Descripción

Las redes sociales son un canal comercial que como en otros modelos de negocio es el
"lugar" en donde sucede toda la interaccion con la audiencia desde que nos conocen hasta
que nos compran de forma recurrente. Para mantener un perfil excelente, atractivo y
continuar atrayendo personas a nuestra red y mtivando a otros a comprar, debemos
desarrollar estrategias de posicionamiento con nuestros contenidos y atención a los clientes
para que ellos se fidelicen e interactuen con nosotros y nuestros contenidos

Lo que aprenderás:

✓ Aprenderás sobre Marketing de Influencia 

✓ Aprenderás a atender diferentes comentarios y situaciones en perfiles de redes sociales 

✓ Aprenderás a reconocer problemas comunes en redes sociales y como evitarlos 

✓ Aprenderás a brindar servicio al cliente a través de redes sociales

 Reclutar: Interesar en la oportunidad de negocio a personas en redes

sociales (tipos de contenido, tipos de mensajes, algunas ideas comerciales)

Reclutar: Interesar en la oportunidad de

negocio a personas en redes sociales 
Bienvenido a un nuevo curso en tu construcción de presencia digital. En este nivel
comenzamos a alinear lo que hemos ido aprendiendo para lograr reclutar nuevas personas
para el modelo de negocio que representamos. Puede que seamos representantes de una
empresa de venta directa que quieren atraer nuevos vendedores a la red de negocio o que
queramos fortalecer la relación que tenemos con nuestra red a través de las redes sociales
para vender más. También podemos ser emprendedores buscando atraer personas para que
vendan nuestros productos a través de sus redes sociales, o podemos ser representantes
comerciales de una empresa del segmento B2B que estamos creciendo en otras geografías y
a través de nuestra labor como social sellers vamos a atraer potenciales alianzas que quieran
representar nuestra marca en otros países. 

Sea cual sea nuestro objetivo, como social sellers atraemos prospectos al modelo de
negocio de manera natural, ahora vamos a aprender a hacerlo de manera
estructurada. 
 Cómo aumentar nuestra visibilidad utilizando redes sociales.

Cómo aumentar nuestra visibilidad utilizando redes sociales.

En esta lección veremos un resumen de los tips prácticos y claves que hemos venido
desarrollando para fortalecer y aumentar tu presencia y visibilidad en redes sociales y
que debes tener siempre presente en el día a día de tu práctica de Social Selling.
 Bases del Marketing de Influencia

Bases del Marketing de Influencia

Marketing de Influencia 
El marketing de influencia es una estrategia para un emprendedor y su marca propia,
emprendedores de múltiples marcas y vendedores de marcas específicas. Que consiste en
crear una relación marca-vendedor a través del alto impacto e influencia que puedes
generar en tu comunidad principalmente en Redes Sociales, esto con miras al desarrollo y
posicionamiento de la compañía llevando a cabo de manera paralela determinadas acciones
de marketing que posteriormente se verán ligadas al mejoramiento continuo del alcance del
mensaje de la marca, en la captura de nuevos clientes, construcción de comunidad y
ventas. 

Esta estrategia de Mercadeo ya se utilizaba años atrás con el fin de promocionar la existencia
de una marca y sus productos e influir en los consumidores a través del uso de estos por
celebridades. No obstante con el paso del tiempo las compañías y marcas se dieron cuenta que
las personas no solamente eran influenciadas por celebridades sino también por otros
personajes más cercanos y similares a ellos mismos, que a la hora de hablar e interactuar con su
audiencia se caracterizaban por ser líderes mostrando su cotidianidad, aumentando la
credibilidad y causando el mismo o incluso un mayor impacto que las celebridades. 

Ejemplo: 
En la imagen anterior podemos evidenciar la trascendencia en el desarrollo de
Marketing de Influencia por la marca Nike:

 En la publicación del lado izquierdo podemos ver la participación del famoso

deportista Rafael Nadal haciendo referencia a un triunfo obtenido en el año
2012 que marcó la historia en su momento. 

