Microsoft Word - TN - U1A1 El Proceso de Negociación

MT0405_M1AA1L1_Negociación
El proceso de negociación

por: Eduardo Martínez y Araceli Mejía
Se podría pensar que las personas que son hábiles para negociar poseen una especie de don, que
de forma natural saben acercarse con otro u otros individuos, manifestarles una oferta y que, solo
por este gran don, recibirán una respuesta afirmativa.
En el peor de los escenarios, pensamos, se enfrentará con un poco de resistencia, pero atendiendo
nuevamente a su gran habilidad, sabrá responder adecuadamente y finalmente logrará su
cometido.
Esto, por supuesto, es un error. Para negociar hay que preparase. La negociación es un proceso,
no es una actividad que se da de forma espontánea (al menos no en todos los casos y no
exitosamente) y que es exclusiva de los talentosos. Cualquier persona que desea establecer
acuerdos con otro individuo o grupo de ellos debe llevar a cabo un proceso.
Revisa algunas definiciones básicas de negociación:
“La negociación es un proceso en el que intervienen dos o

más partes, en el que existen intereses comunes e
intereses opuestos, y en el que es necesario alcanzar
acuerdos dividiendo recursos o resolviendo diferencias”
(Opi, 1999, p. 37).
“La negociación es un procedimiento por el que dos

partes, cada una de las cuales posee algo que el otro
desea, acuerdan un intercambio tras un regateo”
(Berenstein, 2010, párr. 3)
De acuerdo con Vetorello (2010) en toda negociación es necesario enfocarse en la premisa de ganar-
ganar, donde las dos partes, inmersas en la negociación, deben obtener resultados favorables.
Además, desde el punto de vista de la ética, sería muy discutible provocar, con toda alevosía, que la
otra parte pierda.
Es importante hacer mención que la negociación no se refiere únicamente al momento en que las dos
partes se encuentran en una entrevista, sino que en realidad comienza desde el momento de la
planeación, continúa en la etapa de ejecución, así como con la etapa de control y análisis de su
resultado.
1
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Etapas de la negociación

Aun cuando existe una gran cantidad de autores que han definido diferentes etapas del proceso de
negociación, en general, resaltan tres grandes etapas: preparación, negociación y conclusión. En la
tabla 1, se muestra un compendio con la descripción de los aspectos más importantes a considerar en
cada una de estas:
Etapa Consideraciones
Preparación: Definición del objetivo de la negociación: es necesario precisar lo que se

espera obtener de la negociación, cuáles son las necesidades o
Previo al encuentro o entrevista, se debe motivaciones que nos llevan a realizar esta negociación, así como cuáles
obtener información de la otra parte así como son las aspiraciones mínimas o máximas, y qué tanto se está dispuesto a
de la situación a negociar; además, es ceder ante las solicitudes de la otra parte.
necesario planear las acciones a seguir durante
la propia negociación. Conocer quién es la contraparte, cuáles son sus necesidades o
expectativas, sus experiencias anteriores (positivas y negativas), así como
qué pretende obtener.
Conocer las personas implicadas en la negociación: es muy importante
saber quiénes serán las personas que intervendrán en la negociación, con
el propósito de conocer el puesto que ocupan y el grado de autoridad o
poder que tienen.
Conocer los propios recursos con los que contamos para la negociación:
conocimientos técnicos, habilidades, capacidad intelectual, recursos
económicos y humanos, etc.
Preparar las propuestas o alternativas de intercambio: es necesario
planificar con anticipación los posibles escenarios o alternativas que se
puedan llegar a presentar en la negociación y la manera en que se
Figura 1. All in the detial -1 (Davidson, 2007). respondería a cada una.
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Negociación con la otra parte: Crear un clima propicio para la reunión: al inicio es importante crear un
clima cómodo y en armonía, en una hora, lugar y entorno propicios,
Este momento corresponde a la entrevista o buscando generar el diálogo y no la confrontación.
encuentro con la otra parte.
Prometer sólo aquello que se pueda cumplir: nunca debe de prometerse
de más.
Analizar el lenguaje corporal de la otra parte: este es un aspecto muy
importante, ya que a través de ellas, es posible captar ciertas señales,
tales como: nerviosismo, enojo, resistencia, impaciencia, etc.
Escuchar – preguntar: las habilidades para escuchar y para preguntar
resultan muy útiles en todo proceso de negociación; al respecto, Opi
(1999) recomienda destinar un 60% del tiempo de la entrevista a
escuchar, para lo cual, aconseja realizar preguntas abiertas.
No dejarse presionar ni tampoco presionar a la otra parte: en todo
momento es importante manejar con habilidad los tiempos y posibilidades,
así como los de la contraparte.
Figura 2. Business meeting (Eustatiu, s.f.). Resguardar lo que más interesa, y ceder en aquello que es menos
importante.
Si es el caso, solicitar la intervención de terceros. En ocasiones, las
negociaciones son complejas o pueden llevar cierto tiempo, por lo cual, se
requiere la intervención de varias personas para facilitar la obtención de
acuerdos o destrabar alguna dificultad que pudiera existir.
Conclusión:
Es el momento del cierre de la negociación, en Ser asertivo (no sumiso ni agresivo): es necesario mostrar firmeza,
congruencia y claridad en todo lo que se exprese, pero sin caer en
el que hay que llegar a un acuerdo.
conductas extremas (sumisión o agresividad).
Asentar los acuerdos por escrito: es muy importante que al momento
de finalizar la negociación, se escriban los acuerdos y los firmen las
partes involucradas, de esta manera se le da formalidad y
profesionalismo a la negociación.
Figura 3. Signing the contract (Di Biase, 2004).
Tabla 1. Etapas generales de una negociación (Berestein, 2010).

