Nombre de la Carrera o Programa: Diplomado en Gobernabilidad, Gerencia Política y

Gestión Pública
Nombre de la Asignatura: GERENCIA DE SERVICIOS DE CALIDAD Y DE GESTION
Número de Unidades Crédito: Régimen:
Tipo de asignatura: N horas del módulo: 16
Obligatoria Electiva Teóricas Prácticas/Seminarios

1.- Sinopsis programática.

La gerencia de servicios de la calidad en las organizaciones ha tomado un fuerte

impulso en los últimos años. La búsqueda de la satisfacción del usuario o cliente
ha movilizado a las instituciones a operar cambios en su gestión para asegurar la
mejor prestación de los servicios a través de procesos eficaces, eficientes y
efectivos. Las organizaciones públicas no escapan a la situación descripta, por lo
que resulta necesario que los cuadros directivos, líderes y sus equipos de trabajo
desarrollen capacidades para formular e impulsar proyectos fundados en la
gestión de la calidad de las unidades administrativas que conducen a la
satisfacción de los ciudadanos. Para ello la Organización Internacional de
Normalización ha publicado una serie de documentos clave que establecen los
requisitos y directrices para la implantación de sistemas de gestión de la calidad.
Así destacan el documento ISO 9001:2008 y ISO 18091 - 2014 “Sistemas de
gestión de la calidad. Directrices para la aplicación de la Norma ISO 9001 en el
gobierno”
Las prácticas internacionales establecidas en las normas internacionales en la
mejora de la gestión pública permiten a los participantes generar y desarrollar
iniciativas para el diseño y dirección eficaz bajo el enfoque de procesos, además
de establecer controles para la transparencia en las instituciones públicas
mediante el desarrollo de las competencias del talento humano.
2.- Fundamentación.

El propósito es impulsar en las instituciones responsables de la gestión pública, la

visión de implementar una cultura de evaluación y certificación que asegure la
mejora continua de los procesos de gestión relacionados con el desarrollo del
conocimiento, habilidades y competencias del participante; y que se retroalimente
el proceso administrativo mediante la opinión de las partes interesadas y la
satisfacción ciudadano clave en un sistema de gestión de calidad. La intención es
que el modelo de gestión sea pertinente para las instituciones de servicios de la
sociedad, y para quienes se incorporarán al mercado laboral donde cuya
participación mediante la aplicación de sus talentos y competencias, propicie el
desarrollo de diversas organizaciones. Esto se realizará mediante:
o Capacitación en los modelos de gerencia enfocados en la calidad basada
en el enfoque de procesos en los servicios públicos prestados por los
gobiernos locales para contribuir en la generación de liderazgos de
procesos operacionales internos.
o Conocimientos de la temática teórico práctica de la gestión de la calidad e
innovadoras herramientas gerenciales (ISO), para la implementación de
políticas públicas eficientes, eficaces y efectivas bajo las coordenadas de
la prestación de servicios de calidad a la ciudadanía.
o Método de la implementación de programas de calidad y certificaciones
gubernamentales.
3.- Competencias, unidades de competencia que se desarrollan.

Competencias Unidades de Criterios de desempeño

1.- Generación de valor
público.
Comprende y asume el rol del
gerente público como un generador
de valor público, consciente de las
oportunidades y restricciones que
ofrece el entorno político, económico
y social; impulsando un modelo de
gobernanza y gobernabilidad
centrado en el ámbito de gobierno-
institucionalidad y gestión pública
competencias
1.1.- Cambia su práctica de gerente
público hacia la de generador de
valor público.
 Distingue entre
administración pública y
gerencia de negocios
 Identifica organización y
funciones de la
administración pública,
relaciones y divisiones de
poder en distintas
instancias de gobierno.
 Explica el concepto de
“valor público”
 Identifica dilemas éticos
 Incorpora principios éticos a
como herramientas de comando en
los procesos hacia la sustentabilidad
institucional y política.
4. Contenidos.
Unidades
. Tema 1: Introducción a la gestión de procesos administrativo
1.- Modelo de gestión y
analizar el Sistema de
gestión de la calidad y la
prestación del servicio.
1.2.- Identifica principios de
gobernanza y gobernabilidad
1.3.- Desarrolla, diseña e implementa
políticas públicas
Temas
organizacionales
o Sensibilización en sistemas de mejora continua de la
calidad en la gestión pública.
o Percepción Ciudadana (Necesidades y Expectativas)
o Procesos.
Tema 2: Sistema de gestión de la calidad ISO - certificación –
la gestión pública y política
 Conoce el concepto de
gobernanza interactiva y
dinámica.
 Identifica las nuevas
demandas de la
participación ciudadana real
 Distingue principios de
democracia, democracia
participativa y democracia
ciudadana.GERENCIA
 Maneja herramientas para
la construcción de mapas
de gobernanza DE
GERENCIA
 Identifica el papel de los
actores políticos y no
gubernamentales en el
desarrollo de políticas
públicas
 Integra el análisis político
en la definición de
estrategias para desarrollar
políticas públicas
 Identifica los elementos
intervinientes en la
planeación, identificación y
evaluación de Políticas
Públicas
 Conoce los movimientos
contemporáneos de
reforma administrativa
 Identifica el impacto del
progreso tecnológico en los
gobiernos y en la
gobernabilidad.
 acreditación. Beneficios
o Principios de la Gestión de la Calidad
o Estructura e implantación
Tema 3: Sistema de Gestión de la Calidad en la práctica
Nacional e Internacional.
2.- Medición y mejora Tema 4: Indicadores y Balance Score Card en la
del desempeño del administración pública local.
gobierno local o Herramientas de la calidad
o Como diseñar un Tablero de Comando.
Tema 5: Sistemas Integrado de Gestión de la calidad, riesgo
ambiental y seguridad ciudadana.
o Modelos integrados y prácticas

