de algunas operaciones, se controla a través del sistema
de datos para verificar la veracidad del usuario.

Cajeros multifuncionales

Este es un modelo mejorado de un canal transaccional convencional, el cual, a

diferencia del tradicional, presta diferentes funciones nuevas como lo son,
depósitos de dinero en efectivo, recepción de cheques, pagos de servicios
públicos y tarjetas de crédito, retiros de dinero sin tarjeta débito física. Y permite
realizar las funciones que generalmente se realizaban anteriormente.

Banca Online

Este proceso generó cambios trascendentales alrededor del mundo y para el caso
particular del sector financiero, como lo sugieren (Bustos & Suárez, 2009) (p.88),
por medio de la banca online se pueden realizar cambios en cuanto a la red de
oficinas, contactos personales, canales telefónicos y otros canales electrónicos,
además que se permite minimizar los costos operativos y satisfacer la demanda
de un nicho de clientes al que se quiera acceder.
De esta manera, sin la necesidad de visitar oficinas, los clientes pueden
administrar sus cuentas, pagar créditos, transferir recursos, solamente
teniendo acceso a internet.

Banca Móvil

“El uso del teléfono móvil, tanto como canal de acceso a internet, así como canal
de transacciones de cuentas bancarias -sin acceder a internet- como podría ser a
través de mensajes de texto. Es por ello que muchas instituciones financieras
señalan contar con servicios de banca móvil, cuando cuentan sólo con servicios
asociados al uso de internet, que es realmente uno de banca por internet con la
única diferencia de usar el teléfono móvil como hardware de acceso” (Inga Falcon,
2012).

En ese sentido, hay una serie de beneficios para el usuario, ya que puede tener
flexibilidad de horarios, caso contrario a lo que sucede en canales físicos, además
la oportunidad de realizar otras transacciones financieras de manera inmediata.

A continuación, veremos los resultados de un estudio realizado

por Brandstrat y Netquest, sobre el uso de aplicaciones móviles instaladas del año
2018, como se observa en la siguiente gráfica:

Gráfica 10. Tracking de uso de portales transaccionales 2018

Fuente: https://www.colombia.com/tecnologia/aplicaciones/bancolombia-y-davivienda-se-han-convertido-
en-las-apps-mas-usadas-210445. Tomado el 10 de abril 2020. Elaboración propia.

Como se puede observar en la gráfica anterior, la entidad líder es Bancolombia, ya

que su aplicación móvil tuvo un uso de 61%, en segundo lugar, la aplicación móvil
de Davivienda con un 17%, siendo estas dos entidades, las de mayor incursión
digital en Colombia.

Sobre las diferentes aplicaciones que utilizan las personas naturales en sus
móviles, se identifica que el 42% de las personas encuestadas hacen uso de los
portales transaccionales de bancos, muy cerca de las operaciones de E-
commerce.

4. Encuesta

4.1. Fundamentos

En la presente sección se expone el resultado de la investigación, basado en la

cantidad de adultos personas naturales, que poseen al menos un producto
financiero, como nos lo indica el Reporte de Inclusión Financiero a Junio (Banca
de las Oportunidades, 2019).

La muestra se toma basados en las siguientes consideraciones:

✔ Población en la ciudad de Bogotá D.C

 ✔ Número de adultos con al menos un producto financiero

Total = 5.968.809 de personas.

Fórmula:

Fuente: (Valdivieso Taborga, Valdivieso Castellón, & Valdivieso Taborga, 2011)

N = 5.968.809 personas.
e = 5% (0,05).
z = 1.96 (95% nivel de confianza).

Para obtener la cantidad de encuestas mínimas con las características antes

descritas, se desarrolló la fórmula de cálculo de muestra y el resultado fue de 385
encuestas a realizar.

4.2. Desarrollo de encuesta

Los alcances de la investigación se explican con un análisis descriptivo simple,

estos están basados en las 406 encuestas realizadas, desde el 24 de febrero de
2020 hasta el 03 de abril de 2020, generando así, los siguientes resultados:

Primera pregunta
La pregunta número uno, se formuló referente al rango de edad de las personas
encuestadas, que hacen uso de herramientas digitales en el sistema financiero
colombiano, con especial referencia en Bogotá D.C.

RANGO DE EDAD PARTICIPACIÓN CANTIDAD

DE
PERSONA
S
18 – 29 años 39,4% 160
30 – 39 años 46,3% 188
40 – 50 años 8,4% 34
Mayores de 50 años 5,9% 24

Segunda pregunta

La pregunta número dos, va direccionada a ubicar el estrato socioeconómico de

cada uno de los encuestados.

ESTRATO PARTICIPACIÓN CANTIDAD

DE
PERSONA
S
1 0,7% 3
2 6,9% 28
3 29,6% 120
4 54,4% 221
5 5,2% 21
6 3,2% 13
Tercera pregunta

Sobre la tercera pregunta, se consultó acerca del canal que cada uno de los
encuestados, utiliza con mayor frecuencia para su uso en el sistema financiero.

CANAL PARTICIPACIÓN CANTIDAD

DE
PERSONA
S
Red de oficina 10,3% 42
Líneas telefónicas 1% 4
Herramientas digitales 88,7% 360

Cuarta pregunta
La siguiente pregunta, identifica la herramienta digital de preferencia, por cada una
de las personas a quienes se consultó.

HERRAMIEN PARTICIPACIÓN CANTIDAD

TA DE
DIGITAL PERSONA
S
Portal Transaccional 8,1% 33
Aplicación móvil 84% 341
Cajeros automáticos 7,4% 30
Chatbot 0,5% 2

Quinta pregunta

En la quinta pregunta, los encuestados respondieron sobre el tiempo desde cuando

comenzaron, a utilizar las herramientas digitales.