3

La importancia de la comunicación en la negociación

La comunicación juega un rol muy importante en toda negociación, ya que resulta fundamental
desarrollar una serie de habilidades conversacionales, que contribuyen al logro de ciertos resultados o
acuerdos; pero para ello debe prestarse atención a las intenciones comunicativas propias y el entorno
del interlocutor, es decir hay que observarle en cuanto a su comunicación implícita.
De hecho, la expresión en general habla mucho de quiénes son las personas, ya sea cuando hablan
o escriben demuestran rasgos de su personalidad o su estado anímico; por ejemplo otorgarle el
adjetivo de congruente a una persona habla de la ecuanimidad entre su sentir, pensar y actuar. Y
de esa forma se pudieran citar otros adjetivos, como ordenado, obediente, tranquilo, extrovertido,
cansado, triste, etc.
Además de la habilidad para hablar, hoy se reconocen en un negociador otro tipo de habilidades
necesarias para el logro de una comunicación efectiva, entre estas habilidades, se encuentran:
Escuchar: este es un proceso activo, en el que sobresalen disposiciones personales tales como
• Tener una apertura plena hacia aquello que se va a escuchar.

• Dedicar el tiempo y el espacio apropiados para el momento de escuchar.
• Mostrar empatía hacia la persona que está hablando.
• Estar relajado.
• Brindar una atención total durante el momento de la escucha.
• Mantener el contacto visual con la persona que está hablando.
Preguntar: la técnica de la pregunta representa uno de los elementos claves en toda negociación, para
ello se requiere
• Mostrar un interés genuino hacia aquello que se busca indagar.

• Existir apertura por ambas partes (tanto quien pregunta como quien responde).
• Realizar preguntas en el momento clave (a veces pocas preguntas en el momento justo, son
más útiles que muchas preguntas en malos momentos).
• En particular, las preguntas abiertas son de gran utilidad, ya que permiten a la otra persona
explayarse.
Profundizar: durante una negociación, resulta muy importante en algunos momentos detenerse a
validar algunos puntos, reforzar otros, resolver posibles dudas, así como
• Repetir los aspectos claves que se han comentado, para verificarlos.

• Señalar alguna posible contradicción que pueda existir.
• Indagar acerca de cualquier confusión que se tenga.
• Aclarar los significados de ciertos conceptos o temas que puedan estar poco claros.
4

Ser asertivo: la asertividad es la “habilidad para expresar las ideas y necesidades propias, respetando
las ideas y necesidades de los demás” (Torcat, s. f., citado por Selva, 2006, párr. 16).
Para ser asertivo, Alfaro (2002) recomienda realizar las siguientes acciones:
• Tener respeto por uno mismo.