 Por otro lado la publicación del lado derecho nos muestra a un equipo de
Basketball de la ciudad de Orizaba, México en el año 2019 cuyas integrantes
son mujeres las cuales llevan practicando este deporte durante 67 años, en este
 caso Nike hace referencia a que la edad y el tiempo no son limitantes para el
deporte y mucho menos para mantener tus habilidades, valores y amistad. 

También puedes ver, los “me gusta” y “comentarios” de ambas publicaciones (flechas
naranja), estas cifras principales de interacción demuestran claramente la
trascendencia y la actual tendencia de la que tú puedes hacer parte.  

La adaptación del Marketing de Influencia brinda a las marcas una ampliación del
panorama comunicativo, informativo y publicitario en torno a los productos, servicios
y forma de interactuar con la audiencia, a través de vendedores como tú. Recuerda
que es muy importante  planificar tu contenido para que este pueda despertar
emociones y credibilidad y te conviertas en Social Seller de influencia.  

Influencers 

Los influencers son aquellas personas con gran influencia en un grupo social o
comunidad, así que tú también puedes serlo. En el momento en que inspires
interacción, credibilidad y confianza en tu comunidad o audiencia para un tema
específico de interés te has convertido en un influencer; así que debes dejar a un lado
la idea de que solo las celebridades son personajes

influenciadores. 
En la imagen anterior podrás conocer las redes sociales de “Erin”, ella es Influencer,
empresaria, y embajadora de la marca Monat que fabrica, promociona y vende
productos de belleza y cuidado personal. En sus redes sociales Erin muestra su vida
cotidiana donde le da un enfoque de estilo de vida sano y familiar utilizando como
aliado el lenguaje,  mensaje y beneficios corporativos que le brinda Monat, además
también muestra los productos de la marca mencionando sus beneficios,
características y consejos de cuándo y cómo usarlos en todos los formatos gráficos
como lo son fotos, videos, historias y videos en vivo. 

Erin no es una celebridad, pero si tiene una audiencia de influencia que va en

crecimiento gracias a su esencia, su mix de contenido y cómo se alinea ella como
persona con la marca que representa. De esta misma forma puedes alcanzar tu una
audiencia creciente y conectada contigo y lo que haces.

El Nuevo Mercadeo de Influencia 

El Social Selling es la evolución del Mercadeo de Influenciadores, es la tendencia que
ha permitido a las marcas encontrar representantes de ventas como tu, que
transmiten mensajes frescos, cercanos y confiables a audiencias de nicho, es ahí
donde  está el futuro de las ventas, lo cual se ha derivado en múltiples marcas
alrededor del mundo evolucionando de una presencia exclusiva en el retail a tener
programas de mercadeo de afiliados, suscripciones, venta directa y muchos más. Por
eso hoy, te contamos cómo tu puedes valerte de las bases del Mercadeo de Influencia
para fortalecer tu labor de social selling: 

 Debes analizar tu potencial de interacción con tu comunidad haciendo

seguimiento de tus conversaciones, contenido publicado y lenguaje que utilizas
normalmente para saber si están ligados a los valores de tu marca y si es de
interés para tus clientes. 

 Debes tratar a tu audiencia como un amigo, cuéntale de tu experiencia con tu

marca, el origen de tus productos, sus procesos, fabricación, beneficios y uso,
todo esto ligado a situaciones cotidianas que se le puedan presentar a cualquier
persona. Asegúrate de que tu contenido sea auténtico. No te limites a mostar
sólo una foto de tu producto. 

 Se transparente, hazle saber a tu comunidad y audiencia el propósito comercial

del contenido publicado, es decir debes aclarar si eres usuario del producto o si
tienes alguna colaboración con la marca. No engañes al consumidor.

 Publica en tu feed de manera independiente y estratégica cada contenido

referente a tu marca. No publiques todos los productos de tu marca en un
mismo contenido, se flexible y mantente orientado al interés de tu audiencia. 

 Define tus objetivos publicitarios, es decir, clasifícalos si quieres conseguir

visibilidad, captación y fidelización de clientes o si deseas aumentar el tráfico
de tu Sitio Web o Redes Sociales.  

