Evidencia: Tipos de clientes

Para que una empresa sea competitiva y permanezca en un mercado es

importante que tenga como objetivo principal el conocer a los clientes y su
tipología. Cuando se conoce qué les gusta es posible mejorar el producto y
satisfacer sus necesidades y expectativas, lo que se convierte en un punto
importante a la hora de generar valor agregado a una empresa.

Teniendo en cuenta lo anterior, desarrolle esta evidencia realizando los siguientes

pasos:

1.• Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes clases de
clientes

Una vez cuente con la información anterior, identifique el tipo de caso y mencione
la manera como abordaría a este tipo de cliente y la manera como no se debe
hacer.

- El Cliente Apresurado: El cliente apresurado es el cliente que siempre tiene

prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto
posible.
Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que haya otros
clientes que hayan llegado antes que él, y, por lo general, se ponte tenso
cuando lo hacen esperar.
Por lo que cuando se trata con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que
hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más
pronto posible.
- El Cliente Polémico: El cliente polémico es el cliente exigente, es el cliente
que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta
en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre
la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse
prepotente y agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener
paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con
él.
Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus
quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus
críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo
posible sus reclamos, etc.
- Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un
excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba
de nosotros.
- El Cliente Afable: El cliente afable es el amable, simpático, cortes, es el que
todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser
muy hablador, haciéndonos perder tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, se debe ser amable y amigable con él,
aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle
demasiada confianza.
Se debe procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero
interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado
demasiado.

2. • Observe el siguiente gráfico en el cual se plantean cinco aspectos que toda

empresa debe implementar para construir la calidad del servicio:

Fuente: SENA

• Tome como base los siguientes porcentajes; 32%, 11%, 22%,19% y 16%, y
asigne según su criterio uno a cada aspecto presentado en la imagen.

Para finalizar, debe argumentar el porqué de cada uno de los porcentajes

asignados

- CONFIABILIDAD 32%

Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Es decir

que estamos suponiendo que el cliente cuenta con información de parte de la
empresa donde se prometen ciertos aspectos del servicio. Puede ser un contrato,
una publicidad, una descripción del servicio (por ejemplo en la página web, en un
folleto), un cartel (“golpee y será atendido”), la comunicación previa que
mantuvimos con ese cliente, etc.
- RECURSO FISICO 16%

Los recursos físicos de las empresas son todos los bienes tangibles, en poder de
la empresa, que son susceptibles de ser utilizados para el logro de los objetivos de
la misma.
Ejemplos de recursos físicos son:
- Bienes inmuebles: oficinas, galpones, terrenos, campos, etc.
- Maquinaria
- Automóviles y Camiones
- Insumos para la producción: materiales, químicos,
- Material de oficina: computadoras, escritorios, muebles, impresoras, teléfonos,
productos terminados: disponibles para la venta o almacenados

- DILIGENCIA 11%

La diligencia consiste, de manera primaria y vertical, en esta atención permanente

del hombre a la razón. Por tanto, la diligencia es la actitud del hombre que se
vuelve hacia sí mismo, al más íntimo santuario de su alma, por encima de sus
imaginaciones y ensueños, para allí consultar el dictamen de la razón. Es la
atención del hombre a la voz de una razón que habla en su intimidad para dirigirse
luego a la persona del otro.

- GARANTIA 19%

El costo de cometer un error tiene que ser tan grande que una empresa y sus
empleados se vean forzados a obtener los resultados prometidos en la garantía de
servicio. La garantía debe incluir un ‘autocastigo’ tal que implique una pérdida para
la compañía. Una actitud así demuestra tanto a los clientes como a los empleados
que nuestra intención de proporcionar un servicio perfecto es genuina: que las
promesas se cumplen, y punto.

Es importante practicar garantías internas en donde los departamentos se

comprometan unos con otros a ser profesionales y darse un buen servicio entre sí.
La actitud de "tirarse la pelota" debe ser erradicada de la cultura de negocios.

- EMPATIA 22%

La empatía significa proporcionar cuidados y servicios personales. Dictionary.com

define la empatía como “la identificación intelectual con … los sentimientos,
pensamientos o actitudes de otro” y debemos recordar que la empatía es uno de
los componentes de la inteligencia emocional.

Puede realizar su evidencia en un archivo de Word

Para enviar el taller resuelto, usted deberá seguir los siguientes pasos:
*Desde el menú de navegación herramientas haga clic en el link de
evidencias*Ingrese a la actividad de aprendizaje: Evidencia tipos de clientes,
haciendo clic en el nombre de la evidencia.

*Seleccione la opción adjuntar archivo, adjunte la actividad desarrollada y por

último haga clic en el botón Contestar.

Nota: esta actividad es calificable.

Si al momento de enviar un archivo (evidencia), el sistema genera el error "Archivo

Inválido", tenga en cuenta que es debido a que en el momento en que lo está
adjuntando lo tiene abierto, ciérrelo y pruebe nuevamente dando clic en Adjuntar
archivo, Examinar mi equipo.