• Mostrar respeto hacia los demás.
• Ser claro y directo.
• Ser honesto.
• Encontrar el momento justo para hablar.
• Saber escuchar.
• Comprender que la asertividad es un proceso, no un estado permanente.
En el último punto, vale la pena mencionar que existen tres tipos de conductas que se pueden
seguir durante una negociación:
1. Conducta sumisa: implica violar los derechos propios, cediendo

prácticamente en todo, donde sólo cuenta lo que diga la otra parte, e
incluso, en muchos casos, se llega a pensar que el otro es superior a
mí.
La forma de expresar esta conducta, es: mediante disculpas, de

manera opacada, o tratando de pasar inadvertidamente.
Lo que se busca al adoptar esta conducta es evitar el conflicto a
cualquier precio, así como apaciguar a la otra parte.
Figura 4. Shy Businessman Hiding His

Face Stock Photo (imagerymajestic &
Freedigitalphoto, 2012).
2. Conducta agresiva: implica violar los derechos de la otra parte al

buscar imponer a la otra parte los pensamientos, sentimientos o
creencias propios, llegando al grado de hacer sentir mal (física o
verbalmente) a la otra persona, manifestando un espíritu de combate,
antes que el de una verdadera negociación ganar-ganar.
Lo que se busca al adoptar esta conducta, es: dominar y ganar, forzar

a la otra persona a perder, ganar a través de la humillación, la
degradación, el dominio o el desprecio, debilitando al otro para poder
violar sus derechos.
Figura 5. Enojado (Inc., 2012).
5

3. Conducta asertiva: implica manifestar los derechos propios,

expresando lo que siento y lo que pienso, de una forma directa,
sincera, apropiada y oportuna, donde se desea llegar a un acuerdo
justo y equitativo para ambas partes.
La forma de expresar esta conducta, es mediante una comunicación

directa, congruente, sincera, en el tiempo y en la forma adecuada,
donde es igualmente importante el pensamiento, los sentimientos y las
creencias propias, como los de la otra parte.
Figura 6. Asertivo (Inc., 2012).
Lo que se busca al adoptar esta conducta, es una actitud de apertura

hacia la negociación y el diálogo, dando y recibiendo respeto, pidiendo
juego limpio y dejando un espacio para lograr un acuerdo
Al comparar las tres conductas, se puede concluir que éstas representan las tres formas de
comportamiento para la supervivencia humana:
• La lucha = agresividad.
• La capacidad para razonar y expresar = asertividad.
• La huida = no asertividad (sumisión).
•
Por lo tanto, la conducta óptima que deben mostrar ambas partes

en una negociación es la conducta asertiva: representa el justo
medio, el equilibrio entre los dos hemisferios cerebrales (el
emocional y el racional).
Figura 7. Balance justice (Wikimedia, 2009).
6

¿Qué nos dificulta ser asertivos?
Para algunas personas resulta más difícil que para otras ser asertivos. En la gran mayoría de los casos,
esto depende de la educación que reciba la persona, e incluso, también depende de aspectos culturales.
De acuerdo con Alfaro (2002), especialmente en México hemos crecido con una serie de imposiciones,
grabaciones mentales, fijaciones, prejuicios y mandatos, entre los que se encuentran:
• No pidas lo que necesites o quieras.

• No te defiendas.
• No sientas o no expreses lo que sientes.
• No disfrutes.
• No admires, alabes o felicites.
• No decidas, ni pienses, tampoco hagas.
• Triunfa, no importan los medios.
• Peléate y enójate ante las circunstancias impulsivamente.
• No triunfes.
• Confórmate con…
• Disfruta de los fracasos ajenos.