 Debes medir y analizar tus resultados de manera que puedas conocer cada vez
más los intereses y comportamiento de compra de tus clientes. Tus objetivos de
publicación deben ser SMART es decir, específicos, medibles fácilmente,
alcanzables, relevantes y con fecha de tiempo. Por ejemplo, publicar 112
contenidos en tu Blog y Redes Sociales (Instagram, Facebook y Twitter)
durante los próximos 11 meses.
 Atención a comentarios negativos en perfiles de redes sociales

Atención a comentarios negativos en perfiles de redes sociales

Buenas Prácticas y atención de

comentarios negativos en redes sociales.
A través de todo este curso te hemos venido guiando y dando tips para el manejo
adecuado de tus redes sociales.

Hagamos un breve resumen de las buenas prácticas que debes implementar en la

respuesta a comentarios y posteriormente hacemos énfasis en los comentarios
negativos que son los más difíciles de resolver. 

 Define un estilo con tu empresa, conoce bien tu marca, la personalidad de la

marca y a partir de esto comienza a responder
 Comparte links y textos que validen la información que estás contando en tus
posts
 Entrega referencias de donde hayas obtenido la información
 Acepta si te equivocaste en algún momento y dale la razón al usuario sin
eliminar el comentario, esto hará que los usuarios vean a la marca más
humana y tengan mayor engagement.
 Si el usuario te envía artículos o información relacionada entra y revísala,
hazle sentir que es importante lo que él está enviando
 Sé siempre amable
 Etiqueta alguien en la conversación que conozca del tema, podría ser un
influenciador, un cliente actual que te ayude a validar lo que estás diciendo

Cómo responder ante comentarios negativos en redes

sociales.
“Un Comentario Negativo en las redes sociales es cualquier opinión que un usuario
difunde de manera pública en nuestras redes y que puede perjudicar la imagen online
de la empresa.”
Un comentario negativo puede ser una oportunidad para crear un nuevo cliente o
puede ser el comienzo de tu fin como social seller, existen personas que van a hacer
malos comentarios porque tuvieron malas experiencias con la compañía o algunas
veces simplemente hay personas mal intencionadas, que quieren hacer daño y harán
cualquier comentario para hacerte ver mal frente a miles de usuarios que te siguen,
aprendamos a darle la vuelta a estos comentarios!

Analiza el comentario y ponte en los zapatos del otro: lee con detenimiento lo que te
acaban de escribir, piensa y analiza si lo que el cliente está diciendo tiene algo de
razón, si tuviste algún error o no y a partir de esto comienza a pensar en una solución.
Recuerda que todos cometemos errores y todo tiene solución, si encuentras una
solución pronto este usuario pasará de ser un cliente inconforme a un cliente
satisfecho.

Responde con educación y no te dejes llevar por el tono usado por tu agresor: es
normal que algunos usuarios se dirijan con malas palabras o intenten insinuar
inconformidad, no te dejes llevar y piensa con cabeza fría. Responde siempre con
calma, encuentra una manera cercana y recuerda siempre de encontrar una solución,
independientemente de la forma en que se dirijan a ti, debes de mantenerte educado y
con una actitud resolutiva.

 
 

Pregúntate si este fue error tuyo? Y que puedes hacer para resolverlo?: si encuentras
que efectivamente lo que el usuario dice fue un error tuyo, discúlpate y ofrece una
solución. Si identificas que simplemente es alguien que quiere hacerte daño y causar
mala imagen de tu negocio, responde adecuadamente y busca encontrar pruebas que
soporten tu defensa, en caso tal de que identifiques que lo hacen constantemente para
arruinar tu negocio sin ningún motivo válido, debes tomar la decisión de bloquear el
usuario (recuerda, esto únicamente en caso de que sea un cliente falso, intentando
acabar con tu imagen y tu negocio). NUNCA bloquees un usuario real.