5.- Estrategias de enseñanza y evaluación

Estrategias de enseñanza Estrategias de evaluación

Para el docente: o Cada equipo realizará el análisis de

o Presentar el material y facilitar las
sesiones de clases.
o Realizar la apertura y exponer el
contenido y formular la primera
pregunta acerca del tema que se va
a tratar a cada participante.
 Actuar como moderador, orienta el
diálogo, durante las mesas de
trabajo.
 Estimular la participación y análisis
crítico del tema.
 Cerrar la actividad con las
conclusiones y coordina el período
de preguntas y respuestas.
 Aplicar herramientas para
conceptualización de procesos de la
gestión pública.
 Diseñar estrategias, mapa de
objetivos y operacionalizar
indicadores en el cuadro de mando
para seguimiento y control de la
gestión.
 Incentiva el análisis de procesos
actuales a través de los resultados
de la auditoría de la Contraloría
General.
los hallazgos de la auditoría de una
alcaldía identificando los procesos
involucrados en las oportunidades
de mejora o no conformidades.
o Cada uno de los equipos deberá
elaborar una hoja de procesos en
una unidad organizativa o proceso
de su dependencia para la
implementación de la gestión de la
calidad. Ésta presentación deberá
ser realizada en clase.
Criterios de Evaluación:
 Exposiciones teórico-prácticas.
 Dinámicas de grupo.
 Se trabajará las hojas de procesos
como ejercicio de definición de
actividades administrativas
medulares e indicadores.
o Cada uno de los participantes
deben elaborar dos listas de
verificación donde se describe los
requisitos de la norma ISO.
Criterios de Evaluación.
 Análisis y exposición de papeles de
trabajo.
 Discusión de lecturas.

o Cada uno de los equipos deberá

elaborar un tablero de comando.
Ésta presentación deberá ser
 realizada en clase.
Criterios de evaluación.
 Intercambia y elabora conceptos.
 Expone resultados
 Participa en ejercicios de prácticas
en organizaciones donde existan
iniciativas de Calidad.

6.- Referencias bibliográficas, hemerográficas y digitales.

 IWA 4. Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la aplicación de la
Norma ISO 9001en el Gobierno local. FONDONORMA.
 ISO 18091 - 2014 Guía para la aplicación de la norma.
 Kaplan, R. y Norton, D. 2001 Cómo utilizar el cuadro de mando integral para
implantar y gestionar su estrategia. Barcelona, España.
 Normas ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad. FONDONORMA
 Mills, David. Manual de Auditoria de la Calidad. Editorial Gestión 2000.
 Sanguesa, Marta. Teoría y Práctica de la Calidad.
 Mills, David. Manual de Auditoria de la Calidad. Editorial Gestión 2000.
 UNE_66182=2009 Guía Evaluación Gobierno
 Zambrano, Adalberto. 2006 Planificaciòn Estratégica y Gestión Pública. Editorial
UCAB
Fuentes de información para la investigación:
 Artículos de Internet, Foros, Modelos de sistemas de gestión de la calidad en
Organizaciones Públicas y Privadas.

Herramientas de aprendizaje

 Proyector multimedia, material bibliográfico, hemerográfico, trabajos de grado,

según sea el caso.
 Material seleccionado de páginas web, así como también artículos publicados en
revistas arbitradas.