La negociación: un elemento clave en el manejo de conflictos
Un conflicto humano es una situación en que dos o más individuos, o grupos con intereses
contrapuestos, entran en confrontación, oposición o emprenden acciones mutuamente
antagonistas, con el objetivo de neutralizar, dañar o eliminar a la parte rival, para lograr
así la consecución de los objetivos que motivaron dicha confrontación (Wikipedia, 2010,
párr. 1).
De acuerdo con Marriner-Tomey (2009,): “el conflicto se puede dividir en cuatro fases progresivas:
latente, percibido, sentido y manifiesto” (p. 151), las cuales se describen a continuación:
• “Conflicto latente” (p. 151): existen condiciones precedentes que pueden dar pie a la
presencia de un conflicto, como por ejemplo: diferencias de opinión, de creencias o de valores,
metas incompatibles, etc.
• “Conflicto percibido” (p. 151): es cuando la persona percibe la existencia de una situación
difícil que puede ser fuente de conflicto. En este caso, vale la pena comentar que no siempre la
percepción puede ser acorde a la realidad: a veces una persona puede desconocer alguna
información, y ese desconocimiento le puede generar la impresión de que existe un conflicto,
cuando en realidad no es así.
• “Conflicto sentido” (p. 151): es cuando al conflicto percibido se le agregan emociones o
sentimientos, como por ejemplo: enojo, miedo, angustia, estrés, desconfianza, etc.
• “Conflicto manifiesto” (p. 151): es cuando el conflicto se manifiesta de manera activa (dicho
de otra forma, cuando estalla el conflicto).
7

Marriner-Tomey (2009) define cinco áreas principales en las que se puede presentar un conflicto:
1) Dentro de la propia persona: generalmente se presenta cuando se tienen creencias, deseos,

actividades o valores en disputa.
2) Entre dos individuos: para solucionar un conflicto de este tipo es necesario implementar uno o
más procesos de negociación.
3) Entre los miembros de un grupo o equipo de trabajo.
4) Entre dos o más grupos.
5) Dentro una organización: una organización en conflicto es aquella en la que existen síntomas
colectivos de la existencia de uno o más problemas (por ejemplo: frustración, desmotivación,
exceso de estrés, por parte de una cantidad significativa de personas en la organización).
8

12
La Docena Sucia
Existen conductas que son inadecuadas en la comunicación, ya que pueden llegar a provocar reacciones negativas en las otras
personas, e incluso, generar conflictos. El Dr. Thomas Gordon (1918-2002), quien es considerado como uno de los pioneros en
el campo de la comunicación aplicada a la resolución de conflictos, agrupó en 12 las conductas que pueden llegar a propiciar
reacciones negativas en las otras personas, a esta recopilación la llamó La Docena Sucia (Gordon, s.f., citado por Ciccone,
2007):
1. Ordenar, dirigir, mandar, imponer: Tú debes..., tú tienes que...

2. Amonestar, amenazar: si no haces...entonces...
3. Moralizar, sermonear, crear obligación: tú debías..., tú deberías..., esa es tu obligación..., esa es
tu responsabilidad...
4. Aconsejar, dar soluciones: lo que yo haría en tu caso... ¿Por qué tú no...? Yo te aseguro que… Sería
mejor para ti que...
5. Persuadir con lógica, argüir, dar cátedra: ¿no te das cuenta...?, mira que estás en un error, sí, pero
debes entender que...”
6. Juzgar, criticar, censurar: tú eres malo, cómo eres tan flojo..., estás actuando como loco.
7. Alabar, aprobar, evaluar positivamente: tú eres muy bueno, tú has hecho muy bien el trabajo, este
es un dibujo muy bueno, yo te apruebo, así es como debes actuar.
8. Ridiculizar, avergonzar: eres un niño todavía, idiota, lo que mande el señor.
9. Interpretar, analizar, diagnosticar: lo que tú necesitas es..., en lo que estás equivocado es..., estás
tratando de llamar la atención, tú realmente quieres decir que..., yo sé lo que tú necesitas…, tu
problema es...
10. Consolar, amparar, alentar: vamos, eso no es tan malo..., no te preocupes, te sentirás mejor, tu
problema se va a resolver por sí solo.
11. Preguntar, interrogar, sondear: ¿por qué...?, ¿quién...?, ¿dónde...?, ¿cómo...?
12.Distraer, desviar, hacer bromas: no hablemos de eso en la mesa, eso me recuerda… ¿por qué no
incendias la oficina?, te levantaste hoy con el pie izquierdo (párrs. 6-27).
**De la 1 a la 5, son mensajes que pretenden interferir en las decisiones de la otra persona.
**De la 6 a la 11, son mensajes que hacen menos a la otra persona.
**El 12 es un mensaje de evasión.
La docena sucia:
- Bloquea la comunicación.
- Daña la relación.
- Es fuente de conflictos.
Los mensajes implícitos que contiene, son de:
- No aceptación.
- Imposición (querer cambiar al otro).
- Control (mantenerlo quieto).
- Quitar la responsabilidad (tú no puedes).
- Rechazo o culpa.
Tabla 2. Docena sucia (Gordon, s. f., citado por Cicone, 2007).
9

Para Alfaro (2002), en un manejo inadecuado del conflicto, se suelen presentar alguna o varias de
las siguientes fallas:
• Buscar una salida extremista (represión, sumisión, agresión, explosión).