Responde rápido pero piensa antes de escribir, no respondas con rabia: tienes que ser
ágil con tus  respuestas, los clientes en redes sociales quieren siempre una respuesta
inmediata, sin embargo, no respondas con cabeza caliente, lee varias veces tu
comentario antes de publicarlo. Nunca te iguales a los comentarios agresivos de tus
usuarios. Demuestra que representas una compañía educada, respetuosa y que
encontrará una solución (en caso de no tenerla en el momento) al problema expuesto.
Responde con las acciones que se tomarán para averiguar sobre lo sucedido, diles que
en menos de 24 horas le darán respuesta, promételes que en caso de haber sido error
tuyo o de la compañía buscarán la solución para resolver el problema. Muéstrate
siempre resolutivo y no conflictivo.
Acá te damos un ejemplo de cómo No Responder, jamás respondas con otra agresión!:

Recuerda que estás respondiendo en nombre de una marca, no lo tomes personal: no

sientas que te están agrediendo a tí, tú representas una marca y es a ella a quién se
están dirigiendo, no lo tomes personal, ellos tienen un problema con tu negocio y
debes de encontrar una solución.

Resuelve el comentario con una solución: creo que este lo hemos repetido durante
toda esta lección, pero es fundamental tenerlo claro, la solución es lo que están
buscando estos usuarios al escribir en tus redes sociales con comentarios negativos,
encuentra una solución inmediata, en caso de no tenerla en el momento hazles saber
que tendrán una respuesta en un tiempo determinado y cumple con ello, darle la
solución más adecuada. Dependiendo de la solución que les des seguirás teniendo un
cliente insatisfecho o un cliente atendido que se encargará de llevar el voz a voz a su
círculo de amigos acerca de la forma en que fue atendido por ti y lo bien que actúas
ante inconvenientes. Sin duda una buena solución se puede convertir en clientes
fidelizados y en crecimiento exponencial de tus clientes. 

Ejemplos: 
 

 Luego de resolver el problema, comunícate con tu usuario a través de otro medio de

comunicación y hazlo sentir atendido: continúa la comunicación con tu usuario
después de haber solucionado el problema, llámalos, escríbeles, pregúntales si todo
está bien, ellos agradecerán tu interés y seguirán contigo y tu marca.

 Contesta a todos los comentarios negativos: SIEMPRE responde, si no tienes  la

solución, debes de decirles que pronto se comunicarán con una respuesta y solución
adecuada. Si tus usuarios se sienten ignorados, ellos mismo se encargarán de hacerte
caer, un cliente mal atendido es el inicio del descenso de tu vida en social selling.
Responde siempre!

 No borres comentarios negativos: los comentarios negativos te hacen ver humanos, te
hacen ver cercanos, las marcas y las compañías no son perfectas, los clientes al ver que
tú tienes comentarios negativos (algunos) van a apreciar que tú estás siendo sincero.
Es fundamental que estos comentarios negativos tengas respuesta tuya y tengan
soluciones, un cliente antes de comprarte entrará a tus redes sociales y evaluará estos
comentarios, si ellos ven que tu diste respuesta a momentos de dificultad, no pensarán
dos veces en hacerte un pedido. Tienen confianza en ti al ver cómo actuaste frente a
inconvenientes pasados.

 No uses mayúsculas: escribir en mayúsculas es GRITAR en lenguaje escrito, puede

ser que ya sepas esto, sin embargo, no sobra decirlo, nunca uses mayúsculas en tus
comentarios y menos si es respondiendo a comentarios negativos, te hará ver Rudo.
Recuerda que responder tranquilos, educados y amablemente es la premisa para la
comunicación en redes sociales.

Recuerda que los comentarios no siempre van a ser positivos, tienes que tener clara
una estrategia para gestionar comentarios negativos, convierte estas situaciones en
oportunidades, convierte tu cliente insatisfecho en un cliente feliz!.

 Problemas comunes en redes sociales: Evítalos

Problemas comunes en redes sociales: Evítalos

Problemas comunes en Redes Sociales. Evítalos.

Las redes sociales nos han permitido un nuevo grado de conexiones entre las
compañías y los usuarios, hemos evolucionado de las pautas publicitarias repetitivas,
aburridas y de presión para generar ventas a una publicidad centrada en como las
experiencias que tenemos con determinado producto o servicio nos hace sentir, y a
través de ellas incentivar deseos de compra. 