COMIENZO DE USO PARTICIPACIÓN CANTIDAD

DE
PERSONA
S
Menos de 1 año 7,1% 29
De 1 a 2 años 49,5% 201
De 3 a 5 años 29,3% 119
Más de 5 años 14% 57
Sexta pregunta

Para la sexta pregunta, se consideró validar cuál ha sido el mayor inconveniente,

al momento de usar las herramientas digitales financieras.

INCONSISTENCIA PARTICIPACIÓN CANTIDAD

DE
PERSONA
S
Controles de seguridad 24,3% 98
Tiempo de conexión 16,1% 65
Bloqueo de plataforma 10,4% 42
Asistencia 49,3% 199
personalizada

Séptima pregunta

Y para finalizar, la séptima pregunta hace referencia al mayor beneficio, que cada
encuestado recibe en el uso de herramientas digitales.
 BENEFICIO PARTICIPACIÓN CANTIDAD
DE
PERSONA
S
Mayor seguridad 32,5% 132
Optimización del 30,3% 123
tiempo
Disminución
10,1% 41
de
desplazamient
os
Comodidad 27,1% 110

4.3. Análisis de resultados

Para esta investigación fue considerado importante, ubicar a la población

encuestada de acuerdo a su rango de edad, de tal manera se identificará la mayor
participación entre jóvenes, mayores y adultos mayores.

En esta oportunidad 188 personas de las 406 encuestadas, se encuentran en el

rango de 30 a 39 años de edad, población económicamente activa y que
representa en esta encuesta el 46,3%.

Además del total de las personas encuestadas, el 54,4% corresponde a 221

personas, se encuentran en el estrato socioeconómico cuatro, posteriormente 120
personas pertenecen al estrato tres.

En la tercera pregunta, claramente se identifica superioridad en las herramientas

digitales, como la principal opción de los usuarios consultados, a la hora de
efectuar sus operaciones financieras.

Justamente la pregunta a continuación, hace referencia a la aplicación móvil como

el tipo de herramienta digital, cuya preferencia alcanzó la mayor participación con
un 84% de los encuestados, lo que compete a 341 personas.

El 49,5% de las personas encuestadas, respondieron que llevan utilizando las

herramientas digitales entre 1 y 2 años, este fue el resultado de la quinta pregunta
de la encuesta.

Por supuesto es necesario identificar del total de las personas encuestadas,

cuántas encuentran inconvenientes y beneficios, en el momento de utilizar las
herramientas digitales para el manejo de sus productos financieros. Lo que nos
lleva a las dos últimas preguntas, con el 49,3% y 32,5% respectivamente.

En esta oportunidad 199 personas manifestaron, que el principal inconveniente

encontrado es la falta de asistencia personalizada, sin embargo, 132 personas
comunicaron que el mayor beneficio, es la seguridad que brinda este tipo de
herramientas.
 5. Conclusiones y recomendaciones

El sistema financiero a nivel mundial, evolucionó continuamente desde la aparición

de la primera tarjeta de crédito en 1949, más adelante la tecnología aparece con el
primer cajero automático en 1967 y de esta manera años después la revolución de
las TIC, trajo consigo la implementación de plataformas virtuales que soportan el
pleno desarrollo de sus actividades.

Para el caso colombiano este tipo de avances no fue ajeno, la demanda de los
usuarios especialmente personas naturales, fue cada día mayor, por esta razón
las diferentes organizaciones han venido implementando herramientas digitales,
que permiten disminuir tiempos, desplazamientos, costos y brindar celeridad en
las operaciones financieras.

Sobre la participación del sector financiero en el PIB de los países analizados, se

identifica que los líderes son China y Estados Unidos, justamente donde se ubican
los bancos más grandes del mundo, seguidos por Francia y Japón.
Al comparar la participación del sector financiero colombiano frente a países como
Francia y Japón, la participación no difiere respecto a su justa medida, ya que en
Colombia dicho sector cuenta con el 4,4% de partición en el PIB, en Francia
4,93% y en Japón 4,5%.

De acuerdo a la información que reporta la encuesta desarrollada en este

documento, el uso de herramientas digitales comenzó a tomar fuerza
aproximadamente desde el año 2015. El mayor auge se viene presentando desde
hace dos años a la fecha, para ello es claro que el medio más utilizado es la banca
móvil, herramienta por la cual los usuarios realizan sus operaciones financieras, a
través de los teléfonos inteligentes (smartphones).

Como consecuencia de la anterior información, se identificó que los usuarios

exigen perfección en los sistemas, por lo cual manifestaron que este tipo de
herramientas en su gran mayoría, no cuenta con una asistencia personalizada, por
otra parte, el mayor beneficio se le otorga a la seguridad que brindan.

Con base en los resultados de la investigación desarrollada, los autores

recomiendan a las entidades financieras, establecer canales de comunicación
accesibles y de fácil manejo, que soporten asistencia a las personas naturales en
los diferentes procesos de socialización sobre sus herramientas digitales.

Otra recomendación es generar campañas motivacionales constantes, referente a

la importancia de la seguridad en los diferentes medios electrónicos, y las
herramientas digitales para el sector financiero en Colombia.
Como última recomendación el sector financiero colombiano, debe crear
campañas de sensibilización además métodos de fácil acceso y uso para que la
población de adultos mayores acceda a la utilización de herramientas digitales.
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