• Tomar el conflicto como algo personal.
• Mostrar muy poca capacidad para negociar, lo que se traduce en posturas extremas de todo o
nada.
• Cerrarse ante la situación (no abrirse a diferentes alternativas de solución).
• Etiquetar a la otra persona.
• Dejarse llevar por la emotividad, en lugar de la razón.
• Pretender resolver un conflicto con muy poca (o nula) información.
En contraparte, para realizar un manejo efectivo del conflicto, Profit Group (2009), sugiere enfocarse
en dos aspectos: las actitudes y las técnicas (ver Tabla 2).
Aspecto Consideraciones
• Mantener una actitud positiva, viendo el conflicto como parte de la naturaleza humana.
• Pensar que si se maneja de forma adecuada puede contribuir al desarrollo de la persona, a su crecimiento y
progreso.
Las actitudes
• Aprender a coexistir con él, a enfrentar las situaciones conflictivas.

• No tomarlo como una afronta personal.
• Fomentar el diálogo; estar abiertos a ser persuadidos y cambiar la propia forma de pensar.
• Ser empáticos y asertivos.
• Mantener una actitud de ganar-ganar y no buscar que solo una de las partes resulte ganadora.
• Aprender a expresar los propios sentimientos sin agresiones.
• Realizar un diagnóstico para definir cuál es el problema y cómo se vive.

• Analizar las actitudes y la forma en que pueden fomentar que el problema continúe.
• Identificar las posibles soluciones y elegir la más pertinente.
Las técnicas
• Evitar utilizar un lenguaje recriminatorio, el cual se caracteriza por utilizar la palabra “tú”) no me comprendes,
siempre deseas hacer tu voluntad) y sustituirlo por “yo” (me siento frustrado, estoy inconforme).
• Fomentar una actitud de cooperación entre el equipo. Si no pueden establecer acuerdos de forma unánime,
someterlos a votación.
• Si se requiere, utilizar un mediador.
• Saber defender con firmeza la propia posición, pero sin caer en la agresividad.
• Controlar las emociones.
Tabla 2. Manejo efectivo de un conflicto (Profit Group, 2009).
10©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o

Referencias
Alfaro, C. (2002). Material del curso: Taller de mentalidad. UPAD (Unidad de

Psicoterapia, Asesoría y Desarrollo).
Berenstein, M. (2010). Técnicas y tips para negociaciones ganar-ganar. Recuperado de

http://www.emprendedoresnews.com/tips/marketing/tecnicas-y-tips-para-negociaciones-
ganar-ganar.html
Ciccone, J. (2007). Cuando el poder de la palabra desmotiva. El Mexicano: gran diario

regional. Recuperado de http://www.el-mexicano.com.mx/blogs/post/2007/12/Cuando-
el-poder-de-la-palabra-desmotiva.aspx
Marriner-Tomey, A. (2009). Guía de gestión y dirección de enfermería. España:

Elsevier.
Opi, J. M. (1999). Técnicas de negociación transaccional: psicología de la venta a

través del análisis transaccional. Barcelona, España: Gestión 2000.
Profit Group. (2009). Manual de Conflictos. Recuperado de

http://www.slideshare.net/charlymelo/manual-de-conflictos
Selva, J. (Recopilador). (2006). Asertividad. En Torcat, O. (s. f.). Conceptos y términos

básicos relacionados con la administración de empresas. Literatura administrativa para
estudiantes universitarios. Universidad Nacional Experimental de Guayana. Recuperado
de http://www.uv.es/selva/gestion/glosario/glosario_dm.htm
Vetorello, S. (2010). Técnicas y tips para negociaciones ganar-ganar. Recuperado de

http://abcrecursoshumanos.blogspot.com/2010/07/tecnicas-y-tips-para-
negociaciones.html
Wikipedia. (2010). Conflicto. Recuperado de http://es.wikipedia.org/wiki/Conflicto
Referencias de las imágenes