En Social Selling somos sujetos de la misma evolución, no es atractivo para nuestra

audiencia si estamos publicando constantemente fotos de producto con mensajes de
“comprar ahora” y nada más. La magia está en la mezcla de contenido que
generamos, las interacciones que incentivamos y nuestra participación con nuestra
audiencia para generar experiencias memorables de interés, interacción, compra y
post-venta. 

Una de las reglas más importantes a seguir para evitar todos los problemas comunes
de las redes sociales que vamos a contarte a continuación es “Trata a los demás de la
misma manera que tu quisieras ser tratado” y esta mentalidad aplica para todo, desde
que piensas en el valor que estas brindando con tus contenidos hasta la forma en la
que respondes un reclamo o atiendes una pregunta/comentario. 

¿Cuáles son y como evitar los problemas más comunes en

las redes sociales? 

A continuación te contaremos una lista de los problemas más comunes en las redes
sociales y las “sencillas” actitudes que puedes tener para evitarlos:
 Servicio al Cliente a través de redes sociales

Servicio al Cliente a través de redes sociales

En redes sociales, la interacción es el momento clave de verdad con tu audiencia. Por

esa razón debes estar preparado para interactuar de forma adecuada con tu
audiencia, brindándoles atención a tiempo y servicio de calidad. 

Te daremos algunas claves sobre qué perciben los usuarios en redes sociales como un
buen servicio: 

 Responder a tiempo. Si el cliente te está preguntando, estás en un momento de

verdad. Pues tomar la iniciativa de preguntar a través de comentarios o de
mensajes, es una acción que se convierte en una opción de generar interacción
y seguida a esta vienen las ventas. 
 Dar información clara. Si te preguntan específicamente sobre el precio de un
producto, debes dar la información con claridad, puedes responder el precio
por mensaje interno y dejar una respuesta sobre el comentario donde digas,
que respondiste al interno. Llevar la persona al mensaje te puede ayudar a
generar mejor interacción. 
 Ser cauteloso con las palabras. Antes de enviar la respuesta final, lee el
mensaje o comentario y analiza el tono que estás utilizando, trata de ser
delicado en la forma de responder. 
 Evita respuestas muy largas o muy cortas. A la hora de responder trata de ser
claro y conciso, pero evita llegar a ser cortante. Así la respuesta sea solamente
“si” trata de darle un mejor tono respondiendo algo como: Si claro, te puedo
ayudar en algo más? O claro que si! Estamos atentos a tus dudas. Este tipo de
respuestas generan más empatía. 
 Crea un documento de respuestas. Organízalo de acuerdo con las preguntas
más frecuentes, esto te facilitará el trabajo y le dará mejor unidad y presencia
a tu marca personal.
Atención a reclamos y sugerencias
Como lo habíamos mencionado antes, cualquier contacto o comunicación que emita tu
audiencia en tus redes sociales, es un momento de verdad. En ese momento debes
cuidarlo y atenderlo con mucho tacto, de tal forma que le puedas transmitir a tu
audiencia ese sentimiento de interés. Cuando recibes quejas, reclamos o sugerencias,
claramente no es tan fácil de manejar que cuando recibes felicitaciones o solicitudes
de cotización de tus productos o servicios, sin embargo debes estar preparado para las
dos situaciones. 

Cuando se trata de reclamos, sugerencias o quejas del producto, es importante

primero leerlas bien, analizar por qué se dio la situación y posteriormente pasar a
responder. Para este caso particular te recomendamos:
 Intentar dar una solución. Si se trata de un malentendido o de una queja que se
puede resolver, intenta darle respuesta de la forma más positiva posible. 
 Evita entrar en confrontaciones. Puede ser que tengas la razón, intenta decirlo
de la forma más amable posible. Si definitivamente tu cliente quiere entrar en
una discusión, intenta dejar claros tus puntos y evita continuar la
conversación. No elimines los comentarios de este tipo, puede prestarse para
generar más confrontaciones. 
 Responde con agilidad y velocidad. Si se trata de una duda, un reclamo o una
queja, debes tener la misma velocidad de respuesta. Intenta pensar rápido y
tener muy claro qué vas a decir y cómo vas a resolver el tema, de tal forma que
no pierdas la interacción y conexión en las redes sociales.