Davidson, M. (2007). All in the detial -1. Recuperada de
http://www.freeimages.com/photo/all-in-the-detial-1-1473118 (imagen bajo licencia estándar
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Inc. (2012b). Enojado. Recuperada de

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imagerymajestic & Freedigitalphotos.net (2012). Shy Businessman Hiding His Face Stock
Photo. Recuperada de http://www.freedigitalphotos.net/images/Business_people_g201-
Shy_Businessman_Hiding_His_Face_p91595.html (imagen publicada bajo Licencia Estándar
de acuerdo a: http://www.freedigitalphotos.net/images/terms-popup.php
Wikimedia Commons. (2009). Balance justice. Recuperada de

http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Balance_justice.JPG (imagen publicada bajo licencia
Creative Commons de Atribución Unported 3.0 de acuerdo a
http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/deed.en).

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El proceso de negociación

Revisa algunas definiciones básicas de negociación:

“La negociación es un proceso en el que intervienen dos o

“La negociación es un procedimiento por el que dos

Etapas de la negociación

Preparación: Definición del objetivo de la negociación: es necesario precisar lo que se

Figura 3. Signing the contract (Di Biase, 2004).

Tabla 1. Etapas generales de una negociación (Berestein, 2010).

La importancia de la comunicación en la negociación

• Tener una apertura plena hacia aquello que se va a escuchar.

• Mostrar un interés genuino hacia aquello que se busca indagar.

• Repetir los aspectos claves que se han comentado, para verificarlos.

• Tener respeto por uno mismo.

1. Conducta sumisa: implica violar los derechos propios, cediendo

La forma de expresar esta conducta, es: mediante disculpas, de

Figura 4. Shy Businessman Hiding His

2. Conducta agresiva: implica violar los derechos de la otra parte al

Lo que se busca al adoptar esta conducta, es: dominar y ganar, forzar

3. Conducta asertiva: implica manifestar los derechos propios,

La forma de expresar esta conducta, es mediante una comunicación

Lo que se busca al adoptar esta conducta, es una actitud de apertura

Por lo tanto, la conducta óptima que deben mostrar ambas partes

Figura 7. Balance justice (Wikimedia, 2009).

¿Qué nos dificulta ser asertivos?

• No pidas lo que necesites o quieras.

1) Dentro de la propia persona: generalmente se presenta cuando se tienen creencias, deseos,

1. Ordenar, dirigir, mandar, imponer: Tú debes..., tú tienes que...

Tabla 2. Docena sucia (Gordon, s. f., citado por Cicone, 2007).

• Buscar una salida extremista (represión, sumisión, agresión, explosión).

• Aprender a coexistir con él, a enfrentar las situaciones conflictivas.

• Realizar un diagnóstico para definir cuál es el problema y cómo se vive.

Tabla 2. Manejo efectivo de un conflicto (Profit Group, 2009).

Alfaro, C. (2002). Material del curso: Taller de mentalidad. UPAD (Unidad de

Berenstein, M. (2010). Técnicas y tips para negociaciones ganar-ganar. Recuperado de

Ciccone, J. (2007). Cuando el poder de la palabra desmotiva. El Mexicano: gran diario

Marriner-Tomey, A. (2009). Guía de gestión y dirección de enfermería. España:

Opi, J. M. (1999). Técnicas de negociación transaccional: psicología de la venta a

Profit Group. (2009). Manual de Conflictos. Recuperado de

Selva, J. (Recopilador). (2006). Asertividad. En Torcat, O. (s. f.). Conceptos y términos

Vetorello, S. (2010). Técnicas y tips para negociaciones ganar-ganar. Recuperado de

Wikipedia. (2010). Conflicto. Recuperado de http://es.wikipedia.org/wiki/Conflicto

Referencias de las imágenes

Di Biase, D. (2004). Signing the contract. Recuperada de

Eustatiu, M. (s.f.). Business meeting. Recuperada de

Inc. (2012a). Asertivo. Recuperada de

Inc. (2012b). Enojado. Recuperada de

Wikimedia Commons. (2009). Balance justice. Recuperada de

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